客户管理与客户关怀技巧2

客户管理与客户关怀技巧2008年03月本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客课程目的1消费形态的变化23客户进厂维修的要素4客户管理5客户关怀行动客户关系的维系课程内容Part1消费形态的变化客户是公司稀缺珍贵的资源/资产资产会发生贬值/保值/增值？客户关系需要维护、管理与经营好的客户关系是企业长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力客户关系对企业的重要性21世纪企业最大的财富是?HRcustomer内外客户关系对企业的重要性

2000

生产销售服务客户200220042005200720062008~客户关系对企业的重要性ActionPlanDoCheck客户需求分析，产品与服务规划产品营销与客户沟通，服务传送客户满意信息收集与分析持续提升客户满意的程度以客户为中心的经营观念了解客户需求持续改善企业改造提升评估客户满意客户关系PDCA团队合作数据库整合成功的客户关系满意SatisfactionExpectation期望Loyalty忠诚Complaint抱怨Performance实际表现满意原因行为反应心理反应成功的客户关系Part2客户关系的维系客户满满意度度提升升客户忠忠诚对企业业形象象的价价值提高企企业获获利客户关关系工作的的影响响客户关关系的的工作作影响响售后客服销售营销服务信息反反馈支持评评估策策略信息反反馈收集接接触分分析售后服服务与与客户户关系系运作作利用专专业的的客户户关怀怀技巧巧，使使客户户满意意，并并持续续保持持对曾曾经接接受的的服务务的信信任，，对未未来可可能接接受的的服务务抱有有信心心应该维维系建建立在在诚信信基础础之上上的服服务关关系，，而不不是简简单的的价格格和利利益关关系并非永永远没没有摩摩擦，，要相相信摩摩擦可可以解解决。。不要轻轻易地地相互互抛弃弃客户关关系维维系的的原则则热情交交往：：建立客客户档档案，，对客客户进进行分分类管管理，，了解解客户户的性性格与与行为为习惯惯，建建立朋朋友式式的客客户关关系真诚沟沟通：：识别客客户的的需求求，真真诚地地帮助助客户户，当当好顾顾问、、参谋谋主动接触：展现主主动、、热情情、尊尊重、、友善善的态态度不断改进进：运用合合适的的工具具、方方法进进行客客户满满意度度调查查等检检验，，改进进客户户服务务工作作的不不足永续坚坚持：：通过专专业的的、规规范的的服务程程序，，规划划、实实现对对客户户的关关怀，实实行个个性化化的服服务客户关关系的维系系方法法客户关关系的的原则则服务意意识的的养成成制度建建立客户关关系维维护支支持销销售服服务活活动满意度度调查查分析析抱怨投投诉处处理客户关关系工工作的的要点点迎接并并问候候客户户确定客客户需需求决定正正确措措施方方案提供良良好的的售后服务体验验维持高高质量量的维维修品品质回访客户关关系工工作维维系的的步骤骤车主讲讲座车主联联谊活活动维修简简易故故障排排除座座谈会会组织车车主自自驾游游活动动，组组织各各种学学习会会，如如书法法、语语文、、民俗俗技艺艺等参与小小区举举办的的公益益活动动……增进客客户关关系客户接接触客户需需求客户体体验客户价价值客户关关系维维系的的全过过程Part3客户进厂维修的要素便利性性品质信任价格/价值ConvenienceTrustCost/ValueQuality品牌价值客户进进厂要要素地点时间付款功能性性信息查查询商品选选购便利性性的要要素便利性性的要要素运作体体系设备机机具维修技技术服务标标准化化管制机机能厂房设设施品质的的要素素人员素素质品质的的要素素厂房规规划价格透透明专业作作业用户参参与数据精精确人员服服务信任的的要素素兑现承承诺信任的的要素素价格/整体价值的的要素素商品优优化价格取取向服务差差异物有所所值品牌价价值价格/整体价价值的的要素素领导支支持观念执行方方法提升用用户满满意是是“质质”的的提升升而非非“量量”的的改变变Tips提升客客户满满意的的要素素Part4客户管理客户关关系维维系和和客户户关怀怀的实实现，，都是是基于于清晰晰的客客户管管理客户忠忠诚度度的评评价，，也是是基于于客户户管理理后的的统计计客户管管理的的好坏坏，体体现了了业务务管理理水平平的高高低客户管管理是是DMS使用的的数据据来源源和统统计要要求实实现的的基础础客户管管理概概述客户关关怀客户细细分客户档档案动态数数据库库客户管管理与与客户户关系系管理理

客户数据库客户活动支持公益活动支持话务中心CallCenter咨询、应对技术、处理模式客户接触客户诉怨客户满意度评估电子商务互联网

市场调查客户满意服务客户关怀客户的追踪市场研究、竞争对手SWOT管理、运用、维护广告、促销、活动周期接触信函、拜访收集、处理预防、解决JDPower客户调查评估客户意见调查表公司介绍、产品介绍购物、客户答询预约、满意流程细致化服务（温馨）新车3日DC售后3日DC失联客户抱怨客户有望客招揽活动客户管管理的的管理理纲要要不满意满意流失再次购购车展厅交车售后客户抱抱怨全程客客户管管理工工作分组讨讨论在平日日，客户管理工作需需注意哪些要点?为具体体做好客户户管理工作，，我们们主要要关注注的目目标客客户是是哪些些人?各小组组研讨讨后，，每个个问题题至少少提供供5个以上上答案案客户管管理信信息的的核心心关注车辆的的信信息维修记记录购车的的记录录客户的的基本本信息息-姓名、、地址址、电电话过去关注客客户户的的信息息关怀记记录、、访问问记录录投诉记记录、、招揽揽记录录问询记记录、、预约约记录录客户的的特性性背景景信息息-购买意意愿、、动机机-购买行行为现在客户管管理信信息的的核心心固定的的客户户信息息，采采用稳稳态管管理方方式变动的的信息息，采采用动动态管管理，，是需需非常常用心心的部部分大客户户、特特殊重重要客客户、、警示示客户户客户信信息的的分类类管理理车牌号号/VIN/车身颜颜色/车型/首次购购车日日期首次来来厂日日期/首次来来厂里里程姓名/性别/身份证证号/职业/生日单单列家庭住住址/邮编/工作地地址/邮编手机/家庭电电话/办公电电话/E-mail/传真固定的的信息息和稳稳态管管理车主信信息车辆信信息客户信信息的的分类类管理理变动的的信息息和动动态管管理客户信信息的的分类类管理理变动的的客户户信息息：车辆基基本信信息行驶里里程分分类/完成该该里程程的时时间间间隔消费累累计接受的的服务务类型型首保/保养/索赔/小修/大修/保险维维修/钣喷自自费/装饰/零件外外购/救援/保险续续保/代办年年检…忠诚度度类别别会员级级别更更新（（依据据忠诚诚度级级别和和消费费累计计）变动的的信息息和动动态管管理忠诚度度类别别：以保养尤其其是首保后后保养是否否来厂为判判断忠诚度度依据每次保养都都来的间隔一次保保养未来的的间隔二次未未来的间隔三次和和四次未来来的四次以上未未来的客户信息的的分类管理理变动的信息息和动态管管理会员卡制度度和优惠：：根据客户忠忠诚度和消消费累计，，提供相应应会员卡银卡（9折），普通通会员卡（（95折）对于累计消消费超过一一定金额的的客户基于不同的的消费金额额，公司核核算出合理理的限定根据忠诚度度的改变，，更新客户户会员卡级级别客户信息的的分类管理理警示客户重要客户大客户（FleetCustomer）VIP（DifficultCustomer）特殊客户管管理特殊客户的的对待方式式：电子档案和和原始档案案都要明确确标记尤其对警示示客户Tips客户信息的的分类管理理Part5客户关怀行动客户信息的的运用客服意识的养养成和实现客户关怀的的体现维修服务当天的关怀怀维修交车后后短期客户户关怀客户关怀技巧与实现现维修交车后后的客户关关怀系统的专业业化客服工工作客户关怀技技巧与实现现客户关怀客户追踪营销活动客户投诉客户活动客户信息商机分析客户信息的的运用通过客户关关怀使客户户满意不断断提升扩大基本客客户（集客客）保有客户的的固定化（（留客）并最终获取取企业利润润客户关怀的的目标贯穿于作业业流程的客客户关怀首次进厂时时的特殊关关怀预约承诺的的实现接车流程中中的客户关关怀技巧对于等待中中的客户如何应对客客户到维修修现场观摩摩的要求开单预算和和结算解释释的落实维修服务的的关怀贯穿于作业业流程的客客户关怀（（续）保证维修效效率和质量量是关怀客客户的根本本加项维修的的合理操作作单据传递中中的客户关关怀车辆的清洁洁交车流程中中的关怀技技巧零件无库存存时的关怀怀客户签字的的取得交通安排和和建议维修服务的的关怀3天内的回访访流程3天内的回访访记录7天内必须解解决问题（如客观原原因制约，，至少要制制定明确切切实的方案案，尽快!）维修交车后后的立即关关怀客户关怀（（规划）主动预约的的实现车辆生日祝祝贺和相关关提醒车主生日祝祝贺主要节日祝祝贺一年内主要要的几次服服务推广车主活动/车主课堂俱乐部和会会员卡客户关怀（（实现）个性化关怀怀对车辆按日日期追踪和和关怀维修交车后后的长期关关怀5000公里首次保养逾1.5月未回厂久未回厂客览明细销售部门关关怀当日介绍售售后定保回厂客客户明细逾15天未回厂修后3日-7日客户关怀怀会员活动不不定期逾30天未回厂新车3日感谢俱乐部会员员卡首到厂前沟沟通首到厂的关关怀车主课堂每每月车辆生日祝祝贺重大节日祝祝贺车主生日祝祝贺每年推广活活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对车辆按按日期个性化关关怀长期客户户关怀、、规划和和实现1968年始创于于美国加加利福尼尼亚的，成立初初衷是为为汽车行行业提供供客户满满意度测测评服务务已经成为为一家专专业从事事客户满满意度调调研并提提供相关关培训与与咨询服服务的国国际市场场信息公公司J.D.PowerAsiaPacific自2000年开始在在中国开开展基于于消费者者的汽车车行业调调查，并并首次公公开公布布其最有有影响力力的汽车车调查项项目中的的四项结结果的客户满满意度调调研在中中国目前前的汽车车产业中中具有一一定的权权威性，，但它并并不是唯唯一的调调研机构构调研介绍绍Recommend推荐Revisit再次访问问Repurchase再次购买买INCREASEDLOYALTY忠诚度增增加SSIIQSAPEALSalesSatisfaction(Purchase)销售满意意度(购买时)CustomerSatisfaction(12-18months)售后服务务用户满满意度(12-18个月)ProductSatisfaction(2-6months)产品满意意度(2-6个月)VehicleDurability(2-4years)汽车耐久久性(2-4年)ServiceUsage(2-4years)服务使用用(2-4年）SURSVDSCSIOverallSatisfaction总体满意意度调研介绍绍问题经历服务启动服务顾问使用者便利的服务服务质量在场服务经历服务后交车2006年中国CSI因子结构构调研介绍绍满意度指标权重问题经历（20.4%）操作无问题6.1%没有异响6.8%易于维修保养7.6%ProblemsExperienced20.4%问题经历历CSI因因子结构构介绍服务启动动ServiceInitiation10.2%满意度指标权重服务启动(10.2%)维修/保养预约所需的时间4.6%服务受理时间5.6%CSI因因子结构构介绍服务顾问问ServiceAdvisor11.5%满意度指标权重服务顾问(11.5%)服务实施内容说明1.6%礼貌周到1.4%诚实1.3%专业知识、技术熟练度1.3%履行承诺1.5%倾听客户的要求1.2%对客户疑问的正确解答说明1.3%对车辆问题的理解掌握1.6%CSI因因子结构构介绍服务在场场经历In-ServiceExperienced12.1%满意度指标权重维修保养经历/休息区(12.1%)在经销商店内等候时的舒适程度2.3%休息区的清洁度4.1%休息区的舒适度2.2%休息区的设施3.4%CSI因因子结构构介绍服务后交交车ServiceDelivery15.4%满意度指标权重服务后交车(15.4%)从受理到取车的时间3.2%维修/保养后交车的迅捷性3.5%服务项目的说明2.8%服务价格的说明1.6%服务价格的说明/付款手续2.4%以洁净状况交车2.0%CSI因因子结构构介绍服务质量量ServiceQuality14.7%满意度指标权重服务质量(14.7%)问题诊断能力3.9%服务的质量4.4%按要求实施服务3.9%零部件供应能力2.6%CSI因因子结构构介绍使用者便便利的服服务User-FriendlyService15.8%满意度指标权重客户便利服务(15.8%)合理收费2.2%提供有价值的服务1.1%从客户的情况考虑1.8%经销商对客户的重视程度1.9%提供负责到底的服务1.4%位置便利2.4%营业时间便利1.8%维修站的洁净程度3.2%CSI因因子结构构介绍客户满意意调查表表售后服务务调研检检核表维修CSI弱项评估估改善追追踪表维修工单单点检表表维修品质质维修站改改善项目目计划表表鱼骨图干特图提升客户户满意主主要工具具表单客户满意意是一项项长期的的系统工工程，需需要所有有成员共共同努力力推广实实施客户满意意有赖于于企业的的改善提提升机制制，需不不断地进进行检核核，追踪踪与改善善行动客户满意意是可使使企业经经营更有有效益，，员工素素质更见见提升，，客户更更显满意意的三赢赢策略汽车业的的获益与与发展建建立在长长期的客客户满意意基础上上总结9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:39:5506:39:5506:3912/31/20226:39:55AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:39:5506:39Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:39:5506:39:5506:39Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月-2212月-2206:39:5506:39:55December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:39:55上午午06:39:5512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:39上上午12月-2206:39December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:39:5506:39:5531December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:39:55上上午午6:39上上午午06:39:5512月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:39:5506:39:5506:3912/31/20226:39:55AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:39:5506:39Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:39:5506:39:5506:39Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:39:5506:39:55December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:39:55上上午午06:39:5512月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:39上上午午12月月-2206:39December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:39:5506:39:5531December2