导购促销之顾客异议技巧

成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册第九章如何处理顾客异议第一节顾客异议的来源第二节异议的类型有哪些第三节异议处理的必备心态第四节异议处理的原则有哪些第五节价格异议处理的方法第六节产品异议处理的方法2第七节异议处理的其他方法第八节常见异议处理示例第九节销售自检3在门店导购员为顾客进行量身定制之后，顾客产生异议是难免的。比如价格异议、产品异议等。门店导购员如果不能很好地解决这些异议，成交的概率也会大打折扣。如何正确、有效地解决顾客提出的异议呢?本章将围绕这一话题展开。4第一节顾客异议的来源1．为什么会出现异议销售过程是门店导购员和顾客之间进行的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。异议的产生是由多方面原因造成的。有的是因顾客而产生，有的是因门店导购员而产生，还有的是因产品本身而产生的。52．由顾客原因产生的异议(1)拒绝改变。人们大都不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变，比如从目前使用的A品牌转换成B品牌；从以前的样式改变成新的样式等。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，这样就使得顾客在购买过程中产生异议。(2)顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。(3)顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。(4)顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。(5)顾客自身的偏见、成见或习惯。(6)顾客有固定品牌的产品在使用。(7)预算不足，因而产生价格上的异议。(8)借口、推托，顾客不想花时间来谈。(9)顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。63、由门店导购员原因产生的异议(1)门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。(2)门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的异议。(4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并提出异议。(5)事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。(6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产生许多异议。(7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。(8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出主观异议。74．由产品本身原因产生的异议(1)产品的风格不符合顾客的喜好。(2)产品的颜色顾客不喜欢。(3)产品的款式顾客嫌太旧。(4)产品的大小不能满足顾客的需求。8第二节异议的类型有哪些异议的类型各种各样，不同的顾客关注点也不一样，但总结下来，所有的异议不外乎以下几类。1．真异议顾客认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如顾客从他人那里得知你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，门店导购员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。当顾客的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉顾客；当顾客在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当顾客的异议在后期可以清楚地得到证明时也可以暂缓处理。92．假异议假异议通常可以分为两种，一种是指顾客用借口、敷衍的方式应付门店导购员，其目的是不想有诚意地和门店导购员会谈，不想真心介入销售活动；另外一种是顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这是去年流行的款式，已过时了”、“这产品外观不够流线型”等，虽然听起来也是异议，但不是顾客真正的异议。出现异议时，门店导购员要先区分是真异议，还是假异议。有些异议，顾客仅是想表现自己的看法高人一等，或表现自己在这方面也挺专业，并不真的想要得到你的解答，而且如果与成交没有影响，可以采取默许、认可、不回答或夸他懂得真多，你应该向他学习等方式。103．隐藏的异议议隐藏的异议指指顾客并不把把真异议提出出，而是提出出各种“真异异议”或假异异议，目的是是要借此假象象达成隐藏异异议解决的有有利环境。例例如顾客希望望降价，但却却提出其他如如品质、外观观、颜色等异异议，以降低低产品的价值值，从而达到到降价的目的的。11第三节异异议处理的必必备心态不管是何种异异议，门店导导购员首先要要对异议持正正确的态度，，这样才可能能用正确的方方法来处理问问题。一般来来说，异议是是宣泄顾客内内心想法的一一种方式，门门店导购员一一定要正确看看待异议，不不能顾客一提提出异议，马马上就产生抗抗拒心理。相相反，门店导导购员要将异异议视为顾客客希望获得更更多信息的信信号。在异议处理方方面，最难处处理的就是价价格异议。不不少的门店导导购员在销售售业绩不够理理想的情况下下，可能会认认为是顾客觉觉得价格太高高，在这类门门店导购员的的眼里，如果果产品价格便便宜，他们便便能取得很好好的业绩，但但其实这种看看法仅仅是业业绩不够理想想的借口。12顾客心理：凡凡勃伦效应一些产品价格格定得越高，，就越能受到到消费者的青青睐。有一天，一位位师父为了启启发他的徒弟弟，给徒弟一一块石头．叫叫他去蔬菜市市场，并且试试着卖掉它，，这块石头很很大，很美丽丽。但是师父父说：“不要要卖掉它，只只是试着卖掉掉它。注意观观察，多问一一些人，然后后只要告诉我我在蔬菜市场场它能卖多少少钱?”这个人去了菜菜市场，许多多人看着石头头想：它可作作很好的小摆摆件，我的孩孩子可以玩，，或者我们可可以把它当做做称菜用的秤秤砣。于是他他们出了价，，但只不过几几枚小硬币。。徒弟回来，，他说：“它它最多只能卖卖几枚硬币。。”师父说：“现现在你去黄金金市场，问问问那儿的人。。但是不要卖卖掉它，光问问问价。”从从黄金市场回回来，这个徒徒弟很高兴，，说：“这些些人太棒了。。他们乐意出出到1000块钱。”师父说：“现现在你去珠宝宝市场那儿，，低于50万块不要卖掉掉。”他去了珠宝商商那儿，他简简直不敢相信信，他们竟然然乐意出5万块钱，他不不愿意卖，他他们继续抬高高价格——他们出到10万块。但是这这个徒弟说：：“这个价钱钱我不打算卖卖掉它。”他们说：“我我们出20万、30万块!”这个徒弟说：：“这样的价价钱我还是不不能卖，我只只是问问价。。”虽然他觉得不不可思议：““这些人疯了了!”他自己觉得蔬蔬菜市场的价价已经足够了了，但是没有有表现出来。。最后，他以以50万块的价格把把这块石头卖卖掉了。他回回来后，师父父说：“现在你明白白了，如果你你不去要更高高的价钱，你你就永远不会会得到更高的的价钱。”在这个故事里里，师父要告告诉徒弟的是是关于实现人人生价值的道道理。但是从从徒弟出售石石头的过程中中，却反映出出一个经济规规律：凡勃伦伦效应。13经常在生活中中看到这样的的情景：款式式、皮质差不不多的皮鞋，，在普通的鞋鞋店卖80元，进入大商商场的柜台，，就要卖到几几百元，还总总有人愿意买买。1.66万元的眼镜架架、6.88万元的纪念表表、168万元的顶级钢钢琴，这些近近乎“天价””的产品，往往往也能在市市场上走俏。。其实，消费费者购买这类类产品的目的的并不仅仅是是为了获得直直接的物质满满足和享受，，更大程度上上是为了获得得心理上的满满足。这就出出现了一种奇奇特的经济现现象，即一些些产品价格定定得越高，就就越能受到消消费者的青睐睐。由于这一一现象最早由由美国经济学学家凡勃伦注注意到，因此此被命名为““凡勃伦效应应”。随着社会经济济的发展，人人们的消费也也随着收入的的增加，而逐逐步由追求数数量和质量过过渡到追求品品位格调。了了解了“凡勃勃伦效应”，，门店导购员员可以利用它它来探索新的的经营策略。。比如凭借媒媒体的宣传，，将自己的形形象转化为产产品或服务上上的声誉，使使产品附带上上一种高层次次的形象，给给人以“名贵贵”或“超凡凡脱俗’’的的印象，从而而加强消费者者对产品的好好感。实际上，在一一些发达地区区，感性消费费已经逐渐成成为一种时尚尚，而只要消消费者有能力力进行这种感感性购买，““凡勃伦效应应”就可以被被有效地运用用。14第四节异议议处理的原则则有哪些具有了良好的的心态以后，，在处理异议议时门店导购购员要把握以以下四大原则则。1．原则一：准准确选择处理理时机(1)根据顾客的情情绪与态度。。(2)根据推销进程程与发展阶段段。(3)根据异议性质质及其与推销销主题的关联联性。(4)根据顾客异议议强度与迫切切性。152．原则二：尊尊重顾客异议议(1)不论顾客的异异议有无道理理和事实依据据，门店导购购员都应以温温和的态度和和语言表示欢欢迎。(2)善于倾听顾客客的异议，不不要轻易打断断顾客讲话。。(3)在提出对顾客客异议的处理理意见之前，，可以沉思片片刻，让顾客客感觉到你很很重视他的意意见并经过了了认真考虑。。必要时，门门店导购员可可以简单概括括和重复顾客客异议。3．原则三：不不争辩争辩是销售工工作的第一大大忌，不管顾顾客如何批评评，门店导购购员都不要与与顾客争辩，，因为争辩不不是说服顾客客的好方法。。顾客的意见见无论是对是是错、是深刻刻还是肤浅，，门店导购员员都不能表现现出轻视的样样子，门店导导购员要双眼眼正视顾客，，面部略带微微笑，表现出出全神贯注的的样子；门店店导购员要常常常换位思考考，从顾客的的角度来处理理顾客异议。。16典型案例顾客：你们的的售后服务怎怎么样?门店导购员：：您放心，我我们的售后服服务绝对一流流。我们公司司多次被评为为“消费者信信得过”企业业，我们的售售后服务体系系通过了ISO9000的认证，我们们公司的服务务宗旨是顾客客至上。顾客：是吗?我的意思是说说假如它出现现质量问题等等情况怎么办办?……门店导购员：：我知道了，，您是担心万万一出了问题题怎么办?您尽管放心，，我们的服务务承诺是一天天之内无条件件退货，一周周之内无条件件换货，一月月之内无偿保保修。顾客：是吗?门店导购员：：那当然，我我们可是名牌牌，您放心吧吧。顾客：那好吧吧。我知道了了，我考虑考考虑再说吧。。谢谢你，再见。门店导购员：：唔?……17表面上看，这这个门店导购购员对顾客提提出问题的解解释应该说是是翔实全面，，而且几乎是是脱口而出，，抢先回答了了顾客的问题题。在这样的的对话结束后后，门店导购购员甚至会有有一种强烈的的成就感：觉觉得自己在异异议化解话术术的学习中所所付出的努力力没有白费，，终于找到了了用武之地；；同时，也可可能为自己能能够在顾客面面前展示敏锐锐的智慧而欣欣慰不已。但为什么顾客客最终仍然没没有兴趣继续续话题呢?主要原因是门门店导购员将将对话的焦点点放在自己而而不是顾客身身上。一方面面，在没有弄弄清楚顾客问问题的真相时时(甚至有时候顾顾客的异议是是假的)，就给出了自自以为是的答答案，顾客没没有感觉到应应有的尊重，，认为门店导导购员回答得得不够严谨。。心理学研究表表明：人们希希望自己提出出的问题得到到回答者认真真的确认，确确认问题的过过程可以体现现回答者的重重视程度。另另一方面，人人们在提问时时确实会出现现省略掉一些些背景描述，，隐藏提问真真实动机的情情况，这样本本身就容易造造成回答者对对异议理解上上的偏差。为为了避免给提提问者留下轻轻率给出答案案的印象，最最好的做法就就是通过正确确的提问了解解提问者的真真实动机，然然后再给予回回复。事实证明，对对顾客异议的的正确理解甚甚至比提供正正确的解决方方案更重要，，至少，针对对顾客异议的的提问表达了了对顾客的关关心与尊重。。下面的案例例说明了以上上观点。18典型案例顾客：你们的的售后服务怎怎么样?门店导购员：：王先生，我我很理解您对对售后服务的的关心，毕竟竟这可不是一一次小的决策策，那么，您您所指的售后后服务是哪些些方面呢?顾客：是这样样，我以前买买过类似的产产品，但用了了一段时间后后就开始漏油油，后来拿到到厂家去修，，修好后过了了一个月又漏漏油，再去修修了以后，对对方说要收5000元修理费，我我跟他们理论论，他们还是是不愿意承担担这部分的费费用，我没办办法，只好自自认倒霉。不不知道你们在在这方面是怎怎么做的?门店导购员：：王先生，您您真的很坦诚诚，除了关心心这些还有其其他方面吗?顾客：没有了了，主要就是是这个。门店导购员：：那好，王先先生，我很理理解您对这方方面的关心，，确实也有顾顾客问到过同同样的问题。。我们公司的的产品采用的的是标准的加加强型油路设设计，这种设设计具有极好好的密封性，，即使在正负负温差50度，或者润滑滑系统失灵20小时的情况下下也不会出现现油路损坏，，所以漏油的的概率极小。。当然，任何何事情都有万万一，如果真真的出现了漏漏油的情况，，您也不用担担心，我们的的售后服务承承诺是，从您您购买之日起起1年内免费保修修，同时提供供24小时的主动上上门服务。您您觉得怎么样样?顾客：那好，，我放心了。。显然，同样的的问题得到了了完全不同的的回答，而顾顾客对后一种种回答非常满满意。这两个个案例的区别别不在于答案案的不同，而而在于后一个个门店导购员员采用了提问问的方式，这这种方式给予予了顾客一种种被尊重的感感觉，同时也也协助顾客找找到了问题的的真实动机，，从而轻松化化解了顾客的的问题。194．原则四：集集思广益处理理关于异议，如如果是产品方方面的异议，，应建议大家家集思广益，，从而想出应应对办法。20第五节价格格异议处理的的方法了解了对顾客客异议本身的的认识、处理理异议的心态态和原则，还还要有好的方方法，这一节节将提供处理理顾客异议的的方法。顾客在购物时时，价格是他他们最关心的的要素之一，，所以因价格格引起的异议议是很常见的的。价格异议议处理，我们们常采用两种种方法，即转转移与取舍，，但使用这两两种方法的前前提是认可顾顾客，不管顾顾客说什么，，我们均应先先认可，然后后根据具体情情况再采取措措施。211．声东击西——转移法顾客谈价格，，我们永远不不要谈价格，，只谈两个字字：价值。价价格转移法又又叫“声东击击西”，是指指我们把顾客客从价格引导导到价值上来来。拿服装举个例例子：有一天，某位位女士看中一一条裙子。“老板，这条条裙子多少钱钱?”“280块。”“80块卖不卖?”“80块怎么卖得了了?……”“卖就买，不卖卖就算了。””“回来，回来来，算了。””大概这幕场景景我们会经常常遇到，但是是当我们要付付钱的时候，，我相信很多多人并不会非非常高兴，反反而担心起来来：是不是价价还高了?还是这条裙子子，另一位顾顾客进店后也也看中了。“老板，这条条裙子多少钱钱?”“280块。”22“50块卖不卖?”“裙子最重要是是您穿上合适适不合适，漂漂亮不漂亮，，您说是吗?您这边先试下下，如果真的的喜欢，我用用最优惠的价价格卖给您，，您看好吗?”老板挑个码数数递给顾客。。顾客穿上走出出试衣间在穿穿衣镜前一站站，眼睛一亮亮，很喜欢，，问老板。““50块卖吗?”“小姐，50块的裙子能穿穿吗?您看款式、面面料、品牌……难得这条裙子子穿在您身上上穿得这么有有品位，交个个朋友给您按按200块整给吧!”假如这个顾客客和老板讨价价还价150块成交，我们们可以想像得得到，这位顾顾客掏钱的刹刹那间会后悔悔吗，会不高高兴吗?不会，可为什什么刚才花80块钱买裙子的的顾客却有点点后悔?第一次是就价价格谈价格，，是无法说服服顾客的，反反而被顾客说说服；第二次次的成交，老老板不再纠缠缠价格而是转转移到试穿、、款式、面料料等关于产品品价值上面去去，先让顾客客喜欢上其产产品，或者先先让顾客认识识到产品的价价值，成交就就是水到渠成成的事情了。。总之，我们永永远不谈价格格，只谈两个个字：价值232．价格谈判——取舍法谈判就是交换换，顾客要我我们降低价格格，但是也要要有一个要求求，这就是取取舍，然后让让顾客自己去去选择。一对夫妻去拍拍婚纱照，打打完折价格是是4500元，丈夫只愿愿付4000元。服务小姐很爽爽快地说了声声：“可以。。”他还挺高兴，，结果那位小小姐说，“先先生，这已经经是折后实价价了，如果您您真的一定要要4000块整的话，您您房间那个45寸的放大如果果不要的话，，就可以做。。”(价格取舍)“不行，你们利利润都非常大大的，45寸的放大不能能少，4000块，如果可以以就交款。””“先生，像我我们大品牌的的婚纱摄影店店，要是优惠惠太多了，我我们可能做不不到，我们注注重的是品质质和服务。””(价格转移)“不行，再优惠惠一些。”“先生，我也也知道结婚会会花不少钱，，我也希望您您能以最低的的价格享受到到最高品质的的服务，价格格这块已经是是我们的实价价了，没有办办法少了，24不过，您看这这样好吗?我们这里有个个消费5000块便赠送一套套精美茶杯的的活动，这个个活动已经结结束了，您消消费4500块，我找店长长也给您申请请一套，价值值500块以上，您看看可以吗?”“两套!”那位丈夫说。。“我马上打个个电话问问……”她拿出手机，，当着顾客的的面打出。“张店长，我我这边有个VIP客户，是我的的好朋友，给给我个优惠好好吧，那次活活动的精美茶茶杯还有吗?看看有多少?只有一套了吗吗?再帮我找找啊!只有一套了吗吗?……”“先生，公司只只剩下一套了了。”“算了算了!这就样了!”“那请到这边办办一下手续!”收银台签单成成交。25第六节产产品异议处理理的方法产品是交易的的载体，满意意的产品也是是顾客很看重重的，由此引引发的异议也也是非常常见见的，产品异异议处理的方方法有五种。。1．忽略法从前面顾客提提出的异议类类型我们就可可以看得出来来，有些异议议无非是拒绝绝的借口，对对这类异议我我就采用忽略略法处理，即即不要把顾客客的话当真。。以下话语对对我们门店导导购员一定不不陌生：26“我回去跟老老公商量一下下……”；“我不喜欢这这个款，我喜喜欢休闲款……”“我不喜欢这个个颜色，我喜喜欢红色……”“这个××部位我不喜欢欢，要是配上上那个款式那那样的就好了了……”一次，在某名名表柜前就发发生了这样的的一幕：一个顾客走进进来，欣赏了了半天，门店店导购员说：：“先生，这款款挺适合你!”“哦!不好意思!我今天没有带带钱，等我带带钱再过来。。”“先生，您留留个电话吧!”说着，顾客报报完电话就走走了。接着又一位小小姐走进来，，门店导购员员说：“小姐．这款款配上您，使使您显得非常常尊贵!”“我不喜欢古典典的，有运动动款的吗?”门店导购员一一看，心想：：是啊，公司司怎么没有设设计运动款的的呢?“小姐，您稍等等!留下您的电话话吧，我跟公公司联系，一一定帮您联系系一款运动型型的!”电话留了，紧紧接着，第三三个顾客来了了。27“阿姨，您真真有眼光!这一款您用再再合适不过了了!”磨蹭了半天，，顾客说：““我回去和老老公商量商量量，商量好了了，我一定过过来!”同样，留了电电话。一下午，就有有六位顾客这这样走了……今天这家店没没开单，打烊烊时主管开会会，大骂为什什么没业绩?难道没有人进进来吗?门店导购员说说有，那为什什么没有成交交?门店导购员们们回答：“顾顾客回去拿钱钱……”“顾客不喜欢我我们的款式，，说不够运动动。老板，能能不能搞点运运动的款式来来?”“顾客等老公一一起来……”……带了钱会再来来吗?量身定制的运运动款会买吗吗?会陪老公一起起来吗?不会的。这都都是顾客的借借口，并非异异议。282．转化法转化就是把缺缺点转化为优优点，利用顾顾客的反对意意见自身来处处理，顾客的的反对意见是是有双重属性性的，它既是是交易的障碍碍，同时又是是一次交易机机会。门店导导购员要是能能利用其积极极因素去抵消消其消极因素素，未尝不是是一件好事。。比如你想邀邀请女朋友出出去玩，女朋朋友推托心情情不好，不想想出去，你会会说：“就是是心情不好，，所以才需要要出去散散心心!”这种办法是直直接利用顾客客的反对意见见，转化为肯肯定意见，但但应用这种技技巧时一定要要讲究礼仪，，不能伤害顾顾客的感情。。此法通常不不适用于与成成交相关的或或敏感性的反反对意见。29顾客说：“我我穿这件衣服服太花太艳了了!”门店导购员可可以立即答复复：“正因为花和和艳您才更要要买了!这样才显得您您时尚和年轻轻，多有特色色呀，这样才才跟得上时代代的潮流嘛!”顾客说：“这这套沙发造型型太另类和古古怪了!”门店导购员立立即回答：“正因为另类类和古怪，您您才要购买呀呀，现在什么么都讲究个性性化，都和别别人一样那多多没意思。””顾客说：“太太贵了!”门店导购员立立即回答：““价格高才能能体现您的身身份和品位!’'303．转移法转移就是转换换话题，顾客客谈我们的缺缺点，当这个个缺点无法转转化为优点的的时候，我们们就采用转移移。转移到哪哪儿去呢?当然是我们的的优点了，值值得注意的是是你此时转移移的一个优点点话题不仅要要是一个事实实，而且还得得与顾客谈到到的缺点有关关联，即可以以弥补这个缺缺点。顾客：“怎么翘皮了?”门店导购员：：“我们采用用的是××材质，同行是是很少有采用用的，因为成成本太高，我我们为了体现现顾客的尊贵贵才不惜成本本为顾客打造造……”314．解释法当顾客提出的的异议是一个个事实，忽略略不了，转化化、转移都不不行，这个时时候你就得采采用解释法。。解释法的原原则是四个字字：“因为……所以……”记住，解释法法不先给出答答案(即使是肯定的的)，解释后再给给答案，这样样显得你专业业，顾客才容容易信任你，，从而接受你你的答案。“会变形吗?”“因为我们的产产品是采用××技术，经过××处理……所以不会变形形!”(导购员一般会会直接回答：：不会!)“会起球吗?”“因为我们的产产品采用的材材料经过××几道工序……所以不会起球球!”(导购员一般会会直接回答：：不会。)在运用这一方方法的时候，，你一定要显显得很专业，，最重要的是是你要熟知产产品的材质、、工艺、环保保等级等方面面的知识。32必须使用“因因为……所以……”回答以下问题题：1．为什么这么么贵啊?2．便宜点好吗吗?3．会开裂吗?4。挂衣杆为什什么不用实木木啊?(家具)5．为什么看不不到你们的广广告啊?6．设计太小了了啊！7．太矮了啊！！8．为什么不能能定做啊?9．还是老款，，没有什么变变化?10．设计怎么这这么老气啊?11．适合儿童的的产品太少啊啊112．气味好大啊啊！13．交货期太长长了！14．会掉色吗?(衣服)15．会缩水吗?(衣服)销售演练335．道歉法这一方法可以以说是万能的的，对所有异异议、所有顾顾客都适用。。说一句“对对不起，非常常抱歉”，异异议就等于消消除了一大半半。作为门店导购购员，由于各各方面的原因因，我们不可可能任何事都都做到完美无无缺，总有疏疏忽的地方，，这就需要我我们持有勇敢敢承认错误的的态度。在顾顾客面前承认认错误会得到到顾客的体谅谅，这样再大大的异议都就就可以感情化化地解决。34第七节异异议处理的其其他方法顾客异议千差差万别，随时时都有可能出出现一个你很很难预料的，，根据不同的的实际情况，，我们可以采采取以下备用用方法来应对对各种顾客异异议。351．转折处理法法转折处理法是是销售工作的的常用办法，，即门店导购购员根据相关关事实和理由由来间接否定定顾客的意见见。应用这种种办法时首先先承认顾客的的看法有一定定道理，即先先向顾客做出出一定让步，，然后再讲出出自己的看法法。但此法一一旦使用不当当，可能会使使顾客提出更更多的意见。。因而在使用用进程中要尽尽可能少地使使用“但是””一词，而实实际交谈中却却包括着“但但是”的意见见，这样效果果会更好。只只要灵活控制制这种办法，，就会保持良良好的洽谈气气氛，为自己己的谈话留有有余地。顾客提出门店店导购员销售售的产品颜色色过时，门店店导购员不妨妨这样回答：：“小姐．您的的记忆力的确确很好，这种种颜色几年前前已经流行过过啦。我想您您也明白，这这类产品的潮潮流是轮回的的，如今又有有这种颜色回回潮的迹象。。”这样就轻松地地反驳了顾客客的意见。362．以优补劣法法以优补劣法，，又叫补偿法法。如果顾客客的反对意见见的确切中产产品或公司所所提供的服务务的缺陷，千千万不能够回回避或直接否否定。明智的的办法是肯定定相关缺点，，然后淡化处处理，利用产产品的优点来来补偿甚至抵抵消这些缺点点。这样有利利于使顾客的的心理达到平平衡，有利于于使顾客做出出购买决策。。如果销售的的产品质量确确实存在一些些问题，而顾顾客恰恰提出出：“这东西西质量不好。。”门店导购购员可以从容容地告诉他：：“这种产品的的质量的确有有问题，因此此我们才削价价处理。虽然然价格优惠，，但是公司确确保这种产品品的质量不会会影响您的使使用效果。””这样一来，既既打消顾客的的疑虑，又以以价格优势激激励顾客购买买。这种办法法侧重于心理理上对顾客的的补偿，以便便使顾客获得得心理平衡。。373．委婉处理法法门店导购员在在没考虑好怎怎样答复顾客客的反对意见见时，不妨先先用委婉的语语气把对方的的反对意见重重复一遍，或或用自己的话话复述一遍，，这样能够削削弱对方的气气势。有时转转换一种说法法会使问题容容易回答得多多，但只能减减弱而不能改改变顾客的看看法，否则顾顾客会认为你你歪曲他的意意见而产生不不满。门店导导购员应在复复述之后问一一下：“您认认为这种说法法确切吗?”然后再继续下下文，以求得得顾客的认可可。如顾客抱抱怨：“价格格比去年高多多啦，怎么涨涨幅这么高?”门店导购员可可以这样说：：“是啊，价价格比起前一一年确实高了了。”然后再再等顾客的下下文。384．合并意见法法合并意见法，，是将顾客的的几种意见汇汇总成一个意意见，或把顾顾客的反对意意见集中在一一个时间段讨讨论。总之，，是要削弱反反对意见对顾顾客所产生的的影响。但要要留意不要在在一个反对意意见上纠缠不不清，因为人人们的思维有有连带性，往往往会由一个个意见派生出出许多反对意意见。最佳的的摆脱方法是是在回答顾客客的反对意见见后马上把话话题转移开。。395．反驳法反驳法，是指指门店导购员员根据事实直直接否定顾客客异议的处理理办法。理论论上讲，这种种办法应尽可可能避免。直直接反驳对方方容易使气氛氛僵化而不友友好，使顾客客产生敌对心心理，不利于于顾客接纳门门店导购员的的意见。但如如果顾客的反反对意见是源源于对产品的的误解，而你你手头上的材材料能够帮助助你说明问题题，你不妨直直言不讳。但但要注意：态态度一定要友友好而温和，，最好是引经经据典，这样样才有说服力力，同时又能能够让顾客感感到你的信心心，从而增强强顾客对产品品的信心。但但反驳法也有有不足之处，，这种办法容容易增加顾客客的心理压力力，弄不好会会伤害顾客的的自尊心和自自信心，不利利于销售成交交。40顾客：“你们们卖的手机都都是带有彩屏屏的吗？门店导购员：：“您希望拥拥有带彩屏的的手机吗?"顾客：“这些些口红还有其其他颜色的吗吗，还是只有有玫瑰红和象象牙白？”门店导购员：：“您最喜欢欢什么样的颜颜色？”如果门店导购购员像举例那那样反问，对对方可能会说说：“我不喜喜欢象牙白，，更不喜欢流流炫红的，还还是觉得粉红红色更适合我我的年龄。””要是是顾顾客客问问：：““你你们们的的座座机机有有来来电电显显示示吗吗?””门店店导导购购员员可可能能会会心心里里暗暗暗暗叫叫苦苦：：““为为什什么么现现在在恰恰好好还还没没有有呢呢?他这这样样问问，，证证明明他他有有这这种种需需求求，，可可是是，，我我们们要要等等六六个个月月，，才才能能有有这这种种产产品品上上市市。。我我要要不不要要建建议议他他再再等等一一阵阵子子呢呢?””其实实，，没没必必要要这这么么烦烦恼恼，，可可以以直直接接反反问问他他：：““来来电电显显示示对对您您来来说说重重要要吗吗?””也许许顾顾客客这这样样回回答答：：““不不重重要要，，我我只只是是随随口口问问问问，，因因为为我我听听说说有有这这种种功功能能。。””经典典对对白白41也许许顾顾客客会会这这样样说说：：““我我听听说说不不错错，，当当然然，，价价钱钱也也很很重重要要。。如如果果光光有有来来电电显显示示，，但但功功能能与与没没有有来来电电显显示示的的差差不不多多，，却却增增加加了了我我觉觉得得不不太太合合理理的的收收费费，，我我就就可可能能暂暂时时还还不不会会使使用用。。””顾客客：：““你你这这个个东东西西怎怎么么像像假假货货呀呀?””门店店导导购购员员：：““您您能能告告诉诉我我，，这这个个产产品品哪哪一一点点像像假假货货吗吗?””顾客客：：““这这衣衣服服我我不不太太满满意意。。””门店店导导购购员员：：““那那您您觉觉得得哪哪一一方方面面您您不不太太满满意意呢呢?是式式样样，，还还是是颜颜色色呢呢？？””顾客客：：““这这东东西西太太贵贵了了！！””门店店导导购购员员：：““您您认认为为最最合合理理的的定定价价应应该该是是多多少少？？””顾客客：：““这这东东西西是是挺挺好好的的，，只只是是………””门店店导导购购员员：：““既既然然您您承承认认这这产产品品很很好好，，为为什什么么不不现现在在就就买买走走呢呢？？””426．冷冷处处理理法法对顾顾客客不不影影响响成成交交的的反反对对意意见见，，门门店店导导购购员员最最好好不不要要反反驳驳，，采采用用不不理理睬睬的的办办法法是是最最佳佳的的。。千千万万不不能能顾顾客客一一有有反反对对意意见见，，就就反反驳驳或或以以其其他他办办法法处处理理，，那那样样就就会会给给顾顾客客造造成成你你总总在在挑挑他他毛毛病病的的印印象象。。当当顾顾客客抱抱怨怨你你的的公公司司或或同同行行时时，，对对这这类类无无关关成成交交的的问问题题，，可可不不予予理理睬睬，，转转而而谈谈你你要要说说的的问问题题。。顾客客说说：：““啊啊，，你你原原来来是是×××公司司的的门门店店导导购购员员，，你你们们公公司司周周围围的的环环境境可可真真差差，，交交通通也也不不方方便便呀呀!””尽管管事事实实未未必必如如此此，，也也不不要要争争辩辩。。门门店店导导购购员员可可以以说说：：““先先生生，，请请您您看看看看产产品品………””国外外的的销销售售专专家家认认为为，，在在实实际际销销售售进进程程中中80％的的反反对对意意见见都都应应冷冷处处理理。。但但这这种种办办法法也也存存在在不不足足，，不不理理睬睬顾顾客客的的反反对对意意见见，，可可能能会会引引起起某某些些顾顾客客的的反反感感；；并并且且一一些些反反对对意意见见与与顾顾客客购购买买关关系系重重大大，，门门店店导导购购员员把把握握不不准准，，不不予予理理睬睬，，会会有有碍碍成成交交，，甚甚至至失失去去销销售售机机会会。。所所以以，，利利用用这这种种办办法法时时一一定定要要谨谨慎慎。。43第八节常常见的的异议处处理示例例这里我们们总结了了一些在在店铺里里常见的的异议，，给出了了相应的的处理办办法，供供大家参参考。1．顾客说说：“我我考虑一一下，我我再看看看……”首先明确确这是一一个拒绝绝，而且且是一个个我们常常见的巧巧妙的拒拒绝，有有四种应应对方法法。(1)还考虑什什么呢。。“根据您您刚才说说的情况况这款产产品非常常地适合合您，恰恰巧我们们在做活活动(促销)。卖得非非常好(热销)。现在库库存已经经不多了了(唯一性)，机会难难得，物物超所值值，回到到家里，，家人一一定会夸夸您眼光光独到(赞美)。”(2)针对顾客客的偏好好另外推推荐两款款，留住住顾客。。(3)针对刚才才有兴趣趣的产品品做最后后的谈判判，价格格优惠或或者赠品品吸引。。(4)留份资料料和名片片给顾客客，同时时提出理理由(活动通知知、新品品到货、、申请团团购特价价等)把顾客的的联系方方式留下下来，一一线万金金。442．顾客说说：“给给我份资资料，看看了再回回来!”如果很快快把资料料给整理理好，递递给顾客客，顾客客马上就就消失了了。“先先生，资资料上的的产品不不全，介介绍不是是十分详详细，我我详细给给您介绍绍一下……”所以用语语言当面面影响他他，比他他回家之之后用画画册去影影响他来来得更有有效。3、顾客说说：“我我比较喜喜欢××品牌!”该品牌是是我们的的竞争对对手，顾顾客在我我们面前前提到竞竞争对手手怎么办办呢?既不能说说别人的的坏，又又不能说说别人的的好。我我们推荐荐给大家家的方法法如下。。问理由，，先认可可，再否否定。问问出理由由，进攻攻有方向向，认可可顾客知知道的，，对顾客客所不知知道的进进行否定定。454．顾客说说：“你你们参加加商场活活动吗?”当专柜所所做的活活动和商商场所做做的大型型促销活活动不同同时，以以下几种种回答是是错误的的。“不好意意思，我我们不参参加活动动，但是是我们……”“我们不参参加商场场的活动动，我们们……”“没有，我我们不参参加……”所有关于于“不参参加”的的语言以以及“道道歉”都都是错误误的，直直接给顾顾客一种误误导。甚甚至有的的品牌专专柜，在在门口很很显眼的的地方贴贴上一张张告示：：本柜不不参加商商场任何何活动。。这种做做法不利利于吸引引大促销销期间的的顾客。。正确说法法如下。。“我们直直接给您您打折，，让您购购物更实实惠，我我们还有有买满……送……的促销活活动。””“我们有有活动，，‘十一一’期间间，我们们直接给给您打88折，让您您购物不不必多花花钱，同同时……”“我们活动动力度更更大，‘‘十一’’期间直直接打……折，同时时我们有有买有送送。”465．顾客拿拿着一件件喜欢的的正价产产品，到到你旁边边问：““打几折折?”这个问题题比较常常见，门门店导购购员如果果说：““不好意意思……”话没说完完，顾客客撂下产产品就走走了。正正确的回回答是在在不打折折的前面面加一句句话：解解释不打打折的理理由。下面举例例加以说说明。“我们品品牌的很很多款式式限量生生产，从从来不打打折，不不会像其其他品牌牌，买过过时间不不长就开开始打折折了。我我们的新新款产品品是从来来不打折折的!”(正确)顾客反问问说：““上月就就见你们们打了折折的！8折。”“那是我我们的一一些个别别老款，，回馈老老顾客的的优惠活活动。””或者““那是厂厂家让利利举办的的活动，，我们商商场是从从来不打打折的!”(正确)476．顾客说说：“有有黑色的的吗?”(情况是黑黑色的断断货了)有时顾客客总喜欢欢要你没没有的东东西，好好像是找找个无法法继续销销售的理理由走掉掉，搞得得门店导导购员也也是心安安理得的的样子，，也给自自己一个个没有成成交的理理由。其实，这这只是表表面现象象，拿衣衣服销售售举例，，当门店店导购员员听到顾顾客问有有黑色的的吗?某门店导导购员反反应机敏敏，马上上说：““小姐您您等下，，好像有有的。””便立刻到到仓库寻寻找，当当找到顾顾客所需需颜色时时顾客已已转身离离开了。。因此，我我们只能能卖我们们有的(库存)，不能卖卖我们没没有的(断货)。48典型案例例一位妇女女走进百百货商店店向女门门店导购购员问道道：“有有灰色手手套吗?”“抱歉，灰灰色的已已经卖完完了，只只有白色色的。””女门店店导购员员遗憾地地回答道道。这位位妇女一一脸失望望地离去去。老板走过过来对女女门店导导购员说说：“如如果我是是你，我我就能把把白手套套卖给那那位妇女女。”这这时恰巧巧又有一一位妇女女走进店店里问道道：“有有没有灰灰色的手手套?”老板迎过过去，说说：“很很抱歉，，刚卖完完了，一一时也不不会进货货了。您您可以买买双白色色的先用用着吗?”“但是白色色的太容容易脏了了，很难难打理的的。”“是的，，白色手手套是容容易脏!可是白色色手套更更醒目更更漂亮，，与您的的时装很很相配，，今年很很流行白白色的。。容易脏脏很好解解决，只只需要勤勤洗，您您可以买买两双替替换着用用。您看看可以吗吗?”老板诚恳恳的态度度让这位位妇女听听后露出出愉快的的笑容，，她说：：“那我我就买两两双白色色手套吧吧。”49典型案例例某经销商商在某段段时间发发现，店店里的沙沙发库存存很大，，但是一一天却卖卖不出去去几张，，询问原原因，门门店导购购员纷纷纷抱怨说说，店里里只剩下下白色的的沙发了了，而顾顾客却喜喜欢黑色色。该经销商商马上开开会，说说明近期期深色的的沙发不不会马上上到货，，大家务务必把库库存的白白色沙发发卖掉，，卖掉方方法是大大家先集集中研究究一下白白色的沙沙发有什什么优点点，然后后重点推推荐，门门店导购购员们开开始纷纷纷献计。。“顾客说说，白色色沙发容容易脏，，是啊，，是容易易脏，但但是黑色色的沙发发脏了你你也不知知道!”“白色沙发发干净整整洁，白白色沙发发放在客客厅里明明亮大方方。”“白色沙沙发放在在客厅里里，显得得很有品品位，且且时尚高高雅。””“黑色沙沙发沉闷闷老土，，给人以以压抑的的感觉。。”“现在流流行白色色沙发，，白色的的沙发一一天我们们卖掉十十几套，，黑色的的沙发很很少有人人要了，，所以您您看，我我们不卖卖黑色的的沙发了了，全是是白色的的!”结果可想想而知，，白色沙沙发在门门店导购购员们的的重点密密集推荐荐下，很很快便销销售一空空。507．顾客一一进店就就要知道道产品价价格，没没有机会会进行价价值塑造造，门店店导购员员该怎么么做这类顾客客属于对对价格比比较敏感感的顾客客，还是是遵从““顾客谈谈价格，，我就谈谈价值””的原则则。所以以这个时时候必须须巧妙地地将价格格转移到到价值塑塑造上面面来。8．顾客体体验满意意，但在在买单时时说价格格太高，，门店导导购员该该怎么做做能进入体体验，说说明货品品一定有有打动顾顾客的地地方，这这个时候候有两种种选择，，第一种种是就顾顾客不满满意的地地方进行行相应处处理。转化：把把缺点说说成优点点。解释：因因为……所以……道歉：对对不起，，非常抱抱歉。第二种就就是转移移到别的的地方，，转移到到哪里呢呢?思考一下下为什么么她对这这件货品品产生兴兴趣吧，，把吸引引她的利利益点继继续阐述述和放大大。519．店中大大部分是是年龄稍稍大的顾顾客时，，用赞美美开场，，她们好好像不习习惯，说说门店导导购员撒撒谎，说说的是假假话，门门店导购购员该怎怎么做赞美不分分男女老老少，且且赞美在在销售过过程中宁宁可“过过”，也也不要““不及””。10．顾客长长时间在在店里大大吵大闹闹，门店店导购员员该怎么么做针对顾客客毫不讲讲理的质质量投诉诉，应及及时汇报报，快速速处理。。11．如何处处理顾客客的同伴伴对本人人购买决决策的干干扰这是门店店导购员员经常碰碰到的问问题，也也是比较较难处理理的。门门店导购购员要想想办法引引开顾客客的同伴伴，比如如让同伴伴坐下来来，至少少让同伴伴不好意意思制造造障碍，，最好的的方法是是让同伴伴也一起起试穿。。52第九节销销售售自检问题讨论门店导购员经常遇到的异议有哪些？请全部汇总。自我检查我的处理方法，客人满意吗？心得体会确认签字本人对以上标准和要求已经掌掌握，并承诺在实践中履行、提高和改进！姓名：日期：