导游服务的程序与规范

导游服务的程序与规范

第一节地方导游工作程序第二节全程导游工作程序第三节海外领队导游工作程序第四节景区（点）导游工作要领

第一节地方导游工作程序

一、旅游团队导游服务集体二、地方导游工作程序Exit

一、旅游团队导游服务集体

（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。（二）旅游团队导游服务集体：

全陪、地陪和领队exit

全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同exit

二、地方导游工作程序

（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（二）服务规程exit

（二）服务规程

1、三个总要求2、八个程序Exit

1、三个总要求

⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。exit

2、八个程序

⑴

服务准备

⑵

迎接服务

⑶入店服务

⑷核对、商定节目安排

⑸参观游览服务

⑹其他服务

⑺送站服务

⑻后续工作exit

⑴服务准备

①熟悉接待计划②落实接待事宜③物质准备④语言和知识准备⑤形象准备⑥心理准备exit

①熟悉接待计划

A旅游团概况B旅游团成员基本情况C全程旅游路线、入出境地点D所乘交通工具情况E交通票据情况F特殊要求和注意事项exit②落实实接待待事宜宜A核对日日程安安排表表B落实旅旅行车车辆C落实住住房及及用餐餐D了解落落实运运送行行李的的安排排情况况E了解不不熟悉悉景点点的情情况F掌握联联系电电话G与全陪陪联系系exit③物质质准备备A证件件B票据据C导游服服务用用品exit④语言言和知知识准准备A外语和和资料料的准准备B专业知知识、、词汇汇的准准备C热门话话题、、重大大新闻闻、旅旅游者者可能感感兴趣趣的话话题等等D客源地地知识识准备备exit⑤形象象准备备A着装符符合身身份，，便于工作作开展展B佩带首首饰适适度C佩戴导导游证证exit⑥心理理准备备A准备面面临艰艰苦复复杂的的工作作B准备承承受抱抱怨和和投诉诉exit⑵迎接服服务①旅游团团抵达达前的的工作作安排排②旅游团团抵达达后的的服务务③转移途途中的的服务务exit①旅游游团抵抵达前前的工工作安安排A确认旅旅游团团所乘乘交通通工具具抵达达的准准确时间B与旅游游车司司机联联系C再次核核实旅旅游团团抵达达的准准确时时间D与行李李员联联络E持接站站标志志迎候候旅游游团exit②旅游游团抵抵达后后的服服务A认找旅旅游团团B核实实实到人人数C集中清清点行行李D集合登登车exit③转移移途中中的服服务A致欢迎辞辞案案1、（一）、（二））、（三））B调整时时间C首次沿沿途导导游D宣布集集合时时间和和地点点exit⑶入店服服务①协助助办理理住店店手续续②介绍饭饭店设设施③带领领旅游游团用用好第第一餐餐④宣布布当日日或次次日的的活动动安排排⑤照顾顾行李进进房⑥处理理店内内问题题⑦安排排好叫叫早服服务exit⑷核对、、商定定节目目安排排①领领队或或旅游游者提提出小小的修修改意意见或或要求求增加加新的的游览览项目目②领领队或或旅游游者提提出的的要求求与原原日程程不符符且又又涉及及接待待规格格③领领队（（或全全陪））手中中的接接待计计划与与地陪陪的接接待计计划有有部分分出入入exit⑸参观游游览服服务①作好好出发发前的的各项项准备备工作作②途中导导游③景点点导游游讲解解④参观观活动动⑤返程程中的的工作作exit⑹其他他服务务①社社交交活动动②购物服服务③餐餐饮饮服务务④自自由由活动动exit⑺送站服服务①送送站前前的服服务②离离店服服务③送送行服服务exit③送行行服务务A致欢送送辞B提前到到达送送站地地点C办理离离站手手续D与司机机结帐帐exit⑧后续续工作作①处处理遗遗留问问题②结结帐③归归还物物品④总总结工工作exit第二节节全全程程导游游工作作程序序一、服务务准准备备二、接待待工工作作三、总结结工工作作EXIT一、服服务务准准备备（一）熟悉接接待计计划（二））物质质准备备（三））与各各地接接社联联络EXIT二、接接待工工作（一）首站接团服服务（二）进住住饭店服务务（三）核对对商定旅游游活动日程程（四）各站站服务（五）离站站服务（六）途中中服务（七）末站站服务EXIT三、总总结工工作（一）处理理好遗留问问题（二）填写写“全陪日志”（三）结清清帐目（四）归还还所借物品品EXIT全陪日志1、旅游团团基本情况况2、旅游日日程安排及及飞机、火火车、航运运情况3、各地接接待质量4、发生的的问题及处处理经过5、旅游者者的反映、、意见、建建议EXIT第三节海海外领队队工作程序序一、服务准备二、全程陪同服服务三、总结工作EXIT一、服务准准备（一）熟悉接待计计划（二）核对对各种票据据、表格和旅行证件件（三）物质质准备（四）开好好出国前的的说明会EXIT二、全程陪陪同服务（一）办理理中国出境境手续（二）办理理国外入境境手续（三）境外外旅游服务务（四）维护护团结工作作（五）保管管证件和机机票（六）回国国前后的工工作EXIT三、总结工工作（一）完成成“领队日日志”（二）整理理反映材料料（三）处理理委托与投投诉（四）报销销旅费（五）归还还所借物品品EXIT第四节景景区（（点）导游游工工作要领一、服务准备二、导游服务三、送送别服务EXIT一、服服务准备（一）熟熟悉情情况（二）物物质准准备EXIT二、导导游服务（一）致欢欢迎辞（二）景点点讲解（三）注意意事项EXIT9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。07:01:0907:01:0907:0112/31/20227:01:09AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2207:01:0907:01Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。07:01:0907:01:0907:01Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2207:01:0907:01:09December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20227:01:09上午午07:01:0912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月227:01上上午午12月月-2207:01December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/317:01:0907:01:0931December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。7:01:09上上午7:01上上午07:01:0912月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。07:01:1007:01:1007:0112/31/20227:01:10AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2207:01:1007:01Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。07:01:1007:01:1007:01Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2207:01:1007:01:10December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20227:01:10上上午07:01:1012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月227:01上上午午12月月-2207:01December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/317:01:1007:01:1031December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。7:01:10上午午7:01上午午07:01:1012月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。07:01:1007:01:1007:0112/31/20227:01:10AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2207:01:1007:01Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。07:01:1007:01:1007:01Saturday,December31,202213、知知人人者者