客运线路经营管理操作规程

客运线路经营管理操作规程第一章总则第一条为确保共同签订的《客车承包经营合同书》（以下简称“承包合同”）顺利履行，确保乙方在营运过程中满足行业管理要求和达到甲方的服务规范，因此制定本规范为承包合同之附件。第二章线路运行质量管理规范第二条客运班车承包人获得承包权后，须严格执行行业主管部门确定的营运标准，按标准营运。第三条客运班线首、末班车按线路服务时间准点发车。保证线路运行间隔正常，不压点、不晚点、不缺班、不并班。第四条车辆准点出场、站，按指定的路线行驶，任何人不得擅自改变运行路线串线经营。第五条因重大活动及道路工程施工，需客运班线临时调整时，必须根据客运管理部门的统一部署，组织实施，由客运管理部门在实施前统一发布信息。遇有突发情况，导致线路临时调整时，服从上级主管部门统一部署和现场交通管理人员的指挥。在变更前和恢复后向上级主管部门报告备案。第六条建立客运班线正常运行的应急预案，遇有不可预知的突发事件，及时启动应急预案。第三章行车管理规范第七条在行车中严格遵守交通法规，服从交通管理人员的现场指挥，严格执行操作规范，保持规定时速平稳行驶，注意安全礼让。驾车时严禁吸烟、饮食、闲谈、打手机或其它妨碍安全行车的行为；严禁超速行驶，违规超车，开斗气车；严禁溜站、越站及乱停乱放；严禁带“病”车行驶；严禁疲劳驾车；严禁将车交他人驾驶；严禁闯信号；严禁在禁鸣区域内鸣号。第八条无从业资格证书的人员不得从事班车客运服务。第九条车辆在进站时100米内不准超越机动车，30米内不准超越非机动车。顺序进站，中途车辆到达站点后，距路边50公分靠边停正，保证旅客安全上下。车辆在线路的首末站应按规定的区域顺序停放，保持安全间距。车不停稳不开门，门不关好不起步。车辆出站时，驾驶员应当注意安全，认真观察车辆仪表工作情况，关好车门，平稳起步。第十条车辆行驶中发生机械故障或交通事故，在保证安全的前提下，及时疏散乘客，并立即报警报修。在等待援救和现场勘查时，车身后设置警告标识，夜间需开视宽灯或设明显标识，驾驶员不得擅自离开车辆。第四章服务管理规范第十一条驾、乘人员挂牌上岗，仪表大方、举止文明、热情服务；耐心解答乘客询问，正确使用普通话，做好“五照顾”（老、弱、病、残、孕乘客）。第十二条驾乘人员应该积极疏导乘客按顺序上车，避免拥挤。遇有老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客上车，及时主动宣传让座。第十三条遇有乘客跑来乘车，在车辆没有移动时和规定的运行时间内，应停稳车辆，主动让其乘车，严禁甩客、溜站。第十四条驾乘人员及时劝导乘客在行车中不要将头、手伸出窗外，不要在车厢内吸烟、编织织物等，以免影响他人的安全和健康。第十五条因车辆发生故障不能正常行驶，驾驶员应当向乘客说明原因，并负责安排乘客改乘其它车辆，同线、同方向车辆的驾乘人员不得拒绝，并不得二次收费。（改乘人员票款由原车支付）第十六条驾乘人员应熟悉各线路沿途主要站点换乘线路，熟悉主要旅游景点、商场、机关院校，方便乘客咨询。第十七条驾乘人员应主动配合公司内部检查管理人员对运营工作的检查，保证服务质量。第十八条车辆营运中正确使用电子报站器及视播器材。报站器内容设置规范，使用正确。第十九条认真执行物价部门规定的票价政策，严格遵守票务管理制度，使用税务部门统一印制或认可的公路客车车票。备足车票，文明售票,杜绝票务违章、票务事故，严禁乱涨价。第二十条公司设置长效的服务监督电话，具备完善的投诉接待、处理、反馈体系，建立来信、来访、投诉接待和处理情况工作台帐，接受乘客对文明服务的监督。第二十一条乙方应依据国家相关法律、法规及有关政策，对现役军人、老年人、残疾人、社会孤儿等有关群体实行减、免票政策，积极完成政府指令性运输计划。第五章车容车貌管理规范第二十二条车容整洁，漆膜完好，车身外表无破损。第二十三条每日一趟一清扫，雨后及时清洗，车辆内外无积泥、脏物，玻璃明亮无缺损，清洁无污渍，地板干净，座位无积水，车门无油污，无卫生死角。地板、座椅、扶手、车门等处为重点保洁、消毒部位。第二十四条车身外部规定位置标明经营企业名称、标识、编号和监督投诉电话；在车身规定位置设置规范醒目的线路标牌。第二十五条各种营运标识（含车辆自编号）字体、颜色、规格符合行业标准，与运行线路保持一致，清晰无破损。第二十六条车厢内规定位置设有乘车规则、服务提示用语、张贴票价表及监督投诉电话。第六章管理处罚规定第二十七条未经调度人员批准擅自缺班、绕近道、改变运行线路、不按照规定起讫站点发车、中途调头、溜站甩客的，末班车不按照规定站点、时刻发车、中途下线、不到终点站的，按驾驶员乘务员考核标准处罚。随意更换驾乘人员的，终止承包合同，不再退还履约保证金。第二十八条驾乘人员早班无特殊原因或未经公司批准耽误发车班次的，每次罚200元。

第二十九条因事故、路阻、修车必须停班时，该车驾驶员应当立即电话告知公司运务调度、安全机务人员，经公司同意后方可停班。否则按照擅自缺班处理，每人每次罚款100元。第三十条在线营运客运班车严禁私自并点并班，违者每班次罚款200元。

第三十一条驾乘人员应当保持车内外卫生，驾驶员负责车体外表，乘务员负责车内卫生。除雨雪等特殊情况外，凡车辆卫生不合格的，驾乘人员根据各自责任每次罚款50元。

第三十二条乘务员必须熟悉线路站点，按照运行线路站点提前报站，并组织乘客有序上下车，因乘务员不报站或报站不正确而造成乘客越站、漏乘、错乘等服务质量事故，每次罚款50元，由此引起的一切服务纠纷和后果由乘务员本人承担。

第三十三条驾驶员应严格遵守交通安全法规，不准酒后驾驶，不准闯信号，不准超速，禁止易燃易爆危险品上车，车辆到站停靠时车轮距离路沿石不超过50厘米，车辆回场后必须按照划定位置停放，关闭门窗，切断电源，确认安全后方可离场。因驾驶员违反上述规定而造成的一切损失和责任完全由本人自负。发现酒后驾车者每次罚款500元，车辆作停班处理，并将驾驶员移交公安部门处理。第三十四条未经公司批准