工业品销售技能提升

工业品销售技能提升主讲：周斌—武汉东风科尔模具标准件有限公司内训周斌老师简介:北京大学案例研究中心特聘讲师西安交通大学客座教授深圳人才资源开发研究会理事中国培训资源网首席讲师中欧培训高级讲师毕业于西安交通大学，先后从事过技术，营销，企业经营管理等工作，历任南京华东电子集团销售副科长，武汉力源电子有限公司销售总监，武汉康宏创业科技有限公司副总经理。96年专业从事企业辅导与员工训练，至今已经为超过1000家企业和专业团体做过个人成长，销售领域的演讲与培训，受训听众超过10万人次，被业界誉为最具活力的绩效教练。

最新著作《智取订单：吉拉德式销售执行力》

湖北省十佳培训师全国培训50强周老师最新著作第一部分：工业品销售策略的基本概念7消费者

是从我们的销售员手中购买产品使用的任何人

客户

是指可能直接或间接从我们或分销商处购买产品任何人或机构。

什么是客户

客户的分类第一类：个人和家庭客户，常称为消费品客户第二类：商业客户，通常也称为大客户

个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（大客户）采购对象不同一个人基本可以做主许多人与采购有关采购金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可要求及时周到全面两种客户的比较销售新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式Top客户大客户中型客户成交客户意向客户合适的潜在客户潜在客户1%客户户4%客户户15%客户户80%客户户了解解你你的的客客户户MAN原原则则M：Money，代代表表““金金钱钱””。。所所选选择择的的销销售售对对象象必必须须有有一一定定的的购买买能能力力。。A：Authority，代代表表购购买买““决决定定权权””。。该该对对象象对对购购买买行行为为有有决定定、、建建议议或或反反对对的的权权力力。。N：Need，代代表表““需需求求””。。该该对对象象是是否否有有产产品品或或服服务务需需求求。。这个个法法则则是是销销售售人人员员判判别别潜潜在在客客户户是是否否是是合合适适客客户户的的一一种种方方法法或手手段段。。M+A+N：是是理理想想的的销销售售对对象象。。M+A+n：可可以以接接触触，，配配上上熟熟练练的的销销售售技技术术，，有有成成功功的的希希望望。。M+a+N：可可以以接接触触，，并并设设法法找找到到具具有有A之人人(有决决定定权权的的人人)。m+A+N：可可以以接接触触，，需需调调查查其其业业务务状状况况、、信信用用条条件件等等给给予予信信用用额额度度。。m+a+N：可可以以接接触触，，应应长长期期观观察察、、培培养养，，使使之之具具备备其其他他条条件件。。m+A+n：可可以以接接触触，，应应长长期期观观察察、、培培养养，，使使之之具具备备其其他他条条件件。。M+a+n：可可以以接接触触，，应应长长期期观观察察、、培培养养，，使使之之具具备备其其他他条条件件。。m+a+n：非非客客户户，，停停止止接接触触。。工业业品品营营销销的的特特点点采购购决决策策的的主主体体一一般般是是一一个个小小组组或或委委员员会会，，而而不不是是具具体体的的消消费费者者个个人人采购购决决策策过过程程复复杂杂，，时时间间长长采购购专专业业性性强强对供供应应商商的的信信誉誉和和实实力力格格外外关关注注关系系资资源源起起着着相相当当大大的的作作用用影响响客客户户决决策策的的六六个个关关键键人人物物直接接关关系系者者—购买买者者：：即实实际际购购买买我我们们服服务务的的人人；；价值值利利益益者者--决策策者者：：即对对是是否否买买、、何何时时付付款款做做出出完完全全或或部部分分最最后后决决定定的的人人；；技术术利利益益者者—发起起者者：：即首首先先提提出出或或有有意意向向购购买买我我们们产产品品的的人人使用用价价值值者者--使用用者者：：即我我们们产产品品的的使使用用者者和和受受益益者者；；影响响利利益益者者：：即其其看看法法或或建建议议对对最最终终决决策策具具有有一一定定影影响响的的人人；；财务务利利益益者者

客户户心心理理分分析析A、求求廉廉的的心心理理B、攀攀比比的的心心理理C、盲盲从从的的心心理理D、客客户户预预期期客户户采采购购四四个个要要素素了解解值得得相信信满意意介绍绍和和宣传传挖掘掘和和引导导建立立互互信超越越期期望第二二部部分分：：工工业业品品销销售售的的六六大大步步骤骤案例例分分析析：：有关关系系就就没没关关系系；；没没关关系系就就有有关关系系。。客户户关关系系销销售售流流程程认识识准备备阶阶段段接接触触客客户户约会会需求求分分析析信任任同盟盟呈现现价价值值解解除除异异议议赢取取订订单单售售后后服服务务拜访访前前准准备备的的4大要要点点资料料准准备备工具具准准备备心态态准准备备形象象准准备备步骤骤一一：：拜拜访访准准备备1、资资料料准准备备收集集客客户户资资料料（（家家庭庭、、经经济济、、个个人人爱爱好好等等））分析析整整理理资资料料（（性性格格、、特特征征、、需需求求信信息息））开发发客客户户的的18种种方方法法随时时随随地地交交换换名名片片参加加专专业业聚聚会会、、专专业业研研讨讨会会和竞竞争争对对手手互互换换资资源源资料料查查阅阅法法114查询询台台查查询询向专专业业名名录录公公司司购购买买电电话话号号码码开发发客客户户的的18种种方方法法请虽虽然然拒拒绝绝接接受受销销售售但但对对你你印印象象还还不不错错的的顾顾客客推推荐荐朋友友亲亲人人的的转转介介绍绍专业业报报刊刊的的收收集集整整理理加入入专专业业俱俱乐乐部部、、会会所所网络络查查询询顾客客转转介介绍绍开发发客客户户的的18种种方方法法依序序查查拨拨电电话话号号码码请有有影影响响力力的的人人施施加加影影响响路牌牌广广告告、、户户外外媒媒体体加入入专专业业的的QQ群普遍遍寻寻找找法法交易易会会寻寻找找法法个人资料姓名昵称职务电话手机E-mail家庭情况住址家乡配偶及子女毕业的大学专业兴趣爱好参加何种社会组织喜欢的餐厅喜欢的口味喜欢宠物喜欢的书和杂志上次度假的地点下次度假的计划信仰出生年月日客户背景资料公司组织机构联系电话及传真通信地址网址和邮件地址同类产品安装和使用状况客户的业务情况客户在所在行业的信誉客户户资资料料的的收收集集

对手资料竞争对手的产品特点和价位竞争对手的产品使用状况客户对竞争对手的满意度竞争对手销售代表的名字、性格竞争对手销售代表与客户之间的关系

项目资料客户最近的采购计划客户这个项目主要要解决的问题采购决策者和影响者产品的使用者和采购的实施者采购时间和预算2、工工具具准准备备公司司简简介介商商品品名名片片计计算算器器2支笔笔合合同同书书样样品品笔笔记记本本小礼礼品品3、心心态态准准备备得失失心心不不要要太太重重微笑笑面面对对拒拒绝绝只是是暂暂时时没没有有成成交交而而已已（1）预预演演未未来来根据据事事前前资资料料的的了了解解，，在在心心中中模模拟拟一一个个与与客客户户会会见见的的情情况况。。列出出你你想想向向客客户户了了解解的的情情况况和和提提出出的的问问题题预想想会会谈谈过过程程中中客客户户可可能能会会问问到到的的问问题题，，并并设设计计回回答答方方法法。。预想想在在会会见见过过程程中中可可能能会会遇遇到到的的特特殊殊情情况况（2）情绪绪调调整整，，消消除除疑疑虑虑和和恐恐惧惧保持持充充足足的的睡睡眠眠，，平平时时注注意意舒舒缓缓压压力力，，太太大大的的工工作作压压力力会会影影响响我我们们的的成成果果。。早早锻锻炼炼是是个个很很好好的的方方法法早上上起起来来默默念念激激励励性性的的话话，，学学会会自自我我积积极极性性的的心心理理暗暗示示，，我我今今天天非非常常快快乐乐，，我我今今天天非非常常幸幸运运，，做做每每件件事事都都很很顺顺，，有有贵贵人人相相助助。。拜访访途途中中轻轻轻轻哼哼唱唱轻轻松松优优美美的的曲曲子子。。深呼呼吸吸几几次次，，果果断断敲敲门门进进入入客客户户办办公公室室，，热热情情、、洋洋溢溢地地与与客客户户打打招招呼呼。。拜访访客客户户应应该该做做到到的的形形象象准准备备1、着着装装：：男男士士西西装装、、皮皮鞋鞋、、领领带带女士士职职业业装装、、着着装装得得体体2、仪仪容容：：头头发发、、耳耳朵朵、、眼眼睛睛、、鼻鼻毛毛口、、胡胡子子、、手手、、保保持持清清洁洁3、物品：：必备梳梳子、面面巾纸、、丝袜、、鞋擦仪容篇头发：洁净、整整齐，无无头屑，，不染发发，不做做奇异发发型。男男性不留留长发，，女性不不留披肩肩发，也也不用华华丽头饰饰眼睛：无眼屎，，无睡意意，不充充血，不不斜视。。眼镜端端正、洁洁净明亮亮。不不戴墨镜镜或有色色眼镜。。女性不不画眼影影，不用用人造睫睫毛。耳朵：内外干净净，无耳耳屎。女女性不戴戴耳环。。鼻子：鼻孔干净净，不流流鼻涕。。鼻毛毛不外露露。胡子：刮干净或或修整齐齐，不留留长胡子子，不留留八字胡胡或其他他怪状胡胡子。嘴嘴：：牙齿整齐齐洁白，，口中无无异味，，嘴角无无泡沫，，会会客时时不嚼口口香糖等等食物。。女性不不用深色色或艳艳丽丽口红。。脸：洁净，无无明显粉粉刺。女女性施粉粉适度，，不留痕痕迹迹。脖子：不戴项链链或其他他饰物。。手：洁净。指指甲整齐齐，不留留长指甲甲。不涂涂指甲油油，不戴戴结婚戒戒指以外外的戒指指。帽子：整洁、端端正，颜颜色与形形状符合合己的年年龄与身身份。男职员1.白色或单单色衬衫衫，领口口、袖口口无污迹迹2.领带紧贴贴领口，，系得美美观大方方（颜色色、长短短）3.西装平整整、清洁洁（扣子子、商标标）4.西装口袋袋不放物物品（笔笔）5.西裤平整整，有裤裤线6.皮鞋光亮亮，深色色袜子7.眼镜镜面面干净，，样式大大方8、全身3种颜色色以内穿着篇女职员1.化淡妆，，面带微微笑；2.着正规套套装，大大方、得得体；3.指甲不宜宜过长，，并保持持清洁。。涂指甲甲油时须须自然色色4.裙子长度度适宜；；5.肤色丝袜袜，无破破洞（备备用袜））；6.鞋子光亮亮、清洁洁；7、全身3种颜色色以内。。拜访的步步骤1、确定拜拜访目标标2、电话约约访3、拜访的的时间、、线路4、实施拜拜访步骤二：：接触客客户1、确定拜拜访目标标取得客户户认同激发客户户兴趣进一步收收集客户户信息发现需求求，寻找找购买点点2022/12/3139先整理电话话内容，后后拨电话确认对方自我介绍寒暄问候/说明目的倾听对方意意见（不要要打断）重复重点礼貌道别2、电话约访访的步骤40拨打电话的礼仪切忌一边吃吃东西，一一边讲话除非紧急情情况，否则则别在用餐餐及休息时时间打电话话给他人电话四周避避免放置容容易打翻的的物品如果拨错电电话，请务务必道歉打电话前排排除杂音电话轻放，，勿摔话筒筒电话机旁应应备记事本本和笔通常应由长长辈、上司司、客户先先挂电话，，平辈则由由打电话者者先挂打电话常见见错误：1、评击竞争争对手2、讨论商业业细节3、没有微笑笑4、讨价还价价5、向关键人人物问琐碎碎的信息给出要见面面的理由王经理，使使用我们公公司新型的的复印机，，将节省公公司大量的的时间、空空间和金钱钱。我想把把资料和产产品给你展展示一下，，请问今天天上午还是是下午您方方便?我们公司最最近研发出出一种新的的设备，可可以降低您您们目前生生产中20％的成本费费用。具体体的产品我我想今天上上午或明天天带过来给给你看看。。张经理，我我今天白天天正好在您您附近，关关于上次给给您介绍的的产品更详详细的资料料我带在身身上了，不不知道你是是上午方便便还是下午午方便？“如果手术术衣不需熨熨烫，您认认为好不好好？”“新新型手术衣衣免熨烫，，我们可不不可以在下下周三下午午2点或周四上上午10点见面，讨讨论这个特特点以及其其他吸引您您的地方？？”案例销售员：您您好！我是是巨人电梯梯公司的××。据我所知知，您负责城市市所有电梯梯计划，对对吗?张经理：是是的，有什什么可以帮帮忙的吗？？销销售员：：张经理，，近来南部部的地铁项项目……张经理：是是的，不过过还有很长长一段时间间。销销售员员：是的，，所以我才才今天打电电话给您。。因为我想想告诉您，怎样使使您的计划划变得更容容易。张张经经理：神力力电梯公司司也这么说说。我觉得得他们的方方案不错。。销销售员：：张经理，，您对电梯梯业的确很很了解。但但我建议我我们双方坐下来来好好共同同研究一下下，我们巨巨人公司的的产品到底底有什么优优点。周四晚晚上或周五五上午，行行吗？张张经经理：干脆脆您先给我我邮寄点资资料吧，我我自己了解解后给您打电话。销销售员：的的确，张经经理，资料料很重要。。过两天我我直接带给给您不是更快吗吗？我们也也可用较短短时间向您您解释。我我们哪天见见面呢？张张经理：您您真让我难难以拒绝。。那我们明明天下午见见面吧。如何找到决决策人找到拿主意意的人可能能是一个复复杂的过程程。你也许许需要和多多个人打交交道。通常常，找到拿拿主意的人人的最好的的办法就是是直接简单单的问：““王经理，，这件事是是您自己就就能决定呢呢，还是会会有其他人人参与决策策？”出于各种原原因，企业业负责人一一般会告诉诉下属过滤滤掉很多电电话。前台台或秘书为为了规避责责任，自然然会拒绝所所有类似的的电话。场景一：知知道决策者者名字恳求帮助法法。一般情况下下，每个人人都很愿意意帮助别人人，秘书也也一样。比比如：“张张小姐您好好，我有急急事需要马马上与王总总沟通一下下，您可不不可以帮我我把电话转转给王总？？”借口私事法法。如果对客户户的了解比比较多，可可以用个人人私事做借借口，巧妙妙突破电话话障碍。比比如：“我我和王总之之间有些私私人要事，，请您给我我转过去好好吗？”适度赞美法法。秘书一般是是女性，她她们喜欢听听到别人的的赞美。比比如：“小小姐，您的的声音真好好听……”在夸赞对方方的同时，，要把自己己的身份介介绍清楚。。提高身价法法。比如：“你你给我接一一下老王的的电话，我我有些事情情与他商量量一下。””虚构主题法法。比如：“我我找一下王王总，我想想问一下上上次我们商商谈的事情情，他准备备得怎么样样了？”场景二：不不知道决策策者姓名请求帮助法法：您好！我是是某某公司司的小王。。我想您是是否能帮一一个忙？我我想换你们们公司采部部的负责人人。在您帮帮我转接之之前，我非非常您希望望您能告诉诉我他的姓姓名与电话话号码。以以便万一他他不在时我我还能和他他联系上。。非常感谢谢您的帮助助。将错就错法法：接待员：某某某公司，，请问你找找谁？销售员：请请转王经理理。接待员：对对不起，我我们公司里里没有姓王王的经理。。销售员：或或许你可以以帮一个忙忙。我曾和和贵公司一一位经理合合作过我忘忘记他的名名字了，我我想您现在在是否可心心帮我转到到你们公司司管理这项项业务的负负责人那里里。接待员：当然然可以，我帮帮你转到采购购部李经理那那里。销售员：真是是太谢谢您了了。场景二：不知知道决策者姓姓名威胁法：小姐，这事情情很重要，你你能否做主？？我很急，马马上帮我转给给你们公司老老总（负责人人）事态严重法：：例如：（对于于房产公司））你好，我有有一栋楼要出出租，希望找找你们公司老老总谈，不知知道你们老板板贵姓？再如如：（对于广广告公司）你你好，我是北北京晚报的，，您们公司老老总是那一位位？我们跟他他谈谈代理的的事情！随便转分机：随便转一个个分机再问，，可能转到业业务部或人事事部，再问决决策者的姓名名电话3、拜访的时时间、地点根据访问对象象的作息时间间和活动规律律安排访问时时间。选择有有利于达成交交易的时间，，如客户产品品出现故障时时及时提供相相应的帮助；；客户资金充充足时去收货货款；如果在在家中会见，，就选择对方方工作以外的的时间；在办办公室洽谈，，则选择上班班时间；避免免在客户忙碌碌、休息、心心情不佳的时时候进行拜访访。3、拜访的时时间、地点根据“方便客客户，利于销销售”的原则则选择访问地地点。如果销销售对象是法法人团体时，，通常选在客客户的工作场场所；如果向向个体客户推推销日常用品品，一般选在在客户住所；；如果客户喜喜欢交际，可可在招待会、、座谈会、订订货会、舞会会、酒会上洽洽谈；如果客客户不愿在社社交场合抛头头露面，可以以选择一般的的公共场所。。3、拜访的时时间、地点决定每月每日日的拜访次数数：每日新拜访次次数：每日重复拜访访次数：每月新拜访次次数：每月重复拜访访次数：决定拜访行程程：依据区域特性性、交通状况况安排最有效效的行程4、拜访流程打招呼自我介绍破冰开场白的结构构巧妙运用询问问术，让客户户说说说结束拜访，约约定下次拜访访内容和时间间打招呼在客户（他））未开口之前前，以亲切的的音调向客户户（他）打招招呼问候，如如：“王经理，早上上好！”自我介绍秉明公司名称称及自己姓名名并将名片双双手递上，在在与（他）交交换名片后，，对客户拨空空见自己表达达谢意；如：：“这是我的名片片，谢谢您能能抽出时间让让我见到您！！”破冰营造一个好的的气氛，以拉拉近彼此之间间的距离，缓缓和客户对陌陌生人来访的的紧张情绪；；如：“王经理，我是是您部门的张张工介绍来的的，听他说，，你是一个很很随和的领导导”。开场白的结构构提出议程陈述议程对客客户的价值时间约定询问是否接受受王经理，今天天我是专门来来向您了解你你们公司对＊＊＊产品的一一些需求情况况，通过知道道你们明确的的计划和需求求后，我可以以为你们提供供更方便的服服务，我们谈谈的时间大约约只需要五分分钟，您看可可以吗”？有效的开场白白显示你预预先有有周祥计计划令顾客感感到你你做事有有条理理专注于顾顾客有助你赢赢得顾顾客的默默许，，逐步步迈向向达成交交易巧妙运用询问问术，让客户户说说说设计好问题漏漏斗结合运用扩大大询问法和限限定询问法对客户谈到的的要点进行总总结并确认设计好问题漏漏斗通过询问客户户来达到探寻寻客户需求的的真正目的，，这是营销人人员最基本的的销售技巧，，在询问客户户时，问题面面要采用由宽宽到窄的方式式逐渐进行深深度探寻。SPIN问话技术：S－背景问题P－难点问题I－暗示问题题N－需求利益问问题对客户谈到的的要点进行总总结并确认根据会谈过程程中，你所记记下的重点，，对客户所谈谈到的内容进进行简单总结结，确保清楚楚、完整，并并得到客户一一致同意结束拜访时，，约定下次拜拜访内容和时时间在结束初次拜拜访时，营销销人员应该再再次确认一下下本次来访的的主要目的是是否达到，然然后向客户叙叙述下次拜访访的目的、约约定下次拜访访的时间。“王经理，今天天很感谢您用用这么长的时时间给我提供供了这么多宝宝贵的信息，，根据你今天天所谈到的内内容，我将回回去好好的做做一个供货计计划方案，然然后再来向您您汇报，您看看我是下周二二上午将方案案带过来让您您审阅，您看看可以吗？”利用介绍的开开场白“张经理，我是是××公司的王兵。。最近公司开开发出一个新新的系统，它它的数据处理理功能已被××（某权威人物物）推荐，我我觉得您们的的情况和他们们类似，这是是我的名片。。”“您好！我叫王王宾，上次我我与您哥哥谈谈话时，他让让我向您介绍绍这款产品。。”展示产品利益益的开场白冰激凌供应商商：“您愿不不愿意每销售售一加仑冰激激凌就节省40％投资？”文具销售员：：“王总，本厂出出品的各类账账册、文具比比其他厂家生生产的同类产产品便宜三成成，量大还可可优惠。”利用好奇心理理的开场白咨询公司：““贵公司上个个月销售量下下降了20％，我这里有有一份资料可可以说明其中中的原因。””客户态度立立即由冷变热热。科普书籍销售售员：“这本本书可以告诉诉您，丈夫的的寿命与妻子子有关。”轮胎销售员：：“去年高速速公路上发生生多起汽车事事故，有28％都是因为爆爆胎。”通过产品演示示的开场白防火衣销售员员：见到客户户并不急于开开口说话，而而是从包里拿拿出一件防火火衣，装入大大纸袋，然后后用火点燃，，纸袋烧完后后衣服仍然完完好无损。复印纸销售员员：进门后说说“我可以用用一下打字机机吗？”，然然后坐下，在在几张纸中间间插入复写纸纸，打字完毕毕以后，把纸纸发给每一人人，“用普通通复写纸能写写得这么清楚楚吗？”必然然吸引众人眼眼光。通过礼品馈赠赠的开场白“张经理，送您您一本漂亮的的台历，上面面刻有您的名名字。台历上上展示了我们们公司新式轮轮胎的特点。。”“王小姐，这这个高质量的的牙刷是送给给您的，免费费的，我只想想占用您五分分钟时间。””利用赞美的开开场白“李先生，刚才才您老板还说说您干得不错错，使公司的的印刷成本降降低了。我有有几个办法能能帮您进一步步降低成本。。”“王总，您是是计算机方面面的专家。这这是我公司研研制的新型电电脑，请您指指教一下，在在设计方面还还有哪些问题题。”“崔工程师，，您是电子方方面的专家，，与同类产品品相比，您觉觉得我厂研制制的这类电子子设备在哪些些方面有突出出优势？找对人的重要要观念：不是我们没有有客户而是我们没找找到寻找客户户的方法而已已不是我们没有有业绩而是我们没有有找到能做业业绩的人员而而已需要与需求需求=需要+购买力+时间紧迫性步骤三：客户户需求分析理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉觉被理解的感觉觉舒适的感觉我们的客户要要什么？一则家庭小故事爸爸买了一套新衣服服A.奶奶问：是什么料子？B.妈妈问：做工如何？？多少钱？C.女儿问：是什么牌子？客户需求分类类个人需求实际需求狮子大王选大大臣，狐狸和和狼成为侯选选案例例了解客户需求求的两大公式式公式一：NEADSN（now）现在现现在在使用什么产产品?E（Enjoy）喜欢哪哪里里比较喜欢?A（Alter）改变、修改改哪哪里比较较不满意而需需要改变?D（Decisionmaker）决策者谁谁负责这件件事?S（Solution）解决方案包包括括原有满意的的地方和解决决了不满意的的地方美容师：小姐姐，你现在使使用什么产品品？客户：某某产产品。美容师：你觉觉得这个产品品哪些让你满满意？客户：皮肤的的光泽度有了了提升。美容师：过去去的方式或产产品最不满意意的是什么？？客户：当然是是脸上的斑还还没有去掉了了。(这时美容师可可以解说产品品的优势和效效果，以及给给客户带来的的改善和好处，并促促使客户作出出购买的决定定。)美容师：您是是希望早点把把斑去掉呢，，还是过一段段时间再说?客户：当然越越快越好。案例销售：你现在在使用的是什什么产品?顾客：使用A产品。销售：你对这这个产品满意意吗?顾客：非常满满意。销售：你用这这个产品多久久?顾客：二年了了。销售：在用这这个产品之前前,你用的什么产产品?顾客：B产品。销售：换用产产品之前你对对现在用的产产品做了了解解与研究吗?顾客：当然我我们做了了解解与研究。销售：换用之之后是否为企企业或你个人人带来很大的的方便和利益益呢?顾客：是带来来很大的方便便和利益。销售：两年前前了解和研究究,给你或公司带带来了很大的的方便、利益益和快乐，为什么么同样的事情情来临时不给给自己一个机机会了解一下下呢？顾客：那我就就了解一下吧吧！同类产品的策策略公式二：FORMF（Family）家庭O(Occupation)职业R（Recreation）休闲M（Money）金钱FORM是指在销售过过程中，绝大大部分的时候候是不用来谈谈销售的，而而是通过与客客户看似闲聊聊，实际上是是有目的的发发问，来了解解他的家庭，，事业、兴趣趣以及他的财财务状况，了了解他的价值值观，痛苦点点和快乐点，，从而为以后后的说明、成成交、销售打打下基础。FABEFABE法则.FABEeaturedvantageenefitvidence特点：产品、业务或或者服务所具具备的独立特性和功能能优点：由独特的特性性/功能引发出来来的便利之处处利益：可以为客户带带来的好处和和利益，以满足其深层层次的需求证据：用以证明利益益的案例、数数据产品特性与利利益特性的定义利益的定义特性是产品所所包含的任何事事实利益是客户从从购买产品中获得的各各种好处产品的特性客户的需求购买的利益需求需要特点优点串联语利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一个可终生依靠的如意郎君。我们一起来给给一女生找老老公?需求需要特点特征优点串联语利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一个可终生依靠的如意郎君。B先生：⊙身体健康，五官端正；⊙名牌大学毕业；⊙供职于大型集团公司。需求需要特点特征优点串联语主要片语利益利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一个可终生依靠的如意郎君。B先生：⊙身体健康，五官端正；⊙名牌大学毕业；⊙供职于大型集团公司。B先生：⊙年富力强，仪表堂堂给人以精明强干的印象；。⊙能熟练运用英语、电脑这些现代化沟通工具；⊙有良好的发展空间和升职的机会需求需要特点特征优点串联语主要片语利益利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一个可终生依靠的如意郎君。B先生：⊙身体健康，五官端正；⊙名牌大学毕业；⊙供职于大型集团公司。B先生：⊙年富力强，仪表堂堂给人以精明强干的印象；。⊙能熟练运用英语、电脑这些现代化沟通工具；⊙有良好的发展空间和升职的机会如果一小姐：能嫁给B先生，对一小姐就意味着……需求需要特点特征优点串联语主要片语利益利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一个可终生依靠的如意郎君。B先生：⊙身体健康，五官端正；⊙名牌大学毕业；⊙供职于大型集团公司。B先生：⊙年富力强，仪表堂堂给人以精明强干的印象；。⊙能熟练运用英语、电脑这些现代化沟通工具；⊙有良好的发展空间和升职的机会如果一小姐：能嫁给B先生，对一小姐就意味着……小姐：⊙有一个前程远大的老公;⊙收入稳定、幸福美满的家庭；⊙而且，可以优生优育……Feature和Benefit有何区别？客观存在的无感情的，冷冷冰冰的我所送出的站在自己的立立场上主观感觉的温暖的，打动动人心的你能得到的站在客户的立立场上FeatureBenefit客户想要知道道的是你的产产品会为他们们带来什么样样的收益，而而不是你的产产品是什么样样的性能特点点。FABE法则张小姐，我们们这个床上四四件套采用的的全部是活性性印染工艺，高支高高密、斜纹贡贡缎并且带绣绣花，显得很很典雅尊贵，很合适适你张小姐，我们们这个床上四四件套全部采采用活性印染染工艺，这样就避免了了传统染料容容易褪色的问问题，您就不不用担心用一段时间到到处有不规则则褪色而带来来的难堪，让让你使用多年还历久如如新。并且它它全部是斜纹纹贡缎绣花面面料，放您家里与整个个房间风格也也很协调。这件衣服是今今天刚上来的的新款，韩版版风格，素雅雅庄重。这件衣服是今今天刚上来的的新款，韩版版风格，素雅雅庄重。特别适适合您这样的的白领女性在在上班场合穿穿，您身材那么好好，穿上后一一定很好看传达利益时要要注意的事项项记得提到所有有的利益客户已知的利利益也应该说说出来用客户听得懂懂的语言说创造一个和谐谐轻松的气氛氛顾客要的是利利益,而不是什么特特点和优点一、什么是价价值？概念：价值就是顾客客认可的好处处，价值就是是顾客内在的的需求，内在在的渴望。能能满足客户需需求的那部分分利益就叫价价值。第四步：介绍绍产品的竞争争优势与利益益案例分析：买买点与卖点卖点与买点有一个农夫去去市场上买马马。有一个推推销员说：““农夫，你买买我的马，我我的马可是千千里马，跑的的可快了，一一口气能跑1000里。”农夫说说：“天哪，，一口气跑1000里？我家离集集贸市场只有有20里，跑出去那那么远，我怎怎么回来呀？？”二、追求快乐乐、逃离痛苦苦人们的任何改改变都是基于于两个原因：：追求快乐和和逃离痛苦人们购买产品品也是基于两两个原因：购购买产品解决决问题带来快快乐，不购买买产品带来损损失和痛苦。。甲：您好！爱爱斯基摩人。。我叫XXXX，在北极冰公公司工作。我我想向您介绍绍一下北极冰冰给您和您的的家人带来的许许多益处。爱斯基摩人：：这可真有趣趣。我听到过过很多关于你你们公司的好好产品，但冰冰在我们这儿儿可不稀罕，，它用不着花钱，，我们甚至就就住在这东西西里面。甲：是的，先先生。您知道道注重生活质质量是很多人人对我们公司司感兴趣的原原因之一，而而看得出来您您就是一个注注重生活质量量的人。你我我都明白价格格与质量总是是相连的，能能解释一下为为什么你目前前使用的冰不不花钱吗？爱斯基摩人：：很简单，因因为这里遍地地都是。甲：您说得非非常正确。你你使用的冰就就在周围。日日日夜夜，无无人看管，是是这样吗？爱斯基摩人：：噢，是的。。这种冰太多多太多了。甲：那么，先先生。现在冰冰上有我们，，你和我，那那边还有正在在冰上清除鱼鱼内脏的邻居居，北极熊正在冰面上重重重地踩踏。。还有，你看看见企鹅沿水水边留下的脏脏物吗？请您您想一想，设设想一下好吗吗？爱斯基摩人：：我宁愿不去去想它。把冰卖给北极极人甲：也许这就就是为什么这这里的冰是如如此……能否说是经济济合算呢？爱斯基摩人：：对不起，我我突然感觉不不大舒服。甲：我明白。。给您家人饮饮料中放入这这种无人保护护的冰块，如如果您想感觉觉舒服必须得得先进行消毒，那您如何何去消毒呢？？爱斯基摩人：：煮沸吧，我我想。甲：是的，先先生。煮过以以后您又能剩剩下什么呢？？爱斯基摩人：：水。甲：这样你是是在浪费自己己时间。说到到时间，假如如您愿意在我我这份协议上上签上您的名名字，今天晚上你的家家人就能享受受到最爱喝的的，加有干净净、卫生的北北极冰块饮料料。噢，对了了，我很想知道你的那位位清除鱼内脏脏的邻居，您您以为他是否否也乐意享受受北极冰带来来的好处呢？？制造痛苦的方方法找到一个缺陷陷（客户认可可的事实）把这个事实演演变成问题，，扩大问题告诉客户解决决问题的办法法三、如何塑造造产品的价值值卖杯子不塑造产品的的价值不谈产产品塑造产品的价价值的方法产品的USP,也就是独特的的卖点产品带来的快快乐不拥有产品带带来的痛苦产品来之不易易附加值或附加加功能讲故事与销售有关的几几个问题价值不是说的的，而是问的的！一条街上有三三个水果店。。

一天天，有位老太太太来到第一一家店里，问问：“有枣子卖吗？？”店主见有生意意，马上迎上上前说：“老太太，买枣枣子啊？您看看我这枣子又又大又甜，还还刚进回来，，新鲜得很呢呢！”没想到老太太太一听，竟扭扭头走了。店店主纳纳闷着，哎，，奇怪啊，我我哪里不对得得罪老太太了了？老太太接着来来到第二家水水果店，同样样问：“有枣枣子卖吗？””第第二二位店主马上上迎上前说：：“老太太，，您要买枣子子啊？”““啊”老老太太应道。。““我这这里枣子有酸酸的，也有甜甜的，那您是是买酸的还是是想买甜的？？”““我我想买一斤酸酸枣子”于于是老太太太买了一斤酸酸枣子就回去去了。第二天，老太太太来到第三三家水果店，，同样问：““有枣子卖吗吗？”第第三三位店主马上上迎上前同样样问说：“老老太太，您要要买枣子啊？？”““啊””老太太应道道；““我这这里枣子有酸酸的，也有甜甜的，那您是是想买酸的还还是想买甜的的？”。““我想买一斤斤酸枣子”与前一天在第第二家店里发发生的一幕一一样；但第三三位店主在给给老太太秤酸酸枣子时，边边聊道：“在我这买枣子子的人一般都都喜欢甜的，，可您为什么么要买酸的呢呢？”“哦，最近我儿儿媳妇怀上孩孩子啦，特别别喜欢吃酸枣枣子”“哎呀！那要特特别恭喜您老老人家快要抱抱孙子了！有有您这样会照照顾的婆婆可可真是您儿媳媳妇天大的福福气啊！”“哪里哪里，怀怀孕期间当然然最要紧的是是吃好，胃口口好，营养好好啊！”“是啊，怀孕期期间的营养是是非常关键的的，不仅要多多补充些高蛋蛋白的食物，，听说多吃些些维生素丰富富的水果，生生下的宝宝会会更聪明些！！”“是啊！哪吃哪哪种水果含的的维生素更丰丰富些呢？”“很多书上说猕猕猴桃含维生生素最丰富！！”“那你这有猕猴猴桃卖吗？”“当然有，您看看我这进口的的猕猴桃个大大，汁多，含含维生素多，，您要不先买买一斤回去给给您儿媳妇尝尝尝！?”这样，老太太太不仅买了一一斤枣子，还还买了一斤进进口的猕猴桃桃，而且以后后几乎每隔一一两天就要来来这家店里买买各种水果了了。Contents发问的作用明智的提问比比明智的回答答更为困难——波斯谚语问多次，总比比做失败一次次来得好——丹麦谚语害怕提问的人人就是羞于学学习的人——丹麦谚语Contents问题的种类问题的种类开放型问题封闭型问题诱导型问题限制型问题Contents各类问题在沟沟通过程中使使用的流程归纳确认吸引客户注意意，放松客户户，鼓励客户户合作使用开放型问问题取得无偏偏见的信息使用封闭型问问题逐渐转入入主题实用诱导型问问题达成共识识提何种问题问对我们有利利的问题问便于客户回回答的问题问压力不大的的问题客户回应后，，立即附加提提问让顾客说是提示引导法六加一法则Contents通用提问方式式1、您选择产品品的标准是什什么？（找到到客户的需求求）2、这些对你来来说是重要的的是吗？（锁锁定需求）3、XX特性对你来说说重不重要？？你是选择XX特性还是YY特性？（挖掘掘潜在需求））4、假如我能提提供你所要求求的，而且价价格比较合理理你会不会选择择我成为你成成交的对象？？解答疑问和处处理异议顾客听销售人人员介绍后，，往往会提出出一些疑问、、质询或异议议。这是因为为……调查显示，提提出疑问或异异议的人，往往往是有购买买倾向的，如如果销售人员员能有效地解解答疑问、处处理异议，就就更有可能争争取到这一客客户。产生问题的原原因第五步：异议的类型怀疑误解冷漠实际缺点投诉异议产生情况况及策略情况做法误解澄澄清怀疑证证明实际缺点点显显示整整体价价值实际投诉诉以以行动动补救救冷漠找找到冷漠的原原因意见处理的总总原则米开朗基洛的的启示米开朗基罗给给一位权势显显赫的买主雕雕塑巨大的石石像，快完工工时，买主对对石像的鼻子部分分特特别不满，希希望米氏能依依其想法重新新修改。米氏氏立即拿起锤锤子，对鼻子子部分进行修修改后，赞叹叹说：“依据据您的想法修修改后好多了了，简直象给给石像注注入了生命命。”买主立立即转变态度度，转而称赞赞米氏精湛的的艺术。启示：要赢得胜利，，小处不妨忍忍让要充分尊敬您您的客户，让让客户有面子子方法：让客户觉得一一些决定都是是自己下的小的地方让步步，让客户觉觉得他的意见见、想法是正正确的。如果一切步骤骤都进行顺利利的话，意见见处理时的意意见不是真正正的意见。如果您发现客客户的反对意意见是无法处处理时，不要要一直纠缠处处理下去。回回头再从上面面的步骤开始始。客户产生拒绝绝的原因1.因客户而产生生2.因业务员而产产生客户抗拒的本本质：1、拒绝是客户户习惯性的反反射2、大多数人面面对推销总是是抱着排斥与与防御的心理理3、拒绝背后往往往隐藏着较较大的商机4、大多数的拒拒绝都是假性性的，一次不不等于每次5、通过拒绝可可以了解客户户真正的想法法6、对拒绝进行行处理是导入入成交的最好好时机。1、是说比较容容易还是问比比较容易？2、是讲道理比比较容易还是是讲故事比较容易？3、是西洋拳法法比较容易还还是太极比较容易？4、是反对否定定他比较容易易还是同意配合再说服他他比较容易？？解除客户抗拒拒的常用方法法1、假设问句法法2、假设成交法法3、视觉销售法法4、假设解除抗抗拒法5、反客为主法法6、打断连接法法解除客户抗拒拒的常用方法法7、提示引导法法8、条件反射法法9、不确定缔结结法10、宠物成交法法11、六加一法则则12、门把缔结法法案例分析价格系列处理理方法客户：太贵贵了在没有塑造价价值之前不谈谈价格价格很少成为为真正的反对对意见不管价格是多多少，它总是是超出客户愿愿意付的钱有愿意付钱和和有能力付钱钱是两码事。。一般人可能在在一开始不愿愿意付出一笔笔钱，但这并并不表示，他他们在经你一一番游说，并并相信你所卖卖的东西物超超所值之后，，他们付不起起这笔钱。客户求廉心理理“价格太贵了了”背后的动动机价格太高(太贵了！)理解：别人的价格更更低。这比我原来想想像的价格要要高。我买不起。我想打折。这在我的预算算之外。我没权利作决决定。我的任务是争争取降低价格格。我不是真想要要。反问：您觉得它贵多多少?跟谁比太贵？？您为什么这么么说?我可以知道你你为什么认为价格太太高吗?我没有这笔预预算--理解：我不能能决定现在购购买，我不知知道别人那里里是否有更好好的。-对策：如果抛抛开预算问题题，你是不是是就可以考虑虑了？（忽略略异议）-话术：就是呀呀，所以我才才和你联系呀呀！某某先生生，我完全可可以了解到这这一点，一家家管理完善的的公司需要仔仔细地编制预预算，预算是是帮助公司实实现目标的重重要工具，但但工具本身是是具有弹性的的，对吗？你你身为高级主主管，应该有有权为了公司司的财务利益益跟未来的竞竞争性来弹性性地利用预算算，对吧？我我们在这里讨讨论的是一个个系统，能让让贵公司具备备持续的竞争争性，告诉我我，某某先生生假如有一个个产品对贵公公司的长期竞竞争力和利润润都有帮助，，身为企业的的决策者，你你会让预算控控制你还是你你控制预算呢呢？别的地方更便便宜话术：那可能能是真的，毕毕竟在这个社社会中，我们们都希望用最最低的价格购购买到最高品品质的产品。。大部分人在在购买的时候候会注意到三三件事情：产产品品质、产产品价格、售售后服务。但但是我从未见见过任何一家家公司可以用用最低的价格格提供最高品品质的产品，，就像奔驰车车不可能卖桑桑塔纳的价钱钱，你说是吗吗？所以为了了你长期的幸幸福，你这三三项愿意牺牲牲哪一项呢？？你愿意牺牲牲我们公司优优良的产品还还是我们公司司优良的售后后服务呢？某某某，有时候候我们多投资资一点点来获获得我们真正正想要的，也也是很值得的的，你说是吗吗？价格异议处理理原则1、绝对不要想想着降价就可可以成交；2、降价的幅度度要越来越小小；3、有条件的降降价；4、给自己找个个降价的理由由处理价格异议议的一些方法法贴标签法：解决客户价价格异议的最最好办法就是是在客户没有有提出异议之之前，你就主主动提出来并并把它解决掉掉。处理价格异议议的一些方法法不确定法：越稀缺的东东西越值钱，，越难得到的的东西越珍贵贵。人的天性性似乎总是想想要得到难以以得到的东西西。处理价格异议议的一些方法法提示引导法：当客户提出出价格异议的的时候，销售售人员接着对对方的话立即即转移话题。。“顾客先生生，在你想到到价格的同时时，也会让你你想到质量和和售后服务也也是一件非常常重要的事，，对吗？”--衣服如果不好好看，您穿几几次就不想穿穿了。这样的的衣服其实买买的更贵，你你说是不是这这样？--如果鞋子质量量不好，您穿穿几次就不能能穿了，这样样的鞋子买的的反而更贵，，你说是吧？？--最重要的是这这衣服穿在您您身上好看，，也只有这样样您才愿意多多穿一段时间间，这衣服虽虽然现在贵100元，当其实买买得更划算，，您说是不？？--鞋子质量好，，虽然现在贵贵几十元，但但是因为穿的的时间长，所所以平摊下来来的长期价格格往往更便宜宜，你这么考考虑过吗？处理讨价还价价的话术价钱是你唯一一考虑的问题题吗？太贵了是你的的口头禅吧？？！呵呵。除了太贵了，，还有呢？谈到钱的问题题是你我最兴兴奋的问题，，这最重要的的部分留到后后面再说，我我们先来看看看产品适合不不适合你。以高衬低，找找出比我们更更贵的处理讨价还价价的话术请问你为什么么觉得太贵呢呢？是的，我们的的价钱是很贵贵的，但是有有成千上万的的人在使用，，你知道为什什么吗？以价钱贵为荣荣。我们的产品品的确是市场场上最贵的。。因为只有一一流的产品才才会卖到最好好的价格，你你说对吗？越越好的东西越越不便宜。太太便宜的东西西也好不了哪哪里去。要买买就买最好的的，最好的也也是最便宜的的。因为如果果你花便宜的的钱买来的东东西无法给你你带来预期的的满足，那么么所谓的便宜宜就不便宜了了，你说是吗吗？好贵，好才贵贵，你有听说说过贱贵吗？？处理讨价还价价的话术大数怕算，分分析贵多少，，每月每天多多少钱。假如说那件商商品是2000元钱，顾客嫌嫌贵，你不妨妨这样对他说说：“你说得得一点也不错错，2000元的确不是一一笔小数目。。但是朋友，，你想没想过过，这东西不不是一天两天天、一年两年年就能用坏了了的。一般情情况下，它能能用个十年八八年没有问题题，就假定它它只能用五年年吧！一年平平均400元，每一天平平均不到1.5元。你抽烟吧吧，一盒烟至至少也得个三三、五块钱，，一天你总得得抽一盒吧，，你看，还不不到一盒烟钱钱。这样一天天分摊的费用用不能算贵，，是吧？你有没有不花花钱买过东西西，你有没有有因为买过便便宜而后悔的的经历？处理讨价还价价的话术你觉得什么价价钱比较合适适？你是说价钱比比较重要，还还是效果比较较重要？价格不等于成成本。一个产品价价格是1000元，可以使用用5年，每年的使使用成本是200元。一个产品品价格是800元，可以使用用3年，每年的使使用成本接近近270元。那个价格格高？但那个个成本高呢？？我完全同意你你的感觉，很很多人第一次次看到我们的的价格也是这这样觉得，后后来他们发现现……处理讨价还价价的话术你现在就买是是吗？顾客先生，你你认为我的报报价不实在呢呢还是你这次次买产品不打打算花这些钱钱呢？顾客能否告诉诉我你要求降降价的原因呢呢？以便使我我能有理由向向公司争取及及请上级支持持呢？降价是你决定定采购的唯一一条件吗？假如我维持原原价，您觉得得我如何获得得你的订单呢呢？重新定义天地地宽把客户的抗拒拒当成有兴趣趣的信号，重重新定义把客户的用词词重新定义比如说：客户户说我不能决决定。。。。。。。。。客户说我要考考虑一下。。。。。。。。。比如如说说：：效效果果好好。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。价格格便便宜宜。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第六六步步：：如如何何提提高高成成交交比比例例成交交前前心理理信信念念准准备备1.成交交的的关关键键是是要要敢敢于于成成交交2,成交交总总在在五五次次拒拒绝绝后后3.只有有成成交交才才能能帮帮助助顾顾客客4.不成成交交是是他他的的损损失失成交交中中的的关关键键用用语语应该该说说不不应应该该说说确认认签签单单拥有有购购买买投资资花花钱钱服务务费费提提成成佣佣金金书面面文文件件合合同同合合约约协协议议书书首期期投投资资首首期期款款挑战战、、焦焦点点问问题题恭喜喜你你做做了了明明智智的的决决定定谢谢谢谢促成成的的方方法法默认认法法二择择一一法法威胁胁法法（（惜惜失失成成交交法法））利诱诱法法（（优优惠惠成成交交法法））行动动法法(反问问成成交交法法））假设设法法三句句话话问问句句成成交交法法：：１、、你你的的感感觉觉如如何何？？２、、你你认认为为哪哪一一种种比比较较适适合合你你？？３、、依依你你之之见见是是某某种种比比较较适适合合你你是是吗吗？？第三三部部分分：：卓卓越越的的客客户户关关系系管管理理技技巧巧客户户关关系系的的四四个个阶阶段段阶段定义标志活动和描述认识客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象、携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。拜访：在约定的时间和地点与客户会面。小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。约会销售人员与客户产生互动，将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。本地参观：邀请客户来公司参观和考察。技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。信任获得客户个人明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与自己的私人活动。异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动。贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。同盟客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。成为内线：向销售人员提供源源不断的情报。坚定支持：在客户决策时能站出来坚定支持己方方案。与客客户户““同同流流””同宗宗同乡乡同校校同爱爱好好同事事业业与客客户户““同同流流””共同同社社会会关关系系同信信仰仰共同同关关心心的的话话题题共同同观观念念/价值值观观同理理心心用心心关关心心你你的的客客户户１．．主主动动的的帮帮助助