客户的流失与管理概述

第七章客户的流失分析与管理在车市日益竞争激烈的今天，店的让利在促销量的同时也在不断削减着自身利润。对一家投资几百万元，甚至过千万元的店而言，比拼车价的时代早已过去，取而代之的是售后服务的隐性争夺。出于维修成本考虑，随着车龄的增加，更多车主在保养维修时不再选择店。前有销售不赚钱，后没有车主到店修车，客户的流失让店很受伤。传统模式制造业：新汽车销售利润服务业：配件、维修销售业：二手车置换来自售后服务新的模式新汽车销售利润旧车整修和保养配件、维修、服务租赁行业融资和保险创造的售后利润完成产品的销售过程将汽车生命周期作为资产管理解决客户一生中的机动性需求实现了忠实度最大化（减少营销成本）利润最大化（整个生命周期）一、经销商“赢利模式”的改变客户是经销商的利润源泉利润来源新顾客的加入老顾客的重复光临成本的降低

如果一个客户岁，车辆使用寿命十年，那么每年他的维修保养花费：保养＋维修约元按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算，从岁到岁，这个客户在汽车方面的花费是：维修保养：＝元购车：＝元一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是万元。你知道：流失一个客户的损失吗？

客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈利水平和竞争力。

客户流失分析如何界定流失客户？通常情况下，每个客户每年应该进场维修次以上，如果一个客户已经个月以上未到场进行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行流失分析的对象。客户流失分析的频率：作为一个典型的服务性企业，建议每个季度进行一次客户流失分析。

客户流失调查分析的流程和方法筛选调查对象初步分析三个月未入厂原因调查进行调查结果的统计分析根据分析结果进行整改采取措施争取流失客户返厂目标客户的选择（第一次打电话）通过对呼包鄂三地的客户档案管理工作调查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、及时性方面都存在着较大的问题，几乎没有客户管理这项工作，只凭借系统中客户的维修资料在顶充客户档案。因此我们在选择目标客户时，应该从销售部调取长安铃木所有的客户资料，通过客服给所有的客户打电话：只需要调查客户最近一次到维修站的时间以及不来的原因（原因只要最重要的一个）。售后业务交流材料－客户流失分析长安铃木第一步长安铃木第二步客户是否进厂分类（第二次打电话）个月内进厂没有流失的客户，这一次纳入正常客户管理中，进行友好提示（续保，检车，保养日期提醒）个月内没有进厂，甚至更长时间没有进厂的客户，视为可能流失或已经流失的客户，对此类客户进行重点管理，在这次的回访中只须对客户不进厂的原因进行认真记录尊重客户的意见，并且针对第一次回访中客户不进厂的重点原因是否已改进给客户一个明确的答复。然后给客户介绍目前维修站提升的工作以及改进的项目，请客户来体验我们提供的各项服务，长安安铃铃木木第第三三步步欢迎迎流流失失客客户户进进厂厂体体验验服服务务（（第第三三次次打打电电话话））请流流失失的的客客户户进进厂厂体体验验服服务务，，并并且且欢欢迎迎通通过过预预约约方方式式感感受受绿绿色色通通道道的的专专业业快快捷捷热热情情周周到到服服务务，，通通过过预预约约进进厂厂的的流流失失客客户户均均有有礼礼物物曾曾送送。。维修修完完毕毕后后，，第第三三日日及及时时进进行行回回访访，，调调查查客客户户的的维维修修感感受受，，将将此此类类客客户户纳纳入入重重点点客客户户管管理理。。每季度都都需做一一次客户户流失分分析及时有效效的客户户流失分分析，是是我们日日常工作作不必不不可少的的管理工工具。进行初步步分析在日常客客户流失失分析时时，选定定目标客客户后，，对这些些调查对对象进行行初步分分析，分分析的内内容包括括：车型客户职业业、客户户类型客户所在在区域的的分布最后一次次维修的的内容、、类别、、时间或者其他他你认为为需要分分析的内内容实施客户户流失原原因调查查调查的方方法：电话访问问登门拜访访信件、电电子邮件件调查利用各种种活动邀邀请客户户来店进进行调查查调查的内内容：个月未回回厂，这这期间是是否进行行了修理理进行了哪哪些修理理在哪里进进行的修修理为什么没没有回厂厂维修如果在外外边进行行的修理理备件是是否用的的纯正的的备件如果是在在其他店店进行的的维修，，为什么么选择它它

客户未回厂的可能原因客户到其他地方维修客户搬迁、出差、车辆转让等你的员工态度的冷淡维修质量低维修费用高保险公司要求到指定地点维修路途远，到就近的地方维修调查结果果分析客户流向向分析同品牌、、同城市市其他服服务站竞争对手手的特许许维修中中心独立社会会维修厂厂维修连锁锁店或个个体修理理厂汽车行业业客户流流失情况况及原因因分析（一）保保修期内内客户流流失调查查、受限于于质保条条例，流流失率低低店及特约约维修站站硬件设设施好，，配件来来自于原原厂，这这些都是是车主选选择店的的理由之之一。但但对于多多数新车车主来说说，选择择店更主主要的原原因是车车辆用户户手册中中规定，，如果车车主在保保修期内内不在厂厂家指定定的维修修站进行行养护，，视为自自动放弃弃保修索索赔权利利。由此此，新车车主在保保修期内内，大多多会在店店进行维维修保养养，店的的客户流流失率自自然相对对较小。。对于一家家店来说说，一直直在该店店保养的的客户被被称为基基盘客户户，其数数量应达达到每年年个。另另外，客客户一般般每年进进行维修修保养的的次数为为次左右右。以此此计算，，每家店店应保持持一年有有辆次的的车辆进进厂维修修，而经经营不错错的经销销商则应应有每年年台次的的数量。。正常每每家店的的客户流流失率一一年在左左右，若若是这一一比率超超出这个个数值，，对于将将售后利利润作为为重要利利润来源源的店来来说，将将成为噩噩梦，严严重影响响整个店店的收益益情况。。、非正常常流失主主要受区区域影响响对于店来来说，其其售后客客户往往往都是店店面所在在地周围围几公里里半径内内的住户户，考虑虑到维修修保养的的便利性性，这部部分客户户大多不不会轻易易更换店店进行保保养。而而若是客客户对店店软硬件件设施问问题或是是服务产产生不满满而更换换店，对对于经销销商来说说，便属属非正常常的客户户流失。。（二）过过保客户户流失调调查流失原因因维修修费用过过高店有汽车车厂家的的支持和和监督，，其最大大优势是是：维修修、配件件质量有有保证。。但在一一辆车的的正常使使用中，，需要大大修的机机会毕竟竟不多，，一般情情况下都都是一些些例行的的保养和和小修，，车主不不愿花费费时间和和精力去去店维修修。因此此在保修修期外，，除非大大修，店店想要留留住日常常保养客客户有一一定的难难度。其中，价价格昂贵贵往往是是车主在在保修期期后不愿愿去店维维修保养养的最主主要原因因。仅以以后保险险杠喷漆漆这一项项业务来来说，普普通万元元价位以以下的车车型，在在店需要要多元不不等，而而在一些些快修店店做此业业务，收收费仅为为元。尤尤其是在在工时费费方面，，店与快快修店相相比也没没有太大大的优势势。即使使经销商商为了维维系客户户，通过过打折方方式进行行让步，，但总体体费用依依旧过高高，仍然然让一些些客户望望而却步步。其次，等等待时间间过长也也是车主主保外不不去店的的原因之之一。由由于厂家家指定新新车的各各种维修修保养必必须在特特约维修修站进行行，一旦旦该品牌牌汽车在在市场上上保有量量达到一一定量时时，车主主进行维维修保养养就需要要长时间间等待。。流失原因因无高高端车可可选在品牌影影响力方方面，越越是低端端汽车品品牌的客客户，流流失率越越大。同同时，汽汽车品牌牌能否在在产品选选择上提提供更多多更高端端车型，，也会在在车主换换车时间间接造成成店客户户流失。。对于一一些汽车车品牌来来说，其其销售的的车型只只限于几几款同级级别车型型，而无无更高级级别的车车型供消消费者选选择时，，消费者者必然会会转而去去购买其其他品牌牌车辆，，由此，，店也会会流失一一部分的的客户。。据东风标标致一位位售后服服务经理理表示，，在平时时和车主主的接触触过程中中注意到到，选择择东风标标致品牌牌车辆的的消费者者往往都都是一些些白领，，而这些些客户在在车辆使使用了年年后，便便会产生生换车的的想法。。而此时时，由于于东风标标致在售售的车型型仅有和和，并没没有更高高级别的的车型。。由于客客户在换换车时，，一般都都会想要要更换一一辆更高高级别的的车型，，而此时时，东风风标致品品牌则因因无法提提供这样样的车型型，最终终导致客客户的直直接流失失。虽然然并没有有相关的的统计数数据，但但是这种种情况并并不在少少数。流失原因因无奈奈店面搬搬迁据经销商商介绍，，因车型型维修费费用不同同，经销销商的损损失也有有多有少少。以日日系品牌牌车辆为为例，一一辆车的的年保养养维修产产值在元元左右，，若店由由于搬迁迁导致每每天回厂厂台次减减少辆，，那么一一个月的的损失将将在元。。而以较较为保守守的毛利利率来计计算，单单月的利利润将损损失万元元左右。。对于这这样的客客户流失失，经销销商也只只能无奈奈接受。。建议：设设定客户户流失率率目标，，不断的的检查客客户流失失情况，，及时采采取措施施避免客客户流失失持续恶恶化分析的主主要内容容流失客户户数量：：那些选选择到其其他修理理厂进行行维修的的客户（（除去保保险公司司指定修修理）就就可以定定义为已已经流失失的客户户客户流失率＝流失客户数量建档的客户数量％客户流失失的主要要原因分分析各种客户户流失原原因的客客户数量量和所占占的比例例客户流向向分析各种客户户流失去去向数量量和所占占的比例例优势（）弱势（）纯正备件专用工具维修质量保证良好的环境和服务技术能力维修价格高地点不方便机会（）威胁（）新技术的不断采用维修管理越来越严格，市场更规范非原厂备件与非品牌牌维修站站相比的的分析根据客户户调查结结果中客客户流失失原因的的分布情情况，制制定整改改措施和和优先次次序、重重要程度度。整改针对社会会修理厂厂、个体体修理户户、连锁锁店的竞竞争：进行分析析，明确确各自的的优势和和劣势，，提出合合理的竞竞争策略略针对客户户流失的的原因制制定明确确、具体体、可行行的整改改措施整改措施施必须有有责任人人、整改改的期限限、整改改措施的的效果必必须要有有评估采取措施施争取客客户重新新返厂前提是那那些令客客户产生生不满、、造成客客户流失失的问题题已经得得到解决决；采取一些些措施，，让客户户重新体体验你的的服务，，或许能能够重新新和客户户建立起起信任，，成为你你的客户户。可采采取的措措施：利用服务务活动赠赠送一些些礼品邀邀请客户户回厂利用客户户讲座、、纪念活活动、自自驾游邀邀请客户户回厂赠送会员员卡登门拜访访，消除除客户的的疑虑客户关怀怀的行动动等以人为本本代替以以车为本本汽车售后后服务经经历了过过去的单单纯修车车阶段后后，现已已升级为为以车主主为中心心的服务务理念。。这种服服务理念念着眼于于节省车车主的时时间、精精力、财财力，为为车主提提供周全全的服务务。消费费者的选选择影响响着车商商的思路路，厂家家希望通通过优质质的服务务增强消消费者对对品牌的的忠诚度度，车商商希望通通过优质质的服务务增强消消费者对对其经营营品牌和和店的忠忠诚度。。以创造优优质客户户服务一、客户户服务与与客户关关系管理理所要处处理的基基本问题题：、客户要要求得到到解决问问题的方方法、客户想想获得一一种“受受到特殊殊礼遇””的感觉觉二、让客客户有特特殊礼遇遇的基本本技巧、客户服服务速度度和时间间（））、与客户户的私人人交往（（））、客户期期望值（（）、礼貌与与能力（（））、信息及及如何保保证客户户获得信信息（））、客户服服务态度度和客户户联络（（））、长期关关系()(一)客客户服务务速度和和时间新消费者者的特征征：缺缺乏时间间、缺乏乏注意力力、缺乏乏信任度度。（戴戴维·刘刘易斯和和达瑞恩恩·布里里格的《《新消费费者理念念》()））其中缺乏乏时间更更是摆在在了第一一条案例：速速度胜过过微笑有关等待待时间的的项原则则：、等待时时无事可可干比有有事可干干感觉更更长；、过程前前等待的的时间感感觉比过过程中等等待的时时间更长长；、焦虑使使等待看看起来时时间更长长；、不确定定的等待待比已知知的、有有限的等等待时间间更长；；、没有说说明理由由的等待待比说明明理由的的等待时时间更长长；、不公平平的等待待比平等等的等待待时间更更长；、服务的的价值越越高，人人们愿意意等待的的时间就就更长；；、单个人人等待比比许多人人一起等等待感觉觉时间更更长。客户的要要求:提供方便便快捷的的服务对客户的的投诉、、信件等等要做出出迅速的的反应呼叫中心心的迅捷捷反应（二）与与客户的的私人交交往“和客户户交往像像家人””“我和客客户相处处得特别别好，外外地的客客户尤其其多，熟熟悉了就就像自己己家人一一样，有有什么买买房之外外的事情情，能帮帮得上忙忙的也会会帮客户户做。朋朋友也是是工作的的一份可可贵收获获。”销售精英英的感受受对待客户户像对待待恋人不会追女女孩子，，就别去去面对客客户！像追女孩孩子一样样地追求求客户（三）客客户的期期望值没有希望望就没有有失望做不到的的就不要要承诺，，承诺了了就要要做到（四）礼礼貌与能能力、礼貌“礼”字字指的是是尊重，，即在中中既要尊尊重自己己，也要要尊重别别人。古古人讲““礼仪者者敬人也也”，实实际上是是一种待待人接物物的基本本要求。。我们通通常说““礼多人人不怪””，如果果你重视视别人，，别人可可能就重重视你。。礼仪的的“仪””字顾名名思义，，仪者仪仪式也，，即尊重重自己、、尊重别别人的表表现形式式。（）使用用称呼就就高不就就低（）入乡乡随俗（）摆正正位置（）以对对方为中中心几个特殊殊礼仪、语言技技巧、看名片片的技巧巧、解决问问题的技技巧、打电话话挂机时时的技巧巧、出入电电梯的标标准顺序序出入有人人控制的的电梯：：先客后后主出入无人人控制的的电梯：：先主后后客、能力（）“客客户至上上”的服服务观念念（）工作作的独立立处理能能力（）各种种问题的的分析解解决能力力（）人际际关系的的协调能能力（五）信信息及如如何保证证客户获获得信息息关注客户户关注客户户所需要要的信息息关注客户户所能接接受的方方式（）客户户服务态态度和客客户联系系要有积极极向上的的工作态态度和热热情要维护公公司的形形象要学会忍忍耐要学会承承担责任任（7）长期关关系有选择的的对客户户的忠诚诚给予一一次或几几次实质质性的回回报、认认同和鼓鼓励9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:39:1306:39:1306:3912/31/20226:39:13AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:39:1306:39Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:39:1306:39:1306:39Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:39:1306:39:13December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:39:13上午06:39:1312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:39上上午午12月月-2206:39December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:39:1306:39:1331December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:39:13上上午午6:39上上午午06:39:1312月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:39:1306:39:1306:3912/31/20226:39:13AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:39:1306:39Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:39:1306:39:1306:39Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月月-2212月月-2206:39:1306:39:13December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:39:13上上午06:39:1312月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:39上午午12月-2206:39December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:39:1306:39:13