门店销售与服务技能学员版本

门店销售与服务技巧编辑ppt第一单元

销售激情点燃梦想2编辑ppt请思考：你选择做销售顾问的三个原因？销售心态之定位清楚3编辑ppt销售心态之目标强烈梦想是走向成功的核心驱动力！梦想是走出来的！阶段目标是实现梦想的保证！具体目标是实现梦想的步骤！4编辑ppt人生中，还有多少事情你没有去做？你想过要换一套大点的房子吗？你想过自己要买一步小车代步吗？你想过要让自己的小孩读好一点的学校吗?你想过要换一部好点的手机吗？你想过这么多年要带父母出去旅游吗？你想过给自己的爱人送一份礼物吗？5编辑ppt行动计划目标说明今年我最大的梦想是什么？实现这个梦想需要赚多少钱？我今年已经赚了多少钱？还需要再赚多少钱？赚到这些钱，180天里还需要卖多少产品？每个月要卖多少产品？每天要卖多少产品？达不成目标，我对自己的处罚是什么？梦想计划书编辑ppt没有舞台，再出色的演员也只能退居幕后没有机遇，再优秀的球员也只能黯然退伍珍惜当下，用出色业绩证明你的无可替代。只有卖不出产品的销售员，没有卖不出的产品！销售心态之职业精神编辑ppt打工犹如卖产品，行为决定收获多做多有可能，少做少有可能。当老板感觉你连这点钱都不值的时候，这点钱也没有了！把工作的焦点集中在工作的价值和意义上！做性价比高的员工！销售心态之职业精神编辑ppt职业化标准专业顾问形象，不说大话，假话，空话；产品同质化时代，让自己与众不同；充分的竞争意识，订单是抢出来的；高度的职业忠诚，跳槽只能跳越贬值；以结果为导向，坚持职业操守和梦想。敢于创新挑战自己，不断超越创造惊喜。9编辑ppt小组讨论：

如何在第一时间把自己成功地推销给客户？10编辑ppt太好了这样的事情竟然发生在我的身上上天又给了我一次成长的机会凡事的发生必有其因果必有助于我！销售心态之积极心态编辑ppt积极的思维反应模式刺激回应选择的空间编辑ppt不同回应的具体表现被动消极我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫……我不能……我必须……如果……主动积极试试看有没有其他可能性我可以选择不同的作风我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择……我情愿……我打算……编辑ppt影响范围关注范围消极心态表现：1、总是注意别人做得不好的地方。2、总是将注意力放在自己不能解决的范围。3、总是希望别人先改变，自己才改变。确定最佳的注意力范围编辑ppt影响范围相关范围积极心态表现：1、总是注意自己做得不好的地方，并想办法改进。2、总是将注意力放在自己能想办法解决的范围。3、总是先寻求自己的改变，从而带动别人改变。确定最佳的注意力范围编辑ppt销售心态之感恩的心感恩自己拥有健康和智慧感恩公司给我平台和机会感恩客户给我财富和笑容感恩家人给我爱和关怀感恩同事给我支持和鼓励16编辑ppt我们不能改变生命的长度，但我们可以选择生命的宽度。我们不能左右天气，但我们可以改变心情。我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容。我们不能控制他人，但我们可以掌握自己。我们不能预知明天，但我们可以利用今天。我们不能样样胜利，但我们可以事事尽力。朗诵文稿17编辑ppt第二单元识别顾客黄金三问18编辑ppt19编辑ppt马斯洛五层次需求理论安全需要生理需要社交需要自尊需要自我实现食物水空气房子保护秩序稳定情感归属名望地位自尊追求人生价值20编辑ppt冰山理论显性需求隐性需求真实需求21编辑ppt作为导购员，你必须牢记的三句话：22编辑ppt口碑个人需要过去经历购买期望购买感知客户期望值的形成23编辑ppt当客户的期望值没法被满足，怎么办？

24编辑ppt从哪些方面判断顾客今天买还是不买？25编辑ppt确定顾客今天不买，我们该做什么？26编辑ppt刺激顾客今天就买产品刺激价格刺激服务刺激活动刺激时间刺激27编辑ppt28编辑ppt如何要到顾客电话？12329编辑ppt与客户建立了信任关系后，可直接询问拿一款辅料、小件问问他的意见前端产品、小区、其他顾客方案拿一款最贵的产品试试他的反应直接询问管中窥豹旁敲侧击敲山震虎了解顾客购买预算方法30编辑ppt穷人与富人心态的不同VIP客户：IP客户：PP客户：31编辑ppt做事小心型（好人型）感觉良好型（狂热型）

拒绝排斥型（专家型）强势肯定型（果敢型）

32感性理性率直犹豫顾客四种性格特征编辑ppt顾客类型性格特点应对技巧力量型效率、积极主动、控制欲完美型完美主义、分析、挑剔和平型沉默、优柔寡断、内向活泼型人际关系、粗心、享受33编辑ppt顾客感官类型分析视觉听觉味觉嗅觉触觉外感官内视觉内听觉内感觉内感官编辑ppt发起者：家庭购买的发起者需要考虑购买产品并搜集相关信息，以帮助决策制定。影响者：其意见是家庭购买时采用的重要评价标准，并指出哪些产品或品牌最有可能符合这些评价标准。决策者：掌握家庭财政大权的人，有权决定家庭开支方式和购买的产品或品牌。购买者：家庭中的购买经办者，负责逛商店、联系供应商、签署账单、把产品买回家。使用者：使用产品的人。顾客购买角色35编辑ppt识别购买角色及应对技巧邻里关系师生关系夫妻关系老小关系36编辑ppt小组讨论：

有哪些方法可以将“小单转大单“？编辑ppt第三单元

客户沟通服务技能38编辑ppt顶尖销售人员“奔驰”能力模型39编辑ppt给客户创造被尊重的感觉赞美的语言拉近彼此距离幽默的语言创造轻松氛围用讲故事的方式吸引客户用市场数据增加客户信心小心踩雷，多听少说多问说的语言技巧40编辑ppt赞美的技巧（1）（2）（3）（4）（5）41编辑ppt超级赞美之无敌攻略42编辑ppt说话的技巧之一:垫子

创造一来一往舒适的说话氛围第一种垫子：第二种垫子：第三种垫子：43编辑ppt说话的技巧之二:迎合

用共情创造共振的场第一种迎合：第二种迎合：第三种迎合：44编辑ppt说话的技巧之三:制约

赢得无与伦比的优势地位第一种制约：第二种制约：第三种制约：45编辑ppt说话的技巧之四:主导

把主动权牢牢掌握在手中第一种主导：第二种主导：第三种主导：46编辑ppt故事目的编辑ppt讲故事的四个角度编辑ppt销售问题形式目的感情色彩开放式问题封闭式问题状态问题核心问题暗示问题解决问题负面因素情感拯救谦虚声明尖锐问题49编辑ppt情景一：李先生40分钟前就走进了你的门店，一直说“我随便看看”，你问什么问题？编辑ppt情景二：一对年轻顾客走进门店，女顾客看中了一款产品，男顾客总是说“不满意，不太好。”编辑ppt情景三：面对客户说“价格太贵了”，我们应该问什么问题？编辑ppt销售沟通中“听”的技巧53编辑ppt销售沟通中“听”的技巧复述感性回应先跟后带假借隐喻54编辑ppt销售沟通中的非语言技巧肢体语言空间暗示语调暗示环境暗示穿着打扮其他暗示55编辑ppt小组讨论：

顾客进门一言不发你怎么办？56编辑ppt第四单元

精准营销集客技巧57编辑ppt顾客决策过程模型58编辑ppt

小区已成为终端竞争对手的主战场

小区已成为一个重要的销量渠道能够有效了解并阻击竞争对手

小区推广费用相对低廉，操作简单可以直接带来销量的提升13245家居建材门店精准营销之小区推广编辑ppt小区楼盘分析与推广策略单位集资房商品房拆迁或低档小区别墅小区编辑ppt小区楼盘目标锁定编辑ppt小区楼盘实地探盘

编辑ppt阵地攻坚战外围游击战小区推广策略分析63编辑ppt小区推广中，我们将会遇到哪些人，我们怎样与这些人进行有效沟通：

第一类人：业主

第二类人：保安、物业

第三类人：水电工、油漆工、木工、泥水工

第四类人：家装公司业务员、设计师、项目经理

第五类人：其他产品品牌的推广人64编辑ppt경쟁력多个品牌资源竞争装修业主戒备心理推广人员能力欠缺物业公司禁止进入困惑小区推广难点分析编辑ppt小区扫楼模式创新编辑ppt设计师合作心理需求分析要赚钱要学习要出名要圈子编辑ppt小组讨论：

如何开发与维护设计师客情？68编辑ppt终端拦截百米之内虎口夺单69编辑ppt没有客人进店之前的准备工作清洁陈列发货培训电话回访整理订单……70编辑ppt门店感官收买体验营销嗅觉营销视觉营销听觉营销触觉营销味觉营销71编辑ppt第五单元

高端服务创造价值72编辑ppt73编辑ppt服务形象-门店三维服务模型企业1.作为产品一部分的服务2.促进顾客购买的服务X-顾客整体解决方案2.顾客总成本1.顾客总价值Y-顾客让渡价值1.售前2.售中3.售后Z-售前、售中、售后编辑ppt基本服务满意服务优质服务创新服务1234门店销售服务创新75编辑ppt客户服务的四个维度服务标准服务流程服务态度服务（等候）时间-产品质量标准；-程序快捷程序标准；-技术的准确性标准。-让顾客等待时间充满乐趣-服务补偿-“一对一”的顾客服务-以顾客需求为中心-换位思考-服务的先后顺序-服务的接近时间-成交是服务的开始编辑ppt小组讨论：

门店都有哪些创新服务的方法？编辑ppt给顾客打电话的标准模板1、（自报家门）2、（征求同意）3、（信息传达）4、（确认信息）5、（致谢挂机）78编辑ppt说什么：有效的电话跟进说辞79编辑ppt短信跟进顾客时间表用手机发送，必须称呼顾客；定时发送，让顾客习惯有你。发短信，顾客离店15分钟后，发一条表示感谢的短信发信息，顾客订购离开后，发短信感谢顾客的认可和光顾，同时向顾客承诺选择我们就是选择了贵宾服务上门量尺寸后，给顾客发一条温馨短信产品下单生产时和工厂发货后，短信告知顾客，让顾客知道生产进度；货到后要告知顾客，让顾客安排时间进行安装80编辑ppt短信跟进顾客话术模板短信类型短信模板免费礼品产品知识家装知识客户服务81编辑ppt微信跟单的技巧内容发布要有一定的策略：定时定量内容必须精耕细作：图文并茂加强与客户之间的互动：求关注多种微信手段结合使用：微信公众号、微信群82编辑ppt

客户为什么会投诉？产品质量产品价格服务态度售后服务客户的投诉一定是有原因的！编辑ppt客户停止购买原因分析死亡

搬走

建立了其他关系

竞争者争取客户

产品不满意

公司员工态度冷漠粗暴，不关心其需求和期望

1%3%5%9%14%68%编辑ppt编辑ppt顾客投诉管理的三大定律

（美国质量协会）顾客投诉杠杆比：24倍顾客投诉扩散比：12倍顾客投诉成本比：6倍编辑ppt对投诉抱感谢的心态客户对企业的忠诚度。维护企业自身的形象。发现产品与服务的问题。巩固企业良好的信誉。口碑的力量是巨大的。编辑ppt真诚的说声“对不起”当客户发泄时，我们应该做一个微笑的“聋子”·“闭口不言，保持沉默”·不要说：“请你静一静”，“别叫…”，“别激动…”·也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会…”，“不是这样的…”·使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他·创造促进客户理智转化的氛围·先道歉、再询问·运用“移情法”不断地点头眼神关注不时地说：“嗯，啊”…编辑ppt有效让步：速度、幅度、诚信度

让步原则·让步速度一般3-5次，黄金数字是3次太快：轻率，随意，客户不信是底线太慢：不诚心，有意拖，客户还想挤

·让步幅度首取45%，再取首次的2/3，又取二次的1/2·幅度适中幅度太大：会引发对方更高的要求幅度太小：对方认为离目标太远而被激怒编辑ppt受理投诉三原则序号当场解决顾客投诉的受理答复当场不能解决顾客投诉的受理答复1感谢顾客的投诉感谢顾客的投诉2询问顾客还有什么不满意及