客户服务技巧与客户关系管理培训3

客户服务技巧、

客户关系管理培训宜兴市环球外语培训中心2014年2月

客户服务技巧培训目标通过培训，掌握好客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须运用到的接待客户、理解客户、满足客户和留住客户的基本技巧，同时还要掌握企业应对媒体曝光和运用电话开展客户服务的技巧。接待客户是接触客户的第一步，如何做好接待客户是成功开展客户服务的关键所在。1、客户对接待人员的希望客户对接待人员的希望一般表现为以下几个方面：1）接待人员要面带笑容，具有职业化的形象；2）接待人员要有比较好的亲和力；3）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么；4）让客户感觉到接待人员在尊重客户；5）接待人员能够及时地提出解决的办法，有能力帮助客户解决问题；6）希望有一个宽松的环境。一、接待客户的技巧2、接待客户的准备（1）客户的需求表现1）情感需求:情感需求是客户与接待人员接触时的

最基本需求，也是企业最难以预测的客户需求。2）信息需求:信息需求实际上就是客户需要帮助。3）环境需求:客户在与服务人员接触时存在着对环境的需求。（2）要有敏锐的洞察力一、接待客户的技巧3、欢迎客户（1）职业化的第一印象

欢迎客户时首先要给客户以职业化的第一印象，这是欢迎客户最重要的一步。（2）欢迎的态度

欢迎客户的态度对于客户的感受而言是非常重要的，服务人员必须把热情的服务态度通过微笑表现出来。（3）关注客户的需求

关注客户的需求就是要关注客户的情感、信息和环境需求。（4）以客户为中心

以客户为中心，时刻围绕着客户，这是对服务人员的基本要求。一、接待客户的技巧1、仅仅倾听还不够

在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得倾听，还要懂得如何迅速结束一次服务，以便接待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱怨。

同时，结束服务的客户又能够欣喜地离开而不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方面的技巧。二、理解客户的技巧2、提问的技巧（1）提问的目的

服务人员为什么要向客户提问，目的就是了解客户的真实需要，从而更好地为客户提供优质的服务。（2）开放式问题的使用技巧

开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为了了解一些事实而采用的。（3）封闭式问题的使用技巧

封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或者“不是”的问题。二、理解客户的技巧3、复述的技巧（1）复述事实的技巧！复述事实有什么好处呢？1）分清责任。2）起提醒作用。3）体现职业化素质。（2）复述情感的技巧复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。二、理解客户的技巧1、客户的期望值（1）过去的经历

每个人对自己周围的环境、事物和人都有一种期望，而这种期望由于各人的情况不同也各不相同。

相对而言，经历越少的人，期望值就越容易被满足，而经历越多的人往往越不容易被满足。

企业开展客户服务工作，就是要努力满足所有客户的不同的期望值，但是事实上企业是不可能满足所有人的所有的期望值，那么，企业就必须想方设法降低客户的期望值。（2）口碑的传递

朋友的介绍也是口碑传递的一种重要方式。（3）个人的需求

个人的需求与过去的经历没有关系，与口碑也没有关系，而是跟一个人的个性有关，或者说跟一个人为人处事的方式有关。三、满足客户期望的技巧2、客户的满意度（1）客户对服务的预期

期望值就是客户对于服务的预期，就是客户预期或想像中可能得到的服务。（2）客户对服务的感知

客户对服务的感知是与服务的预期相对应的，是客户实际感受到的服务。（3）客户的满意度衡量标准

第一种情况，当客户实际感受到的服务大于他的预期，我们把它叫做“超出满意”。

第二种情况，预期的服务等于感知的服务，客户想要的和实际得到的是一致的，这就叫做满足期望。

第三种情况，预期的服务大于感知的服务，客户想要得到的大于它实际得到的，这种情况下客户就会不满意。2、客客户的的满意意度（4））企业业要永永远追追求提提供超超出客客户满满意的的服务务企业要要长远远发展展，需需要不不断地地追求求超越越客户户的满满意。。只有有超越越客户户满意意的时时候，，企业业才能能不断断令客客户感感动，，客户户的忠忠诚度度才有有可能能会提提升。。（5））客户户满意意度的的变化化客户满满意度度随着着时间间、地地点、、和心心情变变好而而变化化。三、满满足客客户期期望的的技巧巧3、管管理客客户的的期望望值（1））帮助助客户户的程程序①提供信信息与与选择择；②设定客客户的期望望值；③与客户户达成成协议议。（2））提供供信息息与选选择1）客客户需需要更更多的的信息息和选选择。。从内在在需求求的角角度来来看，，满足足客户户需求求的解解决方方案可可以有有很多多。服务人人员在在进行行客户户服务务的过过程中中，既既是在在满足足客户户的期期望值值，但实际际也有有一大大部分分工作作是在在拒绝绝客户户的期期望值值。确实存存在着着客户户的期期望被被拒绝绝却仍仍然感感到满满足的的情况况，但是这这得有有一个个前提提：就就是服服务人人员确确实体体现出出帮助助客户户的意意愿，，并且且尽其其所能能地为为客户户提供供可以以接受受的解解决方方案，，而不不是敷敷衍了了事。。2）更更多信信息和和选择择等于于增值值服务务。提供更更多的的信息息和选选择在在某些些时候候就等等于提提供了了增值值服务务，其其前提提是客客户已已经认认识到到他的的期望望值本本身是是不现现实的的。（3））了解解客户户期望望值1）不不合理理的客客户期期望值值。客户期期望值值是否否合理理的界界定标标准应应该是是行业业标准准，超超过行行业标标准的的期望望值都都是不不合理理的期期望值值。2）期期望值值的排排序。。服务人人员必必须能能够帮帮助客客户认认识到到自己己的期期望值值，并并帮助助其对对自己己的期期望值值进行行排序序，使使其放放弃那那些你你无法法满足足的期期望值值。三、满满足客客户期期望的的技巧巧4、满满足客客户期期望的的技巧巧（1））降低低客户户期望望值①设定客客户期期望值值。设设定客客户期期望值值意味味着企企业要要告诉诉客户户，哪哪些是是客户户可以以得到到的，，哪些些是不不可以以得到到的。。②降低客客户期期望值值的方方法。。当你你无法法完全全满足足客户户的期期望值值的时时候，，你就就只剩剩下一一个技技巧，，那就就是怎怎样降降低客客户的的期望望值。。③首先需需要通通过提提问的的方式式了解解客户户的期期望值值，这这是第第一步步。④第二步步，能能够对对客户户的期期望值值进行行有效效的排排序。。当你不不能满满足客客户的的期望望值的的时候候，一一定要要说明明理由由，然然后你你要对对客户户的期期望值值表示示理解解，最最好能能提出出更多多的解解决方方案供供客户户选择择。不管客客户的的期望望值多多么重重要，，如果果你不不能满满足他他的要要求，，你就就只能能这么么做，，这是是降低低期望望值的的方法法。4、满满足客客户期期望的的技巧巧（2））达成成协议议达成协议就就意味着你你要确定解解决客户问问题的方案案。达成协议有有的时候并并不意味着着是最终方方案，很多多时候服务务人员都在在做一些搁搁置问题的的工作，特特别是问题题很难解决决的时候，，只能把它它暂时搁置置起来。三、满足客客户期望的的技巧1、结束服服务时客户户的希望概括起来，，客户希望望服务人员员在结束服服务时要做做的就是：：1）确认是是否满意;2）表示感感谢;3）建立联联系;4）保持联联系。2、留住客客户的步骤骤与技巧四、留住客客户的技巧巧（1）检查查客户满意意度的技巧巧一个真正职职业化的服服务人员，，在结束一一次服务之之后，都会会这样跟客客户说：“您看还有有什么需要要我为您做做的？”这句话一旦旦说出口，，就意味着着服务即将将结束。（2）向客客户表示感感谢作为企业的的服务人员员，你要为为客户给企企业带来业业务表示感感谢。（3）与客客户建立联联系的技巧巧表示感谢之之后，下一一步就要设设法与客户户建立联系系，这是留留住客户的的关键所在在。在服务过程程中，无论论是服务人人员主动打打电话拜访访客户，还还是客户打打电话来咨咨询或投诉诉，服务人人员都要把把握住这样样一次改善善服务的机机会，努力力与客户建建立起联系系。（4）与客客户保持联联系的技巧巧如果能够建建立客户档档案资料并并及时整理理更新，定定期对客户户进行回访访和进行新新产品的推推介，既能能为客户提提供增值的的服务，又又能从这些些老客户身身上创造出出新的利润润和价值，，从而使企企业拥有一一批忠诚的的客户。1、电话服服务的基本本技巧（1）在电电话铃声响响三声前必必须接听电电话（2）声音音要清楚洪洪亮，谈吐吐清晰，具具有亲切感感（3）清楚楚地自报家家门（4）在““电话记录录表”上详详细记录通通话的要点点（5）语气气要缓和（6）耐心心倾听客户户的诉说（7）不要要打断客户户的说话（8）直接接满足客户户，不要随随意转电话话（9）迅速速回话（10）总总结客户观观点，复述述一遍给客客户听，询询问他是否否是这样的的要求五、电话服务务的技巧小结2、电话服服务的通话话禁忌1）忌声音音淡漠;2）忌翻纸纸声音;3）忌回答答身边同事事的问话;4）忌有吃吃喝的声音音;5）忌用口口头禅;6）忌发怒怒似的高声声讲话;7）忌打断断对方的说说话;8）忌用幽幽默语言;9）忌过分分亲热。3、电话服服务记录要要点1）客户的的名称、联联系方式、、地址等;2）客户要要找的人是是谁;3）电话打打进来的日日期、时间间;4）客户咨咨询或投诉诉的内容;5）电话的的紧急程度度;6）客户需需要回复的的时间。五、电话服务务的技巧小结本节课程学学习了企业业客户服务务人员在开开展客户服服务工作过过程中必须须掌握的各各种服务技技巧。接待客户有有两个技巧巧：准备和欢迎迎。理解客户有有三大技巧巧：倾听、提问问和复述。。满足客户的的期望必须须了解客户户的期望值、满满意度。客户的期望望值由三个个方面组成成。客户服务技技巧小结留住客户包包括检查客户是是否满意、向客户表示示感谢、与客户建立立联系和保持联系等四个方面面的技巧。。通过电话的的方式开展展服务必须须掌握基本本的服务技技巧，注意意电话服务务时的通话话禁忌，做做好电话服服务记录。。客户服务技技巧小结通过培训，，在诸多客客户关系管管理概念解解释中把握握客户关系系管理的定定义，理解解客户关系系管理组织织的三个级级别和客户户关系管理理的相关技技术；掌握握客户关系系管理的内内容和客户户关系管理理系统的构构建和实施施；充分认认识客户关关系管理作作为一种企企业战略管管理理念的的重要意义义。客户关系管管理目标客户关系管管理理念示示意图一、全面认认识客户关关系管理1、客户关关系管理（（CRM））的概念（1）CRM的概念念CRM是一一种以客户户为中心的的经营策略略。CRM就是是企业用来来识别、挑选选、攻取(争夺)、、发展和保保持客户的整个个商业过程程。CRM就是是在正确的时间间使用正确确的信息为正确的客户户提供正确确的服务。。CRM主要要聚集在改改善与销售售、营销、、服务领域域客户关系系有关的商商业流程。。CRM是一一种企业客客户战略、、一种经营营哲学。GartnerGroup给出的一一个较为完完整的定义义：客户关关系管理是是使企业能够全全方位理解解并认识客客户，同客户建立立最好的交交流关系，并能够帮助助企业从客客户身上获获取最大价价值的管理理方法和技技术手段的的结合。CRM是营营销理论的的进一步拓拓展和升华华。运营型CRM、分析析型CRM和协作型型CRM应应用系统。。①运营型。。也称为“前前台”，例例如营销、、销售，与与客户直接接发生接触触。②分析型。。也称为“后后台”，用用来分析发发生在“前前台”的客客户活动，，目的是““把有用的的信息转化化成潜在客客户”③协作型。。用来实现多多种客户交交流渠道的的集成和协协同工作，，以保证企企业和客户户都能得以以共同协作作来完成某某种任务或或解决某个个问题。2、客户关关系管理的的内容（1）客户户识别与管管理1）客户信信息资料的的收集。该该项工作主主要是收集、整理理和分析谁是企业的的客户、客客户的基本类型、、需求特征征和购买行行为，并在此基基础上分析析客户差异异对企业利利润的影响响等问题。。2）客户信信息分析。。客户信息息分析不能能仅仅停留留在对客户户信息的数数据分析上上，更重要要的是对客客户的态度、能力力、信用、、关系的评价。3）信息交交流与反馈馈管理：①信息交流流。这里指指的是一种种双向的信息息交流，主要功能能是实现双双方的互相相联系、互互相影响。。②客户反馈馈管理。客客户反馈管管理对于衡衡量企业承承诺目标实实现的程度度，及时发现客客户服务中中的问题等方面具有有重要作用用。2、客户关关系管理的的内容（2）市场行为为管理①营销管理。。（营销方式式方法的管管理）②销售管理。。（销售项目目及团购的的管理）③响应管理。。（相应上级级领导任务务的管理））④电子商务。。（网络传媒媒的口碑及及网络产品品销售管理理）⑤竞争对手管管理。（竞争对手手的活动、、价格、及及优惠团购购管理）（3）伙伴关系系管理伙伴关系管管理包括三三个层面，，即销售商商伙伴关系系管理，合合作伙伴关关系管理和和业务外包包管理。（4）信息管理信息畅通与与共享是供供应链一体体化良性运运行的保证证，同样也也是客户关关系管理的的保障。3、客户关关系管理给给企业带来来的利益良好有效的的客户关系系管理将给给企业带来来可衡量的的显著效益益。客户满意率率至少增加加了5%。。上述利益是是基于以下下现象测量量得出的：：（1）为客客户花更多多的时间（2）追求求客户数量量提高（3）与客客户接触的的时间增多多（4）客户户服务增加加3、客户关关系管理给给企业带来来的利益（5）与客客户联系增增强（6）月收收入增加（7）总体体业绩提高高（8）企业业出现频率率提高（9）顾顾客满意意程度提提高（10））企业内内部交流流增多（11））结算率率提高（12））“结束束”时间间减少二、客户户关系管管理系统统的构建建和实施施1、客户户关系管管理系统统构建的的基础（1）客客户数据据库客户数据据库是客客户关系系管理系系统的信信息心脏脏，是客客户信息息集成和和企业借借以决策策和快速速反应的的依据。。客户关系系管理是是建立在在业务流流程简洁洁化、职职能分工工明确化化、生产产运作协协同化、、客户需需求快速速反应化化的基础础上的，，而业务务流程的的要求是是将官僚僚模式的的“纵向向一体化化”转化化为“供供应链一一体化””。在设计数据建模型时时，要重重点解决决好如下下问题：：1）客户户类型。。2）客户户界定。。3）客户户的级别别。4）处理理好四种种关系：：①与家长长的关系系②与学生生的关系系；③学生与课程的的关系④与家长长学生满满意度的的关系通常的数据信息息建立包包含：1)进行客户户细分。。2)进行客户户保留。。3)进行目标标营销。。4)进行欺诈诈检测。。5)进行关联联分析。。客户服务务技巧与与客户关关系管理理培训总总结客户是企企业最重重要的资资源。客户关关系管理理（CRM）是是使企业业能够全全方位理理解并认认识客户户，同客客户建立立最好的的交流关关系，并并能够帮帮助企业业从客户户身上获获取最大价值值的管理理方法。按照CRM的的经营理理念，企企业应制制定CRM战略略，进行行业务流流程再造造，从而而增强客客户满意意度，培育忠诚诚客户，，达到实实现企业业经营效效益最大大化的目目标。客户关系系管理的的基础是是识别客户户并建立立客户数数据库，重点是构构建客户户关系管管理系统统，利用现现代管理理技术和和工具，，保证适时时的客户户交流，处理好好“人、、流程、、技术””三者的的关系宜兴市环环球教育育人事部部编写2014年2月月9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:34:4006:34:4006:3412/31/20226:34:40AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:34:4006:34Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:34:4006:34:4006:34Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:34:4006:34:40December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:34:40上午午06:34:4012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:34上上午12月-2206:34December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:34:4006:34:4031December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:34:40上上午午6:34上上午午06:34:4012月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:34:4006:34:4006:3412/31/20226:34:40AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:34:4006:34Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:34:4006:34:4006:34Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:34:4006:34:40December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:34:40上上午06:34:4012月-221