降低营业厅客户排队时长

降低服务厅客户排队时长

QC成果汇报

中国移动通信集团广西有限公司XX分公司XXQC小组

1/12/20231前言：小组概况（一）基本概况秉承“正德厚生，臻于至善”的企业理念，中国移动河池分公司客服中心成立了“服务质量提升”QC小组，本小组成立于2010年3月30日，主要针对服务厅前台客户的服务质量改进、客户满意度提升开展QC活动，始终贯彻质量管理的理念，坚持运用全面质量管理的科学程序的方法，去认真研究和解决南桥服务厅客户排队严重超时的问题，严格遵循PDCA循环开展QC活动，成效显著。小组基本情况注册登记号：GX-HC-2010-005小组名称：客服中心服务提升QC小组起草人：黄长海起草时间：2010-3-3010:09负责人：周关化负责人电话责人部门：广西河池公司小组组长：黄长海小组描述：客服中心服务提升QC小组口号：卓越服务，领先一步。小组成员：周关化，黄长海，韦莉香，朱智昀，莫江兰。课题名称：降低服务厅客户排队时长课题类型：服务型预计完成时间：2010-10-31课题描述：解决服务厅在客流高峰期出现众多客户排队办理业务时，客户等候时间较长的问题，从而提高客户满意度，增强企业竞争力。成员名称性别职务联系电话Email周关化男广西河池客户服务营销中心业务一室室经houguanhua@黄长海男广西河池客户服务营销中心一室服务质量管uangchanghai@韦莉香女广西河池客户服务营销中心一室服务质量管eilixiang@朱智昀男广西河池客户服务营销中心一室服务质量管huzhiyun@莫江兰女广西河池客户服务营销中心一室服务质量管ojianglan@1/12/20232（二）名词解释及计划实施进度安排服务厅客户排队时长：是指客户到中国移动服务厅排队等候办理业务的时间。项目计划及实施进度时间安排：1/12/20233

目录选择课题1现状调查2确定目标3问题分析4要因确认5制定对策6对策实施7成效检查8巩固措施9总结计划101/12/20234一、选择课题选题选点理由：南桥服务厅地处市区主干道新建路的繁华地段，是河池市商业和居民集中区，作为河池分公司对外服务窗口之一，是全市唯一的A级服务厅，也是客流量及厅店规模最大的服务厅，它直接代表了整个企业的形象。1、区公司要求：缩短服务厅前台客户等候时间至10分钟，提高客户满意度。2、服务厅现状：与客户可接受的等候时间范围（8～10分）,而第一季度平均等候时长13.1分，距离理想值还相差约（3～5）分钟。3、我们QC小组将本次的最终活动课题选定为：降低服务厅客户排队时长。选择课题现状调查确定目标问题分析要因确认制定对策实施对策成效检查巩固措施总结计划1/12/20235二、现状调查现状调查1：市公司通过第三方咨询公司随机对2010年1－3月份前往南桥服务厅办理业务的250名客户进行满意度调查，调查内容侧重：服务厅营业环境、人员整体表现、排队等候时间、业务办理快捷等四个维度，其调查结果如下表：问卷内容全市南桥服务厅厅内环境25%93.00%98.00%人员表现25%95.22%95.62%等候时间25%92.80%73.06%办理快捷25%92.00%92.17%整体满意度100%93.26%89.71%现状调查选择课题确定目标问题分析要因确认制定对策实施对策成效检查巩固措施总结计划数据来自市公司第一期电话满意度调查：从图表不难看出，环境、人员表现、办理效率均高于全市水平，但客户的等候时间则低于全区水平，因此，客户等候时长是直接影响服务厅满意度的关键问题。1/12/20236三、确定目标（一）目标设定确定目标选择课题现状调查问题分析要因确认制定对策实施对策成效检查巩固措施总结计划根据2010年第一季度服务前台客户等候时长的情况，为确保KPI整体考核指标的实现，我们QC小组通过对常客进行250个样本调查了解，客户可接受的等候时间范围是10分钟以下，取前台日平均25个客户等候为样本量，经小组成员现场认真论证，将目标值设定为：前台客户等候时间为9.5分钟以下。1/12/20237（二）目标可行性分析三、确定目标确定目标选择课题现状调查问题分析要因确认制定对策实施对策成效检查巩固措施总结计划2010年第一季度前台受理统计及业务受理类别对比表受理分类受理笔数占比复杂业务3001127.78%简单业务7800772.22%合计108018100%说明：简单业务中现金缴费业务占52%，且现金缴50元（含50元以下）的约占其比例中的61%。2010年第一季度前台客户等候人工与自助时间分析项目人工自助平均开设台席数（台）444前台排队客户数（人）151515平均受理时长（分钟）4.21.22.7客户等候平均时长（分钟）15.754.510.13数据说明：（1）人工及电子自助渠道受理速度的数据来源：现场测试及服务系统。（2）统计口径均为业务受理高峰期这一时段的平均受理时长，样本量均抽取25个。经小组成员现场认真论证，将目标值设定为：前台客户等候时间为9分钟以下。结论：降低服务厅客户排队时长能实现，小组成员有信心有能力达到目标。1/12/20238问题分析选择课题现状调查确定目标要因确认制定对策实施对策成效检查巩固措施总结计划四、问题分析

5月25日我们QC小组在服务管理组的协助下，随机抽取了250名第一季度前往服务厅办理业务的常客，针对等候时间长的问题，通过以下5个不满意因素进行调查分析，结果如下：序号项目分类不满意客户数百分比累计百分比1业务办理速度1234.3%34.3%2人员营销能力1131.4%65.7%3自助功能设备514.3%80.0%4服务厅环境38.6%88.6%5人员礼仪规范411.4%100.0%不满意客户总数35100.0%

影响服务厅满意度的因素排列图1/12/20239问题分析选择课题现状调查确定目标要因确认制定对策实施对策成效检查巩固措施总结计划四、问题分析

根据调查结果，我们QC小组组织全体小组成员进行头脑风暴和认真分析，利用思维导图将问题展开讨论，摸清了各种影响因素，找出4大症结12个末端因素，并制作成下图：1/12/202310五、要因确认

小组成员从上图中所标出的12条末梢原因进行逐一确认，找出以下红字部分5个主要因素：序号末端原因确认方法确认依据及标准确认结果确认时间确认人是否主因1自助设备维护不到位现场调查故障维修要求：立即维修很少出现维修不及时5月17日黄长海否2营业电脑系统未定期维修升级现场调查故障维修要求：当天维修定期维修升级5月17日黄长海否3业务办理时间比较集中数据分析、现场验证现场管理要求：每个台席排队人数不超过3人平均每个台席等候客户超过3人5月18日韦莉香是4人员系统界面不熟现场调查标杆测试标准：单笔业务平均时长≦3分钟单笔业务平均时长接近3分5月18日韦莉香否5营业员文字输入慢现场调查2009年劳动保障局营业员技能认证要求：45字/分钟平均每分钟输入不到30字5月21日周关化是6未制定有效激励机制现场调查客服中心要求：服务厅每月评选先进个人未开展5月21日朱智昀是7未制定服务类绩效考核办法现场调查客服中心要求：营业员服务绩效考核总分占比30分如实执行5月21日朱智昀是8业务知识培训不到位现场调查市场部要求：每个营销案开展前需做培训如实执行5月24日莫江兰否9现场客户分流不到位数据分析、现场验证区公司要求：每台席排队人数3人时必须有效分流未主动分流5月25日韦莉香是10业务受理登记表过多现场调查、分析公司业务受理优化：入网、办理业务使用免填单、客户仅需签名即可不需要客户填过多表格5月24日莫江兰否11捆绑的业务较多现场调查、分析营销常规要求：捆绑的业务不超过3项未超过5月26日莫江兰否12动态排班未落实现场调查客户中心要求：城区服务厅启用动态排班表，确保忙时有1名值班经理及2人以上导服人员在现场做客户引导分流工作未落实5月27日黄长海是1/12/202311六、制定对策制定对策选择课题现状调查确定目标要因确认问题分析实施对策成效检查巩固措施总结计划确认要因后，QC小组按照“5W1H”六何分析法制定了如下对策：对策实施表序号要因对策目标措施地点时限负责人1客户办理业务时间比较集中大力推广电子渠道，引导客户使用电渠办理业务实现简单业务百分百分流增加3台自助缴费机和4台网厅自助设备南桥服务厅6月30日莫江兰2营业员文字输入慢开展营业员打字考试每分钟打字达45字以上开展打字比赛同上6月30日周关化3服务厅未制定有效激励机制要求服务厅开展先进个人评优每月奖励1—4名优秀员工每月评选服务明星、业务明星、销售之星、礼仪之星等同上每月开展黄长海4现场客户分流不到位开展导服人员岗前培训及时有效分流每一位进厅客户，减少前台业务受理压力制定一套规范的导服绩效考核评分表同上每月开展韦莉香

5服务厅未落实动态排版客户中心要求：城区服务厅忙时有1名值班经理及2人以上导服人员在现场做客户引导分流工作南桥A厅每日执行动态排版客服中心、第三方公司不定时监测同上每月开展黄长海1/12/202312七、实施对策实施对策选择课题现状调查确定目标要因确认问题分析制定对策成效检查巩固措施总结计划（一）解决客户办理业务时间比较集中对策实施一：普及电子渠道知识，逐步改变客户的业务办理习惯服务厅增加24小时自助缴费机及网上营业厅电脑设备，以电子自助设备来替代人工服务。

上图为新增自助设备区活动效果一检查：对策实施后，在服务厅增加了3台自助交缴费机（共4台）及4台网厅自助设备据，24小时自助后台系统统计数据汇总分析，每月网厅分流业务量达2217笔，现金缴费量达12002笔，有达到了目标1的要求。1/12/202313七、实施对策实施对策选择课题现状调查确定目标要因确认问题分析制定对策成效检查巩固措施总结计划对策实施二：普及电子渠道知识，对自助渠道知识实施帮教加强宣传引导电子自助及网厅设备：引导客户通过电子自助设备办理业务，逐步转变客户到服务厅前台办理业务的传统消费习惯。活动效果二检查：对策实施后，服务厅根据客户的业务需求，针对性地对电子自助服务进行使用帮教，经值班经理日统计相关数据，由活动前自助设备每日每台使用2人次，增加至每日每台使用10人次，达到了目标1和目标5的要求。上图是通过物料及人工对客户宣传自助缴费及网厅业务办理1/12/202314七、实施对策实施对策选择课题现状调查确定目标要因确认问题分析制定对策成效检查巩固措施总结计划对策实施三：普及电子渠道知识，逐步改变客户的业务办理习惯；编制客户常办业务、热门业务、各类电子渠道快捷办理操作方法上图为网厅部分宣传物料活动效果三检查：1、对策实施后，通过张贴人工受理与自助受理时间对比表，降低了客户对人工受理的期望值,逐步转变客户到服务厅办理业务的传统业务办理习惯。有达到了目标1的要求。2、制作常规业务指南手册效果检查：本手册缓解了前台人员因客户咨询时间过长所带来的压力，同时也为客户提供了便捷有效的服务。1/12/202315七、实施对策实施对策选择课题现状调查确定目标要因确认问题分析制定对策成效检查巩固措施总结计划（二）解决营业员文字输入慢活动检查：通过1个月练习打字及比赛后，南桥服务厅营业员汉字录入速度由原来人均30字/分钟，提高到了55字/分钟。在办理入网等业务时提高了效率，缩短了客户等候时间，解决了目标2的要求。对策实施：开展五笔、智能拼音、全拼、搜狗输入法打字联系、考试和比赛，让每一位营业员都掌握各种输入法打字，提高打字速度，从而提高业务办理速度。营业员打字考试及比赛照片1/12/202316七、实施对策实施对策选择课题现状调查确定目标要因确认问题分析制定对策成效检查巩固措施总结计划（三）解决服务厅未制定有效激励机制对策实施一：个人竞争：每月开展服务明星、业务明星、销售之星等评选对策实施二：厅内分组竞争

南桥前台营业员分为两组，目前连值班在内每组9人，各由一名值班经理任组长，从组内挑选业务骨干担任副组长。每组制定自己的口号、LOGO、每月目标。两组之间竞争。当月绩效完成较好的一组，在次月全组可以公休一天，由完成较差的那组顶一天班，厅经理次月可带领完成较好的这组在河池范围内参观、学习、或者旅游一次。1/12/202317七、实施对策实施对策选择课题现状调查确定目标要因确认问题分析制定对策成效检查巩固措施总结计划对策实施三：职位晋升竞争——说明如下：活动检查：对策实施后，为了获取优异成绩，厅内形成形成了你追我赶的学习与竞争氛围、员工之间相互提醒、监督、指导；个人与个人之间，小组与小组之间不断开展工作经验交流，有效促进了服务厅人员友谊，同时提高了服务厅整体工作能力。解决了目标3的要求。1/12/202318七、实施对策实施对策选择课题现状调查确定目标要因确认问题分析制定对策成效检查巩固措施总结计划（四）解决现场客户分流不到位对策实施一：完善导引措施，缓解客户咨询压力。由于南桥服务厅门店宽，有三个进出通道，客户分不清业务办理区域，在两个进出要道投放了功能区指示牌。对策实施二：加强导服人员岗位职能培训，提高对进厅客户引导、分流能力对策一：南桥服务厅功能区指示牌对策二：导服客户引导分流演练1/12/202319七、实施对策实施对策选择课题现状调查确定目标要因确认问题分析制定对策成效检查巩固措施总结计划对策实施三:南桥服务厅忙时启用3个导服人员（每人负责一个通道），确保每一位进厅客户都能第一时间得到有效引导分流。导服人员均配备流动售卡包，可直接给需要交费客户售卡，减少客户在服务厅排队数量和时间；如果客户过多导服人员无法全面分流，现场值班经理将启用流动台席，现场为客户受理简单业务，有效分流客户，缓解前台压力。对策实施四：为了避免客流高峰期客户业务办理无需排队，导服人员启用区公司下发“业务预处理卡”和“业务授权办理卡”。业务业务预处理卡让客户提前填写所业务，方便前台快速操作，业务授权办理卡分为一式三联，可以为客户受理一些复杂业务，由客户签名委托后由后台操作办理，这样很好的解决现场客户分流问题。活动检查：对策实施后，现场客户排队情况的得到了全面分流，解决了问题4的目标。及时有效分流每一位进厅客户，减少前台业务受理压力。1/12/202320八、成效检查成效检查选择课题现状调查确定目标要因确认问题分析实施对策制定对策巩固措施总结计划（五）解决服务厅未落实动态排版对策实施：根据南桥服务厅每日忙时特征，特别指定了一下动态排班表，主要针对客户分流关键岗位的导服员和值班经理进行动态排班，具体如下：南桥厅导服、值班经理每日排班表时间导服1导服2导服3值班经理1值班经理2备注8:30—9:30

值岗

9:30—10:30值岗

10:30—11:30值岗

11:30—12:00吃饭休息

吃饭休息

12:00—12:30值岗吃饭休息

值岗

忙时12:30—13:30值岗

忙时高峰期13:30—14:30

14:30—15:30值岗

忙时15:30—16:30

值岗

16:30—17:00

吃饭休息

17:30—18:00

吃饭休息值岗

吃饭休息

17:30—18:30

值岗忙时高峰期18:30—19:30

忙时19:30—20:30

20:30—21:00

说明：导服务人员每小时可以休息10分钟，2名人员休息时间必须错开；导服员必须佩带流动售卡包、业务预处理卡、宣传单页、笔等。活动检查：对服务厅导服员和值班经理进行动态排班后，经过实践证明，此排版科学合理，为南桥服务厅解决了目标5的问题。1/12/202321八、成效检查成效检查选择课题现状调查确定目标要因确认问题分析实施对策制定对策巩固措施总结计划目标值检查：在小组成员的共同努力下，解决了服务厅客户排队时长的问题，同时有效地提高了服务效率及客户满意度，效果显著。对策实施后，小组成员于10月前底对活动前、中、后的客户等候时间进行了统计，活动后的客户等候时间平均值达到了9.97分钟，超过了预期的目标，同时受理速度也得到明显提高，缩短了3.13分钟，效果图对比见下图：

阶段月份平均等候时长（分钟）实施前1113.12212.7313.49实施中2412.03511610.379.6689.5899.34目标值3109.21191291/12/202322八、成效检查成效检查选择课题现状调查确定目标要因确认问题分析实施对策制定对策巩固措施总结计划10月12日QC小组再次针对服务厅客户排队时长的问题，随机抽取了今年9－11月份250名前往服务厅办理业务的常客进行了以下几项因素进行了满意度调查，结果如下：实施前序号项目分类不满意客户数百分比累计百分比1业务办理速度1234.3%34.3%2人员营销能力1131.4%65.7%3自助功能设备514.3%80.0%4服务厅环境38.6%88.6%5人员礼仪规范411.4%100.0%不满意客户总数35100.0%

主要症结实施后序号项目分类不满意客户数百分比累计百分比1业务办理速度538.5%38.5%2人员营销能力215.4%53.8%3自助功能设备17.7%61.5%4服务厅环境00.0%61.5%5人员礼仪规范538.5%100.0%不满意客户总数13100.0%

主要症结从右变两个图表图对比看出：业务办理速度、人员礼仪规范任然是服务厅客户排队等候的重要因素之一，我们QC小组计划在后期对营业员加强业务办理技能培训，提高操作能力；另外人员营销能力、自助功能设备、服务厅环境三个方面情况表现较好，我们QC小组将会不断完善不足两个方面工作，力争将此方案复制到其他县市城区服务厅参考开展。1/12/202323八、成效检查成效检查选择课题现状调查确定目标要因确认问题分析实施对策制定对策巩固措施总结计划实际完成情况经济效益活动前南桥服务厅忙时客户排队时长平均值为13.1分钟，活动中降到9.97分钟，平均每笔业务办理节3.13分钟。活动前南桥服务厅忙时日均业务办理量约114笔，活动中日均业务办理量约150笔，每天增加36笔，每笔业务ARPU值约30元，每年增加收入约388800元。社会效益在改善了客户感知度，提高了客户满意度的同时，使客户享得到了方便、快捷、优质的通信服务，有利于便捷通信环境与和谐消费环境的建设与维护，对提升中国移动的企业形象起到了积极的作用，QC小组成员用自己的行动为构建和谐社会贡献了力量。QC小组深入到服务厅做现场调查、分析客户排队等候时间长的原因，通过小组成员头脑风暴利用思维导图将问题展开讨论后，找出4大症结12个末端因素，QC小组结就每个末端问题再次与服务厅管理人员和员工核实查证，最终得出“客户办理业务时间比较集中”、“营业员文字输入慢”、“服务厅未制定有效激励机制”、“现场客户分流不到位”和“服务厅未落实动态排班”等主要结症问题。QC小组按照“5W1H”六何分析法制定了相应对策，并严格遵循PDCA循环开展QC活动，成效显著。活动前南桥服务厅忙时客户排队时长平均值为13.1分钟，活动中降到9.97分钟，平均每笔业务办理节3.13分钟。1/12/