办公室事务管理 管理秘书实务（第二版） 教学课件

管理秘书实务〔第二版〕赵锁龙编著管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材第3章：办公室事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材第3章办公室事务管理3.1办公环境管理

3.2日常事务管理3.3时间管理

管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材教学目的本教学模块重点介绍办公室事务中的办公环境管理、日程安排与管理、管理、印信管理等内容，帮助你尽快熟悉和掌握办公室的日常工作和各项技能，成为领导的得力助手。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材

教学重点与难点1、教学重点办公环境管理的内容与要求办公环境管理的措施日程安排、约会安排和旅行安排的原那么与方法接打的程序和要求印信的管理方法与要求值班工作的安排方法以及记录的处理方法收进和寄发邮件的程序和根本技能管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材

教学重点与难点2、教学难点如何布置办公室办公室平安管理的方法与技巧识别办公室平安隐患制作日程安排表、约会安排表和旅行安排表的方法接打的程序、技巧和礼仪印信的管理制度以及如何使用印信值班工作的安排方法以及记录的处理方法收进和寄发邮件的程序和根本技能技能训练管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理优化办公环境的含义是指对秘书部门工作所处的自然环境加以合理的设计〔planing〕、控制〔controlling)和组织〔organizing)，使其到达最优状态。包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与平安环境。优化办公环境的原那么方便→舒适整洁→和谐统一→平安。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材

1、空气杀手；2、光线杀手；3、声音杀手；4、空间杀手；5、设备杀手；6、文件杀手；7、职能杀手。想想看办公室的七大效率杀手有哪些？管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理优化办公环境的方法1.办公室的布局①开放式布局就是将一个大工作间“切分〞成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。

管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理1〕开放式布局的特点：①在这种布局的办公室里是没有私人空间的。②每次进行工作间布局规划时并不考虑窗户或其他常规结构的限制，而是以信息流和工作运转的自然路线所形成的不统一的款式来安排的。③工作人员的地位更多地是由分配给他们的任务，而不是由他们的位置来确定的。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理2〕开放式布局的优点：①建筑本钱的降低②开放式的办公室中，空间利用率，大于常规的一排排格子式的设计中的可用面积③重新布局的灵活性④易于沟通，便于交流⑤易受上司的监督⑥容易集中化效劳及共享办公设备管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理3〕开放式布局的缺点：①缺乏单独办公的时机②不容易集中精力，员工易受、人们来回走动等干扰③很难进行机密性工作④开放式办公体系设计粗糙管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材②封闭式布局封闭式布局是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。每个房间给一个或几个人使用，带有办公桌等相应设备。我国的企事业单位大多采用这种布局模式。

管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理1〕封闭式办公室的优点：①比较平安，便于锁门②可以保证工作的秘密性③易于员工集中注意力，专心致志于细致和专业的工作④保护私人空间，易于保彷隐私2〕封闭式办公室的缺点：①建筑本钱高，隔墙、门、走廊等占用空间多并要装修②难以监督员工的活动③难以进行沟通，员工被分隔开，易于感觉孤独管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材2.办公室环境布置〔1〕布置要点

营造一个安静的工作环境；

保证良好的采光、照明条件；

合理安排座位；

力求整齐、清洁。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔2〕布置的原那么采用一个大间办公室。使用同一大小的桌子。档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。采用直线对称的布置。主管的办公区域需保存适当的访客空间。将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。主管的工作区域位于部属座位之前方，以便于控制和监督。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理〔2〕布置的原那么全体职员的座位应面对同一方向布置。常用的文件与档案，应置于使用者附近。应保持公共空间和私人空间的独立。桌与桌之间应留有一米左右的距离。桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既要方便使用又不影响别人工作。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔3〕办公桌的布置方法①：应放在左手边。②参考书：应该放在桌子上面或者伸手可以拿得到的抽屉里。③办公桌外表：整洁而有条理。④文具用品盒：这个用品盒可以用来存放纸张，还可以准备一个敞开的文件夹来存放需要翻译的速记资料、等待经理签署的文件、已经阅读的文件、处理完毕的方案或者其他材料等。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理〔4〕日常维护①办公室需要全面清扫的时候，应该通知管理部门的负责人，告诉他办公室需要彻底清扫。②每天下班离开办公室之前，留一张便条给清洁工人，要求他们认真清扫室内的死角，如：积满灰尘的照明灯罩。③定期给拨盘和听筒的两端消毒；装在书盒里的书必须摆放整齐，没有灰尘。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理④调整好百叶窗，使其保持一致的角度，还要根据百叶窗调整的情况，注意调节电灯光线。⑤暖气、空调、通风或音响系统等设备出现异常情况时，必须立即通知有关部门或管理人员。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理⑥如果有权对办公室的布局进行安排，记住，最好不要和别人面对面坐，更不要和老板在一个房间里。⑦房间里的办公桌等物件要符合规律地放置，不要在通向老板办公室的路上设置不便行走的障碍。⑧办公桌、椅子、特别是客人坐的椅子，不应该放在灯下，以免他们的脸直接对着光源。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理3.办公室的美化〔1〕办公室的视觉环境管1〕办公家具的选用在办公用具的选用上，除了注意其实用和平安外，应尽可能使其规格、颜色、款式等的和谐统一，风格一致、整齐划一的系列产品，可以增强办公室的美观效果。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理2〕办公室的绿化在办公室美化中，绿化是不可无视的，因为绿化不但可以点缀美化环境，也可以改变办公室周围的小气候，还会使人产生良好的视觉效应.3〕办公室的装饰办公室里不宜有过多的装饰品，但适当悬挂或放置一些有品位的油画及工艺品，能适当改变办公室单调的气氛，但要注意，过于鲜艳的廉价作品，如低劣的绘画、明星印烫画等，只会使办公室显得急躁和不雅。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理〔2〕办公室的听觉环境管理听觉环境指办公室所处的有益或有害声音。消除噪音的来源。用吸音的材料以减少噪音的影响。适量音乐的播放。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理〔3〕办公室的空气环境管理1)温度最舒适并有益于健康的工作温度是15~20℃。2)湿度最适宜的湿度为40%~60%。3)空气流通每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。4)空气的净化包括清扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理考考你1.怎样优化办公设备？配备适宜光源选择理想的办公桌椅安装隔音设备选择适宜的屏风、窗帘、档案柜调节适宜的空调温度合理放置办公设备2.怎样美化办公环境？办公室装饰办公室绿化管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理3.1.4办公室的健康与平安管理1.健康＊定期健康检查＊灌输卫生知识。＊采取疾病预防＊保持环境整洁。＊推行健康运动＊举办康乐活动。

管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理2.平安管理〔1〕树立平安意识掌握根本的法律知识，用法律保护自己的合法劳动权益；上岗前认真学习并自觉遵守有关平安生产、劳动保护的规定和本组织有关的规章制度；细心检查并主动识别存在于工作场所及机器设备等的隐患，并及时排除或向上司报告，尽快解决，以维护好健康平安的工作环境。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理〔2〕识别办公室平安隐患办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办公室前忘记关窗、锁门等。办公室物理环境方面的隐患：如光线缺乏或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举放物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办公室里抽烟，不能识别有关的平安标识等。消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理〔3〕进行平安检查包括办公环境和办公设备两局部：要区分“隐患记录及处理表〞和“设备故障表〞的使用，前者记录的是隐患，包括办公环境和办公设备两局部，后者是记录办公设备运行中出现的故障。例如计算机不能工作了，就应填“设备故障表〞，如果计算机仍能操作，但屏幕被强光照射，非常刺眼，就应该填写“隐患记录及处理表〞。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理隐患记录及处理表序号时间地点发现的隐患造成隐患的原因隐患的危害和后果处理人采取的措施111月4日研发部靠窗一排电脑屏幕耀眼无窗帘遮阳有损眼睛行政主管张强安装窗帘211月19日研发部一名外来人员没有访客胸卡接待人员离岗有安全和失密隐患行政主管张强强调接待处职责要求311月25日研发部周末5号文件资料柜未锁负责研发的人员外出开会失密隐患研发部经理王立统周一部务会上强调管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理设备故障表时间发现人设备名称何故障维修要求维修负责人管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理〔4〕平安管理重点＊防盗在办公大楼内应设有专门的保安人员24小时值班。＊防火火灾首重预防，电器电线应作定期检查，以防走火跑电引起火灾。＊防止意外伤亡为了防止意外伤亡事故发生，组织应向职员进行防止意外事故的教育，使之平时养成平安的工作习惯。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理通常企业办公室中平安检查的方法是:1.确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进行平安方面的检查；2.发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险；3.如果发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进、直至解决；4.将第3条中异常情况的发现、报告、处理等过程认真记录在本企业的“隐患记录及处理表〞中。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理3.做好信息的保密工作〔1〕信息的平安及保密工作分类。从载体上把信息的平安及保密工作分为：1〕口头信息的平安及保密工作；2〕纸面信息的平安及保密工作；3〕电子信息的平安及保密工作。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理〔2〕做好口头信息平安的措施：1〕员工在岗前培训时即应被告知不要在组织内部或外部谈论有关单位的保密信息，包括对其他工作人员、客户、朋友或亲属；2〕在没有确认对方身份和是否被授权获得信息之前，不要通过、、答录机给出保密信息；3〕只向来访者提供组织允许提供的信息，假设超出范围，应向上司汇报；4〕遵照会议的要求传达会议信息。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理〔3〕做好纸面信息平安的措施：1〕接收任何保密文件、资料等都要签收并登记。2〕文件或其他纸面保密信息只发给或传阅到被授权的人员，并要签收。3〕在传递保密文件或资料时，要放在文件夹、文件盒中携带，以防泄密或散落丧失。4〕所有保密的信息应归类在专用文件夹中，并清楚标明“机密〞，保存在带锁的、防火的柜子里。5〕离开办公室时，不把机密信息和文件留在办公桌上，应锁入抽屉或柜子，并锁好门窗。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理6〕用邮件发送保密信息，信封要贴封口，并标记“秘密或保密〞。7〕为了确保平安，高密级信息可以由工作人员亲自送交收件人。8〕复印完成后应将保密原件取走，不要留在玻璃板上。9〕当保密信息时，需使用具有保密功能的接收设备或要求接收人等在机旁即时收取。10〕极为重要且不常使用的纸面信息可以制成缩微胶片，保存到银行保险柜里。11〕不再需要的保密文档要粉碎。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理〔4〕做好电子信息平安的措施：1〕计算机显示器应放置在他人看不到屏幕的地方，如果来访者走近，应迅速滚动页面或关小亮度，或保存你的信息并关闭显示器。2〕计算机打印保密材料要人不离机，负责保存和传递。3〕在提交电子信息给他人之前，应向上级核对，不能给未被授权的人。4〕每一个使用者应该有自己的识别码，密码必须保密，经常更换。5〕应该使用密码来保护计算机数据，并定期更换。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理6〕计算机必须经常进行查毒、杀毒，为了平安，不要安装借来的程序。7〕重要的文件要做备份，并存储在平安、加锁的地方，但要记住软盘不能保存在过热和过冷的地方。8〕有保密信息的软盘不应该带出单位，以防数据落到不应得到这些信息的人手里。9〕有可能时计算机应该安装警报系统，防止信息被盗。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理〔5〕秘书人员在保密工作中需要注意的以下三方面的问题：1〕文件保密。对保密文件、资料，应自觉做好接收、传递、保管方面的保密工作，并且不该看的坚决不看，不该说的坚决不说。2〕会议保密。会议是否公开、何时公开、向谁公开都由主管领导决定。3〕科技保密。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理技能训练以下问题哪些属于设备故障，哪些属于办公隐患：过度拥挤；打滑的地板；家具或设备的突出的棱角；柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西；转椅无法调节高度；电线拖曳太长；未接地线的设备；电路负荷太大；消防栓无法翻开；碎纸机没有平安使用说明；机卡纸。

管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.1办公环境管理3.2办公室日常事务管理日常办公事务概述1.日常办公事务管理的内容办公室的日常事务管理主要包括值班工作和各项邮件收发工作，接打，印信管理，以及财务、旅行等管理工作。2.日常办公事务管理的作用和特点办公日常事务管理具有效劳性、分散性、专业性、主动性、繁杂性的特点。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材

3.2.2管理1.学习重点接打的原那么与要求；接打的程序；接打的礼仪；接打的技巧；案例分析。2.学习难点接打的礼仪；接打的技巧；技能训练。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理案例分析小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：“请问你找谁？〞对方答复说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的。〞没想到，刘秘书接到没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮！〞说罢就挂断了。原来，这个是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是模糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。陈秘书受理时错在哪里呢？管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理1.接打的程序：〔1〕接听听到铃声马上拿起话筒问候并自报家门确认对方道别、挂机复述、确认要点记录并商谈有关事项整理记录管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理〔2〕拨打准备通话提纲核查电话号码确认对方道别、挂机复述通话内容陈述内容整理记录拨出电话问候并自我介绍管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理机摆放在什么位置最恰当？机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，机就应该放在办公桌的左边。当来时，右手拿笔作记录，很方便。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理2.接打的原那么与要求表达标准、正确礼貌热情，语气清晰和婉语言简洁、高效保密注意时间管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理当某人就某一问题打前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何答复对方？“实在对不起，这个问题我不太清楚，但效劳部知道。我帮你转到效劳部问问，好吗？〞管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理当你给他人打时，你并不确定对方是否具有适宜的通话时间，为了向对方说明尊重他们的时间，你应该如何说？您现在接方便吗？您现在忙吗？您现在有时间与我谈话吗？这个时候给您打适宜吗？您能抽出点时间听听我的话吗？管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理3.接打的技巧〔1〕接听的技巧◆要仔细倾听对方的讲话。◆防止在中争论或有不佳的情绪反响。◆对方声音不清晰时，应该善意提醒。◆转接，要分清情况，恰当处理。◆如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键局部，力求准确无误。◆谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理记录单：来电时间□紧急接话人留言人对方单位留言人电话□将再来电□请您回电留言内容处理意见管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理写出代接的转告程序？真不凑巧，xx不在办公室；估计x点钟回来；请问有什么事吗？由这边去；回来后，请来；代对方向xx转；复述相关事情xx回来后，立刻转告；再见！谢谢！轻轻挂断管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？为了不中断会议，打搅上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：xx特急找您，是关于xxxx事，接清画圈〔〕，不接，请打钩〔〕。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理如何处理同时打来的几个？请正在交谈的一方稍等，告诉他有打进来，需要马上处理。迅速接听另一部，快速处理完，赶快回到第一个上。如果第二个一时不能处理完，也不属于紧急内容，那么应该告诉他还有一个没有结束，建议一会儿再给他回；然后马上回到第一个上。如果第二个是紧急的事情，那么要马上向第一个来电者抱歉，建议他先挂上稍等或快速处理完第一个。无论怎样，回到第一个时，都要向来电者致歉。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理〔2〕拨打的技巧1〕理清自己的思路2〕立即说明自己的身份3〕确定对方是否具有适宜的通话时间4〕说明自己打的目的5〕给对方足够的时间作出反响6〕防止与旁人交谈7〕设想对方要问的问题8〕不要占用对方过长时间9〕拨错号码应抱歉10〕适时结束通话管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理拨打前的思考提纲我的要打给谁？我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？我需要准备那些文件资料？对方可能会问什么样问题？我该如何答复？管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理如果是你接到打错的，你怎么说？礼貌地告诉对方“这是xx公司。请问您要找哪里？〞或者“这是xx公司，是xxxxxx，您是不是打错了？〞如果是你打错，你怎么说？向对方抱歉“对不起，我拨错号了〞管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理4.接打的礼仪〔1〕接的礼仪1〕铃声响2遍后，应尽快去接，最好不要超过5声。2〕听时要注意力集中，答复以下问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理3〕接到打错的时，应该说：“这是XX公司，是XXXXXX，您是不是打错了？〞，而不应该说：“您打错了〞，就“啪〞地一声挂上。·4〕交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，假设确需自己来结束对话的，那么向对方解释、致歉。5〕通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理〔2〕打的礼仪1〕选择适当的时间。2〕通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；假设不方便，可再约定一个时间。3〕内容要简明扼要，通话时间不能太长。4〕拨错时，要向对方说声对不起，以表歉意。5〕打通后，假设要找的人不在，不能马上就“咔嚓〞挂掉，这是不礼貌的。6〕通话结束时应说声“再见〞，然后轻轻地放下话筒。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理5.应对不同类型的处理方法〔1〕接听重要的1〕记录要准确；2〕及时核对；3〕及时处理〔2〕接听纠缠1〕坚持只同上司通话的人你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听，或许你迟点再拨过来。〞或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他〔她〕谈，我会告诉他〔她〕给你打回来。〞管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理2〕通话人的要求超出正常限度当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的号码等，你怎么说？“对不起，我们公司没有保存这方面的信息。或许明天你可以打到他〔她〕的办公室。〞无论请求如何，不要被迫接受。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理3〕通话人是你既不想见也不想谈的人这种情况你怎么说？只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的，我一有时间就会给你打。〞拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。〞管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理〔3〕当领导开会时，处理可采取的方式:转告对方会议预定在几点结束。询问是否由自己这方重打。遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。〔4〕当领导会客时，处理可采取的方式:最好先请示一下。如果领导不在单位时，原那么上或请代理人接，或请对方留言。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理〔5〕接听恐吓要镇定，并做好录音工作。〔6〕接到上司不想接的作为为上司效劳的秘书人员，为保证你的上司集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿接的，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理◆有权处理的如果对方在提出的问题，秘书人员有权处理的，那么无须转给上司，自己予以处理。“经理正忙着，这事或许我可代办？〞“经理正在开会，您的事或许我可以帮助。〞“经理出去了，要不我帮你查查那份资料？〞管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理◆相关职能部门处理的对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购置商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将转给职能部门，或告知对方职能部门的，负责人姓名，请对方直接和职能部门通话联系。“订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的转过去？〞“请您与营业部门的张XX联系好吗？他的号码是XXXXXXXX。〞管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理1.你正在打一个公务，这时领导走到你的办公桌旁。你知道还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该:A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句2.秘书小张接到一个投诉，小张该怎样处理？管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理情景训练以秘书的身份模拟以下接打的情景：〔1〕一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在〔2〕一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书答复或转接〔3〕XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他〔4〕XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理机种类单线、多钮、免提、自动应答装置、自动拨号机、无线电页式、辅助设备、自动分配机、电视、移动、交换式系统。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理值班工作学习重点值班工作安排的方法；值班工作记录和管理；记录的方法和如何处理记录。学习难点记录的处理方法与要求；值班工作的编写。值班工作技能训练。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理1.值班工作的主要内容〔1〕值班日志：外来的信函、电报、反映情况、外来的等。〔2〕接待记录：来访人员的姓名、单位、来访事由，联系方法等。〔3〕记录：来电时间，来电单位，来电人员姓名，来电内容。管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理2.值班工作的主要任务信息传递接待来访承办临时事项突发性事务的处理确保组织的平安编写值班材料

管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理3.各种值班表格的编制

××××〔单位名称〕××〔时间〕值班表

〔××××年×月×日——×月×日〕上午X:X-X:X中午X:X-X:X下午X:X-X:XX月X日XXXXXXXXXXXXX月X日XXXXXXXXXXXX。。。。值班地点XXXXXXXXXXXX注意事项1.做好交接班工作，不留空档。2.做好值班记录。3.有急事、要事可问XX联系电话：XXXXXXX手机：XXXXXXXXXXX值班任务1.XXXXXXXXX2.XXXXXXXXX3.XXXXXXXXX备注管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理

来访登记表编号

值班人┌─────┬─┬───────┬─────────────────────┐│来访人姓名│来访人单位│├─────┼─┴───────┴─────────────────────┤│接待时间年月日时分至年月日时分├─────┼───────────────────────────────┤│内容├─────┼───────────────────────────────┤│拟办意见│├─────┼───────────────────────────────┤│领导意见│├─────┼───────────────────────────────┤│处理意见││值班人签字：└─────┴───────────────────────────────┘管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理外来人员登记表

序号姓名性别单位乘坐车辆携带物品办理事项进入时间出门时间备注管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.2办公室日常事务管理值班记录表编号：时间：年月日时分到来电单位发话人姓名来电单位电话号码值班接话人姓名通话内容摘要：领导意见：处理结果：值班人签字：3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材4.值班管理制度〔1〕信息处理制度〔2〕岗位责任制度〔3〕保密制度〔4〕请示报告制度〔5〕交接班制度3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材案例：毒药掉进河里之后1999年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。假设毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书脑海中掠过两套方案：一是打给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。如果你是值班秘书，应当采取什么措施?3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材

3.2.4印信管理学习重点印信的管理方法与要求印信的使用方法学习难点印信的保管与使用技能训练

3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材1.印章的管理〔1〕印章的种类1〕正式印章2〕套印章3〕专用印章4〕钢印5〕个人名章6〕戳记3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材秘书部门掌管的印章主要有三种：一是单位印章〔含钢印〕；二是单位领导人“公用〞的私章；三是秘书部门的公章。〔2〕印章的式样印章的式样由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔3〕印章的作用①标志作用②权威作用③法律作用④凭证作用3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔4〕印章的刻制刻制印章时，须由本机关提出申请，报经上级主管领导机关审核批准。报批时，需将上级主管机关同意本组织成立的批文、按有关规定预先拟好的印章式样、尺寸、印文、图案、姿态等一并上报。批准后，再到组织所在地的公安部门办理登记手续，再到公安部门指定的专门的刻章单位刻制。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔5〕印章的颁发☆刻制后，一般由下级单位派专人持本单位领导人签名的介绍信前往领取，也可以由上级主管机关派专人送到受印单位。☆领取时，颁、领双方应当面验章，并严格履行登记、交接等手续，然后由颁发机关将印章密封和加盖密封标志，再交给领取人带回。☆确保平安。领取人接回印章后，要及时向组织领导汇报，经领导验证后，根据领导的指示交给印章管理人员验收管理。

3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔6〕印章的启用印章的启用，要注意两点：1〕印章启用，应由制发或批准刻制机关先颁发启用通知，并附上印模。如由新印章取代旧印章，启用新印章后，旧印章同时作废。2〕印章启用时，使用的组织应将印模和启用日期一并报上级机关备案，而且都必须立卷归档，永久保存。在正式印章启用通知所规定的生效日之前，印章不得使用，即使使用，也是无效的。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔7〕印章的保管＊1〕专人负责印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。＊2〕妥善保管印章应用专柜保管，使用印章应即取即用即收。＊印章如果丧失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔8〕印章的使用1〕严格履行用印批准手续。2〕严格监督用印。3〕严格执行用印登记制度。

编号用印时间用印部门用印内容份数批准人经办人备注3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材4〕认真盖好印章◆盖印要讲究质量，印章要盖得端正、清晰◆印章应上不压正文，下要骑年盖月◆加盖钢印时，应注意不得将钢印加盖在照片人的头部或脸上，以免影响识别效果5〕在办公室用印一般情况下，管印人不能将印章带出机关或单位，在办公室以外地方用印。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材印章启用工作流程图机构成立申报上级审核批准

公安局审核批准

上级机关备案印章启用申报

指定单位刻制

启用公章通知3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材印章的使用流程印章使用申请领导签批

柜中取印

妥善管理用印登记

正确用印

印章放回3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材申请部门申请人文件名称用印类别份数审批人盖章人印章审批表3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔9〕印章的停用印章的停用，应发出停用印章通知书，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及时办理停用印章的登记、上交、清退、处理、销毁等工作。单位公章可根据上级主管机关的意见上交，保存或销毁；领导个人的签名章、私章等可退还给本人，可办理交接手续。原有印章停用而使用新印章的，可随信印章启用文件一并发出通知，并附新、旧印章的印模样式和说明文字。

3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材2.介绍信的使用与管理介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用。介绍信管理应严格而细致，并注意以下问题:〔1〕要有一定的审批手续。〔2〕内容填写应真实、清楚。〔3〕介绍信开出后，假设因故未使用，应说明原因，立即退回，并将其粘贴在原存根处。〔4〕非经主管领导批准，严禁开空白介绍信。〔5〕发放介绍信要进行登记，领用人要履行签字手续。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材介绍信使用的程序用信申请领导审批秘书开介绍信、盖印用信登记3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材用信登记簿序号日期事由签批承办部门及承办人签名编号张数12345673.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材1.11月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？2.某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出差到外地，这种做法正确吗？3.X市物资供销处办公室办事员洪XX，在销售处处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信编号，并盖了章。老王走后，他越想越懊悔，赶紧向办公室李主任汇报了这件事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立即追回这三封介绍信。请指出错误所在。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材办公室零用现金管理1.零用现金的用途由于用支票来支付小额费用难以实行，一些企业办公室中常设立有一笔零用现金或称作备用金，以支付本市交通费、邮资、接待用茶点费、停车费和添置少量的办公用品。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材2.办公室零用现金的管理程序〔1〕秘书人员必须建立一本零用现金账簿.〔2〕内部工作人员需要使用领取零用现金时，应填写“零用现金凭单〞。〔3〕秘书人员要认真核对零用现金凭单，经行政主管签字后，方可将现金给付需用者。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔4〕秘书人员要认真核对领取者提交的发票等证据上的用途、内容、金额是否与零用现金凭单上填写的完全一致，然后将发票等证据附在零用现金凭单后面。〔5〕每当支出一笔现金，秘书人员均须及时在零用现金账簿上记录。〔6〕当支出的费用到一定数额后或月末，秘书人员再到财务部门报销并将现金返还到零用现金箱中进行周转。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材商务旅行管理1.旅行方案的编制一般说来，旅行方案应包括：日期、时间、交通工具、住宿、备注等。2.旅行方案的编制本卷须知第一，要明确上司旅行的意图，目的地，旅行时间，到达目的地后的工作安排；第二，了解上司对交通工具及食宿的要求，熟悉公司对出差的有关规定；3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材第三，向公司所在国家的有关效劳机构或向旅行目的地享有声誉的旅游机构索取有关资料；第四，制定行程方案时，假设能直接利用定期航班的航线来设计旅行路线那么尽量做到；第五，安排方案时，在时间一栏中必须考虑时差的变化；第六，拟订几个旅行方案，与上司共同讨论，最后选定最正确方案，旅行行程工作方案表一式三份，上司及其家属各一份，最后留一份存档；第七，旅行行程工作方案表制作要清楚。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3．旅行日程表的编制具体来说，一份商务旅行日程表至少应包括以下内容：第一，出差的时间、启程及返回日期，接站安排；第二，出差的路线、终点及途径地点和住宿安排；第三，会晤方案〔人员、地点、日期和时间〕；第四，交通工具的选择：飞机、火车、大巴或轿车；3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材第五，需要携带的文件资料，如合同、协议书、科技及产品资料、演讲稿和所到国的指南等；第六，上司或接待人员的特别要求；第七，上司旅行区域的天气状况；第八，行程安排，约会、会议方案，会晤人员的名单和背景，会晤主题；第九，差旅费用：现金、兑换外币、办理旅行支票。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材4.商务费用报销〔1〕申请人提交费用申请报告或填写费用申请表，详细说明需要经费的人员、时间、用途、金额等情况，并亲自签字。〔2〕该报告或该表必须经过组织确定的授权人审核同意，并签字批准。〔3〕一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表提交财务部门，领取支票或现金借款；另一种情况是先由申请人垫付，完成工作。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔4〕在进行商务工作中，无论是使用支票，还是使用现金，都要向对方获取相应的发票，其内容中填写的时间、工程、费用等应与使用者实际用途相符。〔5〕工作结束，申请者应将发票附在“出差报销单〞后面，并亲自签字提交出纳部门.〔6〕如果实施工作时，方案的费用不够，需要超出时，应提前向有关领导报告，在得到许可和批准后，超出的局部才可得到报销。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材

3.2.7邮件处理学习重点邮政业务和邮政包裹业务邮件处理的程序邮政效劳的工程学习难点邮件的收进和寄发的程序和根本技能技能训练3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材1.邮件处理的涵义处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。邮件分为：通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；电子信函，如电传、、E-MAIL等。

3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材2.邮政业务〔1〕信函业务国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。〔2〕邮政包裹业务国内包裹、国际包裹。〔3〕特快专递信函、文件资料、物品。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材签收分类拆封阅函登记呈送邮件3.邮件接收程序3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材邮件的收受〔1〕分类面对众多的邮件，必须按照轻重缓急的原那么予以办理，以保证要件、急件能得到优先处理，为此，就必须对邮件先行进行分类的工作。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材比较常见的有：1〕按邮件的重要程度，简单地将邮件分为重要邮件和普通邮件。2〕按邮件的性质，把邮件分为公务邮件和私人邮件。3〕按邮件的紧急程度，将邮件分为急件、次急件和普通件。4〕按邮件的部门名称分类。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔2〕拆封邮件分好类后，秘书便应抓紧对属于自己处理的邮件予以拆封。拆封公务邮件，要求用剪刀、拆信器或电动邮件启封机等工具，不能用手撕。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔3〕阅函如果得到上司授权，秘书应及时对信函进行阅读处理。〔4〕登记秘书在拆启邮件及阅函过程，秘书还应对与组织有关的重要邮件进行登记，这样既方便秘书对重要邮件的去向、来函办理情况等的掌握和跟踪，也能保证重要信函的平安归档。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔5〕呈送细分信函的方法主要有两个：一是可将信函分成U〔urgent，需马上处理〕、W〔wait，需研究或查找相关资料后再做处理〕、F〔forward，可以交由其他人处理〕、R〔referenceonly，仅供参阅，不需回复〕四类，按照顺序，需先行处理的放在最上面。二是可将信件分为急件、要件和普通函件三类，分别归入规格相同但颜色各异的专用文件夹〔FOLDER〕内，然后再呈送各相关部门办理。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材4.上司外出时的邮件处理〔1〕先行请示〔2〕妥善处理上司授权处理的邮件，如果回信，秘书应在信中向对方说明情况，签名时写上自己的职位，发出前复印一份，在上司回来时交与上司过目。如果邮件比较多，秘书应对积压邮件做分类处理，分类方法可以根据实际情况而定，如可分成“待签邮件〞、“待处理邮件〞、“需阅读邮件〞、“一般阅读材料〞.3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材5.邮件的寄发〔1〕检查附件〔2〕签发邮件〔3〕复印存档〔4〕打印信封〔5〕核对名址〔6〕装封登记3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材一、分析观察一天上班不久，邮递员送来三个邮件：一个是发给万总经理的函件，封面上有“急件〞字样，另一个是给朱经理的包裹，还有一个是税务局寄来的函件。秘书小汪在投递单上签收后，将三个邮件放在一边，开始忙昨天未结的工作，直到快中午的时候，才腾出时间处理这三个邮件。小汪翻开税务局的函件，是一份关于税务新管理方法的文件。小汪又翻开急件，是一封客户请求确认并要立即给予回复的商函。小汪一看这两个函件，不是重要就是紧急，不敢怠慢，急忙送交万总经理阅办。回来后，小汪还没有坐稳，办公室钱主任走了进来，叫小汪外出办一件事情。小汪于是把包裹放在办公桌上，给朱经理打了个，让他过来自行取走，然后放下出去了。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材要求：〔1〕以图示意三个邮件的处理过程，展示其中主要的环节；〔2〕分析小汪的处理有什么问题，并给出标准的操作方法。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材二、模拟训练在何经理的办公室里，何经理向刘秘书口述了一封信的概要，要求刘秘书整理出来后，以最快速度发出，并保证对方也能够在最快时间内收到这封信。要求：〔1〕详细描述刘秘书由整理信函到发出信函的全过程。〔2〕分组模拟：将学生每组2人，分成假设干组，分别扮演何经理和刘秘书，在一个模拟办公室中演示口述、整理和发送信函的全过程。其他学生对演示的结果进行评议。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材三、实践训练以下情况，应该运用哪些邮政业务：〔1〕经理正在外地参加一个商品交易会，留守单位的小牛接到经理打来的，要求小牛立即寄送一个商品的样本过去。〔2〕某员工与公司解除劳动关系后，应聘到了另一家企业，由于走得匆忙，刚刚补做的团员证来不及取走，现在需要把团员证给他寄过去。〔3〕企业因拓展业务的需要，需要印制大量的商业函件发往全国各地，寻找合作伙伴。3.2办公室日常事务管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材文件概述1.文件定义所谓文件，一般是指由法定组织依法制发，用来处理各种公务，如传布政令、公布法律法规、提出工作意见、对外交往以及报告情况、请示问题、商洽事务、记载公务活动等，具有特定格式并要求行为客体具体实施办理的书面文字材料。3.3文件管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材2.文件的特征〔1〕文件是以文字表达的，非文字表达的不是文件。〔2〕文件是由公务产生的，非公务产生的不是文件。〔3〕文件是实际用于处理公务的，非实际用于处理公务的不是文件。〔4〕文件是由法定作者制成的，非法定作者制成的不是文件。〔5〕文件是有特定格式的，非具特定格式的不是文件。3.3文件管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材文件工作的管理文件工作管理的主要任务包括两个方面：一个是使文件工作构成要素〔人、物、财、时间、信息等〕确立最正确组合关系。这需要管理职能中的组织职能来实现；另一个是使文件工作构成要素的流通过程有序、有效、顺畅、快捷，相互间取得最正确配合，这就需要管理职能中的监督控制、综合协调职能来实现。3.3文件管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材1.文件处理的根本任务〔1〕创制文件〔2〕传递文件〔3〕办理文件〔4〕处置办毕文件〔5〕管理文件3.3文件管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材2.收文办理的一般过程〔1〕文件的收受与分流具体包括：签收、外收文登记、启封、内收文登记、分办、摘编、审核等。〔2〕办理收文具体包括：拟办、批办、承办、注办。〔3〕组织传阅与催办督办①组织传阅；②催办；③督办。〔4〕处置办毕公文包括：立卷归档、清退、暂存、销毁等。3.3文件管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.发文处理的一般过程包括草拟、审核、签发、复核、缮印、用印、登记、分发等程序。这一程序具有很强确实定性与不可逆性。〔1〕草拟草拟公文应当做到：①符合国家的法律、法规及其他有关规定。如提出新的政策、规定等，要切实可行并加以说明。②情况确实，观点明确，表述准确，结构严谨，条理清楚，直述不曲，字词标准，标点正确，篇幅力求简短。③公文的文种应当根据行文目的、发文的职权和与主送机关的行文关系确定。3.3文件管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材④拟制紧急公文，应当表达紧急的原因，并根据实际需要确定紧急程度。⑤人名、地名、数字、引文准确。引用公文应领先引标题，后引发文字号。引用外文应当注明中文含义。日期应当写明具体的年、月、日。⑥结构层次序数，第一层为“一、〞，第二层为“〔一〕〞，第三层为“1.〞第四层为“〔1〕〞。⑦应当使用国家法定计量单位。⑧文内使用非标准化简称，应领先用全称并注明简称。⑨公文中的数字，除成文日期、局部结构层次序数和在词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数码。3.3文件管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔2〕拟制即撰拟公文文稿。1〕拟制公文，对涉及其他部门职权范围内的事项，主办部门应当主动与有关部门协商，取得一致意见前方可行文；2〕如有分歧，主办部门的主要负责人应当出面协调，仍不能取得一致时，主办部门可以列明各方理据，提出建设性意见，并与有关部门会签后报请上级机关协调或裁定。3.3文件管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔3〕审核公文送负责人签发前，应当由办公厅〔室〕进行审核。〔4〕签发指由机关领导人或被授予专门权限的部门负责人对文稿终审核准之后，批注正式定稿和发出意见并签注姓名、日期的活动。〔5〕复核公文正式印制前，文秘部门应当进行复核，重点是：审批、签发手续是否完备，附件材料是否齐全，格式是否统一、标准等。〔6〕缮印3.3文件管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材〔7〕用印或称签署，即在印毕的公文上加盖发文机关的印章.〔8〕登记公文登记的主要形式有簿式、卡片式、联单式三种。〔9〕公文的分发包括分装、发出等环节：1〕分装；2〕发出〔10〕处置办毕公文包括：立卷归档、暂存、清退、销毁等.3.3文件管理管理秘书实务〔第二版〕21世纪公共管理系列教材3.4效率与时间管理3.