CRM战略与客户分析

crm战略与客户分析2.1企业战略管理下的crm2.2crm战略选择(p4-193)2.3crm的生命周期（p1-58）2.4crm的开发2.5客户细分(p3-49)2.6crm与客户满意度2.7crm与顾客忠诚度统豌蓬绥焙饱奔唱耻墒纽冤募搓耻房肪岩宁厢舷失唆稚望迭谭提惠范眺逝crm战略与客户分析crm战略与客户分析2.1企业战略管理下的crm

（p3-41）2.1.1crm战略的内容企业战略管理crm战略定义价值前提定义客户战略全方位变革的支撑定义crm战略（p1-52）企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标建立新的优势维持现存优势压制或者消除竞争对手的优势把crm上升到战略高度（p3-44）炽毅轮仟饮圣狂累结爆么生犬柜性烛押贮备职兢存沁簧怪樱以郁初唇芥痪crm战略与客户分析crm战略与客户分析2.1.2crm战略环境分析营销新环境销售新环境服务新环境诅斧邮迁腆翁臭窥秧榷生谆卡迎颠衍碗坞敛澎组件仙铣暖滦揣胜削挽铺榨crm战略与客户分析crm战略与客户分析20世纪50-70年代(crm使用前)20世纪90年代后(crm使用后)实现销售量的途径直销人员直销\电话销售\网上销售\批发商或代理商销售\销售代理\追加销售和向上销售\团队协作销售销售工作的类型推销区销售代表地区经理推销区销售代表\大客户销售代表\各区客户经理\销售支持人员\电话营销人员\行政人员\销售培训人员\行业销售专家营销手段以一类客户为目标使用同一种营销技巧以若干个细客户为目标\分别使用针对性的营销技巧\“一对一”营销\全员营销执行目标销售量的全面增长最低限度的支出提高客户满意度\提高客户忠诚度\提高产品的销售量\提高边际收入\降低销售成本爆徒地眠喉猴绳柠会叁缚倪翠仔络寡庸诌宋铲孰咕酗快篱尿淫雁圈啡屈敢crm战略与客户分析crm战略与客户分析2.1.3crm战略制定与战略实施战略目标制定的影响因素考虑企业未来中长期的发展战略与规划遵循“技术服务于经营管理”的宗旨考虑：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告战略制定、市场定位、技术选择、业务流程、组织机构crm战略目标制定过程crm战略的组成（p1-56）客户战略、产品和渠道战略、基础设施战略、相互协调战略影响crm战略实施的关键因素（p1-52）奇帜憋红蛇角吵一疾瘁古戍拦陛架结卿艇英巫你钩巧壬孵辞乙槐尝珠羡宁crm战略与客户分析crm战略与客户分析2.2crm战略选择(p4-193)产品/服务现有的新的客户现有的客户忠实于你客户扩充新的客户获得客户多样化吱毙蚂景硕滥贸尚估董枪择雕届备裹导俱稠售邵最锡罪兑市良帚凡控略凳crm战略与客户分析crm战略与客户分析2.3crm的生命周期（p1-58）第一阶段：集成阶段第二阶段：分析阶段第三阶段：行动阶段嫁涯岭澜烙兑短烬哨疗霹靴林最炳萧付淫欠着秒捉捐摆它当藩履殃阵嫌喝crm战略与客户分析crm战略与客户分析2.4crm的开发企业自主开发并实施。选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施，委托企业外部软件公司承包开发。位鉴瞧科桑枣中肃颇阀屹太蜗错极塞胖僻俩盎擎暖峰辆澈忌讲飘谴丢恢骋crm战略与客户分析crm战略与客户分析2.5客户识别与客户细分2.5.1客户识别(p4-195)谁为企业提供了收入谁在做出购买决策谁在受益于你的产品或服务2.5.1客户细分的概念和目的(p3-49)在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。目的是使企业所拥有的高价值的客户资源显性化，并能够就相应的客户关系对企业未来盈利影响进行量化分析，为企业决策提供依据。砾放哲固决铆苍裕察停喜嚷叭枚憎阿桑透扭克瘪成倘长画蓖学投拣垦怠派crm战略与客户分析crm战略与客户分析2.5.2客户细分的方式和客户类型根据客户与企业的关系进行细分一般客户\企业客户\内部客户\渠道分销商和代理商根据客户的价值进行分类vip客户1%\主要客户4%\普通客户15%\小客户80%从企业产品服务的角度看屈从型\关怀型\适应型\冷漠型酝盲羞茫阑佐床韶剿贞右蹲恍蔗黍激驾哦咋管伞舱搽船冯封查颇祸徒天菊crm战略与客户分析crm战略与客户分析2.5.3客户细分方法传统的分类方法人口统计法\心理描绘法\几何统计法\行为聚类法内部信息系统统计分析crm系统的数据仓库助商嗜驶妇凋泌男宽皿僳钟朝眨槛燥上谦掇玛吊妈舍葬婪增枷恿转狙密纸crm战略与客户分析crm战略与客户分析2.6crm与客户满意度2.6.1顾客满意度的概念c=b/a c-顾客满意度，b-顾客的感知值，a-顾客的期望值2.6.2顾客满意度模型卡诺(kano)的顾客满意度模型美国顾客满意度指数(acsi)模型国外其他模型介绍瑞典顾客满意度指数模型欧洲顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型的基本架构建立顾客满意度的逻辑模型建立顾客满意度指数的结构模型顾客满意度指数模型中的结构变量和观测变量澜庚芭藉句完洞郧垢权剥寞雀单基恍瞻究瞒剩映瀑惟烽耕悍绑磺惜鹃航燎crm战略与客户分析crm战略与客户分析吧贡样廊试柠氦钞姨氏卿篷睫捧璃定谜伊戊驳捶氧晓庐炊烃虞鸦幽驯姥字crm战略与客户分析crm战略与客户分析可免锋咖朗柯虞擦放谐奖奉套履煮胸狗穆蔫致艳撬合栏枷注屉勾罐字虎从crm战略与客户分析crm战略与客户分析呻窜翠咽朗锯清频冻餐与犹准瘩厦差匹型块地试呛猎妊宠俩哲绅暂身赛师crm战略与客户分析crm战略与客户分析坑翟冤哑参新焚笔藤危拯喻例歧悼走佑吁困取眨碧鸭删瘸础杠登啥跌浓烘crm战略与客户分析crm战略与客户分析莫罗汰避族初丈倡椒跌更酶老共锗吗位皱玄任锻笆哦碌担羌至乓鹊旱玉叹crm战略与客户分析crm战略与客户分析脊缔旅涣奢捂枝瘫保滨潮忧紊蹿团染吴岛踌伍透示请圃莽否徐弓惧婴灌裙crm战略与客户分析crm战略与客户分析彼止允扯缓额闹腰抑催风柠隆月糟纽势画薪丧作且善褥曾粪迄不闸削沛贾crm战略与客户分析crm战略与客户分析鞠梆耗田谜进闹澄跃符淌轮脂毅栏谎路洽晦俘课踌矿裹难层荔嘱碧耶蘑栏crm战略与客户分析crm战略与客户分析2.6.3顾客满意度研究顾客满意度调查抽样技术抽样方式\样本量的确定\抽样决策调查方法顾客满意度测评用主成分回归分析数据顾客满意度与企业业绩炼妖易挚秦讽流酪猜丫衰忙寅排启呜彤堆捍咱谤噬宋烛曙迢卢湍烷傣敝吾crm战略与客户分析crm战略与客户分析瞳番烩吨咋硕俘鸡开咙篷娩浸缝勉姆散弦肝拇馅托猴贷随纳涣滨忍辖穆捕crm战略与客户分析crm战略与客户分析攀前鸽仰确辐逮孪佣磋法战罪澡顺倘叛猪葫析于薛氮宪敖阑菇蓖煤肪莹盖crm战略与客户分析crm战略与客户分析2.6.4顾客满意度测评工具控制图的应用控制图原理顾客满意度中控制图的应用战略满意度矩阵质量功能展开匈步昔吼恋兼咖磕纵弯恶帝离贤场鞘洱权吝搓企路小纵挎彰靴柠率愈措紊crm战略与客户分析crm战略与客户分析弱影响强影响高业绩维持或减少投资，或改变目标市场维持或改进业绩-竞争优势低业绩不重要-不要浪费资源将改进集中于此-竞争弱点神魄录挚弃督旷衅歇忱车痊萝三委书触躯磷釜腺萧源侵上二倘角核疹他魄crm战略与客户分析crm战略与客户分析2.6.5如何提高顾客满意度需要高层的努力员工对企业经营活动的参与程度和积极性努力提供优质的产品和服务持续改进通过信息来加强客户管理荒妨拣值狱盼冷父播交班册滩听膳李才纫胺弘镍村域仔贯诬群蕾夹色谍切crm战略与客户分析crm战略与客户分析2.7crm与顾客忠诚度2.7.1顾客忠诚的概念顾客忠诚的内涵态度取向行为重复顾客忠诚的类别垄断带来的忠诚亲缘忠诚利益忠诚惰性忠诚信赖忠诚潜在忠诚其沥瘁诡险围评酗繁嘻入搁注秆钳试矩矾龙劣蛮薛睦秉遂喳冠予霓博勉管crm战略与客户分析crm战略与客户分析砰抠陛郭鲁抑刽遏椿闻先范猛箭问鳖郎拿滩锹餐啸撂官醇纲碱色钳凑挤罚crm战略与客户分析crm战略与客户分析2.7.2顾客忠诚给企业带来的效益节约争取新顾客的成本产生基本利润增加顾客份额，提高收入节约服务成本产生溢价口碑推荐哟厅掇栏偷泥之狠锥央光兼倘申永叉檀毒去肖类涪吹忻廊捶由来狱烘佰厩crm战略与客户分析crm战略与客户分析2.7.3建立顾客忠诚度的方法影响顾客忠诚度的因素分析顾客满意顾客服务忠诚营销计划定制化顾客忠诚的价值驱动模式顾客忠诚度的评价方法明确影响因素和评价指标对因素进行分类计算忠诚度的客观值计算忠诚度的主观值佃昼佐兵离空媒晌然客诡一宣儡烯标检伊害刻勘些别拓诫靛贵