客户关系与维系方案培训讲学

基盘客户(kèhù)管理与维系方案所属部门(bùmén)：客户关爱部第一页，共23页。客户管理指标设置精准保养提醒及预约管理方案预约战败与流失客户管理12个月定保回站率提升管理基盘客户管理跟进方案基盘数据库建立与数据调研俱乐部活动与微信平台老客户转介绍管理第二页，共23页。客户(kèhù)维系第三页，共23页。客户(kèhù)维系—建立客户(kèhù)管理指标客户关爱部通过数据测算和市场趋势分析，协同服务(fúwù)部设置客户管理指标，利用指标进行客户关系管理：1、客户关爱部利用ICRAM系统进行客户细分，并且进行前期客户调研，收集客户有效数据。2、服务(fúwù)顾问通过黄卡的建立和客户关系维系、开拓，掌握客户第一手资料，客服部收集客户信息，进行数据分类汇总分析，已达成有针对性的客户关爱和管理，设置管理指标如：客户保养到期提醒率、提醒进站率、客户流失率、客户增购、换购开口率、定保回站率、首保回站率、基盘客户回站率。通过分析管理，来控制各项指标数据已达成保有客户管理和客户生命周期利润最大化！第四页，共23页。精准客户关系管理(guǎnlǐ)--关爱回访提醒一、在之前保养提醒(tíxǐng)以及假性流失电话的基础上，增加流失预警以及真性流失调研电话，利用ICRAM系统设定问卷，每日通过系统监督回访员回访情况，让和佳关爱贴心相伴。第五页，共23页。客户维系--保养提醒(tíxǐng)精准率提升方案（保养提醒(tíxǐng)率）一、保养提醒有效的数据掌控以把握客户精确信息，提升精准客户管理和邀约进站率。具体步骤方案(fāngàn)如下：第六页，共23页。客户维系--保养提醒精准率提升(tíshēng)方案（保养提醒率核算）保养提醒及跟进(ɡēnjìn)管控表（样表）通过保养提醒率、提醒到店率、主动预约率、预约到店率指标控制来达成基盘客户稳定及增长。具体(jùtǐ)操作步骤如下：第七页，共23页。客户维系--保养提醒精准(jīnɡzhǔn)率提升方案（保养提醒率核算）保养提醒(tíxǐng)率、提醒(tíxǐng)到店率、主动预约率、预约到店率核算公式第八页，共23页。客户(kèhù)维系--保养提醒精准率提升方案（预约未进站措施）将客户管理维系做成一个循环，通过循环管理来达成(dáchéng)忠诚客户培养和基盘客户稳定。第九页，共23页。客户维系—服务(fúwù)顾问日常维系客户频次通过系列措施，增加服务顾问与客户的联系和互动，改变过去接车员的角色(juésè)，做到真正顾问式服务与营销！利用黄卡管理工具，做到从客户进店到用车生命周期内有效跟进，掌握客户动态和需求，有的放矢进行管理关爱。第一次跟进：客户离站当天，关心客户是否平安到家，告知客户有任何需要随时联系，竭诚为其服务。第二次跟进：客户离站后5天，询问客户保养结束后车辆使用情况，（大多数客户在客服回访时反馈，服务还好，车子跑两天再说），并告知总部抽检回访，如果满意寻求好评。第三次跟进：客户离店后一个月，询问客户行驶里程，提醒用车注意事项，关心客户。注：若此时已收到客户关爱专员下发保养提醒跟进，此次跟进一并执行，不再重复执行。第四次跟进：约3-5个月，客户关爱专员根据系统测算，下发保养提醒跟进表，进行跟进。其他：若俱乐部组织活动或者执行新的促销活动，随机跟进。第十页，共23页。客户维系(wéixì)—流失客户管理与招揽每月客户关爱专员完成对流失客户的回访(huífǎng)、数据分析，并统计出流失返厂客户数据。第十一页，共23页。客户维系(wéixì)—流失客户分析除此之外，还要对车型、车辆性质、质保期内、外进行分类汇总(huìzǒng)分析。第十二页，共23页。客户维系--保养提醒精准率提升(tíshēng)方案（流失客户招揽）第十三页，共23页。客户维系--12个月定保回站率提升(tíshēng)方案第十四页，共23页。基盘客户(kèhù)管理与忠诚客户(kèhù)培养方案—数据库一、基盘客户数据库建立与客户分类分为三步：1、新车成交入会，俱乐部专员采集客户信息。2、服务顾问对于进店的客户进行信息采集。3、客户关爱部回访进行信息采集。工具：客户档案记录表车—车型、年限、里程数、常用环境人—客户性别、年龄、职业、体育爱好、其他(qítā)爱好、现住址、喜欢的通讯工具、消费习惯、驾龄、家庭成员、孩子喜欢的特长和兴趣爱好第十五页，共23页。客户维系(wéixì)—建立客户数据库一、基盘客户数据库建立与客户分类分为(fēnwéi)三步：1、新车成交入会，俱乐部专员采集客户信息。2、服务顾问对于进店的客户进行信息采集。3、客户关爱部回访进行信息采集。工具：客户档案记录表车—车型、年限、里程数、常用环境人—客户性别、年龄、职业、体育爱好、其他爱好、现住址、喜欢的通讯工具、消费习惯、驾龄、家庭成员、孩子喜欢的特长和兴趣爱好序号会员卡号购车时间入会时间保险购买日期首保卡首保时间最后到店日期行驶里程数下次保养时间保养里程数维修记录参与活动记录新车推荐记录续保记录第十六页，共23页。客户(kèhù)维系—车主俱乐部二、客户维系—客户关爱活动客户关爱部根据客户不同的兴趣爱好，组织不同的客户关爱活动，将客户群体集中管理，增加对和佳的粘性和信赖。客户关爱活动分为讲座类、球赛健身类、公益类、采摘类、自驾游类、美容类、儿童类等。例如：根据客户兴趣点组织专场活动和专业活动团队，如足球队、篮球队、乒乓球队、台球队等。具体操作如下：根据收集的客户兴趣点的数据统计分析，将同一(tóngyī)兴趣爱好的客户群体集中组建相应的兴趣点团队进行管理，如喜爱足球的客户，我们可以将其集中起来，前期可以找体校专业足球教练带教指导大家，后期可编为几个队伍，并且为每个球队选出队长、队名、提供和佳队服，定期组织大家打比赛，让兴趣相投的人聚拢，由俱乐部统一管理，客户满意了，没有芥蒂和距离了，自然会忠诚，增加转介绍和好的口碑宣传。同理，可以组建篮球，乒乓球，台球及其他的团体队进行管理。分工：客户关爱专员负责信息收集，俱乐部负责球队组建，赛场联络，和教练联络。后期比赛由俱乐部统一管理。第十七页，共23页。客户维系(wéixì)—车主俱乐部二、客户维系—客户关爱活动儿童类：根据收集到的客户的孩子的特长兴趣和渴望的培训，组织客户亲子课堂，聘请滨州学院毕业实习生或者勤工俭学学生为课堂授课，定期举办美术课堂、手工课堂、音乐课堂、国学课堂。女性专场：根据女性车主的喜好，俱乐部联系美容养生院，异业联盟为女性提供养生课堂、美容课堂及化妆(huàzhuāng)等等。通过对客户及对客户家人的关爱，不断提升与客户的友好亲密关系，达到培养客户忠诚的目的。第十八页，共23页。客户(kèhù)维系—车主俱乐部二、客户维系—客户关爱活动爱车养护课堂一概往日盲目邀约和避免客户重复参加同一场课程，设置爱车课堂系列课程表。对于参加爱车课堂的车主分班次管理(guǎnlǐ)，确保每一班车主的课程有序开展。第十九页，共23页。客户(kèhù)维系—微信平台网络专员加速微信服务号内容充实和加粉工作(gōngzuò)推进，利用平台进行预约、爱车课堂宣传、活动邀约，以及其他信息发布。第二十页，共23页。客户(kèhù)维系—老客户(kèhù)转介绍免费(miǎnfèi)保养秘笈免费保养秘籍一、打开手机中的电话簿；二、拨通两位有购车打算或置换的朋友的电话；三、告知通过您的介绍购买可享受500元代金券补贴；四、成功(chénggōng)购车找到销售顾问领取免费保养一次。注：此秘笈解释权归上海大众滨州和佳充分利用老客户口碑宣传，利用政策吸引老客户转介绍，减少新客户开发成本，提升成交率。老客户转介绍开口率考核纳入电话回访内容当中，包括新车转介绍、保养维修转介绍、续保转介绍等等都有相应的奖励机制、目的为了增加键盘数量，提升忠诚客户数量。第二十一页，共23页。老客户转介绍(jièshào)管控销售顾问第一次建卡时备注为老客户转介绍，并将老客户信息在俱乐部专员处做好登记。介绍客户需满足展厅无任何流量登记。交车面访时展厅经理询问新成交客户是否是老客户转介绍并向新客户询问核对老客户信息。俱乐部专员为转介绍老客户兑换代金券时再次结合系统登记信息向老客户核对新客户信息。介绍成功每两台成交赠送老客户保养一次。发现造假，一次处罚1000元。服务顾问第一次建卡时备注为老客户转介绍，并将老客户信息在俱乐部专员处做好登记。（9个月以上未进站或新客户均可）客户关爱专员核对老客户介绍的新客户是否为9个月以上未进站或新增的客户。俱乐部专员为转介绍老客户兑换代金券时再次结合系统登记信息向老客户核对新客户信息。介绍成功每台进站保养或维修金额300元以上，赠送老客户代金券200元。发现造假，一次处罚1000元。销售(xiāoshòu)转介绍售后转介绍