会员中心月报

会员中心5月工作汇报2016年5月31日用户服务部目录/Contents常规数据重点工作差异分析下期计划020304012常规数据会员发展、认证审核、品控稽核、会员客服、小结013会员发展—常规数据ps：“其他注册”包括以小二、收单宝、小二会员中心、其他、易货保、空的注册的会员4为补输资料的两位小伙伴进行审核培训，及时完成审核任务，保障审核及时性。团队成员每月开展业务知识及服务意识的培训，保障团队掌握时时业务知识。梳理会员认证过程中发现的退回原因，优化系统中可选项，提交产品，进行优化。临江公安线认证开通，安排好认证人员，确保临江公安线认证顺利开展。

194658证/次

5分钟148724证/次，占比76.4%；平均审验时效5分55秒/次认证审核—常规数据5品控稽核—常规数据消费券派送1期（历史数据）；指派成交1期（周/期）；会员发展1期（月/期）；异常消费券使用报告1例（员工）；异常会员数据报告1例；邀请有奖4期（周/期）；发货奖励4期（周/期）；Lbs成交送红包（实时）；商圈品牌馆1期（临时）陆鲸员工结算1期（月/期）；公路港采购1期（月/期）；一港一策2期（月/期）；异常发货数据报告1例（员工）；1-5月各渠道服务客户数会员客服—常规数据1.服务总量变化：随着业务的的推进，各服务渠道（400热线、回访、在线）的服务量逐月增长。2.服务范围变化：呼出业务范围在不断扩大，辐射更多的业务，包含了：陆鲸、货嘀、运宝、支付。其中陆鲸物流节客户回访认证（四证认证通过）量已达150个+（不包括通过回访司机自己上传证件的量）。7小结：从事前、事中、事后全方位对会员的引入、发展、变迁进行跟踪和管理，确保会员运营发展向着健康道路发展。目前，由于会员引入和用户输出的端口较多，在认证审核部分既要兼顾统一性，又保有个性的门槛设置，以及会员的互联互通方面，仍需要大量的对接和协调工作。认证审核会员发展和运营品控稽核会员客服+=+8重点工作商业通行证权限梳理、会员运营体系搭建、创新平台与实体平台会员体系对接、客服与产品深度交互0291、2.0成长与互联网板块，存在部分通行证以互联网为基础，以偏概全的情况；2、3.0版从“14项商业通行证—34项商业通行证”，调整4项，删除1项，新增22项，板块设置更为灵活；架构及版本的变更01Option1、将支付权限单独设立，改变同一身份人在不同产品存在不同支付权限的情况；2、通行证匹配度更为灵活，符合“互联网、金融、农业”等现在及后续传化业务板块的发展逻辑；底层权限的调整02Option重点工作—商业通行证权限梳理通行证2.0通行证3.0身驾行陆鲸陆鲸支付权限

陆鲸产品权限货嘀支付权限

货嘀产品权限身驾行陆鲸陆鲸产品权限货嘀产品权限传化支付权限10重点工作—会员运营体系搭建陆鲸货嘀运宝公路港用户规模用户资料用户活跃用户成长运营分析框架定义标准统一从用户规模、用户资料、用户活跃、用户成长四个维度对会员相关数据进行展示和分析应用。对各维度的取数逻辑、计算公式、呈现方式和应用方向进行讨论为了统一各业务部门对外披露的数据口径，及后期各业务能达到互联互通的效果，特对各业务部门的名词定义及取数条件作统一汇总。大盘&金融11“修改身份证”、“手机更绑”等敏感权限收回事项重点工作—创新平台与实体平台会员体系对接支付公司创新平台精准运力行业解决方案连锁团购商业保理公司保险经纪公司金融实体平台认证权限管理认证标准统一

认证业务培训联合支付推进一卡通三证分传；港内外认证有效期统一。对接泉州、临江公路港会员业务培训需求，落实会员认证业务培训。供应链系统衔接数据引流客服对接标准统一12400和货运圈收集司机反馈，详细数据汇总给运营部门，运营部门根据风控规则对货代进行处理。货源反馈项目，在每条货源的详细信息页面增加“反馈”功能，让司机直接在APP里进行举报，达到一定的量，可以对该条货源进行下架处理，（5月30日已上线）。陆鲸“假”货源处理新增司机：根据货嘀给的车长标准，审核部门及400按新的标准执行，（5月19日已执行）。存量司机：刘波分派到各个城市进行数据的重新校正，因存量较大，现采用的方法车队收集司机反馈车长问题再汇总到开发进行统一修改。易货滴司机接单优化精准动力：精准扶贫计划，预计6月18日十城联动启动仪式，如有400相关的需求会及时对接。供应链：第四方物流、嘟嘟电台、车联网保险的对接。传化金服：电话催单的服务需求，（预计5月31日开始培训）。其他业务客服出击重点工作—客服与产品深度交互13差异分析认证效率变化、客户投诉受理及纠纷协调、产品需求反馈、数据分析资源0314本月物流研究院认证系统出现状况较多，系统异常导致的认证暂停半小时以上次数达到？次，审核资源的不稳定直接导致了：1）本月的审核平均用时首次超过了5分钟（正常状况下，平均审核用时在5分钟之内。）2）5分内整理认证率降至76%（比今年的平均水准降低了11个百分点。）差异分析—G20前夕，认证效率受影响PS：接公安院线最新通知，在G20峰会前夕，相关线路和系统资源会向峰会战略倾斜，系统崩溃和down机可能在未来几个月会成为常态，望做好相关准备和应对措施，具体原因仍在进一步确认当中。15港内纠纷主要为信息费退偿和运费结算。81%港内纠纷港外纠纷主要是信息费结算和退还。19%港外纠纷建立全面纠纷受理机制，目前港内纠纷转给公路港纠纷办公室协调，港外纠纷由400客服全程跟进，从无人受理状态到现在的全程跟进状态。港外的纠纷从原来的每月4例，增加到本月的近20例。经过协调，得到了投诉方和被投方的认可，有效避免了投诉升级。差异分析—客户投诉受理及纠纷协调16本月通过各个渠道收集的产品BUG解决需求、优化产品功能需求和增加产品功能需求共计28条。分析：通过近一年的持续反馈，产品BUG完善和功能优化后，客户体验提升明显，新增需求逐步放缓，但是由于产品排期较紧，部分产品功能的优化长期处于排期状态，新提出产品需求未能及时投入开发，产品功效检验滞后。差异分析—产品需求反馈业务规律数据建模数据分析会员运营数据仓库仓库管理DBA构建基库业务专家数据科学家（建模师）数据分析师对数据进行整理，转换，展现运营专家、经营管理者进行商业决策前期我们所有数据采集都是通过大数据的共享资源定制调取底层数据，或者自行通过SQL取数，缺乏系统性和效率。数据分析资源匮乏差异分析—数据分析资源缺失18下期计划会员认证、会员客服、会员运营0419公路港标准对接新建公路港：协助辅导基础认证设施（软硬件）的构建，确保认证系统上线。（本月计划——淄博）。现存公路港：执行统一认证标准，至上而下进行标准规范。（本月计划——经营管理一部）。认证体系优化认证班组调整：拟增加排班岗型，以更全面覆盖认证工作时区，可根据实际情况，灵活应对认证高峰。薪酬结构调整：降低单件计件额度，提高基本工资，确保员工淡季收入，同时降低旺季公司工资支出成本。and会员认证20新业务对接工作金服催款：安排电话催款业务培训及话术标准梳理。精准运力：配合发力，在6月中旬完成“十城联动”项目启动，上线后，400增加语音导航（IVR）功能。工单系统互通知识库采编上线会员客服一改往日仅用于线上业务的范围，6月将将工单通用于各线下公路港，做到数据可跟踪性。知识库项目部分，6月预计上线类目设置和标签设置功能，以实现知识点基本采编，以及查阅知识点采