卓越绩效管理导读1

卓越绩效管理导读-1-卓越绩效管理导读-1-卓越绩效管理导读-1-追求卓越，永续经营1.质量管理的历史及现状2.为什么要实施卓越绩效管理？3.什么是卓越绩效管理？4.《卓越绩效评价准则》与GB/T19000族比较5.卓越绩效模式理解要点一、质量管理的发展及现状全球最具影响的国家质量奖日本戴明（DemingAward）

——1951美国波多里奇国家质量奖（MalcomBaldrigeNationalQualityAward）

——1988欧洲质量奖（EuropeanQualityAward）

——1992澳大利亚、新加坡、香港等全球60多个国家和地区，均基于MBNQA陆续开展了国家质量奖计划。质量管理的百年历程质量检验（QI）统计质量控制（SQC）全面质量控制（TQC）零缺陷理论（ZDT）ISO9000卓越绩效管理六西格玛1900-19301930年代1961年1979年1987年2000年管理体系及改进方法整合卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评驱动改进－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足顾客要求追求卓越质量管理发展的四重境界卓越经营产品质量为产品质量提供文化、战略和资源的系统保障为卓越经营、基业长青提供产品质量保障聚焦产品质量，立足过程质量，迈向经营质量为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参及全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草《GB/T19580—2004卓越绩效评价准则》和《GB/Z19579—2004卓越绩效评价准则实施指南》于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施（发布会：2004中国高层质量论坛）标志着我国质量管理工作经过TQC、ISO9000，进入了一个进一步及国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。中国质量管理的第三次浪潮！

中国质量管理的第三次浪潮

二、为什么要实施卓越绩效管理？

如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。美国前商业部长德里

波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。美国前总统克林顿

马尔科姆.波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用美国波多里奇国家质量奖的成就美国实施卓越绩效管理的成效对2500个大公司CEO的调查对持续改进表示满意和非常满意的达85%；对创造/增加价值表示满意和非常满意的达85%股票行情第4年后表现出显著的差异：收益比约为未实施企业的2.5倍。投资回报率是平均水平的4.2倍。增长率达到362%，是未实施的企业的2.4倍。波音公司副总裁（DavidSpong）：实施卓越绩效管理三年，公司营业额和利润均有二位数字的增长。两次获奖的MotorolaCGISS取得的结果：人均销售收入在1999~2002期间增长32%以上；3年中整体顾客满意度、重复购买率和推荐满意度水平超过88%；1999年以来，资产回报率达到7%，而电信工业同期平均水平为负值；无害废物循环利用率达到57%，自1996年以来，排放量已经减少了85%。为什么要实施卓越绩效管理?愿景上下同欲的愿景协调一致的整合均衡科学的评价过程与结果并重永续经营持续发展提升绩效和能力创造平衡的价值建立框架体系实施卓越模式为什么要实施卓越绩效管理?1.一种将多种管理系统(管理孤岛)整合为一体的综合管理体系；ISO9000GB/T19000质量体系ISO14000GB/T24000环境体系OHSAS18000GB/T28000职业健康安全体系卓越绩效管理体系6sigmaLeanManufacturingTQMBSCBPRQC5S为什么要实施卓越绩效管理?2.一种全面均衡提升组织绩效和能力的管理模式；3.一种知己解彼、科学评价的评价基准4.一种广泛适用的现代经营管理体系5.运作和驾驭复杂大系统的仪表盘为什么要实施卓越绩效管理?领导战略资源过程管理测量、分析及改进经营结果顾客及市场木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必须足够长。三、什么是卓越绩效管理？美国国家质量奖（MBNQA）的定义： 组织绩效管理的一种综合管理体系，它能够：

1）为顾客创造不断改进的价值，促进市场的成功。

2）提高组织的整体绩效和能力。

3）实现组织及个人的学习。 卓越绩效准则为掌握组织改进的优势和机会进而指导行动计划提供了一种框架结构和评价工具。中国国家标准（GB/T19580）的定义： 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。什么是卓越绩效管理？卓越绩效管理的基本结构操作层结果层过程层11条核心价值观核心层卓越6+15项结果22条评分标准核心价值是“道”评价准则是“术”评分标准是“度”道：卓越绩效11条核心价值观远见卓识的领导————远见卓识顾客驱动追求卓越———顾客驱动组织及个人的学习———终身学习尊重员工和合作伙伴——尊重他人灵活善变———————灵活善变关注未来———————关注未来管理的创新——————勇于创新基于事实的管理————事实为准社会责任———————社会责任注重结果和创造价值——重在结果系统化的视野—————系统观点术：卓越6+1

评价、改进、创新和分享领导作用三角资源、过程和结果三角卓越绩效的5项基本结果顾客及市场的结果（波奖将其又分为顾客结果与产品与服务结果两项）财务结果资源结果（人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系）过程有效性结果组织治理和社会责任结果款条款条一、领导100分1、组织的领导五、过程管理110分13、价值创造过程2、社会责任14、支持过程二、战略80分3、战略制定六、测量、分析与改进100分15、测量与分析4、战略部署16、信息与知识管理三、顾客与市场90分5、顾客和市场的了解17、改进6、顾客关系和顾客满意七、经营结果400分18、顾客与市场的结果四、资源120分7、人力资源19、财务结果8、财务资源20、资源结果9、基础设施21、过程有效性结果10、信息22、组织的治理和社会责任结果11、技术12、相关方关系卓越绩效的22条评分项

四、《卓越绩效评价准则》及GB/T19000族比较1质量管理体系及卓越模式之间的关系质量管理体系－GB/T19000族卓越（优秀）模式－GB/T19580相同之处：使组织能够识别其强项和弱项包含对照通用模式进行评价的规定为持续改进提供基础包含外部承认的规定1质量管理体系及优秀模式之间的关系质量管理体系－GB/T19000族卓越（优秀）模式－GB/T19580不同之处－应用范围不同：GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。卓越模式包含了对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方，卓越模式评定准则提供了一个组织及其他组织的业绩相比较的基础。

2及GB/T19001的区别GB/T19001GB/T19580要求比较评价的准则满足要求－符合性评价比较的结果（打分）质量管理经营管理产品质量经营质量提供产品的能力追求卓越绩效的能力有效性－及自己比结果－与标竿、对手比较顾客满意顾客忠诚经验供组织内学习经验供相关方共享组织相关方利益平衡3及GB/T19004的区别GB/T19004GB/T19580指南比较评价的准则满足要求的程度比较的结果质量管理经营管理产品质量经营质量绩效改进的能力追求卓越绩效的能力效率－及自己比较结果－与标竿、对手比较顾客满意相关方战略伙伴经验－供组织内学习经验－供相关方共享4及GB/T19000族在适用范围上的比较GB/T19001证实有能力稳定提供满足要求的产品的各类组织GB/T19004追求业绩持续改进而超越GB/T19001的各类组织GB/T19580追求卓越绩效的各类组织有愿景－5年～20年发展规划经验共享－不保密（若获奖，经验对外公开）稳定的产品和市场良好的经营环境先进的管理理念5及GB/T19000族在实施中的比较GB/T19000族过程－识别、职责、程序结果－针对预期的目的，过程有效GB/T19580过程－方法、展开、学习、整合结果－当前绩效、对比绩效、绩效趋势、战略目标有效的质量管理体系是提高经营管理质量、追求卓越绩效的基础和前提国家标准和国家标准化指导性技术文件GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》

规定了组织卓越绩效的评价要求

用于组织自我评价和质量奖的评价

对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。GB/T19580《卓越绩效评价准则》要求准则依据

指南指导参考《卓越绩效评价准则》的框架和分值五、卓越绩效模式理解要点四卓越绩效模式理解要点1.大质量（广义质量）－经营质量2.相关方利益的长短期利益的平衡3.非规定性、开放型4.诊断性评价5.卓越的过程创取卓越的结果6.方法、展开、学习、整合结果7.整合的方法8.管理成熟度理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量概念产品（包括服务）质量：

性能/可靠性/安全性/维修性/寿命/经济性/时间性

过程/工作质量：

实物质量/成本/周期时间/环保/安全体系质量：

ISO9000→TQC→TQM(经营质量，面向未来的发展质量)Qqq综合质量Q.C.D.E.S＝f(人机料法测环5M1E)qq过程输出过程因素上个世纪末，管理学家朱兰说：将要过去的二十世纪是生产力的世纪，将要到来的二十一世纪是质量的世纪。十七大胡锦涛总书记谈了“14处质量”，其中不但谈到产品质量、工程质量和服务质量，还谈到了生活质量、高等教育质量、生态环境质量、开放质量、医疗服务质量、武器装备质量、发展党员质量等一共14处。这已经超出了产品和服务的范围。世界上任何事物都有质量。社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡卓越绩效（质量奖）模式＝TQM/企业管理体系，用于构建组织的TQM/企业管理；测评组织TQM/企业管理的实施，测评组织经营管理的成熟度。理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放性的管理框架理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现及规定要求的偏差。审核集成管理框架诊断测量仪卓越绩效模式两大作用：管理框架和诊断测量仪系统视野，统筹全局，下活一盘棋“体检”及“修炼”4.2

战略

80分

4.3

顾客与市场90分

4.5

过程管理

110分

4.7

经营结果

400分

4.4

资源

120分

4.1

领导

100分

过程：方法－展开－学习－整合

结果

4.6

测量、分析与改进100分

评价、改进、创新和分享理解卓越绩效模式之五：以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果愿景战略目标战略途径战略展开理解卓越绩效模式之六：方法(Approach)：通往结果之路展开(Deployment)：走了多远学习(Learning)：“吾将上下而求索”－及时俱进（评价、改进、创新和分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－达到了什么境界（协调一致、融合互补）结果(Result)：有因之果方法（Approach）展开（Deployment）学习、整合（Learning/Integration）结果A-D-L-I-R的含义整