市场营销公关技巧术语培训

销售对于销售技巧的了解

很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用，一个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。销售经理的素养

正确的态度合理的知识构成纯熟的销售技巧

一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。（1）正确的态度

正确的态度是成功的保证。需要具备三种态度（1）成功的欲望任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。案例

李芳芳，45岁，原来是某国营企业的一名普通女工。2000年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。

她在加入了一支销售队伍之后情绪发生了明显的变化。见到同事时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。要实现这个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就经常到客户那里推销。点评：成功的欲望是发自内心的驱动，每个人都有驱动的理由，就好像你所拜访的客户没有成交一定有他的原因一样，没有驱动力肯定是做不好销售这份工作的。（2）强烈的自信销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。

（3）锲而不舍的精神第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的——他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。2．合理的知识构成

销售员知识构成每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识——你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？客户知识案例陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的IT部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。所以说，在销售员的知识体系中，客户知识是重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，一次不成功的演示客户不旦不会购买你的产品，甚至对这种类型的产品永久不感兴趣。3.纯熟的销售技巧第三个特征是掌握纯熟的销售技巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售中有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀销售员。我们将在后面的章节具体讲述和分析何谓专业的销售技巧、何谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个基本原则。销售的的两个个基本本原则则销售售的的两两个个基基本本原原则则A拜见见客客户户B销量量与与拜拜访访量量成成正正比比案例例在IBM公司司经经常常可可以以看看到到这这样样的的““怪怪事事””：：一一大大早早，，班班车车到到公公司司后后，，很很多多人人下下车车后后就就疯疯狂狂往往大大楼楼的的门门口口跑跑，，速速度度非非常常快快。。其其实实这这时时候候还还没没到到上上班班的的时时间间，，为为什什么么大大家家都都一一窝窝蜂蜂往往办办公公室室跑跑？？原原来来公公司司的的相相关关政政策策迫迫使使员员工工珍珍惜惜每每分分每每秒秒。。例例如如销销售售部部和和市市场场部部并并不不是是所所有有的的员员工工都都有有自自己己的的办办公公桌桌，，而而是是几几个个人人共共用用一一个个办办公公桌桌，，所所以以大大家家都都想想第第一一时时间间抢抢占占办办公公桌桌，，以以便便尽尽快快整整理理资资料料后后及及早早去去见见客客户户，，争争取取有有更更多多的的时时间间和和客客户户一一起起度度过过。。那那么么没没有有办办公公桌桌的的同同事事怎怎么么办办呢呢？？只只能能在在客客户户那那里里度度过过，，这这也也促促使使销销售售员员用用更更多多的的时时间间去去拜拜访访客客户户，，和和客客户户一一起起度度过过。。听起来你你会觉得得这样不不太可能能，实际际上完全全是正确确的，比比如：我我们可以以去找陌陌生客户户聊，聊聊行业，，聊管理理，可以以跟老客客户聊，，去建立立关系，，就算长长期是这这种工作作模式，，业绩也也不一定定会差。。2.销量与拜拜访量成成正比每一个销销售员都都想销售售更多的的产品。。其实，，最根本本且永不不过时的的方法，，就是使使你的销销量和拜拜访量永永远成正正比。如如果说对对销售技技巧的掌掌握有时时比较困困难，自自己不好好控制，，那么拜拜访客户户的数量量完全可可以由自自己来决决定。作作为销售售员，必必须牢牢牢记住，，你的销销量与你你拜访客客户的数数量永远远是成正正比的。。以上就是是销售的的两条最最基本的的原则，，不管你你是否掌掌握了高高深的技技巧，你你都应该该严格遵遵循这两两条原则则。销售员的的工作内内容建立客户关系甄选客户拜访客户销售员的的主要工工作示意意图1.甄选潜在在客户销售员要要做的第第一项工工作就是是甄选潜潜在客户户。通通过报刊刊、杂志志、广告告、互联联网、亲亲朋好友友等多种种途径去去了解哪哪些客户户有可能能会购买买你的产产品，哪哪些客户户有可能能会成为为大客户户。这是是销售员员非常重重要的工工作，特特别是对对于新的的销售员员来说，，更需要要多花时时间来做做这部分分的工作作。2.拜访客户户销售员的的第二项项工作是是面对客客户、拜拜访客户户。所谓谓“销售售诀窍””、“专专业的销销售技巧巧”都是是指在拜拜访客户户的过程程中所要要用到的的各种技技巧。3.建立与与客户户的良良好关关系销售员员的第第三项项工作作就是是保持持和老老客户户之间间长期期良好好的关关系，，避免免老客客户流流失。。这也也是非非常重重要的的工作作，但但是却却被很很多销销售员员忽视视了。。研究数数据表表明，，维持持一个个老客客户是是开发发一个个新客客户的的成本本的1/5，但是是很多多销售售员认认为同同老客客户已已经很很熟了了，不不用再再花太太多的的时间间去照照顾，，维护护与老老客户户长期期良好好的关关系也也是销销售工工作的的一个个重要要部分分。对对于一一个老老的销销售员员来说说更是是如此此——维持与与老客客户的的关系系在工工作时时间里里所占占的比比重会会越来来越大大，常常常超超过1/3。成功功销售售员的的经验验告诉诉我们们，老老客户户往往往可以以帮助助你完完成销销售定定额，，而开开发新新客户户则是是为了了超额额完成成销售售任务务，从从而拿拿到额额外的的奖金金。销售技巧■建立联系■概述产品益益处■了解客户需需求■重述客户需需求■详述产品益益处特点■处理客户异异议■总结和销售售点评：实际际上一个好好的销售要要完全掌握握上述七项项，我们在在销售的过过程中有可可能是比如如：建立客客户关系、、了解客户户需求并通通过概述或或者总结销销售后并达达成交易，，如果在售售中发生异异议，就可可能会抱怨怨客户偏离离传统销售售模式并产产生怨恨，，实际上只只是客户关关注点不同同而产生不不同的做事事方式。销售技巧——建立联系专业的销售售拜访究竟竟有哪些技技巧呢？1930年，美国著著名的营销销学家总结出了一套套面对面的销销售方法，我我们暂且叫它它销售技巧。在在这一讲，我我们将介绍它它的第一个技技巧——建立联系。如果要成为一一个专业的销销售员，那么么技巧就是每个个销售员必须须具备的最基基本的技巧。。在这个销售售技巧中，首首要的就是与与客户建立联联系。与客户户建立联系的的目的就是为为了更好地了了解客户的需需求，做到““知己知彼””。实践证明，如如果你与客户户之间并未建建立任何关系系，客户就不不会轻易把他他的需求告诉诉你。换句话话讲，只有你你与客户之间间建立了一定定的关系，或或者客户对你你有一定的信信任，才有可可能把他的需需求告诉你。。因此，如何何建立客户对对你的信任，，就是销售员员首先要解决决的问题。如何获取客户户信任建立联系，实实际上就是使使销售员与客客户之间的关关系由陌生变变得熟悉，由由熟悉变为朋朋友，最终达达到最高的境境界——不是亲人胜似似亲人。点评：现场描描述建立联系的具具体步骤拜访客户技巧巧大方得体，要要有自信开场白或介绍绍明确、清晰晰建立纽带关系系，通常按软软件与客户应应用为纽带，，比如：今天天来给你演示示一下看看，，让您也知道道这个产品到到底起什么样样的等建立融洽的关关系，一般指指与客户沟通通比较顺畅，，客户有兴趣趣愿意跟你聊聊初次销售拜访访要注意哪些些问题在初次销售拜拜访中，要注注意以下八个个问题：1.营造良好气氛氛营造一个良好好的氛围，这这点非常重要要。任何客户户只有在心情情好、氛围好好的情况下，，才有可能产产生购买的欲欲望。很多销销售员见到客客户以后，经经常会不由自自主地说一些些使气氛变得得沉闷的话题题，例如：““哎呀你看天天气太热了，，满身大汗””——这样的话题尽尽可能地少说说，尽量说一一些轻松愉快快的话题。点评：2.显示积极的态态度第二点，要显显示出一个销销售员的积极极的态度。实实际上，客户户愿意与一个个积极的销售售员做交易，，而不愿意和和一个消极的的人沟通，因因此，销售员员一定要表现现出积极的态态度。点评：如果你你们也感受到到平常待人接接物中有会对对某些人有这这种感觉，你你就要时刻注注意自己3.抓住客户的兴兴趣和注意力力一定要抓住客客户的兴趣和和注意力！尤尤其是竞争日日益激烈的今今天，每一位位客户都非常常繁忙，一旦旦对你的话题题没有兴趣，，他就会对谈谈话的内容及及销售员本人人产生极大的的反感，所以以一定要时刻刻观察客户的的注意力和兴兴趣。你可以以看着客户的的眼神，当他他的眼神飘忽忽不定的时候候，说明他对对你的话题已已经产生了一一定的抵触情情绪或者失去去了兴趣，那那么你就要找找出新的、可可以调动他兴兴趣的话题。。点评：如果你你会感到跟某某种人沟通，，从开始沟通通到后来变成成应酬，如果果客户变成这这样了，你想想会是什么结结果吗？4.进行对话性质质的拜访设法使每一次次与客户之间间的拜访都是是一种对话性性质，其目的的是要让客户户多说。很多多销售员，见见到客户以后后就不厌其烦烦地说，在他他描述产品之之后客户却总总结了两个字字“不要”，，这是非常不不专业的表现现。如果客户户不说话，怎怎么办呢？可可以用提问的的方法引导客客户去说，使使之成为对话话性质的拜访访。5.主动控制谈话话的方向作为一个销售售员，在和客客户交谈的时时候，一定要要主动控制谈谈话的方向。。因为拜访客客户是销售员员的工作，必必须精心控制制谈话的方向向，使谈话朝朝着对销售有有利的方向发发展。千万不不要让客户左左右谈话的方方向，无意间间把话题带入入一个对销售售很不利的方方向。如果谈谈话时客户引引导你转入““公司控制费费用”、“公公司正在裁员员”等话题，，就对你的销销售非常不利利，因此要时时刻控制谈话话的方向。6.保持相同的谈谈话方式第六点需要注注意的是时时时刻刻保持相相同的谈话方方式。这样会会让客户感到到非常的舒服服，愿意多说说话，销售员员本人也会感感觉到舒服。。比如说语速速，有的客户户说话快，有有的则慢一些些，那么销售售员就要从语语速上保持和和客户相同，，这样客户听听起来会感到到舒服。我们们可能都有过过这样的经历历：与一位说说话速度非常常慢的人对话话时，感觉很很苦恼而且不不舒服，从而而失去耐心，，想尽快结束束这场谈话。。因此，要保保持和客户相相同的谈话速速度，同时也也要注意客户户音量的大小小，同客户的的音量要尽可可能相当，这这样会更加有有利于沟通。。7.有礼貌礼貌会赢得客客户的好感，，进而把这种种好感转变成成对你的信任任。作为销售售员，要把礼礼貌体现在实实际行动中，，化成客户能能够看到的行行为。例如拜拜访客户后，，在起立辞别别时，应该把把客户的椅子子放回原地——这样一个简简单的行为为就能让客客户建立起起对你的好好感。所以以说，在任任何时候都都要注意类类似的行为为。再如，你可可以顺手甚甚至是刻意意地把用过过的一次性性纸杯拿起起来，专门门放到垃圾圾筒里。这这也是一个个有礼貌的的专业销售售员的行为为——尽管客户说说不用了，，但仍然要要坚持做到到，使之成成为一种习习惯。点评：与客户沟通通很好，你你的这种行行为会加很很多分与客户沟通通不好，口口诉8.表现出专业业性一举一动都都要表现出出你的专业业性。这种种专业性来来自你的微微笑，来自自你的握手手。就像沃沃尔玛的每每一个员工工最好的微微笑是要露露出八颗牙牙齿一样，，专业的表表现也是赢赢得信任的的一个重要要因素。概述产品益益处概述益处是是的第二个销销售技巧，，这是个非非常小的销销售技巧，，但作用却却很大。概概述益处即即用最简单单、最亲切切的语言概概述所销售售的产品将将会给客户户带来什么么样的利益益，让客户户理解他们们将得到的的益处。概概述益处可可以调动客客户的兴趣趣，抓住客客户的注意意力。同时时，也是从从建立联系系过渡到销销售对话的的一个过渡渡点。这是是一条时时时刻刻都有有可能要运运用的技巧巧——在客户失去去兴趣的时时候概述诸诸如“我我们的产品品正在打五五折”、““我们的产产品现在保保修可以达达到两年””之类的利利益，往往往能抓住客客户的注意意力。所以以一个销售售员应该尽尽量使概述述益处成为为习惯甚至至口头语，，从而完全全掌握这个个小而管用用的销售技技巧。应用在软件件的概述为为以下几条条这个月我们们还有折扣扣还有一级域域名的网站站送这个月应该该是我们公公司软件买买的最便宜宜的了了解客户需需求了解客户需需求是一个个非常重要要甚至是最最重要的一一个销售技技巧。每一一次销售拜拜访都会有有一个目的的，而大多多数销售拜拜访的目的的就是为了了了解客户户的需求——可能最后一一次销售拜拜访是为了了索要订单单，但是在在这之前的的很多拜访访都是为了了不断了解解需求。了解需求的的最好方法法只有一个个，即提问问——通过提问去去了解客户户需要什么么。很多专专业的销售售人员都会会把提问当当成最重要要的销售技技巧，因为为了解客户户的需求越越多，向客客户成功推推销产品的的可能性就就会越大。。点评：实际际上我们的的软件，在在合适的时时候1-2次就能把客客户的需求求掌握住，，最关键的的是把这些些需求让客客户认同并并让产生1、紧迫感，，2、非常有必必要使用，，这就是订订单的来源源。1．常见的提提问方式销售中常见见的提问方方式有两种种：一种是是封闭式的的问题，一一种是开放放式的问题题。（1）封闭式的的问题什么是封闭闭式的问题题？即只能能用是或不不是、对或或错、买或或不买等来来回答的问问题。什么么时候会用用到封闭式式的问题呢呢？当客户户和你沟通通的时候，，如果跑题题了，就要要用封闭式式的问题使使客户的话话题回到正正题上。（2）开放式的的问题第二种问题题是开放式式的问题，，即客户能能够尽情表表达自己需需求的问题题。例如““您能描述述一下现在在您公司发发展的情况况吗？”““您能描述述一下您公公司对于IT产品都有哪哪些需求吗吗？”这种种开放式的的问题可以以使客户尽尽情描述他他的需求，，因此销售售员在了解解客户需求求的时候，，要尽可能能多提开放放式的问题题。2．提问的技技巧见到客户除除了询问客客户的需要要外还要问问哪些问题题？这是很很多销售员员面临的一一个难题。。多数销售售员见到客客户时都能能轻松展示示自己的产产品，介绍绍自己的公公司，但是是到了向客客户提问的的时候就变变得非常尴尴尬，不知知道该问什什么问题。。很多销售售员都感觉觉提问是一一件非常困困难的事情情。那么什什么问题可可以经常问问，而且客客户会比较较感兴趣？？（1）客户的目目标或挑战战我们经常可可以问的是是18项客户的需需求见附件件，其目的的是帮客户户找出需求求，引导客客户对比软软件应用与与手工操作作的优劣性性，发现和和认知自己己的需求，，确认自己己的需求，，并要让客客户应用这这些需求的的紧迫性。。提问还有有一个原理理时，你所所提问的需需求客户确确认的越多多，客户成成交的可能能性就越高高。（2）客户的特特殊需求可以询问客客户个人有有哪些特殊殊的需求。。这种特殊殊的需求有有些是问出出来的，也也有一些是是细心观察察得来的。。接上页通过细节观观察找出客客户特别的的需求，将将使你与客客户之间建建立一种非非常独特、、深厚、别别人无法取取代的信任任关系。（3）客户希望望的结果客户在购买买产品的时时候总有一一些希望和和要求，或或者希望出出现某种结结果，销售售员可以就就此加以探探问。（4）客户以往往经历销售员也可可以询问客客户以往购购买产品的的一些经历历，比如在在使用过程程中有哪些些优点和不不足之处。。（5）客户个人人信息销售员还可可以询问客客户个人的的某些经历历或共同的的兴趣爱好好，这些有有助于与客客户建立更更深层次的的关系。重点提示提问是销售售人员必须须掌握的一一个重要技技巧，必须须反复练习习。拜访客客户之前要要打好草稿稿，这样才才有可能使使提问变得得得心应手手。提问是是了解需求求的最有效效的办法，，所以要多多问少说。。重述­­­­1．运用时机机客户提出有有利于销售售的要求时时客户提出有有利于销售售的评论时时所谓重述，，就是重复复叙述客户户的话。这这个技巧在在什么时候候使用呢？？可以在两两种情况下下使用：第第一，当客客户提出了了对销售有有利的需求求的时候，，或者说客客户提出的的需求是你你的产品能能够满足的的时候，这这个时候要要立刻重述述一下客户户的需求；；第二，就就是客户提提出了对产产品或公司司有利的评评论的时候候，这个时时候也要重重述。2．重述的作作用（1）加深客户户的好感重述的目的的就是加深深客户的好好感，因此此在与客户户沟通的时时候，任何何对销售有有利的事情情都应该把把它重述一一遍。重述述的时候一一定要注意意：要用自自己重新组组织的语言言去重述客客户的意思思，而不是是呆板地重重述客户的的原话。（2）提供更多多的思考时时间重述还有另另外的一个个用处，即即它可以给给客户一个个信息：你你正在认真真地聆听。。这种积极极的聆听可可以促使讲讲话者说得得更多，既既给客户一一个好的印印象，同时时还可以留留给自己一一些时间来来思考。有有时遇到异异议也要重重复，例如如“您提提出的异议议是我们的的软件会有有问题，是是这样吗？？”在这个个过程中就就会有更多多的时间留留给自己思思考。详述产品的的益处特点点——FAB法则销售技巧的的第四个技技巧是详述述益处特点点，即详细细介绍所销销售的产品品如何满足足客户的需需求，如何何给客户带带来利益的的技巧。它它有助于更更好地展示示产品。这这个技巧可可以用FAB来表示：ＦＦ即在销售售时把它理理解成一种种特点或属属性，即一一种产品能能看得到、、摸得着的的东西，这这也是一个个产品最容容易让客户户相信的一一点；Ａ即即就是这种种属性将会会给客户带带来的作用用或优势；；Ｂ即是指指作用或者者优势会给给客户带来来的利益。。在介绍产品品的时候，，一定要按按FAB的顺序来介介绍。实践践证明，按按这样的顺顺序介绍产产品，客户户不仅听得得懂，而且且容易接受受。表2—1FAB法则例表产品所在公司产品F（属性）A（作用）B（益处）锐源公司标准版很容易操作的管理系统代替日常繁琐的事情业务发生中钱、货、发票、费用的精确管理锐源公司标准版公司管理正规库存管理数据精确FAB法则著名故事1：一只猫非非常饿了，，想大吃一一顿。这时时销售员推推过来一摞摞钱，但是是这只猫没没有任何反反应——这一摞钱只只是一个属属性（Feature）。2：猫躺在地下下非常饿了了，销售员员过来说：：“猫先生生，我这儿儿有一摞钱钱，可以买买很多鱼。。”买鱼鱼就是这些些钱的作用用（Advantage）。但是猫猫仍然没有有反应。3：猫非常饿饿了，想大大吃一顿。。销售员过过来说：““猫先生请请看，我这这儿有一摞摞钱，能买买很多鱼，，你就可以以大吃一顿顿了。”话话刚说完，，这只猫就就飞快地扑扑向了这摞摞钱——这个时候就就是一个完完整的FAB的顺序。4：猫吃饱喝足足了，需求求也就变了了——它不想再吃吃东西了，，而是想见见它的女朋朋友了。那那么销售员员说：“猫猫先生，我我这儿有一一摞钱。””猫肯定没没有反应。。销售员又又说：“这这些钱能买买很多鱼，，你可以大大吃一顿。。”但是猫猫仍然没有有反应。原原因很简单单，它的需需求变了。。上面的故事事很好的阐阐释了FAB法则：销售售员在推荐荐产品的时时候，只有有按FAB的顺序介绍绍产品，才才能有效地地打动客户户。处理客户异异议1．真正的销销售从异议议开始在实际的销销售过程中中，销售员员经常会遇遇到各种异异议。许多多销售员会会认为应对对异议是一一件困难的的事情。其其实，异议议不仅仅是是销售工作作中的一个个障碍，同同时也是一一个积极的的因素。作作为一个专专业的销售售员，一定定要有这样样一个心态态：异议是是销售的真真正开始。。如果客户户连异议都都没有就购购买了产品品，那销售售员的价值值还怎么体体现？实际际上任何产产品都有不不足之处，，都不可能能完美，客客户肯定会会对它有一一定的异议议，这一点点销售员必必须认同。。异议提醒销销售员在销销售的过程程中，可能能没有完全全了解某些些需求，或或者某些表表达没有被被客户理解解，所以说说异议也是是进行下一一步销售工工作的一个个指导思想想。举例:如果一个客客户我们认认为培训好好了，让他他付钱，他他就是找理理由不付款款，坚持要要满足他们们认为的需需求后再付付款，这就就是异议，，如果没有有这个客户户的异议，，也就没有有针对这个个客户的销销售。常见的四种种异议处理异议之之前一定要要注意一点点：如果不不知道客户户为什么提提出异议，，你将根本本无法处理理这个异议议。尤其是是面对的客客户层次差差别非常大大的时候，，异议的种种类会非常常多。因此此，要注意意异议有哪哪几个种类类？为什么么会产生异异议？在销售中，，常见的异异议有四种种：误解怀疑冷漠举欠缺常见的四种种异议（1）误解第一种异议议是误解。。如果产品品质量很好好，客户却却说产品质质量不好时时，可能是是客户听到到了不正确确的信息，，或者是客客户没有理理解销售员员的话，因因此解决误误解的方法法就是和客客户交流正正确、可靠靠的信息。。这些正确确、可靠的的信息可能能是相关的的文字信息息，也可能能是某些客客户的反馈馈信息。常见的四种种异议（2）怀疑客户产生怀怀疑，很可可能是产品品缺乏相关关的凭证。。因此，解解决怀疑的的办法是向向客户出示示一些文字字上的证明明或一些具具体的数字字。常见的四种种异议（3）冷漠冷漠、不关关心，其实实就说明了了销售员还还没有真正正地了解客客户的需求求。一旦看看到客户冷冷漠、不关关心，销售售员就要通通过提问再再去了解他他的需求。。常见的四种种异议（4）举欠缺第四种异议议就是举欠欠缺。什么么是举欠缺缺？就是客客户指出了了产品客观观存在的不不足之处。。这个时候候怎么办？？补救的方方法是用产产品更大的的利益去弥弥补客户指指出的不足足。其实客客户也知道道，任何产产品都不是是十全十美美的。指出出产品的不不足之处只只是他的一一种习惯行行为，或者者只是他对对十全十美美的产品的的一种向往往。例如，，所有的客客户都想买买一个质量量尽可能好好的产品，，而且价格格要尽可能能的低，一一旦客户感感觉产品质质量不错，，但是价格格偏贵时，，他就会举举出实际的的不足之处处，这个时时候销售员员可以询问问客户看重重的是价格格还是质量量，更好的的质量自然然价格要高高一些，即即用产品更更大的利益益去抵消客客户所说的的相对较小小的利益。。3．处理异议议的五个步步骤停顿重述异议确认异议处理异议确认满意处理异议的的五个步骤骤（1）停顿千万不要在在客户说出出异议后立立刻便去解解释，这样样不利于创创造良好的的谈话气氛氛。停顿会会给客户留留下这样的的印象：你你在理智的的回答，而而不是对客客户异议的的一种反抗抗。此外，，停顿也可可以让你有有更多的时时间去思考考。（2）重述客户户的异议（3）确认客户户的异议（4）处理异议议（5）确认客户户是否满意意总结和销售售最后一个销销售的技巧巧就是总结结和销售。。看到客户户出现购买买信息的时时候，就要要进行总结结和销售。。购买信息是是指客户连连续不断地地对产品作作出正面的的评价。购购买信息可可能是客户户准备购买买的口头语语言或者肢肢体语言，，也可能是是客户对你你或者对产产品的态度度突然由反反对变成了了赞扬。此此外，客户户询问能否否退货、什什么时候送送货等，这这些也是购购买信息。。当销售员员见到这些些购买信息息的时候，，要立刻进进行最后一一个步骤——总结和销售售。任何人人对一种产产品的兴趣趣都会有一一个提升和和下降的过过程，当购购买信号出出现的时候候，证明客客户对你的的产品的兴兴趣已经达达到了最高高点，是销销售的最好好时机，应应该立即拿拿出单据让让客户签字字购买。以上是销售售技巧的一一系列方法法和步骤，，必须牢记记，这是一一个销售人人员走向成成功的必备备技巧。以客户为中中心的销售售技巧【本讲重点】以销售员为为中心的传传统销售模模式以客户为中中心的销售售技巧几乎每一位位销售员都都有过这样样的经历：：在拜访许许多公司的的时候，常常常看见大大门上出现现“谢绝推推销”四个个大字。为为什么会出出现这种情情况呢？难难道客户不不再购买产产品了？客客户之所以以对销售产产生如此大大的抵触情情绪，原因因非常简单单，就是因因为客户现现在真正掌掌握了购买买的主动权权。以销售为中中心的传统统销售模式式1．传统的销销售流程在传统的销销售流程中中，首先要要确定潜在在客户群，，即哪些人人群将是我我们的客户户，哪些行行业将是我我们的目标标客户。然然后要甄选选客户。随随后打电话话询问客户户有没有需需求，什么么时候进行行采购计划划。接下来来将是拜访访客户，了了解客户的的需求。最最后要阐释释产品，然然后完成销销售。2．传统销售售模式的弊弊端不难看出传传统销售的的整个流程程都是以““我”为中中心的流程程，或者说说是以销售售员为中心心的流程，，没有顾及及到客户的的存在。实际上销售售员每天都都要拜访很很多的客户户，同样，，一个客户户每天也会会接受许多多销售员的的拜访。如如果每一个个销售员都都以自己为为中心，强强行按照自自己的逻辑辑和步骤把把产品推到到客户面前前，时间久久了客户自自然会产生生非常大的的抵触情绪绪，这时再再去拜访客客户的时候候，就会发发现客户门门上的四个个大字“谢谢绝推销””。以客户为中中心的销售售技巧以客户为中中心的销售售技巧，改改变了传统统的销售模模式步骤，，真正以客客户为中心心。其实客客户并不是是不再买东东西，而是是其想法和和以前不同同，他有更更多自己的的想法，有有了自己购购买产品的的一个流程程。以客户户为中心的的销售，就就是要由客客户的流程程来决定销销售员的具具体工作，，使客户真真正感受上上帝的感觉觉。现代社会行行业间的竞竞争日益激激烈，对手手层出不穷穷，这样就就给了客户户更多的选选择机会，，使客户真真正感受到到了上帝的的感觉，同同时也真正正地使用了了他们的权权利——购买商品时时在众多的的品牌中选选择最满意意的产品。。客户自我我意识的增增强，使得得传统销售售模式越来来越难以应应付这种局局面。客户需求客户在购买买产品之前前通常会关关心五个方方面的问题题，这也指指导销售员员在介绍产产品的时候候，要重点点介绍这些些问题，以以满足客户户的需求。。客户需求1．钢材行业的的应用趋势客户在购买一一个产品的时时候。销售员员在面对越来来越多的竞争争的同时也要要想到，客户户也面对着越越来越多的竞竞争，每一个个客户在买一一套软件的时时候，他的目目的是增强他他的竞争优势势，也就是说说你的软件能能不能提高竞竞争力。2．提高办公效效率客户关心的第第二个问题，，就是产品能能否改进其公公司的办公流流程或提高其其办公的效率率。3．最先进的技技术客户关心的第第三个问题是是技术问题。。产品的技术术更新越来越越快，每一个个客户都会关关心其所要购购买的产品的的技术是不是是最先进的。。原则上只有有两种客户类类型，1、金牌型，2、牧羊犬4．物有所值客户关心的第第四个问题是是花费。其实实客户不是一一味想降低价价格，他真正正关心的是花花的钱是否物物有所值。5．可靠性客户关心的第第五个问题是是产品的可靠靠性。这里所所指的可靠性性有两种含义义：第一是产产品是否可靠靠；第二是销销售员和公司司是否可靠，，是否能够兑兑现所有的承承诺。客户在购买产产品时所关心心的五个问题题，也是销售售员应该重点点介绍的五个个问题。销售的三个层层次实际上，任何何一个销售员员在与客户沟沟通的过程中中，都会存在在三种不同的的情况，或者者称为三个不不同层次的推推销。1．一输一赢这个层次很常常见，即销售售员与客户对对某一种产品品进行沟通，，或者进行销销售谈判。这这种竞争式的的销售，使销销售员和客户户之间形成一一种竞争的关关系，前者尽尽可能把价格格抬得更高，，而后者尽量量把价格压得得更低，因而而往往导致卖卖完一件产品品之后，销售售员和客户的的关系是一输输一赢的格局局。2．双赢第二个推销层层次中，销售售员与客户的的关系不再是是竞争的关系系，而是一种种合作的关系系。合作的关关系造成了最最后的结果：：双赢。在目目前的销售领领域中，越来来越强调这种种双赢的合作作关系。3．共赢还有一个最高高的层次，即即销售员与客客户之间是一一种同舟共济济的关系，这这样一个层次次可以使销售售员和客户共共同成长。例例如，任何一一个大公司，，都会有很多多小的供应商商围绕在四周周，如果大公公司繁荣，供供应商也随之之繁荣起来。。这就是一种种同舟共济、、共同成长的的销售关系。。成功的专业业销售员所要要追求的就是是与客户之间间的这种同舟舟共济、共同同成长的合作作关系。共赢举例：比比如：与你的的客户约定，，你提供给客客户更多的帮帮助，客户也也会帮助你不不断的转介绍绍。优秀销售员的的特征在以客户为中中心的销售中中，要想成为为一名优秀销销售员，必须须具备以下的的特征：1．诚实：优秀销售员的的首要特征就就是与客户以以诚相待、共共同成长。2．专业：销售员必须变变得更加专业业。因为现在在的客户更加加挑剔，又有有更多的选择择机会，所以以销售员必须须变得更加专专业才能与客客户进行良好好的沟通。3．善于聆听：：一个优秀销售售员，也许他他并没有掌握握很多表达技技巧，但是他他一定要掌握握聆听的技巧巧。能够聆听听客户的呼声声，关注客户户的需求，正正是优秀销售售员的重要特特征。4．了解客户购购买流程：现在的优秀销销售员必须了了解客户的购购买流程，并并由客户的购购买流程来决决定自己的销销售工作，因因此优秀的销销售员必须懂懂得如何去了了解客户的购购买流程。基基于以上这些些情况，现在在的销售员还还需要掌握以以下三个重要要的技能：点点评：你也可可以帮客户推推荐他们的购购买流程，这这样成交的速速度就会加快快，而不是一一味等客户自自己决定购买买流程。■提问的技能能现在的销售员员更需要一些些提问的技能能，因为只有有提问才能够够了解客户购购买的流程，，才能够了解解客户现在处处于购买流程程的哪一个阶阶段以及应该该怎么样与客客户进行沟通通，所以提问问的技能是优优秀销售员最最重要的一种种技能。■聆听的技能能■回答客户问问题的技能怎么样回答客客户的问题，，抓住客户的的注意力，这这也是现在优优秀的销售员员需要具备的的重要技能之之一。如何进行有效效开场现在的客户同同以前相比有有了一些变化化——客户们变得更更加繁忙，也也更加专业了了。某些客户户具备的销售售技巧可能远远远高于销售售员的销售技技巧，并且很很可能掌握了了相应的采购购技巧，所以以现在销售员员面对的客户户将是一种专专业的客户，，这也使得以以客户为中心心的销售拜访访和传统的销销售拜访有所所不同。需要点评：1．初次拜访如如何开场现在销售员在在初次拜访客客户的时候，，其开场类似似专业人士之之间的对话，，不需要太多多的寒暄，变变得比较简单单了。现在开开场白一般有有四个步骤：：第一，问候客客户，自我介介绍。第二，概述利利益。这是一一个销售员永永远不能改变变的一种习惯惯。第三，说明拜拜访的目的。。要事先说明明拜访有什么么样的目的，，以便给繁忙忙的客户一个个心理准备。。第四，要告诉诉客户占用多多长时间，达达成什么目的的。2．再次拜访如如何开场如果再次拜访访客户，也有有四个步骤：：第一，问候客客户。第二，回顾上上一次拜访的的结果。这一一点非常重要要。客户往往往接到很多销销售电话，当当某个销售员员再次拜访客客户时，客户户很可能已经经忘了他上次次说的是什么么，甚至想不不起他的姓名名，所以再次次拜访客户的的时候要回顾顾一下上一次次拜访的结论论，帮助客户户回忆起以前前的结果。第三，仍然是是介绍一下销销售员拜访的的目的。第四，告诉客客户需要占用用多长时间。。表3－1有效开场的四四个步骤初次拜访

问候及自我介绍概述利益拜访目的拜访时间再次拜访

问候客户回顾拜访目的拜访时间以客户为中心心的销售过程程1．了解客户的的购买过程客户的购买过过程分为以下下七个步骤：：■第一个步骤骤：无购买意意识■第二个步骤骤：出现购买买意识■第三个步骤骤：决定购买买■第四个步骤骤：产生偏好好■第五个步骤骤：选择产品品■第六个步骤骤：实施购买买行为■第七个步骤骤：买后的感感受需要点评：2．确定销售售流程客户的购买流流程（七个步步骤）也是指指导销售员进进行销售工作作的一个指导导思想——客户处于流程程的什么阶段段，销售员就就进行什么样样的销售工作作。客户购买买流程的任何何一个步骤都都会影响到最最后的购买结结果，所以必必须按照这个个流程进行，，这样才能推推动整个购买买流程顺利进进行，最终走走向成交。客客户购买产品品的七个步骤骤告诉我们，，销售员应该该根据客户的的购买流程来来决定自己的的工作。重点提示■客户会严格格按照其购买买流程进行采采购■销售员的提提问一定要与与客户购买流流程一一匹配配2．确定销售售流程当客户没有购购买意识的时时候，销售员员应该做什么么？这个时候候要做的肯定定不是推销，，也不是介绍绍自己的产品品，而是应该该询问客户目目前的状况，，了解客户现现在公司、部部门、自己以以及设备的相相关情况。当客户有了购购买想法和购购买行为的时时候，要进一一步了解客户户的需求，激激发客户的购购买欲望，直直到客户最终终决定购买产产品。当客户户有意购买产产品的时候，，你的工作首首先不是推荐荐自己的产品品，而是帮助助客户一起建建立起他的购购买特性。这这一步非常重重要，如果客客户的购买特特性和你的产产品的特性不不能一一匹配配时，客户就就不可能购买买，所以销售售员这时的工工作就是帮助助客户建立起起和你的产品品可以匹配的的客户购买特特性，然后才才是推荐产品品和购买行为为。最后一个步骤骤是客户买完完以后的感受受。销售员应应该让客户在在买的过程中中放心，在使使用的时候开开心。如何使使客户在购买买产品后感觉觉非常好，是是现代销售员员的一项与以以往不同的重重要工作。销销售员要经常常进行一些购购买后的销售售拜访，使客客户在购买后后保持良好的的感觉。上述销售步骤骤都源于客户户在购买过程程中的七个发发展阶段，这这样我们就总总结出如下一一张3．运用SPIN提问式销售技技巧开发客户户传统的销售过过程有四个阶阶段：开始阶阶段、了解需需求阶段、推推荐产品阶段段和完成销售售阶段。它需需要一个重要要的线索，就就是客户已经经决定购买一一件产品。但但是现在客户户选择的机会会非常多，他他表示一个产产品非常好时时，并不代表表他一定会买买。那么，如如果客户还没没有决定购买买，怎样进行行销售工作？？这个时候销销售员就需要要通过提问来来唤醒客户更更加迫切的需需求，使这种种需求达到迫迫切的程度，，从而最终决决定购买产品品。因为只有有通过提问才才能发现客户户的问题，并并通过这些问问题逐步引发发客户的需求求，然后使客客户的需求变变得更加旺盛盛和迫切，最最终使其决定定购买产品。。比如客户想买买一辆摩托车车，而你却是是一个汽车推推销员，这个个时候用传统统的销售方法法显然已经无无能为力，那那么就需要一一种新的技巧巧、一种提问问的技巧，这这就是SPIN技巧。它是一一种专门针对对问题进行提提问的销售技技巧，许多著著名的公司如如施乐、IBM等，都在运用用这种以提问问为中心的新新的销售技巧巧。SPIN提问式销售技技巧，实际上上就是四种提提问的方式：：Ｓ就是SituationQuestions，即询问客户户的现状的问问题；Ｐ就是是ProblemQuestions，即了解客户户现在所遇到到的问题和困困难；Ｉ则代代表着ImplicationQuestions，即一种引申申的牵连性问问题，它能够够引申出更多多的问题；ＮＮ就是Need-PayoffQuestions，即即告告诉诉客客户户关关于于价价值值的的问问题题。。在在以以客客户户为为中中心心的的销销售售中中，，这这种种技技巧巧非非常常重重要要，，关关于于它它的的具具体体运运用用，，我我们们将将在在下下一一讲讲详详细细介介绍绍。。4．隐隐藏藏需需求求与与明明显显需需求求显然然，，只只有有当当客客户户有有了了需需求求以以后后才才可可能能产产生生购购买买行行为为。。以以前前客客户户有有需需求求时时，，只只要要推推销销的的产产品品能能满满足足其其需需求求，，客客户户就就会会购购买买。。而而现现在在，，客客户户在在购购买买过过程程中中实实际际上上存存在在着着两两种种需需求求，，即即隐隐藏藏需需求求和和明明显显需需求求。。点评评：：我我们们的的客客户户大大多多数数是是隐隐藏藏性性需需求求，，甚甚至至会会感感觉觉到到连连隐隐性性需需求求都都没没有有，，所所有有的的隐隐性性需需求求都都会会被被客客户户合合理理化化，，正正常常化化，，或或者者说说是是安安于于现现状状，，也也就就是是说说他他们们认认为为现现在在的的工工作作模模式式是是最最佳佳的的。。隐藏藏的的客客户户需需求求隐藏需求客户对现有设施的所有不满以及遇到的困难和问题，对销售而言，都是隐藏需求。客户对现状的所有不满以及遇到的困难和问题，我们把它定义成隐藏需求。在传统的销售模式中，由于销售员只是依靠客户的不满和遇到的问题进行推销，客户的购买欲望并不是非常强烈，所以成功率并不是很高。客户户的的明明显显需需求求（2）明明显显需需求求明显需求客户对现有设施有了极大的不满、怨恨和困难，并且产生了愿意改善现在的工作环境的想法或行动，这就是明显需求。现在我们对需求有了进一步的了解——除了隐藏需求以外，客户还有一种需求，即明显需求。客户存在着非常明显、非常严重的问题，并且有了解决问题的想法或者行动，这就是客户的明显需求。变隐隐藏藏需需求求为为明明显显需需求求在传传统统的的销销售售中中，，销销售售员员只只需需满满足足客客户户的的隐隐藏藏需需求求就就能能促促成成交交易易；；而而现现代代销销售售则则必必须须把把隐隐藏藏需需求求开开发发为为明明显显需需求求以以后后，，才才有有可可能能推推动动客客户户的的购购买买流流程程。。如何何促促使使客客户户的的需需求求从从隐隐藏藏需需求求转转变变为为明明显显需需求求？？相相关关研研究究表表明明：：当当客客户户觉觉得得问问题题已已经经非非常常严严重重或或者者无无法法忍忍受受的的时时候候，，他他就就会会自自然然而而然然地地产产生生解解决决问问题题的的想想法法和和行行为为，，这这时时隐隐藏藏需需求求就就会会逐逐步步转转为为明明显显需需求求。。SPIN提问技巧巧的目的的就是不不断推动动客户的的隐藏需需求向明明显需求求转化。。所以在在和客户户沟通的的时候，，一定要要灵活运运用SPIN提问技巧巧，尽可可能使客客户的问问题变得得更加严严重和迫迫切，使使其隐藏藏需求逐逐步转化化为明显显需求。。当客户户出现了了明显需需求之后后，产品品销售就就可能水水到渠成成了。变隐藏需需求为明明显需求求有一点需需要强调调：现在在，客户户是依照照自己的的明显需需求来决决定购买买的，其其隐藏需需求并不不会导致致购买行行为。比比方说人人们生活活在北京京这样一一个大城城市，每每个人都都会面临临一些问问题，如如交通问问题、住住房问题题等等，，但是不不可能每每个人都都采取行行动去解解决这些些问题。。因为这这些问题题现在还还只是客客户的隐隐藏需求求，所以以在这个个时候去去推销，，成功的的可能性性就非常常小。只只有通过过技巧性性的提问问，使客客户觉得得现有的的问题日日益严重重、日益益迫切的的时候，，他才会会产生解解决问题题的想法法和行动动。那么，怎怎样让客客户觉得得解决问问题日益益迫切呢呢？答案案是运用用SPIN提问技巧巧，帮助助客户看看到这些些问题将将导致的的后果。。当客户户联想到到了非常常严重的的后果之之后，他他就会觉觉得解决决这些问问题刻不不容缓，，就会产产生解决决问题的的想法和和行动，，隐藏需需求也就就转变成成了明显显需求。。在下一一讲中，，我们将将看到SPIN技巧的巨巨大威力力。SPIN提问式销销售技巧巧SPIN技巧的运运用上一讲已已经介绍绍过，SPIN提问式销销售技巧巧实际上上就是四四种提问问的方式式：Ｓ就就是SituationQuestions，即询问问客户的的现状的的问题；；Ｐ就是是ProblemQuestions，即了解解客户现现在所遇遇到的问问题和困困难；ＩＩ代表ImplicationQuestions，即暗示示或牵连连性问题题，它能能够引申申出更多多问题；；Ｎ就是是Need-PayoffQuestions，即告诉诉客户关关于价值值的问题题。SPIN技巧和传传统的销销售技巧巧有很多多不同之之处：传传统的技技巧偏重重于如何何去说，，如何按按自己的的流程去去做；SPIN技巧则更更注重于于通过提提问来引引导客户户，使客客户完成成其购买买流程。。下面就重重点介绍绍如何具具体运用用SPIN提问式销销售技巧巧：询问现状状问题1．目的现状问题题就是SituationQuestions。在见到到客户的的时候，，如果不不知道他他处于什什么状况况，就要要涉及现现状问题题。找出出现状问问题的目目的是为为了了解解客户可可能存在在的不满满和问题题，因为为客户不不可能主主动告诉诉销售人人员他有有什么不不满或者者问题。。销售人人员只有有去了解解、去发发现，才才可能获获知客户户现在有有哪些不不满和困困难。了了解客户户现状问问题的途途径就是是提问，，通过提提问来把把握客户户的情况况。比如如可以询询问客户户现在资资源是怎怎么管的的，怎么么样保证证销售员员所销售售的资源源不会重重复的等等等；管管理这些些问题的的麻烦程程度，用用这样一一些问题题去引导导和发现现可能存存在的问问题。询问现状状问题2．注意事事项找出现状状问题的的时候，，需要注注意以下下几点：：找出现状状问题是是推动客客户购买买流程的的一个基基础，也也是了解解客户需需求的基基础。由于找出出现状问问题相对对容易，，销售员员很容易易犯一个个错误，，就是现现状问题题问得太太多，使使客户产产生一种种反感和和抵触情情绪。所所以在提提问之前前一定要要有准备备，只问问那些必必要的、、最可能能出现的的现状问问题。点评：在在18项客户需需求中提提问认为为重量的的问题发现困难难问题1．目的困难问题题就是ProblemQuestions，它的定定位是询询问客户户现在的的困难和和不满的的情况。。例如：：您的资资源管理理会给你你带来多多少重复复的问题题，有没没有出现现因为偶偶然的疏疏忽产生生重复销销售的问问题，你你现在的的管理方方式是不不是理想想的状态态吗？等等等。发现困难难问题2．注意事事项针对困难难的提问问必须建建立在现现状问题题的基础础上只有做到到这一点点，才能能保证所所问的困困难问题题是客户户现实中中存在的的问题。。如果见见到什么么都问有有没有困困难，就就很可能能导致客客户的反反感。问困难问问题只是是推动客客户购买买流程中中的一个个过程在传统销销售中，，所提的的困难问问题越多多，客户户的不满满就会越越强烈，，就越有有可能购购买新的的产品；；而以客客户为中中心的现现代销售售并非如如此，它它所提的的困难仅仅仅是客客户的隐隐藏需求求，不会会直接导导致购买买行为，，所以询询问困难难问题只只是推动动客户购购买流程程中的一一个过程程引出牵连连问题1．目的在SPIN技巧中，，最困难难的问题题就是ImplicationQuestions，即暗示示问题或或牵连问问题。提提出牵连连问题的的目的有有两个：：（1）让客户户想象一一下现有有问题将将带来的的后果前面已经经提到，，只有意意识到现现有问题题将带来来严重后后果时，，客户才才会觉得得问题已已经非常常的急迫迫，才希希望去解解决问题题。引出出牵连问问题就是是为了使使客户意意识到现现有问题题不仅仅仅是表面面的问题题，它所所导致的的后果将将是非常常严重的的。比方说如如果你在在管理资资源中时时刻要注注意已经经销售的的资源不不能发布布，客户户很可能能不会意意识到它它的严重重后果，，但是经经过销售售人员对对重复销销售资源源危害的的提示后后，客户户就会对对后果进进行一番番联想，，于是觉觉得这个个问题非非常迫切切，应该该立刻清清除，否否则后果果不堪设设想。（2）引发更更多的问问题比方说很很多人早早晨不喜喜欢吃早早餐，觉觉得无所所谓。其其实不吃吃早餐可可能导致致一系列列的问题题——对身体的的影响，，对工作作的影响响，对家家庭的影影响，对对未来的的影响……当客户了了解到现现有问题题不仅仅仅是一个个