管理沟通的技巧

管理沟通的技巧

CommunicationtoWin无论跟上级、同事、下属相处，还是跟客户、供应商相处，都需要灵活的沟通的方式。可以说沟通在很大程度上影响了人际关系，影响到领导的绩效，所以掌握沟通的技巧是非常重要的。

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、定义：什么是管理沟通？

一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时收到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决沟通的原则㈠尊重原则㈡相容原则㈢理解原则做个受欢迎的人【案例一】

约翰是个受欢迎的老板，在公司财政捉襟见肘的时候，没有人离开他，大家与他一起渡过难关。职员们说：“因为他尊重我们。他从来没有自己的办公室，一直和我们挤在一起，他和我们一起挽袖子修电脑，让顾客常常以为他只是一个技术员。他从来不说废话，总是听我们说。”约翰认为，我们生活在一个快餐时代，如果有话要说，那就快点说，说到重点就停下来，也给别人一个说话的机会。你尊重别人，别人才会尊重你。这是相互的回应。【案例二】

方蓝形容自己是个不拘小节、心宽体胖、喜欢傻乎乎笑的人。她在离开原来供职的公司前，公司为她开了一个欢送会。老板在会上说，相信每个人都有这样的感觉，一位热情的朋友好似阳光普照一般，把光亮流泻在周围的一切之上。方蓝说：“我大吃一惊，居然大家都那么舍不得我走，说会想念我。我真的很感动。”其实她是个助人为乐的人，不过她从来没有想过什么回报。沟通的意义

人际沟通有助于心里健康与自我完善事业成功需要沟通合作需要沟通沟通的种类沟通语言沟通口头书面非语言沟通身体语言沟通副语言沟通物体的操纵肢体语言沟通服饰仪态空间位置

二、沟通的六大要素

编码过程解码过程信息与通道解码过程编码过程噪音反馈发送者接受者打算发送的信息感受到的信息文化背景三、沟通的三个行为

听说问听的技巧停止交谈开放心灵---同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键字的正面回应

注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％

談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.反馈的技巧

描述情境表达感受提出疑问征询意见四、有效倾听的艺术

习惯与观念的改变——自我表现是人性特点之一——倾听他人表达是吸纳信息的手段——改变自己，倾听他人——养成倾听的习惯——做一个好的听者——“洗耳恭听”

实用倾听技巧——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励

倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止

五、肢体语言沟通

1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米

A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）

1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通——时间控制：预约、现场控制——仪表环境：个人服饰、沟通环境——人体接触：握手、碰杯、其它——语音/语调/语气：辅助语

2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言

3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动——动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞六、沟通心态

换位思考老子、庄子、孙子（老装孙子）换位思考

换位思考是一种语言风格，也是一种技能。他要求发信者既要表达出自己的思想，又要顾及受信者的需求——从对方的角度出发，重视对方的需要，尊重对方的聪明才智，保护对方的自我意识。应用换位思考语言风格的6种技巧一、不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什么。以正面的或中立的立场，强调对方想要知道的内容。二、参考对方的具体要求或指令。三、除非你有把握使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。四、不要告诉对方他们将有何感受。五、涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”；褒奖的内容与你和对方都有关系时，尽量用“我们”。六、涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人之嫌。换位思考风格的举例与说明非换位方式换位方式1.我与××公司已达成协议，同意你在租车时享受20％的折扣。（强调说话人做了什么而不是对方得到什么）作为ABC的雇员，如果你从××公司租车，便可享受20％的折扣。（强调的是对方享有的权利而不是说话者给了他什么好处）2.你的报告……（泛泛表达显得生硬）你在报告中所提出的资金问题……（具体指明内容会显得友善）3.我很高兴给予你五万元的研究资助。（其实对方并不关心你在这件事上是否高兴）你的项目得到了五万元的资助。（受信者关注的是事情本身）4.你会很高兴地得知，你……祝贺你，你……（告诉好消息，直截了当更好）非换位方式换位方式5.我们为所有的员工提供健康保险。作为我们公司的一员，你会享受健康保险。（涉及褒奖内容时，强调对方，多用“你”）6.你在发表任何有关以本机构为背景的文章时，必须要得到主任的同意。（谈及不利内容时，用“你”会令对方有受攻击或受侮辱之感）本机构的人员在发表任何以本机构为背景的文章时，都必须得到主任的同意。（使用第三人称、无人称或被动语态，对方不会感到是单就针对自己而言的）7.你在预算中没有考虑……因素。……因素的影响未被考虑在预算中。（被动式）预算中没有考虑……因素的影响。（无人称）附：一封学员的来信张教授：您好！以下是我平时看书学习时在文章中抄录的几句话，我认为跟您今天讲的课题还是有关联的，用您的学识与才智加以阐述，然后加入到您即将出版的著作中，也许能启发更多的人。

*世界上有