案例参考-培训31车

驰加31项车辆检查

李汉伟PartII交叉销售PartIII31项查车及实战技巧交叉销售概念交叉销售与31项查车的关系

专业的工具专业的技能完善的流程沟通能力及实战经验技巧驰加31项车辆检查大纲PartI查车的重要性故事的启示店面现状分析查车的的意义和好处PartIV角色扮演学员角色扮演练习为什么要查车？

斯坦门茨“画一根线挣一万美元”的故事斯坦门茨的故事给我们的启示？结论与启发：能够解决问题但更重要是能发现或诊断问题才是最有价值的！这就是我们需要提高的能力！车主在店里通过哪些途径可以看到31项查车的信息啊？大家知道我们店目前的查车情况吗？查车现状查车照片沟通照片查车现状查车单填写照片DMS使用照片查车，对我们来说究竟是为了什么？拓展我们的知识与技能，有利于今后的职业发展产生交叉销售，提升店面的销售额和利润提高客户满意度，有利于店面长期的发展查车的意义说到底还是为了我们自己什么是交叉销售？故事和经历老太太买李子的故事麦当劳：夏天点完套餐服务业不经意的一句“是否需要个甜筒”我们行业的例子交叉销售的含义简单的说，就是公司销售A产品给客户的同时,通过发现问题，找机会销售B产品交叉销售的好处可以增强客户忠诚度。如果客户购买本公司的产品和服务越多，客户流失的可能性就越小交叉销售也可以增加利润。实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本

忠诚度

利润31项车辆检查怎么给我们带来生意的？利用驰加31项查车，发现车辆存在问题，通过顾问式销售达成交叉或二次销售机会！提问怎样才能做好31项车辆检查？专业工具专业技能完善流程沟通能力31项车辆检查专业工具专业技能完善流程沟通能力31项车辆检查一：专业工具请我们的查车接待员来介绍工具的使用!专用的工具还包括什么？专业的形象很重要！专业的工具很重要！个人的专业形象

如：着装、微笑、心态、查车工具专用的工具还包括什么？设备维护及陈列

如：设备定期维护，保持最佳使用状态陈列干净、整齐、提升客户的信任专业工具专业技能完善流程沟通能力31项车辆检查31项车辆检查的标准操作要领检查车辆的基本辨别判断及侧重点产品知识和议价能力二：专业技能你觉得平时查车累不累,辛不辛苦?二：专业技能31项车辆检查的标准操作要领检查车辆的基本辨别判断及侧重点产品知识和议价能力3个了解＋5个判断判断客户的可等待时间判断当时的工作量及客户优先级别判断车辆的品牌型号及出厂信息判断车牌号的提车年份判断客户的消费能力了解车辆的进店与否或进店频率了解车辆的行驶里程数了解车辆保养及配件库存信息直接询问、有意识地记忆使用人和拥有者要区别第一时间查看里程表或询问有效使用DMS软件边查车边沟通观察充分了解当地业务相关信息掌握必要的专业知识，不断积累先到先排，急迫优先，业务权重胎压轮胎花纹深度轮胎修补动平衡四轮定位轮胎调位雨刮、雨刮水车灯轮胎更换刹车油、油管蓄电池机油、机滤空气滤清器空调滤清器刹车片注：查车经验建议，关注查车侧重点！可选项减震器附件皮带排气管内置式汽油滤清器白色尖火花塞可选项火花塞发动机冷却液空调冷凝器清洗空调系统冷媒检查燃油滤清器引擎内部清洁可选项鼓式刹车刹车蹄刹车盘自动变速器油液0-20000kms20001-40000kms40001-60000kms60001-80000kms保养里程推荐服务表我们可以根据上述表来推荐服务保养里程推荐服务表二：专业技能31项车辆检查的标准操作要领检查车辆的基本辨别判断及侧重点产品知识和议价能力31项车辆检查的标准操作检查车辆的基本辨别判断及侧重点产品知识和议价能力二：专业技能专业的产品知识及议价能力所有员工都能够掌握负责相关业务的产品知识及销售

FABE

和SPIN

技巧对有议价权利的员工具备议价技巧，如：会和客户说：“您稍等一下，考虑到您是老顾客，

希望下次还来，我向我们经理申请一下……”专业工具专业技能完善流程沟通能力31项车辆检查三：查车的完善流程告知客户查车结果并推荐相关业务沟通式查车使用专业工具做31项车辆检查收银员将客户及车辆信息录入DMS沟通第一需求的检查结果并推荐31项查车查车人员询问并满足客户的第一需求客户进店后由专职查车人员接待轮胎是第一需求轮胎是第一需求时，按顺序先检查其余轮胎及刹车片状态，再征求客户同意或通过一些技巧检查发动机机舱部件完成二次查车及销售；气门咀轮辋贴片/蘑菇钉四轮定位机油是第一需求时，先检查发动机机舱部件，再通过二次查车机会检查轮胎及制动机油是第一需求制动液/冷却液空气/空调虑清器玻璃水附件皮带等有洗车业务的驰加店如何执行查车流程？

我们的建议1对洗车业务的消费者执行快速查车程序，针对轮胎，雨刮，玻璃水，漆面等2对达成二次销售概率较大的消费者推荐31项查车并在洗车后引导至其他工位进行查车3训练员对洗车员工执行相应的31项查车培训，并通过工作观察加以辅导提高标准流程SOP客户及车辆信息区行驶里程通常分为

ODO

和

Trip两类明确消费者的第一需求，在进行车辆检查之前应先对车辆情况进行确认车辆检查应从第一需求开始客户及车辆信息区表示检查项目完全符合车辆行驶要求表示检查项目有异常但不影响车辆行驶安全表示检查项目出现问题并且已经严重影响车辆行驶安全1.操作人员装束检查，查车工具准备2.指引车辆驶入指定工位，并确认车辆处于安全状态3.向顾客介绍查车内容，询问是否检查备胎。沟通相关信息，并登记在查车表上4.安装车辆保护三件套：方向盘套/座椅套/地板垫纸等灯光相关检查灯光相关检查正常异常灯光相关检查用统一的手势沟通检查的结果可以保证信息传递准确无误！5.检查仪表报警灯；检查前方灯光各类仪表报警灯包括？

如何检查仪表报警灯？

制动报警灯机油报警灯其他保养报警提示信息3。操作人员关闭引擎2。检查各类仪表报警灯1。操作人员发动引擎

检查哪些前方灯光？示宽灯近光灯远光灯雾灯左右转向灯含侧转向灯危险警告灯。。。若双人操作检查：－－－－车内操作人员开启灯光，－－－－高声清晰说明，－－－－并根据车外操作人员标准手势进行记录。6.检查后方灯光依次检查哪些后方灯光？示宽灯后雾灯倒车灯制动灯左右转向灯危险警告灯。。。。。。后方前方VS思考：哪些和前灯相同或不同？示宽灯近光灯远光灯雾灯左右转向灯含侧转向灯危险警告灯。。。轮胎相关检查轮胎检查信息区205/65R1594VEnergyMXV82.5BarMichelin车轮检查顺序按照顺时针方向从左前或顾客质疑的车轮开始，逐一检查如下项目轮胎检查信息区气门芯漏气根部开裂轮胎检查信息区一、气压二、气门帽是否确实三、气门嘴是否老化，漏气轮胎检查信息区羽状磨损中间磨损单边磨损一、胎侧：品牌，花纹，尺寸，生产日期，是否有割伤二、胎面：花纹深度，是否有异常磨损，是否扎钉制动相关检查制动检查信息区制动检查信息区制动检查信息区当制动片厚度小于或等于3MM时，应建议进行更换当左右制动片的厚度差达到3MM以上时，应建议进行更换当制动片受到油污浸泡时，应建议更换当制动片出现裂痕或制动材质脱落时，应建议更换制动检查信息区当仪表板中的制动系统报警时，应检查制动片及制动液当制动液沸点低于160华氏度时，应建议更换制动液制动检查信息区制动检查信息区制动检查信息区制动检查信息区通常机油滤清器和机油一起更换，不同的车型以及不同的行驶环境和驾驶方法会导致机油及滤清器的使用里程发生变化。机油滤清器只能安装一次，如果滤清器本体有故障，必须更换。滤清器底座的密封圈是滤清器正常工作的关键！机油滤清器检查信息区机油滤清器检查：外观是否破损，接口是否泄漏，使用里程雨刮检查雨刮及蓄电池相关检查机油检查信息区机油及滤清器检查信息区新机油旧机油高位低位中位机油及滤清器检查信息区引擎润滑油检查：液位高度，颜色，粘稠度，使用里程冷却液检查信息区EthyleneGlycol乙烯乙二醇PropyleneGlycol丙烯乙二醇新发动机冷却液的冰点通常保持在零下35摄氏度左右冷却液勾兑其他液体，会到导致冰点上升冷却液检查信息区冷却液冰点检查：根据不同地区的最低温度，极限使用温度存在差异制动液检查信息区Page80制动液含水量测试笔使用说明

使用方法：-使用时，保持笔尖的2个金属探头全部浸泡在制动液中。-按住笔尖尾部的按钮保持2秒钟以上的时间-读取笔杆上的5个LED指示灯即是检测结果：1、打开小笔头露出2个金属探头将其浸泡在制动液中2、按住笔尖尾部的按钮保持2秒钟以上3、读取笔杆上LED指示灯即是检测结果指示灯说明最左侧的绿色LED指示灯有2重含义：1、亮起是代表测试笔自身电源OK正常，2、也代表制动液不含水，可以正常使用指示灯说明第二个黄色LED指示灯亮起时：代表含水量<1%，制动液OK指示灯说明第三个黄色LED指示灯亮起时：代表含水量约为2%，制动液基本OK，但需要留意观察指示灯说明第四个红色LED指示灯亮起时：代表含水量约为3%，制动液需要更换。指示灯说明第五个红色LED指示灯亮起时：代表含水量>4%，含水量太高，油质差。制动液必须马上更换，制动液性能测试仪制动液加注口盖标有原配制动液的型号，下图为DOT4型号制动液。将制动液测试仪的正负极接线按照先正极后负极的顺序安装到蓄电池极桩上制动液检查信息区显示器提示需要按住加热开关并保持制动液检查信息区将测试探头放入制动液油壶内，并保证制动液液位超过图中刻度位置制动液检查信息区按下加热开关并保持，直至显示器上的进度条走完全程代表着加热完毕制动检查信息区读取测量数据制动检查信息区制动液检查信息区此时，如果需要再次进行测量，则需要等待检测探头冷却为止方可进行再次测量。制动液检查信息区检查玻璃水液位高度蓄电池相关检查蓄电池相关检查蓄电池相关检查蓄电池相关检查蓄电池性能测试仪可以测量蓄电池的空载电压和负载电压在寒冷地区，蓄电池的寿命和性能会明显下降蓄电池性能测试仪每次测量过后需要冷却3分钟后方可再次测量，否则测试仪会过热损坏状态指示器绿色：充满电。黑色：馈电，需要充电。白色：缺水，需更换。蓄电池相关检查滤清器检查信息区空滤及滤清器检查信息区空气滤清器的外圈A处要保持与B处良好密封AB空气滤清器不能多次清洁某些车型会配备2个空气滤清器空气以及空调滤清器检查信息区空气滤清器检查：集尘程度，滤清器外圈密封，使用里程机油及滤清器检查信息区内循环模式外循环模式在拆卸空调滤清器之前，请确认空调循环模式为内循环模式空调滤清器检查：集尘程度，空调异味，空调风量，使用里程机油及滤清器检查信息区新鲜空气再循环空气鼓风机马达空调系统内外循环调节示意日系车典型位置欧系车典型位置常见空调滤清器安装位置机油及滤清器检查信息区

千万别忘了备胎啊！！！！向顾客推荐备胎的检查？备胎长期不用，平时充气时可以将备胎气压充得略高一点，这样临时急用时就不用担心气压不足了驰加服务建议信息区驰加服务建议轮胎修补蘑菇丁TiptopA6801机油保养机油机油保养机滤Bosch壳牌灰喜力248096080501501090小米老米千万不要忘记！任何情况下都要请客户做签字确认！专业工具专业技能完善流程沟通能力31项车辆检查沟通能力是可以通过不断练习提高的边查车边和客户沟通是查车后达成销售的关键！沟通是别人对你了解和认可的有效手段，每人都离不开和别人沟通四：沟通能力查车时，我们和客户沟通些什么？沟通内容对客户要礼貌、热情，服务要及时，多赞扬对方，比如车辆保养得好介绍我们的增值服务，对车的好处及对车主的安全使用介绍我们店的品牌、产品和丰富促销查车时，要注意些什么？注意事项沟通需要首先聆听，清楚地知道客户的第一需求并能最大限度地满足沟通不要表现出太明显的销售欲望，预速则不达表情放松，保持微笑，注意目光交流，察言观色车辆检查没有问题也要沟通，如查出问题，建议先说检查没有问题的已查项目沟通中如何克服客户的查车反对意见常见的克服查车反对意见我的是新车，不用查了！我