客户沟通第二阶段-2014.12.24-V01

与客户沟通的重要步骤：第二阶段优米网代理商培训手册第二阶段第三阶段第一阶段1、沟通前的准备2、提前进行邀约3、开场白的准备4、有效沟通明确需求5、切入产品价值6、异议的处理7、展示的技巧8、沟通总结9、客户维护与客户沟通的重要步骤：第二阶段2第二阶段第三阶段第一阶段1、沟通前的准备2、提前进行邀约3、开场白的准备4、有效沟通明确需求5、切入产品价值6、异议的处理7、展示的技巧8、沟通总结9、客户维护与客户沟通的重要步骤：第二阶段3有效沟通明确需求与客户进行有效的沟通明确客户需求2.切入产品价值FABE原则有效沟通明确需求1客户要求客户需求什么是需求？6你看到了什么？沟通是困难的，要有意识地提高沟通技巧不要假设别人知道的与自己一样什么是沟通？8沟通中存在的问题缺乏信任；缺乏信息或知识；没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当；时间不够不良情绪；没有注重反馈；没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距9有效沟通是为了一个设定的目标将信息，思想和情感在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程有效沟通能够明确需求，完整表达产品，形成价值认同什么是有效沟通？10看说肢体听问有效沟通—五要素11看时间：沟通时间是否得宜看环境：通过看与观察对环境进行有效的分析可以获得部分客户信息看人物：注意观察客户的肢体动作可以判断语言信息的真实性有效沟通—五要素：看12有效沟通—五要素：问问：开放式的问题与封闭式的问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题13对客户的现状、遇到的问题进行提问引导式探索式客户需求有效沟通—五要素：问141.公司运营（自身）情况？2.所遇问题？3.打算如何解决？提问的维度15注意事项这些问题，通常应该符合下列条件：问题是否简介明了？问题能否引导客户做益于我们的思考？问题是否有确切的答案，从而自然过渡到下一问题？问题能否获得更多信息？有利于销售气氛？我们是否得出影响最终成交的问题？16设身处地的用心听观察倾诉者的肢体语言听倾诉者嘴里说出的话有效沟通—五要素：听17通过专业的提问，听取客户关键词及真实需求清楚完整有共识有效沟通—五要素：听18客户说，你听客户说后达成共识创造倾听机会全神贯注释义询问（信息的进一步求全）结论确认有效沟通—五要素：听193W1H---what/when/who/howWhat说什么—沟通目的要明确When什么时候说—沟通时机要适宜Who对谁说—沟通对象要明确How怎么说—沟通方式要适宜有效沟通—五要素：说20你更愿意与谁交谈？有效沟通—五要素：肢体21积极开放式向前倾——注意或感兴趣抬头挺胸——自信，果断正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等笑——同意或满意消极防卫式抖脚——紧张双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击眉毛上扬——不相信或惊讶避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏有效沟通—五要素：肢体22拜访背景拜访对象：某初创公司人事总监公司类型：销售型公司客户问题：销售人员的流动率太高，如何留住员工现场演练23拜访背景拜访对象：某公司老总，创业已有4年左右时间公司类型：服装企业客户问题：最近服装企业不好做，想知道如何推广品牌现场演练24明确需求站在客户角度提供最切合客户需求的方案并从专业角度推荐最佳选择分析客户提供的信息，明确客户核心需求25切入产品价值2FeaturesAdvantagesBenefitsEvidence产品特征产品优点产品利益证据支持什么是价值—费比模型FABE27演练课题请以FABE原则向顾客A做一段有关优米钻石卡的介绍现场演练28站在客户的角度，明确要解决什么问题了解客户需求并明确如何向客户介绍产品将带来的价值从哪些角度，哪些信息为重点，论点是什么要具备逻辑与思路阐述论据、辅助素材说明辅以素材说明强调价值强调价值，明确自己需要配合的内容及高度配合的态度明确切入思路29分享痛苦的信号切入产品价值暗示客户解决方案引起客户注意后阐述产品价值将给客户带来的利益切入产品价值30拜访背景拜访对象：某创业公司总经理公司年限：1年左右公司类型：电销公司客户问题：电销业绩一直普普通通，没突破现场演练31阶段总结32注重沟通五个要素-看；说，问，听，肢体，保证沟通的有效性在沟通中获得更多的客户信息或资料（专心专注，认真分析）分析客