情境销售终生领导艺术管理学院

终生领导艺术管理学院Welcome我们已经进入了销售状态现在你们看到了什么？你们的实际需要是什么？我感觉到了你们的什么？做事业最重要的是有想法和感觉让我们现在成为一个团结的学习组织！有缘相识，共学同长生命之初父母青春学习学习能力发挥领导服务销售终生领导艺术管理学院学习是贯彻我们终生的原动力Welcome情境销售欢迎您销售情境一位新的潜在客户表现出他不了解你的公司或者你们的公司能力，而且他对他们现在的供应商比较满意。备选行动方案你将…介绍关于你自己、你的公司和公司产品的信息。增进讨论，力求顾客接受你。C.通过提问来发现对方潜在的需求和问题。D.结束这通电话，继续拜访下一位潜在顾客A:3B:1C:2D:0销售情境有一位偶然打进电话的顾客要询问关于公司一种辅助产品的信息。

备选行动方案你将…通过提问来发现额外的需求。对产品报价并填写定单。C重新建立你们公司的信任度并且介绍产品特性。D.跟顾客详谈，从而确认需求、利益和要求定单。A:2B:1C:0D:3龙平(A.LONG)MBA经济管理学士中文讲师中国国国国际际教教育育产产业业投投资资集集团团首首席席咨咨询询师师美国国协协和和门门窗窗（（上上海海））公公司司销销售售顾顾问问上海海芝芝森森数数码码科科技技有有限限公公司司市市场场总总监监旺旺旺集集团团(大大陆陆事事业业)总总部部专专案案经经理理香港港达达达达传传媒媒集集团团(大大陆陆区区)市市场场总总监监泰国国RES公公司司中中国国区区销销售售顾顾问问日本本SATAK(中中国国制制造造公公司司)企企划划经经理理联合合国国粮粮农农组组织织(中中国国中中心心)高高级级教教官官讲师师特特色色销售售讲讲师师先先要要把把自自己己卖卖出出去去！！强调调讲讲师师的的主持持人人角色色，，主主张张听听者者的的互动动学习习。。生动动化化和形形象象化化讲讲授授是是其其讲讲课课的的核核心心特特色色。。通通过过18年年的的政政府府研研究究机机构构和和大大型型跨跨国国公公司司的的管管理理经经验验和和市市场场销销售售实实战战经经历历，，积积累累了了大大量量翔翔实实的的案案例例和和分分析析模模式式。。课课堂堂中中运运用用大大量量游游戏戏、、故事事和量量测测作作业业、、表表格格来来强强化化培培训训效效果果。。（培训训的的感感悟悟——强强化化别别人人的的强强处处！)全球超过1000万销售专业人士采用的销售模式。美国领导力研究中心授权课程，世界著名行为学家保罗·赫塞博士于1969年创立。情境销售

核心思想：根据销售情境的不同及对客户购买准备度的判断，帮助销售员适时调整自己的销售风格，并根据自己的影响力基础来实施有效的销售。对近30年销售训练和实践发展的感悟：销售中针对客户需求变化的灵活应对的技能变得如此重要！第一阶段：强调销售人员品质的培养与激励第二阶段：强调销售流程和标准的掌控第三阶段：强调不同销售情境的应对模式4.全球思维系统日渐差异化、细分化

所有一切趋势都是：差异化!□政治多元化差异化□战略阶段化□技术台阶化□品牌分层化□广告分层化□销售情境化差异化差异化差异化差异化差异化情境销售课程解决三大问题：我？客户？业绩！？A.您是什么样的销售风格？B.您的客户现在处于那种状态？C.您用何种为客户量身定制的方法来有效销售你的产品和服务给他，来达到双赢结果？ 最后，要真诚的感谢大家的配合和支持，因为我们知道双方良好的互动能带来最好的培训效果。希望各位在此次课程中各有所获，并度过愉快的两天！第一一天天的的课课程程铺设设基基础础路路面面…………有效效销销售售基基础础概概念念路基基（（基基础础心心理理面面））路面面（（基基础础素素质质））路径径技能能你没没有有办办法法缺缺少少任任何何一一个个环环节节！！鱼是如如何何运运动动的的？？你现在在在在什什么么位位置置？？美丽的海洋，美丽的的鱼！你的神经经系统？？你的血液液系统？？你的骨骼骼系统？？有效销销售的的三大大系统统积极健健康的的销售心心理（50%））具备优优势的的销售特特质（30%））关键路径和核心技技能（20%））让我们们认识识销售售你一生生中不不可以以回避避的事情销售人人员必必须知知晓的的三件件事销售的的魅力力所在在赢家优优势规规律把斧头头卖给给布什什总统统1。知道你你有一一份世世界上上最艰艰难的的工作作2。你你是一一个积积极行行动的的人，，是实实践者者而非非空谈谈者3。你你会全全身心心于个个人及及事业业的发发展什么是是销售售？说服客客户相相信你你所供供应的的产品品或者者服务务是物物超所所值的的。销售效效果的的差异异度（30知知识70人人际关关系）人类的的两个个最大大的敌敌人感谢上上帝，，让销销售工工作如如此的的艰难难！一个集集团公公司的的公司司训确实认认识自自己随时提提醒自自己切实检检讨自自己绝对发发挥自自己笃实把把握自自己任何企企业和和个人人的发发展规规律是是一样样的！！第一章章你的激激情---成功功销售售心理理分组讨论：：你认为一个个优秀销售售者的心理状态应该是怎样样的？清除你组织织中的定时炸弹！20：60：20定律你的成功来自于前20，你的失败来自于后20，你的平庸来自于中间间的60，忧郁的眼神神和抱怨的的神态在团团队中的破坏力远远超出你的的想象！两个书生赶考考拉上你的窗帘帘德州的死刑篮球比赛测试试销售的第一号号杀手为什么你现在在感觉很无奈奈？瓶中的跳蚤温水中的青蛙蛙成功并不象你你想象那么难难你为什么会害害怕？原因分析网络证明演讲练习拒绝的正常的的，不是冲你你个人而来的的！我们年龄越大大，越在乎别别人的看法猴子与香蕉华伦达定律运用帕夫洛夫夫定律克服恐恐惧1。自我观察察2。中断模式式3。想象成功功4。奖励自己己自我概念的三三个特质你认为自己是是什么样，你你就是什么样样。自我期许，自自我形象，自自我肯定1。把自己当当老板对自己身上的的事负起完全全的责任对着镜子中自自己的‘老板板’你自己在给自自己发薪水自我概念的三三个特质自我期许，自自我形象，自自我肯定2。把自己当当顾问而非销销售员（种田的和和开餐馆的的区）自己是专家家和权威整个销售过过程对客户户深具信心心自己和其他他的竞争者者区别开来来自我概念的的三个特质质自我期许，，自我形象象，自我肯肯定3。把自己己变成销售售医生（我们？）为“病人””的最佳利利益着想你会询问最最有智慧的的问题检查，诊断断，开处方方自我概念的的三个特质质自我期许，，自我形象象，自我肯肯定4。成为销销售策略思思想家你会事先决决定如何从从目前阶段段达成目标标你要清楚自自己的流程程气球上的三三个科学家家自我概念的的三个特质质自我期许，，自我形象象，自我肯肯定5。以成果果为导向，，把工作做做好特别的素质质：同理心心和雄心太害怕拒绝绝---不不敢提要求求过分关心业业绩-------得罪客户户关注你的时时间自我概念的的三个特质质自我期许，，自我形象象，自我肯肯定6。立志出出类拔萃向顶尖人物物看齐改善整体的的自我概念念自我概念的的三个特质质自我期许，，自我形象象，自我肯肯定7。执行销销售黄金法法则要想别人怎怎样对待你你，你就怎怎样对待别别人成功销售的的7项心理理法则1。伟大法法则2。耕耘收收获法则3。控制法法则（我完全可可以掌控自自己的生活活）4。相信法法则（我相信的任任何事，一一定实现！！）5。专心法法则（心中念念不不忘的东西西会成长扩扩大）6。物以类类聚法则（（你的心理色色彩偏向？？）7。反映法法则（你为什么这这样看其他他人？）达成心理健健康的7种种练习1。积极的的自我对话话2。积极的的形象3。积极的的健康营养养品4。积极人人物5。积极的的训练和发发展6。积极的的健康习惯惯7。积极行行动我事业的任任务声明：：我对我的金金融产品，，服务和客客户的处境境极为了解解，而且每每次拜访客客户都会先先做充分的的准备。我我有最好的的人格，我我诚实，可可靠，可信信赖，意志志坚定。我我的态度很很温馨，友友善，受人人喜爱。对对每一个客客户都无微微不至，而而且非常容容易相处。。第二章你的特质---发现现销售优势势分组讨论1。你认为为优秀的销销售者是天天赋其能，，还是经过过锻炼而成成的？2。你所敬敬佩的销售售者，他们们具有那些些基本特质质？你对以下的的观点看法法如何？（1极不同意，2不同意，3一般，4同意，5极其同意）1。优秀的的销售人员员走到那里里都一样2。。优优秀秀的的销销售售人人员员基基本本上上都都是是能能说说会会道道3。。在在销销售售中中行行业业经经验验特特别别重重要要4。。只只要要努努力力，，每每个个员员工工都都能能做做好好如如何何事事5。。销销售售人人员员的的发发展展和和提提高高重重在在弥弥补补弱弱点点6。。对对每每一一个个销销售售人人员员应应该该一一视视同同仁仁7。。优优秀秀业业绩绩是是企企业业技技术术进进步步的的结结果果8。。优优秀秀业业绩绩是是理理性性思思考考的的结结果果，，因因此此必必须须防防止止情情感感干干扰扰理理智智人的的大大脑脑网网络络路路径径（（天天才才是是什什么么？？））什么么事事情情让让你你兴兴奋奋？？回想想你你的的同同学学聚聚会会场场景景你的的客客户户最最喜喜欢欢你你那那方方面面？？人在临终前最最后悔的三见见事े全世界销售行行业的困惑े成功的婚姻回回归数据分析析े你的工作环境境如何？े银行业的销售售人员特质े相信最简单的的事---如如果你热爱它它的话（计算算器的运用））什么是通往公公司价值持续续增长的捷径径？从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实顾客稳定市场可持续发展实际利润增长长公司股票增值值如何测量销售售人力资本(GallupQ12)？1.我知道对我工作的要求吗?大本营2.我有做好我的工作的所需要的材料和设备吗?我的收获3.我每天有机会做我最擅长做的事吗?4.在过去7天里,我因工作出色而受到表扬吗?一号营地5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗?我的奉献6.工作单位有人鼓励我的发展吗?7.在工作中,我觉得我的意见受到重视吗?二号营地8.公司的使命使我觉得我的工作重要吗?我的归属9.我的同事们致力于高质量的工作吗?10.我在工作单位有一个最要好的朋友吗?三号营地11.在过去六个月里，有人和我谈我的进步吗？我的成长12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？关于企业中敬敬业员工，，从业员工工，和怠怠工员工的状状态分析1。员工敬业业度为前50%的单位与与后50%单单位相比，，生产效率提提高70%，，减少员工流流失的成功率率提高68%2。工作满意意度是11倍倍的差别3。6个月：：38，50，124。3年：27，55，，185。10年：：20，57，236。基层员工工流失的代价价为其工资的的4。9倍全世界界的顶顶尖销销售人人员是由共共同材材料打打造的的！◈自我激励◈服务激励◈设身处地◈忠诚诚◈自信信人力资本西西格玛象限限图Q12CE11KPI优化开始优化未优化全球企业发发展的最终终研究结果果！！部门管理者者的苦恼1。为什么么员工一有有问题就朝朝我这里跑跑？2。我应该该对员工严严格好还是是温和好？？3。为什么么员工不愿愿意和我沟沟通？4。面对上上下的压力力，如何评评估自己的的管理绩效效？◈农民和猎人人◈所有的成功功者都建立立在自身的的优势上◈致命的缺陷陷---交交际能力◈工作的适应应性现在了解你你自己的数数理分析能能力1。中国每每年有多少少人口出生生？2。广东城城市居民人人均年消费费支出是多多少？3。中国现现在有多少少部固定电电话？第三章你的水准---专业业销售技能能分组讨论站在银行业业的角度，，你认为完完成一笔稳稳定的大单单储蓄业务务，要经过过那些销售售环节？世界销售思思想的演变变趋势4P理论：：产品，价格格，渠道，，促销4C理论：：需求，花费费，方便，，传播路径依赖走不回来的的人1953年年耶鲁大学学的测试不拉马的兵兵在销售的道道路上没有有捷径可以以走德国人做水水饺麦当劳的管管理流程风格和韧性性乔。吉拉德德的演讲专业的魅力力所在描述你的专专业感受专业的销售售流程专业是表示示一种拥有有特殊方法法和流程的的高尚职业业。它是有有系统的，，有规划的的，从头到到尾边有一一套可以遵遵循的标准准规范。（三中不同同销售人员员的销售状状况）走向完美的的销售之路路建立和谐关系展示解决问题的方案案问题定义检查查诊断开处方旧的销售模模式新的销售模模式和谐关系10%资格判断20%展示产品30%成交40%建立信任40%定义客户需需求30%展示产品20%获得确定及及承诺购买买10%建立买卖双双方高品质质的人际关关系社会在变化化，我们也也必须变化化！安排访谈客户资格认认定3产品的介绍绍回应反对意意见请求结案售后服务开发客户户重复购买买问题的定定义与澄澄清124567899级台阶第1级台阶开发客客户户谁是我们们的客户户？客户在那那里？我怎么联联系他们们？首先清楚楚地认识识自己所所处环境境商业银行行营销策策略SWOT分分析机会会优势势劣势势威胁胁客户的来来源在哪哪里？（朋友，报报纸，电电话号薄薄，杂志志，商会会，客户户牵线，，回归数数据分析析）电话开发发技巧（1。正确确的人选选，2。。访问会会很短，，3。没没有压力力4。未未来客户户没有任任何的义义务）开发客户户的心理理演习（充分的背背景资料料准备，，提前10分钟钟到达，，想象你你是代表表银行的的专家，，自我宣宣布成功功的结果果）问话的比比较效果果我什么时时候可以以去拜访访你呢？？我这个星星期某个个时间有有空，或或者是下下个星期期来拜访访你比较较好呢？？你什么时候可可以到我们这这里开户？我需要你的授授权，以便和和你的会计人人员一起办理理此事第2级台阶正式接触客户户当今的金融业业客户可以说说是有史以来来最聪明，教教育水准最高高，知识最丰丰富的一代，，他们见过若若干的销售高高手！我要做什么准准备？如何让客户接接收我？我如何掌控谈谈话过程？你必须清楚客客户的购买心理！！1。一般人不不喜欢改变，，他们害怕改变2。每个人都都希望自己更更加富有，或者在某些些方面有所改改进。3。当你把服服务展示成客客户目前工作作的延续，是是完成同样目目标的更好方法，他就会会一定接受你你的建议。4。“新”“更好””“更方便””以及“进步步”是你在销售售任何产品和和服务时最神神奇的字眼。。5。优秀销售售者谈的是产产品的“功用”，而一般销销售人员只会会“描述”产品而已。。你以什么样的的形象出现在在客户面前？？1。观察大公公司的专业销销售人员2。沉稳保守守的外表，能能够立刻并持持续受到客户户的尊重3。为为你自自己的的形象象定位位4。头头发和和面部部5。外外套，，衬衫衫，领领带6。鞋鞋和袜袜7。姿姿势和和位置置你想让让客户户第一一眼看看见有有好感感吗？？前15秒客客户就就把你你定位位了！！1。你你所传传播的的全部部信息息是：：用字字遣词词占了了对方方接受受信息息的7%，，声调调变化化占了了38%，，你的肢肢体语语言占占了55%。2。一一个优优秀的的销售售人员员似乎乎有一一种天天然的的“利利他倾倾向””3。心心理研研究表表明：：任何何一个个销售售信息息的前前10到15个个字，，的奠奠定后后续对对话的的情绪绪基础础4。言言语的的重要要：只要你你一开开口，，别人人就可可立刻刻判断断你的的受教教育程程度！！拜访客客户前前的心心理预预热1。回回想成成功的的案例例。2。闭闭眼放放松。。3。。拟出出理想想的目目标。。4。。抓住住成功功的感感觉首次拜拜访的的开场场白1。感感激：：2。建建立期期待的的心理理3。反反问问问句4。提提出关关键问问题采用两两阶段段式销销售方方式客户的的服务务距离离导入入你擅长长于商商务沟沟通吗吗？公开区区域潜能区区域我知道道我不知知道你知道道你不知知道隐藏区区域盲点区区域公开区区域隐藏区区域盲点区区域潜能区区域行为特特质分分析我知道道我不知知道你知道道你不知知道公开区区域公开区区域隐藏区区域盲点区区域潜能区区域行为特特质分分析我知道道我不知知道你知道道你不知知道公开区区域公开区区域隐藏区区域盲点区区域潜能区区域行为特特质分分析我知道道我不知知道你知道道你不知知道公开开区区域域公开开区区域域隐藏藏区区域域盲点点区区域域潜能能区区域域行为为特特质质分分析析我知知道道我不不知知道道你知知道道你不不知知道道公开开区区域域你的的倾倾听听能能力力如如何何？？IBM公公司司为为什什么么要要买买彼彼德德公公司司的的产产品品？？为什么只只有一个个乌龟爬爬上了金金字塔？？倾听的全全部含义义是什么么？前30秒秒判定客客户的风风格状态态1。让你你的客户户感觉到到舒适2。你的的风格与与客户特特别的投投缘3。模仿仿及配合合客户的的肢体语语言量测表作作业行为风格格表让我们先先认识自自我四种行为为风格A掌握握B谨慎慎C影响响D稳重重人际关系工作行为取向快工作效率慢行为风风格格风格

掌控型A自我中心

影响型C以人为先走入人群社交互动

稳重型D理性和协循序渐进合作共事

谨慎型B追求完美讲究证据降低风险理论

方法挑战环境

焦点

效果目标

什么？谁？为什么？？怎么样？？风格

掌控型A结果目标

影响型C感觉认同寒暄关怀批判冷酷

稳重型D逻辑过程分析解说杂乱无章

谨慎欣B证据事实提供证据吹嘘无据焦点

方法明确扼要

避免繁文细节

行为风格格与沟通通A：他唯唯一的问问题是：：这个东东西如何何帮我把把工作作作好？B：他们们完全确确认每一一方面边边被覆盖盖，每一一个细节节边没有有失误的的情况下下，才会会安心地地下决心心。C：他们们第一天天就大幅幅度承诺诺，第二二天就忘忘记，最最容易影影响这种种人的就就是：别别人使用用过的产产品和服服务而达达成目标标的故事事D：这种种人需要要汇集很很多的信信息以及及别人的的鼓励，，才下得得了购买买决心。。在销售过过程中如如何应对对4种人人？销售人员员最容易易犯的致致错误---不不会聆听听小朋友的的糖果地铁车厢厢里的饼饼干1。采购购人员对对销售人人员的最最大抱怨怨2。75%的的优秀销销售者居然是内内向型的的人3。每分分钟说230字字，听的速速度是550字字！4。优秀秀的销售售人员会会执行30/70法则5。上帝帝为什么么会给我我们一张嘴，，两个耳耳朵？聆听对销销售人员员的好处处回想恋爱爱中的感感觉对图片的的识别差差异1。聆听听会建立立信任2。聆听听可以降降低客户户的抗拒拒3。聆听听可以建建立自我我肯定4。聆听听可以发发展完美美的人格格及自我我训练聆听的关关键技巧巧1。这是是所有销销售技巧巧训练中中最难养养成的习习惯，它它就是在在别人说说话的时时候保持持完全的的专注和不不分心！！！2。停顿顿一下再再回答3。澄清清问题，，“你的意意思是………”4。重复复客户的的话建立关系系的7个个关键步步骤1。绝不不批评，，抱怨或或者指责责2。单纯纯的接受受3。赞同同4。感谢谢5。羡慕慕6。欣然然同意的的态度7。集中中注意力力按下正确确的情绪绪按钮1。正面面的效果果（绿色）2。负面面的效果果（红色）3。如果果你故意意按下红红色按钮钮佛洛伊德德式的泄泄密（情绪化化的字眼眼和肢体体反应））销售的关关键热钮钮（IBM,WANTWANT)激励因素素和非激激励因素素(赫兹堡堡的动机机心理学学）低级销售售者的““鹦鹉””答案（价格与与服务））为什么客客户要买买我们的的产品（最佳的的解决方方案）价格不是是客户拒拒绝的真真正原因因（68%的客户户说，这这似乎是是让销售售人员安安静走开开的最好好发生。。）第3级台阶客户资格格判断谁是我们们的真正正客户？？客户会在在什么时时候购买买？找出黄金金未来客客户1。对你你的产品品和服务务有迫切切的需求求2。你的的产品和和服务与与客户使使用计划划之间有有成本效效益关系系3。对你你的行业业，产品品或服务务持肯定定的态度度4。有给给你大单单的可能能5。客户户有影响响力的核核心6。财务稳稳健，付款款迅速7。客户的的办公室和和住宅离你你不远小心那些最最难缠的未未来客户1。凡事持持否定态度度2。你很难难向他展示示产品或者者服务的价价值3。即使你你有业务，，那也是小小业务4。没有后后续销售的的机会5。他没有有产品见证证或者推荐荐的价值6。他的生生意做得不不好第4级台阶问题的定义义与澄清问题的管理理模式（6标准差））如何向客户户发问？如何听出客客户的真正正原因？你的产品和和服务最擅擅长解决什什么？在客户的问问题中发现现销售热钮状况问题和和意义问题题的提出1。你对目目前的状况况满意吗？？2。这个问问题对你有有什么意义义？对你的的成本影响响有多少？？主导面谈的的三种问句句（开放，封封闭，否定定）问句中三个个有力的字字眼1。感觉。“你对目目前银行的的服务效率率感觉如何何？”2。认为。“你认为为新的服务务方式会方方便很多吗吗？”3。依你之见。“依你之之见，这是是不是能够够解决你问问题的最佳佳选择？””课堂练习：：运用提问的方式得到到答案第5级台阶商品介绍和和展示客户看到他他们需要的的了吗？产品和服务务介绍流程程（展示，说说明，发问问）确定你已经经建立了高高度和谐的的信任你已经识别别出了客户户的主要问问题和需求求为每个单元元划下完美美的句点用语言教学学，用沉默默学习TDPPR公式康明公司最最优秀的销销售人员免费的午餐餐沉锚效应1。时间（（time)2。日期（（date)3。地点（（place)4。人员（（person)5。理由(reason)第6级台阶回应反对意意见感觉是不错错，可心里里还是不实实在难道我就这这么没有想想法吗？你能说服我我我就信你你！客户在心里里想什么？？没有人是靠靠理性买东西的，，边是出于于情绪才购买，然然后再理性性的为购买买而辩护进行分组思思考和讨论论运用20/80原则和6标准差的方法我们如何应应对市场开开拓的困难难？DMAIC拒绝表示客客户有兴趣趣成功销售所所遭受到的的拒绝是不成功的两两倍客户反对意意见的归类类1。价格2。功能3。售后服服务4。竞争5。支援6。保证及及保障1。反对意意见是一种种必定有合合理答案的的疑问2。限制条条件是客户户无法购买买你产品或或者服务的的真正原因因，他是无无解的。3。有趣的的是：很多多客户在刚刚开始会觉觉得他们的的反对意见见就是限制制条件回复反对意意见的技巧巧1。你必须须很有风度度地回应反反对意见2。去赞美美每一项反反对意见3。你必须须尊重他的的问题客户反对意意见的表现现形式1。要求资资讯2。客观的的反对意见见3。主观的的反对意见见4。借口5。炫耀的的反对意见见6。恶意的的反对意见见7。藏在心心里的反对对意见对最后反对对意见的处处理1。你问了了一个关键键问题以后后，就保持持沉默2。附带条条件的和约约3。最后的的“拖刀计计”4。最后的的抗拒：““你显然有有很好的理理由这样说说，我能知知道那是什什么吗？””回复反对意意见的典型型案例1。“我必必须和单位位的同事商商量”2。“我们们已经跟某某某银行合合作很久了了”3。“把你你的资料留留下来，我我会联系你你”第7级台阶请求结案在决定的关关键时刻，，失败和被被拒绝的恐恐惧会涌上上为了的客客户和销售售人员的心心头，对两两人而言，，他们是在在拿金钱和和自尊在冒冒险由约会进入入“企业结结婚”阶段段执行销售结结案最重要的是是：客户要要你去请他他们下定单单！1。精彩的的服务介绍绍不等于业业务回自然然地水到渠渠成。2。。在在半半数数的的销销售售访访问问中中，，销销售售人人员员并并没没有有要要求求客客户户购购买买。。3。。在在客客户户已已经经没没有有疑疑问问的的情情况况下下，，坚坚定定而而诚诚意意的的提提出出你你的的要要求求。。4。。在在销销售售的的最最后后一一刻刻，，因因为为害害怕怕或或者者激激怒怒未未来来的的客客户户而而打打起起了了退退堂堂鼓鼓。。5。客户不但但欣赏而且尊尊重那些回要要求定单的人人员。结案时你必须须知道：1。客户的热热情已经达到到最高点2。客户相信信你和你的公公司3。客户对你你的产品服务务一定有需要要4。客户必须须懂得如何使使用该产品5。客户一定定负担得起6。你的介绍绍已经很清楚楚了7。客户的拒拒绝已经结束束。8。你必须在在请求结案之之后保持沉默默。结案的自我障障碍1。负面期望望2。缺乏诚意意3。频道不同同4。个人冲突突结案的7项技技巧1。邀请式结结案（如果你喜欢，，那么，为什什么不定下来来呢？）2。引导式结结案（那么，你的下下一步就是………3。选择式结结果（你看是明天还还是后天我来来办理手续？？）4。二阶段式式结案（你看要不要连连工资卡一起起办理？）5。批准结案案（假如你在这里里签字批准，，那么我们就就可以马上开开始作业6。“我要再再考虑”的结结案（你说的没有错错，这是个重重要的决策，，你不应该太太仓促决定））（显然你有很很好的理由要要再可怜，请请问那会是什什么？）坚持到底，决决不放弃！你可以自己让让自己失败，，但是没有什么么可以阻挡你你的前进！一旦你决定自自己要的是什什么，就表现现得一副不可可能失败的架架势，而它就就会绝对实现现！第8级台阶售后追踪和服服务如何把客户的的小单做成大大单？建立客户的稳稳定关系失去一个老客客户相当于要要开6个新客客户得罪一个客户户，会影响到到25个未来来客户。1。你你的承承诺有有兑现现吗？？2。对对客户户成交交之后后还有有热情情吗？？3。你你有给给客户户额外外的收收获吗吗？第9级台阶再次回顾顾和推荐荐客户变成成你真正正的朋友友了吗？？美国非服服务类公公司的利利润占GDP的的%1950120151050资料来源源：J.P摩根根公司商商务部《经济学学家》2001年12月月18日日第65页你看见了了什么？？你想到到了什么么？揭示顾客客忠诚度度的3个个问题这个社会会的发展展趋势是是日益偏偏向着情情感化经经济………1。整体体上，你你对品牌牌满意度度如何？？2。你会会继续选选择或者者购买吗吗？3。你会会向一位位朋友或或者同事事推荐品品牌吗？？反映顾客客情感依依附的8个问题题客户情感感忠实的的4个基基本侧面面（信心，诚诚信，自自豪和激激情）1。品牌牌始终是是我信赖赖的名字字2。品牌牌始终言言而有信信3。品牌牌始终公公平待我我4。如果果发生问问题，始始终能够够妥善解解决5。我成成为品牌牌的顾客客而自豪豪6。品牌牌始终尊尊重我7。品牌牌对我这这样的人人是完美美的公司司8。我无无法想象象世界上上没有品品牌第二天的的课程销售判断断和应对对技能Welcome情境销售欢迎您第一单元元第一一节成功的销销售还是是有效的的销售？？介绍与基基础概念念事先准备备活动：：“当我我是客户户……””提示：在你自己作作为一个个客户的的经验中中，你可可能会注注意到有有一些专专业的销销售人员员比其他他人更能能令你开开心。仔仔细回想想并描述述一个曾曾经令你你非常满满意的购购买经验验和一个个令你非非常不满满意的购购买经验验，并尽尽可能详详细地描描述一下下当时销销售人员员都曾经经做了些些什么或或没做什什么。令你感到到满意的的经验：：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————令你感到不不满意的经经验：————————————————————————————————————————————————————————————————————————成功有效无效销售努力对准顾客的影响不成功成功在销售中是是由一次完完成的销售售量来衡量量的。有效在销售中是是由与同一一客户发生生的重复业业务次数、客户户转介绍以以及与顾客客的关系状状态来衡量的。。销售风格顾客认知到到的有关销销售人员的的行为模式式。事实上我们们可以感觉觉到：每个销售人人员的销售售风格是不不一样的一些人习惯惯于用固定定的模式去去对待客户户但客户的行行为风格是是完全不一一样的但客户的进进入状态（（准备度））是不一样样的但客户的规规模和资格格也是完全全不一样的的价值观体系系思维范式X考虑自己强行推销一稿数用的的陈述说得多推产品陈述特性鼓吹产品之之前没有先认可对对方思维范式Y考虑顾客软推销提问和讨论论倾听提出利益提出利益之之前先确认需求求第一单元第第二节自我评测第二单元第第一节匹配与行动动购买准备度度所有的顾客客的购买心心理是一样样的：如果他面临临一个完全全陌生的产产品，必然然经历（对对人和对事事）否认，怀疑疑，探索，，承诺，满满意5个阶阶段事先准备活活动在下面空格格处描述一一个顾客或或准顾客的的购买准备备度购买准备度度高中中低低终生合合同接接触触购买准备度度一个顾客或或潜在顾客客在销售当当场对产品品信息、知知识的了解解以及准备备购买的承承诺程度。。购买准备度开始的时候你你必须先问自自己，在这一一刻希望跟这位顾顾客达成什么么结果。销售订单提议采购购买*交易细节节购买准备度销售订单提议采购购买*交易细节能力意愿准备度能力意愿购买准备度准备度销售订单提议采购购买*交易细节知道认认知知经经验我熟悉我我知道道细节我我有直直接经验购买准备度顾客有认知了了吗？是不有认知没没认知R1没认知没承诺R2没认知有兴趣R3有认知不安的R4有认知有承诺能力意愿购买准备度准备度销售订单提议采购购买*交易细节信心舒舒适适投投资在我的决定中中我我信任任有有形或无无形的表现购买准备度顾客有认知了了吗？是不有认知没没认知R1没认知没承诺R2没认知有兴趣R3有认知不安的R4有认知有承诺顾客承诺了吗吗？有承诺不不安的有有兴趣没没承诺R1没认知没承诺R2没认知有兴趣R3有认知不安的R4有认知有承诺购买准备度高中中低低事先准备活动动：提示：在下面的空格格里描述一个个准客户或客客户的购买准准备度，在每每一种水平下下他们的说话话、手势及身身体语言都分分别有什么特特点？准备度水平1（R1）:没认知-没承诺诺_________________________________________准备度水平2（R2）:没认知-有兴趣趣_________________________________________准备度水平3（R3）:有认知-不安的的_________________________________________准备度水平4（R4）:有认知-有承诺诺_________________________________________R1R2R3R4

没认知、没承诺

特征：

现在不购买不相信公司或销售人员不知道或不清楚产品特性逃避或推卸责任心烦意乱、防御性或有敌意的准备度水平一R1R2R3R4没认知、有兴趣

特征：

注意听并且作出响应购买量虽少但正在增长有兴趣并且积极地响应仔细聆听想得到清楚的答案成交的可能性不断增加准备度水平二二R1R2R3R4没认知、有兴趣

特征：

注意听并且作出响应购买量虽少但正在增长犹豫或抵抗的

比较大的购买量“因购买而懊悔”综合症

寻求更强的购买理由

对购买决定的质疑

鼓励你的参与准备度水平三R1R2R3R4有认知、有承诺

特征：

积极响应，以结果为导向持续、大量的购买愿意推荐或提供推荐函是同喜共忧的合作伙伴关注于大的愿景

随时让你知道事情的进展

创造性的，并且共享信息准备度水平四关于准备度的的提示针对特定的交交易实际购购买，，而非非可能能购买买判断他他们是是否““正在在”而而非““有能能力””购买买不要混混淆热热心与与承诺诺不要混混淆不不确定定与拒拒绝准备度度是一一个不不断变变动的的指标标第二单单元，，第二二节找到匹匹配，，开始始行动动！销售风风格事先准准备活活动：：提示：：假如面面对四四种不不同购购买准准备度度水平平的准准顾客客或顾顾客你你将会会怎么么做，，在下下面对对应的的空格格中描描述一一下。。准备度度水平平1（（R1）:没没认知知-没没承诺诺_________________________________________准备度度水平平2（（R2）:没没认知知-有有兴趣趣_________________________________________准备备度度水水平平3（（R3））:有有认认知知-不不安安的的_________________________________________准备度水水平4（（R4））:有有认知-有有承诺_________________________________________销售行为为产品指导导销售人员员更倾向向于解答答关于产产品或服服务是什什么，什什么人，，什么时时候，在在哪里以以及如何何等问题题。告知鼓动特色利益优点支持行为为销售人员员更倾向向于从事事双向或或多向的的沟通、、倾听以以及协调调的行为为。包括：支持沟通协调倾听认可销售行为为支持行为为高支持低指导高支持高指导低支持低指导低支持高指导支持行为为销售人员员更倾向向于从事事双向或或多向的的沟通、、倾听以以及协调调的行为为。包括：支持沟通协调倾听认可产品指导导销售人员员更倾向向于解答答关于产产品或服服务是什什么，什什么人，，什么时时候，在在哪里，，以及如如何等问问题。告知鼓动特色利益优点产品指导高低高S1S4S3S2创造顾客客的兴趣趣和认知知介绍公司司、产品品和销售售员建立和谐谐与信任任的关系系介绍新产产品提供产品品或服务务的细节节说明打电电话的目目的提出过渡渡性的问问题风格一（（S1）:高高指导导/低支支持有效行为为介绍教育引导指导风格一（（S1））：高高指导/低支持持无效行为为强迫威吓支配逼迫风格二（（S2））：高高指导/高支持持使产品或或服务获获得顾客客的接受探寻顾客客的需求求认同顾客客的需求求宣扬产品品利益确认有效效的销售售机会鼓励顾客客提问、、选择和和做出决定定有效行为为风格二（（S2））：高高指导/高支持持无效行为为操纵鼓吹防卫合理化说服宣扬解释阐明强化销售总结已提到的需求点和利益点承认顾客不安的存在并做出反应巩固购买决定承认顾客异议的存在对顾客异议做出反应风格三（（S3））：高高支持/低指导导无效行为为有效行为为风格三（（S3））：高高支持/低指导导承诺鼓励支持强化屈尊安抚谦逊抚慰风格四（（S4））：低低支持/低指导导维持长期的满意保证具生产性和有效的关系确保不断重复的业务加速顾客的购买要求继续和谐和承诺性的关系发展客户推荐、证言和产品的拥护者保证产品或服务功能向客户的转移无效行为为有效行为为风格四（（S4））：低低支持/低指导导满足监控参与追踪遗弃推卸逃避退缩销售风格格S1认认知式销销售风格格创造顾客客的兴趣趣和认知知S2说说服式销销售风格格使产品或或服务获获得顾客客的接受受S3承承诺式销销售风格格强化销售售，获得得客户承承诺。S4满满意式销销售风格格维持长期期满意的的客户关关系权力基础础强制权力力关系权力力奖赏权力力法定权力力参考权力力信息权力力专家权力力R1没认知没承诺R2没认知有兴趣R3有认知不安的R4有认知有承诺S1没认知没承诺S2没认知有兴趣S3有认知不安的S4有认知有承诺参考奖赏强制

专家信息法定关系权力基础驱动器权力基础础驱动器器第三单元元第第一节情境销售售模型高支持低指导

S3S4低支持低指导高指导高支持S2S1高指导低支持高支持行为没认知没承诺没认知有兴趣有认知不安的有认知有承诺R1R2R3R4产品指导低高购买准备度说服承诺满意认知服务探求低高销售行为成交情境销售确定一次次特定的的销售、、交易或或结果评定在这一次次特定的交易易中顾客的准准备度选择匹配的行行为来适应购购买需求如何使用情境境销售®模型风格一（S1）：高指导/低支持认知式R1没认知且没承诺S1建立顾客对销销售员、公司司、产品和服务的的认知。提供信息说明打电话的的目的提出过渡性的的问题风格二（S2）高指导高支支持说服式R2没认知但有兴趣说服过程包括括通过双向沟沟通来探明顾顾客需求，以及及用匹配的产产品或服务来来满足那些需求求。通过提问以获获得洞察力通过鼓励和指指导来显示兴兴趣宣扬产品利益益和认可顾客客需求S2承诺式销售就就是鼓励顾客客以及帮顾客解决决问题总结认同过的的顾客需求对顾客异议进进行处理S3风格三（S3）：高支持低低指导承诺式R3有认知但不安的R4满意式销售就就是持续地跟跟进服务于客户以确保一一个长期的关关系。在客户的公司司内扩大业务务量获得客户的推推荐名单以及及推荐函对顾客的抱怨怨作出反应时时先认可对方，紧接着采采取行动来挽挽回局势。风格四（S4）：低支持/低指导满意式R4有认知且有承诺事先准备活动：交易虽然每一位顾客都不同，但是我们也经常在相似的交易过程中遇到一些顾客，我们几乎都能预测到这些顾客的购买准备度水平。提示：从你的经验中列举出顾客在以下各种准备度水平时的交易例子……准备度水平一（R1）准备度水平三（R3）准备度水平二（R2）准备度水平四（R4）第三单元第二节销售风格的反反馈影响力三合一一181716151413121110987654321

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++++++专家

信息

参考

法定

奖赏

关系

强制ABCDEFG步骤二：

在上面空格中填入你的影响力轮廓数据S1_______S2_______S3_______S4______没认知、没承诺没认知、有兴趣有认知、不安的有认知、有承诺R1_______%R2_______%R3_______%R4______%步骤三：假如四种准备度水平的总和为100%，根据你的状况显示出对应的百分比。图一风格格范围选择的风格12341ACBD在各种情境中中描述的准备备度2DACB3CADB4BDAC5CBDA6BDAC7ACBD8CBDA9CBDA10BDAC11ACBD12CADBS1认知S2说服S3承诺S4满意R1R2R3R4R1R2R3R4R1R2R3R4情境总计图二风格适应度成功的概率ABCD131202302132103420315023161203703128310290231102013110312121302=风格适应度得分+++

情

境总计高支持行为没认知没承诺没认知有兴趣有认知不安的有认知有承诺R1R2R3R4产品指导低高购买准备度说服承诺满意认知服务探求低高成交S1S4S3S2销售行为图三风格轮廓世界如此的的丰富多彩彩人生如此的的感性和多多变一切全靠我我们自己判判断和适应应我们不可以以改变外界界但我们可以以改变自己己！昨天和今天天，以及明明天的变化化1。听完培培训课程以以后，你有有改变的的愿望望吗？2。如果有有，你准备备如何行动动？3。你的行行动计划表表可以交给给你的上上司和同事事吗？4。明年这这个时间你你还想听销销售培训课课吗？5。你们有有打算做销销售工作手手册的想法法？感悟悟：未来中国的的金融业将将日益市场场化，中国的高收收入阶层----金金融专业销销售顾问必将产产生！勇敢的金融融销售者，，谢谢您的参参与！让我们成为为朋友共同进步！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居