情境五物流客户管理

物流客户管理学习目标

通过本情境的学习，要求掌握客户管理的概念、特征、内容和客户分类，掌握客户资料的收集、整理方法，了解客户管理意义、业务流程、了解客户管理业务相关信息，懂得如何进行客户管理。物流客户管理1.1客户管理理念1.2物流客户管理系统1.3客户管理系统功能1.4客户管理业务流程本章小结思考与练习案例分析1.1客户管理理念客户管理概述客户管理概述内容（1-1所示）

图9-1客户管理概述1.客户管理概念客户管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。一个企业可以获得对其客户的全面观察，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上得到的盈利都得到最优化。客户关系管理的目标是：一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过业务流程的全面管理降低企业的成本。2.客户管理的内容为赢得客户的高度满意，建立与客户长期良好的合作关系，在客户管理中需要开展多方面的工作，主要包括：(1)客户分析。该项工作主要分析谁是企业的客户、客户的基本类型、个人购买者、中间商和制造商、客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。(2)企业对客户的承诺。承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务，在购买任何产品和服务时，客户总会面临各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险，因此，要求企业作出某种承诺，以尽可能降低客户的购物风险，获得最好的购买效果。企业对客户承诺的基本宗旨就是使客户满意(3)客户信息交流。它是一种双向信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。(4)以良好的关系留住客户。为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得客户的信任；要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系分析，评价关系的质量，还可以通过建立客户组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。(5)客户反馈管理。客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除客户不满，维护客户利益，赢得客户信任都是非常重要的。(6)顾客服务.顾客服务被定义为“一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素”。客户服务担负着捆绑和统一所有物流活动的力量。3.意义(1)应充分发挥物流网站的作用，而不仅仅将其作为一个简单的宣传窗口。客户能够通过网站获取足够的信息和服务，包括用户注册、填报运输计划、更改到站、完成运输合同、查询货物等等。(2)客户关系管理是电子商务成功的关键环节。现在的客户，包括个人和团体企业都要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了更高要求。在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，企业应通过管理客户间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，争取客户、提高客户价值，实现最终经济效益的提高。(3)客户关系管理理中，要充分分发挥互联网网的作用。企企业有许多同同客户沟通的的方法，例如，面面对面的接触触、电话、普普通邮件、Internet、通过合作伙伙伴进行的间间接联系等。。其中，发挥挥最重要作用用的是现代互互联网络。网网络不仅改进进了信息的提提交方式、加加快了信息的的提交速度，，而且还简化化了企业客户户服务过程，，使企业向客客户提交与处处理客服务务务的过程变得得更加方便快快捷。(4)通过客户关系系管理提供个个性化服务尤尤其重要。个个性化的客户户关系管理不不仅可以使企业业更好地挽留留现存的客户户，而且还可可以使企业找找回失去的客客户，凭借客客户关系管理理的智能客户户管理，为客客户提供想要要的个性化服服务，从而提提高客户满意意度和忠诚度度，为企业带带来忠实而稳稳定的客户群群。客户管理理念念客户管理理念念：服务优先先、增殖为本本、关系至上，如图1-2所示。图1-2客户管理理念念1.服务优先良好的客户关关系的建立和和维持发展是是为客户提供供优质服务取取得的，物流流行业与其他他传统行业一一样，都要在在市场竞争中中争取更多的的客户数和市市场份额，也也就是要以客客户为核心。。服务优先是是基于市场竞竞争的激烈程程度和企业发发展空间的紧紧张程度而提提出来的。一一个物流企业业能快速、准准确、周到地地为客户提供供优质服务，，就能拥有更更多的客户和和市场，因此此现代消费观观念不是因紧紧缺而拉动，，而是更多地地附加了心理理感受来做选选择。所以，，物流企业对对于客户来说说，做到“交易前重视，，交易后关注注”、“交易未成，服服务先行”，客户就会给给予更多更好好的评价而选选择该企业，，这也是符合合中国国情的的服务模式。。2．增值为本物流客户服务务创新必须以以增值为本，，即为客户提提供增值服务务，从而也为为自己带来满满意增值。物物品在不同的的时间也表现现出不一样的的使用价值和和价值，物流流也是要通过过一些环节(如仓储保鲜)使物品能在价价格最高时出出售，这样也也会取得增值值；第三种增增值是通过满满足客户的需需要，尤其是是满足客户的的个性化需要要而产生的增增值，例如为为客户建立特特定的包装标标志，创建特特定的批量封封装等一些按按客户要求而而进行的简易易加工和包装装，以提升客客户的形象，，使客户和企企业都能取得得增值。3．关系至上关系至上是从从传统客户管管理中发展而而来的一种创创新理念。传传统客户管理理的理念是销销售额至上，，而物流客户户管理追求客客户价值、客客户关系，即即与客户建立立长期的合作作伙伴关系，，通过与客户户紧密结合、、良好交流、、改变销售额额至上的观念念来共同受益益、长期合作作。物流客户信息息收集的内容容1.物流客户的基基本信息物流客户的基基本信息包括括客户访问信信息、巡视员员信息、客户户档案信息、、员工当日服服务记录等。。其中，客户户基本信息收收集包含的内内容有：姓名名、性别、年年龄、职业、、住址、电话话、电子邮件件等客户个人人信息；企业业经营战略、、生产规模、、产品品种、、资信级别、、经营状况、、销售收入、、发展瓶颈、、物流费用、、现有物流方方式、竞争对对手状况等企企业基本信息息；客户对产产品在库管理理、在途管理理、运输要求求、包装要求求、信息反馈馈等方面的需需求信息；客客户对邮政物物流服务不满满的投诉信息息。2.物流客户间的的比较信息市场占有率、、市场覆盖率率、投诉抱怨怨率、内部职职能协调与响响应流程及时时间，企业对对客户的响应应时间、妥善善处理各项问问题所需时间间、环境与产产品、服务的的协调性、价价格适度性、、员工服务态态度和技能水水平。3.物流客户信息息收集的方法法通过对客户信信息情况的收收集、分析，，按照降低企企业运营成本本的原则，重重新提出整体体流程方案，，为客户制订订优化的物流流解决方案，，从而使企业业赢得客户的的信赖。物流流客户信息收收集的方式，，一般包括一一般收集方法法、客户调查查收集方法。。（1)常用的收集方方法1）统计资料法法统计资料包括括企业的各种种统计资料、、原始记录、、营业日记、、订货合同、、客户来函，，这些资料多多数是靠人工工收集和整理理的，而且分分散在企业各各职能部门内内部，需要及及时整理汇总总。通过收集集这些统计资资料可以得到到企业所需的的客户信息。。2）直接观察察法。通过物流流企业的营营销员进行行实地观察察而获取信信息。现实实生活处处处都有信息息，只要善善于观察，，就能捕捉捉到有用的的信息。3）会议现场场收集法主要是通过过召开各种种物流业务务洽谈会、、推介会、、咨询业务务会议、经经验交流会会、学术报报告会、信信息发布会会、专业研研讨会等，，进行现场场收集。4）媒体法利用广播、、电视、网网络、报纸纸、图书资资料等渠道道收集信息息。5）多向沟通通法主要是企业业通过与外外部有关单单位建立信信息联络网网，进行信信息或情报报的交流。。6）聘请法根据企业对对信息的需需求情况，，聘请专职职或兼职信信息员、顾顾问等组成成智囊团，，为企业提提供专业情情报，并为为企业出谋谋划策。7）购买法这是一种有有偿获取信信息的方法法。主要的的做法是向向有关信息息服务单位位(如咨询中心心、顾问公公司、专业业研究机构构等)购买企业所所需要的客客户信息。。这些资料料多是二手手资料，但但来得比较较及时，也也比较省时时，来源也也广，也不不失为获取取客户信息息的重要来来源。（2）客户调查查收集法客户调查法法是指物流流企业有意意识地获取取客户的意意见，包括括客户的经经历，客户户对企业服服务的意见见、建议等等。倾听是是一个非常常实用的交交流工具，，学习倾听听客户的心心声，尽可可能地抽出出时间与客客户交谈，，不要立刻刻反驳客户户所做的任任何评论。。这样既可可以获得客客户对企业业的好感，，同时也得得到了很有有价值的客客户信息。。客户调查查收集法一一般有电话话调查、信信函调查、、焦点客户户调查、内内部客户信信息统计等等。①电话访谈电话调查的的优点是可可以很快得得到反馈，，但对操作作的要求比比较高。对对于小企业业，可以从从熟悉的客客户着手。。对于大企企业，最好好请调查公公司帮助调调查，调查查公司能够够开发一个个适合企业业调查人群群的主题列列表。电话话调查要遵遵循如下原原则：首先先，调查要要简短。几几个有深度度的问题就就可以达到到事半功倍倍的效果。。图1-3电话访谈②问卷调查问卷调查可可以把设计计好的问题题寄给目标标客户，或或者还可以以在邮件中中附上一份份订单。问问卷调查对对目标客户户的干扰小小于电话调调查。问卷卷调查还要要是一个有有吸引力、、易于阅读读并易于返返回的邮件件。通过企企业向客户户的提问和和客户的答答复，企业业可以真实实准确地了了解和收集集到诸如客客户的心声声、客户对对企业工作作态度的满满意程度、、客户能否否与企业更更好更深入入地进行沟沟通、客户户对产品的的态度等信信息。需要要注意的事事项还有问问卷调查填填写的时间间不易超过过5min；提提出出的的问问题题要要仔仔细细推推敲敲、、措措词词得得体体，，能能够够体体现现出出企企业业的的道道德德文文化化并并能能让让客客户户慢慢慢慢接接受受企企业业的的做做法法和和文文化化。。同同时时，，在在调调查查的的过过程程中中还还要要注注意意留留出出给给客客户户足足够够的的评评论论空空间间、、提提出出有有关关竞竞争争对对手手的的问问题题等等。。③目标标客客户户调调查查所谓谓的的目目标标客客户户就就是是指指符符合合某某一一标标准准的的客客户户，，他他们们有有可可能能是是优优先先客客户户，，也也有有可可能能是是原原先先“失去去”的客客户户，，或或者者是是目目前前中中小小散散户户，，以以后后会会成成为为大大客客户户的的客客户户。。焦焦点点客客户户一一般般是是6—12人，，把把他他们们集集中中起起来来，，讨讨论论与与物物流流企企业业服服务务及及产产品品质质量量相相关关的的问问题题。。利利用用这这些些调调查查方方法法时时，，企企业业需需要要进进行行周周密密的的计计划划，，明明确确接接收收反反馈馈意意见见的的类类型型及及方方式式。。要要将将了了解解公公司司的的客客户户设设定定为为潜潜在在参参与与者者，，还还要要尽尽可可能能吸吸收收多多层层次次的的人人参参与与进进来来。。物物流流企企业业可可以以通通过过利利用用目目标标客客户户来来谈谈论论不不同同的的产产品品和和服服务务，，评评估估不不同同行行销销手手段段，，对对企企业业服服务务产产品品的的价价格格和和功功能能提提出出宝宝贵贵意意见见。。开开展展焦焦点点客客户户调调查查活活动动，，要要确确保保目目标标客客户户中中每每一一位位客客户户都都可可以以发发言言，，此此外外还还要要赠赠送送奖奖品品，，举举行行一一些些有有趣趣的的活活动动，，以以提提高高参参与与者者的的积积极极性性。。物流客客户信信息整整理1.建立物物流客客户信信息档档案客户信信息档档案包包括客客户基基本信信息、、扩展展信息息、相相关重重要人人士信信息和和竞争争者信信息四四大类类内容容。客客户基基本信信息包包括客客户名名称、、联系系方式式、所所属区区域、、客户户类型型、客客户来来源、、客户户级别别、信信用等等级、、首次次交易易时间间、最最近交交易时时间、、交易易次数数、累累计交交易金金额、、产品品领域域和客客户关关心的的产品品等信信息。。客户户扩展展信息息包括括注册册资金金、财财务情情况、、经营营计划划、职职工人人数、、发展展潜力力、优优势劣劣势、、资金金及信信用情情况等等。相相关重重要人人士信信息包包括姓姓名、、年龄龄、民民族、、婚姻姻、联联系方方式、、家庭庭成员员、教教育背背景、、兴趣趣与忌忌讳、、重要要日子子、与与竞争争对手手的关关系等等。竞竞争者者信息息包括括产品品(服务)价格、、大客客户业业务量量、市市场占占有份份额、、营销销手段段、与与大客客户建建立的的个人人联系系等。。建档信信息有有：（1）产品品或服服务的的信息息。比比如产产品特特点、、是否否现货货、存存在的的问题题、产产品的的升级级、安安装调调试、、保修修和合合同条条款。。这些些信息息具备备转发发和跟跟踪复复杂查查询的的能力力，使使每位位客户户都得得到正正确的的答复复。收收集和和记录录同客客户使使用经经历有有关的的信息息，这这些信信息可可以帮帮助其其他部部门制制订更更好的的决策策。（2）记录录客户户反馈馈信息息。物物流客客户服服务部部门与与顾客客接触触的时时间通通常不不长，，所以以认真真提问问非常常关键键。利利用能能提出出适当当的问问题并并能收收集和和处理理客户户反馈馈的信信息，，企业业才能能有效效地建建立和和维护护与客客户的的忠诚诚度，，完善善企业业在客客户心心目中中的形形象。。物流流企业业各部部门对对客户户反馈馈信息息的要要求不不同，，为使使客户户反馈馈信息息发挥挥到最最大的的作用用，应应按照照客户户的要要求进进行信信息定定制。。2.客户信信息整整理分分类的的方法法（1）物流流客户户信息息的手手工整整理分分类方方法手工整整理分分类的的信息息内容容主要要有：：与客客户交交谈的的信息息、客客户信信函、、内部部客户户信息息管理理、外外部客客户信信息管管理等等。具具体的的整理理办法法如下下：1）交谈谈中的的信息息整理理分类类方法法。该该交谈谈中信信息整整理的的内容容包括括客户户投诉诉和投投诉信信息两两种。。客户户投诉诉有的的是针针对服服务质质量，，有的的是针针对产产品质质量，，也有有针对对相关关部门门的。。对于于这些些投诉诉，需需要用用表格格来整整理分分类。。有关关负责责部门门要根根据投投诉分分类整整理表表格及及时解解决客客户投投诉的的问题题，以以完善善物流流服务务。客客户投投诉分分类整整理表表格还还可以以作为为企业业物流流客户户服务务质量量。的的评价价依据据。客客户投投诉分分类整整理表表格可可采用用“颜色管管理”，在投投诉点点下配配以相相应的的颜色色和比比例长长度来来给予予提示示，如如表1-1、表1-2所示。。表1-1投诉信信息整整理分分类表表本月投诉总量投诉分类送货不及时丢失货物缺货配送差错投诉回复慢件数比重环节责任警示红色黄色蓝色注：红色表表示问问题已已很严严重，，黄色色表示示相当当严重重，蓝蓝色表表示问问题一一般。。主要缺陷

原因次数表1-2投诉信信息整整理分分析表表2）信函函中的的信息息整理理分类类方法法。在在物流流客户户管理理中的的信函函内容容一般般是：：客户户抱怨怨报告告，要要求增增加服服务报报告，，有关关的建建议书书等。。收到到客户户信函函后要要认真真阅读读，在在信上上贴签签收单单，注注明收收到时时间。。信件件按内内容分分类，，及时时转交交有关关部门门。在在交给给有关关部门门前要要将签签收单单上的的内容容复制制到登登记表表。有有关部部门收收到信信件后后要在在签收收单和和登记记表上上签字字。3）内部部客户户的信信息整整理分分类方方法。。内部客客户管管理实实际上上就是是企业业内部部各部部门的协调调与沟沟通，，即微微观物物流管管理。。内部部客户户的信信息整整理分分类，，实质质上是是物流流系统统信息息管理理。内内部客客户信信息整整理分分类的的要点点有：：①运输输方面面：物物品损损坏率率、正正点运运输率率、时时间利利用率率、运运力利利用率率。②仓储储方面面：物物品完完好率率、物物品盈盈亏率率、物物品错错发率率、设设备和和时间间利用用率、、库面面积利利用率率。③供应物物流：：采购购不良良品率率、仓仓储物物品盈盈亏率率、采采购计计划实实现率率、供供应计计划实实现率率。④生产产物流流：生生产计计划完完成率率、生生产均均衡率率、劳劳动生生产率率。⑤销售售物流流：销销售合合同完完成率率、发发货差差错率率。⑥回收收物流流：废废料回回收利利用率率。把握好好以上上要点点，可可以总总体上上了解解物流流系统统管理理的现现况，，找出出物流流系统统的薄薄弱环环节，，明确确物流流系统统的改改善方方向，，找出出实际际与计计划的的差距距，提提高物物流系系统的的运作作效率率。4）外部部客户户的信信息整整理分分类方方法。。外部部客户户信息息可以以利用用“外部客客户服服务信信息反反馈卡卡”来进行行分类类整理理。每每完成成一项项物流流运转转就进进行一一次信信息反反馈卡卡分类类整理理。分分类整整理要要尽量量细化化，然然后将将细化化资料料归集集到某某一部部门或或某一一服务务项目目上，，明确确各部部门职职责。。外部部客户户服务务信息息反馈馈卡是是联系系物流流企业业与外外部客客户的的纽带带，是是融洽洽客户户公共共关系系的关关键，，同时时也是是改善善物流流工作作管理理和服服务质质量的的举措措。（2）物流流客户户信息息采用用计算算机的的分类类整理理方法法物流客户户信息采采用计算算机的分分类整理理方法，，实际上上就是建建立一个个物流客客户信息息管理系系统，即即CRM(英文CustomerRelationshipManagement的缩写)，是一种种旨在改改善企业业与客户户关系，，提高客客户忠诚诚度和满满意度的的新型管管理机制制。建立立客户关关系管理理系统的的目的就就是通过过先进的的IT技术整合合和发挥挥企业资资源的优优势，优优化管理理方法，，客户进进行系统统化的研研究。通通过对有有价值的的客户进进行识别别、挖掘掘、研究究和培育育等，来来提高对对客户的的服务水水平，提提高客户户的满意意度、盈盈利性和和忠诚度度，并缩缩减销售售周期和和销售成成本，寻寻找扩展展业务所所需的新新市场和和渠道，，为企业业带来更更多的利利润。1.2物流客户户管理系系统物流客户户管理系系统软件件可以通通过网络络、电话话中心、移动动设备等等多种渠渠道跟踪踪和管理理与客户户交往的一切切活动，，它对电电子商务务的实现现起了促促进作用。因因此客户户管理系系统是一一个融合合多种功功能、使用了了多种渠渠道的组组合软件件。客户户管理系系统的功能包包括销售售、营销销、客户户服务与与支持三三个部分。如如图1-4所示。图1-4物流客户户管理系系统销售销售部分分主要是是实现销销售自动动化，通通过向销销售人员员提供计计算机网网络及各各种通讯讯工具，，使销售售人员了了解日程程安排、、账户管管理、定定价、商商机、交交易建议议、费用用、信息息传送渠渠道、客客户的关关键信息息，它是是面向销销售人员员的。而而客户则则可以通通过电子子商务的的网上交交易来购购买铁路路的各种种服务。。营销营销部分分主要是是实现营营销自动动化，它它是销售售自动化化的补充充。营销销自动化化是通过过营销计计划的编编制、执执行和结结果分析析，清单单的产生生和管理理，预算算和预测测，资料料管理，，建立产产品、定定价和竞竞争等信信息的知知识库，，提供营营销的百百科全书书，进行行客户跟跟踪、分分销管理理，以达达到营销销活动的的设计目目的。客户服务务与支持持1.顾客服务务顾客服务务可以看看作是：：(1)一种活动动；(2)绩效水平平；(3)管理理念念。把顾顾客服务务看作是是一种活活动，意意味着对对顾客服服务要有有控制能能力；把把顾客服服务看作作是绩效效水平，，是指明明顾客服服务是可可以精确确衡量的的；把顾顾客服务务看作是是管理理理念，则则是强化化了市场场营销以以顾客为为核心的的重要性性。所有有这三个个方面对对于了解解成功的的顾客服服务中究究竟涉及及到哪些些内容是是十分重重要的。。从广义上上来讲，，顾客服服务是一一种过程程，它以以费用低低廉的方方法给供供应链提提供了重重大的增增值利益益。物流服务务为顾客客提供的的利益，，大致分分为两种种：（1）完成了了商品的的供应——将顾客所所需要的的商品在在必要的的时候按按必要的的要求送送给顾客客。作为决定定这种服服务水准准的要素素有：接接受订货货截至时时间，接接受订货货批量(接受订货货的最低低单位)、供货频频率、交交货期(从订货到到交货的的时间)等。（2）提高作作业的效效率提高作业业的效率率，减轻轻顾客的的作业负负担——由于在顾顾客指定定的时间间交货(指定时间间交货)，顾客就就可以有有计划地地进行收收货作业业，同时时，提高高了交货货精度，，能缩短短收货时时的验货货时间。。2.顾客服务务的要素素顾客服务务的要素素如图1-5所示。顾客服务接受订货的截止时间接受订货的批量（最低订货单位）交货频率交货期指定时间交货交货精度流通加工货架单位包装等切实地向顾客提供商品供应减轻顾客作业负担比竞争对手具有优势、增加销售额图1-5顾客服务务要素3.物流基本本服务能能力（1）可得性性可得性是是指当顾顾客需要要存货时时所拥有有的库存存能力。。可得性性可以通通过各种种方式实实现，最最普通的的做法就就是按预预期的顾顾客订货货进行存存货储备备。于是是，仓库库的数目目、地点点和储存存政策等等便成了了物流系系统设计计的基本本问题之之一。要高水准准地实现现存货可可得的一一致性需需要进行行大量的的精心策策划，而而不是在在销售量量预测的的基础上上给各个个仓库分分配存货货。事实实上，其其关键是是要对首首选顾客客或核心心顾客实实现高水水准的存存货可得得性，同同时使整整个存货货储备和和仓库设设施维持持在最低低限度。。1)缺货频率率缺货频率率(stockoutfrequency)是指缺货货将会发发生的概概率。换换句话说说，该衡衡量方法法用于表示示一种产产品可否否按需要要装运交交付给顾顾客。当当需求超超过产品品可得性性时就会会发生缺缺货。缺货货频率就就是用于于衡量—种特定的的产品需需求超过过其可得得性的次次数。将将全部产产品所有发生缺缺货的次次数汇总总起来，，就可以以反映—个厂商实实现其基基本服务务承诺的的状况。。2)供应比率率供应比率率(fillrate)衡量缺货货的程度度或影响响大小。。这是因因为一种种产品缺缺货并不不必然意意味着其其顾客的的需求将将得不到到满足。。在判断断缺货是是否影响响到服务务绩效以以前，首首先要弄弄清楚顾顾客的真真实需求求，因此此，对企企业来说说，十分分重要的的是要确确认该产产品是否否确实未未能获得得及其顾顾客究竟竟想要多多少单位位。供应应比率可可用来区区别按特特定产品品提供的的服务水水准。3）订货完成成率订货完成率率(ordersshippedcomplete)是衡量厂商商拥有一个个顾客所预预订的全部部存货时间间的指标。。这是一种种最严格的的衡量，因因为它把存存货的充分分可得性看看作是一种种可接受的的完成标准准。假定其其他各方面面的完成为为零缺陷，，则订货完完成率就为为顾客享受受完美订货货的服务提提供了潜在在时间。（2）作业完成成作业衡量就就可以通过过①速度；；②一致性性；③灵活活性；④故故障与恢复复等方面来来具体说明明所期望的的完成周期期。①速度完成周期的的速度是指指从一开始始订货时起起至货物装装运实际抵抵达时止的的这段时间间。但企业业必须以顾顾客的身份份来考察在在这方面所所承担的义义务，因为为根据物流流系统的设设计，完成成周期所需需的时间会会有很大的的不同，即即使在今天天高水平的的通信和运运输技术条条件下，订订货周期也也可以短至至几个小时时，或长达达几个星期期。②一致性—致性系指企企业在众多多的完成周周期中按时时递送的能能力。不要要把—致性直接解解释为顾客客额外需要要的安全储储备，以防防有可能发发生的递送送延迟。一一般说来，，可得性与与一旦需要要就可以进进行商品装装运的存货货能力有关关；而而完成周期期的速度则则与持续地地按时递送送特定订货货所必须的的作业能力力有关；而而所谓一致致性，却是是指必须随随时按照递递送承诺加加以履行的的处理能力力。由此看看来，一致致性的问题题是物流作作业最基本本的问题。。③灵活性作业灵活性性系指处理理异常的顾顾客服务需需求的能力力。厂商的的物流能力力直接关系系到在始料料不及的环环境下如何何妥善处理理的问题。。需要灵活活作业的要要素有：修修改基本服服务安排、、支持独特特的销售和和营销方案案、新产品品引入、产产品逐步停停产、供给给中断、产产品回收、、特殊市场场的定制或或顾客的服服务层次、、在物流系系统中履行行产品的修修订或定制制等。④故障与恢恢复不管厂商的的物流作业业有多么完完美，故障障总是会发发生的，而在已发生生故障的作作业条件下下继续实现现服务需求求往往是十十分困难的的，因此，，厂商应制制订—些有关预防防或调整特特殊情况的的方案，以以防止故障障发生。（3）可靠性物流质量与与物流服务务的可靠性性密切相关关。物流活活动中最基基本的质量量问题就是是如何实现现已计划的的存货可得得性及作业业完成能力力。除了服服务标准外外，质量上上的—致性涉及到到能否迅速速提供有关关物流作业业和顾客订订货状况的的精确信息息。4.为顾客提供供增殖服务务（1）客户服务务客户服务涉涉及公司的的许多部门门，从物流流角度来看看，客户服服务有四个个重要要素素：时间、、可靠性、、沟通和方方便，下面面我们就探探讨这些要要素对物流流服务的买买卖双方的的影响。①时间从卖方的角角度，时间间因素通常常以定单周周期表示，，而从买方方的角度则则是备货时时间或补货货时间。具具体影响时时间因素有有以下几个个变量：②定单传送定单传送包包括定单从从客户到卖卖方传递所所花费的时时间，少则则用电话几几秒钟，多多则用信函函需几天。。卖方若能能增加定单单传送速度度就可减少少备货时间间，但可能能会增加定定单传送成成本。③定单处理理卖方需要时时间来处理理客户的定定单，使定定单准备就就绪和发运运。这一功功能包括调调查客户的的信誉，把把信息传递递到销售部部做记录，，传送定单单到存货区区，备发送送的单证。。这里的许许多功能可可以用电子子数据处理理同时进行行。一般来来说，卖方方的作业成成本节约比比实施现代代技术的资资本投资要要大，这是是因为当今今计算机的的硬件与软软件的成本本大大降低低了。④定单准备定单准备时时间包括定定单的挑选选和包装发发运，不同同种类的货货物搬运系系统以不同同方式影响响着定单的的准备工作作，货物搬搬运系统可可以从简单单的人力操操作到复杂杂的自动化化操作。其其定单准备备时间相差差很大，物物流公司要要根据成本本和效益选选择不同的的系统。⑤定单发递递定单发送时时间是从卖卖方把指定定货物装上上运输工具具开始计算算至买方卸卸下货物为为止的时间间。当卖方方雇佣运输输公司时，，计算和控控制定单发发送时间是是比较困难难的。要减减少定单发发送时间，，买方必须须雇佣一个个能提供快快速运输的的运输公司司，或利用用快速的运运输方式，，但这时运运输成本会会上升。（2）可靠性对有些客户户来说可靠靠性比备货货时间更重重要，如果果备货时间间一定，客客户可以使使存货最小小化，也就就是说，若若客户百分分百保证备备货时间是是10天，，则则可可把把存存货货水水平平在在10天中中调调整整到到相相应应的的平平均均需需求求，，并并不不需需要要用用安安全全存存货货来来防防止止由由于于备备货货时时间间的的波波动动所所造造成成的的缺缺货货或或少少货货。。①周周期期时时间间因为为备备货货时时间间的的可可靠靠性性直直接接影影响响客客户户存存货货水水平平和和缺缺货货成成本本，，提提供供可可靠靠的的备备货货时时间间可可以以减减少少客客户户面面临临的的这这种种不不确确定定性性。。卖卖方方若若能能提提供供可可靠靠的的备备货货时时间间，，可可使使买买方方尽尽量量减减少少存存货货和和缺缺货货成成本本，，以以及及定定单单处处理理时时间间。。②安全全交交货货可靠靠性性不不仅仅仅仅是是备备货货时时间间上上的的一一致致性性，，而而且且是是关关于于规规划划与与一一致致的的备备货货时时间间，，以以及及安安全全和和质质量量的的均均一一性性等等条条件件下下送送达达客客户户所所订订购购的的货货物物。。安安全全交交货货是是所所有有物物流流系系统统的的最最终终目目的的。。如如果果货货物物到到达达时时受受损损或或丢丢失失，，客客户户就就不不能能按按期期望望进进行行使使用用，，从从而而增增加加了了客客户户方方面面的的成成本本负负担担。。如如果果所所收收到到的的货货物物是是受受损损的的货货物物，，就就会会破破坏坏客客户户的的销销售售或或生生产产计计划划，，就就会会产产生生缺缺货货成成本本，，导导致致利利润润或或生生产产的的损损失失。。因因此此，，不不安安全全的的交交货货会会使使买买方方发发生生较较高高的的存存货货成成本本或或利利润润和和生生产产损损失失。。这这种种状状况况对对致致力力于于实实施施一一定定程程度度的的零零库库存存计计划划以以尽尽量量减减少少存存货货的的公公司司是是不不能能接接受受的的。。③定单单的的正正确确性性可靠靠性性包包括括定定单单的的正正确确性性。。正正在在焦焦急急等等待待紧紧急急货货物物的的客客户户，，可可能能会会发发现现卖卖方方发发错错了了货货。。没没有有收收到到想想要要的的货货物物的的客客户户，，可可能能面面对对潜潜在在的的销销售售或或生生产产损损失失。。不不正正确确的的定定单单会会使使客客户户不不得得不不重重新新定定货货，，或或客客户户由由于于气气愤愤面面向向另另一一个个供供应应商商定定货货。。（2）沟沟通通对定定货货供供应应活活动动极极其其重重要要的的两两个个活活动动是是客客户户订订购购信信息息与与定定单单供供应应和和实实际际存存货货的的沟沟通通。。在在定定货货信信息息阶阶段段，，用用EDI能减减少少定定单单信信息息传传递递到到仓仓库库接接受受时时的的错错误误，，卖卖方方应应简简化化产产品品标标识识，，以以减减少少定定单单挑挑拣拣人人员员的的错错误误。。（3）方便方便是物流服服务水平必须须灵活的另一一说法。从物物流作业的角角度看，仅有有一个或少数数几个对所有有客户的标准准服务水平最最为理想，但但这是以客户户服务需求均均一为假设前前提的。事实实上，这种假假设并不实际际，例如某一一客户可能要要求卖方托盘盘化并以铁路路进行运输，，而另一客户户则要求非托托盘的水陆运运输，而第三三个客户可能能要求特殊的的交货时间。。物流服务与与客户对包装装、运输方式式和承运人交交流时间要求求等有关。“方便”或灵活性能认认识客户的不不同要求。卖卖方一般能根根据客户大小小、生产线等等因素来划分分客户，这种种划分，使物物流经理认识识到客户的不不同要求，并并努力以最经经济的方式来来满足这种要要求。（4）客户服务支支持客户服务支持持是客户关系系管理中的重重要部分，它它是通过呼叫叫中心互联网网来实现的。。这样也就便便于产生客户户的纵向及横横向销售业务务。客户服务务与支持为客客户提供产品品质量、业务务研讨、现场场服务、订单单跟踪、客户户关心、服务务请求、服务务合同、纠纷纷解决等功能能。对于现场服务务及售后服务务部门来说，，如何提高服服务质量，加加快服务速度度，保证客户户满意是很重重要的。要达达到以上目的的，必须要建建立一套完整整的服务／支支持管理体系系。这套管理理体系能够进进行货物的跟跟踪、服务合合同报价、开开出服务费及及保险费用的的价格单、求求助电话的管管理安排等。。客户服务与支支持的功能一一般包括：①货物的跟踪踪。能够根据据货运票据上上的信息，自自动列出货物物从始发站到到终点站的沿沿途经过的大大型编组站及及货运站，在在货物到达需需要进行解编编作业的车站站，自动透过过铁路内部网网络到外部网网络，进而向向客户汇报货货物的动态，，更新有关的的运输信息，，以及对客户户信息进行管管理。②服务合同管理理。在客户服服务与支持中中，预设了各各种服务合同同的样本，规规定了服务条条件、服务方方式(热线电话，门门到门运输等等)、服务人员、、产品费用及及有效范围等等各项内容，，协助缩短收收账周期，并并可以与销售售管理的开发发票作业相联联系，开出发发票。并将签签订的物流服服务合同信息息保留在内部部数据库中，，进行综合的的管理与传输输。③求助电话管理理。求助电话话是一种较为为常见的服务务方式。客户户的求助电话话，都应按照照制订的优先先权规则得到到及时的处理理，并且及时时进行服务人人员的分派，，以确保客户户能尽快地得得到回音。④理赔和投诉诉管理。如果果发生货物损损失问题需要要理赔，或者者因服务不周周，令客户不不满，一方面面需要采取措措施消除客户户的不信任感感和愤怒，另另一方面需要要从中分析原原因，避免类类似事件再次次发生。1.3客户管理系统统功能客户业务管理理以本书编者开开发的物流管管理系统软件件中的客户管管理模块为例例，说明客户户管理子系统统的主要功能能。客户管理子系系统的主要功功能有客户代代码管理、客客户合同管理理、客户资料料查询等。1．客户信息管管理电脑系统对客客户信息进行行管理，首先先必须给客户户一个编码以以供系统使用用。编码的好好坏直接影响响到系统的使使用，因此客客户编码应遵遵守一定的原原则：(1)编码的的唯一一性即一个个客户户在系系统内内只能能有唯唯一的的代码码，见见图1-7，不同客客户，，在系系统内内必须须有不不同的的代码码。同同一客客户在系统统内有有两个个或更更多的的代码码，或或不同同客户户编成成相同的代代码，，都将将造成成系统统的混混乱，，带来来严重重的后后果。。图1-7客户编编码(2)符合管管理的的要求求在系统统中，，必然然要对对客户户做许许多管管理上上的统统计分分析，，这就就要求求有一一定的的方式式，反反映客客户的的统计计特性性。一一种常常见的的做法法是客客户代代码中中的某某些特特定位位数，，即含含有专专门的的统计计特性性，这这是一一种有有统计计含义义的代代码。。如果果采用用无含含义代代码(即代码码本身身仅仅仅是一一种流流水号号或其其他编编号，，与统统计归归类无无关)，则必必须另另外再再设置置统计计码。。以满满足管管理上上的需需要。。见图图1-8所示。。图1-8客户资资料管管理(3)方便使使用一个好好的编编码，，应使使用户户感到到使用用方便便，即即便于于记忆忆，便便于输输入等等。尽尽可能能减少少输入入的击击键数数。在在具体体运行行时，，当一一个新新客户户进入入系统统，首首先应应对它它进行行编码码，储储存在在系统统里。。如图图1-9所示。。图1-9简单方方便管管理2．客户户合同同管理理客户的的合同同代表表客户户与企企业所所发生生的业业务情情况及责权权利的的划分分因此此客户户合同同管理理的好好坏，，将影响到到企业业的整整个业业务运运作。。如图图1-10所示。。图1-10客户分分类管管理客户的的合同同内容容包括括所需需商品品的品品名、、规格格、数数量、、结款款方式式、结结款时时间，，客户户名称称、客客户渠渠道、、法人人代表表、客客户手手机、、联系系人等等信息息。物物流企企业通通过合合同的的管理理，就就可知知道其其业务务状况况，这这些合合同除除了企企业用用于对对客户户分析析外，，还用用于财财务系系统的的资金金结算算。见见图1-11所示。。图1-11已审核核的客客户资资料(2)客户业业务量量趋势势分析析对每个个重要要客户户，可可按时时间及及其与与企业业发生生的业业务量量大小小，进进行趋趋势分分析。。当业业务量量随时时间上上升时时，要要设法法巩固固与发发展业业务，，当业业务量量下降降时，，则要要分析析原因因，对对症下下药，，采取取措施施，及及时扭扭转下下降趋趋势。。在对对每个个重点点客户户作趋趋势分分析时时，同同时还还可分分析该该客户户的业业务量量的百百分比比及占占整个个客户户的地地位，，以充充分掌掌握该该客户户的情情况。。系统客客户分分类管管理1.根据客客户与与企业业的关关系分分类（1）消费费者购买最最终产产品与与服务务的零零售客客户，，通常常是个个人或或家庭庭。（2）B2B将购买买的产产品或或服务务附加加在自自己的的产品品上一一同出出售给给另外外的客客户或或附加加到他他们企企业内内部业业务上上以增增加盈盈利或或服务务内容容的客客户。。（3）渠道道分销商商和特特许经经营者者——不直接接为企企业工工作，，并且且(通常地地)不需为为其支支付报报酬的的个人人或组组织。。他们们购买买产品品的目目的是是作为为企业业在当当地的的代表表进行行出售售或利利用企企业的的产品品。（4）内部客户户企业(或联盟公司司)内部的个人人或业务部部门，他们们需要企业业的产品或或服务以实实现他们的的商业目标标。这通常常是最容易易被企业忽忽略的一类类客户，同同时又是最最具长期获获利性(潜在的)的客户。2.按客户的重重要性程度度分类很多企业在在进行客户户管理时，，通常按客客户对企业业利润的重重要程度把把客户分为为贵宾型客客户、重要要型客户、、普通型客客户。其中中，前两种种客户共占占客户总量量的20％左右，而而这部分客客户为企业业创造的利利润大约为为80％，此种分分类就是ABC分类法。3、按客户的的忠诚程度度分类按客户的忠忠诚程度可可将其分为为忠诚客户户、老客户户、新客户户和潜在客客户。忠诚诚客户是指指对企业的的产品和服服务有全面面深刻的了了解，对企企业及企业业的产品和和服务有高高度信任感感和消费偏偏好，并与与企业保持持着长期稳稳定关系的的客户；老老客户是指指与企业有有较长时间间的交易，，对企业的的产品和服服务有较深深了解，但但同时还与与其他企业业有一定交交易往来的的客户；新新客户是指指刚刚开始始与企业有有交易往来来，但对企企业的产品品和服务缺缺乏较全面面了解的客客户；潜在在客户是指指对企业的的产品或服服务有需求求，但目前前尚未与企企业进行交交易，需要要企业大力力争取的客客户。4.根据客户提提供价值的的能力分类类根据客户所所能提供价价值的能力力，将客户户类型大致致分为以下下四类：（1）灯塔型客客户这类客户对对新生事物物和新技术术非常敏感感，喜欢新新的尝试，，对价格不不敏感，是是潮流的领领先者。当当然，这些些行为特征征背后一定定还存在一一些基本特特征，比如如他们往往往收入颇丰丰，受教育育程度较高高，具有较较强的探索索与学习能能力，对产产品相关技技术有一定定了解，在在所属群体体中处于舆舆论领导者者地位或者者希望成为为舆论领导导者。灯塔塔型客户群群不仅自己己率先购买买，而且积积极鼓动他他人，并为为企业提供供可借鉴的的建议。正正是灯塔型型客户拥有有的这些优优秀品质，，使其成为为众商家愿愿意倾力投投资的目标标，这也提提升了其交交易价值。。（2）跟随型客客户这类客户最最大的特点点就是紧跟跟潮流。他他们不一定定真正了解解和完全接接受新产品品和新技术术，但他们们以灯塔型型顾客作为为自己的参参照群体，，是真正的的感性消费费者，在意意产品带给给自己的心心理满足和和情感特征征，他们对对价格不一一定敏感，，但十分注注意品牌形形象。跟随随型客户为为企业提供供除顾客知知识价值以以外的其余余四种价值值：购买价价值、信息息价值、口口碑价值、、交易价值值。（3）理性客户户这类客户在在购买决策策时小心谨谨慎，他们们最在意产产品的效用用价格比，，对产品(服务)质量、承诺诺及价格都都比较敏感感。理性客客户对他人人的建议听听取而不盲盲从，他们们一般只相相信自己的的判断，而而且每一次次购买决策策都需精密密计算，不不依赖于某某一品牌。。因此他们们基本不具具备交易价价值，只能能为企业提提供顾客购购买价值、、信息价值值与口碑价价值。（4）逐利客户户这类客户对对价格十分分敏感，他他们只有在在企业与竞竞争对手相相比有价格格上的明显显优势时才才可能选择择购买本企企业产品。。逐利客户户的形成原原因可能与与他们的收收入水平密密切相关，，这导致其其可能处在在社会的较较底层，对对他人的影影响力较低低，而且其其传达的信信息也集中中于价格方方面，因此此逐利客户户的口碑价价值可以忽忽略不计。。逐利顾客客只为企业业提供最基基本的两种种价值：购购买价值与与信息价值值。1.4客户管理业业务流程客户关系管管理业务主主要数据客户关系管管理业务主主要数据，，见表1-3所示数据分类主要数据基本信息地址，电话，联系人，信用，行业等。交往信息客户机会，分类，需求，交易信息业务信息联络历史数据，订单历史数据，报价历史数据，服务数据价值信息价值等级数据，潜在价值数据，客户满意度数据，价值变动数据表1-3客户关系管管理业务主主要数据客户关系管管理模型客户关系管管理模型如如图1-12所示图1-12客户关系管管理模型客户管理信信息系统流流程图CRM应用需要与与工程数据据，仓库管管理、主需需求计划、、应收管理理等ERP应用模块，，以及供应应链管理无无缝地集成成在一起才才能真正地地发挥作用用(即，提供一一个闭合的的客户交流流环路)，集成必须须包括低层层数据的同同步和商业业流程的整整合，只有有这样才能能在各系统统之间保持持商业规则则的整体性性，也只有有这样，工工作流任务务才能在各各系统间传传递。客户管理信信息系统流流程如图1-13所示。图1-13客户管理信信息系统流流程1.挖掘潜在意意向客户，建立客户档档案见图1-14所示。图1-14客户档案2.跟踪意向客客户，做好好联络记录录，图1-15所示。图1-15联络记录3.签订合同，，填写销售售订单如图图1-16所示。图1-16填写销售订订单4.做好售后服服务,保持客户忠忠诚度如图图1-17所示。图1-17保持客户忠忠诚度本章小结在物流管理理中，将CRM应用于各企企业的物流流、运输、、库存及服服务业务，，帮助企业业实现长久久增值和竞竞争力。CRM的创造性、、领先性管管理理念和和手段——聚焦客户的的管理，不不仅能有效效推动企业业前端市场场，销售与与服务部门门的日常运运作，而且且能为物流流管理提供供定量的、、客观的依依据。CRM的最终目标标是帮助企企业逐步建建立以客户户为中心的的物流运营营管理模式式，使企业业达到降低低运营成本本、提高企企业销售收收入、客户户满意度和和员工生产产力的目的的。案例：联邦邦快递企业业客户管理理联邦快递公公司是目前前世界上，，能在200多个国家和和地区有网网络并能作作业的6家快递公司司之一。靠靠国内快递递起家，美美国80％以上国内内快件由该该公司运作作。现在它它兼营国际际快件，业业务重点在在亚洲和美美洲之间。。在联邦快递递，CRM被称之为ECRM(企业客户关关系管理)，之所以称称之为ECRM，是强调客客户关系管管理不仅仅仅是客户服服务部门专专用的方法法，也不仅仅仅是简单单的跨部门门小组(CFT)协作，而而是依靠靠公司的的整体合合作来服服务客户户的一种种方法。。联邦快递递实施CRM的五项方方针是员员工、客客户、流流程、技技术和项项目。在在联邦快快递的经经营哲学学和实施施CRM中，员工工是第一一位的。。而策略略则是贯贯穿所有有CRM实施过程程中的一一项原则则，它超超乎其他他几项方方针之上上。1．员工第第一，客客户第二二可以将“只有优秀秀的员工工才会为为客户提提供优秀秀的服务务，针对对不同的的客户需需求提