怎样进行团队内部及团队与客户之间的交流

如何进行团队内部及团队与客户之间的交流Gettingagoodstart好的开始是成功的一半（3）—McKinsey公司顾问客户服务培训手册保密本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。2000年12月13.如何进行团队内部及团队与客户之间的交流A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用B.准备一次交流C.准备演示图23.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（一）1）作为客户服务人员中的新成员，成功与否在很大程度上取决于你的※理解能力※敏感程度※同客户及同事交流的技能※运用聪明才智解决问题的洞察力和严格程度2）客户可以是任何数量的实体，这取决于我们在一个项目中所处的位置：可以是首席执行官或公司本身，可以是各级经理，也可以是团队中从客户机构中抽调来的任何人。当然，你的同事是你的麦肯锡队友。对于这个多样化群体的任何部分来说，恰当的交流形式取决于很多因素※要表达的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※个人偏好和态度3）客户和客户之间在这些因素上的差别使你很难给出一种通用的交流规则－你总是需要判断和权衡特定情形下的要求。33.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（二）因此在这一章中我们将了解咨询过程中交流所起的广泛作用以及准备交流和演示图的一些指导原则。¶交流是我们增进了解、发挥能量和促成行动所采取的方式，观察、理解、交换看法和说服对方的能力对于为客户争取利益都是至关重要的¶对交流作精心的准备使问题的解决更有可能朝着有利于客户的变化有效的进行¶清晰和目的性的演示图使得有关问题解析的交流更加顺利地进行4做好准备,了解需求建立和谐关系建立理解,达成一致巩固客户地位发起变革给出实施建议提出解决方案启动预备预计阻碍,保持动力预期交流中的变化组织内容选择交流形式设立目标明确要表达的讯息

分析听众组织情节

提供支持

奠定基调A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用B.准备一次交流C.准备演示图表画赏心悦目的演示图

设计益于交流的演示图

做优秀的图表演示者5A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（一）不论我们针对客户的问题提出了多么富有见解的解决方案，除非我们坚信客户利益至上和客户参与项目实施的重要性，否则我们不可能对客户施加预期的影响。所以，我们的交流方式—包括同客户的和团队内部的—就能发挥作用了。我们进行的交流实践决定了我们搜寻和共享信息、交换看法并协同工作以提出优秀的针对客户的解决方案的有效性。因此，交流不可避免地同客户问题解决的过程联系在一起。遗憾的是，在我们处心积虑于问题分析时，很容易形成一些不好的交流习惯。不过只要稍加思索并预先有所警觉，就可以避免。说明如下：

6A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（二）不要把一大堆杂乱无章的数据带到会议上来—这是新来的客户服务人员经常碰到的情形—应该把你的发现集中起来，同整个团队分享你的看法。观察项目内容中的数据，不断问自己“那么又怎样？”试着阐明主要观点，就是那些“那么又怎样？”，一开始可以采用口头或书写的交流形式。2.不要只是诉说，还要倾听和观察。

事实上你所做的每次接触都会带来一些对于同客户合作有某种意义的信息。也许这些信息可以表明一位经理对解决方案的看法，推进我们解决问题的进程，暗示方案实施中的障碍，从而引出更多的信息。记住交流总是双向的。3.更重要的是，不要只依赖于你现有的技能，寻找机会进行练习并提高这些技能：

强迫自己写备忘录、报告中的章节，还有一些虽然比较粗糙，但团队中其他成员会有响应，或者有可能采纳的一些草稿；主动提出在会议或演示中担任一部分责任7A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（三）☆交流方面的专家在项目始终都会对你和你的团队提供帮助※在同团队讨论前围绕主要结论组织工作※在整个交流的策略上为客户着想※为同客户进行正式和非正式的交流做准备☆结交你办公室里的交流专家※偶尔问几个马上就能答案的问题※讨论工作中某一部分的研究方法※向他们询问跟交流相关的任何问题☆假如你从项目一开始就让他们参与到其中并遵循团队的思路，他们就能更好地附加价值，避免了在令人不满的方案草稿上浪费时间有了这些开始的暗示作为背景，下面的篇幅从交流的角度回顾了麦肯锡咨询过程的五个典型阶段。图3-1到3-5列出了同每个项目阶段相关的交流活动和你能发挥作用的具体方式。8A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用－预备预备：做好准备，了解需求在第一阶段（如图3-1），我们的交流目标通常是对客户需求有共同的理解，并准备进行进一步的了解。尽管在这个阶段新的客户服务人员很少与客户有直接的联系，但是客户可以帮你为以后关键的分析工作打下了基础，你为团队交流活动所做的第一份贡献可能就是把公司或行业分析的结果汇总在一起。9目标：·建立对客户需要的统一认识·为进一步了解做准备新客户服务人员的贡献：·以清晰、易读、可视化很好的材料表达分析结果（把“那么又怎样”的假设放在最前面）·成为团队的一员有效提示：1、练习用口头金字塔来同团队共享某观点（比如以一个要点开头，然后支持它）2、学会密切关注，培养对客户历史、需求和文化的理解3、学习协助交流的人员如何提供帮助4、学习产生一个报告的流程—文字和图表方面的帮助5、阅读项目建议书倾听问题、概念、优先考虑事项、需求、利润点、预想、阻碍、期望、侧重点、成见和可行的选择范围表达自己的经验、能力、兴趣、认真程度。对解决方法、影响、提供价值、资源、时间安排、期望值、合作方式和人员配置提出建议探讨项目建议书演示项目建议书：关键事宜、目标、项目范围、方法、价值提供、成果、人员配置、时间安排、利益所在、认真程度给主要客户发信：有关利益所在、认真程度及费用等尽可能多了解麦肯锡对项目进行详细说明以展开客户合作的方法讨论分析/会面的成果讨论客户的形势及需求明确为恰当地安排项目还需要什么规划项目建议书：内容、结构、格式及语气准备行业/公司/财务分析材料起草项目建议书（交流人员检查）收集客户公司背景、经验、人员方面的相关信息观察/聆听交谈/演示书写/创建视图预备与客户交流团队内部交流图3－110A.交交流在在麦肯肯锡咨咨询过过程中中的显显著作作用－－启动动1启动：：建立立和谐谐关系系，工工作有有序化化在第二二阶段段（如如图3-2），，我们们需要要建立信信任和和和谐谐关系系，并并且使工工作有有序化化。这个个过程程中，，广泛泛意义义上的的交流流发挥挥着关关键作作用。。新的客客户服服务人人员对对于代代表麦麦肯锡锡面对对客户户和促促进团团队规规划过过程发挥挥着重重要作作用。。例如如，为为客户户着想想，你你可能能会参参加项项目启启动会会或其他他一些些早期期的活活动。。你将将有可可能见见到客客户那那边不不同部部门各各个级级别的人人员。。因此此你会会对客客户怎怎么看看麦肯肯锡有有个初初步印印象：：好的的听众众？在在同不不同级级别的的人员员交往往时总总是考考虑周周到？？对于于项目目充满满热情情？对对于学学习客客户的的行事事方式式很感感兴趣趣？很很明显显，你你有很很多机机会帮帮助项项目以以一个个积极极的状状况启启动。。好的听众同不同级别人员交往时考虑周到对项目充满热情对学习客户的行事方式很感兴趣麦肯锡11对客户有了了这样的了了解，团队队就能够理理了解客户户的顾虑并并制订一份份真正针对对客户的项项目计划书书。计划书书的一部分分就是交流流的策略，，确保客户户在项目中中的参与程程度、解决决方案确实实符合客户户利益至上上和实施计计划切实可可行。交流流策略应该该考虑到所所有需要参参加交流的的听众，具具体来说，，包括：·每一位位观众接收收到的可靠靠信息·向每一一位听众传传达每一条条信息的最最佳时机、、恰当的交交流方式·明确每每一次为交交流准备时时和信息传传达的相关关责任☆正如如好的业务务战略一样样，交流的的策略也不不是静态的的。它会随随着项目的的进行而不断演变变，我们将将对建立客客户信任、、达成共识识和参与项项目所需要要的交流越越来越了解。。在这个阶段段我们应该该做一个优优秀的旁观观者，了解：·客户的的顾虑·他们相相互之间交交流的方式式·他们既既定的偏好好我们应该留留意客户文文化方面的的特点：·行事方式·谁是决决策影响者者A.交流在在麦肯锡咨咨询过程中中的显著作作用－启动动212目标：·建立信信任和和谐谐关系·组织上上做好准备备认识客户需需求、文化化和历史找出关键人人物—如施施加影响的的人，掌握大量信信息的人开项目启动动会安排向客户户支持人员员的介绍会见客户团团队成员使用项目启启动会的材材料：分发发的材料、、日程安排排、预备会会议备忘录录，演示用用幻灯片学习我们怎怎样向客户户、团队成成员、高层层经理及其其它人员进进行介绍讨论/确认认项目建议议书范围、、目标、方方法、可能能结果，如如有必要，，进行修改改召开项目启启动讨论会会来：-问题分析析-分享对客客户需求、、文化、历历史的认识识-向公司专专业领域的的专家咨询询-指导研究究者的活动动准备-上述材料料的草稿-短期操作作计划-逻辑树-问题分析析/假设-分析计划划-活动计划划-客户组织织结构图-交流战略略观察/聆听听交谈/演示示书写/创建建视图启动新客户服务务人员的贡贡献：有有效提提示：1、用肯定定语气，保保持敏锐、、礼貌和谦谦虚·进行部部分的问题题分析2、同客户户建立和谐谐和信任·启动会会的开头部部分3、、保持密切切关注，组组织并同团团队分享认认识·在一部部分工作中中担任直接接的研究者者，提供项项目文本4、向向客户学习习他们恰当当的行为·成为团团队里主要要的一个或或几个成员员之一图3－2与客户交流流团队内部交交流13提出解决方方案：建立立理解，达达成一致在第三阶段段（如图3-3），，我们面临临的最大的的潜在风险险交流———特别是对对新的客户户服务人员员——就是是被大量的数数量分析掩掩埋起来而而忘记了我我们的客户户。因为我们们需要收集集并消化数数目庞大的的信息，我我们的脑力力劳动和激激动心情很很容易使我我们忽略了了其他的考考虑因素。。当然，仔细细思考我们们的解决方方案—提出出、论证和和检验假设设并围绕结结论组织我我们的成果果也是非常常重要的。。（当你同同团队讨论论工作时记记住要先说说明主要意意思，如果果必要再提提供细节））一般来说就就是在这个个阶段，方方案的客户至上原原则能够实现——但也可能能没实现。。如果我们们没能通过过一系列正正式或非正正式的客户户交流建立立自信、相相互信任、、理解和和和谐，即使使是很不错错的分析也也可能无法法带来变革革。我们有有可能做出出根本站不不住脚的方方案，或者者无法取得得一致及赢赢得对项目目实施非常常必要的客客户参与。。因此，拿出出一项可行行的、客户户至上的解解决方案是是一种挑战战，值得我我们与同事事进行深入入的讨论。。这个过程程中最重要要的一部分分就是在客户与团队队之间建立立一致意见见。有许多方方式可以达达成一致意意见：·严格筛筛选事实数数据·集中精精力于问题题的答案·真正以以团队方式式工作·时刻牢牢记我们赖赖以解决问问题的客户户背景·尊重对对于变革的的抵制意见见·引导客客户研讨会会和总是注注意倾听。。A.交流在在麦肯锡咨咨询过程中中的显著作作用－提出出解决方案案114尽管当我们们与别人会会面时是出出色的听众众，但是当当我们向别别人传达思想时时，有时会会在“倾听听”这一环环节上犯错错误。在所所有的项目目中，“聆听听”和与之之不可分离离的“观察察”在传达达思想和达达成一致意意见是对于技能能的培养至至关重要。。通过细心心聆听并观观察，包括括对非语言表达的线线索的观察察，你就可可以获得比比交换的信信息更为有有用的观点点。包括：·找到同同我们的观观点不一致致的意见和和关于我们们的建议方方案修改方方法的提示示·也可以以从我们的的观点或假假设中找到到引起客户户疑虑的漏漏洞·还可以以发现疑点点并找到产产生变革的的方法在达成一致致意见的过过程中，客客户的参与与程度当然然是非常重重要的。你你应当确信信交流策略略论及如下下事项：我们自己要要做的工作作和布置给给客户团队队成员的工工作是什么么—比如，，负责完成成或者协助助完成关键键的分析工工作；在得出结论论之前何时时和怎样检检验关于客客户的关键键假设；当消息难以以获得，内内部政治因因素起作用用时怎样安安排和组织织调查结果果和结论；；什么情形下下使用什么么样的会谈谈形式—例例如研讨会会当我们同客客户合作以以提出满意意的解决方方案时，只只要得以有有效实施，，麦肯锡的的注重与客客户互动的的咨询方式式定会大放放光彩。在第三阶段段你很可能能会有很多多与客户交交流的机会会—比如，，给秘书打打电话来安安排一次会会面；同来来自客户的的团队成员员进行的午午餐谈话；；同中层经经理非正式式会晤以检检验刚刚做做出的结论论；或是向向董事会正正式陈述推推荐方案。。不论采取什什么交流形形式（正式式或非正式式的），都都有益于我我们同客户户交流的整整体效果。。A.交流在在麦肯锡咨咨询过程中中的显著作作用－提出出解决方案案215目标：·建立自自信和相互互信任·建立理理解，达成成一致·客户全全程参与·做出针针对客户的的最佳解决决方案新客户服务务人员的贡贡献：·为团队队准备具有有可读性，，经过深思思熟虑的数数据包·提出看看法，承担担智力风险险，倾听其其他团队成成员的意见见，提供支支援有效提示：：1、切勿超超过最后期期限，提醒醒其他团队队成员最后后期限2、自始至至终分享调调研成果，，不要有所所保留，期期待完全确确认，不断断完善3、利用团团队的付出出来丰富和和集中正在在进行的分分析4、让客户户参与进来来，表现出出耐心，真真正倾听和和学习收集有关个个人信息识别交流策策略所需的的变革观察对早期期假设的反反应；了解解需要进行会面提出有关资资料收集的的要求同关键参与与方一起检检验假设开研讨会有效利用幻幻灯片演示示使用：-讨论框架架、演示图图-会前/会会后备忘录录-你的记录录对照你的调调查结果和和别人做的的观察明白整个项项目内容向分析者/信息搜寻寻者提出数数据要求准备研讨会会（同协助助交流人员员一起）讨论交流策策略的变化化讨论分析结结果、综合合评价及分分析的方变变化准备（同交交流协助人人员一起））-备忘录/讨论框架架/早期假假设/方案案演变回顾顾-访谈指南南/笔录/调查数据据包/相关关简报/文文章/分析析思路/假假设/改进进方案观察/聆听听交谈/演示示书写/创建建视图提出解决方方案图3－3与客户交流流团队内部交交流16给出实施建建议：巩固固客户地位位在第四阶段段（图3-4），不不论我们前前面已经打打下了怎样样的基础，，我们必须须继续对处处在变化中中的观点保保持敏感，，在任何正正式的演示示前简要地地了解方案案涉及的各各方，并且且象在整个个问题解决决过程中那那样注意倾倾听和响应应。我们的的目标就是是加强客户对对于解决方方案主动把把握的持久久感觉，以以准备积极极、迅速地地进行实施施和变革。如果我们交交互的完成成了第三阶阶段，在这这一阶段我我们将很少少让客户惊惊讶。有些些时候，如如果关键的的客户人员员全程都参参与了项目目，他们就就会认为没没有必要在在项目结束束时作正式式的演示或或者报告。。在其他时时候，客户户—或者是是我们自己己，需要进进行总结性性的交流并并且可能需需要将项目目结果做成成报告。它它可以是任任何形式，，最终报告告只是其中中的一种形形式。理论论上说，最最终报告应应该·确认行行动和已达达成一致意意见的变革革·弥补重重要的漏洞洞·强调我我们要求客客户牢记在在心的要点点但它很少包包括我们做做过或要求求客户做的的每件事。。A.交流在在麦肯锡咨咨询过程中中的显著作作用－给出出实施建议议117另外要记住住细心地规规划有关事事宜并对听听者保持敏敏感。交流流的目的是是什么？·检验假假设还是让让客户理解解主要意图图？·发现数数据中的漏漏洞？·这个特特定的群体体对你的要要求是什么么？类似这样的的问题可以以帮助你集集中精力，，对可能的的反应和顾顾虑做出预预计，并表表明有用的的观点。演练也很重重要。即使使时间非常常紧迫，开开上半小时时或一小时时的会，只须关关注于项目目简介、组组织结构、、演变过程程和小结非非常有可能极大地改改善团队的的准备工作作。如果你你明确知道道你演示的的观点之间如何相关关联和哪些些是对客户户非常重要要的内容，，你就会在在演示中表现得更为为灵活和积积极地响应应。作为新的专专业咨询人人员，你可可能会被要要求审视报报告产生的的整个过程程或其中一一部分。可可能要求你你向视图协协助部门提提交图表，，或向打字字员提交文文稿。因此此很有必要要了解你的的部门里报报告是如何何产生的并并积极配合合。你的方方法对于你你所接受的的服务会产产生实际的的影响—有有可能是正正面的，也也可能是反反面的。A.交流在在麦肯锡咨咨询过程中中的显著作作用－给出出实施建议议218目标：·加强客客户对于解解决方案的的把握新客户服务务人员的贡贡献：有有效提提示：1、尊重怀疑和和反对意见见·在报告告产生过程程中展示报报告2、学会综综合而不仅仅仅概括·为报告告的产生准准备演示图图3、、回答问题题时如果必必要就直说说“我不知知道”·参与部部分文本的的写作·同客户户进行会前前谈话·就方案案内容、听听众特点和和需求等讨讨论发表看看法聆听目标标、顾虑虑和疑惑惑在正式会会议前同同关键参参与方举举行简要要会谈回顾方案案演进过过程－可可能有很很多种形形式使用：-会前备备忘录，，阅读材材料-最终报报告-附录-幻灯片片-确认决决策的会会后备忘忘录协助确定定和了解解客户信信息讨论调查查的综合合结果同协助交交流人员员合作：：-组织情情节-选择合合适的会会见形式式-创建并并编辑文文件-讨论客客户的顾顾虑及疑疑惑的处处理方法法准备-备忘录录/报告告/方案案演变回回顾-情节/轮廓-演示图图观察/聆聆听交谈/演演示书写/创创建视图图给出实施施建议与客户交交流团队内部部交流图3－419发起变革革：预计计障碍，，保持动动力在第五阶阶段我们们的目标标是在项目实实施过程程中帮助助客户预预期棘手手的事项项并保持持动力。麦肯锡锡的定位位取决于于我们扮扮演的咨咨询角色色和所需需变革的的特点。。最终还还是由客客户而不不是我们们来进行行变革，，任何胜胜利都是是他们的的胜利。。尽管对麦麦肯锡授授权的文文件或演演示稿的的需求不不大，但但我们经经常帮助助客户设设计他们们自己的的内部交交流策略略，支持持他们的的具体交交流活动动。更进进一步，，我们在在持续不不断的交交互过程程中表现现出来的的热情和和兴致对对于客户户项目按按部就班班地得以以进行起起重要的的作用。。在这最后后一个阶阶段，新新客户服服务人员员的参与与程度因因项目不不同而有有很大差差异，但但是，你你的任何何一次参参与都可可能是具具有挑战战性和富富有回报报的。A.交流流在麦肯肯锡咨询询过程中中的显著著作用－－发起变变革20目标：·对障障碍做出出预期·协助助保持动动力新客户服服务人员员的贡献献：·表示示关注·书写写方案实实施草案案·分享享对于方方案的缺缺陷和实实施的成成功可能能的看法法·与团团队协同同一致采采取行动动—如同同客户保保持接触触发起变革革保持敏感感，知道道何时介介入，何何时退出出讨论后果果、时间间安排、、潜在障障碍/解解决方案案开研讨会会（技能能培养，，方向指指引）在整个组组织内协协助交流流协助进行行前导测测试使用：-方案实实施计划划，计划划蓝图-备忘录录-会谈的的材料进行团队队内部DPP汲取从前前的教训训浏览报刊刊杂志策划取得得小的胜胜利规划后续续步骤就方案的的进行方方式、反反响互换换看法，，必要时时提供额额外帮助助准备（同同交流协协同人员员一起））-方案草草稿/备备忘录/会议或或研讨会会资料/工作描描述/手手册/7s分析析-就接下下来的活活动方案案作决定定—谁为为哪项工工作负责责观察/聆聆听交谈/演演示书写/创创建视图图图3－5与客户交交流团队内部部交流21B.准准备一次次交流交流可以以有很多多种形式式。可以以是非正正式的－－比如，，回顾会会见项目目经理时时作出的的一些结结论、在在项目小小组会议议上向小小组展示示你的工工作成果果、向来来自客户户的小组组成员阐阐明作出出的分析析或同客客户经理理共同推推敲一项项建议。。他们也也可能更更为正式式－比如如，站在在客户面面前，身身边是幻幻灯片和和放映机机。无论论是哪种种形式，，遵循如如下四个个简单的的步骤有有利于交交流的开开展：设定交流流的目标标选择交流流形式组织交流流内容在交流过过程中对对各种变变化作出出预计22角色开始和结结束疑问和顾顾虑情节支持基调模式设定定设定目标标选择交流流形式组织内容容变化预计计明确讯息分析听众成果B.准准备一次次交流－为成功的的交流作作准备23设定目标标:交流的目目的通常常是你想通过过交流影影响你的的听众的的思想和和言行。所以，，在你设设立一个个现实的的交流目目标之前前，你必必须确保保要传达达的讯息息在你脑脑海中已已经很清清晰了，，并且分分析你的的听众的的特点和和他们对对这些讯讯息的可可能的反反应。你你的个人人目标也也许只是是使交流流顺畅无无阻地完完成，但但你的专专业性目目标应更更为复杂杂和富有有进取精精神。举举例来说说，你应应力图找找到分析析中的漏漏洞或者者以明显显的优势势达成一一致意见见。或者者你也希希望团队队认为你你的分析析准确无无误地指指出了问问题关键键之所在在，并且且这种分分析进一一步形成成可行的的建议而而不仅仅仅能得出出更多的的分析结结果。客户交流的目目标同样是在在进取精神方方面有所不同同。我们的目目标越富有进进取性，我们们就越需要精精心准备和计计划。期望客客户对建议立立即作出反应应比期望他或或她考虑有关关问题或机遇遇的新的想法法更富有进取取性。24设定目标明确讯息成果分析听众在这一特定时时间对这个特定客客户的“答案”是是什么？客户在多大程程度上准备倾听我们们的讯息?·兴趣？·了解程度？·顾虑？·偏好/偏爱？？·可能反应？我们对客户的的言行有什么明确要求?我们的目标是是否反映了·客户的利益?·我们对成功的的评价？25明确讯息（一一）许多团队内部部或同客户之之间的交流并并不直接涉及及我们得出的的具体的调查查结果和结论，，举例来说：：＊安排会见和和会议＊解释我们的的工作方法＊讲述我们的的经验和背景景但是，当把关关注的焦点放放在调查结果果、结论和建建议上时，你你会发现把思思维过程上升到到简明扼要地地说明这些讯讯息是非常有有用的。较早的会见可能有助于找出待解决的关键问题经过历时一周的分析工作可能会对问题有了明确认识并作出诊断报告团队确认了客户下一步的行动及其原因后项目经理整个团队客户讯息26为了简要地说说明全部讯息息，需要对结结论和调查结结果作综合处理而不是简单概概括一下就完完了。为了实实现这种综合合，你可以问问自己：“如如果只给我30秒来把我我想说的告诉诉听者，我该该说些什么？？”这个问题题使你不得不不关注于最重重要的部分并并提出完整的的看法。另一一种从调查结结果和结论转转向综合讯息息的方式是问问自己：“……那又怎样?”为交流作准备备时，金字塔原则对于我们组织织思维过程非非常有帮助。。它要求你把把调查结果和和结论总结为为一条主要的的推断，并用用一系列综合合但不重复的的想法来支持持这个推断。。由于讯息的的综合在我们们在解决问题题时提供的价价值中占了很很大比重，金金字塔方法使使解决问题和和进行交流统统一起来，并并为两者提供供了行为准则则。明确讯息（二二）27分析听众理解听众的特特点能帮你树立现实实的目标，听众是由什么么样的人组成的？你能在把客户户中层管理者者的理解传递递给团队的过过程中扮演重重要角色。当你明确了有有关讯息并且且了解了你的的听众后，你你就可以决定定如何设定目目标以使变化化朝着有利于客客户利益的方方向进行。你你制订的目标标要＊可以实现＊成果可度量量＊以听众为中中心团队内部客户分析听众1、他们扮演着或即将扮演什么角色?2、他们的态度和知识层次怎样?3、他们倾向于接受哪种信息?4、他们倾向于如何接收信息?5、他们对你的信息可能做出什么反应?一些项目经理理喜欢直接和和你探讨另一些则喜欢欢经过深思熟熟虑后再来同同你探讨一些项目总监监喜欢倾听团团队的信息另一些则偏好好于阅读的方方式你期望得到什什么？你担心什么？？你竭尽全力想想要避免或者实现的是什什么？（具体情况具具体对待）明白想要达成成的目标对进进一步规划交交流活动具有有指导作用。。28选择交流形式式交流的形式对对于实现交流流目标既有可可能起促进作作用也有可能能起阻碍作用用。你有很多多的交流模式可供选选择，在早餐餐会上进行要要点讨论可能能是与一位事事务繁忙的经经理人员非正正式探讨的理想方式，这这样就不必打打断他了。在在乡村旅馆进进行现场演示示是高层经理理讨论和形成成建议的合适的开始形式式。在客户那那里审查书面面文件是满足足其需求的最最好形式。图3－8列出出了我们目前前在麦肯锡采采用的交流形形式。最最近几年这张张表已经扩充充了好几倍，，并且将随着技技术进步继续续扩充。从表表中可以看到到，交流的目标通常是选择一一种模式而不不是另一种的决定因因素。要把关关键讯息传达达给项目经理理，你根本不不用书面或或或可视的材料料，一次简短的讨论就足足够了。相反反，当你参加加项目会议时时，如果有演演示图册或讨讨论提纲在手手会给你的工作增色不少少。对于客户户交流，听者的多少是决定你选择择的第二重要要因素－现场场演示对于少少于5个人的场场合并不总是是适合的。比比它更重要的的是你从客户户的简况中得得到的线索：：类型、偏好和正规程度度。有些听众众希望你证明明你做的每个个论断；对他他们来说，一一次现场演示示就很有效。。另外一些客户户的注意力只只能持续很短短时间，如果果你不能很快快且准确地切切中要害就会会很危险；对这些人来说说，讨论提纲纲可能是最佳佳选择。为使交流活泼泼和有效率地地进行，一些些团队使用综综合的交流模模式。技术的进步使使前几年成本本昂贵的交流流形式成为可可能。比如录录像带就是一种有效的的形式，很适适合于集中报报告群体成果果。29目标听众人数优点陷阱/缺陷日程记录演示图册黑板架讨论大纲现场展示/幻灯片备忘录录像带计算机描述关键确认数据记录讨论强调整个理解观点，就方案解释既定传达图像察看分析观点以供就如何表演示简单结构线索取得一致问题的观用演示代结果/本质讨论述达成一的意见点替讲述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何数量1-251-3明确会议引发讨论促进自主展示逻辑为更进一步的分析允许将前可以产生可以实现中心议题帮助找出性，当场思路的片留有余地，易于实提、差别、很大影响问题当场分析中的捕获核心段，促成对会谈的控制暗示扩大（相当于解决，引漏洞思想讨论，迅1000个字）出“那又速了解核可以将一怎样？“心观点致信息传递给不同听众只适合于可能导致如果篇幅没有前提运营部分没有根据过大会使假设，只的论断和逻辑不清适合于运太多分支晰，不适营部分合做现场讨论选择交流形式式30组织交流内容容一旦知道了想想要达成的目目标和实现这这个目标应采采取的形式，，下一步就是是组织交流内内容使听众能能以最有效的的形式接收到到讯息。我们们通常简要叙叙述要讲的故故事－我们称称之为故事情情节－从而为为核心思想提提供支持和奠奠定合适的基基调。组织情节情节通常是以以金字塔的形形式展开的，，在思维的每每一层面都有有两种组织内内容的方式－－分组和反驳驳。（如图3－9）在你静下心来来书写或口述述之前用金字塔结构组织你的思想想是个好主意意。口头的金金字塔同书面面的一样有用用。就像报报纸以大标题题开始以吸引引注意力并为为后面的展开开论述提纲挈挈领一样。不不论你采用反反驳还是分组组的形式，都都要以最重要要的信息开头头使读者或听听众对后面的的论述内容有有所了解。图3－10给给出了公司的的文书格式和和观点的划分分方式；图3－11给给出了一个金金字塔结构的的下拉图框并并把它和公司司文书格式联联系起来。分组/反驳听众需求优点分组看重如何付诸行动直截了当有说服力反驳需要理解推理过程为变化做好准备31Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩因此，Printomatic应转变成更动态化和市场导向的经销商经销商的市场营销能力不足应受到批评Printomatic的业绩落后于竞争者Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩更有效的产品跟进更高的销售质量要求更大的市场覆盖面组织交流内容容：情节线索索反驳分组32公司交流格式式快速指南这是章节标题题章节标题应该该标号并表述述将要详细论论述的主要内内容，紧接着着的一段从左左页边开始，，应清楚地表表述主要内容容，和你所表表述的需要读读者了解的其其它信息，并并且指出你打打算如何展开开论述。后面面章节的标题题应以同样的的形式给出。。主要的思想应应以句子的形形式给出或以以行首缩进给给出段落要点点。¶第一个要点的的标题¶第二个要点的的标题这是要点的标标题要点的标题是是第一层分支支，标题的措措词应反映后后面一部分的的内容，并且且和后面的要要点标题形式式一致。一个个要点标题可可以进一步划划分成小标题题或者(如果果要点不长)标了数码的的几个段落。。如果使用小小标题应作说说明：¶第一个次要点点的标题¶第二个次要点点的标题33这是次要点的的标题像所有标题一一样，次要点点的标题也应应反映主导思思想并以统一一格式表达。。如果要进一一步细分一个个次要点，可可以利用标了了数码的段落落。这是一个标了了数码的段落落.标了数码的段段落是从左边边页首开始，，第一个句子子或短语以黑黑体显示以突突出要点。如果要表述的的要点不止一一段，下一段段的第一个词词应从左页边边开始，力争争把要点的展展开限制在三三个段落里。这是第二个次次要点的标题题除了这些划分分要点的方法法，还有四种种前面以符号号开头的缩进进方式：段落落符号(¶)、实心符号（·）、破折号（（－）和点（（.）¶段落符号用来来引出段落要要点，符号缩缩进一位，文文字从第二位位开始，要划划分段落。·12号的实心心符号用来表表示段落要点点下的分论点点，文字从第第三位开始，，化分成尽量短短的段落。-破折号用用作实心符号号下面的分论论点，也要划划分段落。.很少把论论点细分到这这一层，但如如果到了这一一层，用12号字的句号表示。¶数字和字母用用来表示相关关段落的顺序序***在一章结尾，，用排成一行行的三个星号号引出结论性性的评语。34公司的文本格格式表明了思思维的层次性性文章或章节标标题（主要思思想）主要方面次要方面标号段落（段落要点））加点段落35提供支持一旦明确了交交流的核心内内容,你就要要确定每一条条核心内容需需要多大程度度的支持。一一条经验之谈谈就是对于重要和有有争议的论点点提供完备的的支持，而对那些已已经被广泛理理解和接受了了的观点的支支持一笔带过过就行了。通通常我们很少少把在交流过过程中考虑过过的所有分析析或论据都摆摆出来。例如如，你的项目目经理无须知知道你访谈中中的细节，只只要知道简要要的结论和得得出这些结论论所需的证据据。最重要的是，，不要模仿开开普勒。他在在写《行星运运动规则》时时，把读者引引向了他自己己走过的死胡胡同－读者必必须很有耐心心才能跟得上上他的思路。。因此，尽管管把你经过辛辛勤劳动得出出的所有图表表和分析都包包含进来很有有吸引力，但但我们只需停停留在能使听听众相信主要要思想正确性性这种程度的的细节上就足足够了。36奠定基调交流的基调反反映了你和听听众的关系，，当然也包括括公司和国家家文化等因素素。在麦肯锡锡内部进行的的培训没有同同客户之间进进行的培训那那么正式。在在一些国家里里通常在工作作全程都以头头衔和姓来称称呼客户，在在其他一些国国家，直呼其其名可能更自自然一点儿。。在陈述方案建建议时注意尽尽量明确。语语言的选择要要符合你的表表达的明确程程度。例如，，“公司应去去做ABC””要比“公司司应试着做一一做ABC””语气要更强强烈一些。2.除非有有充分的理由由,否则避免免用消极的语语气。例如，，“销售应大大大加强”如如果表述成““公司在加强强销售力度方方面还有很大大潜力可挖””可能会更好好一些。3.使用幽幽默的语气要要慎重。一般来说，你你提出的建议议应在语言和和形式上同组组织的主旨保保持一致。37预期交交流中中的变变化不论交交流是是书面面的还还是口口头的的，你你都要要在一一开头头就引引出主主要思思想，，并在在文末末再作作一下下总结结。同同样，，你也也需要要扮演演不同同角色色来预预计提提出的的问题题。引出和和结束束交流流萨拉•洛克的的“思思考流流程””手册册中介介绍了了一种种书面面交流流的有有效方方法。。它要要求描描述形势、复杂性性和解决方方法。在口口头交交流中中你也也可以以使用用相同同的方方法，，但也也可以以试试试另一一种方方法，，它包包含三三项内内容：：目的：我们们要探探讨的的是什什么；；重要性性：为什什么它它对于于听众众、客客户或或研究究进程程至关关重要要；预览：：今天将将要讨讨论哪哪些内内容。。不论使使用什什么方方法，，力争争用自自然的的思路路演进进而不不是标标题罗罗列来来表达达。结结束一一次交交流时时，概概括主主要观观点，，并把把讨论论中产产生出出来的的新观观点也也包括括进去去，同同时要要向听听众和和团队队强调调一下下下一一部分分内容容。38规划角角色当团队队向客客户作作演示示时，，这个个预备备步骤骤是必必不可可少的的。确确信你你很清清楚自自己扮扮演的的角色色并且且明白白自己己要演演示哪哪一部部分材材料，，这样样你就就不会会被问问题和和议论论打断断，使使计划划好的的进程程被打打乱。。在其其他人人讲演演时，，最好好对客客户提提出的的问题题、建建议和和决定定作记记录。。预期问问题通过考考虑客客户的的观点点，你你就能能预计计他或或她可可能会会提出出什么么问题题。在在书面面交流流中你你可能能会把把问题题的答答案同同问题题一起起放入入全文文的结结构中中。在在口头头交流流中你你可以以在问问题被被提出出时就就回答答，也也可以以让听听众稍稍等片片刻，，之后后的演演示会会回答答这个个问题题。通通常来来说，，当场场就回回答问问题更更好一一点－－或者者简短短地拖拖延一一下后后面的的内容容，或或者干干脆改改变整整个演演示的的顺序序以更更好地地满足足客户户的需需要。。***每天你你都可可能进进行很很多小小型的的交流流：向向秘书书解释释一项项任务务；向向客户户讲述述你从从分析析得出出的结结论同同同事事交流流；当当你要要求提提供科科研方方面的的帮助助时同同信息息部门门人员员进行行交流流等。。通过过明确确讯息息、分分析听听众、、选择择交流流形式式、组组织内内容、、预期期交流流中的的变化化来设设定交交流目目标，，将使使你利利用这这些风风险较较低的的机会会在同同客户户的交交流中中处于于有利利地位位。39C.准准备备演示示图演示图图作为为一种种视觉觉上的的观点点和事事实的的交流流手段段比全全文字字的表表达更更清晰晰、快快捷和和准确确。因因此，，它是是我们们内部部和外外部交交流的的不可可缺少少的一一部分分。这这一部部分描描述了了画演演示图图、找找到参参考材材料帮帮助你你设计计图画画的方方法，，并指指出如如何付付诸实实践。。画美观观大方方的演演示图图在麦肯肯锡内内部我我们对对演示示图的的形式式有一一些准准则。。这些些准则则确保保全公公司范范围内内的视视觉交交流手手段形形式一一致、、有特特色并并且简简单明明了；；清晰晰、快快速、、准确确地交交流讯讯息并并将我我们的的专业业特色色传达达出去去。规规划的的原理理就是是越少越越好：除非非是专专门为为说明明相关关讯息息，否否则不不必要要的图图形、、线条条和文文字就就应排排除在在外。。你无须须知道道像字字体格格式、、线条条宽度度、阴阴影及及文书书风格格方面面的全全部细细节－－可视视化协协调部部门会会处理理这些些事宜宜。但但是，，你必必须了了解使使你的的演示示图易易于理理解的的那些些细节节。图图3－－12列出出了这这些要要素。。40客户代表在每个险种上都高于平均水平%第二年和第三年的续约率，1989年10月康涅狄格联邦保险客户公司远见共同基金马萨诸塞共同基金凤凰保险东北共同基金*

平均值19%18%13%24%寿险养老保险专项保险不可取消险题头简短和和重要要的““那么么又怎怎样””，包包含在文本本中，，做现现场幻幻灯展展示时时删除除，可可以使幻幻灯扩扩大30%客户代表提升目前业绩的机会所在

标题使用主体标标题描述图图表展展示的的内容容-例例如，，竞争争图景景或信信息标标题来来使注注意力力集中中在你你想要要强调调的方方面图表单单位和和日期期指出所所用的的单位位、尺寸和和时间间用印刷刷体来来表示示重要的项项目和和数字字用阴影影来表表示图图表的重要要部分分估计值值来源：：工业业领域域调查查脚注解释细细节而而不弄乱图图表来源指出信信息从从哪里来脚注和和来源源在文文本中中包含，，演示示时删删除41¶演示图图标号使图表表按顺顺序排排列以以使你你能在在报告告或备备忘录录中找找到它它们。。在视视觉展展示时时应把把这些些数字字删除除。¶使用信息标标题或主题标标题•信息标标题是是表明明演示示图主主题的的短语语－比比如：：电镀镀中的的黄金金用量量正在在下降降•主题标标题描描述了了图表表描述述的主主体－－如：：电镀镀中的的黄金金使用用要么用用信息息标题题，要要么用用主题题标题题，不不要两两者都都用。。不要要把信信息标标题和和图表表旁边边的文文字说说明混混淆起起来。。这部部分称称作题头，并不不是演演示图图的一一部分分，如如果你你不在在演示示的现现场，，它应应被包包括在在报告告和印印刷品品中；；如果果你在在演示示中能能告诉诉听众众，就就应从从幻灯灯片中中删除除这些些内容容。¶图表尺尺寸和和时段段表示出出演示示图的的尺寸寸和单单位以以及图图表表表示的的时间间段¶脚注给出了了不同同于基基本解解释的的说明明性细细节¶来源指出信信息是是从哪哪里来来的，，按照照规范范，来来源应应包括括在文文本拷拷贝里里，但但一般般在展展示中中忽略略如果你你想让让可视视化协协调部部门做做出所所需图图表，，不必必按实实际尺尺寸把把他们们画出出来，，但是是应在在草图图上把把数据据标出出来以以使可可视化化协调调部门门准确确画图图。而而且你你会发发现即即使最最终的的演示示图上上没有有这些些数据据他们们也可可作为为重要要的参参考。。42设计益益于交交流的的演示示图演示图图本身身是传传达你你的讯讯息的的视图图（如如图3－13））。公公司里里的可可视化化交流流负责责人基基恩•斯拉尼尼开发发出了了很有有价值值的方方法来来帮你你利用用视觉觉手段段表达达你的的意思思，包包括：：1.由数据据产生生图表表是一盘盘专门门为麦麦肯锡锡的客客户服服务人人员制制作的的录像像带,帮助助你选选择合合适的的图表表格式式来传传达你你的讯讯息。。附带带的手手册里里有实实际操操作指指导和和消息息反馈馈;2.文本使使用说说明第二盘盘录像像带，，指明明了文文本的的设计计和使使用以以及概概念表表述;3.带着图图表去去说是讲述述如何何把数数据转转换成成相应应的图图表的的书,其中中包含含超过过80张图图可供供引用用;4.概念和和比喻喻是为设设计非非数量量描述述的演演示图图提供供的一一系列列视图图;5.设计流流程图图表述了了如何何组织织表示示流程程的视视图;6.35mm幻幻灯片片在什么么时期期和用用什么么方法法将适适用于于报告告的演演示图图简化化成在在35mm幻灯灯片上上的视视图。。现在许许多部部门的的新客客户服服务人人员都都可以以使用用Solo软件件，里里面有有很多多演示示图的的标准准模板板，尽尽管如如此，，你仍仍须谨谨慎地地设计计图表表。至至少，，在参参加新新员工工培训训时看看看录录像带带。他他们可可能成成为你你的部部门中中个人人定位位计划划中的的一部部分，，如果果不是是，去去找到到它们们。43设计益益于交交流的的演示示图我们不不想重重复前前面章章节参参考材材料中中的至至理名名言，，但必必须记记住以以下要要点：：记住你你为概概括分分析结结果所所作的的演示示图不不一定定需要要同客客户交交流:它它可能能含有有太多多的细细节和和多样样化的的信息息；演演示图图中的的某些些观点点没有有必要要劝说说客户户接收收；一一项突突出差差异的的比较较可能能更为为中肯肯；在收收集集和和分分析析数数据据之之前前粗粗略略地地做做出出图图表表并并同同你你的的项项目目经经理理或或客客户户团团队队成成员员进进行行讨讨论论可可以以帮帮助助你你以以一一致致的的格格式式收收集集合合适适的的数数据据，，避避免免不不必必要要的的工工作作，，并并了了解解你你所所作作的的分分析析在在整整个个工工作作中中的的地地位位；；视图的帮帮助也仅仅仅是——帮助