旅游业电子商务发展趋势

旅游业电子商务小组成员：夏文文，赫龙标，王宇，沈卫军，马培培，江祥鹏目录旅游业电子商务的背景旅游业电子商务的概述旅游业电子商务发展注意的关键问题旅游业电子商务的盈利模式旅游业电子商务发展的趋势旅游业电子商务的案例分析旅游业电子商务存在的问题及解决对策旅游电子商务的背景网上用户规模的继续扩大互联网与旅游业的紧密结合互联网与基于互联网的电子商务的重要用途旅游市场客户关系的管理电子商务给旅游业所带来的变革网上用户规模的继续扩大随着网上旅游业务的多元化,中国网上旅游用户规模将继续扩大旅游电子商务成为全球电子商务的第一行业。中国网上旅行预订用户规模及预期表中国旅游休闲类网站市场规模

互联网和旅游业的紧密结合互联网对传统的旅游信息发布，旅游产品的分销模式扮演了变革者的作用互联网把旅游目的地的最新消息及其销售情况迅捷的直接传输给终端客户互联网逐渐成为一种企业间用于沟通交流开展交易活动的基本渠道互联网和旅游业的紧密结合3D旅游网站是一种全新的旅游信息表现方法，为用户提供一种虚拟旅游的体验模式。

3D旅游景点按与现实景点1比1的制作实现，令游客对景点有更强的沉浸性和自主游玩浏览景点的主动性。

随着宅人队伍的逐渐庞大，虚拟旅游网站越来越多。

互联网和基于互联网的电子商务的重要用途2001-2010年全球互联网用户数量

（一）互联网用户数量的增长

互联网和基于互联网的电子商务的重要用途（二）旅游者互联网用户群体特征生活比较富裕接受教育层次较高喜欢独立出游互联网和基于于互联网的电电子商务的重重要用途（三）互联网网贸易的增长长中国网民2010上半年年内进行网络络购物的累计计金额互联网和基于于互联网的电电子商务的重重要用途（四）旅游与旅游业业贸易的市场场分额旅游与旅游业业的交易量已已成为互联网网贸易门类中中增长最快的的一个门类2006年美美国的互联网网旅游业交易易额将会达到到630亿美美元,占据据全美旅游贸贸易收入总额额的半壁江山山目前国内网上上年旅游交易易额已达到40亿元至50亿元人民民币，仅占整整个旅游市场场规模的1%。由此可见，中中国在线旅游游市场里发展展潜力非常巨巨大。互联网和基于于互联网的电电子商务的重重要用途（五）旅游产品品的采购根据全美旅游游企业联合会会（TIA））2001年年调查显示，，绝大多数的的美国旅游中中的互联网用用户通过互联联网进行机票票与酒店的预预定。机票互互联网交易额额构成了机票票交易市场的的最大份额根根据CNNIC的2005年网络络调研报告，，中国网民对对于旅游产品品的采购仅限限于旅行票务务及旅店预订订服务，占购购买产品总量量的6.9％％互联网和基于于互联网的电电子商务的重重要用途（六）旅游信信息的获取渠渠道2004年，美国富裕裕消费者在了了解旅游信息息的时候，最最多依赖的是是互联网搜索引擎互联网和基于于互联网的电电子商务的重重要用途（七）主流市市场趋势概述述互联网的使用用正在显著增增长互联网用户网网上购物的比比例持续增长长。旅游与旅游业业将会在互联联网贸易额中中占据越来越越多的份额。。旅游与旅游业业的互联网交交易额中自助助产品的份额额将会逐渐增增大。使用群体大都都是旅游目标标市场中的旅旅游业组织。。作为计划出游游的旅游者决决策的信息源源，相对于其其他方式，互互联网已成为为一种影响力力较大的信息息源，其预定定方式的重要要性也逐步增增强旅游市场客户户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系系管理从字面上来看看，是指企业业用CRM来来管理与客户户之间的关系系。CRM是是选择和管理理有价值客户户及其关系的的一种商业策策略，CRM要求以客户户为中心的商商业哲学和企企业文化来支支持有效的市市场营销、销销售与服务流流程。CRM是一个获取取、保持和增增加可获利客客户的方法和和过程。CRM既是一种种崭新的、国国际领先的、、以客户为中中心的企业管管理理论、商商业理念和商商业运作模式式，也是一种种以信息技术术为手段、有有效提高企业业收益、客户户满意度、雇雇员生产力的的具体软件和和实现方法。。ＣＲＭ客户关关系管理系统统的构成一、客户信息息管理：通过该系统旅旅行社在日常常的业务处理理中，可以很很方便的收集集与挖掘客户户信息与企业业单位信息。。一般来说客客户分为“潜潜在客户”和和“成交客户户”。“潜在客户”是指：还未未成交的，具具有消费需求求的客户，收收集“潜在客客户”有利于于挖掘促成““成交客户””，比如可以以对“潜在客客户”发送新新线路信息短短信和邮件也也可以通过销销售机会来分分析“潜在客客户”的动态态趋向。“成交客户”是指：已经经成交的客户户，旅游客户户具有很强的的兴趣性可以以掌握他们的的成交记录，，抓住客户的的心理需求，，提供有针对对性的宣传资资料与关怀，，可以巩固客客户，增加消消费。为了进进一步管理客客户的贡献分分类，在“潜潜在客户”与与“成交客户户”中都分有有“一般客户户”和“重要要客户”，这这可以更好的的掌握这作出出80%贡献献的20%的的重要客户。。二、销售机会把握握与跟进：“销售机会””是客户管理理系统的核心心部分，所有有的客户信息息的掌握，最最终都是为了了促成交易的的诞生。因此此，客户管理理系统除了要要掌握“客户户”的基本信信息外，还要要掌握“客户户”的“潜在在消费”，让让这些“潜在在的销费”不不再轻易“流流失”，这就就要对“销售售机会”进行行规范化管理理。三、客户增值值服务：客户生日了，，是不是要送送朵花给他？？增值服务，，就是对客户户的一种关注注服务，这会会让客户感觉觉到旅行社的的“人性化””服务热情，，可以增加““客户”对旅旅行社的友好好性，要知道道“客户”的的一句美言，，胜过您的千千言万语啊!将客户的相相关活动记录录收集进你的的系统，随时时调用，对重重要采取提醒醒功能，可以以考虑是否应应采取更进一一步关怀四、投诉管理理：“客户投诉””也是客户管管理系统中的的一个重要组组成部分，能能处理好“客客户投诉”的的旅行社肯定定会受到社会会的好评，从从而赢到更多多的“客户””，要对“客客户投诉”进进行备份，并并能及时处理理，最终可以以进行统计分分析，也就可可以减少投诉诉客户关系管理理系统对旅游游业的促进作作用加强客户关系系管理,能真真正把旅游市市场进行有层层次的细分,为游客提供供优质服务。。加强客户关系系管理,真正正做到营销组组织的扁平化化,具有全员员营销的功能能。充分利用网络络要将手边的的客户关系管管理系统与相相关网络对接接。电子商务给旅旅游所带来的的变革1.简化了旅旅游票据和支支付手段：旅游业不用面临临电子商务发发展中的复杂杂、费力的物物流配送问题题,无票旅行行的概念将是是旅游电子商商务发展的必必然趋势。随随着金融机构构的参与,网网上结算方式式免去了旅游游者携款办理理各种手续的的麻烦,避免免了交易中跨跨地域支付、、三角债、资资金截留、挪挪用等问题,提高了资金金的风险防范范能力。2.提高了旅旅游信息服务务水平:旅游电子商务务像一张无形形的大网,把把众多的旅游游供应商、旅旅游中介、旅旅游者紧密联联系在一起。。通过旅游网网站,消费者者能迅速得到到比具体旅游游服务更为重重要的各种旅旅游信息。景景区、旅行社社、旅游饭店店及旅游相关关行业,如租租车业,可借借助同一网站站招徕更多的的顾客,将原原来市场分散散的利润点集集中起来,提提高了资源的的利用效率3.极大地促进了了旅游产品的的交易通过旅游电子子商务平台,可以将无形形的旅游产品品有形化。网网络旅游快捷捷地提供了大大量旅游信息息和虚拟旅游游产品,网络络多媒体给旅旅游产品提供供了“身临其其境”的展示示机会。这种种全新的旅游游体验,使““足不出户、、畅游天下””的梦想成真真,培养和壮壮大了潜在的的游客群。4.旅游宣传传促销更加低低成本化借助网络传媒媒的数据库、、丰富多彩的的表现形式、、合理的广告告成本、强大大的传播能力力、独特的科科技形象等,不仅确保了了旅游产品的的品质,而且且避免了复杂杂冗长的旅游游营销宣传资资料,克服了了人力、物力力、财力的巨巨大浪费,使使促销成本急急剧下降5.有利于信息反反馈传统的信息反反馈方式大多多是旅行社向向旅游者打电电话、寄反馈馈卡、召开座座谈会等形式式，不仅费用用高，而且反反馈速度慢。。由于电子信信息传递是双双向式的，商商家不仅可以以发送信息，，也可以收到到访问者的信信息，所以，，利用旅游电电子商务可以以大大提高信信息反馈速度度，而且也减减少了通过电电话可能导致致的信息不准准，这样有利利于旅游企业业及时收集信信息，改进工工程，缩短了了旅游产品的的生产周期，，促进企业良良性循环。目录旅游业电子商商务的背景旅游业电子商商务的概述旅游业电子商商务发展注意意的关键问题题旅游业电子商商务的盈利模模式旅游业电子商商务发展的趋趋势旅游业电子商商务的案例分分析旅游业电子商商务存在的问问题及解决对对策旅游业电子商商务概述E-BusinessforTourism狭义：互联网上在在线销售，旅旅游网站通过过即时的在线线服务，对每每一位旅游者者提供专门的的服务。广义：以整个旅游游市场为基础础的电子商务务：泛指一切切与数字化处处理有关的商商务活动。因因此它不仅仅仅只是通过网网络进行旅游游者所需的劳劳务服务买卖卖活动，还涉涉及传统市场场的方方面面面。除了在网网络上寻求旅旅游者，企业业还通过计算算机网络与供供应商、财会会人员、结算算服务机构、、政府机构建建立业务联系系。旅游电子商务务：就是通过先先进的信息技技术手段改进进旅游机构内内部和对外的的连通性（connectivity），即改改进旅游企业业之间、旅游游企业与上游游供应商之间间、旅游企业业与旅游者之之间的交流与与交易，改进进旅游企业内内部业务流程程，增进知识识共享”。创造出一种新新的产品销售平台台与产品销售方法法，销售平台将将开拓出一种种新的网上市市场流通渠道道,从更开阔阔、更深入的的意义上拓展展商业交往渠道道和信息流通渠道道，而且使原先先企业标准的的交换技术按按一定的目标标形成的旅游游电子商务网网络进行升级级处理，调整整和优化流通通渠道。售前信息发布布、订购、支支付、售后服服务等多种商商务功能集成成。降低了旅游企业经营成本本：交换技术成成本、交易成成本、信息搜搜寻成本。充分激发了旅旅游企业的多多品种经营优优势，使其获获得规模经济和范围经济。旅游电子商务务的优势（从经济与技术术角度）旅游企业电子子商商务务由由信信息息流流、、资资金金流流、、物物流流、、人人员员流流、、信信用用流流、、商商流流组组成成，，而而旅旅游游与与电电子子商商务务的的结结合合可可实实现现优优势势互互补补。。无时时空空约约束束解决决传传统统旅旅游游企企业业的的瓶瓶颈颈问问题题规模模化化扩扩张张、、管管理理失失效效及及在在散散客客等等问问题题将将得得到到解解决决。。旅旅游游电电子子商商务务在在规规模模化化、、标标准准化化、、产产业业化化基基础础上上提提高高个个性性化化的的产产品品。。消费费者者个性性化化便捷捷性性与与优优惠惠性性旅游游电电子子商商务务的的优优势势（（从运运营营管管理理角角度度）旅游游电电子子商商务务的的类类型型旅游游电电子子商商务务的的类类型型旅游游电电子子商商务务应应用用状状况况旅游游企企业业集集团团：：信信息息化化优优势势显显现现旅游游电电子子商商务务应应用用状状况况旅游游企企业业集集团团：：信信息息化化优优势势显显现现案例例二二上海海春春秋秋旅旅行行社社1994年年起起就就通通过过电电脑脑实实时时预预订订系系统统解解决决全全国国分分社社的的散散客客运运作作，，显显示示出出准准确确、、迅迅速速、、方方便便的的规规模模化化统统一一操操作作优优势势，，其其后后随随着着网网络络成成员员不不断断增增加加，，形形成成了了一一个个比比较较完完善善的的代代理理商商预预订订系系统统，，春春秋秋旅旅行行社社也也由由此此迈迈入入旅旅游游批批发发商商的的行行列列。。其其网网站站春春秋秋旅旅游游网网将将旅旅行行社社的的优优势势产产品品作作为为网网络络营营销销的的主主产产品品，，不不但但得得益益于于春春秋秋旅旅行行社社作作为为旅旅游游批批发发商商在在旅旅游游线线路路价价格格、、类类型型上上的的优优势势，，而而且且利利用用旅旅行行社社规规模模订订房房订订票票的的价价格格优优势势带带动动商商务务客客的的运运作作，，取取得得良良好好的的效效益益，，2002年年每每月月的的网网上上交交易易量量达达260万万元元人人民民币币。旅游电子子商务应应用状况况旅游企业业集团：：信息化化优势显显现现代管理理信息系系统：有效缓解解了集团团规模扩扩张带来来的机构构庞大、、管理失失效的弊弊病，有有利于培培育规模模化、扁扁平化、、标准化化、程序序化的企企业管理理新格局局。经营企业业管理方方面：时空无限限的虚拟信息息网络与旅游企企业集集团全国延延伸的的实体经经营网网络相互呼呼应，，网站品品牌与企业品品牌强强联联合，，构筑筑了旅旅游企企业集集团的的经营营优势势，并并增强强了企企业集集团的的扩张张能力力。分行业业和地地区差差异明明显，，整体体尚待待提高高旅游电电子商商务应应用状状况从地域看：全全国性性旅游游网站站基本本集中中在北北京、、上海海和广广东这这几个个地区区。从行业来看：：这些些企业业经营营类别别不同同，经经营规规模不不同，，信息息化基基础建建设和和应用用水差差异也也很大大。饭饭店业业中高高星级级饭店店（四四、五五星级级饭店店）普普遍建建立了了饭店店信息息化管管理系系统,部分分饭店店参加加了饭饭店中央预预订系系统（（CRS,CentralReservationSystem））和全全球分分销系系统（（GDS,GlobalDistributionSystem）），发展与与国际际同业业的高高速信信息通通道。。多数数国际际连锁锁饭店店成员员采取取既独独立建建立网网站，，又在在连锁锁集团团的大大旗下下建立立网页页的做做法。。但数数量占占旅游游饭店店总数数43%的的未评评星饭饭店和和占住住宿设设施总总数96%的国国内饭饭店和和招待待所在在饭店店综合合信息息化系系统方方面仍仍基本本处于于初级级状况况。旅游电电子商商务应应用状状况旅游电电子商商务的的发展展将促促进旅旅游企企业的的重组组与整整合，，构成成我国国旅游游业走走向““集团团化、、网络络化、、专业业化、、虚拟拟化””科学学产业业组织织格局局的推推动力力量。。横向联联合：旅游游饭店店之间间、专专业旅旅行社社之间间通过过建立立销售售和预预订协协作网网络，，相互互代理理产品品，并并通过过消费会会员、、累计计优惠惠、共共享客客户资资料、、共同同促销销等多样样的方方式将将客源源稳定定在联联合体体内部部。如如华联联饭店店集团团是在在“华华联””品牌牌下跨跨区域域的酒酒店营营销联联合体体，集集团从从连锁锁订房房入手手，建建立以以互联联网为为支持持手段段的““华联联网络络酒店店”，，形成成宣传传、咨咨询、、联销销、订订房、、互惠惠体系系，并并努力力向连连锁经经营、、品牌牌经营营方向向发展展。纵向联合：大型旅游游批发商将将电脑分销销系统延伸伸向分布城市市各地的小小型旅行社社，发展代代理商网络络。旅游电子商商务发展的的产业影响响旅游电子商商务应用状状况旅游电子商商务虽然冲冲击了旅游游中间商的的订房、订订票业务，，但旅游中中间商提供供咨询、建建议和经验验的作用仍仍然是互联联网无法代代替的。旅旅游代理商商的面对面面接触和商商业信誉也也更能给游游客以信任任感。旅游分销体体系依靠电子商务技技术的支持，电电子商务与与旅游分销销体系成长长密切相关关；电子商务技技术的进步步导致更有有效的分销销渠道的产产生，对分分销体系的的格局和竞竞争造成影影响，使价值更加丰富并并使所有的的链接环节能实现多赢赢；旅行社等传传统旅游中中间商依然然具有自身身的作用和和优势，长长期内它们们并不会被被取代，旅旅游的中介介和非中介介将在技术和人文的层面上实实现共生。。对旅游价值值链和中间间商的影响响目录旅游业电子子商务的背背景旅游业电子子商务的概概述旅游业电子子商务发展展注意的关关键问题旅游业电子子商务的盈盈利模式旅游业电子子商务发展展的趋势旅游业电子子商务的案案例分析旅游业电子子商务存在在的问题及及解决对策策微观因素：：旅游产品品适合发展展电子商务务旅游电子商商务发展的的关键问题题旅游产品具具有无形性和不可贮藏旅游产品生生产和销售售的过程是是在服务的的过程中完完成的，在在电子商务务的实现上上很少需要要配送的环环节，因此此发展旅游游电子商务务的条件可可谓得天独独厚。旅游产品具具有信息性旅游产品包包括食、住住、行、游游、购、娱娱等诸多要要素，旅游游产品就是是将其各类类产品信息息组合在一一起，传达达给有旅游游需求的人人群，旅游游产品的销销售过程实实际上是产产品信息的的传递过程程。网民的观念念：市场条条件宏观因素传统的旅游游产品：消消费者成本本太高旅游电子商商务则具有有独特优势势提供全面的的目的地资讯讯，为其提供供目的地预预览和为决决策提供参参考信息，，具有明显显的导购行行为；可利用国家家相关的政政策法规和和品牌及第第三方权威威认证，解解决服务的的信誉问题突破时空界限，并用用有关银行行卡在线支支付旅游费费用，方便便了购买；；提供的产品具有竞争力的价价格，从而给消消费者带来来实惠。旅行社的观观念：信息息供应宏观因素旅游电子商商务的出现现则是新世世纪旅游业业的曙光，，应用它不不仅可以提高效率、、降低成本本、寻求新新的利润增增长点，而且可以以增强企业业的竞争力，保持持续续高速的增增长，从容容应对国际际旅游机构构的竞争。。旅游产品的的销售只是是旅游产品品信息的传传递，其实实物质形态态不需要配配送而只需需要票据的的配送，也也可以通过过集中的方方式解决，，在国外开开始尝试电电子机票，，即无票旅行。传统的旅游游预定因为为没有支付付行为的发发生，缺乏乏相应的约约束力，而而且前面已已经讲到旅旅游产品的的购买也需需要支付，，远程支付可以解决该该问题。配送与支付付目录旅游业电子子商务的背背景旅游业电子子商务的概概述旅游业电子子商务发展展注意的关关键问题旅游业电子子商务的盈盈利模式旅游业电子子商务发展展的趋势旅游业电子子商务的案案例分析旅游业电子子商务存在在的问题及及解决对策策旅游业电子子商务的盈盈利模式目前，由于于我国旅游游业的发展展日趋个性性化、散客客化，这个个曾被预见见最适合发发展电子商商务之一的的行业，却却从起初的的风起云涌涌到急转直直下，许多多曾经风光光一时的旅旅游电子商商务网站，，都没能逃逃脱昙花一一现的命运运。我们看到，，今天能够够存活下来来的那些旅旅游网站，，也不像当当初那样高高喊“埋葬葬传统旅行行社”的口口号，而是是通过与传传统旅游不不同程度的的结合，实实现了盈利利。这样的的旅游网站站大致可以以分为两类类：一类：：是旅游互联联网企业中中结合传统统旅游业务务，如携程程、E龙；；另一类：是传统旅游游企业信息息化过程中中诞生的旅旅游网站，，如青旅在在线。这两类旅旅游网站的的发展历程程为我国旅旅游电子商商务的发展展，提供了了两种典型型的盈利模模式。模式一：““鼠标水水泥”式与与传统经济济的结合。。这类网站中中最具代表表性的是目目前国内最最大的综合合性旅游网网站携程网。——携程网网有限公司司电子商务务模式酒店机票旅游路线高效的系统统亚洲旅游行行业最大的的Call-center先进的客户户关系管理理系统（CRM）预订服务务质量监监控体系系独特的房房态管理理系统E-booking网网络实实时预订订系统成功的财财务业绩绩2006年第二二季度的的净营业业收入为为1.9亿元人人民币，，较去年年同期增增长47％。第二季度度每股美美国存托托凭证收收益23美分。。而此前前分析师师预期为为每股收收益21美分。。这也使使携程网网的股价价在盘后后交易中中涨了6％。携程竞争争对手e龙发布布了未经经审计的的2006年第第二季度度财报，，这也是是e龙自自2004年10月上上市后首首次扭亏亏为盈，，财报显显示，e龙第二二季度总总营收为为人民币币6500万元元。携程网项项目运作作管理的整体思思路：风险投资资:旅游服务务产品美国上市市投投资小小型建筑筑，改造造成连锁旅旅馆评论：从从在线向向离线延延伸，与与常见的的从离线线向在线线延伸相相反。模式二：：“水泥泥鼠标标”式的的传统经经济中的的新分。在传统旅旅游企业业信息化化进程中中，中青旅是少数较较成功的的企业。。当时考考虑到旅旅游业信信息化基基础还薄薄弱，中中青旅成成立了单单独的旅旅游电子子商务公公司来推推出青旅旅在线。。随后成成立青旅旅在线所所属的票票务中心心和饭店店预订中中心，来来统筹标标准化程程度较高高的饭店店预订、、机票配配送等业业务。与携程不不同的是是，尽管管也是从从最适合合网上经经营的酒酒店和机机票做起起，但青青旅在线线有强大大的传统统旅游资资源为依依托，线线路预订订随即成成为了网网站的主主营业务务和主要要利润来来源，中中青旅众众多的线线路选择择和实惠惠的价格格无疑形形成了青青旅在线线无可比比拟的优优势，可可以为游游客提供供极具个个性化的的自选旅旅游服务务。“旅游线线路＋酒酒店＋机机票”的盈利模模式为传传统旅游游企业信信息化提提供了又又一种发发展思路路。目录旅游业电电子商务务的背景景旅游业电电子商务务的概述述旅游业电电子商务务发展注注意的关关键问题题旅游业电电子商务务的盈利利模式旅游业电电子商务务发展的的趋势旅游业电电子商务务的案例例分析旅游业电电子商务务存在的的问题及及解决对对策旅游电子子商务发发展趋势势网络旅游游已成为为全球电电子商务务第一行行业。世界旅游游组织2001年的报报告指出出，全球球旅游电电子商务务连续5年以350％％以上的的速度增增长；今今后五年年间，世世界主要要旅游客客源地约约1/4的旅游游产品订订购将通通过互联联网进行行。据美美国著名名的CRG研究究公司的的最新统统计，2002年全球球旅游业业电子商商务销售售额突破破630亿美元元，占全全球电子子商务总总额的20％以以上。互联网已成为为发达国家旅旅游者最主要要的信息来源源渠道。2005年年Concierge公公司对旅游和和生活方式的的调查反映出出美国人在计计划、选择旅旅游线路和旅旅游方式时，，Internet是首首选的信息获获得手段（26%），其其他主要手段段依次为旅行行社（22%）、导游书书籍和小册子子（11%））、报纸和杂杂志（10%）。世界旅旅游组织在旅旅游电子商务务研究报告（（2001））中指出上网网旅游者的一一般特征是““相对富裕、、受过良好的的教育、喜爱爱个性化的旅旅游、旅行频频繁、旅游决决策周期短””。旅游电子商务务发展趋势各类旅游产品品在线预订比比例显示出不不平衡性。世界旅游理事事会（WTTC）全球在在线旅游预订订市场1999~2005的统计预预测显示，在在线预订主要要集中在易标标准化的旅游游产品如机票票、饭店、租租车上，而复复杂的、信息息含量高的旅旅游产品如包包价旅游、度度假、游轮旅旅游的在线预预订额较低。。2002年年美国在线旅旅游市场中各各类旅游产品品销售份额为为：机票66%；饭店客客房22%；；租车9%；；其他（包括括火车票和游游轮旅游）3%。在线旅游市场场中中介销售售与供应商直直销竞争相持持。在美国，在线线旅行商销售售额相对于旅旅游供应商直直销额的比例例由2000年的47：：53上升为为2002年年的54：46，在欧洲洲，这一比例例则由2000年的40：60下降降为2003年的34：：66。旅游电子商务务发展趋势在线旅游经营营商的“两极极分化”。在线市场中，，有竞争力的的旅游销售商商有两种，一一是大型旅游游电子商务网网站（如E和和T）或全球化化旅游企业集集团（如和H）。。它们的优势势是能提供非非常多样的旅旅游产品。在在欧美，一些些大型旅游网网站提供的旅旅游产品竟达达三四万种之之多，充分满满足了旅游者者的多样化需需求和比较选选择愿望。二二是提供特色色旅游产品或或服务的小型型旅游企业，，它们的优势势是小而精，，专门服务于于小的细分市市场，并在他他们从事的领领域成为专家家。入境游、国内内游、出境游游三大市场全全面振兴。2004年我我国旅游业全全面恢复振兴兴并有突破性性发展，旅游游总收入达到到6840亿亿元，相当于于全国GDP的5.01%，2004年我国出出境旅游增势势强劲，公民民出境旅游超超过2800万人。2004年全年年我国入境旅旅游人数10903.82万人次，，比上年增长长18.96%，比2002年增长长11.37%。2005年1——10月份，，入境旅游人人数10018.07万万人次，比上上年同期增长长11.57%。2004年中国内内地旅游出游游人数达到11.02亿亿人次，首次次突破10亿亿人次大关。。国内旅游收收入达到4711亿元。。2004年年底全国共有有15339家旅行社，，新增加1978家，其其中，国际社社增加108家，国内社社增加1870家；旅行行社总资产424.38亿元，同比比增长9.42%；直接接从业人员为为24.62万人。旅游电子商务务发展趋势西部发展强劲劲。西部地区依靠靠其天然的自自然资源获得得了旅游业快快速发展的机机会，国内外外投资者开始始关注西部旅旅游业。但是是，由于西部部交通等基础础设施的相对对落后，发展展西部旅游业业相对海南、、深圳等沿海海地区而言难难度要大得多多。西部大开开发政策实施施后，西部旅旅游业迎来新新的机遇，也也给了垂涎西西部旅游业的的投资者们出出手的良机。。未来10年，，旅游仍是增增长最快的行行业。未来10年年间，我国旅旅游业将保持持年均10.4%的增长长速度，其中中个人旅游消消费将以年均均9.8%的的速度增长，，企业和政府府旅游的增长长速度将达到到10.9%，到2020年，中中国将成为世世界第一大旅旅游目的地国国和第四大客客源输出国。。到2010我国旅游游总收入占GDP的比例例将从2002年5.44%达到8%。旅游电子商务务发展趋势目前的旅游电子商务未来发展趋势以达成交易为关注为中心。以提供个性化客户服务为关注中心，将服务作为销售的前提以交易效率为中心，将通过预订流程自动化提高效率视为开展电子商务的重要效益利用信息技术，旅游企业与旅游者展开一系列交流，设计符合个性的产品，提高利润；提供的信息限于旅游产品基本数据，对旅游产品的描述过于简单。一些“信息密集型”的、复杂的旅游产品，如包价旅游、游船旅游、度假旅游产品等无法得到有效地描述，影响了游客对它们的预先感知。对旅游产品、服务的特征描述详尽周全；多媒体技术得到应用，以更好的形式展示旅游信息；旅游企业与客户的双向沟通更加方便。组合性旅游产品是预先设计好的，一般不能变动在低成本的前提下，旅游者可通过网络自行组合旅游产品，能实现旅游线路个性化定制针对大众的一般需求设计，或粗略划分的细分市场在市场细分上做得更细致，更精确从“以交易为为中心”到““以服务为中中心”目录旅游业电子商商务的背景旅游业电子商商务的概述旅游业电子商商务发展注意意的关键问题题旅游业电子商商务的盈利模模式旅游业电子商商务发展的趋趋势旅游业电子商商务的案例分分析旅游业电子商商务存在的问问题及解决对对策去哪儿网是中中国领先的旅旅游搜索引擎擎，目前全球球最大的中文文在线旅行网网站，创立于于2005年年2月，总部部在北京。作作为一家创新新的技术公司司，去哪儿网网致力于为中中国旅游消费费者提供全面面、准确的旅旅游信息服务务，促进中国国旅游行业在在线化发展、、移动化发展展。去哪儿网网为消费者提提供机票、酒酒店、度假产产品的实时搜搜索，并提供供旅游产品团团购以及其他他旅游信息服服务，为旅游游行业合作伙伙伴提供在线线技术、移动动技术解决方方案。2011年6月24日，去哪哪儿网获得百百度战略投资资3.06亿亿美元，百度度将成为去哪哪儿网第一大大机构股东。。去哪儿网游旅旅电子商务网网站应用案例例公司概况Qunar建建立了一个中中立、智能、、全面的比较较平台，帮助助消费者进行行合理的旅游游产品选择和和决策。Qunar搜索索的信息来自自100多个个旅游网站，，提供超过20家航空公公司和10000个酒店店的实时价格格比较信息，，帮助用户更更好的制定旅旅行计划。Qunar作作为搜索引引擎，并不提提供任何机票票酒店预订服服务，只是帮帮助用户快速速搜索各个网网站报价，并并选取最适合合的网站进行行预订。其盈盈利环节主要要依靠传统的的赞助商链接接等广告业务务收入。网上机票、火火车票预订：：用户可以根据据日程的安排排，对旅游的的方式进行预预订。网上订房：用户在去哪儿儿网站上可以以查询到不同同订房中心给给出的对同一一酒店、同一一房型的报价价以及其他相相应的服务，，让用户从中中挑选最满意意的服务。网上租车服务务：用户在租车频频道内，不仅仅可以选择不不同的租车地地点，还可以以挑选各类车车型。网上旅游线路路预订服务：：了解到各旅行行社提供的全全国各地乃至至全世界的旅旅行线路，对对各旅行社的的服务和报价价进行比较，，并在网上填填写参团申请请。网上团购：这不但在一定定程度上改善善了消费者的的相对弱势，，而且为广大大旅游者节省省了大笔的开开支。去哪儿儿网旅游电电子商商务网网站应应用案案例提供多多品种种商旅旅服务务种类网站为为用户户提供供了国国内外外各个个地区区的介介绍，，涵盖盖了吃吃、住住、行行、游游、娱娱、购购等各各方面面的内内容。。大到到地区区概况况、风风土人人情，，小到到紧急急电话话号码码、使使馆联联系方方法，，为用用户出出行提提供了了最大大程度度的便便利。。同时时，网网站还还为用用户提提供了了各类类旅游游常识识，包包括国国家各各职能能部门门出台台的政政策法法规、、航空空旅行行常识识、前前人经经验等等。在网站站社区区的建建设上上，既既有经经常出出差、、出游游的旅旅客进进行沟沟通交交流、、畅所所欲言言的场场所，，也有有为广广大用用户提提供的的留言言板，，方便便大家家向哪哪儿网网网站站、中中国民民航以以及中中国旅旅游行行业提提出建建议和和意见见的园园地。。用户户还可可以通通过评评分的的方式式对航航空公公司、、机场场、配配送商商、旅旅行社社以及及网站站栏目目等进进行评评价，，既能能帮助助其他他用户户在下下一次次“哪哪儿网网之旅旅”时时进行行参考考选择择，又又帮助助去哪哪儿网网站完完善自自身，，推动动民航航以及及整个个旅游游行业业的发发展。。去哪儿儿网旅游电电子商商务网网站应应用案案例丰富的的旅游游信息息去哪儿儿网站站的机机票配配送服服务包包括送送票上上门和和机场场取票票，它它是由由连接接航空空公司司订座座系统统和代代理人人分销销系统统的航航空公公司售售票处处和航航空机机票代代理人人承担担的。。这些些代理理人有有着丰丰富的的服务务经验验，并并且都都与去去哪儿儿网站站通过过专用用线路路实时时连接接，能能够在在用户户订妥妥机票票的一一刻，，同时时得到到机票票的配配送信信息。。目前，，全国国各地地有81家家配送送商全全天24小小时为为35个城城市的的旅客客免费费提供供送票票上门门业务务。同同时，，23个城城市的的29家配配送商商还开开展了了网上上订票票的机机场取取票服服务。。而且且配送送商的的数量量还在在持续续增加加，预预计年年内将将有60个个城市市实现现网上上订票票配送送服务务。去哪儿儿网旅游电电子商商务网网站应应用案案例配送体体系支付体体系去哪儿儿网站站为用用户提提供离离线支支付和和在线线支付付两种种支付付手段段：用用户选选择离离线支支付时时，可可以将将票款款现金金交给给送票票人员员或机机场取取票人人员；；如果果选择择在线线支付付，则则可以以使用用中国国银行行的长长城信信用卡卡或招招商银银行的的“一一卡通通”以以及其其它的的银行行卡或或者支支付宝宝等等等，去去哪儿儿网网网站已已经通通过了了上述述两家家银行行严格格的安安全认认证，，网站站所采采用的的最新新的安安全技技术手手段，，可以以保证证用户户使用用信用用卡支支付的的安全全、可可靠、、实时时。去哪儿儿网旅游电电子商商务网网站应应用案案例B2C：指去哪哪儿网网站对对散客客的服服务。每个个用户户都可可以自自由浏浏览感感兴趣趣的信信息，，订购购感兴兴趣的的旅游游服务务产品品。B2A：指网站站对代代理人人的服服务。连接中中国民民航代代理人人分销销系统统的6000多多家航航空机机票代代理人人通过过去哪哪儿网网网站站为旅旅客预预订机机票和和客房房,他他们不不但可可以使使用直直观的的图形形化界界面，，也可可以使使用自自己熟熟悉的的终端端命令令行界界面；；不但但可以以象散散客一一样预预订头头等舱舱、公公务舱舱、经经济舱舱三个个舱位位的机机票，，还可可以预预订一一些专专门为为代理理人开开放的的特殊殊舱位位的机机票；；不仅仅可以以从去去哪儿儿网站站获取取政策策法规规和各各类通通知，，还可可以查查询到到每天天在去去哪儿儿网站站预订订机票票和客客房的的详细细统计计信息息。去哪哪儿儿网网旅游游电电子子商商务务网网站站应应用用案案例例销售售模模式式B2A2C：即代代理理人人的的固固定定用用户户通通过过去去哪哪儿儿网网网网站站预预订订机机票票和和其其他他服服务务。。去哪哪儿儿网网站站给给这这类类用用户户赋赋予予了了特特殊殊的的权权限限，，他他们们的的配配送送商商将将被被指指定定为为他他所所指指定定的的机机票票代代理理人人，，在在向向这这一一代代理理发发送送他他们们的的订订票票请请求求时时，，系系统统会会有有特特殊殊标标识识，，各各代代理理人人将将根根据据这这一一特特殊殊标标识识为为他他们们提提供供最最及及时时的的服服务务，，其其中中包包括括记记账账、、接接送送等等一一些些特特殊殊服服务务。。B2B:企业业对对企企业业的的服服务务。集集团团客客户户在在去去哪哪儿儿网网站站上上进进行行预预订订操操作作时时，，使使用用这这一一服服务务的的公公司司，，可可以以将将其其对对员员工工订订票票、、订订房房的的要要求求设设置置在在公公司司员员工工登登录录后后的的网网页页上上，，同同时时去去哪哪儿儿网网站站还还可可以以通通过过员员工工代代码码等等标标识识识识别别预预先先设设定定的的操操作作权权限限，，记记录录操操作作过过程程，，提提供供不不同同级级别别用用户户需需要要了了解解的的统统计计信信息息。。去哪儿网旅游电子商务务网站应用案案例销售模式去哪儿网网站站具有多种接接入方式，不不仅具有传统统的基于Internet的接入方方式，更有新新兴的基于WAP技术的的无线网络接接入方式。采采用WAP接接入方式即手手机订票服务务，用户可以以使用带有WAP功能的的手机随时随随地订购机票票或查询航空空旅游信息。。去哪儿网旅游电子商务务网站应用案案例多种接入方式式“去哪儿”是是旅游领域的的垂直搜索服服务商，它所所从事的是类类似于搜索服服务提供商Google的工作，即即通过技术手手段即时抓取取并实时更新新整个网络上上的相关信息息，并在后台台进行智能化化的整理和有有效组合。为了提升服务务的客户体验验，去哪儿首首创了很多考考评指标，如如：针对航空空公司的“晚晚点率”评价价体系，以及及最近热议的的“酒店试睡睡员”等。最最近，去哪儿儿又为合作客客户推出一系系列服务，可可以帮助他们们监控流量变变化，进行订订单管理和预预警新上线产产品风险商务模式“去哪儿”将将机票和酒店店的价格悉数数从低到高摆摆在用户面前前，满足了用用户需求，也也开创了细分分领域谷歌版版盈利模式。。不过，“去去哪儿”归根根到底提供的的是一种“比比价服务”，，价格是重要要的信息分类类指标。但对对于已经形成成一定黏度的的携程、艺龙龙网站用户来来说，他们不不仅希望价廉廉，更看重服服务的品质。。这其实也意意味着“去哪哪儿”在争夺夺这些用户时时，必须根据据他们的核心心需求升级自自身的商业模模式。模式评价一是CPC（附1）即由“去哪儿儿”帮助带来来成功订单的的旅行网站需需要交纳一定定的介绍费或或交易费，这这也是包括““去哪儿”在在内的垂直搜搜索网站目前前主要的盈利利来源；二是品牌广告告即争取更多的的旅行服务提提供商在其网网站上刊登广广告，或提供供与Google类似的的“付费搜索索”结果。经经过四年多的的发展，“去去哪儿”成为为改变中国在在线旅游业格格局的代表性性力量，2009年公司司营收增长4倍，全年实实现盈利，并并已成为中国国航空业最大大的机票销售售在线渠道。“去哪儿”的的收入主要来来自两个方面面艾瑞数据：去去哪儿网搜索，是去哪哪儿网为了达达成这个目的的找到的第一一个工具。去去哪儿网将各各家旅游分销销商的信息汇汇集起来，通通过搜索，消消费者可以详详细看到同一一产品在不同同商家的报价价、折扣和详详细信息。通通过比对，可可以选择性价价比最优的出出行方案。目录旅游业电子商商务的背景旅游业电子商商务的概括旅游业电子商商务发展注意意的关键问题题旅游业电子商商务的盈利模模式旅游业电子商商务发展的趋趋势旅游业电子商商务的案例分分析旅游业电子商商务存在的问问题及解决对对策旅游电子商务务存在的问题题(1)经营模式雷同同旅游网站主营营的电子商务务业务有机票票、酒店、旅旅行团预订三三大项，每个个旅游网站都都有。当网站站把自己看成成旅行社的时时候，发现所所提供的这些些服务跟传统统旅行社、酒酒店预订中心心、机票销售售公司相比没没有太大的优优势可言。(2)赢利前景不明明互联网企业赚赚来了网民的的注意力，得得到了成千上上万的点击率率，却没有看看到相应的利利润增长。这这是由于在相相当长的一段段时间里，互互联网企业没没有尝试或根根本没有考虑虑过让投资者者信服的商业业经营模式，，不知道应该该靠什么赚钱钱。(3)网下服务的保保证互联网公公司通常更偏偏重于信息流流与资金流。旅游网站在充充分发挥互联联网的优势时时，也要非常常好地结合一一些传统营销销模式，才能能够为用户提提供完整的服服务。实际上上，大多数网网络公司的网网下服务得不不到保障。(4)支付手段和消消费习惯的障障碍使国内外外旅游电子商商务得不到很很好发展，这这些与信用卡卡使用的普及及和网络使用用的普遍是密密不可分的。中国信用卡使使用不普及，，其支付手段段迟迟不被社社会接受；同同时，中国人人习惯于网上上消费的人不不多，消费者者的个人信誉誉和商家的信信誉在网上都都没有建立起起来，这对电电子商务发展展必然带来很很大的阻碍作作用。旅游电子商务务存在的问题题(5)缺乏旅游主营营业务的支撑撑众多的旅游游网站在规划划时缺少对旅旅游行业的全全面、深刻认认识，没能找找准切入点，，因而难以形形成特色与卖卖点。往往搬照抄国国外网站的现现成模式，成成为美国、加加拿大等发达达国家网站的的中文版。由由于缺乏旅游游主营业务的的支撑，网站站旅游信息更更新缓慢，在在线交易冷淡淡，无法引起起游客的注意意与兴趣。(6)过度依赖资本本运营。先把网站建起起来，然后再再完善内容，，形成市场焦焦点，最后上上市，上市之之后再把钱套套回来，这是是以资本运营营的方式经营营网络企业，，对网络企业业的实质性发发展则关注不不够。此种模模式必然导致致短命。靠单单纯投资，企企业只能获得得阶段性发展展；只有通过过良好的经营营业绩以实现现其市场价值值，才是网络络企业最终的的取胜之道。。旅游电子商务务存在的问题题旅游电子商务务存在的问题题(8)没有与网网络的良好接接轨。如新浪网在春春节期间曾经经推出700多元人民币币预定北京贵贵宾楼饭店房房间的服务，，但是贵宾楼楼的预定部门门在接到客人人的询问电话话时，居然对对此项活动一一无所知。(9)旅游电子商务务网站本身的的没有成熟。。旅游网站需要要将以往“大大而全”模式式转向专业细细分的行业商商务门户，将将增值内容和商商务平台紧密集成，充