呼叫中心年终工作总结及工作计划

成都电信VIP中心

2012年工作总结及2013年工作计划目录Page

2成都电信VIP客户服务中心公司介绍2012年工作总结2013年工作计划问题及建议公司介绍Page

32001200220032004200520062007201320082009201020112012北京移数通电讯有限公司成立北京移数通四川分公司成立承接成都电信VIP中心Page

4公司介绍-业务范围MDC机构遍布全国 先后在北京、上海、陕西、四川、江苏、山东、广西、湖南、山西、重庆、吉林、河北、辽宁、广东、浙江、天津、安徽、 湖北、天津等18个重要省市开办的办事处和全国联网的呼叫中心成都Page

52.

BPO服务1.综合秘书服务3.行业应用4.内容整合营销3G无线秘书服务固话秘书服务智能秘书服务运营商外包服务非运营商外包服务公司介绍-业务范围邮政信息服务理财秘书服务智能预约诊疗服务手机阅读智能门户智讯今日财经服务m-po网络音乐服务精准无线营销服务MDC业务范围涉及公司介绍-VIP中心Page

6移数通公司于2008年9月通过成功竞标，正式承接成都电信VIP中心的外包运营资格。经过四年的运营，已经从最初的30人发展成为一个拥有120余人的客户经理及支撑管理人员团队。中心专注于为成都电信30余万VIP用户提供高标准、差异化的服务。在已经过去的2012年，在成电服务部、VIP中心等相关领导单位的指导和无私帮助下，较好地完成了主要指标和任务。特别是在重点客户服务与存量经营等工作中，多次得到省、市公司的认可。在实际的运营过程中，也发现了一些运营和服务中的短板，经过多方研究和分析，制定了针对性的解决办法，我们有信心在2013年坚定执行上级部门的任务安排，充分调动内外部资源将VIP中心打造成为移动互联网时代下具备“卓

越服务与营销”能力的战斗型、人文型、市场型团队。2012年工作总结Page

7工作变化情况客户满意度情况客户保有情况流量经营情况终端升级情况日常管理工作钻金零投诉情况Page

8工作变化情况VIP客户维系数2011年客户经理100管理人员7班长4质检人员5投诉人员2VIP团队人员结构2012年客户经理103管理人员11班长4质检人员4投诉人员2Page

9工作变化情况2012年度客户经理团队编制在基本未增加的情况下，承接服务的用户总数增加了近1.2万户，环比增长4.3%，且工作内容也大幅增加，除了原有的常规服务工作外，又新增了多项专项工作与经营类工作，以下关键词伴随着VIP客户服务工作走过了2012年：钻金零投诉客户满意存量经营主副卡推广圈子营销微博转发日常拜访会员日专场会员俱乐部活动护航客户活动个性化资料收集2012年VIP客户经理团队流量包推荐E9价值提升流量经营掌厅推广要客服务新天翼国际卡QQ群宣传差异化服务Page

10针对客户经理服务满意度，全年开展的主要工作措施有：自建定期拜访、测评用户回访、后付费缴费用户关怀、年末回馈、四个一工程。加强四个一工程建设，全年微博关注数达102425户，粉丝达119083户；收集并录入客户微博49785户，QQ号66509户，邮箱118053户。下一阶段，将由客户满意度向客户美誉度方向进行提高。客户满意度情况Page

11钻金零投诉情况2012年整体钻金投诉控制效果较较好，截止12月有责投诉2件。投诉最高是在3月。每年年后将是一个投诉高峰期，在2013年的钻金投诉的管控我们也将在年后加大管控，提高拜访时对用户是否有投诉倾向的关注。Page

12钻金零投诉情况客户经理通过4个维度拦截投诉，截止12月共拦截59472户投诉，效果较好。Page

13客户保有情况94.68%集团保有率单击添加95.87%省内保有率94.75%VIP保有率截止2012年11月，集团保有率、省内保有率、VIP保有率三项指标均超过目标值。客户保有全年指标要求达90%Page

14客户保有情况从以上数据展示分析：集团保有率和省内保有率，波动和下滑较严重的月份为7月和9月；VIP保有率，波动和下滑较严重的月份为5月和9月。通过每月对流失数据分析，60%为欠费拆机用户，80%为E家用户。其次为需求减少、主动拆机、搬迁等。Page

15流量经营情况85.12%2012年流量经营工作指标3G流量用户活跃率户均流量163.3MB掌厅业务推广进店八重礼手机助手推送流量提升抽奖会员日定就送用就送通过专项活动开展，客户经理向用户推荐热门的应用或引导用户到营业厅，由专业工作人员帮用户下载，从而激活流量，达到流量提升的目的。Page

16流量经营情况2012年3G流量用户活跃率及户均流量情况Page

17终端升级情况3G智能机渗透率2012年终端升级主要手段包括：承接电信换机任务（共计七个波次专项派单任务）、自建未派单任务（覆盖全部客户）、会员日活动、结合公司换机奖励政策等。从一月到九月，通过客户经理宣传，分公司、政企等多渠道配合，智能机的渗透率提高了近46个百分点。全年指标55%截止2012年11月，3G智能机渗透率达63.85%，超目标值完成Page

18日常管理工作员工培训全年共组织在职客户经理大型培训66次，小型培训117次，主要涉及与客户经理息息相关的存量、服务和综合业务方面的培训。天翼

国际卡天翼国际卡换卡情况名列全省第8名，三卡平均换卡率52.8%，钻卡换卡率49.99%，金卡换卡率43.5%，银卡换卡率54.84%;均高于省公司均值。会员卡

发放2012年2月至11月，共发放会员卡10171户，各项指标均达到要求；全年接通率约为77.68%。全年发放率75.79%。

同比去年各项指标平均上涨5个百分点。Page

19日常管理工作机场

贵宾厅2012年通过拟定机场通行管理办法，增加场每月通行次数，提高用户知晓率；2012年通行次数每月平均391.1人次。同比2011年增长8.87%。护航客户据不完全统计，护航客户全年提出意见259条；采纳率达36.98%；共计开展护航穿越活动4场，参与人数160人次。收集有效建议98条；通过活动添加积分共计：21万分。俱乐部

活动据不完全统计，全年共承接俱乐部活动21个；其中成功邀请客户参与活动约为470人次。Page

20日常管理工作系统

任务差异化邮件短信

发送紧急

开机圈子

营销员工

招聘共执行系统日任务、月任务共计91063件；发送差异化邮件57320封；发送短信4467313条；为1270位客户办理紧急开机。截止年末共发展圈子用户139户，维系用户281户。全年共招聘与培训新员工341名，合格上岗的优秀客户经理人员达64人，人员均严格按照“优胜劣汰”的原则进行择优选择上岗。制作维护“如何做一个有“钱途”的客户经理”展板，按周将客户经理的收益提成成绩和排名进行展示更新，提高了客户经理之间的动力，促进客户经理质检的良性竞争提高工作效率。完成客户经理主管的竞聘和更换工作，完成客户经理及管理人员位置调换。对日工作安排表进行优化，通过每日工作总结完成情况、存量预受理率、服务接通率等，形成班组间比拼气氛，其中，郊县和银卡班的工作完成情况大有提升。鼓励客户经理参加“企业发展我建功，服务领先我在行”的演讲比赛，其中郊县班客户经理杨智超在成电青年员工演讲比赛中获得第7名。2013年工作计划Page

21人员及团队管理任务管理钻金零投诉管理客户保有管理流量经营管理客户满意度管理人员及团队管理Page

22新员工

培训新入职员工的入职考试成绩及格分数线定于85分，低于则淘汰；不定期更新新员工培训的PPT课件。在职客户经理的业务及服务技能提升的培训需要更全面、更仔细。纠正培训过程中的纪律；班组内的业务等培训及时安排人员进行效果检验，不足的进行集中培训。新筛选出一批次优秀的内训师（评选维度：月考成绩、存量及服务任务完成情况、沟通能力、演讲能力）。严格管控每月月考，内训师的月考成绩需达标，累计三次月考成绩不达标的内训师将清理出内训师队伍。在职员

工培训内训师

能力提升月度

考试人员及团队管理Page

23见习员工初级客

户经理中级客

户经理高级客

户经理员工晋升路径高级经理

总监助理专家级员工主管

高级专员高级主管

资深专家经理晋职条件：1.入职培训达标；2.满足客户经理的相关素质要求；晋职条件：1.满足转正条件；2.入职时间1个月以上；晋职条件：1.KPI排名在前60%；2.质检评分平均在85分以上；3.入职时间3个月以上；4.无重大、越级投诉记录；晋职条件：1.KPI排名在前30%；2.质检评分平均在90分以上；3.入职时间6个月以上；4.无投诉记录；5.完成培训超过20学时；晋职条件：1.KPI排名在前10%；2.乐于指导和帮助其他员工处理问题；3.可协助班长处理工作事宜；4.服务质量分达到95分以上；5.入职时间1年以上；晋职条件：1.受员工爱戴；2.可激励团队；3.相关岗位有人员需求;4.入职时间1年以上晋职条件：1.专家员工及以上；2.对内运营管理能力；3.相关岗位有人员需求;4.入职时间2年以上晋职条件：1.主管及以上；2.具备对外运营协调能力；3.相关岗位有人员需求;4.入职时间2年以上晋职条件：1.主管及以上；2.可协助运营总监制定部门规划及调控能力；3.相关岗位有人员需求;4.入职时间2年以上Page

24优化现有常规工作流程，如钻金卡生日拜访、考勤、礼品发放流程和管控细项通过客户经理现有情况，按照劳动纪律（考勤、规章制度）、工作质量（工作完成情况、执行力）、服务质量（质检、投诉）、工作心态的标准，将员工细分，进行精细化管理，针对不同的员工特质采取不同的管理手段。对客户经理班组进行调整，调整后班组为25-26人，为保持主管工作激情，采取主管轮岗制度：年中对主管管辖班组进行调换，如取得效果，将每半年轮换一次。管理储备

优秀员工

潜力员工突出员工

待岗员工

人员细化管理纬度此处添加内容此处添加内容此处添加内容此处添加内容此处添加内容此处添加内容此处添加内容此处添加内容团队

建设5%5%10%20%60%人员及团队管理Page

25任务管理任务

分解任务

监督任务

总结任务开始前的讲解，让客户经理对任务的理解最高化。根据客户经理能力技能合理分解下发客户经理任务数量，使数据利用率最大化。将数据按日、按周分解至各客户经理，下达目标量及进度安排（外呼轮次、目标要求、跟进时间点等）现场监控根据任务内容在培训完的次日进行现场抽检，是否清楚活动内容、背景、要求和考核规则。不清楚的现场立刻解答。录音监控质检通过录音监听外呼情况，是否符合外呼要求（是否按脚本重点外呼等）发现有问题及时与员工沟通，并视情节轻重给予提醒或处罚精英团队通过任务外呼的后1-2天总结外呼情况，对需要优化的脚本及时提出并改进。客户经理对派单预受理和考虑用户任务外呼后的2-3天跟进受理情况（数量较多公司统一建立任务跟进）首轮外呼后，提取外呼报表对各班完成情况统计分析；归档后，提取数据对各班及整体完成情况统计分析任务

跟进Page

26任务管理接通率预受理率跟进效果每一项任务，接通率不低于60%；

首先要与客户通话了才能营销业

务，说客户经理想说的话。固

此项任务在任务监控中是第

一项监控与考核的指标。预受理率是评价活动的客户

是否感兴趣的依据，那么

客户经理在首次营销时的

态度，技巧，话术就是客

户对业务的第一影响，固此

项任务时监控中第二步尤为重要的。这项也直接决定了任务的最后效果。客户首次考虑或者同意，但迟迟未办理业务，那么客户经就应该时时的跟进未办理的原因，是客户问题还是电信方的问题，及时为客户处理。促进业务最终的签订。

任务的监

控与考核针对客户经理任务执行这块，分三项进行监控与考核，通过任务监控的三项指标来达到最后的任务完成。Page

27客户满意度管理各项服务工作的开展主要是围绕如何让客户满意来做的，最能让客户满意的就是让客户享受各种优惠，各种活动。从2013年开始，服务工作将转型为利用营销活动带动服务—成为营销服务。定期拜访俱乐部活动2013年服务工作数量最多的就是定期拜访：针对定期拜访改为定期营销，每月营销1-2项业务，客户成功定制的将活动差异化的服务增加一次。（由客户自己选择增加的项目）借助俱乐部活动提高客户满意俱乐部活动不仅可以在短时间内提高客户的满意度，也能做到宣传电信，宣传客户经理的目的。每期俱乐部活动改变形式，不要按照以往的邀请客户，建议能做成客户主动报名，参与前后需达到一定的要求。（只要有俱乐部活动，客户经理首先多渠道宣传，然后由客户报名参与，在参与前可请客户先下载应用或者使用多少M以上的流量）Page

28客户满意度管理细化差异化业务取消使用率低的差异化业务突出客户感兴趣的差异化业务细化部分差异化业务（如：客户经理服务细化为：专业的3G业务指导；专业的手机机型介绍等）营销活动加入差异化业务VIP客户享受优惠购机流行应用推荐优化差异化每年都会有节日回馈的活动回馈活动结合当月的重点营销指标来做，不能单一的只为了送礼。针对有影响力的客户（如：成功协助客户经理带动其他客户换机，使用流量，应用下载的客户）定期回馈礼品或邀请参与电信内部活动，将此类有影响力的客户发展成电信的代言人。节日回馈活动Page

29钻金零投诉管理针对2013年钻金0投诉的保持思路钻金零投诉管控1统一客户经理协助客户处理投诉渠道目前客户经理协助客户处理投诉系统较多（越级子系统；C网绿色渠道；填写信息反馈），建议能建立一个专属的客户经理投诉系统。4提高客户经理业务处理能力现新客户经理较多，对电信整体的情况不是很了解，下一步建议客户经理除业务的培训以外，上岗前能在投诉处理中心实习。2提高客户经理在其他处理部门业务处理优先权户经理在与其他部门联系需要处理问题时，处理部门要求发OA或者要见单才处理，这样也耽误了问题的处理最后造成投诉。3取消VIP客户拨打10000号优先权客户拨打10000号有优先接入后造成了客户习惯性拨打10000号，这样降低了客户找客户经理的习惯。Page

30客户保有管理入会审核环节针对2012年客户经理数据分析，离会客户类型主要分为：单位名称；E家客户建议：是否能在入会时只针对单产品个人名称；增加如何条件，每月通话分钟数。预警绑定环节根据2012年客户经理数据分析，离会客户原因，主要分为：协议到期未续约；欠费拆机；建议：针对此类派单客户有较为有针对性的匹配政策。回请环节建议能建立回请的机制。（如客户经理能将客户的拆机号码或者拆机者的姓名重新上号且也能达到原级别，就视为回请成功）预警挽留环节用户申请拆机建议预拆机机制，客户经理回访后再确定是否拆机。针对预拆机客户提供优惠政策挽留针对VIP客户的专属优惠太少，未体现VIP客户的优势。（建议能针对VIP客户交费或者套餐有专属的优惠。）客户经理权限较小，VIP客户流失无专属的挽留政策挽留。（建议能为VIP客户增加权限，存话费购机，存话费送话费，特号申请等）客户保有VIP客户权益及客户经理权限Page

31流量经营管理流量经营发展流量包微信激活流量活动项目热门应用免费体验彩信版业务其它平台合作2013年流量经营将是存量工作的重点之一。2012年针对流量经营，流量激活的手段较为单一，在2013年将结合多个手段，进行流量提