办公室人员能力提升

——营销总监新形势下办公室人员能力升级主讲人：王守福

1、秘书是适应领导工作需要而产生的一种社会职业，这种职业具有永久性；一、秘书职业的社会价值2、秘书是世界各国行政管理中不可或缺的社会职业，这种职业具有普遍性；

3、秘书是特殊的管理人才，这种人才具有综合辅助性；

4、秘书是一种特殊的社会文化，秘书文化传承着人类的文明和进步。二、从领导角度看秘书应具备的基本素质毛泽东选秘书的标准1、年龄：25—28岁之间；2、聪明、诚实、有朝气；3、性格温和，说话不刺耳；4、能保守机密；5、较高的文化、政治水平，有造就为理论干部的可能；6、有实际工作经验；7、能向领导提出意见建议；8、先试用，再正式调用。周总理和秘书们在飞机上办公周恩来与秘书们合影1、迅速、准确、保密；2、秘书要广学博览；3、秘书要替领导把关；4、从领导角度思考问题；5、作风要勤、严、细；6、具备综合概括能力。周恩来对秘书的素质要求刘少奇对秘书“约法三章”第一，要如实向领导反映情况，做老实人，说老实话，办老实事，不要以领导名义办个人的事情；第二，保守机密，不该说的不说，不该问的不问，不该看的不看，包括对领导家属子女保密；第三，对外联系，传达领导指示，要注意态度和蔼、谦虚，有礼貌，不要盛气凌人。要夹着尾巴做人。邓小平对秘书的素质要求读书要精要管用;写文件要简短实在;开会要开小会短会;办事要精明干练;讲话要求新求实。江泽民论办公室人员素质

办公厅（室）人员政治上要过得硬；要培养一个好的作风，最重要的是群众路线、实事求是；对自己要严格要求，要有光荣感、责任感，但不能有特殊感、优越感；不要帮领导的倒忙；要不断提高业务素质。包括调研能力、综合能力、协调能力、办事能力和文字水平。

办公室人员品格修炼

1、忠诚可靠2、埋头实干3、严守机密4、正直清廉5、谦虚谨慎6、礼貌周全7、博学多才8、文笔精湛9、能参善谋10、细心耐烦11、沟通协调12、临危不乱

三、办公室工作特点及工作思路(一)办公室的地位和作用中心的地位和作用枢纽的地位和作用窗口的地位和作用

服务领导中枢最直接

联系各方面最广泛在机构运转中最核心保障领导工作最关键办公厅（室）的地位作用(四最)办公室工作有四个特点：一是“重”，地位重要二是“苦”，非常辛苦三是“杂”，事务繁杂四是“难”，难度很大（二）办公室工作的特点对办公室工作提三点希望（三高）第一：要有高度的责任感第二：要高效率开展工作第三：要实行高水平服务

围绕一个中心强化两个职能搞好三个服务实现四个转变坚持五项原则把握六个规律

理顺七个关系（三）办公室工作的基本思路一个中心：以保障领导工作为中心两个职能：参谋职能

办事职能三个服务：为领导服务

为机关服务

为基层服务主要形式：为领导服务

实质：为人民服务实现四个转变(工作方式)1.从办文办事转变为既办文办事又出谋献策2.从单纯收发传递信息转变为综合处理信息3.从单凭老经验办事转变为实行科学化管理4.从被动服务转变为力争主动服务1、科学2、规范3、细致4、优质5、高效坚持五项原则1、服从2、参谋3、准确4、及时5、保密1.始终贯彻领导意图

2.立足全局思考问题3.办事与参谋相结合

4.虚心学习岗位成才5.突出领导隐蔽自己6.适应领导辅助要求把握六个规律理顺七个关系1.机要性与群众性的关系2.综合性与专业性的关系3.事务性与思想性的关系4.被动性与主动性的关系5.经常性与突击性的关系6.原则性与灵活性的关系7.快速度与高质量的关系四、办公室人员应重点升级几种能力（一）职业心态要升级1、阳光心态2、主人心态3、执著心态4、共赢心态5、感恩心态（二）思维能力要升级1、战略思维能力2、历史思维能力3、辩证思维能力4、创新思维能力5、底线思维能力6、互联网思维能力（三）参谋能力要升级

参谋能力是办公室人员在工作中积极主动为领导者出谋献策的意识和艺术。（1）点子要正（2）点子要新（3）谋而不断（4）谋而不争（5）谋而有度（6）谋不居功遵循参谋原则

（1）拾遗补缺式（2）参与策划式（3）正向推进式（4）反向劝谏式（5）提供信息式（6）调研报告式（7）时间缓冲式选择参谋方式

（1）场合：非正式场合比正式场合好（2）身份：个人身份比政治身份好（3）时机：领导心情愉快时比烦恼时好（4）气氛：轻松气氛比在严肃气氛好（5）方式：以间接方式比直接方式好（6）语言：委婉含蓄比直爽生硬好讲究参谋艺术向领导提出不同意见时

一是实行人性化管理

在管理过程中以人为中心，把调动人的积极性放在首位，在办公室内营造一个尊重人性、尊重员工主体地位的良好氛围。（四）管理能力要升级二是实行对标管理

所谓“对标”就是对比标杆找差距。推行对标管理，就是要把组织的目光紧紧盯住业界最好水平，明确自身与业界最佳的差距，从而指明工作的总体方向。

三是实行精细化管理

精细化管理是加强办公室管理、提升办公效率的必由之路。秘书人员必须树立精细化管理理念，养成精细化工作习惯，通过制度化、标准化，切实推进精细化管理。(五)沟通能力要升级人人都有七种心：上进心——激励正义心——支持自尊心——维护责任心——强化虚荣心——克服自私心——克服嫉妒心——克服1.善于透视人的心理活动

2.善于进行语言沟通与智者言依于博;与博者言依于辩;与辩者言依于要;与贵者言依于势;与富者言依于豪;与贫者言依于利;与卑者言依于谦;与勇者言依于敢;与愚者言依于锐.

——鬼谷子3.善于倾听别人诉说“上帝给人类造了两只耳朵、一张嘴巴，就是要我们在交往时多听少说。”1、认真倾听表示你对讲话人的尊敬和重视；2、通过倾听才能判断对方的性格、需要和动机；3、有时倾听本身就是对诉说人最好的安慰。1、因人而异2、情真意切3、具体详实4、合乎时宜5、雪中送炭

4、赞美的技巧首先，批评要从团结的愿望出发；其次，批评一定要看对象；第三，批评要把握时机和场合；第四，批评要恰如其分；第五，先表扬后批评；第六，批评要引起自我批评。

5.批评的技巧1.不伤对方的面子和自尊2.先动之以情,再晓之以理3.站在对方的立场上说话4.帮助对方权衡利弊得失5.举一反三,以事喻理6.寓贬于褒,先扬后抑

6.说服的技巧

7.沉默的技巧恰到好处的沉默胜过千言万语。一是沉默表示友好和谦虚；二是沉默表示自信和力量；三是沉默显示你的成熟和机智；四是沉默能够化解矛盾纠纷。五是沉默要选准时机和场合。哪些情况下需要决绝对方:1、对方向你借钱借物而你不愿借时;2、对方向你求爱而你不愿意时;3、对方托你办事而你不能办理时;4、对方约你吃饭而你不想参加时;5、对方预约拜访而你不想见面时；6、其他需要决绝对方的情况。

8.拒绝的技巧真诚道歉是化解人际矛盾的有效方法

1、登门赔罪

2、当众道歉

3、送礼传情

4、借机表达

5、托人传话

6、短信表白

9.道歉的技巧1.分析传话内容—只传那些应该传的话2.抓住传话要点—保证对方获得准确信息3.选择传话时机—使对方有一个良好的受话环境4.适度添加礼节性言辞—融洽双方的感情5.在叙述中显出评价—激励对方奋发向上6.舍弃某些不良言辞—防止双方加剧矛盾

10.传话的技巧

协调能力是指办公室人员善于化解各种矛盾和冲突，调动一切积极因素，实现团结一致，顺利完成各项任务的能力。

（六）协调能力要升级

1、领导关系的多维性１）政治上的同志关系２）人格上的平等关系３）组织上的上下级关系４）工作上的主辅关系

5）感情上的朋友关系一是协调好领导关系

2、尊重领导职权，维护领导威信

1）不排错象征领导身份的座次

2）不当众解释和反驳领导的批评

3）不背后议论领导的是非长短

1）严格按章办事

2）保持等距交往

3）讲究传话艺术

4）乐于当避雷针

3、处理好与领导班子的关系二是协调工作关系1、硬协调与软协调相结合（手段）2、明协调与暗协调相结合（场合）3、冷协调与热协调相结合（时机）（七）礼仪素养要升级办公室是单位对外联系的窗口，相当于公关部门，承担着大量的接待任务。办公室人员必须做好接待工作，熟悉接待礼仪。（1）准确——合乎语言规范

讲普通话：交流工具避免读音错误：白字（2）清晰使用明确、精练、通俗易懂的语言力求简单明了注意同音异义字的使用

1、言谈礼仪的一般要求见面语:

“您好”、“欢迎光临”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等.感谢语:

“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”等.致歉语:打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请多包涵”等.接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”等.告别语:“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”.2、常用礼貌用语（1）初次相识，以中性、高雅、轻松、时尚、擅长话题为宜。如新闻、天气、现场气氛。（2）接待五不问：第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。

3、善选言谈话题单击画面播放握手礼仪1、对来访的客人应做到“四个一”：一张笑脸相迎，一声“您好”问候，一张把椅子让座，一杯热茶送上。坚决反对“四难”：门难进、脸难看、话难听、事难办。

2、对初次来访的客人，要通过简短交谈，设法弄清其单位、身份、来意等信息，再进行恰当处理。

3、对来访者的要求，合理的、能答复的，应及时给予解答；如果自己无权解答，应说明情况，但不要冒然带其去见领导。

4、宾客离开时，应热情送行，并表示欢迎再来。

2.办公室接待礼仪迎接宾客礼仪（1）了解客人的姓名、身份、职务、年龄、相貌特征、国籍等个人信息。（2）查明客人到达时间，提前到达车站、机场、码头等候。（3）准备好标牌、迎接车辆。

3.会议接待活动礼仪（4）客人到达时，应主动做自我介绍，亮明自己的身份。（5）主动问候客人，表示热烈欢迎，主动帮客人提行李，陪同客人前往乘车或住处。（1）客人到达前就要安排好住宿，到达后要帮客人办理入住手续。（2）告知客人活动计划安排和联系的方法等事项。（3）将客人安顿好后，接待人员应尽快向客人辞行，以便客人稍事休息。2、安排住宿

3.座次礼仪与上级领导座谈

A为上级领导，B为主方领导A1A2B2B1B3B4A3A4中餐中餐主陪副陪123456中式餐桌中