电子商务客户关系管理培训课件

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第6章客户关系管理1/15/20230第6章客户关系管理

案例澳大利亚国民银行1/15/20231澳大利亚国民银行1/15/20232案例澳大利亚的国民银行十分重视对客户的管理每天将所收集的客户数据放到数据仓库中。设定智能分析机制，对客户交易状态进行管理。客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计。一位77岁的老太太提款很多措施与结果老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；银行为其女儿贷出了一笔贷款；其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。1/15/20233学习目标了解客户关系管理产生的原因理解客户关系管理的含义熟悉客户关系管理系统的架构说明客户关系管理系统的功能了解客户关系管理中的技术掌握客户关系管理实施的方法论述影响客户关系管理成败的关键因素1/15/20234学习内容★客户关系管理产生的原因★

客户关系管理的含义★

客户关系管理系统的架构★

客户关系管理系统的功能★

客户关系管理的实施★影响客户关系管理成败的关键因素1/15/202356.1客户关系管理产生的原因1/15/202366.1.1客户资源价值的重视（管理理念的更新）成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值网络化价值

1/15/202376.1.2业务需求的拉动1.来自销售人员的声音从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价多少才能留住它呢?1/15/202386.1.2业务需求的拉动2.来自营销人员的声音去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？1/15/20239业业务需需求的拉拉动3.来来自服务务人员的的声音其实很多客户户提出的电脑脑故障都是自自己的误操作作引起的，很很多情况下都都可以自己解解决，但回答答这种类型的的客户电话占占去了工程师师的很多时间间，工作枯燥燥而无聊；怎怎么其它部门门的同事都认认为我们的售售后服务部门门只是花钱而而挣不来钱？？12/31/202210业业务需求求的拉动4.来自客客户的声音我从企业的两两个销售人员员那里得到了了同一产品的的不同报价，，哪个才是可可靠的？我以以前买的东西西现在出了问问题，这些问问题还没有解解决，怎么又又来上门推销销？一个月前前，我通过企企业的网站发发了一封EMAIL，要要求销售人员员和我联系一一下，怎么到到现在还是没没人理我？我我已经提出不不希望再给我我发放大量的的宣传邮件了了，怎么情况况并没有改变变？我报名参参加企业网站站上登出的一一场研讨会，，但一直没有有收到确认信信息，研讨会会这几天就要要开了，我是是去还是不去去？为什么我我的维修请求求提出一个月月了，还是没没有等到上门门服务？12/31/202211业业务需求求的拉动5.来自经经理人员的声声音有个客户半小小时以后就要要来谈最后的的签单事宜，，但一直跟单单的人最近辞辞职了，而我我作为销售经经理，对与这这个客户联系系的来龙去脉脉还一无所知知，真急人；；有三个销售售员都和这家家客户联系过过，我作为销销售经理，怎怎么知道他们们都给客户承承诺过什么;现在手上有有个大单子，，我作为销售售经理，该派派哪个销售员员我才放心呢呢？这次的产产品维修技术术要求很高，，我是一个新新经理，该派派哪一个维修修人员呢？12/31/2022126.1.3技术术的推动①企业的客户户可通过电电话、传真真、网络等等访问企业业，进行业业务往来。。②任何与与客户打交交道的员工工都能全面面了解客户户关系。③能够对对市场活动动进行规划划、评估，，对整个活活动进行360度的的透视。④能够对对各种销售售活动进行行追踪。⑤系统用用户可不受受地域限制制，随时访访问企业的的业务处理理系统，获获得客户信信息。⑥拥有对对市场活动动、销售活活动的分析析能力。⑦能够从从不同角度度提供成本本、利润、、生产率、、风险率等等信息，并并对客户、、产品、职职能部门、、地理区域域等进行多多维分析。。12/31/2022136.1.4客户户关系管理理（CRM）客户关系管管理（CustomerRelationshipManagement，简记为为CRM））指的是从从公司的战战略和竞争争力角度出出发，通过过对企业业业务流程中中客户关系系的交互式管理理，提升客户户的满意度度和可感知知价值，建建立长期的客户户关系，拓展企业业附着于客客户关系网网络的无形形资产基础础，为相关关的业务流程提提供有效的的决策信息息，提高业务流程的的效率和整整合程度，从而为公公司获取有有利的市场场定位和持持续的竞争争优势提供供保证。12/31/202214CRM内涵涵从整体上讲讲，CRM是一个““以客户为为中心”的的商务战略略，包含3层的内涵涵：理念层：以客户为中中心的管理理理念、文文化、思想想、模式；；体制层：以客户为中中心的组织织结构、业业务流程、、管理制度度；工具层／技技术层：一套基于IT、与其其它系统融融合、体现现CC理念念、固化流流程的软件件，该软件件的基本出出发点是整整合销售、、营销和客客户服务等等所有接触触点的客户户信息，建建立高度集集成的同步步客户信息息库，从而而在企业整整体层面上上实现客户户信息实时时共享、客客户关系一一对一管理理和客户界界面统一管管理。12/31/2022156.2客客户户关关系系管管理理系系统统功功能能12/31/202216澳大大利利亚亚国国民民银银行行系系统统12/31/202217软软件件的的功功能能CRM软软件件的的基基本本功功能能包包括括客客户户管管理理、、联联系系人人管管理理、、时时间间管管理理、、潜潜在在客客户户管管理理、、销销售售管管理理、、电电话话销销售售、、营营销销管管理理、、电电话话营营销销、、客客户户服服务务等等。。有的的软软件件还还包包括括了了呼呼叫叫中中心心、、合合作作伙伙伴伴关关系系管管理理、、商商业业智智能能、、知知识识管管理理、、电电子子商商务务等等。。12/31/202218当前CRM软件件的典典型功功能目前，，CRM软软件一一般由由客户户信息息管理理（CIM）、、销售售过程程自动动化（（SFA））、营营销自自动化化（MA））、客客户服服务与与支持持（CSS）管管理、、客户户分析析（CA））系统统5大大主要要功能能模块块组成成。12/31/202219现有CRM软件件的典典型功功能客户信信息管管理（（CIM））客户信信息的的整合合是实实施CRM的基基础。。客户户信息息包括括：客户基基本信信息（（名称称、地地址、、联系系人、、联系系方式式、网网页、、所属属行业业等））交易数数据（（如最最近一一次的的交易易时间间、每每次交交易额额、交交易的的平均均时间间间隔隔、平平均价价格水水平、、交叉叉购买买情况况等））信用记记录（（付款款情况况）促销信信息（（向客客户所所作的的各种种促销销活动动的记记录））服务记记录、、客户户反馈馈信息息（如如抱怨怨、投投诉、、建议议）客户描描述性性信息息（如如客户户公司司的知知名度度、发发展历历史、、业务务规模模、利利润额额、经经营现现状、、未来来走势势等））公司变变量（（如预预计的的资源源投入入、客客户保保持策策略等等）环境变变量第三方方信息息12/31/202220现有CRM软件件的典典型功功能销售（（力量量）自自动化化(SFA)就是要要把销销售人人员或或销售售管理理人员员每天天所从从事的的各种种销售售活动动尽可可能““信息息化””、““标准准化””以及及销售售力量量的““合理理化””。主主要目目的是是打破破目前前普遍遍存在在于企企业的的“销销售单单干””现象象，通通过对对客户户信息息、后后台业业务信信息的的高度度共享享以及及销售售流程程的规规范化化提高高企业业整体体的销销售业业绩。。主要要提高高专业业销售售人员员大部部分活活动的的自动动化程程度，，并向向销售售人员员提供供工具具，提提高其其工作作效率率。一一般包包括日日历和和日程程安排排、联联系和和账户户管理理、佣佣金管管理、、商业业机会会和传传递渠渠道管管理、、销售售预测测、建建议的的产生生和管管理、、定价价、领领域划划分、、费用用报告告等。。12/31/202221功能描述帐户管理给客户一个户头（唯一标识），管理客户的地址、电话、传真、网页、所属行业、组织结构等信息联系人管理联系人姓名、地址、电话、电子邮件、公司职位等信息的管理销售机会管理销售机会是指能为公司带来潜在收益的事件。机会名称、潜在的生意额、获得机会的可能性大小、机会有效期、机会负责人和机会采取的销售方法等机会信息的管理。活动管理销售人员计划、执行以及管理日常销售活动的工具。活动信息包括活动名称、活动类型、活动起始日、活动负责人和活动优先级别等。日历管理为销售人员提供的一个时间工具。日历管理与活动管理相连，所有分派给销售人员的活动都可以在他的日历里显示出来。12/31/202222功能描述报价管理管理报价信息：报价单系列号、销售机会、产品价格表、报价有效期以及销售产品的名称、数量等。销售预测管理销售预测功能指在各种销售机会的基础上，对今后的销售收入或产品需求作出预测，以便为物料库存、资金周转等后台功能提供参考。佣金管理自动将客户订单完成情况与销售人员联系起来，按规定的算法计算销售人员应得的提成。竞争管理管理竞争对手信息：产品宣传、产品优缺点、促销活动、企业网站、企业规模等。报表管理为销售人员自动生成各种统计报告，如销售额、客户名单等。开支报销管理管理销售人员日常活动的各种开支，包括销售人员提交申请、销售经理审批等步骤。12/31/202223现有CRM软件件的典典型功功能营销自自动化化(MA)营销人人员（（包括括参与与电话话直销销、邮邮件直直销、、展销销活动动策划划与实实施、、广告告、公公关及及媒体体制作作等营营销活活动的的工作作人员员、组组长或或营销销经理理。））管理理促销销活动动的工工具。。为营营销提提供独独特的的能力力，如如营销销活动动（包包括以以网络络为基基础的的营销销活动动或传传统的的营销销活动动）计计划的的编制制和执执行、、计划划结果果的分分析；；目标标客户户清单单的产产生和和管理理；预预算和和预测测；营营销资资料管管理；；“营营销百百科全全书””（关关于产产品、、定价价、竞竞争信信息等等的知知识库库）；；对有有需求求客户户的跟跟踪、、分销销和管管理。。12/31/202224功能描述促销项目管理包括促销项目的目标制定，项目的起始日期，定义促销对象，制定促销建议，选用促销渠道，促销预算报批，促销人员分工等。促销活动管理促销活动的计划、实施的管理工具。促销活动回应管理包括回应者管理、回应应答脚本设计、回应跟踪管理、销售机会评估与转发（至销售人员）等。促销评估管理各类回应及实际销售总额统计分析，对所选促销对象的准确率、促销渠道以及促销信息对促销对象的吸引力等方面进行适用性评估。总结经验教训，为今后的促销活动提供借鉴。营销文本资料管理统一集中管理各种产品宣传单、广告媒体和价格目录表等营销文本资料，供全公司相关人员使用。12/31/202225功能描述潜在客户管理潜在客户的销售机会分析、进一步联系的安排等。营销建议管理管理让潜在客户产生购买欲望的营销建议：折扣、礼品及其他刺激措施。促销活动的计划、实施的管理工具。活动开支管理预算、申报、使用效果分析等。价格管理辅助营销部门制定与调整价格政策，管理相关信息。市场细分管理辅助营销人员根据不同的客户特征（年龄、地域、教育程度、公司规模、所属行业及CLP等）细分客户类型。12/31/202226现有CRM软件件的典型型功能客户服务务与支持持（CSS）管管理主要通过过呼叫中中心和互互联网实实现客户户服务与与支持，，并和销销售、营营销功能能比较好好地结合合起来，，为企业业提供更更多商机机，向已已有的客客户销售售更多的的产品。。客户服务务与支持持的典型型应用包包括：客客户关怀怀；纠纷纷、次货货处理、、订单跟跟踪；现现场服务务管理；；问题及及其解决决方法的的数据库库；维修修行为安安排和调调度；客客户帐号号、服务务协议和和合同管管理；服服务请求求管理；；联系活活动管理理；客户户普查管管理。12/31/202227现有CRM软件件的典型型功能客户分析析（CA）系统统客户分析析通过挖挖掘与分分析现有有客户信信息来预预测客户户的未来来行动。。它帮助助企业在在适当的的时机向向客户销销售适当当的产品品和服务务。CA系统统一般包包括客户户分类分分析、市市场活动动影响分分析、客客户联系系时机优优化分析析、增量量销售与与交叉销销售分析析。客户分类类分析使使企业能能够将更更多的精精力投放放在能为为企业带带来最大大效益的的重点客客户身上上。市场场活动影影响分析析使企业业知道客客户最需需要什么么。客户户联系时时机分析析使企业业掌握与与客户联联系的时时机，例例如多长长时间与与客户联联系一次次，通过过何种渠渠道联系系为好。。增量销销售和交交叉销售售分析可可以让企企业知道道向每一一特定客客户推销销什么样样的已购购产品和和相关产产品。12/31/202228CRM主主要软件件厂商1、2002年CRM软件件市场份份额

品牌市场份额应用实例TurboCRM17.80%平安保险Siebel15.80%Oracle14.40%东软软件12.30%联成互动8.20%太平洋保险公司北京公司创智6.20%12/31/202229CRM主主要软件件厂商2、其他他厂商用友金蝶SAP星际（杭杭州）12/31/2022306.2.3CRM的三种种类型①.操作作型（或运运营型）CRM用于自动的的集成商业业过程，包包括对销售售自动化、、营销自动动化和客户户服务与支支持三部部分业务流流程。②.合作作型（协作作型）CRM用于同客户户沟通所需需手段（包包括电话、、传真、网网络、EMAIL等等）的集成成和自动化化，主要有有业务信息息系统、联联络中心管管理和Web集成管管理。③.分析析型CRM用于对以上上两部分所所产生的数数据进行分分析，产生生客户智能能，为企业业的战略、、战术的决决策提供支支持。12/31/2022316.3客客户关系系管理过程程12/31/202232客户分类80/20ParetoPrinciple重要客户（（VIPclients）） 前1%主要客户（（majorclients）前前5%普通客户（（commoncustomers） 前20%小客户（minorcustomers）12/31/202233客户金字塔塔12/31/202234哈佛佛商商学学院院的的研研究究表表明明：：在在一一般般情情况况下下，，只只有有45％％的的超超市市顾顾客客是是有有价价值值的的。。有有时时，，大大量量广广告告会会带带来来一一些些不不合合适适的的顾顾客客。。选选择择最最有有价价值值的的顾顾客客需需要要具具备备关关于于顾顾客客的的知知识识，，要要得得到到顾顾客客的的知知识识需需要要一一个个顾顾客客数数据据库库。。中中国国移移动动和和中中国国联联通通根根据据其其客客户户数数据据库库进进行行ARPU值值（（平平均均单单位位用用户户销销售售额额））分分析析，，找找出出高高价价值值的的客客户户，，有有选选择择地地推推出出各各种种优优惠惠套套餐餐，，就就是是用用CRM进进行行目目标标市市场场细细分分，，并并与与促促销销结结合合的的很很好好的的例例子子。。现现在在中中国国联联通通又又针针对对大大客客户户推推出出““集集团团内内部部号号码码””话话费费优优惠惠活活动动，，20个个以以上上的的手手机机号号码码直直接接在在其其服服务务器器端端编编组组编编号号。。大大客客户户还还可可以以得得到到多多少少折折扣扣。。实实际际上上是是根根据据其其客客户户数数据据库库进进行行的的““一一对对一一营营销销””(1to1marketing)和和““大大规规模模定定制制””（（MassCustomization））。。12/31/202235澳大利利亚国国民银银行客客户服服务12/31/202236戴尔公公司的的在线线客户户服务务系统统支持网网站每星期期大约约有5万客客户利利用戴戴尔公公司的的网站站查阅阅他们们的订订单情情况。。如果果这些些人中中的10%不是是通过过在线线系统统而是是利用用电话话进行行查询询，则则每星星期将将花费费公司司1.5万万美圆圆到2.5万美美圆。。每星期期戴尔尔站点点大约约有9万次次软件件文档档下载载。如如果通通过电电话答答复客客户购购买软软件的的请求求并通通过邮邮递送送到客客户手手中，，每周周将花花费公公司约约15万美美圆。。每星期期有20万万客户户在线线访问问戴尔尔站点点中疑疑难解解答程程序，，其中中每一一次访访问为为戴尔尔公司司节省省了15美美圆的的技术术支持持费用用。这这将大大大节节约公公司的的技术术支持持费用用。12/31/2022376.4企企业业（CRM）实实施步步骤业务流程诊断客户关系管理的规划组织重构业务流程重组客户为中心的文化人力资源客户群的分类与管理策略技术系统的建立客户关系管理实施效果评价与改进12/31/202238客客户关关系管管理项项目的的实施施12/31/202239确定项项目框框架各项目目成员员的责责任分分工。。n定义项项目管管理方方式n撰写各各种项项目计计划书书n明确定定义企企业需需求n制定项项目质质量控控制方方案12/31/202240确定系系统设设计目目标明确客客户对对系统统功能能，技技术，，数据据，容容量，，结构构，性性能以以及培培训需需求指指标n分析客客户需需求与与SiebelCRM标标准功功能之之间的的差距距，并并找出出弥补补的办办法n建立系系统开开发环环境，，安装装系统统软硬硬件，，建立立数据据库n确定与与其它它系统统的接接口要要求n定义最最终用用户需需求12/31/202241设计解解决方方案各应用系统统的解决方方案--数据转转换方案--单元测测试和联合合测试计划划--用户接接受测试计计划--CRM专家服务务以及项目目质量审查查12/31/202242系统客户户化配置置配置SiebeleBusiness软软件--制定定系统支支持计划划--开发发用户培培训课程程--制定定整体测测试计划划--制定定系统切切换计划划12/31/202243系统功能能测试全面测试试各应用用系统--实施施用户培培训计划划--建立立最终应应用环境境12/31/202244系统投放阶段段项目组首先在在实际环境下下，对一小部部分用户进行行先期测试，，以逐步的扩扩大用户群，，直至最后全全面投放。12/31/202245透过有效的顾顾客关系管理理，可以与顾顾客建立更长长久的双向关关系，并获取取客户忠诚。。相对于新客客户，忠诚客客户每年或每每次买得更多多，而且愿意意买更高价位位的商品，企企业服务成本本大大降低；；忠诚顾客还还会介绍并带带来新顾客，，降低了企业业的推广费用用。对一个企业来来说，CRM项目的成功功与否可以由由以下三个实实施结果衡量量：--销售收入入是否增长--生产率是是否提高--客户满意意度是否提升升12/31/202246为了实现以上上目标，一个个项目队伍必必须：--仔细调查查并满足企业业现实需求--在预算内内按时完成项项目实施--让系统用用户成功接纳纳12/31/202247CRM失败率率为什么这么么高?在西方，CRM实施的失失败率高达70%。中国国的情况怎么么样呢？首先：在中国国，CRM=软件这是CRM实实施的最大杀杀手。软件商商教育企业：：CRM软件件可以减少大大客户流失，，CRM软件件可以开拓新新客户，CRM软件可以以创造超值利利润。只要买买个软件回来来，企业马上上就能把问题题解决得干干干净净了，软软件商也能轻轻轻松松赚到到钱了，这还还不简单吗？？但事实并非非如此！很多多CRM软件件项目的实施施只是给企业业员工增加了了形式上的负负担，反而降降低了工作效效率。在发达达国家，人们们已经意识到到了这个错误误并开始懂得得软件或技术术只是整个CRM实施过过程中的一小小部分。但在在中国，软件件供应商仍然然是市场上指指导什么是CRM和如何何实施CRM的主导力量量。供应商和和企业双方都都想达到速成成的效果，当当他们看到实实施CRM的的同行企业都都“宣称”获获得了成功时时，有许多企企业抱着攀比比心态也为自自己购买了CRM，毫不不顾及企业真真正需要的是是什么，组织织内部是否已已为此作好了了准备。蒙对对了，是企业业领导个人的的英明；蒙错错了，却要整整个企业买单单。此外，软件商商总爱鼓动企企业先买软件件。少则五六六十万，多则则几百万，也也让一些中小小企业心里没没底，望而却却步。觉得CRM是享受受不起的“阳阳春白雪”。。12/31/202248其次：实施CRM的顺序序不对什么才是CRM实施的恰恰当顺序呢？？1.必须改变变“人”的思思想，在企业业内部建立以以客户为中心心的“文化””。人员培训训可以加速这这个基础的形形成，就是我我们常说的““洗脑”。2.对企业的的“组织”结结构进行适当当的调整，让让个人在新的的岗位上发挥挥更大的创造造力，使企业业的组织结构构能动态跟踪踪客户的需求求和市场变化化，并能更快快地做出反应应。当然，这这个环节可能能会遇到很多多内部的阻力力。3.是对内内部和外部部“流程””重新设计计简化，去去掉流程中中没有增值值的多余部部分，同时时制定企业业标准化的的服务规范范和制度。。4.才是最最简单的部部分（相比比前三个步步骤而言））——软件件。围绕着“文文化”，““组织”和和“流程””选择你的的“软件””/平台/技术。CRM失败败率为什么么这么高?12/31/202249CRM失失败败率率为为什什么么这这么么高高?中国国目目前前的的实实际际情情况况却却是是将将上上述述步步骤骤（（文文化化->组组织织->流流程程->软软件件））颠颠倒倒过过来来，，也也就就是是说说在在最最初初的的时时候候先先购购买买软软件件，，选选择择运运行行平平台台，，然然后后在在开开始始围围绕绕着着软软件件设设计计““流流程程””。。对对““人人””进进行行培培训训使使他他们们熟熟悉悉软软件件的的界界面面和和使使用用方方法法，，最最后后可可能能根根本本不不会会想想到到组组织织和和文文化化的的因因素素和和制制约约。。这这样样一一来来，，CRM就就成成了了““换换汤汤不不换换药药””““吃吃力力不不讨讨好好””的的复复杂杂摆摆设设。。12/31/202250现有CRM软件件的不足足与原因因分析1．现有CRM软件件的不足足据IDG最新统统计，全全球所有有CRM供应厂厂商的组组件迭加加起来也也不过完完成已探探明CRM组件件的40%.12/31/202251现有CRM软件件的不足足与原因因分析2．现有有CRM软件业业务功能能不足的的原因目前的CRM基基础理论论研究滞滞后，不不能支持持CRM软件业业务功能能特征的的实现，，主要表表现为：：（1）一一些关键键问题没没有很好好地解决决，如客客户全生生命周期期利润CLP预预测、客客户关系系生命周周期阶段段识别、、客户忠忠诚进化化机理等等；（2）大大量的研研究（如如客户忠忠诚的评评估、转转移成本本的评估估、客户户关系退退出倾向向的识别别等）主主要停留留在定性性分析阶阶段，定定量研究究手段应应用不够够，研究究成果无无法有效效地转化化为CRM软件件的功能能；（3）大大多数研研究（如如客户保保持决定定因素的的研究））是静态态的，不不能反映映客户关关系的动动态特征征；12/31/202252促促进进CRM实实施成成功的的因素素高层领领导的的支持持要专注注于流流程技术的的灵活活运用用组织良良好的的团队队极大地地重视视人的的因素素分步实实施以及系系统的的整合合12/31/202253麦肯锡锡“兵兵败实实达””1998年年秋天天，如如日中中天的的实达达各项项业务务全面面出击击，销销售业业绩开开始滑滑坡，，管理理层顿顿感多多产品品营销销管理理力不不从心心。当当时在在北京京我们们一共共有8个子子公司司设立立联络络处，，资源源难以以共享享。一一个个偶然然的机机会，，叶龙龙认识识了麦麦肯锡锡的专专家，，叶龙龙决心心在中中国IT界界吃一一次螃螃蟹。。以以300万万元的的价码码请来来世界界著名名的管管理咨咨询公公司麦麦肯锡锡，由由4名名博士士、硕硕士组组成的的麦肯肯锡专专家小小组提提出了了几个个方案案，30多多岁、、已在在总裁裁位子子上做做了5年的的叶龙龙，选选择了了一个个大胆胆的、、但难难度更更大的的改