商务谈判实务专题培训

如何进行商务谈判网点开发部郑飞商务谈判概述商务谈判组织与管理商务谈判的准备商务谈判的策略221345商务谈判的商务礼仪6后续工作商务谈判概述11.1商务谈判的概念1.2商务谈判的原则1.3商务谈判的方法1.1商务谈判的概念商务谈判也称商务洽谈，是指不同的经济实体各方为了自身的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，把可能的商机确定下来的活动过程。什么叫国内商务谈判？国内商务谈判所涉及的有形资产和无形资产无需从一国转移到另一国。什么叫国际商务谈判？是在两个或两个以上属于不同国家之间进行，所涉及的有形资产与无形资产需从一国转移到另一国。1.2商务谈判的原则一、注重利益而不是立场

1.站在对方的立场上考虑问题。2.考虑双方的多重利益。3.注意别人的基本要求。4.提出双方得益的方案。二、把人与问题分开，正确处理人的问题1.正确地提出看法。2.保持适当的情绪。3.进行清晰的沟通。4.尽可能在熟悉或似老朋友的状态下进行谈判抓住一些非正式晤谈的机会聊天，增加相互的友谊。三、谈判的基础是客观标准而不是意愿1.客观标准应合法和切合实际。2.以平等的机会提出客观标准。3.注重情理。4.顶住压力。四、其他原则1.言而有信2.留有余地3.少讲多听4.不使自己处于讨价还价的境地5.要保持与对方愿望的联系6.致力于解决问题，不一味抱怨7.自主决定1.2商务谈判的原则1.3商务谈判的方法一、构画自己的谈判对手他需要什么？他在工作上和个人生活方面有哪些奋斗目标？哪些因素有利于他个人的成功？哪些因素不利于他的成功？他在公司起什么作用？他对自己的态度会是如何？他属于哪种人——心胸开阔、小心谨慎、慷慨大方、墨守成规、不守信用或是妄自尊大？二、为对方着想知道自己应该如何答复对方，理解他的难处，尊重他的人格，尽力建立良好的气氛，尽量多使用“您”字，而少使用“我”字。三、寻找共同点因势利导，不被对方的问题缠住，懂得彼此的真正需要，把握住双方的共同点。四、建立良好气氛，注意缓和洽谈气氛应坦率地、轻松地、无拘无束地发表各自的意见，相互信任相互理解，缩短双方间存在的感情距离。五、劝说劝说或说服是商务谈判的基本观点。要了解对方、影响对方，被对方所理解、所接受，使对方产生购买欲望。六、注意洽谈的发展趋势计划与随机应变相结合，计划为谈判服务。要避免固守计划或是毫无准备地临场发挥。1.3商务谈判的方法1.3商务谈判的方法七、透过逻辑的现象，抓有潜力的问题面对一个盛着半杯水的杯子，有两种不同的回答，即：“有半杯水”；“空着半杯”。不要把注意力放在鞭长莫及的方面。说：“这是我明天要办的第一件事情。”不说“这件事情今天办不了”。八、“滚雪球”的方法如果对方连续三次否定了你所提出的问题，他的第四个回答也很可能是否定的。如果要使对方做出肯定的回答，就可以使用“滚雪球”的方法1.3商务谈判的方法九、准备第二奋斗目标设定第二奋斗目标，这个目标虽然不理想，但不至于使洽谈落空。十、抓住成交的时刻在一锤定音的时刻，要签订了一个对双方都有约束力的书面合同并马上履行。商务谈判组织与管理22.1谈判人员的选用2.2谈判队伍的规模2.3谈判小组的领导人2.4谈判人员的构成2.5商务谈判的管理2.1谈判人员的选用（一）具备什么条件的人可以入选

1、选用品质可靠的人选。

2、选用具有独立工作能力的人选。

3、选用具有相当智力与谈话水平的人选。

4、选用愿去各地出差的人选。（二）什么样的人不宜选用

1、不能选用遇事相要挟的人。

2、不能选用缺乏集体精神和易于变节的人。（三）避免两种趋向别期望谈判者产生奇迹，别苛求你的谈判者成为第一流人才。不要忘了给谈判者以支持、激励和有效的训练。理想的谈判组人数不要超过4个人。参加谈判的人员不是一成不变的，随着各个阶段内容的变化，谈判队伍中的人员需要及时变更。1、一个人谈判所面临的困难：

（1）既要陈述自己的交易条件，又要观察对方的反应；

（2）倾听对方的回答并作好笔录；

（3）边筹划边回答对方的问题；（4）及时衡量各种交易条件对本方的利害得失，并作好相应的对策；（5）明确各项交易条件，签约成交；（6）进行整个谈判的记录；（7）为对方行贿提供了机会。2.2

谈判队伍的规模2、两个人以上谈判所带来的有利条件：

（1）可以运用谈判小组的战略战术；

（2）可以进行分工，一个人讨价还价，另一个人可针对不同情况采取不同的对策；

（3）一个人身体不支，可由另一个人继续洽谈，这在国外谈判尤为重要；

（4）遇到困难，可以一起商量，这在国外谈判且通迅设施很差的情况下更能体现出它的好处。2.2谈判小组的规模谈判小组的领导人必须有指挥的能力；小组领导人的工作方式必须与本企业的工作方式相一致；小组的负责人应尽可能全面掌握谈判所涉及的各方面的知识。谈判小组领导人的职责包括：

1、挑选谈判小组的成员；

2、制定一个周密的谈判计划；

3、总管谈判进程并对谈判中的具体问题作出决策；

4、做好谈判的汇报工作。

5、负责振奋大家的精神，使大家在任何情况下都能以高昂的士气参加谈判。2.3

谈判队伍的领导人1、商务方面：包括价格、交货、保险等；2、技术方面：包括产品的规格、生产程序、生产工艺等；3、法律方面：包括合同文件、合同中各项条款的法律解释等；4、金融方面：包括货款的支付方式、信用保证、资金担保等。5、谈判技术方面：具有一定的谈判经验，能融洽地处理同事之间的关系以及与谈判对手的关系。2.4

谈判人员的构成1、冲突的原因。（1）地理间距导致冲突（2）压力不同使内部冲突不断增加。2、采取的措施。（1）使企业内各部门认识到共同的职责和职权。（2）树立企业精神，建立全体人员的主人翁感。（3）增加期望值。（4）保持辅助人员与一线谈判人员间的联系。2.5商务谈判的管理商务谈判的准备33.1商务谈判的信息准备

3.2谈判的可行性研究

3.3商务谈判方案及其执行计划3.1商务谈判的信息准备（一）信息情报的搜集1、有关商务谈判环境方面的信息：政治状况

法律制度

宗教信仰

商业习俗

价值观念

气候因素

麦当劳曾经进入印度败，当地人讥讽麦当劳“用13个月的时间才发现印度人不吃牛肉”。

日本人日常交往中非常注重礼节；美国人不拘小节

一般来说，工业发达的地区，人们的时间观念强；在拉美国家时间不值钱

案例分析中国某工程承包公司在加蓬承包了一项工程任务。当工程的主体建筑完工之后，中方由于不需要大量的劳动力，便将从当地雇用的大批临时工解雇，谁知此举导致了被解雇工人持续40天的大罢工。中方不得不同当地工人举行了艰苦的谈判，被解雇的工人代表让中方按照当地的法律赔偿被解雇工人一大比损失费，此时中方人员才意识到他们对加蓬的法律太无知了。根据加蓬的劳动法：一个临时工持续工作一周以上未被解雇则自动转成长期工，有权获得足够维持两个妻子和三个孩子生活的工资，此外，还有交通费和失业补贴等费用。一个非熟练工连续工作一个月以上则自动转成熟练工，如果连续工作三个月以上则提升为技术工人。工人的工资应随着技术的提升而提高。我国的管理人员按照国内形成的对临时工、长期工、非熟练工、熟练工以及技工的理解来处理加蓬的情况，谈判结果可想而知：公司不得不向被解雇的工人支付了一大笔失业补贴，由公司自行支付。从该例的商务活动中，你认为该吸取什么教训？案例分析2、掌握市场行情：供求状况供求动态相关产品(或服务)分析竞争者的情况市场同类产品的供求状况相关产品与替代产品的供求状况产品的技术发展趋势主要竞争厂家的生产能力、经营状况和市场占有率有关产品的配件供应状况竞争者的推销力量、市场营销状况、价格水平、信用状况

相关产品包括替代品、补充品及前续产品与后续产品等，会对主项产品造成影响掌握市场行情—案例一

我国某厂与美国某公司谈判设备购买生意时，美商报价218万美元，我方不同意，美方降至128万美元，我方仍不同意。美方诈怒，扬言再降10万美元，118万美元不成交就回国。我方谈判代表因为掌握了美商交易的历史情报，所以不为美方的威胁所动，坚持再降。第二天，美商果真回国，我方毫不吃惊。果然，几天后美方代表又回到中国继续谈判。我方代表亮出在国外获取的情报——美方在两年前以98万美元将同样设备卖给以匈牙利客商。情报出示后，美方以物价上涨等理由狡辩了一番后将价格降至合理。评点：从某种意义上讲，谈判中的价格竞争也是情报竞争，把握对手的精确情报就能在谈判中的价格竞争中取胜。3、有关谈判对手的情报资信情况

合作欲望

谈判人员4、己方的情况本企业产品及生产经营状况

本方谈判人员情况

信息情报搜集的主要内容案例：迪巴诺面包公司是纽约一家有名气的面包公司，但是纽约一家大饭店从未向它订购过面包。四年来，公司经理迪巴诺每星期去拜访大饭店经理一次，也参加他召集的会议，甚至以客人的身份住进大饭店，这家饭店还是不为所动。通过调查，迪巴诺发现，饭店的经理是美国饭店协会的会长，特别热心协会的具体工作。以后，迪巴诺去拜访他时，大谈特谈协会的事情，果然引起了经理的兴趣，并邀请迪巴诺参加协会。在交谈中没有涉及购买面包的适宜，但几天后，迪巴诺收到了饭店的订单。（二）信息情报搜集的方法和途径1、实地考察，搜集资料2、通过各种信息载体搜集公开情报3、通过各类专门会议4、通过对与谈判对手有过业务交往的企业和人员调查

（三)信息情报的整理和筛选

目的：1、鉴别资料的真实性与可靠性2、确定哪些信息对此次谈判是重要的，哪些是次要的3、为制定谈判方案和对策提供依据（四）信息分析的程序筛选分类比较研究整理3.2谈判的可行性研究1、本企业的谈判实力和经营状况2、对方的谈判实力和经营状况3、竞争者的状况及其优势4、市场情况5、影响谈判的相关因素6、以往合同的执行情况3.3商务谈判方案及其执行计划确定谈判目标明确谈判的地点和时间确定谈判的议程和进度制定谈判的对策（一）商务谈判计划的制定1、确定谈判目标最优期望目标

特征：1、是对谈判者最有利的理想目标2、是单方面可望而不可及的3、是谈判进程开始的话题4、会带来有利的谈判结果最低限度目标

特征：1、是谈判者必须达到的目标2、是谈判的底线3、受最高期望目标的保护可接受目标

特征：1、是谈判人员根据各种主客观因素，经过科学论证、预测和核算之后所确定的谈判目标2、是己方可努力争取或作出让步的范围3、该目标实现意味着谈判成功

买卖双方的弹性目标体系买方最优期望谈判目标上限下限买方最低限度谈判目标买方可接受的目标范围买方谈判的弹性目标卖方最低限度谈判目标上限下限卖方最优期望谈判目标卖方可接受的目标范围卖方谈判的弹性目标2、明确谈判的地点和时间地点在己方地点谈判在对方地点谈判在双方所在地交叉轮流谈判在第三地谈判时间开局时间

考虑：己方的准备情况、身体和情绪状况、谈判的紧迫程度、对方情况

间隔时间截止时间3、确定谈判的议程和进度典型的谈判议程至少包括以下三项内容：谈判应在何时举行，为期多久哪些事项列入讨论，哪些不列入讨论讨论的事项如何编排先后顺序，每一事项应占多少讨论时间等4、制定谈判的对策谈判对策的确定应考虑下列影响因素：双方实力的大小对方的谈判作用和主谈人员的性格特点双方以往的关系对方和己方的优势所在交易本身的重要性谈判的时间限制是否有建立持久、友好关系的必要性商务谈判策略44.1开局阶段的谈判策略

4.2报价阶段的谈判策略

4.3磋商阶段的谈判策略

4.4谈判僵局处理的策略4.5结束阶段的谈判策略1、

准时到会，营造一个宽松的谈判环境和热烈礼貌有好的气氛；2、

应有一个会议日程供双方讨论，该日程如果得到双方通过将会确定整个谈判的基调以及划定出谈判的先后次序；3.、谈判日程安排要注意谈判人员的精力结构,变化规律见下图：4.1开局阶段的谈判策略注意力初期中期末期时间8.3%-13.3%83%3.3%-8.7%注意力兴奋点兴奋点初期中期末期图（一）图（二）1、提供或享受均等发言机会；2、讲话要尽量简洁、轻松；3、要进行充分的合作；4、要乐意接受对方的意见；5、一般由东道主首先开场。4.1开局阶段的谈判策略形成良好开局的原则1、反向提问策略：以其人之道还治其人之身，将“球”再踢回对方，提出种种附加条件请对方考虑。2、低价策略：（1）以最小或较小的计价单位报价。（2）价格比较。用较高的产品价格与所谈的产品价格作比较。（3）采用示范方法。（4）抵销法。将产品的优点全部列出，有助于补救高价格的缺欠。（5）从另一个角度讨论价格。把产品的价格与产品的使用寿命周期结合起来，折合成一天的费用，价格显得低廉了。3、抬价策略：以某种借口逐次抬高报价。4、最后出价策略：“这已是最后的出价”、“只能是这个价格了”或者“这是最低价钱”的说法。5、价格陷阱策略：预期市场价格上涨，诱使对方上钩。要注意本阶段避免：1、被对方提出的新的问题所困扰；2、作无计划的让步；3、迷失了你的谈判目标。4.2报价阶段的谈判策略4.3磋商阶段的谈判策略一、磋商

磋商阶段是谈判双方面对面讨论、说理、论战，甚至发展为争吵的阶段，是实质性的协调或较量阶段。二、调整谈判方案

(一)重新评价对方的条件

对方的行为与预计不符，让步比预期的快或者让步比预期的慢。原因：一是对方现在的表现是虚张声势；二是我们对对方让步的判断是错误的。对策：

对于第一种情况：对方以假象讹诈，如果未识破对方的讹诈，就会降低自己的要求，使对方阴谋得逞。如果识破了对方的讹诈，而不改变自己的策略，对方一般会停止讹诈，转为合理行为，开始退让。

对于第二种情况：对方未用假象讹诈，如果你意识到自己的判断有误，就应采取合理的行为，修正原来的期望，并做出让步。如果你未能意识到对方的行为是真实的，不降低要求，谈判只能陷入僵局。4.3磋商阶段的谈判策略

(二)时间的影响

第一，从战略上看，具体规定谈判的时间将可能迫使谈判者在有限的时间内及时地变克制性策略为速决策略。

第二，从战术上说，由于有了时间限制，谈判必须在一个规定的期限内做出一些不可能撤销的决定，这将给谈判人员自身带来一定的压力。压力程度与所做决定的重要性、可供谈判的时间和故意拖延时间直接相关。

(三)威胁战术

威胁战术往往是同时间战略联系在一起。谈判者把时间限制强加在谈判过程中，这就是一种威胁，那就是限制期一过去，协议就不能达成了。

威胁战术的关键在于被威胁人是否相信威胁的真实性。如果威胁不成功，那么后果比不用威胁要坏，这时威胁作用转而变为阻碍作用，甚至会两败俱伤。

(四)谈判目标的修正

一般，最初确定的谈判目标带有很大的主观性，如果经过双方接触已表明估计的某些因素是错误的，就要对目标进行修正，同时关注在每项条款上自己所能承担的责任与受约束的程度。4.4谈判僵局处理的策略僵局产生的原因1、谈判中形成一言堂或一方保持沉默与反应迟钝2、主观或客观的反对意见3、存在偏见或成见4、谈判中滥施压力和设置圈套对付僵局的方法1、事前措施——避免僵局（1）互惠的谈判模式：

4.4谈判僵局处理的策略（2）多项齐头并进策略（横式谈判）：

该种方法可以保持谈判的机动性，各个项目之间可以做伸缩性的调整。如果运用单项深入的策略推进（纵向谈判），每次只集中谈论一个项目，则易使谈判陷入僵局，增加双方的压力感。2、事后措施——超越僵局（1）改变付款方式，只要付款的数目一样，什么方式都没有关系。（2）更换谈判小组的人员或领导者。（3）变换商谈的时间，缓和一下气氛并准备好解决问题的资料。（4）调整冒险的程度。愿意分享未来的损失或利益，可能会使谈判重新开始。（5）改变原定的目标。（6）改变售后服务的方式。

4.4谈判僵局处理的策略（7）改变交易相互竞争或对立的状态，让双方的领导、技术专家彼此联系与牵制，使双方不得不共同谋求解决问题的办法。（8）改变合同的形式。（9）变换数字或百分比。（10）找一个调解人。（11）安排高级会议或热线电话。（12）让对方有更多的选择余地。建议不被对方所接受，但也会使将破裂的气氛缓和下来。（13）特定一些规格或者在条件上稍加修改。（14）设立一个由双方人员参加的研究委员会。（15）说些笑话，缓和气氛。

4.5结束阶段的谈判策略行为准则：做不做1、留意来自对方的准确的信号2、确信所有的问题都已解决3、知道能使对方在某一特定问题上重新开始谈判的诱惑所在4、做出全面精确的概括来最终形成协议5、如果没有最终决定权可以达成一个原则上的协议。6、适当时候可采用一些视频手段来总结（如幻灯片、白板等）。7、确定后续会谈的责任（谁来做什么和到什么时候）8、准备协议文件1、通过“最后出价”强制形成协议2、爱用折衷的“快递交易”战术3、给出或要求额外的让步，这可能导致谈判回到报价阶段4、告诉他们只要做一些不同的事情就能达成如此好的交易5商务谈判的商务礼仪

5.1商务场合的着装礼仪

5.2电话礼仪

5.3会面礼仪5.4位次排列礼仪基本要领符合身份区分场合遵守成规5.1商务场合的着装礼仪符合身份

由于每一位员工的个人形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度，也反映了个人的修养和见识，因此商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别。商务人员职场着装六忌一忌过于杂乱二忌过于鲜艳三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身区分场合

在日常工作与生活中，商务人员应根据不同的场合选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品味。一般而言，商务人员所涉及的诸多场合有三：公务场合社交场合休闲场合1、公务场合是指执行公务时涉及的场合，一般包括在写字间里，谈判厅里以及外出执行公务等。着装的基本要求：注重保守；可选择服装：套装、套裙、制服；长裤、长裙、长袖衬衫；注意：在非常重要的场合，短袖衬衫不适合作为正装来选择。2、社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好的进行交往应酬的场合。着装的基本要求：时尚个性；宜着：礼服、时装、民族服装；注意：不适合穿过分庄重保守的服装。3、休闲场合是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。着装的基本要求：舒适自然；可选择服装：运动装、牛仔装、沙滩装；T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等；注意：穿套装、套裙会贻笑大方。遵守成规制服是指由某一个企业统一制作，并要求某一个部门，某一个职级的公司员工统一穿着的服装。是指面料统一，色彩统一，款式统一，穿着统一的正式工作服装。体现企业的形象和规范化程度；禁忌：制便混穿；脏乱破；随意搭配。西服男士在正式场合穿着西服套装时全身颜色必须限制在三种之内。袖口上商标没拆在非常正式的场合穿夹克打领带袜子出了问题鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是三者皆为黑色。三色原则三一定律三大禁忌++裙服套裙穿着的四大禁忌：穿黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配光脚三截腿5.2电话礼仪基本要领座机的使用手机的使用座机的使用拨打电话

选择对方方便的时间

长话短说规范内容注意举止拨打电话的开始曲致以问候自报单位、职务、姓名感谢代接代转之人座机的使用接听及时礼貌应答分清主次接听电话常规应对重点情节要重复

电话掉线要迅速再拨代接电话座机的使用代接电话以礼相待尊重隐私记忆准确及时传达注意：代接电话时，首先要告诉电话拨打方其要找的人不在，然后才可以问他系何人，所为何事，绝对不要将这一顺序颠倒。手机的使用手机的携带常规位置公文包内上衣内袋之内暂放位置暂交秘书、会务人员手边、身旁、背后等不起眼之处使用手机的禁忌遵守公共秩序注意安全注意：请勿让你的手机骚扰别人！基本要点称呼礼仪介绍礼仪名片的使用握手礼仪5.1会面礼仪称呼礼仪在商务交往中，不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快；最正式的称呼有三称呼交往对象的行政职务技术职称泛尊称：可广泛使用的尊称不适当的称呼主要有无称呼不恰当的俗称不恰当的简称地方性称呼介绍自己先递名片时间简短内容完整正式自我介绍的内容：单位部门职务姓名

我叫XXX，是比亚迪电器销售有限公司网点开发部X经理。介绍他人“尊者优先了解情况”的规则

在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样，可使位尊者先了解位卑者的情况。介绍集体介绍双方，先尊后卑介绍其中各自一方，自尊而卑名片的使用交换名片的顺序名片的索取名片的递交名片的接受名片的收存注意：名片是职业经理人重要的交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。交换名片的顺序可由近而远可由尊而卑位卑者应首先把名片递给位尊者名片的索取索取名片的方法：交易法激将法谦恭法联络法名片的递交递交名片时应注意的事项：不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人名片的递交应在见面之初递上名片递名片时应郑重其事递交名片时应注意的事项：不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人名片的接受接受名片时应注意的事项：站立，微笑，目视对方不要用左手接接过后从头到尾认真默读一遍，表示重视使用谦词敬语。“请您多关照”名片的管理按姓名拼音字母分类按部门、专业分类按国别、地区分类输入商务通、电脑等电子设备中名片的置放名片包名片夹公文包办公室抽屉握手的要求握手时的