超级服务意识客人的期望服务的六要素

超级服务意识客人的期望服务的六要素做一个优秀的服务员需要运用的技巧优质的服务三方受益员工细分化管理员工发展所必备的条件容易在竞争中被淘汰的四种员工1主讲：郭焘榕2顾客的期望

快捷 礼貌 整洁与卫生

关注 安全感 自豪感3WhatareCustomers?

顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.4WhoIsOurCustomers

谁是我们的顾客?

External外部顾客

Internal内部顾客5优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望服务6如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工服务的六要素

工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力7工作能力工作迅速、准确、高效率8专业知识能够解答和处理问题9自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲10仪表11彬彬有礼12自豪感赋予我们自尊尊幸福的来源自我价值13快乐的真谛，，并不是做我我喜欢做的事事，而是喜欢欢我应该做的的事。多尽一分力101%的惊惊喜服务给自己创造发发展的机会14做一个优秀服服务员需要运运用头脑： 掌握握最新的产品品知识懂得基本的推推销技巧耳朵： 留心心聆听，发现现需求眼睛： 常常常留意生意机机会口才： 生动动有趣的表达达心灵： 关心心客人，推销销客人想要而而非非我们想要的的产品。1516不良服务恶性性循环17产品质量的问问题规章制度的问问题服务态度管理的问题客人投诉的原原因18产品质量--求补偿偿心理规章制度--解决问问题的心理服务态度--求尊重重心理管理的问题--求重重视心理自身情绪问题题 --求发发泄的心理客人投诉的心心理19我们每个人都都在为客人提提供这样或那样的的服务,我们们必须认识到不同的的客人对服务务的期望和反应各各不相同。写出优质服务务标准20一般顾客服务务标准及时性预测态度顾客反馈仪表优质顾客服务务标准及时性预测态度顾客反馈仪表写出你自己的的优质顾客服服务标准21时限，标准陈陈述：流程，标准陈陈述：适应性，标准准陈述：预见性，标准准陈述：沟通，标准陈陈述：顾客，反馈标标准陈述：组织和监管，，标准陈述：：仪表，标准陈述：态度，标准陈述：关注，标准陈述：得体，标准陈述：指导，标准陈述：销售技巧，标准陈述：妥善解决问题题，标准陈述：语言22胜利者我当然帮忙，，我们互相合作作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不不起失败者我不干，我够够钟下班了我不知道我们一向都是是这样做我工作太忙他升职是因为为管理层喜欢他行为23胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮帮助他人避免在背后批批评人，认为为每人都有不不足之处。尽尽力帮助别人人克服弱点。。喜欢看到别人人成功任何时候都悉悉力以赴注意守时和尊尊重别人时间间对别人有兴趣趣，但不过问问人家私事常常看到事情情的正反两面面，知道无病病呻吟只会一一事无成失败败者者多说说话话少少做做事事回避避额额外外的的工工作作在别别人人背背后后投投诉诉人人家家弱弱点点嫉妒妒别别人人成成功功做事事不不尽尽全全力力常常常迟迟到到对别别人人的的工工作作漠漠不不关关心心事事事埋埋怨怨…………员工工细细分分化化管管理理20%：：员员工工细细分分化化管管理理的的“分水水岭岭”“员工工的的细细分分化化管管理理”就是是综综合合考考虑虑员员工工现现在在的的能能力力和和将将来来的的潜潜力力分分别别进进行行管管理理。。20%工工作作出出色色的的员员工工通常常负负责责60%-80%最最重重要要的的业业务务，，他他们们是是企企业业最最重重要要的的人人才才。对对他他们们管管理理时时有有三三个个要要点点：：2420%

60%

20%20%员员工工细细分分化化管管理理的的“分水水岭岭”1、、不仅仅要要使使他他们们的的成成绩绩和和能能力力在在自自己己公公司司内内部部是是一一流流的的，，而且且要要研研究究如如何何将将其其提提高高到到同同行行最最高高水水平平。。2、、如何何将将他他们们好好的的做做法法或或诀诀窍窍进进行行整整理理，，以以使使得得其其他他员员工工也也能能够够运用起来来。3、不只是研研究如何何使他们们发挥最最大的作作用，还还要以令令他们不不跳槽到其它公公司，一一直留在在本公司司工作为为目标。。企业管理理者在人人力资源源管理方方面应对对这20%投入最最大的精精力。2520%员员工细分分化管理理的“分水岭”60%工工作表现现一般的的员工，对于他他们要加加大培训训力度，，并进行行适当的的指导，，以使他他们赶上上20%工作表表现出色色的员工工。20%工工作表现现不好的的员工，，即使进进行培培训，，通常常也不不能期期望他他们在在能力力和成成绩方方面有有很大大的提提高。。如果果是这这样一一来就就应该该尽快快将他他们解解雇。。良好的的人力力资源源管理理是培培养““名牌牌员工工”的的一个个重要要保证证。26员工发发展应应具备备的条条件忠诚协调能能力（（人际际关系系）解决问问题的的能力力专业知知识27有四种种员工工在竞竞争中中容易易被淘淘汰新员工工（学学习能能力差差的员员工））表现不不好的的员工工身体差差的员员工老油条条型的的员工工28十类不不受欢欢迎的的员工工缺乏敬敬业意意识的的人说原公公司坏坏话的的人自由散散漫的的人态度倨倨傲的的人无群体体意识识的人人29十类不不受欢欢迎的的员工工虚伪自自吹的的人衣冠不不整的的人口头表表达能能力欠欠佳的的人感情用用事的的人刺探别别人隐隐私的的人30态度的的重要要31你的态态度决决定你你的出出路态度(ATTITUDE)积极的的态度度令你你迈向向成功功!32态度(ATTITUDE)本着关关心的的态度度,我我们可可以想想到并并实现现许多多能让让我们们的顾顾客惊惊喜的的事.339、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:22:3115:22:3115:2212/31/20223:22:31PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:22:3115:22Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:22:3115:22:3115:22Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2215:22:3115:22:31December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:22:31下下午15:22:3112月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:22下下午12月-2215:22December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:22:3115:22:3131December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:22:31下下午3:22下下午午15:22:3112月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:22:3115:22:3115:2212/31/20223:22:31PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:22:3115:22Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:22:3115:22:3115:22Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:22:3115:22:31December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:22:31下下午午15:22:3112月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:22下午午12月月-2215:22December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/3115:22:3115:22:3131December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:22:31下下午3:22下下午15:22:3112月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。15:22:3115:22:3115:2212/31/20223:22:31PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2215:22:3115:22Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。15:22:3115:22:3115:22Saturday,December31,2022