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团队打造和运营国家注册策划师：吴建辉1辅导人吴建辉简介

国家注册高级管理咨询师销策营销咨询策划公司首席营销咨询顾问实战派资深营销管理咨询培训专家实战派资深O2O全网营销咨询顾问中国企业联合会管理咨询委员会委员中国策划师协会注册高级营销策划师国家人事中心注册高级执行经理人中山大学继续教育学院MBA客座教授2007年被中国策划师协会评为“中国消费品行业十大杰出策划师”咨询领域：战略咨询、营销咨询。咨询客户：曾经为：卡帕KAPPA运动品牌、特步运动品牌、迪森集团、中裕燃气、白云山制药、恒瑞医药、华通机电集团、重庆嘉陵集团、大众斯柯达汽车、、广州汇泰龙装饰材料、广东中山市欧帝尔照明、亨特（中国）、安徽罗宝节能建材、尧柏集团、广西丹泉集团、养生堂（农夫山泉）饮品、广东天地食品、重庆嘉陵摩托、美资大行折叠车、天津市都市风电动车、江苏绿能电动车、江苏雅迪电动车等二十几家年产值十亿以上大型企业提供过在战略咨询和整合营销咨询服务。严谨的管理思维、深厚的理论功底和丰富的实战经验得到客户的广泛好评。销策营销咨询策划机构团队与运营---决定销售打造团队---稳定销售运营技巧---助推销售团队/运营4团队的构成铁血团队执行力技能凝聚力参与士气承诺纪律（一）优秀的团队需要什么？5（二）团队建设三要素情理法由情入理合理处理依法办理人性化合理化制度化6团队激励:人类的一切行为都是为了获得奖赏（三）创造良好的工作氛围人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%.在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%.在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%.激励的关键是能不能找到某个人的心灵扳机7举例几种有效团队激励方法短信激励邮件激励逆境激励正面激励会议激励ＰＫ激励物质激励负面激励8员工留在一家公司的理由赚钱提升快乐稳定9如何对待青春期员工知心姐姐+侩子手动之以情晓之以理诱之以利逼之以威快马加鞭杀鸡儆猴对症下药10米卢-态度决定一一切11团队与运营营---决定销售打造团队---稳定销售运营技巧---助推销售团队/运营12VS品牌推广策略制制定媒介选择媒介投放促进销售店铺产生销量店铺推广品牌建设淘宝传统媒体传统和电商商运营方式式决定团队队的侧重点点13目标明确精诚团结传统品牌进进入电商必必定先要完完成团队组组建，这个个团队并非非是客服团团队，而是是核心团队队。目前我我们线下的的很多问题题或者在人人员都不具具备的情况况下，而我我们线上是是最基本的的人14网站站设设计计：：主要要负负责责网网站站整整体体页页面面视视觉觉形形象象，，广广告告海海报报图图的的制制作作。。活动动策策划划：：争对对店店铺铺每每次次活活动动进进行行活活动动主主题题，，文文案案，，页页面面，，内内容容策策划划。。商品品企企划划：：争对对商商品品寻寻找找卖卖点点，，展展现现图图片片内内容容确确定定，，产产品品介介绍绍文文案案等等所所有有围围绕绕商商品品的的工工作作。。店长长：：制定定店店铺铺日日常常固固定定活活动动，，帮帮派派活活动动，，会会员员营营销销，，管管理理客客服服团团队队，，制制定定客客服服标标准准化化，，维维护护好好店店铺铺老老顾顾客客，，处处理理日日常常店店铺铺退退换换货货审审核核，，日日常常店店铺铺杂杂项项。。人员员构构架架151新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力2.为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度.防范人员流动对网店运营造成的影响3.服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量系统培训客服团队---重点打造1培训训16谨慎应对交易纠纷对待交易纠纷要耐心及坦诚差评评及及投投诉诉产产生生买家家原原因因物流流原原因因商品品原原因因服务务原原因因予以以合合理理解解释释解释释后后引引导导买买家家修改改评评价价核实实原原因因追究究物物流流责责任任致歉歉并并予予以以赔赔偿或或解解决决给予予退退换换货货服服务务解释释并并引引导导买买家修修改改评评价价提供供服服务务投投诉诉渠道道致歉歉并并对对相相应应人员员进进行行教教育育2售后后17营业额完成情况工作执行情况培训掌握程度产品知识熟练程度工作技能熟练程度个人综合能力客户服务水平工作态度以上是在绩效考核工作中我们所要考核的内容，具体请根据自身实际情况进行增减。定期绩效考核

3绩效效18客服团队绩效考核的实施方法及周期转化率退单率好评及中差评网店流量咨询量成交量成交率成交交的的用用户户与与浏浏览览店店铺铺数数量量成交交率率=成交交量量/咨询询量量日流流量量、、月月流流量量、、来来路路统统计计、、入入口口统统计计通过过旺旺旺旺进进行行咨咨询询的的客客户户资资料料整店店=访客客数数/订单单数数单单品品=单品品访访客客数数/单品品销销量量订单单退退单单量量/子订订单单总总成成交交量量硬性性数数据据量化化考考核核站内内推推广广报报表表站站外外推推广广报报表表成交交买买家家数数据据报报表表意意向向买买家家数数据据报报表表促促销销活活动动发发送送报报表表网店维护推广统计客户数据仓储物流产品品摄摄影影数数量量图图片片处处理理数数量量页页面面制制作作数数量量查看看好好评评及及差差评评数数量量4制度度19抽查查考考核核抽查查旺旺旺旺咨咨询询聊聊天天记记录录应应答答时时间间抽查查旺旺旺旺咨咨询询买买家家聊聊天天记记录录若若干干抽查查旺旺旺旺咨咨询询买买家家聊聊天天记记录录若若干干客服团队绩效考核的实施方法及周期抽查查旺旺旺旺未未成成交交买买家家及及已已成成交交买买家家聊聊天天记记录录若若干干产品知识培训掌握情况操作技巧工作总结试卷卷考考核核产品品知知识识掌掌握握情情况况培训训后后设设计计考考卷卷或或实实战战考考试试并并给给予予评评分分按各各职职能能岗岗位位设设定定实实际际操操作作考考试试并并给给予予评评分分定期期要要求求员员工工提提交交工工作作总总结结响应时间服务态度沟通技巧销售技巧20目标手段实施验证多次跟踪并记录结果投诉诉登登记记表表客服服日日常常工工作作登登记记表表订单单处处理理流流转转表表未成成交交购购买买登登记记表表旺旺旺聊聊天天下下单单语语术术表表5量化化21售前前售中中售后后产品品知知识识服务务技技巧巧流程程熟熟练练成交交量量成交交率率转化化率率销售售服务务沟通通客服服是是店店铺铺的的核核心心22团队队与与运运营营---决定定销销售售打造造团团队队---稳定定销销售售运营营技技巧巧---助推推销销售售团队队/运营营23店铺铺客服服推广广质量量物流流服务务体验验撑起起店店铺铺这这把把伞伞2425交易额高低平均均平均均0最优优商商品品次优优商商品品引流流商商品品最差差商商品品即带带流流量量也带带成成交交额额带成成交交额额淘汰汰带流流量量吸引引人人气气产品品在在交交易易量量/交易易额额上上表表现现26顾客客体体验验满满意意度度服务务质质量量顾客的服务满满意度如何提提升？1发货优先流流量高区域2投诉解决24小时处理3服务响应时间间10秒4打造5星服务标准5质量匹配服务务水平27注重VIP和会员老顾客客的服务关联交叉销售售共享网购优质质用户清理库存的最最佳方式服务营销更有有价值口碑迅速提升升引流见效快6大价值2829271定价策略20%低价：引流、、活动专供、、渠道专供70%中等：保证主主体销售量10%高价：塑造品品牌档次、打打造原创艺术术30成交转化率流量客单价客单价访问深度促销力度搭配组合服务质量会员成长。。。转化率价格格时长长跳失率率页面描述产品导航关联联。。。。流量站内内站外外线下（物流回回头）老顾客店铺成交重点点31秘籍32秘籍一旺旺快捷短语语、FAQ库问题买家的问题是诉求点买家的问题解决就是订单回答回答的答案就是常用快捷语回答就是服务整理常见问题下单前3问题售后问题页面回答33秘籍二直通车优化34搜索问题类目问题活动问题1.商品太多，不不好搜索2.搜索更精准些些，关键字不不够精准3.最好直接搜索索到最好/最畅销商品1.分类还不是很很好，找起来来比较麻烦2.希望按不同档档次不同风格格分类3.分类中有推荐荐好商品和好好卖家1.希望参与活动动的好商品越越来越多2.多搞些大品牌牌的折扣活动动3.希望活动商品品即质量有保保证，而且物物美价廉类目（50.5%）搜索（81%）活动（38.6%）引导需求的三三架马车查找/购买商品路径径秘籍三35秘籍四巧用搭配销售售打造预备备爆款AAABBBCCCDDE36秘籍五巧用表格分配配