电子商务中的零售事业～產品和服務～

第3章

電子商務中的零售事業～產品和服務～指導老師：梅明德老師組員：陳濬淮黃翊琄范長榮劉美汝

學習目標

描述網路零售業和它的特性描述網路零售業的主要商業模式描述線上旅遊服務及其所帶來的影響討論線上求職市場，包括它的參與者、優點和限制描述線上的房地產交易討論線上的股票商業服務學習目標討論網路銀行和線上的個人財務管理經訂單後線上食品雜貨商迅速交付的描述

描述數位化的產品和線上相關娛樂討論不同的網路零售對顧客的幫助，包括購物比較幫助探討網路零售業直接行銷的成功因素和避免失敗的策略描述重新仲介，通路衝突和網路零售業的個性化機會

1995年7月A，開始從網站中透過一份電子目錄做為消費者購買「書」的參考，開始了其網路零售業的經營。其透過下列方式在商業模式和網路商店方面持續提升︰增加產品選擇改進對客戶的服務增加服務及聯盟重視訂單的履行與倉儲的重要性A:網路零售業的國王技術的使用

A逐漸朝向多元化的發展方向。其關鍵特徵為︰1.容易搜尋瀏覽的介面，提供產品相關訊息及建議.2.個性化與多樣性的產品選擇.3.提供較低的價格.4.安全的交付系統以及有效率的訂單履行.令人感到貼心的服務

”GiftIdeas”－提供配合季節性合適的創意禮品服務”Community”－提供相關產品訊息分享與建議”E-Cards”－免費的動畫問候電子卡片以CRM角度，Amazon被認為是線上的領導者

豐富的行銷資訊前端一對一的廣告以取得專利權的”One-Click”指令提供消費者個性化相關服務藉由顧客的消費習性來推薦產品結果在1997年，Amazon開始一個合作夥伴方案,到了2002年，已有超過500,000位合作夥伴推薦消費者至A消費，並提供合作夥伴3~5%佣金。2001年9月Amazon與BordersGroup公司簽署一項協議,允許Ａmazon的顧客在其經營的實體書局中可領取到書、CD和其他商品。

在2001年締造了31.2億美元的營業額，2003年A的全年銷售額更超過50億美元並且依舊持續增加中。

3.1網路行銷與電子零售網路零售業的概述

「零售商」是指在製造商和顧客之間經營的一個賣方

網路零售業(e-tailing)︰藉由網際網路從事零售業務的經營模式.網路零售商(e-tailers)︰藉由網際網路經營零售業務的經營者.Ｂ２Ｃ行銷的市場規模及發展

根據Forbes/eMarketer報告(2002)指出，美國透過網路購買商品的用戶數量自2001年的53.2%增加至2004年60%,預計會有9000萬人透過網路購買，而對線上銷售的Ｂ２Ｃ的總收入則預言到了2004年時會從2001年的730億美元增加到1,900億美元。美國人口普查處會對零售業的電子商務銷售額提出定期報告。例如在2002年的5月份的報告中指出在2002年第一季的銷售額為98億美元(較2001年第一季共增加了19.3%)在每一季顧客線上的平均消費為300美元。電腦相關關軟、硬硬體消費性電電子產品品體育用品品辦公用品品書籍和音音樂產品品玩具在網路上上暢銷的的商品為為何?健康與美美麗相關關產品娛樂服飾汽車服務其他對品牌的的高度認認同藉由可靠靠的保證證或是知知名的賣賣方(如：Dell)將軟體、、音樂、、影片等等的數位位化相對廉價價的項目目(如:辦公用品品)經常購買買的項目目(如:食品雜貨貨)具有標準準說明的的商品(如：書籍籍、機票票等)在傳統商商店時不不能打開開的包裝裝產品成功的網網路零售售業特性性3.2網路零售售業的商商業模式式Exhibit3.1網路零售售業的EC系統直接行銷銷︰指產品並並無藉由由中間商商而直接接在製造造商和購購買者兩者之間間所進行行的銷售售。郵購公司司的直接接行銷：藉由郵郵購方式式將產品品直接銷銷售給顧顧客而少去中中間商的的交易過過程。製造業的的直接行行銷:製造商直接對消消費者進進行銷售售模式。。純網路零零售商：此種零售售商沒有有實體店店面，僅僅透過網網際網路路來進行銷銷售活動動。結合虛擬擬與實體體店面的的零售商商：傳統零零售業者者結合網網際網路路的特性來來進行銷銷售活動動。網路商場場的零售售業：藉由網路路商場經經營的網網路零售售業。行銷管道道的分類類Case3.1Lands’End：將傳統統郵購業業務推展展為線上上郵購線上郵購購的特點點提供線上上產品目目錄推出虛擬擬「試衣衣」服務務便利的訂訂購及帳帳務查尋尋系統會員方案案完善的配配銷通路路與實體店店面的相相互結合合Insightsandadditions3.1網路購購車：：接單單後生生產知名汽汽車製製造商商Ford和GM已在傳傳統大大量生生產方方式外外另增增加了了〝接單後後生產產〞的方式式，以以期能能在較較短的的時間間內(1~2星期)提供符符合顧顧客需需求的的產品品。此種銷銷售方方式可可降低低存貨貨、縮縮短交交車時時間，，並且且增加加顧客客滿意意度。。買主主也可可透過過汽車車製造造商提提供的的電子子系統統上了了解訂訂製汽汽車的的製造造情況況，甚甚至看看到目目前製製造進進度的的汽車車影像像。其他B2C的模式式口碑行行銷市場製製造者者接單後後生產產服務提提供者者交易代代理人人資訊入入口公眾入入口內容創創造或或散播播者3.3線上旅旅遊和和觀光光服務務直接的的收入入(佣金)來自廣廣告的的收入入咨詢服服務費費訂購或或是會會員費費分享收收入的的報酬酬其它間間接幫幫助收收益因因素線上旅旅行服服務的的收入入模式式旅遊指指導電子旅旅遊雜雜誌票價比比較幣值兌兌換計計算專家意意見國際旅旅遊相相關新新聞詳細的的旅遊遊地圖圖指引引線上聊聊天室室和佈佈告欄欄常客的的交易易線上的的旅遊遊拍賣賣提供的的服務務無線服服務航空公公司提提供顧顧客透透過行行動電電話的的WAP(無線應應用軟軟體協協定)來查詢詢飛機機的飛飛行狀狀況及及抵達達時間間。直接行行銷航空公公司可可藉由由網路路銷售售電子子機票票予消消費者者，當當消費費者欲欲訂購購機票票時，，僅需需提供供其信信用卡卡號及及告知知欲登登機處處，之之後便便可獲獲取領領機票票所需需的確確認編編號，，即可可至航航空公公司的的所屬屬櫃台台領取取機票票。聯盟盟航空公公司和和旅遊遊業者者會以以聯盟盟的方方式來來增加加彼此此間的的銷售售和降降低成成本。。獨特的的服務務優點大量的的免費費訊息息資訊可可隨時時隨地地獲取取相當可可觀的的折扣扣線上旅旅遊服服務的的優點點及限限制限制網路的的使用用習慣慣複雜的的旅行行需要要更專專業化的知知識EC對於旅旅遊業業的衝衝擊BlochandSegev兩位學學者預預言未未來的的旅遊遊經紀紀人將將會逐逐漸消消失，，只有有針對對某部部份特特定市市場及及特定定服務務的對對象才才不會會被完完全的的自動動化。。在線上上旅遊遊業的的市場場中，，將會會提供供更多多元化化的產產品、、服務務與娛娛樂的的種類類並且且這將將使每每個人人家中中透過過網路路的幫幫助就就變成成有如如一個個旅行行公司司一般般。減少旅行費費用。使員工能夠夠計畫及安安排旅遊的的行程。藉由旅行網網站中提供供的線上旅旅遊輔助工工具幫助公司司進行旅行行的規劃及及節省成本本。團體的的旅行行代理人系統統將會自動動處理、合合作和統一一地達到顧顧客所希望望的目標。。可代替員工工來進行較較為乏味的的監控工作作，即可使使員工來進進行更多的的創造性任任務及挑戰戰的工作。。智慧代理人人的使用僅僅需透過語語音操作即即可。旅遊服務中中的智慧代代理人3.4雇用安排和和就業市場場網際網路為為求職者和和難找尋雇雇員的公司司提供一種種豐富的環環境誰使用網際際網路就業業市場？求職者雇主招工工作代理政府機構代代理和制度度P92雇用安排和和就業市場場(操縱.)大雇主的聯聯合較大的雇主主像每年花了數數以千萬的的錢在委託託線上的就就業公司.為了節省錢錢這些公司司和其他以以參與非利利益聯合的的公司創造造了一個職職業入口叫叫這個網站主主要使用在在記錄工作作職位.從雇主的網網站有一些些工作職位位可以蒐尋尋有價值的的工作空缺缺的地方.P93電子就業市市場的限制制和利益P94電子就業市市場的利益益雇用安排和和就業市場場(操縱.)對電子就業業市場的限限制︰很多人不使使用網際網網路安全和隱私私解決方法:傳統廣告和和網路同時時使用限制網際網網路的路口口使用EX:case3.2P93網站提供審審查過的候候選人P94電子工作市市場的聰明明代理大量的工作作數量和線線上的履歷歷使代理者者在尋找資資料時在員員工和老闆闆之間難以以兩全解決方法:聰明代理可可以解決此此問題藉藉著將職位位空缺和工工作配對Exhibt:3.5P95雇用安排和和就業市場場(操縱.)P95雇用安排和和就業市場場(操縱.)求職者的聰聰明代理人人免費使用聰聰明代理人人搜尋網際際網路的最最高工作站站點.求職者的簡簡介被提供供在用戶依照地地理地區和和關鍵字建建立多達超超過100個不同的工工作種類用戶天天收收到郵件.郵件包含在在網路各地地區的頂尖尖的工作網網站的工作作機會例如:PersonalSearchEngineat雇用安排和和就業市場場(操縱.)雇主的聰明明的代理人人僱佣經理可可以觀察到到就業申請請者和掃描描履歷.雇主可以搜搜尋求職應應徵者或確確認現有員員工的運作作程序雇用者能搜搜索一個候候選人或者者為培養訓訓練計畫，，重新部署署機會或者者新行動鑑鑑定現有的的雇員P943.5線上的實質質資產.保險.和股票交易易潛在的homebuyers能︰隨時隨地觀觀看線上資資產節省買買主與代理理人的時間間根據具體的的標準組織織特性並且且預覽外部部和內部設設計，縮短短搜索過程程P95房地產在線線的(操縱.)實質資產的的應用︰關於買或者者出售一套套房屋的對對消費者的的建議和︰︰出售售的的特特性性的的國國家家目目錄錄和︰︰關於於當當今今的的抵抵押押比比率率的的訊訊息息︰︰人私私下下出出售售他他們們的的房房屋屋而而沒沒有有使使用用一一位位房房地地產產經經紀紀人人P96房地地產產在在線線的的(操縱縱.)房地地產產抵抵押押和︰︰在線線上上的的案案件件P()為獲獲得得居居住住的的貸貸款款提提供供”由你你定定價價”模型型P96實質質資資產產的的應應用用真實實的的資資產產抵抵押押許多多網網站站上上提提供供貸貸款款計計算算表表抵抵押押的的經經紀紀人人可可以以傳傳送送貸貸款款申申請請表表和和接接受受借借方方想想要要流流出出抵抵押押的的出出價價EX:PLICELINE.COM提供供由由你你定定價價模模型型為為獲獲得得居居住住貸貸款款保險險在在線線的的(操縱縱.)網路路上上的的保保險險可可得得到到較較高高的的折折扣扣例例如如:車子子.房子子..生活活.健康康等等等等網際際網網路路保保險險站站點點的的例例子子︰線上股票交易易為何再線上交交易股票?因為線上交易易會製造許多多金錢和敏感感度線上交易的優優點沒有惱人的電電話聲失失誤機會會小吵鬧的環境隨隨時隨隨地下訂單沒有代理者的的推銷投資者可以找找到大量的免免費資料P97網上股票交易易(操縱.)如何再線上交交易尋找線上交易易的公司]輸入帳號和密密碼使用選單點選選股票交易進入訂單的細細項(買.賣.利潤.價格限制等等等)電腦告知投資資者最近要求求和出價價格格EX:EXHIBIT3.6P98線上股票交易易程序網上股票交易易(操縱.)投資訊息︰當今的金融新新聞︰市政的債券價價格︰有很多與其他他金融場所的的聯繫的總的的商情︰免費uru(專家)建議P98網上股票交易易(操縱.)︰︰股票篩選和評評估工具(MultexInvestor)︰關於為提供資資金和最初公公開銷售(股票初次發行行)的定價最新︰圖表愛好者將將享有︰︰共同基金評估估工具和其他他有趣的投資資訊息網上股票交易易(操縱.)︰收入估計等︰任何人將需要要了解金融和和股票的任何何事情︰雜色的傻瓜是是要教育，逗逗樂，並且豐豐富的試試的的一綜合網站站；給個人人投資者的一一個入口網上股票交易易(操縱.)相關的金融市市場除了股票線上上交易正在衍衍生新商品例如:期貨認授授權證等等P99擁有線上股票票帳戶的風險險線上主要的風風險是債劵雖然全部交易易網站要求使使用者有自己己的密碼和帳帳號問題仍然然層出不窮例如:CASE3.3P1003.6在線上的銀行行業和個人財財務電子化銀行服服務(電子銀行業)︰各種各樣的銀銀行業活動從從家裡或者網網路(使用一個網際際網路連接)處理；此外外電腦的銀行行，實際上的的銀行業，在在線的銀行業業和家庭銀行行知道消費費者可以使用用電子銀行支支付帳單或取取得貸款電子銀行提供供一個低廉的的替代方案分分散銀行業務務和照顧遠距距離的顧客P99銀行業和個人人信貸在線的的(操縱.)家庭銀行業務務能力任何時候都可可觀看帳戶餘餘額和交易紀紀錄獲得價格和信信用說明書付賬單下載帳戶交易易轉賬平衡帳戶忘記去紀錄ATM提款的人線上上銀行會幫他他們紀錄使用用者可以下載載交易紀錄和和輸入他們的的核對紀錄家庭銀行業務務能力傳送電子郵件件到銀行擴大anker小時的意思當當旅行時，，處理資金使用額外的服服務有些銀行的客客戶接受打電電話給銀行使使用他們的線線上銀行服務務全部免費或或一個月$5到$7銀行業和個人人信貸在線的的(操縱.)虛擬的銀行沒有物理位置置，但是只進進行線上交易易第一家網路工工作銀行是SFNB第一個銀行去去提供證劵銀銀行交易P101銀行業和個人人信貸在線的的(操縱.)國際性和多種種貨幣銀行業業例如:叫六邊形在亞亞洲提供電子子化銀行服務務，香港銀行行發展一個特特別的系統Tradecard和萬事達信用用狀已經為全全球交易發展展一個多個幣幣製P101國際性和多種種貨幣銀行業業美洲銀行和大大多數其他主主要的銀行出出現國際集資現金管理貿易和服務外匯風險管理投資資海運面向國際商人人的特種業務務國際性和多種種貨幣銀行業業F是使更快和更更便宜外匯交交易成為可能能的一種multidealer外匯服務特種業務正被被為需要為外外國股票付錢錢的股票交易易市場商人建建立線上的金融業業務過程中實實施問題安全的金融交交易EX:CASE3.4藉由外在經過過銀行內部網網路使用成成象系系統線上定定價與與離線線的服服務線上個個人財財務情情況風險在線線的的安安全全美美洲洲銀銀行行(操縱縱.)線上上個個人人財財務務狀狀況況專業業的的個個人人信信貸貸軟軟體體賬單單支支付付和和電電子子的的支支票票寫寫銀行行來來往往賬賬戶戶，，支支出出和和信信用用狀狀的的跟跟蹤蹤文件件夾夾投資資跟跟蹤蹤和和証証券券的的監監控控股票票的的股股票票行行情情和和過過去去和和時時價價個人人預預算算組組織織現金金收收支支和和利利潤潤和和損損失失計計算算的的記記錄錄保保持持稅款款計計算算和和準準備備退休休目目標標，，計計畫畫，，並並且且做做預預算算銀行行業業和和個個人人信信貸貸在在線線的的(操縱縱.)在線線的的帳帳單單和和賬賬單單支支付付抵押押付付款款的的自自動動切切換換資金金的的自自動動切切換換支支付付每每月月一一次次效效用用賬賬單單從線線上上的的銀銀行行付付賬賬商人人對對用用戶戶的的直直接接帳帳單單使用用媒媒介介物物將將帳帳單單統統一一皮爾爾森森對對皮皮爾爾森森的的直直接接支支付付稅款款︰︰廣大大的的有有關關稅稅款款的的場場所所被被美美國國政政府府運運轉轉︰︰有關關稅稅款款的的訊訊息息，，研研究究和和服服務務的的巨巨大大目目錄錄︰︰面向向投投資資者者的的一一本本稅稅款款指指南南稅款款/工場場︰有用用的的參參考考和和教教育育站站點點/taxes︰︰強調調計計畫畫避避稅稅P104經需需求求傳傳送送服服務務和和電電子子雜雜貨貨商商電子子雜雜貨貨商商︰雜貨貨商商在在網網路路上上接接到到訂訂單單,每天天或或是是接接固固定定的的時時程程表表在在很很短短的的時時間間內內將將產產品品送送達達.經需求傳傳送服務務︰在收到一一項線上上的訂單單之後，，做相當當迅速的的快遞經需求傳傳送服務務和電子子雜貨商商電子雜貨貨商給消費者者在線上上提供訂訂單項目目並且讓讓人免費費送貨到到府每固定一一定的時時間內送送達訂訂購的模模式經請求支支付附加加費用不易腐敗敗的項目目透過大大眾郵政政業務裝裝貨乾洗加速速和交付付運送新鮮鮮的花電影票烹飪法建建議多媒體電電影營養的資資訊經需求傳傳送服務務電子雜雜貨商電子食品品雜貨店店顧客是是誰？１．逃避避採買者者２．新技技術專家家３．時間間飢餓的的消費者者４．需要要用戶案例︰斯佛維掌上型ＰＰＤＡ的的食品雜雜貨店購購物它的訂單單服務的的使用掌掌上型攜攜帶式設設備(PDA)對點允許許用戶並並且點擊擊他們的的食品雜雜貨店目目錄公司Collect&Goservice的部分斯佛維給顧戶包包含一個個數千個個食品雜雜貨店項項目，包包括描述述和價格格目錄的的應用的的攜帶式式設備每周估計計約節省省60到90分鐘斯佛維顧客下好好訂單並並且商店店包裝好好，在顧顧客指定定時間送送達搜集顧客喜好好商品資訊，，以避免產品品退貨問題也可能提供貨貨到付款的服服務斯佛維顧戶透過網際際網路直接到到其企業內部部網路下載目目錄和訂單將來斯佛維計計畫有螢幕電電話，數字電電視，和語音音處理設備幫幫助食品雜貨貨店顧客發表表他們的購物物經驗就像談談話節目一樣樣容易得到他他們想要的數位化的產品品，娛樂和媒媒體的線上支支付數位化產品︰產品可能被改改變成數位化化的形式的產產品和網際網網路支付數位化的產品品，娛樂和媒媒體的線上支支付Napster公司消費者對消費費者的數位化化的分發Napster公司只提供的的股票，歌曲曲目錄，的一一種對等軟體體文件分享的的環境在2002年底開始注重重版權數位化的產品品，娛樂和媒媒體的線上支支付不再允許免費費分享的文件件Napster公司對於提供供使用分享文文件的服務的的顧客收費簽訂一與Bertelsmann公司的協議(參加對Napster公司的訴訟的的大的全球音音樂標籤)在2002年去破產Kazaa,Freenet等在2003之後期成立收收費制分享文文件服務數位化的產品品，娛樂和媒媒體的線上支支付線上的娛樂交互式娛樂Web瀏覽網際網路遊戲戲單身和多人的的比賽成年人的娛樂樂資源共享的網網站閱讀數位化的產品品，娛樂和媒媒體的線上支支付非交互式的娛娛樂購票系統餐廳資訊擷取影音娛樂的取取回數位化的產品品，娛樂和媒媒體的線上支支付在數位化的產產品的支付方方面的發展提供CD場所(和)傳統的印刷媒媒削減(和)線上購買決策策幫助採買入口︰以利潤為目的的,是連接店面和和電子購物中中心的途徑線上購買決策策幫助採買機器人(採買代理商或或shopbots)︰代表顧客詳細細調查搜索符符合顧客需求求標準的網路路工具Z/computershopper線上購買決策策幫助仔細觀察服務:為你的拜訪網網站的服務，，在你的指示示，並且通知知你他們的結結論無線購物比較較MAT&T數位化的PocketNet線上購買決策策幫助生意等級場所所B線上的消費者者報告()福里斯特研究究公司()戈梅斯顧問()線上購買決策策幫助相信證實場場所︰評價並且證證實各式各各樣的線上上零售商的的可信賴程程度TRUSTeVerisignBBBOnlineWebTrust線上購買決決策幫助其他購物工工具數位化的中中間人幫助助買方或者者賣方，帶帶有研究和和購買過程程提供建議和和對產