电子商务之有关项目质量管理

第8章电子商务项目质量管理8.1质量及质量管理的概念

8.2电子商务项目质量计划与保证

8.3电子商务项目质量控制

8.4提高电子商务项目质量和质量验收

8.1质量及质量管理的概念8.1.1质量的概念

国际标准ISO8402对质量定义，质量是反映实体满足规定或潜在需要的特性总和。质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。现行的质量定义特别强调要满足顾客的需要。8.1质量及质量管理的概念8.1.2质量管理的概念ISO8402对质量管理的定义，从总体上讲质量管理应包括企业的质量战略计划，资源分配和其它系统性的活动，为满足用户对质量提出的越来越严格的要求，企业必须开展一系列的技术活动和管理活动，包括直接影响产品质量的要素的控制，并对这些控制活动进行精心的计划、组织、协调、审核、检查，以实现质量计划目标，所有这些活动统称质量管理。8.1质量及质量管理的概念8.1.2质量管理的概念（1）项目的质量方针和目标，项目的质量方针是指组织的最高管理者正式发布的本组织在质量方面的全部宗旨和方向。（2）质量管理体系，质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。（3）质量策划，质量策划致力于制定质量目标，明确为达到质量目标应采取的措施，包括项目参与各方、部门或岗位的质量职责；规定必要的运行过程；确定相关的资源，包括人员、设备等资源条件。

8.1质量及质量管理的概念8.1.2质量管理的概念（4）质量控制，质量控制是项目质量管理的一部分，致力于满足质量要求，质量控制的对象是过程，例如设计过程、采购过程、生产过程、运行过程、调试过程等。（5）质量保证，质量保证的基本思想是强调对用户负责，为了确立某实体的质量能满足规定的质量要求的适当信任，就必须提供证据，从而使人们对这种能力产生信任。（6）质量持续改进，随着科技进步和人们物质文化水平的提高，对质量的要求也在不断的发生变化，为了适应市场的需求，向顾客提供价值更高和使他们更满意的产品和服务，增强组织的竞争力，为本项目和顾客提供更多的效益及效率，不断减少质量损失，是质量能达到新的水平。8.1质量及质量管理的概念8.1.3项目质量管理的概念

项目质量管理是为满足项目相关利益者需要，开展的对项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。1.定义8.1质量及质量管理的概念8.1.3项目质量管理的概念用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度；要保证项目质量，首先要保证工作质量；必须坚持全面的质量管理。2.现代质量管理理念8.1质量及质量管理的概念8.1.4质量成本和现代项目质量管理

质量成本是用来衡量质量的指标，是为了达到产品或服务的质量所付出的所有努力的总的代价，即根据质量标准生产产品或者提供服务所发生的所有成本。

1.质量成本8.1质量及质量管理的概念8.1.4质量成本和现代项目质量管理

现代项目质量管理追求顾客满意，注重预防而不是检查，并承认管理层对质量的责任。代表人物有W.爱德华.戴明（W.EdwardsDeming）、约瑟夫.M.朱兰（JosephM.Juran）、菲利浦.B.克劳斯比（PhilipB.Crosby）、石川馨（KoaruIshikawa）、田口宏一（GenichiTaguchi）和阿诺德.V.菲根堡姆（ArnoldV.Feigenbaum）。2.现代项目质量管理8.2电子商务项目质量计划与保证8.2.1质量计划的概念1.定义

项目质量计划是指为确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排。

8.2电子商商务项项目质质量计计划与与保证证质量计计划的的概念念2.过程项目质质量计计划过过程图图8.2电子商商务项项目质质量计计划与与保证证质量计计划的的概念念3.一般要要求制定质质量计计划时时，应应正确确处理理好质质量计计划与与管理理质量量体系系，质质量计计划与与质量量保证证之间间的关关系。。如果电电子商商务项项目组组织的的质量量管理理体系系已经经建立立并在在有效效运行行，质质量计计划需需设计计与特特定产产品、、项目目或合合同有有关的的那些些活动动，对对于一一般要要求可可直接接引用用现行行的程程序和和作业业指导导书。。为满足足顾客客期望望，应应对项项目或或产品品的质质量特特性功功能，，分级级进行行识别别，分分类衡衡量，，以便便明确确目标标值。。应明确确质量量计划划所涉涉及的的质量量活动动，并并对其其责任任和权权限进进行分分配。。质量计计划应应有项项目组组织的的技术术负责责人主主持，，有质质量、、设计计、工工艺、、采购购等有有关人人员参参加制制定。。质量计计划的的编制制格式式及繁繁简程程度等等应该该与顾顾客要要求，，以及及项目目组织织的操操作方方法和和活动动的复复杂性性向适适应。。质量计划编编制应该包包括确认与与项目有关关的质量标标准以及实实现方式。。8.2电子商务项项目质量计计划与保证证质量计划制制定的依据据质量方针项目特点范围陈述产品描述标准和规范范其他信息8.2电子商务项项目质量计计划与保证证电子商务项项目质量计计划的方法法1.质量成本法法质量成本是是指组织为为了保证和和提高产品品质量而支支出的有关关费用，以以及因未达达到预先规规定的质量量水平而造造成的一切切损失费用用的总和。。而质量成成本法就是是研究项目目质量成本本的构成和和项目质量量与成本之之间的关系系，进行质质量成本的的预测与计计划。8.2电子商务项项目质量计计划与保证证电子商务项项目质量计计划的方法法2.类比法利用其他项项目实际的的或计划的的项目质量量计划，作作为新项目目质量计划划的比照对对象，从而而制定新项项目的质量量计划。8.2电子商务项项目质量计计划与保证证电子商务项项目质量计计划的方法法3.流程图流程图是一一个由箭线线联系的若若干因素关关系图，通通过流程图图可针对流流程中质量量的关键环环节和薄弱弱环节进行行分析。常用在质量量管理中的的流程图有有以下几个个方面：（1）因果分析析图。主要要用来分析析和说明各各种因素和和原因如何何导致各种种潜在的问问题和后果果。（2）系统流程程图。主要要用来显示示系统中各各组成要素素之间存在在的相互关关系。8.2电子商务项项目质量计计划与保证证质量保证1.概念项目质量保保证是在执执行项目质质量计划过过程中，经经常性地对对整个项目目质量计划划执行情况况所进行的的评估、核核查和改进进等工作。。项目质量量保证的主主要工作内内容有清晰晰的质量要要求说明、、科学可行行的质量标标准、组织织建设项目目质量体系系、配备合合格和必要要的资源、、持续开展展有计划的的质量改进进活动、项项目变更全全面控制等等内容。8.2电子商务项项目质量计计划与保证证质量保证2.过程质量保证过过程图8.3电子商务项项目质量控控制质量控制的的概念1.定义项目质量控控制是指对对于项目质质量实施过过程的监督督和管理工工作，这包包括项目质质量的事前前控制、事事中控制和和事后控制制的项目质质量管理控控制工作。。8.3电子商务项项目质量控控制质量控制的的概念2.质量控制的的内容保证项目业业主取得与与其花费相相当并符合合要求的项项目成果；；为项目经理理管理项目目质量提供供独立、公公正的评价价；及时发现和和纠正项目目在实施过过程中出现现的问题，，以避免或或减少这些些问题带来来的损失；；掌握项目检检查和试验验记录等有有关资料，，以便证明明项目是按按有关规定定、规程进进行的。8.3电子商务项项目质量控控制质量控制的的概念3.过程电子商务项项目质量控控制过程图图8.3电子商务项项目质量控控制质量控制的的依据项目质量实实施结果项目质量计计划项目操作描描述检查表格8.3电子商务项项目质量控控制质量控制的的方法与技技术1.帕累托分析析帕累托分析析指确认造造成系统质质量问题的的诸多因素素中最为重重要的几个个因素。有有时也称为为80—20法则，意思思是80%的问题经常常是由20%的原因引起起的。帕累累托图是用用于帮助确确认问题和和对问题进进行排序的的柱状图。。柱状图描描述的变量量是根据发发生频率排排序。8.3电子子商商务务项项目目质质量量控控制制质量量控控制制的的方方法法与与技技术术1.帕累累托托分分析析帕累累托托图图示示例例8.3电子子商商务务项项目目质质量量控控制制质量量控控制制的的方方法法与与技技术术2.统计计抽抽样样和和标标准准差差Samplesize=0.25X(certaintyFactor/acceptableerror)2常用用的的可可信信度度因因子子8.3电子子商商务务项项目目质质量量控控制制质量量控控制制的的方方法法与与技技术术2.统计计抽抽样样和和标标准准差差标准准差差测测量量数数据据分分布布中中存存在在多多少少偏偏差差，，用用希希腊腊符符号号δ来表表示示。一个个小小的的标标准准差差意意味味着着数数据据集集中中聚聚集集在在分分布布的的中中间间，，数数据据之之间间存存在在很很小小的的变变化化。。正态态分分布布和和标标准准差差8.3电子子商商务务项项目目质质量量控控制制质量量控控制制的的方方法法与与技技术术2.统计计抽抽样样和和标标准准差差δ和有有缺缺陷陷的的单单位位数数δ在质质量量控控制制图图中中的的使使用用：：8.3电子子商商务务项项目目质质量量控控制制质量量控控制制的的方方法法与与技技术术3.质量量控控制制图图、、七七点点运运行行法法则则控制制图图是是数数据据的的图图形形表表示示，，表表明明一一个个过过程程随随时时间间的的结结果果。。控控制制图图的的主主要要用用途途是是为为了了预预防防缺缺陷陷，，而而不不是是检检测测或或拒拒绝绝缺缺陷陷。。8.3电子子商商务务项项目目质质量量控控制制质量量控控制制的的方方法法与与技技术术3.质量量控控制制图图、、七七点点运运行行法法则则12英寸寸尺尺子子制制造造过过程程的的控控制制图图例例：：质量量控控制制图图样样本本七点点运运行行法法则则指指出出，，如如果果一一排排中中的的7个数数据据点点都都在在平平均均值值下下面面、、多多都都在在平平均均值值上上面面、、或或都都在在上上升升或或下下降降，，那那么么需需要要检检查查这这个个过过程程是是否否有有随随机机问问题题。。在在上上图图中中，，违违背背了了七七点点运运行行法法则则的的数数据据点点都都被被表表明明了了星星号号。。8.3电子子商商务务项项目目质质量量控控制制质量量控控制制结结果果通过过质质量量控控制制来来不不断断的的改改进进项项目目质质量量，，达达到到项项目目质质量量要要求求。。8.4提高高电电子子商商务务项项目目质质量量和和质质量量验验收收电子子商商务务项项目目质质量量的的影影响响因因素素领导导，，上上层层领领导导应应当当注注重重质质量量管管理理，，质质量量问问题题的的主主要要原原因因是是缺缺乏乏领领导导。。充分分理理解解质质量量成成本本，，质质量量成成本本一一致致成成本本