电子商务之项目质量管理定义

第8章电子商务项目质量管理8.1质量及质量管理的概念

8.2电子商务项目质量计划与保证8.3电子商务项目质量控制8.4提高电子商务项目质量和质量验收

8.1质量及质量管理的概念8.1.1质量的概念国际标准ISO8402对质量定义，质量是反映实体满足规定或潜在需要的特性总和。质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。现行的质量定义特别强调要满足顾客的需要。8.1质量及质量管理的概念8.1.2质量管理的概念ISO8402对质量管理的定义，从总体上讲质量管理应包括企业的质量战略计划，资源分配和其它系统性的活动，为满足用户对质量提出的越来越严格的要求，企业必须开展一系列的技术活动和管理活动，包括直接影响产品质量的要素的控制，并对这些控制活动进行精心的计划、组织、协调、审核、检查，以实现质量计划目标，所有这些活动统称质量管理。8.1质量及质量管理的概念8.1.2质量管理的概念（1）项目的质量方针和目标，项目的质量方针是指组织的最高管理者正式发布的本组织在质量方面的全部宗旨和方向。（2）质量管理体系，质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。（3）质量策划，质量策划致力于制定质量目标，明确为达到质量目标应采取的措施，包括项目参与各方、部门或岗位的质量职责；规定必要的运行过程；确定相关的资源，包括人员、设备等资源条件。

8.1质量及质量管理的概念8.1.2质量管理的概念（4）质量控制，质量控制是项目质量管理的一部分，致力于满足质量要求，质量控制的对象是过程，例如设计过程、采购过程、生产过程、运行过程、调试过程等。（5）质量保证，质量保证的基本思想是强调对用户负责，为了确立某实体的质量能满足规定的质量要求的适当信任，就必须提供证据，从而使人们对这种能力产生信任。（6）质量持续改进，随着科技进步和人们物质文化水平的提高，对质量的要求也在不断的发生变化，为了适应市场的需求，向顾客提供价值更高和使他们更满意的产品和服务，增强组织的竞争力，为本项目和顾客提供更多的效益及效率，不断减少质量损失，是质量能达到新的水平。8.1质量及质量管理的概念8.1.3项目质量管理的概念项目质量管理是为满足项目相关利益者需要，开展的对项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。1.定义8.1质量及质量管理的概念8.1.3项目质量管理的概念用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度；要保证项目质量，首先要保证工作质量；必须坚持全面的质量管理。2.现代质量管理理念8.1质量及质量管理的概念8.1.4质量成本和现代项目质量管理质量成本是用来衡量质量的指标，是为了达到产品或服务的质量所付出的所有努力的总的代价，即根据质量标准生产产品或者提供服务所发生的所有成本。

1.质量成本8.1质量及质量管理的概念8.1.4质量成本和现代项目质量管理现代项目质量管理追求顾客满意，注重预防而不是检查，并承认管理层对质量的责任。代表人物有W.爱德华.戴明（W.EdwardsDeming）、约瑟夫.M.朱兰（JosephM.Juran）、菲利浦.B.克劳斯比（PhilipB.Crosby）、石川馨（KoaruIshikawa）、田口宏一（GenichiTaguchi）和阿诺德.V.菲根堡姆（ArnoldV.Feigenbaum）。2.现代项目质量管理8.2电子商务项目质量计划与保证8.2.1质量计划的概念1.定义

项目质量计划是指为确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排。

8.2电子商商务项目质量量计划与保证证质质量计划划的概念2.过程项目质量计划划过程图8.2电子商商务项目质量量计划与保证证质质量计划划的概念3.一般要求求制定质量计划划时，应正确确处理好质量量计划与管理理质量体系，，质量计划与与质量保证之之间的关系。。如果电子商务务项目组织的的质量管理体体系已经建立立并在有效运运行，质量计计划需设计与与特定产品、、项目或合同同有关的那些些活动，对于于一般要求可可直接引用现现行的程序和和作业指导书书。为满足顾客期期望，应对项项目或产品的的质量特性功功能，分级进进行识别，分分类衡量，以以便明确目标标值。应明确质量计计划所涉及的的质量活动，，并对其责任任和权限进行行分配。质量计划应有有项目组织的的技术负责人人主持，有质质量、设计、、工艺、采购购等有关人员员参加制定。。质量计划的编编制格式及繁繁简程度等应应该与顾客要要求，以及项项目组织的操操作方法和活活动的复杂性性向适应。质量计划编制制应该包括确确认与项目有有关的质量标标准以及实现现方式。8.2电子商商务项目质量量计划与保证证质质量计划划制定的依据据质量方针项目特点范围陈述产品描述标准和规范其他信息8.2电子商商务项目质量量计划与保证证电电子商务务项目质量计计划的方法1.质量成成本法质量成本是指指组织为了保保证和提高产产品质量而支支出的有关费费用，以及因因未达到预先先规定的质量量水平而造成成的一切损失失费用的总和和。而质量成成本法就是研研究项目质量量成本的构成成和项目质量量与成本之间间的关系，进进行质量成本本的预测与计计划。8.2电子商商务项目质量量计划与保证证电电子商务务项目质量计计划的方法2.类比法法利用其他项目目实际的或计计划的项目质质量计划，作作为新项目质质量计划的比比照对象，从从而制定新项项目的质量计计划。8.2电子商商务项目质量量计划与保证证电电子商务务项目质量计计划的方法3.流程程图流程图是一一个由箭线线联系的若若干因素关关系图，通通过流程图图可针对流流程中质量量的关键环环节和薄弱弱环节进行行分析。常用在质量量管理中的的流程图有有以下几个个方面：（1）因果果分析图。。主要用来来分析和说说明各种因因素和原因因如何导致致各种潜在在的问题和和后果。（2））系系统统流流程程图图。。主主要要用用来来显显示示系系统统中中各各组组成成要要素素之之间间存存在在的的相相互互关关系系。。8.2电子商商务项目质量量计划与保证证质质量保证证1.概念项目质量保证证是在执行项项目质量计划划过程中，经经常性地对整整个项目质量量计划执行情情况所进行的的评估、核查查和改进等工工作。项目质质量保证的主主要工作内容容有清晰的质质量要求说明明、科学可行行的质量标准准、组织建设设项目质量体体系、配备合合格和必要的的资源、持续续开展有计划划的质量改进进活动、项目目变更全面控控制等内容。。8.2电子商商务项目质量量计划与保证证质质量保证证2.过程质量保证过程程图8.3电电子商务项项目质量控制制质质量控制制的概念1.定义项目质量控制制是指对于项项目质量实施施过程的监督督和管理工作作，这包括项项目质量的事事前控制、事事中控制和事事后控制的项项目质量管理理控制工作。。8.3电电子商务项项目质量控制制质质量控制制的概念2.质量控制制的内容保证项目业主主取得与其花花费相当并符符合要求的项项目成果；为项目经理管管理项目质量量提供独立、、公正的评价价；及时发现和纠纠正项目在实实施过程中出出现的问题，，以避免或减减少这些问题题带来的损失失；掌握项目检查查和试验记录录等有关资料料，以便证明明项目是按有有关规定、规规程进行的。。8.3电电子商务项项目质量控制制质质量控制制的概念3.过程电子商务项目目质量控制过过程图8.3电电子商务项项目质量控制制质质量控制制的依据项目质量实施施结果项目质质量计计划项目操操作描描述检查表表格8.3电电子商商务项项目质质量控控制质质量量控制制的方方法与与技术术1.帕帕累累托分分析帕累托托分析析指确确认造造成系系统质质量问问题的的诸多多因素素中最最为重重要的的几个个因素素。有有时也也称为为80—20法法则，，意思思是80%的问问题经经常是是由20%的原原因引引起的的。帕帕累托托图是是用于于帮助助确认认问题题和对对问题题进行行排序序的柱柱状图图。柱柱状图图描述述的变变量是是根据据发生生频率率排序序。8.3电电子商商务项项目质质量控控制质质量量控制制的方方法与与技术术1.帕帕累累托分分析帕累托托图示示例8.3电电子商商务项项目质质量控控制质质量控控制的方方法与技技术2.统统计抽样样和标准准差Samplesize=0.25X(certaintyFactor/acceptableerror)2常用的可可信度因因子8.3电电子商务务项目质质量控制制质质量控控制的方方法与技技术2.统统计抽样样和标准准差标准差测测量数据据分布中中存在多多少偏差差，用希希腊符号号δ来表表示。一个小的的标准差差意味着着数据集集中聚集集在分布布的中间间，数据据之间存存在很小小的变化化。正态分布布和标准准差8.3电电子商务务项目质质量控制制质质量控控制的方方法与技技术2.统统计抽样样和标准准差δ和有缺缺陷的单单位数δ在质量量控制图图中的使使用：8.3电电子商务务项目质质量控制制质质量控控制的方方法与技技术3.质质量控制制图、七七点运行行法则控制图是是数据的的图形表表示，表表明一个个过程随随时间的的结果。。控制图图的主要要用途是是为了预预防缺陷陷，而不不是检测测或拒绝绝缺陷。。8.3电电子商务务项目质质量控制制质质量控控制的方方法与技技术3.质质量控制制图、七七点运行行法则12英寸寸尺子制制造过程程的控制制图例：：质量控制制图样本本七点运行行法则指指出，如如果一排排中的7个数据据点都在在平均值值下面、、多都在在平均值值上面、、或都在在上升或或下降，，那么需需要检查查这个过过程是否否有随机机问题。。在上图图中，违违背了七七点运行行法则的的数据点点都被表表明了星星号。8.3电电子商务务项目质质量控制制质质量控控制结果果通过质量量控制来来不断的的改进项项目质量量，达到到项目质质量要求求。8.4提提高高电子商商务项目目质量和和质量验验收电电子商商务项目目质量的的影响因因素领导，上上层领导导应当注注重质量量管理，，质量问问题的主主要原因因是缺乏乏领导。。充分理解解质量成成本，质质量成本本一致成成本和不不一致成成本的总总和。。组织影响响、工作作环境因因素和质质量项目管理理成熟度度模型8.4提提高高电子商商务项目目质量和和质量验验收电电子商商务项目目质量的的影响因因素微结构技技术公司司和项目目管理技技术公司司在1997年年开发的的一个项项目管理理成熟度度模型有有以下几几个基本本层次：：自发的简单的有组织的的被管理的的适应的8.4提提高高电子商商务项目目质量和和质量验验收质质量验验收1.质质量验收收的范围围项目概念念阶段的的质量验验收项目规划划阶段的的质量验验收项目实施施阶段的的质量验验收项目收尾尾阶段的的质量验验收8.4提提高高电子商商