电子商务企业管理

第五章电子商务企业管理方案供应链管理客户关系管理企业内部管理第一节供应链管理一、供应链管理基础1、价值链管理与价值系统企业基础设施辅助活动人力资源管理技术开发采购进货后勤生产作业发货后勤市场营销和销售服务利润基本活动基本活动（生产制造产品并交付给顾客的一系列活动）进货后勤（有关为准备生产而接收、存储和分发原材料的活动。如物料处理、入库、存货控制、车辆调度、向供应商退货等）生产作业（将原料转换为最终产品的活动。如机器运转、装配、包装、设备维护和测试等）发货后勤（是有关把产品进行集中、存储和实际配送给客户的活动。包括成品入库、物料处理、送货车辆管理、订单处理、进度安排等）市场营销和销售（是有关促使和帮助顾客购买产品的活动。广告、促销、人员推销、报价、渠道选择、驱动关系、定价等）服务（有关为增强和保持产品价值而提供服务的活动。如安装、修理、培训、零部件供应、产品调整等）辅助活动（基本活动的每个环节都对应辅助活动，辅助活动可以互相支持）采购（是购买用于从事企业价值链各项活动所需物资的活动。原材料、配件、机器、设备等物资的采购）技术开发（指价值活动中会用到的技巧、程序、工艺等技术的开发和管理。）人力资源管理(指对各类人员的招聘、雇佣、培训、开发、薪酬所包含的活动)企业基础设施（指一般管理、计划、财务、会计、法律、政府事务和质量管理所涉及的活动）价值链是一组价值活动组成的，但不是价值活动的简单相加，而是这些活动相互作用的系统。价值活动的连接也是价值链的重要部分，价值链连接的优化和协作能为企业带来竞争优势。价值系统供应商价值链购买者价值链各种配送渠道的价值链企业价值链2、供应链（由企业的供应商、企业本身以及其顾客组成的一条链，包括从生成订单一直到顾客服务的一系列活动）供应链主要指多个部门和多个企业所从事的一系列增值活动，伴随这些活动的是产品或部件的移动（物流）、各种信息的传递（信息流）、以及部门和企业之间的资金转移（资金流）供应商进货后勤生产运输顾客配送供应商生产商批发商零售商消费者信息流：商品信息、促销信息、技术支持、售后服务询价单、报价单、付款通知单、转账通知单、交易方的支付能力、支付信誉物流：物资流动、商品流动资金流：思考：1.物流、资金流、信息流三者之间的关系?2.电子商务环境下的信息流、资金流、物流有何变化?供应链的最终任务是支持物流从供应商，经过多个生产、运输环节到达最终顾客。资金流是物流活动的目的和保证，信息流是物流和资金流的重要支持。3、传统供应链和电子供应链

传统“推”式（基于库存生产）：制造商主导：集成度低、需求变化大、缓冲库存量高电子“拉”式（需求驱动模型,基于订单生产）：消费者主导：集成度高、数据交换迅速、缓冲库存低、快速反应零售商供应商消费者分销商制造商制造商零售商供应商分销商消费者案例1:拉式模型中中，当顾客客在超市付付账时，售售货员用扫扫描设备读读入条形码码，收到购购买信息，，这些交易易信息可能能触发配送送中心仓库库到超市货货架的产品品配送。配配送中心仓仓库数据的的变化又会会提醒制造造商准备下下一次向配配送中心的的产品补充充。制造商商又根据配配送中心的的要货信息息制定和修修改生产计计划，由生生产所需物物料产生采采购计划，，而制造商商的采购计计划又会影影响到其原原材料供应应商的交付付计划和生生产安排。。如果有一一个畅通的的供应链，，上述变化化可能仅仅仅发生在顾顾客付款后后离开超市市之前。4、供应链链管理案例2.香港利丰集集团为世界界具领导地地位的消费费产品采购购代理，专专为零售商商及知名品品牌提供环环球供应链链管理。企企业往往往有很多的的供应厂家家，为了满满足某一个个具体的用用户目标，，就必须对对所有这些些供应厂家家的生产资资源进行统统一集成和和协调，使使它们能作作为一个整整体来运作作。这是供供应锭管理理中的重要要方法。香香港的利丰丰公司就是是这方面的的典范.利丰公司是是全球供应应链管理个个著名的创创新者。它它地处香港港，为全世世界约26个国家(以美国和和欧洲为主主)的350个经销销商生产制制造各种服服装。说起起“生产制制造”，它它却没有一一个车间和和生产工人人。但它在在很多国家家和地区(主要是中中国内地、、台湾韩国国、马束西西亚等)拥拥有7500个生产产服装所需需要的各种种类型的生生产厂家(如原材料料生产运输输、生产毛毛线、织柒柒、缝纫等等等)，并并与它们保保持非常密密切的联系系,该公司司最重要的的核心能力力之一．就就是它在长长期的经营营过程中所所掌握的、、对其所有有供应厂家家的制造资资源进行统统一集成和和协调的技技术，它对对各生产产厂厂家家的的管管理理控控制制就就像像管管理理本本企企业业内内部部的的各各部部n一一样样熬熬练练自自如如。。下下面面以以该该公公司司接接受受欧欧洲洲零零售售商商10000件件服服装装的的订订单单为为例例来来说说明明它它处处理理订订单单的的管管理理过过程程。。为为了了这这个个客客户户，，公公司司可可能能向向韩韩国国制制造造商商购购买买纱纱，，而而在在台台湾湾纺纺织织和和染染色色。。由由于于日日本本有有最最好好的的拉拉链链和和钮钮扣扣，，但但大大部部分分在在中中国国制制造造，，那那么么公公司司就就找找到到YKK(日日本本最最大大的的拉拉链链制制造造商商)，，向向中中国国的的工工厂厂定定购购适适当当数数量量的的拉拉链链。。考考虑虑到到生生产产定定额额和和劳劳动动力力资资源源，，立立丰丰选选择择泰泰国国为为最最好好的的加加工工地地点点，，同同时时为为满满足足交交货货期期的的要要求求，，公公司司在在泰泰国国的的5个个工工厂厂加加工工所所有有的的服服装装。。5周周以以后后，，1000件件服服装装全全部部达达到到欧欧洲洲，，如如同同出出自自一一家家工工厂厂。。在在这这个个过过程程中中，，立立丰丰公公司司甚甚至至还还帮帮助助该该欧欧洲洲客客户户正正确确地地分分析析市市场场消消费费者者的的需需要要，，对对服服装装的的设设计计提提出出建建议议，，从从而而最最好好地地满满足足订订货货者者的的需需要要.4、供应链管管理供应链管理（（SupplyChainmanagement,SCM):指指人们在认认识和掌握供供应链各环节节内在规律和和相互联系基基础上，利用用管理的计划划、组织、指指挥、协调、、控制和激励励职能，对产产品生产和流流通过程中各各个环节所涉涉及的物流、、信息流、资资金流以及业业务流进行的的合理调控，，以期达到最最佳组合，发发挥最大效率率，迅速以最最小成本为客客户提供最大大价值的过程程。它涉及各各种企业及企企业管理的方方方面面，是是一种跨行业业的管理，并并且企业之间间作为贸易伙伙伴，为追求求共同经济利利益的最大化化而共同努力力。供应链管理的的目标：加快从产品到到市场的时间间、降低库存存水平、减少少总的费用、、保证顾客服服务和顾客满满意。将顾客所需的的正确的产品品（RightProduct））能够在正确确的时间（RightTime））、按照正正确的数量（（RightQuantity））、正确的质质量（RightQulity））和正确的状状态（RightStatus））送到正确的的地点（RightPlace）——即““6R”，并并使总成本本最小，寻求求两个目标之之间的平衡。。据有关资料料统计：供应应链管理的实实施可以使企企业总成本下下降10%：：供应链上的的节点企业按按时交货率提提高15%：：订货—生产产的周期时间间缩短25%--35%：供应链上上的节点企业业生产率增值值提高10%以上。供应链管理的的基本内容主要涉及到四四个主要领域域：供应、生生产计划、物物流和需求。。SCM以同同步化、集成成化生产计划划为指导，以以各种技术为为支持，尤其其以Internet/Intranet/Extranet为依托托，围绕供应应、生产作业业、物流（主主要指制造过过程）、满足足需求来实施施的。SCM主要包括括计划、合作作、控制从供供应商到用户户的物料和信信息。同步化、集成成化生产计划划供应生产作业物流需求基于Internet/Intranet的全全球信息网络络（信息共享））各种技术支持持供应链管理的的基本思想系统观念（把把整个供应链链看成是一个个有机联系的的整体）共同目标（产产品与服务的的最终消费者者对成本、质质量、服务等等要求，应该该成为供应链链中的所有参参与者共同的的绩效目标，，使得整体价价值最大化））主动积极的管管理（对在供供应链中增加加价值的以及及成本有关的的所有联系（（内部的、外外部的、直接接的、间接的的）进行积极极主动的管理理：不再把存存货看作是供供应链中供应应与需求不平平稳时的首选选方案）采取新型的企企业与企业关关系（变过去去企业和企业业之间的敌对对关系为紧密密合作的业务务伙伴关系，，主要体现在在共同解决问问题和信息共共享等方面））开发核心竞争争力（只有企企业本身具有有核心竞争力力，供应链业业务伙伴关系系才会持久，，供应链业务务伙伴关系不不能以丧失企企业的核心竞竞争能力为代代价，应能做做到能够借助助其他企业的的（核心）竞竞争能力来形形成、维持甚甚至强化自己己的核心竞争争能力，供应应链上各节点点企业也不论论大小都能成成为受欢迎的的业务伙伴，，增加了自己己的生存能力力）典型的供应链链上有一个起起核心作用的的企业。核心心企业是供应应链上信息流流和物流的协协调中心。电子商务要求求更好的供应应链管理总结主动权更多的移向向消费者；大大规模市场变变成了定制化化市场；物理理交易变成了了电子交易；；企业市场将将面向全球化化；企业采购购也将面向全全球化；固定定的供应链变变得更加灵活活；单独计划划变成合作；；企业面临着着残酷的竞争争压力。在这种新的商商业模式下，，竞争可能不不再是公司对对公司，而是是供应链对供供应链，因此此供应链管理理的重要性愈愈加突出。在供应链管理理中使用互联联网技术的好好处共享顾客需求求波动信息及时得到产品品设计改变和和调整的通知知更有效的提供供产品说明和和图纸加快交易处理理的速度降低交易处理理的成本减少交易数据据输入的错误误共享次品率和和次品类型信信息二、供应链中中的主要活动动及其管理1、市场分析析与生产计划划（拉式模型型中，市场分分析强调当前前的市场需求求，不强调需需求预测；生生产计划和控控制负责产品品供应和产品品需求的协调调。）2、采购过程程与供应商选选择（电子采采购e-procurement:理解采购需需求—确定可可能的供应商商—选择供应应商—下订单单—接收产品品和服务—评评价供应商。。质量、价格格、可靠性、、能力、财务务、位置等。。两种方式。。)识别需求批准采购评估报价并选选定供应商安排运输将采购订单发发给供应商检查现货情况况并确认采购购订单进行货物检查查核对收货单、、发票订单检查到货并处处理处理结算查看供应商产产品目录、网站或数数据库确定需求发出询价单与供应商协议议付款事宜装货并发货填写发票并寄寄出将收货转到仓仓储在会计账目中中记录交易填写采购订单单企业典型的采采购过程3、供应商关关系管理（生生产和采购都都是需求拉动动，顾客要求求交付期越短短越好，因此此要求企业实实现高效的采采购，要求采采购周期短、、质量高、成成本低，让供供应商了解企企业的产品设设计和质量要要求、参与质质量控制，保保证商品质量量，为了保证证采购物料各各方面的要求求和交付速度度，常常允许许供应商了解解企业的生产产过程和库存存现状。需要要建立供应商商关系，结盟盟，减少供应应商数量）4、仓储（仓仓储是物流的的重要缓冲。。可以减少供供应链的波动动，对于运输输来说，它可可以是长途运运输的中转站站，也可以是是多种运输工工具的交汇地地，能提高运运输效率和降降低成本，对对于顾客、生生产来说）5、配送与第第三方物流（（直接配送和和利用其它公公司或专业人人员配送。物物流是物质资资料从供应者者向需要者的的物理移动，，是创造时间间性、场所性性价值的经济济活动。现代代物流管理的的作用是创造造用户价值、、降低用户成成本、提高企企业敏捷性和和竞争力的重重要手段，已已成为第三利利润源泉。现现代物流的特特点：信息化化、自动化、、网络化、智智能化、柔性性化。节约物物质资料、节节约人力资源源。１．顾客自我我服务的模式式（第一方物物流服务）。。这是由买方方使用自己的的物流设施为为自己提供物物流服务的模模式，是一种种“自给自足足”的物流服服务模式，社社会化和专业业化程度都很很低，经济效效率也比较低低。２２．供应商商提供物流服服务的模式（（第二方物流流服务）。这这是由供应商商使用它们的的物流设施为为其顾客提供供物流服务的的模式，由于于供应商可以以为多个顾客客企业提供物物流服务，所所以这种物流流服务模式的的社会化程度度高于第一方方物流服务，，其经济效率率相对也高，，但是其服务务对象仍然局局限于自己的的顾客企业。。３３．第三方物物流服务的模模式。这是由由买卖双方以以外的第三方方物流服务企企业使用自己己的物流服务务设施和设备备为买卖双方方企业提供现现代物流社会会化服务的模模式。这种模模式中的第三三方物流服务务企业需要从从货主企业（（卖方或卖方方企业）的利利益与要求出出发，代替货货主从事物流流作业和一定定的物流管理理工作。这种种模式是一种种效率和效益益都较高的现现代物流社会会化服务的模模式。４４．第四四方物流服务务的模式。这这是由第四方方（既非买卖卖双方也不是是第三方）物物流服务企业业为买卖双方方或第三方物物流服务企业业所提供的一一种广义的现现代物流集成成管理的服务务，包括为买买卖双方企业业所提供的物物流系统设计计与企业物流流集成管理安安排等服务和和为第三方物物流服务企业业及其分包商商和类物流企企业所做的物物流服务集成成、运输与仓仓储优化管理理、配送和顾顾客服务管理理、信息网络络管理等服务务。第三方物流、、第四方物流流第三方物流（（Third-PartyLogistics,TPL,是指由物物流劳务的供供方、需方之之外的第三方方去完成物流流服务的物流流运作方式。。利用外部资资源更好的发发挥企业的核核心竞争力。。与发达国家相相比，中国的的第三方物流流市场还处在在初级发展阶阶段。据MORGANSTANLEY统计，，中国由第三三方物流处理理的产品只占占总体成品的的16%，经经第三方物流流环节的工业业原始生产资资料只占总体体的20%,中国的第三三方物流只占占总体物流业业务的2%。。而这一数字字在美国为8%，在欧洲洲则为10%。因此，中中国的第三方方物流市场潜潜力巨大。2004年，，中国货主企企业对第三方方物流的认知知度进一步提提高，客户需需求日益增长长,预计第三三方物流市场场规模将近800亿元，，比上年增长长20%以上上。第三方物流业业绩考评：准准时发货率、、准时交付率率、提货准确确率、订货完完成率、库存存准确率、缺缺损损失、每每公里成本、、货物进库事事件、仓储运运营成本。三、供应链管管理的方法1、准准时制制（JIT,JITⅡ,Insourcing.ECR)起源源于丰丰田公公司的的看板板系统统生产产看板板、取取货看看板。。强调调物流流到达达目的的地是是准时时的。。不能能早也也不能能晚，，恰好好在需需要时时出现现。，，目标标是在在保证证正常常生产产供应应的情情况下下避免免一切切(空空间、、人力力、物物料、、能源源等））浪费费。以以汽车车生产产为例例：准准时制制是指指严格格按照照订单单指定定的时时间将将汽车车交到到顾客客取货货点，，既满满足了了顾客客要求求、又又不造造成库库存。。汽车车也不不是预预先生生产好好的，，而是是在适适当的的提前前期才才开始始组装装。组组装时时需要要的零零部件件也是是在需需要时时才送送到装装配车车间。。即使使零部部件是是标准准件，，也不不是事事先大大量生生产，，而是是保持持尽量量少的的库存存，在在库存存零件件被用用于生生产时时，才才开始始生产产下一一批零零部件件。前前一道道工序序根据据后道道工序序的情情况安安排生生产，，直到到根据据原材材料消消耗情情况组组织采采购。。是一一种需需求拉拉动的的供应应链管管理思思想。。丰田汽汽车把把产品品生产产时间间从15天天降到到了一一天，，成本本降低低了30%到50%。通通用公公司使使用准准时制制系统统后，，两年年内生生产水水平提提高了了100%。并不是是所有有的JIT系统统都是是成功功的，，依赖赖于一一些条条件：：良好好的设设备状状况和和快速速的修修理能能力；；高质质量的的原材材料和和零部部件；；标准准化的的工序序或处处理过过程，，否则则很难难精确确的确确定产产品的的提前前期；；企业业内部部的团团队合合作精精神和和企业业之间间的伙伙伴关关系、、协调调能力力；企企业员员工认认真负负责的的态度度和解解决问问题的的能力力。JIT方法法起源源于制制造领领域，，但后后来应应用于于其他他领域域：应应用于于采购购和供供应商商关系系管理理JITⅡⅡ,应用用于运运输和和承运运商关关系管管理的的内包包Insourcing，应应用于于零售售管理理的有有效消消费者者响应应ECRJITⅡ(企业业在开开始实实施JIT系统统时，，往往往会把把库存存压力力转嫁嫁给供供应商商。原原因是是供应应商没没有足足够的的信息息去预预见企企业的的要货货变化化。JITⅡⅡ是是指企企业在在实施施JIT时时。强强调与与供应应商合合作，，增强强双方方的协协调能能力，，减轻轻供应应商压压力，，保障障公司司原材材料供供应的的通畅畅。主主要方方法是是允许许供应应商了了解一一些生生产、、销售售数据据。音音响制制造公公司BOSE在在自己己的工工厂中中为供供应商商的销销售代代表准准备办办公地地点，，允许许他们们在工工厂内内自由由活动动，可可以随随便参参加生生产情情况会会议，，操作作公司司正在在使用用的制制造资资源规规划（（MRPⅡⅡ)系统统，实实时了了解公公司的的物料料需求求，公公司还还允许许供应应商完完全访访问产产品设设计工工程部部门，，随时时观看看销售售预测测，甚甚至帮帮企业业下订订单。。但是是JITⅡⅡ系系统强强烈依依赖于于企业业之间间的相相互信信任。。商业业机密密、价价格、、原材材料过过时：：报价价、服服务、、技术术泄漏漏，人人才流流失。。）Insourcing（（内包包）搬搬运公公司设设计了了满足足JIT系系统的的供应应系统统，为为制造造业的的公司司提供供所有有原材材料的的进货货后勤勤。完完全能能满足足生产产系统统的准准确要要求，，许多多制造造厂商商都不不再用用自己己原来来的运运输系系统，，而是是由外外面的的搬运运公司司负责责，这这种方方式称称为外外包（（Outsourcing））尽管管外包包能节节约成成本，，而且且外包包商也也尽量量提供供各种种服务务。但但外包包毕竟竟很难难控制制，有有时不不能满满足企企业生生产、、配送送的需需要，，原因因是承承运商商不了了解企企业内内部情情况。。所以以需要要建立立承运运商关关系，，允许许承运运商了了解企企业的的生产产安排排、顾顾客需需求、、配送送安排排等内内部信信息。。运输输公司司派遣遣管理理人员员到企企业，，能随随时访访问到到他自自己公公司的的货运运管理理系统统，，，可以以安排排运送送、选选择路路径和和跟踪踪搬运运情况况。和和企业业原来来的外外包相相比，，这相相当于于企业业内部部有一一个调调度中中心，，保证证原材材料和和产品品顺利利交付付，称称为内内包。。ECR在在零售售业，，类似似于JITⅡ的的系统统被称称为““有效效消费费者响响应（（EfficientConsumerResponse)。ECR本本质质是由由供应应商管管理零零售商商店的的库存存，有有供应应商管管理进进货时时间和和进货货数量量，从从而保保证商商品不不会脱脱销，，同时时又不不会积积压。。ECR与与JITⅡ不不同的的是供供应商商不是是派人人到零零售商商店蹲蹲点，，而是是采用用信息息技术术，通通过网网络连连接到到零售售商店店的POS实时时数据据，由由用户户需求求和实实际销销售拉拉动商商品供供应。。宝洁洁和和沃尔尔玛。。电子商商务环环境中中的JIT,JITⅡ,Insourcing，，ECRJIT,JITⅡ,Insourcing.ECR的的目标标是需需求拉拉动，，建立立快速速反应应能力力，这这些方方法实实现的的主要要途径径是信信息共共享，，而电电子商商务为为信息息共享享提供供了前前所未未有的的支持持。因因此此在电电子商商务环环境中中，JIT,JITⅡ,Insourcing.ECR这这套管管理方方法仍仍然供供应链链管理理的主主要思思路，，方式式完全全发生生改变变。看看板系系统可可以利利用Intranet用用浏览览器方方式操操作，，减少少工序序之间间传递递看板板的时时间，，同时时各工工序的的数据据能在在整个个企业业共享享，易易于管管理，，JITⅡ,Insourcing在在电子子商务务应用用时不不用派派人入入住企企业，，只需需要利利用Extranet，，让供供应商商和承承运商商有权权访问问企业业的生生产、、库存存、配配送等等实时时数据据。建立和和维持持企业业和供供应商商、承承运商商、零零售商商之间间的相相互信信任关关系，，寻求求信息息共享享与保保护企企业机机密数数据之之间平平衡点点。对对供应应商的的监督督、市市场跟跟踪、、价格格比较较在电电子商商务环环境下下可以以改变变方式式。2、MRP、MRPⅡ、DRP和ERP库存控控制法法：连连续不不断地地监视视库存存余量量的变变化，，当库库存下下降到到一个个固定定点时时，就就向供供应商商发出出固定定数量量的订订货请请求，，在订订货到到来之之前仍仍可使使用库库存。。订货点=单位时时区的需需求量*订货提提前期+安全库库存基于以下下假设：：对各种种物料的的需求实实行互独独立的；；物料需需求是会会连续发发生的；；提前期期是已知知的和固固定的；；所有成成本单位位都是已已知和固固定的；；关注何何时订货货而不是是何时需需要。物料需求求计划（（MaterialRequirementsPlanning，MRP）按按最终要要求生产产的产品品数量推推算零部部件的需需求量和和投产时时间。早早期的MRP把把时间划划分成一一些适当当的时间间单位，，根据每每项物料料在每个个时段内内的需求求量和库库存量，，确定该该时段内内的物料料需求。。这时的的MRP被称为为时段式式MRP，只计计算出物物料需求求计划，，没有考考虑实现现物料需需求的能能力。在在70年年代，人人们在此此基础上上增加了了处理生生产能力力的功能能，加入入来自车车间、供供应商和和计划人人员的反反馈信息息，能根根据生产产能力调调整生产产计划，，从而围围绕着物物料需求求计划，，使生产产的全过过程形成成一个统统一的闭闭环系统统，因此此成为““闭环MRP””制造资源源计划（（ManufacturingResourcePlanning,MRPⅡⅡ.闭闭环MRP只只包含生生产和库库存计划划，但在在企业的的管理中中，生产产管理只只是一个个方面，，它所涉涉及的是是物流，，而物流流密切相相关的还还有资金金流，为为了实现现资金流流和物流流的统一一管理，，应该把把财务子子系统与与生产子子系统结结合到一一起，另另外销售售情况与与生产计计划和经经营计划划密切相相关，也也应把销销售子系系统结合合进来，，因此MRP把把生产产、采购购、销售售和财务务等管理理功能集集成起来来，发展展成了一一个一体体化的系系统，就就是制造造资源计计划MRPⅡⅡ。MRPⅡⅡ仍以以物料控控制为基基础，但但可在周周密的计计划下有有效的利利用各种种制造资资源，为为企业提提供供、、产、销销为一体体的管理理模式，，完成企企业内部部物流、、资金流流和信息息流的管管理。配送需求求计划（（DistributionRequirementsPlanning,DRP)和配送送资源计计划（DistributionResourcePlanning,DRPⅡ)把MRP和和MRPⅡⅡ的原原理与方方法应用用于把成成品交付付市场的的配送过过程。以以顾客需需求为引引导，协协调成品品在各中中央成品品仓库、、地区仓仓库及配配送中心心的库存存水平，，生成准准确的运运输时间间、地点点、数量量的运输输计划。。企业资源源计划（（EnterpriseResourcePlanning,ERP)ERP强强调企业业供应链链管理。。它覆盖盖了企业业供应链链上所有有的环节节：订单单、计划划、采购购、库存存、生产产制造、、运输、、配送、、服务和和维护、、质量控控制、财财务、成成本控制制、经营营风险和和投资、、决策支支持、设设计、项项目管理理、人力力资源等等。MRPⅡⅡ是ERP的的核心组组成部分分，ERP在MRPⅡⅡ的基基础上增增加了客客户关系系管理、、售后服服务管理理、运输输管理、、仓库管管理、质质量管理理、工厂厂设施管管理、设设备管理理等功能能。ERP体体现了按按用户需需求制造造的思想想，把客客户需求求和企业业内部的的制造活活动、供供应商的的制造资资源集成成在一起起，为了了适应市市场需求求变化组组织不同同的生产产方式。。ERP把企企业所有有的制造造场所、、销售系系统、财财务系统统紧密结结合在一一起，同同时支持持多语种种、多币币制、多多税制的的管理，，从而支支持跨国国经营。。MRPⅡⅡ与JITJIT强强调需求求拉动，，MRPⅡⅡ系统是是事先确确定生产产计划，，再生成成物料需需求去影影响库存存和采购购，同时时根据生生产计划划实行生生产。JIT更更多的是是一种哲哲理，MRPⅡ是是一种方方法和工工具，MRPⅡ可可以在制制定生产产计划时时体现JIT思思想，让让生产计计划随着着市场需需求变化化，由于于MRPⅡ软软件强大大的计算算能力，，能方便便的应付付生产计计划的变变化，有有效满足足市场要要求。MRPⅡ也也能帮助助企业获获得一些些典型的的JIT目标，，如：实实现MRPⅡⅡ的时候候可按照照JIT思想，，把安全全库存尽尽量降低低，让提提前量尽尽量准确确。如果市场场需求变变化不大大，可以以主要使使用MRPⅡⅡ方法如果市场场需有变变化太快快，则主主要使用用JIT方法。。四供应应链管理理的软件件ERP软件：：目前主要的的ERP厂商商有：SAP、ORACLE、BAAN等，其其中SAP的的R/3为代代表，其主要要功能模块有有：财务会计计、成本控制制、物料管理理、生产计划划、销售和配配送、仓库管管理、工厂设设施维修、质质量管理、人人力资源、项项目管理、基基金管理、资资产管理。这这些模块不仅仅能够互相共共享信息，而而且能够由一一个模块自动动触发其他相相应模块的操操作，只有在在需要决策时时，才发一条条相应的信息息给决策制定定者，要求人人工介入。使使用SAP软软件，一个公公司能让不同同的部门都获获得实时更新新的关键产品品信息。SCM软件第二节客户关关系管理一、客户关系系管理概述1.客户关系系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)的含义（是指指通过有效管理客户信息资源，提供客户满满意的产品和服务，和客户建立立起长期、稳稳定、相互信信任的密切关关系，为企业业吸引新客户户，锁定老客客户，提供效益和竞争优优势。首先是一种种管理理念，，将企业的客客户作为最重重要的企业资资源，通过完完善的客户服服务和深入的的客户分析来来满足客户的的需求。）SCM侧重的的是后台管理理,CRM是前台客户关系管理理的目标（提提高效率、拓拓展市场、保保留并发展客客户）2.客户关系系管理与信息息技术以前是销售人人员负责与客客户打交道，，企业通过销销售人员与客客户经常沟通通、拜访促进进客户关系。。缺点：销售售人员很难全全面掌握公司司信息，经常常不能及时回回答客户的问问题和要求，，造成顾客不不满意、流失失；客户信息息主要保持在在销售人员的的头脑中，如如果顾客接触触另外的销售售人员货企业业的其他部门门，则会被当当作新客户，，影响客户关关系；顾客主主要面向销售售人员，如果果销售人员流流失，可能造造成大量顾客客流失；吸引引顾客、服务务顾客、顾客客信息获取和和利用成本巨巨大。信息技术使客客户关系管理理成为可能并并容易实现支持客户和销销售人员实时时准确的访问问企业信息，，提供更好的的顾客服务及时、快速、、大量地收集集客户信息，，并及时传递递给企业内部部处理支持对客户信信息更好的保保护和利用支持客户与企企业之间建立立更有效的沟沟通渠道和沟沟通方式减少CRM成成本3.客户关系系管理的过程程顾客获取：：找出哪些是是对企业有价价值的顾客，，采取怎样的的办法去吸引引他们。顾客开发：了了解客户需求求和考虑怎样样满足他们，，包括了解顾顾客想要什么么，想通过什什么样的方式式得到，希望望什么时间得得到，再结合合企业的情况况，采取最合合理的办法去去实现。顾客保留：为为顾客提供满满意的服务，，从而建立和和维持顾客的的忠诚。客户关系管理理涉及市场情情报分析、市市场营销、销销售、顾客服服务等企业的的前台，要求求面向客户的的职能部门的的积极合作，，同时，要提提供客户满意意的产品和服服务，必然要要涉及到产品品设计、生产产制造、质量量控制等企业业后台，因此此需要整个企企业功能部门门的配合、集集成。如图二、客户联系系渠道集成客户联系渠道道传统的电话联联系传统方式（邮邮件、传真、、面谈等）Web方式E-mail方式零售商店的信信息亭和POS机移动终端（PDA、手机机等）移动商务是指指对通过移动动通讯网络进进行数据传输输并且利用移移动终端开展展各种商业经经营活动的一一种新电子商商务模式。移动商务特性性具有随时随地地的特点。与与传统的电子子商务相比，，移动电子商商务的最大特特点是“随时时随地”和““个性化”。。可以让人们们随时随地购购买彩票、炒炒股或者购物物感受有独特特的商务体验验。用户规模大。。从电脑和移移动电话的普普及程度来看看，移动电话话远远超过了了电脑。而从从用户群体来来看，手机用用户中基本包包含了消费市市场中的中高高端用户，而而传统的上网网用户中以缺缺乏支付能力力的年轻人为为主。由此我我们不难看出出，在某种程程度上说，以以移动电话为为载体的移动动电子商务不不论在用户规规模上，还是是在用户消费费能力上，都都优于传统的的电子商务。。有较好的身份份认证基础。。因为手机号号码具有唯一一性，手机SIM卡上存存贮的用户信信息可以确定定一个用户的的身份。对于于移动商务而而言，这就有有了信用认证证的基础。目目前我国商业业信用体系尚尚不健全，个个人信用体系系缺位。银行行卡使用率低低、使用网点点少等现实问问题的存在，，都给移动电电子商务发展展提供了机遇遇。一些专家家认为，在我我国，以移动动终端为载体体的移动小额额支付，有可可能代替信用用卡，弥补整整个社会消费费信用制度的的缺位，成为为人们较为容容易接受的新新型电子支付付方式。位置相关性。。能够准确定定位几米-几几百米，可以以应用于与位位置相关的商商务领域。比比如危险救助助等。二、客户联系系渠道集成呼叫中心（CallCenter)与联系中中心(ContactCenter)呼叫中心：利利用计算机语语音集成（CTI)技术术把电话系统统、计算机系系统、人工座座席联系起来来，由计算机机语言自动应应答设备将用用户需要检索索的信息直接接播放给用户户，或者人工工座席的业务务代表根据计计算机数据库库中的客户资资料和企业信信息，及时准准确的回答用用户的问题。。电子商务环境境中，网络联联系方式的盛盛行，呼叫中中心功能扩展展，处理各种种联系方式，，成为联系中中心呼叫中心与联联系中心的区区别呼叫中心与联联系中心的区区别联系方式不同同：呼叫中心心主要针对电电话，联强调调电话、E-mail、、Web、信信息亭多种联联系方式的统统一管理和信信息集成呼叫中心主要要针对顾客抱抱怨或投诉，，解答客户在在购买或使用用产品过程中中的各种问题题，联系中心心更强调在顾顾客服务的同同时收集客户户信息，了解解客户的偏好好和期望，把把联系中心作作为企业与客客户的交流点点。核心不同：呼呼叫中心以产产品为核心，，企业注重帮帮助客户了解解产品的性能能价格等问题题。联系中心心以顾客为中中心，注重帮帮助客户得到到所需要的产产品和服务动力不同：呼呼叫中心时事事务驱动的，，企业往往把把它作为一个个完成任务的的地方，因此此追求成本最最小化。联系系中心是关系系驱动的，企企业把它作为为管理客户关关系的地方，，是给企业带带来效益的，，因此追求利利益最大化。。信息集成度不不同三、客户信息息的收集建立客户主文文件客户原始记录录（客户代码码、名称、地地址、邮政编编码、联系人人、电话号码码、银行账号号、使用货币币、报价记录录、优惠条件件、付款条款款、税则、付付款信用记录录、销售限额额、交货地、、发票寄往地地、企业对口口销售员码、、佣金码、客客户类型）统计分析资料料（顾客对企企业的态度和和评价、履行行合同情况与与存在问题、、摩擦、信用用情况、与其其他竞争者交交易情况、需需求特征和潜潜力）企业投入记录录（与顾客联联系的时间、、地点、方式式和费用开支支、给予哪些些优惠、提供供产品和服务务的记录、合合作与支持行行动、为争取取每个客户所所做的其他努努力和费用））企业通过建立立得主文件，，获知客户的的喜好和需求求并采取适当当行动，将客客户信息和服服务融入到企企业的运行中中去，从而有有效可行的在在企业内部传传递客户信息息，尤其是在在销售部门和和生产部门建立并保持客客户的忠诚度度（如果企业业与顾客保持持广泛、密切切的联系，价价格将不再是是最主要的竞竞争手段，竞竞争者也很难难破坏企业与与客户的关系系）四、销售队伍伍自动化(SalesForceAutomation,SFA)SFA的基本本功能使支持持销售人员的的工作效率，，帮助销售人人员了解客户户特点，同时时能及时准确确的回答客户户所关心的问问题。联系管理(顾顾客与企业联联系—把信息息加入到企业业的数据库——与以前的信信息结合进行行分析—确定定购买的可能能性、爱好、、适合的销售售策略或促销销手段；根据据销售人员的的工作状态、、制定销售代代表--把任任务安排顾客客要求、顾客客个性特征传传递给销售人人员—存入数数据库、分类类整理—做各各种安排）企业销售信息息管理（企业业制作有关销销售的数据库库，销售人人员能方便的的访问销售信信息。职能代代理）销售过程信息息管理（从用用户访问主页页的过程中收收集客户信息息，尤其通过过设计简单的的选项让用户户表达需求求，也可以在在网站上设计计讨论组和BBS）五、在线顾客客服务Web自服务务（产品信息息、FAQ、BBS讨讨论交流、跟跟踪订单状态态。快速、及及时、直接））主动客户服务务（主动询问问、征求意见见、主动维修修、交叉销售售、收集大量量信息）客户服务人员员支持（客户户服务所需求求的信息和知知识可能超出出服务人员的的水平，需要要帮助：产品品的详细数据据、产品性能能、已发现的的问题及解决决方法、使用用方法、客户户反馈记录；；现场服务管管理）现场服务管理理具体功能：：确定要执行的的任务、所需需物料、必需需的技能、，，主动规划不不同的服务。。管理派工单，，并据此跟踪踪提供服务所所需的所有任任务用工作引擎去去分配、调度度和派遣服务务与资源记录和跟踪服服务请求的各各个方面，包包括时间、费费用、物料、、任务、要求求的技巧和配配置信息六、客户信息息管理和利用用（个性化服服务）根据MetaGroup对CRM下的定义，，CRM应该该集成运营、、分析和合作作等三个方面面的内容，如如图所示，其其中数据库原原始数据来源源于运营过程程和运营管理理，通过对数数据仓库的数数据整理、数数据分析和数数据挖掘，把把数据转换成成关于客户的的有用信息和和知识，又用用于销售、客客户服务等企企业日常运营营过程，形成成对客户数据据的收集、分分析和利用的的完整的闭环环过程，从而而提高客户服服务水平，提提高客户忠诚诚度。个性化服务马斯洛曾经提提出过著名的的“需求五层层次论”，从从低到高分别别是生理需要要、安全需要要、爱与归属属需要、尊重重需要和自我我实现的需要要。第三节节企企业内内部管管理一、企企业的的知识识管理理（电电子商商务环环境下下，市市场竞竞争激激烈、、技术术更新新加快快，更更需要要有效效的知知识管管理，，同时时内联网网技术术为企企业内内部交交流信信息、、共享享知识识提供供了良良好的的基础础平台台，电子子商务务活动动为企企业知知识管管理提提供了了广泛的的数据据来源源。）知识管管理的的定义义对对于一一个机机构而而言，，知识识（Knowledge）是是从相相关信信息中中过滤滤、提提炼及及加工工而得得到的的有用用、有有价值值资料料。机机构所所拥有有的知知识大大致可可以分分为两两部分分，即即显性性知识识（explicitknowledge））和隐隐性知知识（（tacitknowledge））。显性知知识指内容容清晰晰明确确，易易于通通过图图文表表述，，便于于整理理、储储存、、编码码以及及传播播的知知识资资源；；如经经过滤滤及总总结所所获得得的情情报、、方法法技能能、原原则原原理、、规律律规则则等。。隐性知知识指在个个人头头脑或或机构构文化化中隐隐含的的，内内容较较为个个人化化、主主观化化和经经验化化，难难以用用书面面形式式表述述的知知识资资源；；如经经验、、构思思、洞洞察力力、判判断力力、机机构文文化下下的行行为模模式等等。部部分隐隐性知知识可可以通通过有有效的的归纳纳、整整理和和编码码后转转化为为显性性知识识。知识管管理，，是针针对知知识本本身的的，包包括对对知识识的创创造、、获取取、加加工、、存储储、传传播和和应用用的管管理。。知识管管理的的内容容知识的的获得得（长长期经经验的的总结结、员员工创创造、、外部部搜索索、购购买。。把企企业日日常操操作数数据记记录下下来，，进行行积累累分析析，总总结规规律、、积累累经验验、制制定标标准、、获取取知识识。建建立知知识工工作系系统））知识的的表示示和组组织（（外部部知识识按主主题分分类、、结构构化的的内部部知识识建立立文档档库、、非正正式的的内部部知识识电子子讨论论）知识共共享和和学习习（各各种可可表示示成文文档的的知识识放到到知识识库中中，远远程教教育、、提供供讨论论区域域交流流，意意会的的知识识，企企业内内外专专家网网络知识的的使用用（知知识库库中信信息格格式转转换各各种工工作人人员熟熟悉的的格式式，对对各种种信息息进行行编排排和索索引，，访问问权限限控制制）知识工工作系系统为科研研人员员、产产品设设计师师和财财务分分析人人员提提供处处理图图形变变换和和复杂杂计算算的各各种图图形工工具和和数据据分析析工具具,虚虚拟现现实系系统。。方便知知识工工作者者快速速访问问外部部数据据库，，并提提供交交流与与文档档管理理的工工具，，智能能代理理友好界界面，，方便便实用用知识管管理的的工具具群件（（支持持群体体工作作方式式的软软件，，主要要基于于现代代的内内联网网、外外联网网、因因特网网技术术，能能使多多个用用户共共享其其他人人的信信息和和知识识，从从而协协调工工作。。包括括通信信、合合作和和协调调）电子子通通信信工工具具（（电电子子邮邮件件、、网网络络电电话话、、网网络络传传真真、、Web发发布布））电子子会会议议工工具具（（数数据据会会议议工工具具、、声声音音控控制制工工具具、、视视频频会会议议工工具具、、讨讨论论会会、、聊聊天天系系统统））协调调管管理理工工具具（（日日程程安安排排工工具具、、任任务务和和项项目目管管理理工工具具、、工工作作流流软软件件））知识识管管理理的的关关键键成成功功因因素素良好好的的技技术术和和组组织织基基础础设设施施把知知识识管管理理和和企企业业经经济济效效