读懂顾客心培训

读懂顾客心课程大纲第一单元顾客是企业的衣食父母第四单元留住顾客的心第三单元读通顾客的心第二单元了解顾客的心第一单元顾客是企业的衣食父母顾客的价值谁是顾客顾客类型一、顾客的价值一名忠实顾客的终生价值凯迪拉克(Cadillac)

必胜客失去顾客就失去一切，顾客满意就赢得了市场

332，000美元8，000美元二、谁是顾客顾客是愿意为你的服务付钱的人关键的顾客在市场上只占20%，但是他们却能影响其余80%的顾客三、顾客类型（一）按时间分

过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管甚至股东）

外部顾客（显著型、隐藏型）

三、顾客类型（二）显著型顾客—具备足够的消费能力—对某种商品具有购买的需求—了解商品的信息和购买渠道—可以为从业者带来立即的收入

隐藏型顾客

—目前预算不足，或不具消费行为能力

—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求

—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道

—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客

第二单元了解顾客消费者需求知多少消费者购买动机消费者购买决策五个阶段一、消费者需求知多少（一）马斯洛的需求层次论（二）深入了解消费者的需求（三）消费者的行为差异（四）消费需求对购买行为的影响

Maslow的需要层次理论自我实现尊敬社交安全生理消费需需求对对购买买行为为的影影响1、消费需需求决决定购购买行行为2、消费费需求求的强强度决决定购购买行行为实实现的的程度度3、需求求水平平不同同影响响消费费者的的购买买行为为消责需需求--购买动动机--购买行行为---需求满满足---新的需需求二、消消费者者购买买动机机（一））不同同年龄龄消费费者购购买动动机的的差别别（二））不同同性别别消费费者购购买动动机的的差别别不同年年龄层层购买买动机机的差差别青年消消费者者购买买动机机的特特点1、购买买动机机具有有时代代感2、购买买范围围广泛泛，购购买能能力强强3、具有有明显显的冲冲动性性4、购买买动机机易受受社会会因素素的影影响老年消消费者者购买买动机机的特特点1、追求求舒适适与方方便2、较强强的理理智性性与稳稳定性性3、经济济基础础雄厚厚不同性性别购购买动动机的的差别别女性消消费者者购买买动机机的特特点1、具有有较强强的主主动性性、灵灵活性性2、具有有浓厚厚的感感请色色彩3、购买买动机机易受受外界界因素素影响响，波波动性性较大大男性消消费者者购买买动机机的特点点1、动机机形成成迅速速、果果断、、具有有较强强自信信性2、购买买动机机具有有被动动性3、购买买动机机感情情色彩彩比较较淡薄薄消费者者的购购买决决策五五阶段段认识需要信息搜索购买决定购后评估评估选择第三单单元读读通顾顾客的的心消费者者的购购买心心理七七阶段段与对对策顾客的的购买买心理理特性性满意顾顾客为为何要要“跳跳槽””一、购购买心心理七七阶段段与对对策（一））注意（二））兴趣（三））欲望（四））信赖（五））决心（六））购买（七））满满足二、顾顾客的的购买买心理理特性性1、想要要获得得健康康、时时间、、金钱钱、安安全感感、赞赞赏、、舒舒适、、青春春与美美丽、、成就就感、、自信信心、、成长长与进进步、、长寿寿。2、希望望成为为好的的父母母、容容易亲亲近的的、好好客的的、现现代的的、有有创意意的、、对拥拥有财财产的的骄傲傲、对对他人人有影影响力力、有有效率率的、、被认认同的的。3、希望望去做做表达达他们们的人人格特特质、、保有有私人人领域域、满满足好好奇心心、模模仿心心、欣欣赏美美好的的人或或事物物、获获得他他人的的情感感、不不断地地改善善与进进步。。4、希望望拥有有别人人“有有”的的东西西、别别人““没有有”的的东西西、比比别人人“更更好””的东东西。。三、满满意顾顾客为为何要要“跳槽槽”（一））顾客满满意与与顾客客忠诚诚的关关系（二））有效运运用顾顾客满满意程程度调调查顾客满满意与与顾客客忠诚诚的关关系高度竞竞争的的行业业低度竞竞争的的行业业第四单单元留留住顾顾客的的心真诚挚挚爱顾顾客心心“心””引顾顾客三三招如何留留住不不满意意的顾顾客顾客购购买后后不要要将其其弃之之不顾顾如何钻钻进顾顾客心心里一、真真诚挚挚爱顾顾客心心（一））顾客客与商商家的的情感感孕育育（二））诚实实用心心对待待顾客客案例分分析诚实用用心对对待顾顾客首先：：言为为心声声——我能为为你做做些什什么？？——“要什么么?”“不买东东西来来干什什么?”（潜台台词））其次，，对顾顾客的的爱心心表现现在我我们的的行为为上再次，，对顾顾客的的爱心心表现现在我我们对对待不不同顾顾客的的态度度上。。二、““心””引顾顾客三三招当顾客客正为为购物物的场场所而而优柔柔寡断断时——促使他他对你你产生生信任任感是是最主主要的的当顾客客为选选购商商品的的品种种型号号优柔柔寡断断时——最需要要的就就是旁旁人有有力的的忠告告当顾客客对某某一商商品在在买与与不买买之间间犹豫豫不决决时——必须事事先为为她(他)设计一一套理理由三、如如何留留住不不满意意的顾顾客第一步步：要对顾顾客所所经历历的不不便事事实进进行道道歉和和承承认认。第二步步：是倾听听、移移情、、问一一些开开端问问题。。第三步步：要针针对问问题提提出一一种公公平的的化解解方案案。第四步步：要针对对带来来的不不便或或造成成的伤伤害给给予顾顾客一一些具具有附附加价价值的的补偿偿。第五步步：要遵守守诺言言。第六步步：要有跟跟进行行动。。四、顾顾客购购买后后不要要将其其弃之之不不顾（一））你了了解顾顾客购购买后后的心心理变变化吗吗？（二））消费费者购购买后后的行行动你了解解顾客客购买买后的的心理理变变化吗吗？1．忠爱爱2．了解解/评价3．欣赏赏/甘愿4．重新新评价价采购后后的行行为满意采取行动不采取行动重复购买告诉他人不满意不采取取行动动承受心心理压压力采取行行动停止购购买、、要求商商家补补偿、、向周周围人人诉说说、采采取曝曝光方方式、、采取取法律律方式式案例讨讨论参考问问题：：1、深圳科科王在在经销销商方方面通通过几几个方方法达达到渠渠道通通畅？？2、你对对深圳圳科王王的这这些顾顾客群群如何何看？？他们们的变变化原原动力力来自自哪里里？3、深圳圳科王王的这这种操操作存存在什什么问问题？？4、我们们从这这个案案例中中学到到什么么？马上行行动，，永远远不晚晚！谢谢谢大大家！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:00:3315:00:3315:0012/31/20223:00:33PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:00:3315:00Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:00:3315:00:3315:00Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:00:3315:00:33December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:00:33下午午15:00:3312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:00下下午12月-2215:00December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:00:3315:00:3331December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:00:33下午3:00下下午15:00:3312月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:00:3315:00:3315:0012/31/20223:00:33PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:00:3315:00Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。15:00:3315:00:3315:00Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:00:3315:00:33December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:00:33下下午15:00:3312月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:00下下午午12月月-2215:00December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3115:00:3315:00:3331December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:00:33下下午3:00下下午午15:00:3312月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。15:00:3315:00:3315:0012/31/20223:00:33PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:00:3415:00Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。15:00:3