豪果缘服务与沟通

—豪果缘的服务与沟通新鲜豪果缘健康每一天客户服务观:亲切、微笑、快捷、周到产品质量观:产品及人品，今天的质量，明天的市场培训的目的通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使从业者的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。

“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁－－－孔子什么是服务？服务=服务意识+服务礼仪要有专业知识

要尊重顾客的一切

要注重细节

服务要注重个性化

提高服务意识要有专业知识对自己服务的内容要有所了解，可以解答顾客的疑问，如在店内日常的促销过程中；能说出不同水果的口味，口感，适时的进行推荐，相信顾客会记住你的服务。

水果的特点：季节性时效性水果的味道：酸甜苦臭。。。。。。要尊重顾客的一切有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。都不要太过大惊小怪，窃窃私语，让顾客能够安心的挑选，购买。

注重细节在呈递产品时多说一句：“这是您的水果请拿好、水果篮比较重请拿稳”在看见客人排队等候时间较长时，主动对其表示抱歉、久等之类的话语。都可以在这些细小的付出中，得到顾客更多的理解和赞许。做到服务有个性化：就要了解自己顾客群，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。

水果的特性：冷热平水果的功效：消暑解毒平肝强肾美容解渴。。。。。。

每一位位员工工都是是企业业的形形象代代言人人仪容仪仪表站姿、、眼神神微笑、、声音音行为规规范服务礼礼仪（一））何谓谓“礼礼仪””礼：礼礼者敬敬人也也尊尊重重在人际际交往往中，，既要要尊重重别人人，更更要尊尊重自自己。。仪：表表达达礼仪是是一种种伦理理道德德，是是道德德修养养问题题（礼礼义廉廉耻信信）礼仪是是一种种文化化现象象，并并以风风俗传传统等等形式式固定定下来来，随随人类类文明明的进进步而而不断断完善善；礼仪是是行为为规范范（（待人人接物物的标标准化化做法法））礼仪是是交往往艺术术和沟沟通技技巧．．教养反反映素素质，，素质质体现现于细细节（二））服务务礼仪仪通常指指的是是礼仪仪在服服务行行业内内的具具体运运用。。泛指服务人人员在在自己己的工工作岗岗位上上所应应当严严格遵遵守的的行为为规范范。服务礼礼仪三三要素素1.机智此处的机智智有三重含含义：愉快快、灵感、、迅速2.时间的的选择指营业员一一定要学会会适时、适适地的与合合适的人讲讲合适的话话。3.宽恕恕“宽恕””指营业业员一定定要胸怀怀宽广，，像俗话话说的：：“能容容天下难难容之事事”。---高高要求，，难做到到仪容仪表表１．仪容容原则：三三应原则则即应应事．应应己．应应制应事，是是要求塑塑造个人人形象要要适应具具体所处处的场合合应己，是是要求塑塑造个人人形象要要适应个个人特点点应制，是是要求塑塑造个人人形象要要适应约约定俗成成的各种种规范修饰避人人的原则则：避免在大大厅广众众之下，，尤其是陌陌生人和和异性面面前基本要求求头发：洁净，无无头屑眼睛：无眼屎，，无睡意意，不充充血，不不斜视耳朵：内外干净净，无耳耳屡。脸：：洁净，无无明显粉粉刺。女女性施粉粉适度，，不留痕迹。鼻子：鼻孔干净净，不流流鼻涕，，鼻毛不不外露；；嘴巴：口中无异异味，嘴嘴角无泡泡渴沫。。手部：不得留长长指甲不不涂有有色甲油油勤于于洗手香水是服服装的最最后搭配配－－－－［法］］夏奈尔尔2.仪表表（服饰与与佩饰））制服：干净整洁洁、衣扣扣除第一一颗不扣扣以外，，其他衣衣扣都须须扣好。。鲜明的标标识作用用（基本本作用））：具有有本行业业，本单单位醒目目的，独独一无二二的标志志。激励作用用：整齐齐划一，，增强员员工的归归属感、、向心力力和凝聚聚力。保护作用用：宣传作用用：对企企业形象象的塑造造具有潜潜移默化化的作用用佩饰１.首饰饰.饰品品的作用用：美化自身身，体现现情趣（（独特的的艺术造造型），，反映财财力，区区分地位位。２.佩带带原则：：（１）符符合身份份，以少少为宜，，不戴为为佳（摆正位位置，忌忌喧宾夺夺主）珠珠宝首饰饰展示示性别魅魅力的首首饰忌带带（２）扬扬长避短短，显优优藏拙（３）突突出个性性，不盲盲目模仿仿胸卡、徽徽章佩带带端正，，不要佩佩带与工工作无关关的胸饰饰整齐简简朴清清洁站姿、眼眼神站姿：基本要求求是站正正，胸要要微挺，，腹部自自然地略略微收缩双双臂自然然下垂。。站立太累累时，可可变换为为调节式式站立。。目光：在服务时时，用眼眼睛看着着对话者者脸上的的三角部部分会显得很很专注认认真，会会让人人感到你你有诚意意。眼睛是心心灵的窗窗口---注注视他人人的部位位不同，，给人的的感觉亦亦不同站姿、眼眼神微笑、声声音微笑：温馨、亲亲切的表表情，能能有效缩缩短双方方距离，给对对方留下下美好的的心理感感受１.微笑笑要真诚诚：亲切切．自然然．诚恳恳。２.微笑要适适度:３.微笑要适适宜:即即要注重场场合.对象.合时宜声音：用词得当、音调亲切、语速适中您好请请谢谢谢不不必必客气很很抱歉欢欢迎您下次次再来再再见说“我爱你””微笑时切忌行为规范勿食刺激口味味的食物，上上班勿嚼口香香糖在顾客视线可可及范围，避避免不雅的肢肢体动作，如如吃东西、抓痒等在为顾客指路路（如：顾客客询问在哪称称斤）的时候候，应用手手掌掌指向，切不不可用一个指指头指向，这这样对顾客不不尊重。过于冷漠或热热情的服务，，都会使顾客客反感。避免拖沓的步步伐、缓慢的的动作，请记记住你的热情情及专业也是从行动中中体现出来来的。电话礼仪－－－－接电话的的礼仪１．接听及时时：反映待人接物物的真实态度度（铃响不过三三的原则）２．应对谦和和：Ａ．报家门．．问好（一是是出于礼貌；；二是表示有有人接听）Ｂ．聚精会神神Ｃ．要有喜悦悦的心情Ｄ．清晰明朗朗的声音Ｅ．终止通话话时，勿忘道道“再见”Ｆ．若对方误误拨，耐心细细加说明３．主次分明明作为发话人应应注意１．时间适宜宜Ａ．通话的最最佳时间：双方预约的时时间；双方方方便的时间；；避开临近下下班的时间；；注意避开吃吃饭或睡觉时时间、节假日日。Ｂ．通话长度度：基本要求以以短为佳，宁宁短勿长“三分钟原则则”Ｃ．体谅对方方除自觉控制通通话时间长度度外，必要时时还应注意对对方的反应．２．内容简练练事先准备：｛｛列清单｝简明扼要：务务实不管是在公司司还是在家里里，凭一个人人在电话里讲讲话的方式，，就可以判断断出其教养水水准．销售服务过程程中的礼仪准备阶段迎接顾客阶段段接待顾客阶段段送客阶段1.准备阶段段在顾客到来之之前，营业员员要提前到达达档口，清扫扫环境卫生。。货架、柜台台、地面、商商品，都要保保持清洁，水水果陈列要丰丰满有序、整整齐美观。营营业员要整理理好个人仪容容，精神饱满满地等待顾客客的到来。2.迎接顾客客阶段迎接顾客阶段段要给顾客留留下良好的第第一印象。做到：顾客到到，微笑到，，敬语到！顾客走进店门门时笑笑脸相迎迎，亲切问候候：“您好””顾客浏览商品品时不不要过早早打招呼，要要让顾客有充充足的时间轻松地挑挑选。当顾客需要招招呼时及及时地走过去去，问“您需需要点什么？？”3.接待顾客客阶段这个阶段是整整个服务过程程的中心环节节。向顾客介绍、、展示水果的的时机选择很很重要向顾客介绍水水果时要诚心心实意、实事事求是当同时有几位位顾客时，营营业员要做到到“拉一顾二二招呼三”当顾客指出所所要的水果时时““好的””然后迅速取取出商品，有礼貌地递过过去。顾客要的水果果货架上没有有““对不起起，我给你找找一下，请您稍等”若某种水果本本店没有时向向顾客推荐同同类水果顾客选不到满满意的水果““下次上新货货欢迎你再来来”当夫妇二人同同来买水果时时应应先问问女顾客好，，向女顾客介绍水果，，但也不可冷冷落男顾客4.送客阶段段”谢谢您“欢迎您下次再再来””请慢走“……沟通为什么赢得信任抱抱怨告诉、通通知谩谩骂赞赞扬学习销销售买买东西消消除疑虑虑干蠢事挣挣钱激激励励获得友谊娱娱乐乐警告社社交往来表表达自我观点点沟通是相互的的沟通就是信息息的总体要求：文文明、礼貌、、准确、规范范有效传播准确接收及时反馈沟通的实质听问说听什么听问题点、带带有情绪的字字眼、其本人人的生活小事事怎么听利用过渡语（（如“是吗？？还有呢？””等等）、点点头以及适量量的微笑听了以后怎么么办要么遗忘、要要么关心、要要么正确引导导可别这么听抑制不住个人人的偏见，过过早下结论打断别人的说说话在对方还在说说话时就想如如何进行回答答评论讲话的人人而不是他所所发表的意见见只注意听事实实，不注意照照顾讲话人的的感情显得不耐心回避眼神交流流美国主持人的的案例提问开放式问题特点：收集正正确信息的最最好方式封闭式问题特点：寻求事事实，避免罗嗦。你遇到什么问问题了？你的老板怎么么样？你还有问题吗吗？没没有你喜欢你的老老板吗？喜喜欢可别这么问重复提问（显显得心不在焉焉）注意语气，避免谈话变成成“审讯”说鸟不会被自己己的双脚绊住住，人则会被自己己的舌头拖累累我们怎么说好的事情：像像播新闻一样样，广为传播播。坏的事情：先先说结果，给给听的人一个个底线，再商商议解决决办法。避免啰嗦：围围绕主题，突突出重点，不不要说了半天天还不进入主主题少用生僻词汇汇：让人难懂懂的词语，会会增加沟通的的障碍笑话产生的原原因是什么？？不得要領“救火！救火火！”电话里里传來了紧急急而恐慌的呼呼救聲聲。。“在在哪哪里里？？””消消防防队队的的接接线线员员问问。。“在在我我家家！！””“我我是是说说失失火火的的地地点点在在哪哪里里？？””“在在厨厨房房！！””“我我知知道道，，可可是是我我們們该该怎怎样样去去你你家家嘛嘛？？””“你你們們不不是是有有救救火火四四嗎嗎？？””成事事不不说说：成事事不不说说就就是是公公司司或或领领导导已已经经决决定定的的事情情就就不不要要评评价价，，不不要要再再固固执执地地给给出出自己己的的想想法法和和建建议议，，先先去去执执行行。。既往往不不咎咎：已经经发发生生的的事事情情不不要要去去追追究究。。可可以以适适度地地追追究究责责任任，，但但不不是是什什么么事事情情都都要要追究究到到最最后后的的责责任任人人，，才才罢罢休休。。有有些些小事事情情，，过过分分地地追追究究，，可可能能伤伤害害别别人人的面面子子和和积积极极性性.我们们什什么么时时候候不不说说怎样样进进行行上上下下沟沟通通与上上级级沟沟通通技技巧巧程序序要要点点仔细细聆聆听听领领导导的的命命令令与领领导导探探讨讨目目标标的的可可行行性性拟定定详详细细的的工工作作计计划划在工工作作进进行行之之中中随随时时向向领领导导汇汇报报在工工作作完完成成后后及及时时总总结结汇汇报报请示示与与汇汇报报的的基基本本态态度度尊重重而而不不吹吹捧捧请示示而而不不依依赖赖主动动而而不不越越权权学会会与与各各种种性性格格的的领领导导进进行行沟沟通通1、控制型的的领导2、互动型的的领导3、实事求是是型的领导具有…领导风格的人倾向于…控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。说服领导的技技巧（一）选择恰恰当的提议时时机（二）资讯及及数据都极具具说服力（三）设想领领导质疑，事事先准备答案案（四）说话简明扼扼要，重点突突出（五）面带微笑，充充满自信（六）尊敬领导，勿勿伤领导自尊尊与下属沟通的的技巧(一)正确传传达命令意图图(二)如何使使下属积极接接受命令1.态度和善善，用词礼貌貌2.让下属明明白这件工作作的重要性3.给下属更更大的自主权权4.共同探讨讨状况、提出出对策5.让部下提提出疑问英特尔公司的的前CEO安安迪.格鲁夫夫：“领导成成功的法则是是沟通、沟通通、再沟通””沟通是成功人人生的通行证证。即或是上上帝，也有求求于关系的时时候。——马克.吐温ThankYou!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:03:3915:03:3915:0312/31/20223:03:39PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:03:4015:03Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:03:4015:03:4015:03Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:03:4015:03:40December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:03:40下午午15:03:4012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:03下下午12月-2215:03December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:03:4015:03:4031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:03:40下下午3:03下下午午15:03:4012月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:03:4015:03:4015:0312/31/20223:03:40PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:03:4015:03Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。15:03:4015:03:4015:03Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:03:4015:03:40December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:03:40下下午15:03:4012月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:03下下午午12月月-2215:03December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3115:03:4015:03:4031December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:03:40下午3:03下下午15:03:4012月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,Dec