质量管理学顾客完全满意

第三章顾客完全满意

TotalCustomerSatisfaction-TCS质量管理学一顾客满意度CSI二顾客完全满意1.质量管理的演变6.质量管理体系标准5.质量检验4.统计过程控制2.全面质量管理专家之言第三章顾客完全满意第三章课程目标在课程结束后，你能够了解：顾客满意度的概念顾客满意度指数的实际应用价值国外顾客满意度指数的研究与发展ACSI模型的结构和变量含义企业评价顾客满意度的现实意义3.1顾客与顾客满意1.什么是顾客？狭义顾客和广义顾客内部顾客和外部顾客2.什么是顾客满意？瞬间感受

Kano模型3.有关顾客满意度的概念1.什么是顾客？1）狭义顾客和广义顾客顾客——任何接受或可能接受产品和服务的对象。2）内部顾客职级顾客(PostScaleCustomer)——任务顾客(TadkCustomer)——条件顾客(ComditionCustomer)职能顾客(FanctionCustomer)工序顾客(WorkProcedureCustomer)

顾客消费者任务顾客(TadkCustomer)股东股东大会董事会组、股科、室部、处经理顾客顾客顾客顾客顾客顾客图3-1任务顾客关系链条件顾客(ComditionCustomer)股东股东大会董事会组、股科、室部、处经理顾客顾客顾客顾客顾客顾客图3-2条件顾客关系链1.什么是顾客？3）外部顾客

消费顾客(ComsumeCustomer)——潜在顾客(PotemtionCustomer）——过客(Subcustomer)——顾客(Customer)——常客(Patron)——种子顾客(SeedCustomer)中间顾客(IntermediateCustomer)——零售顾客(RetailCustomer)——批发顾客(WholesaleCustomer)——经销顾客(RunsaleCustomer)

资本顾客(CapitalCustomer)公利顾客(PublicCustomer)

潜在顾客老顾客消费者准顾客图2.1.4企业与消费顾客的关系种子顾客图2.1.1企业顾客结构职级顾客外部顾客内部顾客公利顾客职能顾客工序顾客中间顾客资本顾客经销顾客准顾客潜在顾客种子顾客老顾客消费者任务顾客条件顾客消费顾客批发顾客零售顾客顾客供方顾客1.什么是顾客？

侍主顾客侍主与顾客的纯经济关系示意图产品、服务、货币间接交换关系货币—工资、实物、服务产品、服务直接交换关系状态图2.1.5企业业与顾客的纯纯经济关系状状态单次交换无交换关系多次交换有交换关系（直接或间接接）顾客已关注顾客未关注顾客未扩散顾客有扩散机构员工、科技、、技术股东集资利润顾客的要求产品及服务任务顾客(TadkCustomer)质量管理者代表质量检验处检测中心工段车间厂、部总经理顾客顾客顾客顾客顾客图3-1任任务顾客关系系链注：下下达任务务的方向质量管理者代表质量检验处检测中心工段车间厂、部总经理顾客顾客顾客顾客顾客图3-1条条件顾客关系系链注：提提供条件件者条件顾客(ComditionCustomer)2.什么是是顾客满意？？预期期望理论论顾客满意———顾客的感感觉状态水平平水平——是顾顾客对企业的的产品和服务务所期望的绩绩效和顾客的期望望进行比较的的结果1）预期的绩绩效不及期望望2）预期的绩绩效与期望相相称（满足顾客的的期望值是顾顾客对企业的的基本要求，，也是顾客最最起码的需求求）3）预期的绩绩效超过期望望顾客完全满意意顾客不满意顾客满意顾客的期望与与实际感受的的比较本范围内“瞬瞬间感受””的肯定本范围内“瞬瞬间感受””的否定顾客满意程度度（顾客主观感感受晴雨表））期望感受感受Kano模型产品和服务的的质量分为三三大类理所当然的质质量(mustbequality)有魅力的质量量(attractivequality)一元性质量(one--dimensionalquality)Kano顾客满意模型型理所当然的质质量有魅力的质量量一元性质量顾客满意不满意功能发挥功能未发挥3.有关顾顾客满意度的的概念特定交易满意意度（TransactionSpecificSatisfactio）特点：某一次次交易对购买和消费费某一特定产产品或服务的的经验所作出的评价累积满意度（（CumulativeSatisfaction）特点：长期满满意度在一个时间区区间内对购买和消费费的某一产品品或服务的总总体体验的评价4.顾客满满意度指数的的实际应用价价值评价产品或服服务质量提供供了一种独立立的方式有助于理解和和判断企业整整体经营活动动的健康状况况管理者决策的的有效工具考核、评估企企业个部门绩绩效有效方法法传统产品或服服务质量测量量方法的重要要补充“早期警报””有利于增强强企业的竞争争力1）作用测量和评价经经济产出的总总体质量2）背景传统经济指标标的局限性对主观评价和和行为趋向的的量化测量3）应用及发发展国家顾客满意意度指数度量国家宏观观经济的运作作质量企业顾客满意意度指数企业准确评价价经营质量4）意义提高公众对质质量的认识和和理解更能反映国家家、经济部门门和公司的经经济运行状况况3.2国国外顾客满满意度研究与与发展瑞典顾客满意意度指数SCSB的研究美国顾客满意意度指数ACSI的研究3.3顾客客满意度理论论模型1.顾客满满意度指数(CSI-CustomerSatisfactionIndexes)2.瑞典顾顾客满意度指指数理论模型型预期瑞典顾客满意意度指数理论论模型（SCSB)感知价值期望顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨•1989年SCSB（SwedishCustomerSatisfactionBarometer）•1992年DK（DeutcheKunderBarometer）•1994年ACSI(AmericanCustomerSatisfactionIndexes)•1994年ECSI(EuropeanCustomerSatisfactionIndexes)顾客满满意(CustomerSatisfaction简称CS)的研究究及发发展顾客满满意是是市场场经济济的产产物3.美美国国顾客客满意意度指指数理理论模模型美国顾顾客满满意度度指数数理论论模型型（ACSI)感知价价值顾客预预期感知质质量顾客满满意顾客忠忠诚顾客抱抱怨1）美美国顾顾客满满意度度指数数理论论模型型结构构的选选择2）影影响顾顾客满满意度度的经经济因因素和和心理理因素素3）模模型结结构变变量选选择的的合理理性美美国国的ACSI顾客满满意度度指数数构成成的四四级指指标体体系，，其满满意度度指标标是：：1）消消费者者对国国内销销售的的所有有产品品和服服务整整体满满意度度指数数。2）各各个经经济部部门的的满意意度指指数。。3）部部门内内各个个行业业的满满意度度指数数。4）行行业内内具体体企事事业单单位的的满意意度指指数。。3.3顾顾客客满满意意度度理理论论模模型型1.顾顾客客满满意意度度顾客客满满意意度度是对对顾顾客客满满意意的的定定量量描描述述顾客客满满意意度度可以以简简要要地地定定义义为为：顾客客接接受受产产品品和和服服务务的的实实际际感感受受与与其其期期望望值值比比较较的的实实际际程程度度。。2.顾顾客客满满意意度度指指数数(CSI-CustomerSatisfactionIndexes)顾顾顾客客满满意意度度指指数数CSI对顾顾客客满满意意度度评评价价测测量量的的指指标标4））模模型型中中结结构构变变量量之之间间的的关关系系及及含含义义预期期质质量量（（CustomerExpectations））感知知质质量量（（PerceivedQuality））感知知价价值值（（PerceivedValue））顾客客满满意意度度（（CustomerSatisfaction））顾客客抱抱怨怨（（CustomerComplaints））顾客客忠忠诚诚（（CustomerLoyalty））顾客客满满意意理理论论模模型型感知知质质量量预期期愿望望预期期一一致致性性愿望望一一致致性性整体体满满意意信息息满满意意质量量满满意意TCSS理论论模模型型展展开开感知知质质量量指标标1指标标2指标标m可观观测测变变量量1可观观测测变变量量2可观观测测变变量量n以感知知质质量量为例例示示意意TCSS理论论模模型型Q3移情性客户满意度总体感知质量可靠性响应性客户忠诚客户抱怨感知价值Q12Q4Q20Q21Q1Q5Q8Q9Q13Q16Q17Q2Q6Q7Q10Q11Q14Q155Q19Q18Q22Q23、Q24TCSS测评评系系统统理理论论模模型型结结构构顾客客忠忠诚诚是指指顾顾客客在在满满意意的的基基础础上上，，对对某某品品牌牌和和企企业业作作出出长长期期购购买买的的承承诺诺，，是是顾顾客客一一种种意意识识和和行行为为的的结结合合。。顾客客忠忠诚诚的的表表现现特特征征有有以以下下四四种种1））再再次次或或大大量量购购买买企企业业该该品品牌牌的的产产品品或或服服务务2））主主动动地地向向他他人人推推荐荐该该品品牌牌的的产产品品或或服服务务3））几几乎乎没没有有选选择择其其他他品品牌牌产产品品或或服服务务的的念念头头，，能能抵抵制制其其他他品品牌牌促促销销的的诱诱惑惑4））发发现现该该品品牌牌的的产产品品或或服服务务的的某某些些缺缺陷陷，，能能以以谅谅解解的的心心情情主主动动向向企企业业反反馈馈信信息息，，求求得得解解决决，，而而且且不不影影响响再再次次购购买买顾客忠诚诚度是对顾客客忠诚程程度的定定量描述述3.4顾顾客客忠诚顾客另找找卖主的的原因1％由由于买买方人员员亡故3％由由于营营业地点点变更5％由由于顾顾及其他他朋友关关系9％由由于竞竞争者争争取客户户14％由由于于客户对对服务不不满意68％由由于一线线服务人人员态度度冷漠顾客满意意与顾客客忠诚顾客忠诚诚（购买买行为6-10倍）顾客满意意一次购购买由于顾客客不满意意，公司司会如此此迅速地失去市场场占有率一个人投诉诉（4％））24个顾客客不满意但但不作任何何投诉（96％）不投诉的顾顾客中有6个有严重重问题（25％）由于顾客不不满意，公公司会面临临迅速地失去市场场占有率的的危机解决我的问题题，我可能会会再光顾别妄想，我们们不会再来快点解决我的的问题，我很很可能会再光光顾解决我的问题题，我会告诉诉5个人，你你还不错根据品牌资产产评估事物所所的调查统计计工作，可以以在国家或者者世界范围内内进行最有价价值品牌的资资产评估，并并进行比较分分析。例如：在两年年内，对CH、HE和KJ三家企业业所作的最有有价值品牌评评估结果如下下（单位：亿亿元）年份CHHEKJ199973200018211855.6增长109增长率249%415%376%顾客信息调查查3.5顾客客完全满意1.什么是是顾客完全满意意2.顾客完完全满意要点点超越顾客的期期望1.什么是是顾客完全满意意1）谁是顾客客？具有消费能力力或消费潜力力的人任何接受我们们的产品或服服务的人内部顾客－－企业内部部从业人员：：基层员工、、主管、经理理乃至股东。。外部顾客－－－显著型：具有消费能能力对某商品品有购买需求求，了解商品品信息和购买买渠道，能立立即为企业带带来收入。－－隐蔽型（（潜在）：预算不足或没没有购买该商商品的需求，，缺乏信息和和购买渠道，，可能随环境境、条件、需需要变化，成成为显著顾客客。2）哪些因素素对顾客是重重要的？卓越的产品质质量优质的服务货真价实按时交货3）顾客眼中中的价值顾客从产品或或劳务中得到到的收益减去去商业成本所所得的利益收益：所获效效用；实用性性，购物享受受……成本：金钱支支出；为获得得满足所花时时间、精力、、获取信息和和实物时所经经历的种种不不便产品功能－－－效用、利益益－－隐含的的个性化需求求4）市场竞争争策略商品策略－－－假定本企业业的产品或服服务与竞争对对手基本相同同；靠高生产产率低成本竞竞争技术导向－－－在技术上超超过竞争者，，建立技术上上的暂时性垄垄断地位质量导向－－－重视产品质质量，促进消消费者购买服务导向－－－通过提供服服务，给产品品增加额外的的价值顾客导向－－－把消费者的的意见带进企企业内部，企企业根据消费费者的需要制制定策略和设设计产品要要求：全面提提高质量意识识，提供优质质服务

长期期成效：永远远留住顾客5）竞争优势势技术、产品特特征、营销战战略等很容易易被竞争对手手所模仿，而而服务是产生生差异性的主主要手段顾客服务的质质量是整体产产品的重要要特征和不可可分割的部分分，也是顾客客决定购买和和重复购买的的主要因素领先的制造商商是在其现存存的商务领域域之外通过服服务而增加价价值，寻求竞竞争优势6）顾客导向向的要点把顾客放在经经营的中心位位置，让顾客客需求引导你你的决策。了解顾客及其其业务，了解解他们使用产产品的目的、、时间、方式式、周期………使自己以顾客客的角度进行行思考－－用用顾客的眼睛睛看世界传统组织机构构高层管理中层管理基层部门人员员一线员工在组组织机构中缺缺乏重要性/影响力顾客的重要性性不足以在组组织机构图上上画出以顾客为中心心的组织机构构顾客与顾客接触的的一线人员辅助支持部门门高层管理顾客驱动，服服务导向的组组织中，首先先是顾客，然然后是一线员员工以及支持持部门，最后后是管理人员员一线员工可以以通过瞬间感感受建立或破破坏企业的质质量形象管理者支持并并帮助一线人人员完成高质质量的业务流流程职能部门1.从顾客客的角度而言言，经营企业业的唯一目的的是满足顾客客的需要并使使顾客完全满满意。2.企业销销售的不是产产品、服务务，而是效用用与价值。3.管理是是以自己的标标准来衡量事事物的价值的的，要想令顾顾客满意，就就必须以顾客客的眼光来看看待企业提供供的商品、服服务，乃至整整个世界。4.若存在在影响顾客获获得所预期的的价值因素，，顾客就会觉觉得没有得到到与所付出相相当的回报，，企业就有一一个不满顾客客。2.顾客完完全满意要点点2.顾客完全满意意要点（续一一）5.不满意意的顾客不是是要解决的麻麻烦，而是争争取事业成功的机会。。6.有所要要求的顾客才才是企业尽力力争取的对象象。若总能取得苛刻挑挑剔的顾客的的满意和信任任，你的事业业必能得到发展展并长久立于于不败之地。。7.若决心心致力于成功功处理与不满满的顾客间的的关系，工作重心应在在顾客身上，，而不是在销销售上。8.首要目标标只能有一个个，或者是顾顾客满意，或或者是其他可可能，，没有有折衷衷方案案。2.顾顾客完完全满满意要要点（（续二二）9.你你怎怎样对对待一一线员员工，，一线线员工工就会会怎样样对待待顾客客。10.当当顾客客诚恳恳地向向你提提出意意见时时，他他是在在帮你你的忙，而而他自自己也也清楚楚这一一点。。因此此，要要让他他看到这样样做是是值得得的。。11.给给顾客客以意意外的的惊喜喜。要要想留留住一一位不不满的的顾客，必必须投投入额额外的的价值值去弥弥补最最初许许诺却却未能兑现现的价价值。。12.将将每一一位顾顾客都都视作作长久久的合合作伙伙伴，，而不不是暂时的的顾客客来对对待。。13.为为不满满意的的顾客客提供供一个个下次次再来来的理理由。。14.每每个组组织都都有自自己的的顾客客群，，只有有那些些能持持久地地给予顾顾客满满意感感的组组织才才能真真正获获得生生存和和发展展。15.制制作、、销售售产品品和提提供服服务的的全过过程，，必须须遵循循提高顾顾客满满意度度与忠忠诚度度的原原则。。2.顾客完完全满满意要要点（（续三三）3.WT公司对对CSI的微观观作用用的总总结1)企企业通通过对对产品品和服服务的的大范范围评评价，，了解解产业业发展趋势势和顾顾客满满意程程度，，判断断企业业的经经营业业绩。。2)CSI是管理理工具具，帮帮助企企业与与竞争争对手手进行行比较较，评估企企业的的目前前所处处的竞竞争地地位。。3）指指数的的公布布能激激励和和鞭笞笞企业业持续续改进进。3）指指数是是一个个可靠靠的、、独立立的测测评顾顾客忠忠诚度度的系系统。。资产负负债表表忠诚顾顾客负负债表表4.WT公司的的根本本目标标每个员员工的的首要要任务务———顾客客完全全满意意（TCS））主要的的处世世理念念－－我我们必必须遵遵循以礼待待人诚信不不渝主要的的工作作目的的－－我我们必必须达达到同业之之最员工素素质市场推推广先进技技术优质产产品：：软件件，硬硬件和和系统统4.WT公司的的根本本目标标（续））每个员员工的的首要要任务务———顾客客完全全满意意（TCS））——制制造工工艺——优优良服服务扩大在在世界界市场场中的的份额额卓越的的财务务成果果主要的的进取取方向向———我们们必须须坚持持六西格格玛质质量全面压压缩运运转周周期产品、、工艺艺与环环保卓卓越领领先增进企企业利利润人人拥拥有参参与、、协作作和创创新的的工作作环境境瞬间感感受物超所所值很满意意5.WT公司瞬瞬间感感受的的新观观念物有所所值物不所所值不满意意满意5.WT公司瞬间感感受的的新观观念瞬间感感受定义：顾客在在每年年每月月的每每一天天里与与提供供产品品或服服务的的公司司或机机构发发生接接触时时，他他们根根据自自己受受到接接待时时的感感觉，，对这这家公公司或或机构构的产产品或或服务务作出出默默默评价价。他他们将将这些些评价价牢记记在心心中，，就是是一张张““评价价表””。。每一张张““评价价表””就就是一一个瞬瞬间感感受。。6.瞬瞬间间感受受与一一线服服务真正了了解顾顾客、、直接接面对对顾客客的一一线员员工应应被授授权决决定应应采取取的服服务行行动，，同时时担负负起更更多的的责任任。因因为在在决定定公司司命运运的无无数次次形成成瞬间间感受受的关关键时时刻，，一线线服务务是关关键的的环节节。7.美美国国摩摩托托罗罗拉拉公公司司总总裁裁谈谈顾顾客客满满意意顾客客满满意意是是成成功功地地理理解解某某一一顾顾客客或或某某部部分分顾顾客客的的爱爱好好，，并并着着手手为为满满足足顾顾客客需需要要作作出出相相应应努努力力的的结结果果。。两个个关关键键内内容容：：（1））成成功功地地理理解解顾顾客客的的需需求求（2））努努力力满满足足顾顾客客的的需需求求不是是局局限限于于售售后后服服务务阶阶段段，，是是贯贯穿穿设设计计、、制制造造、、销销售售、、服服务务的的产产品品质质量量形形成成全全过过程程。。请讨讨论论两两个个问问题题：：1.谁谁是是您您的的顾顾客客？？或或，，谁谁是是企企业业的的顾顾客客？？2.在在使使顾顾客客完完全全满满意意方方面面，，您您或或您您的的企企业业有有哪哪些些方方面面做做得得好好，，而而需需要要继继续续努努力力做做得得更更好好？？哪哪些些方方面面做做得得不不好好，，而而需需要要改改进进？？3.一一线线服服务务应应该该是是怎怎样样的的？？9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:07:1215:07:1215:0712/31/20223:07:12PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:07:1215:07Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:07:1215:07:1215:07Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:07:1215:07:12December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:07:12下午15:07:1212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:07下下午午12月月-2215:07December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:07:1215:07:1231December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:07:12下午3:07下下午15:07:1212月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:07:1215:07:1215:0712/31/20223:07:12PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:07:1315:07Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:07:1315:07:1315:07Saturday,December31,20