房地产电话销售技巧

置业顾问销售基础业务培训系列一电话接听&电话追踪2010年11月学习目标

通过本次学习，我们致力于达到以下目标：系统地掌握有关客户触点----“电话沟通”的基本流程与操作标准解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！掌握客户信息通过有效分析进行解码通过客户线索拓展客户通路，

搭建脉络营销的方法前言电话接听的重要性第一板块电话接听的操作流程与规范动作第二板块电话接听的记录与分析第三板块电话回访追踪与分析第四板块客户拓展脉络营销第五板块案例交流与总结学习内容了解客户为什么打电话？前言电话接听的重要性房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍，引起欲购房者的兴趣，一旦产生兴趣，购房者一般会发生两种行为：一、打电话咨询一下楼盘的基本情况；二、直接到现场看房，往往由于房产广告铺天盖地让购房者无从选择，不可能每一楼盘都去现场看房，所以一般会先打电话咨询一下，那么这样做得到的结果又是三种行为：

1、很感兴趣，立刻安排时间去看房；

2、有一点兴趣，有空去看房；

3、没什么兴趣不去看房。引起这截然不同的三种结果取决于：1、楼盘的自身情况；2、接听电话的置业顾问。-展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？-展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象-索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。关键点：与客户联系方式的确定为首要，

以便追踪和邀约客户前言电话接听的重要性你是否明白你接听电话代表着什么？电话接听的功效一、通过电话留给客户的第一印象，内容包括产品和销售

人员本身；二、通过电话邀请客户尽快上门；三、通过电话了解客户来现场之后的情况；四、通过电话再次邀请客户上门；五、通过电话找寻潜在客户，开发新客户；六、通过电话增进友谊，拉近与客户的距离；七、通过电话运用SP技术，促进销售早日达成；前言电话接听的重要性经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找到宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！沙漠探险的故事注重细节帮助我们走得更远！！！改善我们的电话质量应从两个途径入手第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。操作流程第一板块电话接听操作流程与规范动作准备接听回答询问通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。接听电话前办公台预先准备笔、便签纸和《梵石花园来电信息登记表》接听电话时左手持话筒，右手持笔记录客户来电时，电话铃响三声内主动接听，并使用统一用语“您好，梵石花园！”。超过三声接听应道“抱歉，让您久等了，这里是梵石花园”。接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要操作流程第一板块电话接听操作流程与规范动作邀约记录分析根据记录的客户来电信息，反复揣摩重要的客户信息：需求、接受度、抗性、购买心理特征，为下一次电话追踪打基础电话中邀请客户到售楼部或工地现场参观，约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候电话接听完毕，立即将来电客户信息以及电话接听内容记录在《梵石xx项目来电信息登记表》中，并将通话详细信息录入明源系统电话追踪或者上门拜访的计划时间：一周之内回访（根据电话判断回访周期的长短）内容：沟通要点，抓一条主线沟通目的：通过此次电话追踪希望达到的目的要明确（好感/邀约）制定计划第一板块电电话接听操作作流程与规范范动作接听电话的所所有道具电话登记表销售讲习夹本市交通图（（熟悉项目周周边地标建筑筑、交通路线线）笔、计算器情绪的调整项目信息项目基础信息息掌握近阶段广告推推广信息情绪、语速调调整饱满地情绪与与圆润的嗓音音的调整电话通话时间间与语速之间间的关系事先准备好需需要控制电话话2-3分钟结束的方方法，并记录录下来分解动作一：：准备工作第一板块电电话接听操作作流程与规范范动作广告推广强推推期通话时间控制制在2-3分钟左右，不不要超过5分钟；礼貌委婉地向向客户做好解解释工作，建建议对方留下下电话或者另另外邀约时间间回电话；感觉觉客客户户还还有有意意愿愿了了解解产产品品信信息息，，马马上上用用自自己己的的手手机机回回复复持续续销销售售期期通话话时时间间应应变变处处理理电话话量量少少时时，，尽尽可可能能在在电电话话中中与与客客户户建建立立一一种种较较为为亲亲近近的的气气氛氛，，拉拉长长通通话话时时间间可以以告告之之客客户户热热线线电电话话较较忙忙，，以以此此获获取取与与客客户户再再次次交交流流的的机机会会关键键点点：：如如何何正正确确掌掌握握热热线线电电话话的的通通话话时时间间第一一板板块块电电话话接接听听操操作作流流程程与与规规范范动动作作分解解动动作作二二：：接接听听语言言普通通话话、、随随机机应应变变（方方言言））礼貌貌语语言言铃响响1声接接：：太太急促————现现场场客客户户少少————来来电电少少————房房子子不不好好卖卖铃响响2声接接：：您您好好，，××××项目目（（名名称称））铃响响3声以上上后接接：：““让让您您久久等等了了，，这这里里是是××××项目目，请请讲讲””避免免口口头头禅禅：：喂喂喂喂。。语调与与语语速速保持持中中等等语语速速（太太快快？？/太慢慢？？）），音音调调亲亲切切，，上上扬扬，，有有节节奏奏，，有有朝朝气气，，吐吐字字清清晰晰。。女性性音音调调甜甜美美，，温温和和；；男男性性中中气气十十足足，，宏宏亮亮有有磁磁性性；；语气气坚坚定定自自信信，，避避免免支支支支唔唔唔唔第一一板板块块电电话话接接听听操操作作流流程程与与规规范范动动作作分解解动动作作二二：：接接听听注意意事事项项：：电话话三三声声内内接接起起，，若若长长时时间间未未接接起起需需在在接接起起电电话话时时，，礼礼貌貌地地说说：：”对不不起起让让您您久久等等了了…””经常常称称呼呼，，令令对对方方觉觉得得自自己己重重要记下下客客户户关关注注的的重重点点内内容容，，随随机机应应变变避免免电电话话响响很很得过过久久无无人人接接听听；；避免免发觉觉客客人人听听不不懂懂自自己己的的语语言言或或购购买买意意欲欲不不强强时时，，语气气立立即即显显得得不不耐耐烦烦、、蔑蔑视视。。第一一板板块块电电话话接接听听操操作作流流程程与与规规范范动动作作关键键点点：：如如何何将将电电话话沟沟通通的的话话题题延延展展开开清晰晰地地介介绍绍产产品品卖卖点点，，引引起起客客户户的的兴兴趣趣解说说卖卖点点一一定定要要突出出！让客客户户感感觉觉到到他他的的特特殊殊性性和和重重要要性性。。特殊殊性性可以以用用比比较较法法，，比比如如：：(1)在………区域域中中我我们们是是唯唯一一具具有有…………………(2)我们们不不但但做做到到了了………，我我们们还还特特别别增增设设了了………(3)这里里有有最最………(4)像我我们们这这样样好好的的………在周周边边可可以以说说绝无仅仅有有。。用这这些些语语言言来来突突出出卖卖点点的的特特殊殊性性。。第一一板板块块电电话话接接听听操操作作流流程程与与规规范范动动作作关键点点：如如何将将电话话沟通通的话话题延延展开开清晰地地介绍绍产品品卖点点，引引起客客户的的兴趣趣重要性性突出重重要性性常用用方法法：(1)两全其其美法法：例例，一一般在在好地地段，，由于于地价价较贵贵，发发展商商往往往会忽忽视小小区环环境包包括绿绿化、、格局局，所所以形形成了了一对对矛盾盾，那那就是是在好好地段段买不不到好好环境境的社社区，，而只只是一一味的的建筑筑品质质较高高，而而我们们公司司却在在好地地段上上建设设了一一个社社区环环境、、经化化环境境都非非常高高雅的的这区区，解解决了了这对对矛盾盾，让让客户户实现现了两两全其其美的的梦想想。（（好地地段上上的绿绿色社社区））再说，，便宜宜的地地段，，便宜宜的房房价，，就买买不到到有品品味，，规划划房型型设计计标准准较高高的楼楼盘，，注定定一些些经济济上不不是非非常阔阔绰的的购房房者，，只能能花三三、四四十万万买安安居房房或低低标准准公寓寓楼，，而我我们都都在低低价段段建设设了一一个设设计高高档的的新型型社区区，房房型设设计超超前，，满足足这些些客户户的虚虚荣心心，实实现两两全其其美的的梦想想（便便宜的的好房房子））。（2）情景造造梦法法用贴近近对方方生活活的语语言形形容编编织一一个只只有入入住本本楼盘盘才能能拥有有的未未来生活的的梦。。第一板板块电电话话接听听操作作流程程与规规范动动作分解动动作三三：回回答要领：：不要被被客户户牵着着走，，要会会去引引导客客户。。最佳佳方法法是客客户提提出问问题，，不要要马上上急于于回答答，要要婉转转发问问，然然后等等其回回答你你所提提问题题后，，再回回答他他的问问题，，但要要把握握分寸寸，不不要咄咄咄逼逼人。。不要过过分夸夸大赞赞扬自自己楼楼盘，，要不不瘟不不火。。要用简简短而而具有有吸引引力的的语言言，给给客户户良好好印象象。不要把把楼盘盘所有有情况况在电电话中中一一一介绍绍给客客户，，要保保留一一下，，对他他才更更具有有吸引引力。。想要要进一一步了了解吗吗？请请到现现场来来。学会倾倾听专注地地倾听听客户户的陈陈述，，尽量量避免免中途途打断断客户户说话话。通通话过过程中中为了使使对方方知道道自己己一直直在倾倾听，，或表表示理理解与与同意意，应应不时时轻声声发出““嗯””、““是””、““对””、““好””之类类短语语。迅速记记忆客客户的的提问问并做做出回回答回答二二至三三个问问题后后转至至询问问的状状态第一板板块电电话话接听听操作作流程程与规规范动动作学会倾倾听，，正确确掌握握客户户需求求★沟通最最重要要的不不是察察言观观色，，也不不是善善变的的口才才，而而是学学会倾倾听，通过过倾听听发现现客户户的真真实需需求，，了解解客户户的真真正意意图。。学会倾倾听案例★苏格拉拉底的的故事事“我除除了要要教你你怎样样演讲讲外，，还有有再给给你上上一门门课，，就是是怎样样闭嘴嘴。””“上帝帝给了了我两两只耳耳朵，，而只只有一一张嘴嘴，显显然是是希望望我们们多听听少说说。””★小套换换大套套的故故事“我想买100多方的的，总总价不不超过过200万的房房子，，你们们销售售人员员说卖卖完了了。”“我自己己的房房子也也很大大的，，就是是想买买套好好点的的户型型。”第一板板块电电话话接听听操作作流程程与规规范动动作分解动动作四四：询询问转至询询问的的状态态回答两两三个个问题题后需需要尽尽快从从被动动转为为主动动范例：“您看看，你喜喜欢的这这个户型型我们正正好有样样板房，，电话里里表达不不是很清清楚，建建议您直直接来看看下样板板房吧””“是的，，您说得得很对，，目前市市场确实实受到影影响，但但是。。。。”运用恰当当的询问问方式提提问开放式提提问范例：“您希希望了解解多少面面积的产产品？””；“您能接接受多少少总价的的产品，，我可以以帮您推推荐下””“您是怎怎么了解解到我们们的楼盘盘信息的的？”第一板块块电话话接听操操作流程程与规范范动作分解动作作四：询询问运用恰当当的询问问方式提提问特定的问问题范例：“您您是想买买小户型型，对吗吗？”；；“您看我我们的产产品有一一房至三三房，50方至120方精装修修，你想想了解哪一类类型？””封闭式提提问范例：“您您是想买买50方的小户户型，对对吗？””；“您是通通过短信信了解到到我们的的信息，，对吗？？”可选择式式提问范例：“您您看您是是想了解解户型不不是一些些具体的的房型面面积？””；“您看我我是先给给您介绍绍一下壹壹方大厦厦的产品品类型？？还是面面积、价价格？”“如果你你觉得没没有时间间过来，，你看我我方便是是下午给给您送资资料还是是明天给您送送资料？？”第一板块块电话话接听操操作流程程与规范范动作关键点：：分析客客户的问问题与需需求，对对症解答答接听电话话时必须须了解对对方的情情况和购购房需求求，了解解情况和和购房需需求是为为了分析析每一个个客户和和分辨不不同的客客户，做做到知己己知彼，，从中找找寻对方方的个性性和关心心点。便便于以后后有针对对性的销销售。为了解客客户有关关家住、、人口、、工作地地点、购购房动机机，需要要时应多多用一般般疑问句句，少用用特殊疑疑问句，，有时可可以用选选择疑问问句。范例（一一般疑问问句）：：王先生家家住附近近吧？李先生是是看新闻闻报知道道我们这这里的吧吧？孙小姐买买房是和和父母一一起住吗吗？严小姐考考虑买三三房吧？？范例（特殊疑疑问句）：王先生家住在在哪里？李先生是怎么么知道我们这这里的？孙小姐买房几几个人住？严小姐想买多多大的？范例（选择疑疑问句）：王先生家住徐徐汇区还是长长宁区？李先生是看报报还是朋友介介绍来的？孙小姐买房自自己用还是和和父母一起住住？严小姐考虑买买三房还是二二房？第一板块电电话接听操作作流程与规范范动作分解动作五：：邀约电话交流过程中已经感受到客户对产品有些兴兴趣通话时间在可可控范围内，，沟通接近尾尾声前面与客户沟沟通的内容已已对客户产生生整体印象抓住与客户沟沟通的最后一一个话题随机机应变提出邀邀约第一板块电电话接听操作作流程与规范范动作约客户到现场场基于给客户留留下好的印象象约客户到现场场注意事项：：不要用提问问式的方法，，而要用选择择式的方法提提问。范例：不要问：“你看，×先生什么时候候过来（到现现场）？”他会回答你：：”我有空就来。。“而要问：“×先生你看，你你星期六过来来还是星期天天过来？”（给他限定））。他会回答：“我星期天吧。。”，你说：“那好，星期天天我等你。”电话接听标准准语言例举：：“××（案名），您您好！”“×先生或×小姐，再见。。”“欢迎到楼盘参参观。”前往拜访客户基于给客户留留下好的印象象在电话接听时时留下伏笔，，寻找到拜访访的借口范例：你可询问“你看，×先生我们这个是热热线电话比较较忙，咱们电话里没有太太多时间让您您全面了解我我们的项目，，我正好下午午有些时间，，方便的话，我我给您把资料料先送过来，，顺便给您讲讲一下主要项项目内容便于于您理解”关键点：正确确掌握邀请客客户来访或前前往拜访的方方法第一板块电电话接听操作作流程与规范范动作约客户到现场场实战演练（二二轮）场景说明：客户情况：壹壹方大厦意向向客户30岁左右男性（（富二代）性格自塑（小组讨论））掌握信息：收收到邮寄DM资料邀约目的：来来看售楼处与与样板房演练方式：◎每组各派一一名代表分别别扮演客户与与销售人员；；◎扮演客户的的那一组讨论论好设定的客客户类型家庭庭结构及购买买需求，做好记记录；◎每一组将自自己电话重点点需要讲的内内容做好记录录，双方模拟拟电话接听；以以邀约客户为为最终结果；；◎模拟结束后后大家讨论电电话接听中的的成功与问题题之处，并寻找解决办办法；第一板块小结结练习（玲：：4；琦：2；婷：3；敏：2）第一板块电电话接听操作作流程与规范范动作约客户到现场场范例：过程一：今天下午现场场人很多，如如果您不急呢呢，我看明天天上午来看房房比较好，到时我等您（如果回答没有有空）过程二：那么先生您的的工作一定很很忙，这样我我看，星期五五晚上或星期期六上午您休息的时候候来好吗？说说真的买房子是大大事一定要多多比较，但我我很肯定，您到我我们这里看一一下，我一定定让您不枉此此行。（如果回答还是是可能没空，，一般对方会会很不好意思思，同时对方会给给你一个时间）（如果回答有空空他会来得，，可能对方意意向不大，也也有可能对方性格格属于比较稳稳健，很有自自我想法的。。）过程三：买不买没有关系，事实上多看看肯定是是没有错的，，希望有机会与与您见面，到到时我一定会会尽地主之谊谊，帮您好好介介绍一下。。”第一板块小小结练习分解动作六六：记录第二板块电电话接听听的记录与与分析电话开始之前，，准备好草草稿纸用于于记录电话话内容与客户电话话沟通时迅迅速在草稿稿纸上记录录核心词同时，将可可能与客户户沟通的项项目卖点核核心词写下下通话结束后后马上将沟沟通重点记记录在登记记表中立刻录入到到明源系统统第二板块电电话接听听的记录与与分析正确使用明明源销售软软件的客户户交互功能能明源系统客客户交互记记录存在的的问题线索管理案案例例：任先生生销售机会案案例例：信息录入板板块内容范例：宣国华（进进入明源系系统查看记记录）信息录入的的正确操作作步骤客户交互信信息的录入入内容范例：进入明源系系统查看记记录分解动作七七：分析第二板块电电话接听听的记录与与分析根据电话沟沟通内容进进行三方面面分析客户特征模模糊分析（每一次的的沟通都期期待着让客客户的脸越越来越清晰晰）客户需求深深入分析（每一次的的沟通都期期待着对客客户的需求求越来越明明确）回复内容分分析反思（每一次的的沟通都能能递进式地地将产品与与客户需求求趋于匹配配）案例分析1：“某某先生生：政府机机关里的，，自己做过过规划，问问价格，下下午过来。。”客户特征：：男性，公公务员，理理性思维，，严谨；客户需求：：？？？电话回复内内容反思：：对价格的的敏感性？？年龄？话话题延展（（政府机关关，做过规规划，引导导了解客户户需求；下下午过来如如何介绍自自己？案例分析2：“姜李李以前前的客户，，询问壹方方，说过来来了找姜李李李，合适适会买”客户特征：：？客户需求：：？？？电话回复内内容反思：：分解动作七七：分析第二板块电电话接听听的记录与与分析案例分析3：“2010.9.28.龚先生来电电询问壹方方位置及价价格，说话话很慢的一一个大叔。。”客户特征：：客户需求：：电话回复内内容反思：：案例分析4：“徐先生，询询问价格、、面积、优优惠、楼层层、售楼部部位置、精精装修情况况、下班时时间”客户特征：：客户需求：：电话回复内内容反思：：第二板块电电话接听听的记录与与分析掌握正确的的记录与分分析客户信信息的方法法客户特征描描述：抓住住客户类型型特点进行行提示性描描述产品推荐内内容描述：：电话沟通通中的推荐荐核心内容容记录客户需求描描述：记录录核心关注注点，产品品抗性接听应答过过程反思与与分析:让产品与客客户需求匹匹配初步制订下下次回访周周期与内容容第二板块电电话接听听的记录与与分析寻找追踪客客户的对策策电话追踪是在客客户来电询询问后，还还未到现场场来看房，，销售人员员再次打电电话给客户户，邀请他他到现场的的电话行为为。电话追踪的的关键是强强调买房要要多看现场场，而我们们的楼盘绝绝对是值得得一看的。。对策一：约约定好时间间未发生时时：寻找合合适的时机机与说词当我们在电话话接听时最最后与客户约定好一个来访时时间，如果果相隔日子子很短，比比如一天、、两天，此此期间可以不用电话邀邀约。但保险的作法是打个电话再再邀请一下下。范例：“张先生，您您好！我是是壹方大厦的小张，不好意思思打扰您了，昨天您打打电话来说说好，今天天下午您到到这里来看看房，为了了到时更好好的为您介介绍，能否否考虑在四四点至五点点来，因为为下午一点点至三点，，正好政府领导来参观观，可能那那时我们这这里会很忙忙，怕您来来了我接待待不周，不过若是您您吃过晚饭饭后和家人人一起来，，也很不错错，我可以以等您。听说今晚天气不太好，建议您出门备把伞。”解析：充分体现我我们的服务务周到，关关心客户细细致入微，，特别对他他非常重视，，又表现本本楼盘知名名度和美誉誉度较高，，所以吸引引领导来参观，这么么一来在未未见面之前前，你已经经给对方留留下了很好好的印象第二板块电电话接听听的记录与与分析寻找追踪客客户的对策策对策策二二：：约约定定后后时时间间未未完完成成时时：：掌掌握握主主动动性性，，引引导导客客户户在约约定定来来现现场场日日期期之之后后客户户没没有有如如期期而而至至的邀邀约约，首先先让让对对方方感感觉觉失失约约不不好好意意思思，，故故先先掌握握主动动权，，先先提起起客户户未未到到之之事事，，打打开开话话题题，，然后后马马上上约约对对方方找找个个理理由由，，不不要要让让对对方方感感觉觉有有负负担担。。范例：“李先生生您您好好！！我我是是壹方方大大厦厦的小小张啊，，我我昨昨天天等等了了您您一一下下午午，，您您没没有有来来啊。。。。。”“不过过还还好好昨昨天天下下午午人人很很多多，，我我也也没没闲闲着着，，相相信信您您一一定定很很忙忙或或者者有有重重要要事事，，像像您您这这样样的的老总总我知知道道抽抽点点时时间间也也不不容容易易。。不不过过没没关关系系，，今今天天正正好好是是周周末末，，您您可可以以同同家家人人一一起起来来。。”解析析：：充分分体体现现我我们们的的专业业服务务精神神，对约约定定的的信信守守。。同同时时表表现现对对客客户户以诚诚相相待待及及为为客客户户着着想想的的心心态态；；又表表现现本本楼楼盘盘确实实市市场场反反响响不不错错，，吸引引了很很多多客客户户前前来来参观观；同同时时用用周周末末的的最最佳佳时时机机创创造造机机会会第二二板板块块电电话话接接听听的的记记录录与与分分析析寻找追踪踪客户的的对策对策三：：制造一种种巧合，，让对方方产生看看房的冲冲动根据公司司近阶段段已经进进行的营营销推广广策略或或者即将将推出的的某些举举措，制制造正好好让对方赶上最佳佳时机，，吸引到到客户，，让其产产生前来来看房的的冲动，，同时没没有太多多理由拒拒绝。范例：“现在是正正式开盘盘的前期期，也就就是内部开盘期，，付款方方式和价价格都很很优厚，，同样的的房子在在不同时时期，由由于开发周期期及市场场价格因素影响响，再加上上旺销，，对购买买者来说说是差异还是是很大的。”“王先生，，真的很很巧，昨昨天是我我们壹方大厦厦原有留留给关系系客户的的保留房退出，一下午午就卖掉掉了二套，因为为它楼层好，面积适中中，性价价比很高高，如果您您现在来看房，，马上就能找到到令您心心动的好好产品了。”“李小姐，，昨天我我们已经经公开展展示样板板房了，，那么也也就是您您看房所所想看的的所有素素材，一一应俱全全。”“我们得到到通知，，最近几几天，由由于我们们楼盘销销售过半半，公司司决定价价格作一一定上调调，虽然然您还未未来过现现场，不不过我把把您当成成老客户户，我希希望在此此之前您您先来一一次，如如果看了了您有满满意的结结果，价价格将比比以后来来的实惠惠。”“您看，，其实您您最终买不买无无所谓，，买房子子关键就是要多看房，，多比较，，这样最后买到到的房往往往会比比较称心心。因此，你你多跑几几家项目目肯定是对对您比较较有利的的”解析：充分体现现我们对客户以以诚相待待，急客客户所急急，为客客户利益益着想；；不断将产产品进展展与优惠惠信息逐逐渐透露露给客户户，引起起客户兴兴趣；第二板块块电话话接听的的记录与与分析寻找追踪踪客户的的对策关键点：：再与对方方约定一一个时间间来看房房。注意点：：如果一组组客户经经过两次次以上邀约后还还是未到到现场，，但是也也未表示示不来或或没兴趣趣，却只只是说很很忙，那那么这一一类客户户，你可可以一直直与他保保持联系系，但不不需要每每次约时时间邀请请到现场场。只要关心心他对买买房看房房的动态态就可以以了。了解客户户关于产产品更详详细的情情况；传递最新新信息（（价格方方面/政策方面面/活动方面面/房源方面/楼盘方面面等与购购房有关关的信息息）确认房子子要与不不要？纯粹的感感情维系系；回访的最最终目的的是约好好客户何何时能准准确到访访第三板块块电话话回访追追踪与分分析电话回访访追踪的的目的（（包括短短信追踪踪）无为的、、根本起起不到作作用的电电话回访访；不了解情情况，没没问清楚楚情况盲盲目的回回访；根据自己己的判断断去回访访，松紧紧有弛；；无论客户户买或不不买，到到访或不不到访，，不能给给客户留留下反感感的印象象；客户回访访不能半半途而废废，既然然问的，，就尽量量的问到到底，哪哪怕他明明确告诉自己己不买了了或者购购买其他他项目房房产；非特殊情情况下，，应掌握握客户的的工作与与休息时时间，避避免在回回访时客客户正在休息息或者正正在处理理紧急事事务；第三板块块电话话回访追追踪与分分析电话回访访追踪避避免如下下事项避免过长长时间的的给客户户在电话话里沟通通，因为为那样会会是我们们比较被被动，我我们永远远铭记：：销售案案场就是是我们的的阵地，，我们的的主动权权也在销销售案场场；尽量不要要与客户户谈购房房无关的的话题；；在没有了了解对方方的确切切底细之之前，对对于公司司比较机机密的文文件不要要随意告告诉客户户；电话里我我们不要要也不能能切客户户，也尽尽量不要要将优惠惠等对客客户购房房比较敏敏感的话话说出去去（比如如点位到到某程度度就定房房/比如不不交钱钱留房房等等等）因因为那那样根根本就就不管管用，，我们们激动动并不不代表表客户户和我我们一一样激激动。。第三板板块电电话话回访访追踪踪与分分析电话回回访追追踪避避免如如下事事项第三板板块电电话话回访访追踪踪与分分析做好客客户追追踪前前的准准备工工作：：列好好电话话清单单第一步：必要性审查看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的设想与要求；看打这个电话对方是否可以理解、接受。第二步：数量汇总将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。第三步：什么时间打对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？第四步：打给谁根据客户交互明细记录熟悉客户情况及前几次沟通的内容了解客户的特征，回忆上次的电话内容换位模拟对方接听电话的状态与可能发生的回应想一想应对的说词，调整好思路第五步：要点罗列列明要点有助于您更好地把握电话的过程。第六步：轻重缓急度分析A----代表既重要又紧急的事情；B----代表不重要但紧急的事情；C----代表重要但不紧急的事情；D----代表不重要又不紧急的事情。对客户户我们们了解解吗？？了解解的很很清楚楚吗？？用不不用重重温一一下《客户交交互明明细》？我们的的状态态是否否已经经调整整好的的？电话回回访时时，我我们是是否已已经有有了比比较好好的口口径？？我们打打电话话回访访时，，时机机与时时间选选择的的正确确吗？？我们知知道我我们所所说的的能不不能打打动客客户以以致于于足以以让客客户产产生购购房欲欲望？？我们是是否已已经想想好了了给客客户留留了一一个或或者多多个““扣””（比比如到到访时时间/比如下下次打打电话话的时时间/比如在在某个个时间间听电电话））？我们知知道影影响客客户购购房的的根本本原因因是什什么吗吗？对于客客户在在电话话中提提出的的问题题我们们是否否已经经预估估到了了并已已经想想到了了解决决的办办法？？不管每每次回回访的的结果果如何何，我我们必必须做做到有有追踪踪，有有记录录，避避免下下次再再次回回访时时不知知上次次结果果如何何；第三板板块电电话话回访访追踪踪与分分析做好客客户追追踪前前的准准备工工作：：自问问准备备好了了吗？？电话回回访如如同下下棋一一般，，需要要提前前考虑虑几步步棋才才能更更好地地预估估对方方的““走法法”，，因此此把握握客户户心理理加以以推敲敲是前前提；；电话回回访（（客户户跟踪踪）是是一场场“持持久战战”。。二周周前、、二月月前、、半年年前的的客户户都有有可能能再次次成为为我们们的业业主，，我们们不要要也不不会轻轻易放放弃，，除非非客户户已购购其他他项目目房产产，如如果哪哪一天天，我我们没没有客客户了了将会会显得得尤其其重要要。所所以它它是考考验我我们的的最基基本的的一种种能力力，最最基本本的韧韧性；；破除对方戒戒备心理形形成轻松愉愉快的谈话话气氛是电电话追踪是是否成功的的关键所在在。第三板块电电话回访访追踪与分分析追踪前关键键点：细节节+坚持第三板块电电话回访访追踪与分分析掌握正确的的电话追踪踪的方式：：详细的客客户分析电话回访要达到的最终目的是让客户再再来现场达达成销售，，追踪的任务是解决客户户不来的原原因，给对对方一个必必须再来的的理由，SP促销是追踪踪可运用的的手段，重重要的是对对追踪客户户要做详细细分析。范例：客户情况，，王先生单单独来过一一次，最近近在莘庄附附近看房，，年底结婚婚用，工作作在徐汇，，搞电脑，，对新梅花花苑有好感感。追踪分析：：工作在徐徐汇却在莘莘庄看房，，表明其购购房能力可可能有限，，看重交通通便利。结结婚用房，，对现房会会更有兴趣趣。年轻小小白领，对对新事物会会有好感。。搞电脑的可能个性性属于理智智稳健型。。第一次是是单独来的的，也就是是未婚妻子子未来看过，最近近仍在看房房，区域应应该是地铁铁沿线，可可能竞争个个案有新梅梅花苑、新奇士、东东苑绿世界界等。追踪重点：：青年人对对环境、住住房品味、、立面感觉觉、规划未未来比较有有兴趣，这正是上海海莘城的优优点，可以以重点说明明，从社区区可能搞区区域网入手手，求教一些这这方面常识识，投其所所好，谈莘莘闵地区房房产发展史史，排除早早些开发的楼楼盘竞争，，包括新梅梅花苑等现现房；另外外强调地铁铁南广场建建设上班交通通相比周边边更为方便便，最后邀邀其未婚妻妻一同来看看房。第三板块电电话回访访追踪与分分析掌握正确的的电话追踪踪的方式：：详细的客客户分析范例：创世纪花园园。客户情情况：李先先生夫妇俩俩来看过房房，浦西著著名酒店总总经理，买买房为了一一步到位，，已在菊园园下订，想想最后再比比较比较。。追踪分析：：酒店负责责人、商人人往往虑荣荣心较强，，订房后再再比较，明明显此次购购房十分谨谨慎，另外外可能菊园园还未令他他非常满意意。看了浦浦东陆家嘴嘴又看徐家家汇，此客户不属属于区域购购房客户。。只要是好好房子都会会考虑。，，地段概念念不强，很很可能属于于投资、居居住皆可。。追踪重点：：对方是虚虚荣心较强强的人，抓抓住这一点点，可以看看一下身份地位与与居宅的关关系，通过过地段等各各方面表现现，并于有有意无意的吹捧一一下对方，，对此次购购房十分谨谨慎，那么么我们可以以站在一个客观的的角度作为为一个专家家为对方参参谋，告知知作为住家家购房和投资购房房要注意些些什么，同同进强调本本案优势内内容。另外外客户对地地段段概概念念不不强强，，那那么么我我们们都都要要在在这这一一方方面面重重点点说说明明，，地地段段对对生活活的的影影响响。。第三三板板块块电电话话回回访访追追踪踪与与分分析析掌握握正正确确的的电电话话追追踪踪的的方方式式：：合合理理运运用用SP方法法方法法一：运用用政政府府以以项项目目的的高高关关注注或或者者已已购购买买行行为为，，对对跟跟风风政政府府的的客客户户起起到到引引导导作作用用；；范例例：：有政政府府领领导导参参观观给给予予颁颁奖奖。。本本案案成成为为各各级级领领导导主主要要居居住住购购房房目目标标。。方法法二：运用用近近期期的的销销售售政政策策作作为为沟沟通通的的理理由由及及有有利利于于客客户户的的着着眼眼点点范例例：：因为为强强销销，，现现卖卖价价过过低低会会影影响响总总体体销销售售利利润润，，公公司司决决定定近近期期涨涨价价。。方法法三：琐定定房房源源运运用用竞竞争争策策略略形形成成紧紧张张的的局局面面引引导导客客户户范例例：：有其其它它业业务务员员的的客客户户与与他他同同样样喜喜欢欢同一套套房房，，因因为为好好房房子子当当然然喜欢欢的的人人多多，所所以以让让客客户户抓抓紧紧时时间间决决定定。。方法四：有意识与其他他人员配合，，同时推荐相相同房源给不同的客户形形成竞争，找找理由传递信信息范例：比如说对方的第二二选择已经被被其它客户买买了，第一选选择有其它客户要要交订金。第三板块电电话回访追踪踪与分析掌握正确的电电话追踪的方方式：电话追追踪的铺垫方法一：上一次接待或或者电话沟通通时留下的问问题，电话回回复客户；范例：“张先先生您上次让让我帮您问一一下买房可否否入户的问题题，我这里专专门给您打电电话寻找权威威部门了解了了入户政策，，我们这个项项目不在入户户范围内。具体的入户政政策是这样的的。。。。。。”方法二：客户户与你约好大大致某些天过过后要给你电电话讨论房子子的事情，你你可以借同事接到你的一位位客户电话为为由，电话给客户，对方回答没没有打过，那那么你的回答是“对不起，搞错错了，因为我我这一天一直直心里掂挂着着他，因为……”；方法三：有关于本案的的新消息要告告知对方；范例：“李小小姐我们项目目的样板房出出来了，你看看这两天来看看的客户很多，建建议您抽空今今天就来一趟趟吧，我等着着您”方法四：关心对方买房房情况，提供供建议。范例：“李小小姐你的房子子考虑得怎样样了，其他地地方有没有看看过？我也可以给你你参谋一下帮帮你选些好户户型呢”如何挖掘客户户的人脉关系系，进行脉络络营销第四板块客客户拓展脉脉络营销找到关健人物物：社会关系广阔阔亲朋购买力强强朋友圈内有影影响力与我们企业或或产品有较强强认同感第四板块客客户拓展脉脉络营销如何通过电话话挖掘客户的的人脉关系，，进行脉络营营销方法一：从业主中找到到具备上述条条件的关键人人物，通过建建立良好的服服务与沟通，，成为对方的的朋友保持联联络；范例：节假日日短信问候，，知寒问暖表表示关怀。项目进展信息息释放时请对对方带朋友来来坐坐聊聊；；长期电话跟跟踪让业主带带客户的方法法建立朋友圈圈；方法二：根据来电客户户号码百度掌掌握其行业背背景，展开单单位关键岗位位的信息传递递；范例：壹方大大厦受众群之之一外贸行业业，通过了解慈溪溪的外贸企业业寄送DM及主动手写邀邀请信函（附附个人名片，，便于跟踪））方法三：根据现有DM寄送客户名单单，进行电话话回访追踪范例：以DM寄送是否收到到为回访由头头，进行电话话追踪直接了了解客户对产产品的接受程程度，寻找到到潜在有意向向的客户进行行持续跟踪并并邀约来访。。谢谢聆听THANKYOU9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。12:01:4012:01:4012:01