重点客户管理理论与技巧讲义

长期重点客户管理理论与技巧1第一部分：相关概念介绍231.1什么是重点客户管理1.1.1重点客户管理是一种销售的方法它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动销售者与购买者之间有着持续的业务关系1.1.2重点客户管理是一种投资管理将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。41.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责主要职位：

客户经理或团队领导者

行政支持

销售经理51.2.1客户经理或团队领导者主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户工作方面的战略远景目标。客户经理对客户应负的责任包括：成为客户在企业中的支持者；了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务介绍给客户；成为资源的提供者和问题的解决者；成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责6客户经理对企业应负的责任包括：制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力；制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划；收集、分析、保存和传播有关的信息；逐步与客户的权力层成员建立起关系；1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责7指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求。促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意，协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责8行政支持者的职责：熟悉客户企业中的相应人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达给客户团队成员；在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系，使他们的价值观、目标和期望一致；监督客户经理或客户团队的活动并提供适当的建议；1.2.2行政支持者主要职责：与客户企业中的相应人士建立起牢固的关系，并对客户负长期责任。1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责9做好客户经理与客户企业高层之间的引荐工作；审核客户计划及指导行动计划的实施；督促企业按时向客户交货或提供服务；确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应；根据需要，参与建议书的撰写指导、审阅、内容的介绍和与客户的谈判；为建立良好的客户关系，承担起个人的职责。1.2重点客户管理体系中主要职位的作用与职责10主要负责的的工作：直接负责客客户经理的的管理工作作；确保指派合合适的人选选负责重点点客户的工工作；平衡客户与与销售团队队之间的职职责关系；；审核、管理理预算与经经费的使用用；管理客户部部门及销售售部门的人人力资源工工作，包括括招聘、雇雇用、评估估、薪酬制制定和解雇雇等；确保客户经经理能够得得到适当的的培训并掌掌据开展工工作的技能能；制定客户部部门和销售售部门的人人员工作业业绩评估标标准，并监监督其使用用。1.2.3销售经经理1.2重重点客户管管理体系中中主要职位位的作用与职责111.3四四种类型的的客户关系系特征四种类型的的客户关系系：卖主关系被优先考虑虑的供应商商合作伙伴关关系战略联盟产产关系121.3.1卖主关关系你周围拥有有众多的竞竞争者，你你在客户企企业得到的的对待和你你的竞争者者一样；你只限于得得到那些已已公开的信信息，很少少能够获得得一些专门门或绝密的的信息；你对所有合合同的索价价都必须具具有竞争力力，而且还还必须遵守守规则；如果你的产产品对客户户来说是新新的，你就就得在服务务相关问题题上花大量量的时间；；你在客户企企业中的知知名度为低低到中等。。1.3四四种类型的的客户关系系特征131.3.2被优先先考虑的供供应商你与客户企企业中的许许多关键人人物都有着着良好的关关系，对你你获得新业业务具有很很大影响力力；你是客户所所遍好的供供应商，能能得到其他他供应商所所无法知晓晓的专门或或绝密信息息；你的价格必必须在具有有竞争力的的范围之内内，但客户户会愿为所所能得到的的附加值付付出代价，，或允许你你得到一定定利润；你在客户企企业中具有有中到高等等程度的知知名度；1.3四四种类型的的客户关系系特征141.3.3伙伴关关系企业双方的的最高层都都有重要的的接触，并并就产品或或服务提供供达成了正正式或非正正式的协议议；你有许多能能够独享的的机会及持持续的长期期合同，产产品的订购购无需经过过正式采购购程序；将价格作为为双方协议议的一个部部分来进行行谈判；在一些关键键的合伙领领域不存在在任何的竞竞争对手；；在客户企业业里你的知知名度相当当高，客户户企业成员员承认你们们两个企业业间的这种种特殊关系系；1.3四四种类型的的客户关系系特征151.3.4战略联联盟关系你们有着正正式或非正正式的联盟盟关系，比比如像成为为一个合资资企业；你在客户企企业的内部部与外部均均有着很高高的知名度度；合资企业的的经理人员员来自各自自的母公司司，双方总总经理一同同领导这一一战略联盟盟；联盟通过共共同开展业业务活动寻寻找机会为为双方企业业争取最大大利益。1.3四四种类型的的客户关系系特征16第二部分：：重点客户户管理的基基础172.1重点点客户管理理的功能了解了解客户了解客户市市场和他们们的客户；；了解客户所所在行业的的运作流程程；了解解你你的的产产品品或或服服务务对对客客户户的的业业务务的的作作用用。。了解解竞竞争争对对手手了解解他他们们的的产产品品；；他们们是是如如何何将将自自己己与与别别人人区区别别开开来来的的；；他们们的的竞竞争争优优势势在在哪哪里里。。18分析析—从从账账面面中中检检查查自自己己的的业业绩绩，，正正确确总总结结成成败败的的原原因因，，吸吸取取经经验验教教训训；；—通通过过各各方方面面资资料料的的分分析析全全面面、、深深刻刻地地了了解解客客户户的的需需求求并并学学会会利利用用自自己己的的长长处处，，改改进进自自己己的的不不足足；；确定定优优势势程程序序—根根据据客客户户的的大大小小、、潜潜力力及及对对你你本本人人的的及及企企业业的的相相对对重重要要性性来来决决定定对对资资源源的的最最有有效效分分配配；；明确确方方向向—知知道道自自己己要要把把客客户户引引向向何何处处；；—要要有有能能够够用用具具体体的的目目标标和和目目的的描描述述出出的的远远景景目目标标。。2.1重重点点客客户户管管理理的的功功能能19积极极主主动动—寻寻找找和和能能够够看看到到别别人人所所看看不不到到的的机机会会；；—要要以以积积极极的的心心态态向向前前看看，，并并为为共共同同的的目目标标确确立立行行动动计计划划；；制定定计计划划—明明确确向向客客户户提提供供或或开开发发哪哪些些产产品品和和服服务务项项—制制定定如如何何发发挥挥客客户户潜潜力力的的策策略略并并明明确确实实施施这这一一策策略略所所需需要要采采取取的的行行动动步步骤骤；；团队队建建设设—在在企企业业里里建建立立一一个个有有共共同同远远景景目目标标的的支支持持小小组组；；—这这个个小小组组会会技技持持你你为为争争取取这这一一客客户户而而作作出出的的努努力力并并达达到到这这一一目目标标而而采采取取一一致致的的行行动动。。2.1重重点点客客户户管管理理的的功功能能20协调调—确确保保行行动动是是由由合合适适的的人人在在合合适适的的时时间间采采取取沟通通—保保持持信信息息正正确确畅畅通通，，双双方方能能根根据据它它来来做做出出决决策策动员员—调调动动客客户户积积级级性性；；—调调动动企企业业中中的的资资源源，，使使其其能能高高效效的的用用于于满满足足客客户户的的需需求求2.1重重点点客客户户管管理理的的功功能能21解决问题题—解决决好有关关产品的的或服务务的送货货、安装装或运转转问题；；—在自自己的专专长范围围内帮助助客户解解决好其其它方面面的问题题。关心留意意—保持持对自己己对客户户关系状状况的了了解；—不断断了解客客户需要要什么、、担心什什么以及及提高你你与他们们在交往往上的价价值；衡量评估估—评估估企业对对客户所所作投资资的回报报；—满足足企业内内部希望望得到高高额投资资回报的的需求2.1重重点客户户管理的的功能222.2重重点客客户管理理是实现现企业战战略的一一个手段段产品、服服务的区区分企业的核核心能力力产品的安安装基地地企业文化化企业的使使命目标标已确立的的市场品牌形象象技术开发发重重点客户户管理是是企业战战略规划划的结果果重点客户管理重点客户战略规划划内容232.2重重点客客户管理理是实现现企业战战略的一一个手段段战战略规划划的制定定程序企业使命命现有客户户现有产品品现有市场场现有合同同政府的方方针/政政策经济趋势势客户趋势势产业趋势势竞争对手手活动目前的结结构和管管理业绩绩优势/弱弱点使命重新新定义企业战略略全国客户户管理金融/投投资者关关系市场区域域/分销销研究/技技术开发发制造和质质量保证证人力资源源开发核心能力力和与他他人人区区别目前业务内部评估战略规则环境评估242.2重重点客客户管理理是实现现企业战战略的一一个手段段重重点客户户管理是是一种竞竞争战略略，帮企企业建立立和确保保竞争优优势重点客户户管理可能在以以下几方方面帮你你保持竞争争优势：你的产品品或服务务与竞争争对手有有差异性性，并能能满足客客户需求求；与客户建建立起业业务关系系后，在在合作期期内双方方逐步了了解适应应，彼此此信任感感与情感感递增。。形成规模模经营，，取得成成本上的的优势。。252.2重重点客客户管理理是实现现企业战战略的一一个手段段确立了稳稳定的业业务关系系后，可可以确定定一些合合适的地地点建立立分销渠渠道。在同客户户接触获获取的信信息中提提取有价价值的信信息，为为今后情情况的变变化而能能满足客客户的需需求作好好准备。。与一个重重点客户户合作的的时间越越长，对对你的产产品品牌牌的认识识就越充充分，这这也就更更能增进进客户的的忠诚度度。从客户的的投拆中中吸取教教训明确确解决方方案，主主动设法法提高服服务质量量的精神神将会赢赢得客户户更多的的信任。。262.3重重点客客户的确确定客客户的类类别重点客户普通客户客户的百百分数投入时间间的百分分数103060603010可能成为你客户的企业金字塔形的客户结构图272.3重重点客客户的确确定各各类别客客户特点点重点客户户他们对于于你要达达到企业业目标来来说是十十分重要要的；他们占了了你目前前收入的的很大一一部分；；失去他们们将严重重影响到到你的业业务并将将在短期期内难以以恢复过过来；你往往与与他们有有着长期期稳定的的关系，，而他们们对你未未来的业业务有巨巨大的潜潜力；尽管他只只占你企企业客户户和潜在在客户总总数10％，但但你仍将将60％％的销售售时间投投放在他他们身上上；正因为为他们们对你你的企企业来来说是是那么么重要要，你你应该该让企企业中中能力力最强强的人人来负负责处处理与与他们们的关关系。。282.3重重点客客户的的确定定普通客客户他们并并不占占你整整个收收入的的很大大一部部分，，失去去他们们其中中部分分对你你的损损失不不大，，他占占客户户比重重的30％％，而而你也也应将将30％的的时间间投放放到他他们身身上；；由于各各种原原因，，至少少在短短期内内他们们对你你并不不具有有很高高的价价值，，也不不具有有很大大的业业务潜潜力；；这些客客户也也许能能给你你带来来一定定的营营业收收入，，但这这点收收入是是完全全能通通过正正常的的销售售努力力，让让潜在在客户户成为为你的的首次次买主主来弥弥补；；这些客客户可可由销销售人人员按按常规规方法法进行行操作作。但但当他他们为为你企企业带带来越越来越越多营营业收收入时时，他他们就就变得得非常常重要要，可可将他他们归归入重重点客客户一一类内内。292.3重重点客客户的的确定定可能成成为你你客户户的企企业虽然他他们现现在不不是你你客户户，但但他们们需要要你的的那种种产品品和服服务，，你通通过正正常的的开发发手段段发现现他们们；他们比比潜在在的客客户更更有可可能成成为你你的客客户；；他们目目前可可能正正与你你的竞竞争对对手有有着业业务往往来；；销售人人员关关注着着他们们，只只要做做成一一笔买买卖，，他们们就变变成了了普通通客户户。302.3重重点客客户的的确定定客客户分分类标标准I吸吸引引力程程度很有吸吸引力力中等程程度吸吸引力力不太具具有吸吸引力力II潜潜力销售量量利润率率III相相互互的关关系关系发发展的的潜力力发展中中的关关系目前关关系良良好目前关关系非非常牢牢固目前关关系相相当有有限防守阶阶段倒退中中的关关系312.3重重点客客户的的确定定各各类客客户的的对策策重点客户与其整整个个企业业高层层很好好地建建立起起各种种关系系并精精心加加以维维护，，如果果可能能，应应设法法与之之建立立合作作伙伴伴或战战略联联盟关关系。。没有吸引力的对象如果这这类客客户具具有很很大的的潜力力，他他们就就值得得去争争取，，设法法将他他们变变为有有可能能成为为客户户的对对象有可能成为客户的对象通过采采取积积极的的措施施与之之做成成第一一生意意，设设法将将他们们转变变为普普通客客户，，然后后履行行你的的职责责，努努力巩巩固你你的地地位普通客户履行好你己己渗透领域域内的职责责，通过扩扩大自己与与别人的差差别，争取取获得更多多接近关键键性人物的的机会以及及争取使其其对你产生生偏好，设设法将他们们转变为重重点客户。。同时也要要提高你所所能提供的的附加价值值。322.4客客户团队的的建立2.4.1客户经经理的确定定选择客户经经理时应考考虑的标准准：关系的发展战略思维才智条理性队体的领导者332.4.2对客户户经理的支支持销售副总裁销售经理运输制造研发营销财会客户服务重点客户经理2.4客客户团队的的建立图：客户团团队结构34第三部分：：制定客户户计划353.1客客户计划的的制定过程程3.1.1制定客客户计划的的目的目的一：分分析自己己对于重点点客户来讲讲处于何种种竞争地位位，制定一一个能够最最大程度发发掘自己业业务潜力的的客户计划划目的二：促促使按着既既定的思路路思考问题题，从而找找到客户管管理的正确确答案3.1.2客户计计划的制定定过程竞争者客户—产业你的企业收集信息竞争者概况客户概况形势评估分析信息客户目标行动计划制定客户战略363.1客户户计划的制制定过程3.1.3客户计计划的逻辑辑顺序第一部分计划摘要客户计划第二部分第三部分客户概况竞争者概况况情况评估客户战略突出总的目目的和方向向介绍客户情情况（产品品的SWOT分析、、市场、战战略、趋势势以及介绍绍过去、目目前的需求求是什么等等竞争者的优优势、弱点点，目前的的状况等分析你与客客户的关系系状况，目目前的业务务进展程度度等。根据前面的的分析确定定你的客户户目标，并并详细介绍绍为达到这这一目标而而制定的行行动计划。。373.2客客户计划制制定过程的的具体内容容3.2.1信息收集集信息等级第一等级、、第二等级级：（公开）的的信息第一级免费费或略微付付费的且最最容易收集集。可以通通过客户企企业年度报报告、广告告、产品介介绍、技术术刊物、产产品目录、、等。第二级要要获取信信息费用用稍高，，可以通通过行业业分析者者提供的的署名报报告，行行业刊物物，行业业会议会会刊等。。383.2客客户计计划制定定过程的的具体内内容第三等级级、第四四等级：：（私密））的信息息第三级信信息并非非人人都都可得到到。只有有通过客客户企业业中的各各有关联联系人或或与客户户有密切切合作关关系的有有关方面面获得。。包括有有关客户户项目、、需求和和预算等等第四级信信息都来来自于客客户企业业内部的的高层。。包括确确切的项项要求，，对评估估的标准准或对那那些将作作出购买买决策、、预算人人的深入入了解等等。获取信息息难度与与成本同同价值的的关系：：信息获得得的难度度与成本本同其信信息的价价值成正正比。393.2客客户计计划制定定过程的的具体内内容分分析客户户客户分析析的领域域所处位置置与设施施关键人物物购买程序序市场进入入的障碍碍替代品的的威胁购买者和和供应商商的影响响力竞争对手手之间的的竞争使命与远远景目标标短期的进进取精神神机遇与威威胁长期的战战略联盟盟产品的使使用产品的历历史产品的规规划机会和优优先权客户分析结构与管理行业与市场对产品的需求策略与增效作用业绩增值策略略核心能力力营销手段段经营业绩绩财务业绩绩技术40他们的市市场将如如何发展展？对于市场场中可能能发生的的变化他他已有了了什么样样的准备备？他们的市市场和产产品战略略是否与与市场的的发展方方向相一一致？3.2客客户计计划制定定过程的的具体内内容各领域相关问问题研究策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场41进入的障碍进入的障碍究究竟有多大？？你的产品是否否有助于建立立起阻止客户户企业竞争对对手进入市场场的障碍？代用品的威胁胁客户的产品是是否受到代用用品威胁？你是否能帮助助减少这种威威胁？3.2客户户计划制定过过程的具体内内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场42购买者的力量量购买者是否已已成为你客户户所处行业的的一个强大力力量？你的产品能否否有助于削减减这种力量？？你是否能提高高购买者对你你客户产品的的依赖度？你是否能提高高你客户产品品的差导率和和重要性？3.2客户户计划制定过过程的具体内内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场43供应商的力量量你客户所处行行业中的其他他供应商是否否很厉害？你的产品是否否有助于增强强你客户的优优势，提高改改换供应商的的成本或减少少来自于你客客户供应商之之间纵向联合合的威胁？竞争对手之间间的竞争在你客户所处处行业中是否否存在各竞争争对手之间的的激烈竞争？？你的产品是否否能够给予你你客户很大的的竞争优势？？对你客户的客客户来说，你你的产品具有有什么样的优优点？3.2客户户计划制定过过程的具体内内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场44了解客户企业业自定的战略略思想使命和目标宣宣言是什么？？给自己的市场场定位是什么么？短期内有什么么计划和新的的行动？短期内所要寻寻找的机会是是什么？短期内什么东东西可能对他他们构成威胁胁？他们的长期战战略是什么？？3.2客户户计划制定过过程的具体内内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场45了解客户企业业结构与管理理体系，并掌掌握其企业中中关键人物决策者者具有影影响力力的人人：使使用者者、顾顾问人人、把把关者者、外外部人人士支持者者（对对你有有所偏偏爱的的人））3.2客客户计计划制制定过过程的的具体体内容容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场46了解客客户企企业的的购买买程序序他们通通常是是怎么么购买买你的的产品品或服服务的的？他们是是怎样样了解解和确确定对对你产产品或或服务务的需需求的的？他们在在确定定对产产品的的要求求和规规格是是否需需要在在内部部进行行统一一？购买决决策的的程序序是什什么？？购买买者是是否能能单方方面决决定或或需其其他人人审核核？在招标标和投投标的的评估估上，，他们们是否否有一一个程程序？？程序序效果果如何何？在选择择供应应商时时他们们的原原则是是什么么？在他们们作出出选择择过程程中最最重要要的因因素是是什么么？3.2客户户计划划制定定过程程的具具体内内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场47了解客客户的的经营营业绩绩他们经经营目目标是是什么么？是是否正正在努努力实实现这这些目目标？？他们是是如何何衡量量业绩绩的？？他们的的财务务状况况如何何？他们企企业的的核心心能力力是什什么？？他们是是如何何区别别自己己与别别人的的差异异的？？（在在产品品、销销售体体系、、市场场营销销等方方面））3.2客户户计划划制定定过程程的具具体内内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场48客户对对产品品的需需求客户需需要你你的产产品起起到什什么作作用？？客户对对产品品的需需求发发生了了什么么样的的变化化?你应对对客户户企业业过去去、现现在、、未来来的情情况进进行分分析评评估，，预测测明年年的客客户需需求量量百分分数。。3.2客户户计划划制定定过程程的具具体内内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场493.2客客户计计划制制定过过程的的具体体内容容分分析客客户SWOT分分析确确定客客户所所处行行业与与市场场地位位对客户户分析析除了了前面面所讲讲的外外，还还可包包括对对客户户进行行SWOT分析析，它它从企企业优势、、弱点点、机机遇、、威胁胁四方面面进行行。它它已成成为概概况客客户企企业所所处地地位的的有效效方法法。50企业的外部因素市场变变化需求增增加还还是减减少价格的的压力力竞争对对采取取的行行动政府措措施消费者者行为为变化化经济变变化分析机遇威胁企业的内部因素现金状状况核心能能力各种种制制度度领导导和和管管理理水水平平产品品质质量量生产产系系统统品牌牌形形象象销售售系系统统企业业文文化化资源源分析优势弱点SWOT分分析析513.2客客户户计计划划制制定定过过程程的的具具体体内内容容分分析析竞竞争争者者竞争者分析与你你客客户户目目前前的的关关系系和和业业务务活活动动能力力和和资资源源策略略优势势和和弱弱点点客户户的的看看法法客户户偏偏爱爱竞竞争争对对手手的的程程度度客户户分分析析的的领领域域52分分析析自自己己的的状状况况自己分析你和和客客户户目目前前业业务务活活动动能力力和和资资源源策略略优势势和和弱弱点点客户户的的看看法法你和和客客户户关关系系周周期期变变化化分析析领领域域3.2客客户户计计划划制制定定过过程程的的具具体体内内容容突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期53关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客客户户计计划划制制定定过过程程的的具具体体内内容容各领领域域相相关关问问题题研研究究我们们与与客客户户过过去去的的关关系系如如何何？？曾曾提提供供过过哪哪些些产产品品或或服服务务？？现现在在提提供供的的是是什什么么？？客户户调调换换供供应应商商所所需需付付出出的的代代价价有有多多大大？？我们们现现在在的的销销售售是是多多少少？？占占有有的的客客户户份份额额是是多多少少？？在客客户户企企业业中中我我们们认认识识谁谁？？谁谁对对我我们们比比较较偏偏爱爱，，原原因因是是什什么么？？我我们们的的支支持持者者是是谁谁？？我我们们与与客客户户处处于于何何种种关关系系？？54关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客客户户计计划划制制定定过过程程的的具具体体内内容容我们们具具有有什什么么样样的的能能力力和和局局限限性性？？我们们与与客客户户的的关关系系是是否否还还有有可可能能发发展展？？我们们是是否否有有能能力力提提供供更更广广范范围围的的产产品品和和服服务务？？我们们能能否否提提供供一一个个超超越越目目前前的的，，能能更更好好解解决决问问题题的的新新方方案案？？我们们有有什什么么资资源源可可以以被被用用于于这这一一客客户户？？我我们们哪哪些些方方面面受受到到资资源源束束缚缚？？55关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客客户计计划制制定过过程的的具体体内容容我们目目前的的客户户战略略是什什么？？它们们以往往是否否一直直都很很成功功？我们如如何设设法利利用自自己的的优势势，减减少自自己弱弱点？？为扩大大业务务，我我们如如何给给自己己定位位？56关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客客户计计划制制定过过程的的具体体内容容我们的的经营营是否否成功功（或或很糟糟）？？他们在在哪些些方面面做得得特别别好，，与其其他竞竞争对对手存存在着着不同同？在在哪些些方面面客户户认为为我们们与从从不同同？我们能能满足足客户户什么么需求求？客客户对对我们们非常常满意意吗？？我们的的弱点点是什什么？？我们们的竞竞争对对手是是如何何向客客户提提供更更多价价值的的？在在哪些些方面面客户户对我我们不不感兴兴趣？？我们与与客户户的业业务中中存在在着什什么问问题？？在哪哪些方方面遭遭到过过失败败？客客户与与我们们存在在着什什么矛矛盾？？57关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客客户计划制制定过程的的具体内容容客户认为我我们的作用用很大还是是作用有限限？他们认为双双方的关系系将向何处处发展？58关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2客客户计划制制定过程的的具体内容容突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期593.2.4分析自自己的状况况SWOT分分析确定自自己在客户户企业所处处地位3.2客户户计划制定定过程的具具体内容市场变化需求增加还还是减少竞争者采取取的行动环境因素(政治、法法律、经济济)分析机遇威胁产品和服务务(特点、用用途、竞争争者差异)与客户企业业关键人物物关系与客户关系系所处阶段段分析优势弱点603.2.5制定客客户战略3.2客户户计划制定定过程的具具体内容制定远景目目标制定客户发发标目标客户目标的的评估标准准a.具体的的b.可衡量量的c.可达到到的d.适当的的e.及时的的61客户战略=远景景规划+客户发发展目标+行动动计划制定行动计计划基本的行动动计划a.需完成成的任务或或步骤b.负责此此项目的人人员c.计划划的时间安安排d.计划完完成情况收益执行计计划a.销售额额b.实际收收入c.利润率率d.盈利额额等3.2客户户计划制定定过程的具具体内容62第四部分：：客户计划划的实施634.1.1在你的的战略计划划里应征集集到相关人人员的意见见和建议并并在计划出出台之后取取得企业内内部的一致致。4.1.2克服阻阻力阻力包括：：a.改变变那些怕风风险、觉得得陌生和对对结果没有有把握的人人的态度b.由于于外界的影影响，你需需要的支持持者动摇了了，无法给给你提供帮帮助。4.1.3在主管管人员中找找到你的支支持者4.1建建立内部支支持644.2.1建立立在满足需需求基础上上的信任关关系。4.2.2建立在在个人间的的信任关系系。4.2.3个人间间的信任关关系的维护护4.2客客户关系的的管理654.2客客户关系的的管理4.2.4建立企企业间的信信任关系建立这种关关系所具备备的重要条条件：相互需要和和等值的交交易；对私密和和极度私私密性信信息的保保护；双方目标标与价值值的一致致性；企业高级级主管人人员的关关心和支支持；整个企业业要制定定向客户户提供特特殊服务务的计划划；信息分享享根据客户户的需求求逐步调调整你的的系统；；66企企业间的的信任关关系的维维护经常对双双方的关关系状况况进行自自我检查查我们干得得怎么样样？我们是否否能够满满足客户户的需要要？除产品或或服务外外我们是是否还能能为客户户提供更更多的价价值？客户对我我们之间间的合作作方式是是否满意意？客户是否否对我们们公司中中其有着着合作关关系的人人感到满满意？我们将如如何改善善与客户户之间的的工作关关系？4.2客客户关关系的管管理企企业与客客户之间间建立一一种“拉拉链式””的人际际关系网网“拉链式式”人际际关系网网就是双双方间建建立起来来的那种种至上而而下、一一一对应应的重要要联系。。67扩扩大客户户的信息息量建建立自己己的信息息库信信息的保保存和传传递4.3信信息管管理684.4如如何使使客户满满意——超越越客户的的期望值值做做好项目目的实施施工作，，迅速解解决客户户的问题题不不断地对对双方的的关系状状况和客客户的满满意度进进行评估估防防止自满满和冷漠漠的态度度的出现现预预期变化化的发生生（预期期变化指指预计到到客户将将因自身身因素及及外界影影响而作作出的变变化）694.5充充分发发挥员工工的工作作干劲做做好各部部门协调调工作并并合理调调配人力力资源使使其发挥挥最大效效用。客客户经理理要具有有预见力力，需预预先采取取行动以以对机会会的出现现作好准准备。对客户的的需求周周期作准准备对业务势势头的变变化作准准备针对市场的发发展趋势和为为企业的创新新活动作好相相应准备70怎样关心你的的客户1、永远别对对客户说““不”。。2、别浪费客客户的时间。。3、承认你自自己的错误，，不要企图掩掩盖，这只能能使问题升级级，并会减低低客户对你的的信任度。4、超越客户户的要求，仔仔细考虑，不不要仅仅着眼眼于客户要求求的表面，要要给他一些补补充的想法和和意见。只有当客户了了解到你是多多么关心他们们时,他他们才会在乎乎你知之多少少。715、不要随意意做出承诺,在承诺诺前要仔细考考虑。6、摸清并接接受客户的习习惯，你不不可改变客户户的习惯。7、在调研或或销售会议时时,不要仅仅仅做个到场场的听众。要要提问,学学习调查,要提出办办法。8、要说真话话。谎言是致致命的。永远远不要说谎。。9、要清楚你你的生意不是是客户的全部部工作。他的的工作压力还还来自于其它它方面。他有有许多工作上上的烦恼,要理解、、同情他。10、不要隐隐瞒你还有其其他客户这样样一个事实，，也不要以此此炫耀。7211、要宣传传你的公司,要为公公司起一个易易于宣传的名名称。要使每每一个为客户户服务的人都都清楚地知道道客户的情况况,让他以我我们公司为荣荣。12、交流有有多少次,当你离开开会议室时,脑中在在想“我不不明白他的意意思”，下一一次，你就要要问他，并保保证没有误解解。13、不要将将时问浪费在在对于客户老老板所期望的的担心上，以以所做计划的的优势来说服服他,而不不要局限在那那些所谓的他他的老板的期期待上。如果果你需要帮助助,让你你的老板去跟跟他的老板讲讲。7314、提出不不同意见是正正常的。创造造一个允许坦坦诚探讨的环环境。要允许许每一个成员员表达自己的的意见。即使使有些意见与与你的有分岐岐。但是,记住,如果这已已是一个得到到公认的观点点,那么么你应在会议议上进行肯定定的表态。15、不要落落在客户的后后面。要保证证他最早从你你那儿取得信信息。如果你你要把消息直直接告诉他的的老板,必必须是在无可可奈何的情况况下,并并值得这样做做。16、使你的的客户感觉自自己的重要。。让他在他上上司及公司其其它同仁面前前有好的形象象。7417、不要装装出你对客户户的业务很熟熟悉的样子。。如果你吃不不准,就就要问 他,他是喜喜欢与别人谈谈论他的业务务的。18、在需需要的时候候去求得帮帮助,不不要害怕怕,向向你的上司司求援来解解决客户户的问题,不要要试图掩盖盖问题,这样只只会使情况况更糟。19、辩别别出并学会会对付那些些不必要的的工作要求求。要用具具有说服力力的观点来来让他明白白这些工作作是不必要要的,不不要表现出出你不愿做做那些工作作的样子,而使使人认为你你在主观臆臆断这些工工作是没有有价值的。。但如果你你说服不了了他,就就认真地地做这些工工作并把它它做好7520、了解解你的竞争争对手,要清楚楚竞争对手手正在做些些什么,你的客客户可能刚刚和你的竞竞争对手进进行过谈话话,客客户终会将将你和你的的竞争对手手进行比较较。21、保持持始终如一一的个人工工作态度。。不要有感感情上的冲冲动。你要要稳重并有有做生意的的样子冷静静地工作。。22、学习习你客户的的业务,要求不知知足地学习习客户的业业务。23、不要要树敌。你你的客户总总会在某一一地方再度度崛起,作为另另一个客户户或具有前前景的客户户。24、支持持你的同事事,当当然不是在在他们明显显错了的时时候。25、做了了一些份外外事,你你一定会会给人留下下印象的.76谢谢！！779、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:53:5015:53:5015:5312/31/20223:53:50PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:53:5015:53Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:53:5015:53:5015:53Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月