银行客户经理营销技能培养

客户关系管理

一、认知客户，树立客户关系二、新客户的开发三、客户关系的维护四、客户关系退出一、认知客户，树立客户关系理念（一）对客户的初步了解

1.客户的生命周期所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。银行客户生命周期可分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期六个阶段。

2.客户的类型（1）根据客户的需求来划分如：存款类客户、贷款类客户/人民币业务客户、外币业务客户（2）根据银行与客户的关系来划分如：潜在客户、普通客户、高端客户（二）客户管理的基本思想

1.客户是至高无上的

2.努力赢得你的客户

3.确定你的忠诚客户

4.对客户服务的定位

5.赢得你的客户市场（三）客户关系管理客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。

1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）。接触管理：企业决定在什么时间、什么地点、如何与客户或潜在客户进行接触，达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立和发展与这些公众的良好关系。本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。CRM最初是由GartnerGroup提出的。GartnerGroup作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：CRM定义："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略.它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。CRM的的核心CRM的核心是是客户价值管理理，它将客客户价值值分为既既成价值值、潜在在价值和和模型价值，通通过一对一营营销原则，满满足不同同价值客客户的个个性化需需求，提提高客户忠诚诚度和保有率率，实现现客户价价值持续续贡献，，从而全全面提升升企业盈盈利能力力。尽管管CRM最初的定定义为企企业商务务战略，，但随着着IT技术的参参与，CRM已经成为为管理软件件、企业管管理信息息解决方方案的一一种类型型。因此另一一家著名名咨询公公司盖洛普(Gallup）将CRM定义为：：策略＋＋管理＋＋IT。强调了了IT技术在CRM管理战略略中的地地位，同同时，也也从另一一个方面面强调了了CRM的应用不不仅仅是是IT系统的应应用，和和企业战战略和管管理实践践密不可可分。CRM的的实施目目标就是是通过对对企业业业务流程程的全面面管理来来降低企企业成本本，通过过提供更更快速和和周到的的优质服服务来吸吸引和保保持更多多的客户户。作为一种种新型管管理机制制，CRM极大大地改善善了企业业与客户户之间的的关系，，实施于于企业的的市场营营销、销销售、服服务与技技术支持持等与客客户相关关的领域域，CRM功功能作用用CRM的功能可可以归纳纳为三个个方面：：对销售、、营销和和客户服服务三部部分业务务流程的的信息化化；与客户进进行沟通通所需要要的手段段（如电电话、传传真、网网络、Email等）的集集成和自自动化处处理；对上面两两部分功功能所积积累下的的信息进进行的加加工处理理，产生生客户智智能，为为企业的的战略战战术的决决策作支支持。客户关系系管理理理念（1）客户是是上帝――以客户为为中心；；（2）并非所所有的客客户都是是上帝:“二八定律律”；（3）衡量客客户的贡贡献度；；（4）研究客客户生命命周期；；（5）调查客客户满意意度；（6）了解客客户忠诚诚度。二、新客客户的开开发（一）开开发新客客户可视视为打基基础，银银行持续续发展的的条件1.是拓宽银银行收入入来源的的渠道2.是银行金金融创新新的助推推器3.是塑造银银行形象象的基石石（二）客客户开发发流程1.确定你理理想的客客户应具具备的基基本条件件（1）客户所所处行业业；（2）客户所所在区域域；（3）客户自自身情况况；（4）与银行行的业务务合作情情况。2.客户经理理的素质质和能力力要求（1）自我鞭鞭策与激激励能力力；（2）业务能能力；（3）团队合合作意识识；（4）个人应变变能力和交交流技巧。。3.利用多种方方式展开搜搜寻（1）连锁介绍绍：（2）关键“中中心人物””（“关键键先生”））介绍：（3）广告搜寻寻（4）亲自拜访访：也称““地毯式搜搜寻”、““扫荡拜访访法”。（5）其他方法法：包括利利用电话号号码录、行行业报纸杂杂志、网络络、市场咨咨询等。4.确定目标客客户在搜寻的基基础上，筛筛选出符合合条件的目目标客户，，对其展开开需求调研研、客户评评估，并最最终确定所所要开发的的客户。5.制订行动方方案并付诸诸实施（1）编制与客客户相会时时的计划表表、见面后后的总结表表及备忘录录；（2）制订具体体访问目标标时，应坚坚持SMART法则；（3）制订具体体的营销方方案；（4）接洽时机机的选择；；（5）寻求理想想切入点。。6.确立合作关关系通过迎合客客户需求、、实施联动动营销、迂迂回拓展等等手段，实实现影响客客户决策，，进而建立立合作关系系。7.跟进产品（（服务）三、客户关关系的维护护（一）认识识客户关系系维护的重重要性1.是银行服务务水平高低低的反映2.是银行实力力雄厚与否否的体现3.是银行形象象的展示4.示范效应（二）客户户关系维护护形式1.硬件维护：：物对人的的维护2.软件维护：：人对人的的维护3.功能维护：：帮助客户户解决实际际问题4.心理维护：：满足客户户精神需求求5.特色维护：：综合性维维护（三）客户户关系维护护策略1.客户的分类类管理（1）甄别客户户价值；（（2）实施差别别维护；a、价值不同同的客户b、特征不同同的客户2.客户满意度度透析客户满意度度是对所购购买产品或或享受服务务的感知评评价（效果果）与期望望效果比较较后形成的的内心感受受（＝感知知评价（效效果）÷期望效果））。客户满意度度的调查方方法（1）建立投诉诉和建议制制度；（2）进行调查查和亲身体体验；（3）分析客户户流失的原原因。客户满意度度的调查步步骤（1）制订详细细的计划；；（2）深入了解解情况；（3）定性和定定量分析；；（4）总结报告告；（5）事后跟踪踪。客户满意度度调查注意意事项（1）以客户信信息系统为为基础；（2）评估客户户交易成本本；满意度提高高途径（1）围绕“客客户满意””为中心，，展开业务务；（2）准确把握握客户需求求，提供超超值服务；；（3）管理不断断创新。3.客户忠诚度度透析客户忠诚度度是指客户户对某一品品牌产品或或服务的持持久性和重重复性使用用的程度。。客户忠诚度度衡量方法法（1）重复的次次数；（2）对价格的的敏感程度度；（3）对竞争对对手的态度度；（4）出现问题题时的态度度；（5）增加幅度度与获取率率（实际成成为客户人数数÷所争取过的的人数）（6）客户流失失率。注意事项（1）需要较大大投入；（2）回报周期期长；（3）客户忠诚诚计划不宜宜经常更改改。客户忠诚度度提高途径径（1）建立以服服务为基础础的合作信信任关系；；（2）与客户加加强并建立立广泛联系系；（3）为客户着着想；（4）提高客户户迁移成本本。4.实施差别化化服务（1）对重点客客户的服务务；（（2）对中小优优质客户的的服务。（四）认识识并避开客客户关系的的误区1.对客户一味味地忍让，，最终以牺牺牲自身利利益为代价价2.双方缺乏足足够的信任任与尊重3.银行对客户户发展前景景预测失准准，导致贷贷款政策有有误四、客户关关系退出（一）退出出及其方式式的一般知知识1．退出的含含义通通过过对低端客客户的退出出，将有限限的资源投投向能优化化银行资金金配置，实实现银行效效益最大化化的高端客客户。广义义上是指客客户所有业业务关系的的退出，狭狭义上仅指指客户信贷贷业务关系系的退出。。2．退出的方方式依据不同标标准，有不不同划分。。这些标准准有：退出出的内涵（（客户、业业务退出））、意愿（（主动、被被动）、范范围（整体体、部分、、产品置换换）、业务务（资产、、负债、中中间业务））、对象（（公司、个个人）、执执行手段（（传统清收收、资产转转让、资产产证券化））。3．退出的原原因（1）银行实现现价值最大大化的需要要（2）银行降低低自身经营营风险的要要求（3）客户的主主动退出或或称银行被被动退出4．退出的标标准（1）限制性行行业、信用用等级B以下、发展展前景一般般、工艺落落后、经营营状况差、、信誉不佳佳；（2）次级、可可疑、损失失类客户；；（3）有以下两两种及以上上情形：流流动比率低低于50％、资产负负债率大于于80％（不含外外贸企业））、资本收收益率连续续三年低于于一年期银银行贷款基基准利率、、经营净现现金流量连连续三年为为负值；（4）有以下情情形之一：：有欠息、、催收、偷偷漏税等不不良记录的的、有恶意意逃废债现现象、不向向银行提供供财务报表表或故意提提供虚假财财务报表、、法定代表表人或主要要管理者涉涉嫌或重大大违规违纪纪、企业发发生并购等等重要变故故事项，对对企业经营营和偿债能能力造成严严重影响；；（5）其他要求求：符合客客户关系退退出理念的的其他客户户。（二）客户户关系退出出战略1．实施客户关系退退出的技能能要求（1）风险认知知能力；（2）退出执行行能力；（3）时机把握握能力；（4）沟通控制制能力；（5）综合运用用能力。2．客户关系系退出的操操作技巧（1）对退出类类客户实行行动态管理理；（2）制定合理理的客户关关系退出；；（3）选择适当当的退出时时机；（4）及时向管管理层反馈馈执行信息息；（5）退出类客客户也需进进行客户管管理；（6）退出战略略的保密；；（7）处理好实实践中的各各种法律关关系。思考题：1．商业银银行开发客客户的策略略有哪些？？2．商业银银行如何更更好地维护护自己的客客户？9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。16:06:2416:06:2416:0612/31/20224:06:24PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2216:06:2416:06Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。16:06:2416:06:2416:06Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2216:06:2416:06:24December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20224:06:24下午16:06:2412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:06下下午午12月月-2216:06December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3116:06:2416:06:2431December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:06:24下下午4:06下下午16:06:2412月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。16:06:2416:06:2416:0612/31/20224:06:24PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2216:06:2416:06Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。16:06:2416:06:2416:06Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2216:06:2416:06:24December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20224:06:24下午16:06:2412月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月224:06下下午12月-2216:06December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/3116:06:2516:06:2531December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。4:06:25下午4:06下下午16:06:2512月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。16:06:2516:06