神秘顾客访问投标文件课件

二零零四年二月四日2004年“神秘顾客”暗访项目投标文件招标方：投标方

上海创信市场调查公司哈尔滨分公司在收到黑龙江移动通信公司的《2004年神秘顾客暗访项目招标书》后，经认真研究，对招标文件陈述的内容表示理解，决定参与投标，并对招标内容确定如下：一、调查对象：

黑龙江省13个地市移动分公司及黑龙江移动客服中心二、调查内容

1、“神秘顾客”暗访项目主要包括营业厅暗访调查及1860拨测两大部分。 2、营业厅暗访调查针对全省13个地市公司的自有营业厅、合作营业厅及部分联通营业厅，在环境、设施、服务规范、营业人员等若干方面对当前营业厅的服务水平进行检测。 3、1860拨测主要分为系统拨测、业务拨测、典型案例监听三大部分。 4、客户对黑龙江移动营业厅和客服务热线整体服务水平的评价，及移动营业厅与联通对比分析的状况。

1.1对招标文件的理解和确认2三、样本规模1、营业厅暗访调查按照全省各地市移动分公司营业厅比例数每季度抽取样本量300个，其中包括208个自有营业厅、52个合作营业厅、40个联通营业厅，全年总计1200次。2、1860拨测典型案例监听每月300个样本，系统拨测每月120次，业务拨测每月30次。四、调查方式1、营业厅暗访通过雇佣、培训神秘顾客对全省所选定的样本进行秘密走访、调查。2、1860拨测通过电话访问对系统能力及客户代表的服务水平进行检测。3、典型案例监听是从系统中提取客户代表的业务录音，通过监听寻找普遍存在的共性问题。五、要求1、中标公司按照本公司调查模式对黑龙江省移动营业厅和客户服务热线进行调查评估，并出具调查分析报告，同时对地市公司进行量化打分。

1.2对招标文件的理解和确认3

2.1

投标公司——创信市场调查有限公司介绍上海创信市场调查有限公司是一家专业从事市场研究的公司。创立于1988年，是中国最早开展市场调研的专业机构，公司为中国市场调查协会会员和上海市咨询协会理事。从1997年起，公司连续被上海市人民政府评为“信誉咨询企业”。创信经过16年的发展，实施完成了大量的调研项目，这些项目的完成亦使公司积累了丰富的调查执行、管理统计、分析研究经验和手段，加之对中国市场有着较为深刻的认识，公司的研究成果具有很高的水准，一直受到国内外客户的好评。创信能够得心应手的完成各种不同类型的市场调研项目。创信（哈尔滨）机构成立于1998年，是黑龙江第一家，也是唯一的一家专业从事市场研究的机构。是哈尔滨市政策研究室合作机构，哈尔滨市场调查协会理事长单位；哈尔滨统计局信息中心数据分析机构；哈尔滨社会经济评价中心合作单位；哈尔滨日报指定调查公司。52.2创信公司优势创信（哈尔滨）公司是上海创信市场调查公司的直属机构，是国内最前沿市场理念在黑龙江本土化的代表，是黑龙江本地企业市场咨询的首选机构。创信（哈尔滨）公司经过在黑龙江近6年的市场运做，对黑龙江的风土、人情、消费习惯、消费心理有着深刻独到的见解和认识；创信（哈尔滨）公司是国内唯一一家拥有覆盖黑龙江省十三个地市乡镇以上调查网络的专业市场调查机构，所有调查都由创信公司专业人员完成，调查结果客观、科学、公正、权威。创信和黑龙江省的通信运营商有着良好的合作，对该行业有着较为深刻的理解；创信2003年度为黑龙江省移动通信公司哈尔滨事业部提供的“神秘顾客”访问为事业部所属各营业厅服务质量的提高、该进提供了客观的依据，同时提出了许多行之有效的合理化建议并被采纳，得到事业部领导很高的评价。62.3创信“神秘顾客”的特点

1、专业性：创信“神秘顾客”全部由训练有素的专业人员组成，每个成员都至少执行过三个不同项目；

2、务实性：专业的眼光，通俗的语言，切实可行的建议，而非空泛的指标。

3、及时性：把暗访发现的的问题及时的反馈给相关部门（3天之内），以及时改进；4、客观性：采用统一标准，轮换访问，记录详细访问情况，时间精确到分；典型事例拍照、摄像、录音；

5、规范性：严格按照黑龙江移动通信公司《营业厅服务规范手册》，《大客户服务规范手册》，《服务人员应知应会手册》等为主要依据；6、增值性：针对暗访中存在的不同问题，及时指出。同时不定期对服务人员进行业务技能、服务技能、服务规范的培训；

7、可行性：根据访问结果和现实状况，提出行之有效的建议。72.5创信“神秘顾客”服务的部分客户上海/广州上海上海上海/哈尔滨店上海/哈尔滨店黑龙江省哈尔滨事业部上海93拟行执行方案创信认为：品质源于专业，良好的质量源于精心的操作。创信为本次《黑龙江移动通信公司2004年神秘顾客暗访项目》的执行制定了一套完整、标准的操作规程，以此保证本项目在较高的质量标准上。为保证确保本项目的质量在较高的水准上，在规定的时间内有效的完成，拟将本项目分为三个部分：

A组：营业厅暗访组B组：1860检测组C组：典型案例监听分析组移动神秘顾客项目部10分为四个小分队，每队设队长一名主要负责营业厅的暗访执行。拟设16人。由4人组成，主要负责各组工作的协调、暗访的抽样及确定，工作指派、对暗访结果的审核、复核、质量控制等工作。

3.10

创信营业厅暗访组——组织结构

项目总监

A组：营业厅暗访组组织结构

暗访执行组

质量监控组

暗访研究组

暗访机动组拟设3人，负责突发性事件的处理，其他成员的替补等工作由6人组成，其中4人由暗访执行组各小分队队长兼任。主要负责暗访资料的汇总，整理、统计、分析、策略建议、报告撰写，培训计划等。113.12营业厅暗访—抽样设计

将全省分为13个一级模块，在13个一级模块中分别分为地市级和县市级两个二级模块，将每个二级模块再按照自办营业厅、合作营业厅、联通营业厅进行分成三级模块。分层抽样，保证每个季度每个地市各类营业厅都有样本被抽到，以保证样本的均衡性与代表性。其中每季度抽取自办营业厅208个、合作营业厅52个、联通营业厅40个。

一级模块：哈尔滨一、营业厅抽样

二级模块：哈尔滨市7区

二级模块：哈市12县级市自办营业厅合作营业厅联通营业厅自办营业厅合作营业厅联通营业厅抽样设计：以哈尔滨地区为例133.13营业厅暗访——区域安排1、创信营业厅专业暗访组分为四个小分队，每个小分队负责三到四个地区，每个月进行一次轮换，以保证身份不被识别。2、创信暗访组全部由创信（哈尔滨）公司经过专业培训的专职人员进行暗访。3、每个暗访成员都配备有数码微型摄象机、微型数码照相机、数码录音笔等专用器材。4、创信暗访组的每个成员用近乎一直的眼光，统一的评价标准来执行此次暗访。暗访一分队暗访二分队暗访三分队暗问四分队轮换次序线二、区域安排14

A、环境规范检测

B、设施规范检测

C、增值服务检测基本检测部分专项检测部分

F、营业人员仪表检测

G、营业人员语言检测

H、营业人员行为检测

I、营业人员业务知识检测

J、营业人员业务技能检测3.14营业厅暗访——检测内容

D、营业秩序检测

E、营业管理检测三、检测内容15编号调查指标好较好一般差很差1发式543212面容543213口腔543214耳部543215手部543216体味543218服装543219衬衫5432110领带5432111领带夹5432112袜子5432113鞋子5432114饰品5432115站姿5432116坐姿5432117蹲姿5432118行姿5432119为客户指示方向时5432120同客户交谈时5432121递送证件和资料礼仪5432122递送物品礼仪5432123出入房间礼仪5432124表情神态5432125工号牌配戴情况5432126语言选择5432127称呼客户的服务用语5432128礼貌用语5432129服务忌语5432130声音运用5432131其他

543213.16营业厅暗访——示例检测表营业人员规范17本项目执行欧洲市场研究协会《社会研究与市场研究国际准则（ESOMAR规则）之国际规范质量标准。本项目的调查实施流程完全按照《创信市场调查神秘顾客项目运作规程》之规定程序进行。配备专职督导及QC人员组织/监督整个暗访过程。黑龙江移动通信公司人员可以现场监督整个运作过程。研究人员对收集到的数据，从多角度进行验证、确认，确保数据结果质量。暗访人员培训：全部暗访人员均经过严格的基础培训和项目培训，并在培训时进行模拟访问。试访：督导观察暗访1-2个样本，及时发现并解决访问中存在的问题。问卷审核：对全部暗访人员所完成的问卷进行三级审核制。3.17营业厅暗访——质量控制183.18营业厅暗访——评价体系及指标1、暗访时采取国际通用的里特克量表进行量化打分；2、为了保证评价值的客观性、科学性、可比性，对各营业厅整体量化分值时，先对营业厅各要素权重值进行确定，然后进行加权平均计算。3、本次调查以《营业厅服务规范手册》，《大客户服务规范手册》，《服务人员应知应会手册》为主要依据；4、本次调查以营业厅为基本单位；5、以服务环境、服务形象、服务语言、服务行为、业务技能为基本指标；6、以营业人员为基本元素四、营业厅暗访评价体系及整体量化分值方法：19由创信员工7人完成，配备移动号码60个，且每月更新。由2人组成，主要负责各组工作的协调、拨测时间的确定，工作指派、对拨测结果的审核、复核、质量控制等工作。

3.201860拨测组——组织结构

项目总监

B组：1860拨测组

组织结构

1860检测访问组

质量监控组

检测研究组

检测机动组拟设2人，负责突发性事件的处理，其他成员的替补等工作由2人组成，主要负责检测结果的汇总，整理、统计、分析、策略建议、报告撰写，培训计划等。213.211860拨测组——抽样确定

一、系统拨测时间分配：以30分钟为一个时段，将一天分为48个区间，每天抽取4个时段进行拨测；保证每月每个时段拨测2次以上;每月拨测120次。

1234567891011120:00-0:290:30-0:591:00-1:291:30-1:592:00-2:292:30-2:593:00-3:293:30-3:594:00-4:294:30-4:595:00-5:295:30-5:591314151617181920212223246:00-6:296:30-6:597:00-7:297:30-7:598:00-8:298:30-8:599:00-2:299:30-9:5910:00-10:2910:30-10:5911:00-11:2911:30-11:5925262728293031323334353612:00-12:2912:30-12:5913:00-:13:2913:30-13:5914:00-14:2914:30-14:5915:00-152915:30-15:5916:00-16:2916:30-16:5917:00-17:2917:30-17:5937383940414243444546474818:00-18:2918:30-18:5919:00-:19:2919:30-19:5920:00-:20:2920:30-20:5921:00-:21:2921:30-21:5922:00-:22:2922:30-22:5923:00-:23:2923:30-2359223.221860拨测组——拨测内容二、1860拨测内容确定：

1、通过对1860的拨测，是否在规定的时间内接通；2、接通后，对1860服务人员的服务进行测评，如语速、声音的高低、回答问题的态度、语言等；3、样本量：每月120次。三、业务拨测内容确定：1、根据《黑龙江移动通信公司1860人员应知应会手册》的相关内容及其他规定，对业务知识进行分类，对每个类别的业务知识加以细分，编码，每月抽取30类业务知识进行测评；2、测评内容包括服务态度、业务知识回答是否清楚、完整、正确等；3、样本量：业务拨测每月30次。233.241860拨测组—运作流程

项目组成立

拨测考核方式确定

拨测内容审核、修改、确定抽样设计及抽样、访问时间确定

拨测1860

督导审核、QC复核

拨测结果整理、数据录入、统计

数据分析、策略建议、报告撰写

报告审核、修改

提交客户，听取意见准备阶段实施阶段结果阶段253.251860拨测组—拨测流程有人应答无人应答请访问者接受访问在接触表上记录接受不接受整理拨测记录不合格合格访问结束访问根据抽样确定时间开始拨测在规定时间内有人应答录音、按照拨测考核指标测评应答人员记录应答人员编号、拨测时间整理拨测资料拨测完毕记录拨测在拨测表上无人应答263.261860拨测组—报告纲要1、介绍项目背景、拨测情况、检测指标、评价体系等；2、拨测中发现的主要问题及改进措施；3、各应答人员横向对比分析、纵向对比分析，其共性与特点；4、系统能力评估；6、客户代表的服务水平评估；7、典型事例（录音资料）分析；8、改进策略和方式，下一年度需整改的重点；9、创信的建议。四、1860拨测报告纲要：274、报告提交一、根据调查结果，每季度生成调查报告15份，其中黑龙江移动营业厅暗访情况总体分析报告1份，各地市分公司独立分析报告13份，客线热线拨测结果分析报告1份。报告形式为电子版。二、季度报告提交日期为3月5日，6月5日，9月5日，12月25日。三、年底在四个季度调查数据的基础上出具全年分析报告15份，其中包括黑龙江移动营业厅暗访年度总体分析报告1份，各地市年度调查分析报告13份，客服中心服务能力总体分析报告1份。年底“神秘顾客”暗访调查分析报告要求提供彩色版本各1套，电子版本各1套。四、年底报告提交日期为2005年1月10日前。295创信承诺创信（哈尔滨）市场调查公司郑重承诺：1、保证本项目的设计、运作，质量控制在较高的水准上；2、保证本项目的先进性，科学性、客观性；3、保证本项目的任何环节都领先或等同于国内其他市场调查机构；4、保证本项目的报告水平、质量控制、项目运作都优于黑龙江移动通信公司以前所有同类项目。

若创信本项目不能