项目质量管理培训课件

蒋翠清二零零七年项目质量管理1主要内容1.基本概念2.项目质量管理2.1质量计划编制2.2质量保证2.3质量控制2一.基本概念

质量代表企业和国家的科学技术、生产水平、管理水平和文化水平。社会的持续运转依赖于产品与服务的质量社会进步生命财产安全生活质量，满足广大消费者对产品质量需求的不断变化企业的发展依赖于产品与服务的质量市场份额、成本、利润国家的竞争力依赖于整个社会的质量数量型增长向质量型增长转变，竞争由价格转变为质量开放市场环境下，企业生存只能靠强化质量管理，提高产品质量。提高质量是降低社会资源消耗，增加社会财富的途径。1.1

质量为何如此重要?3（1）传统的认识

从生产者角度看：克劳斯比（Crosby)：产品符合规定要求的程度戴明（Deming)：产品与标准的偏差从用户的角度看：朱兰（Juran)：产品的适应性随着社会进步，质量定义的对象进一步扩展到了服务和过程。被广泛接受的定义：产品、服务或过程各自对顾客需求的适应性，即满足顾客需求的能力。

以汽车为例：

顾客决定产品、服务或过程质量的水平。质量并不是一成不变的，不同层次的消费者，或同一消费者在不同时期和情况下，对同一产品、服务或过程的质量都具有不同的要求。一.基本概念1.2质量概念4（2）对质量新的认识满意性质量－－全面顾客满意（显性、隐性和意料之外）PMI定义：质量是满足双方一致同意的客户需求。符合要求/规范：过程和产品要满足项目规范的要求。适用性：项目的产品能像计划的那样投入使用。ISO定义：反映实体满足明确的或隐含的需要的能力特征总和。三层含义：实体:产品、过程和活动满足用户需求的能力特性总和。不同实体，质量实质内容不一样。一.基本概念1.2质量概念5（2）对质量新的认识广义和狭义的质量概念有形产品，无形的服务和过程；明确的，隐含的质量影响产品缺陷—影响成本产品特征—影响销售质量与等级等级：相同功能用途，而技术参数不同的实体进行分类或排序。项目管理要解决的问题

质量？OR等级？一.基本概念1.2质量概念6成本质量最低费用最好品质经济的最适当最佳项目合理工期最短工期工期一.

基本概念1.3成本、质量与工期的关系图7（1）质量管理是先制订标准，及为了要让生产的产品达到所制订的标准所使用的一切方法，而统计质量管理是在质量管理中应用统计方法为工具的基础部分。—J.M.Juran（朱兰）

（2）统计的质量管理，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能产出用途最广，销路最好产品。—W.E.Deming（3）把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并使顾客满意。—A.V.Feigenbaum一.基本概念1.4质量管理8（4）顾客要求的质量之产品，并且是用一种经济的方法来生产。所谓质量管理，即将购买者所满意之最经济最实用之制品，加以开发、设计、生产、销售、服务，而必须结合公司内经营、制造、工场、技术、研究、计划、调查、事务、资材、仓库、销售、营业、庶务、人事、管理部门等能力，创造出合适的工作组织，并加以标准化认真执行。采用新的统计方法，以及物理、化学、电气、机械等固有技术，并利用标准化、自动化、设备管理、计测管理及其他有效手段加以灵活应用，始能达成目的。—石川馨（5）质量管理即是为了符合的体系，也就是说：1）品质符合顾客要求的产品；2）能用经济的方法来生产；3）一种手段体系。—JIS《日本工业规格》

一.基本概念1.4质量管理9一.

基本概念1.5质量管理的发展过程质量检验阶段20世纪初～1940s，“事后把关”统计质量控制（SQC）阶段1940S～1960s，“事前预防”数理统计方法生产过程质量控制全面质量管理（TQC）阶段1960s初，“全面、全员、全过程”的质量管理10一.基本概概念1.5质量管理的的发展过程程现代质量管管理企业为保证证和提高产产品质量，，运用一整整套质量管理体体系、手手段和方法法进行的系系统管理活活动。是组织全全体职工和和各个部门门，建立一一整套质量保证体体系，综合运用现现代科学和和管理技术术成果，控控制影响质质量的全过过程，经济济地研制和和生产用户户满意的产产品的系统统管理活动动。11一.基本概概念1.5质量管理的的发展过程程现代质量管管理流派戴明(Deming)质量是一种种以最经济济的手段制制造出市场场上最有用用的产品美国统计学学家，二战战后为日本本提高生产产率和质量量，“戴明明奖”高质量→→高生产产率，低低成本PDCA循环：计计划、执执行、检检查、处处理戴明管理理14点点12Deming的14点点基本原原则（1）树树立提高高产品与与服务质质量的长期目标标（2）采采纳新的哲学学（3）停止依靠靠大批量量检验工工作来达到质质量标准准（4）废废除“价低者得得”的做法法（5）持续不断断地改进进产品及服服务系统统（6）建建立现代的岗岗位培训训方法（7）建建立现代的督督导方法法13Deming的14点点基本原原则（8）驱走恐惧惧心理（9）打破部门门间的界界限（10））取消对员员工发出出计量化化的目标标（11））取消工作标准准及数量量化的定额（12））取消那些剥夺夺员工精精神的障碍（13））建立严严谨的教育及培培训计划划（14））创造一个个每天都都推动以以上13项的高高层管理理结构14一.基本本概念1.5质量管理理的发展展过程朱兰(Juran)－－管理理是不断断地改进进工作朱兰三部部曲（质质量三元元论）：：质量提高高、规划划、控制制80/20原则则质量适用用性：制制造商和和顾客对对质量看看法的不不同：制制造商关关注对规规范的坚坚持，顾顾客关注注适用性性生活质量量观突破历程程15一.基本本概念1.5质量管理理的发展展过程克鲁斯比比－－高质量意意味着与与需求一一致；高高质量源源于事先先预防；；高质量量是性能能标准““零缺陷陷”；质质量可用用不一致致成本度度量1979年《质质量是免免费的》》，“组组织向零零缺陷努努力”低劣的质质量成本本应当包包括第一一次没有有做对该该事的所所有成本本石川馨1972《质量量控制指指南》质量圈：：在公司司一个单单独部门门中由非非监督人人和领导导人组成成的团组组，他们们自发研研究如何何改进他他们部门门工作的的有效性性。美国公司司将对质质量的责责任授权权给少数数职员，，日本的的管理者者和工人人完全对对质量承承诺。16一.基本本概念1.5质量管理理的发展展过程菲根堡姆姆1983《全面面质量管管理：工工程和管管理》“全面质量量管理””：对质量量的责任任应当依依赖做这这项工作作的人。。全面质量量管理始始于市场场终于市市场质量的全全面性，，广义的的质量广义的质质量概念念包括产品品质量和和工作质质量。工工作质量量是指为为保证和和提高产产品质量量和工序序质量所所做的工工作的好好坏，就就是企业业技术、、生产、、组织工工作等方方面的工工作水平平。一般般以这些些工作对对产品的的保证程程度来衡衡量其工工作质量量，如设设计工作作质量、、制造工工作质量量、检查查工作质质量、销销售工作作17一.基本本概念1.5质量管理的发发展过程菲根堡姆TQM内容和特征概概括为“三全全一多样”管理对象是全全面的---包括产品质量量和影响产品品质量的工作作质量全过程的---从市场调研了了解用户需求求、产品策划划、开发设计计、试制、制制造、销售、、售后服务全全过程全员的----企业所有员工工都参加。多方法的质量量管理——新老工具、质质量功能展开开、水平对比比、BPR（生产出顾客客满意产品））18一.基本概念念1.5质量管理的发发展过程现代质量管理理流派现代质量管理理的基本观点点（1）坚持“客户至上””（2）坚持“预防为主””（3）坚持“全面参与””（4）坚持“PDCA循环”19一.基本概念念1.6质量保证，质质量控制，质质量体系现代质量管理理流派质量管理质量体系质量控制内部质量保证（方针）组织结构（作业的技术和活动）取得管理者的信任（合同要求时外部质量保证取得需方的信任）质量管理，质质量保证，质质量控制，质质量体系四四个概念的关关系图20建立过程和标标准监督执行符合合度执行过程和标标准一.基本概念念1.6质量保证，质质量控制，质质量体系质量保证21一.基本概念念1.6质量保证，质质量控制，质质量体系质量控制质量控制：为达到质量要要求所采取的的作业技术和和活动确定控制对象象，如：工序、、设计过程、、制造过程规定控制标准准，即详细说明明控制对象应应达到的质量量要求制定具体的控控制方法，如工艺规程程明确所采用的的检验方法，包括检验手手段实际进行检验验说明实际与标标准之间有差异的原因为解决差异而而采取得措施22以顾客为关注焦点领导作用全员参与持续改进过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法与供方互利的关系顾客供方八项质量管理理原则示意图图1234657823基于过程的质质量管理体系系顾客（和其他相关方）要求顾客（和其他相关方）满意产品实现测量、分析和改进资源管理管理职责产品输入输出注：增值活动信息流()中的陈述不适用于GB/T19001质量管理体系系的持续改进进24一.基本概念念1.7案例－日本的的5S运动基本思想：使质量工作由由形式化到行行事化到习惯惯化，习惯成成自然。所谓５Ｓ是指整理理、整顿、清清扫、清洁、、素养，为达到质量量要求所采取取的作业技术术和活动。1S整理（SEIRI)把工场内不需需要的东西丢丢掉。2S整顿（SEITON）把需要的东东西有秩序的的整理，使时时方便取用。。/规定放置置每种用具的的地方/将用用具放回规定定的地方3S清扫（SEISO）彻底清除地地上，机器上上，设备上的的脏物。4S清洁（SEKETSU）任何时刻刻维持整洁、、安全的工作作环境。5S素养（SHITSUKE）训练员工工追求良好工工场整洁的自自律精神6S——safety（安全）7S？25二.项目质量量管理项目质量管理理包括了满足足项目质量目目标要求所需需要的管理过过程；这些过过程包括：质量计划编制制、质量保证证、质量控制制和质量提高的措措施等。26质量管理过程程质量管理质量计划质量保证质量控制质量管理计划划操作定义质量政策、范范围说明、产产品描述、标标准和规则质量改进质量管理计划划操作定义质量改进接受决定返工、调整272.1质量计划编制制质量计划编制制确定适合于项项目的质量目标和标标准，以及如如何达到目的的的过程；是项目计划划过程的主要要组成部分。。基本宗旨Qualityisplanedin，，notisinspectedin质量政策是项目组织中中高级管理层规规定的项目质质量管理的大大政方针，是一个组织织对待项目质质量管理的指导思想和中中心意图，是项目计划划编制应遵循循的原则和依据。二.项目质量量管理28输入.1质量政策.2范围说明书.3产品描述.4标准和规则.5其他过程的输出工具与技术.1收益/成本分析.2标竿法.3流程图.4实验设计.5质量成本输出.1质量管理计划.2操作定义.3检查表.4过程改进计划.5质量基准.6项目管理计划（更新）2.1质量计划编制制二.项目质量量管理29Projectqualitycharacteristics/attributes在项目和产产品的质量量计划编制制过程中，，必须考虑虑如下属性性：可生产(可可构造)性性-producibilityorconstructibity可用性-usability可靠性-reliability（meantimebetweenfailure-MTBF）可维护性-（maintainabilitymeantimetorepair-MTTR）有效性-availability（MTBF+MTTR）可操作性-operability可伸缩性-flexibility社会可接受受性-socialacceptability可支付性-affordability30质量计划的的两个重要要成果：质量管理计计划、操作作定义质量管理计计划说明项目管管理团队执执行其质量量政策的方式，实施质量量管理所需需的组织结结构、责任任、程序、、过程和资资源。ISO9000将其描述为为项目质量体体系。操作定义说明要测量量什么，以以及在质量量控制中是是如何测量量的，它具具体说明了了项目质量量控制的内内容、方法法。度量标准2.1质量计划编编制二.项目质质量管理31质量成本概概念将产品质量量保持在规规定的质量量水平上所需的费用用，它是企业业生产总成成本一个组组成部分。。构成分类（1）一致致性成本不一致性成成本（2）预防防成本评估成本缺陷成本2.1质量计划编编制--质量成本分分析二.项目质质量管理32缺陷成本（（不一致成成本）（1）内部事故故成本废品损失返修损失复试费用停工损失产量损失处理费用（2）外部事故故申诉受理费费用退货损失保修费用折让费用一致性成本本（3）评估成本本来料检查检查和试验验费用保持试验设设备精度费费用耗用的材料料和劳务存货估价费费用（4）预防成本本质量计划工工作费新品评审费费用培训费用2.1质量计划编编制--质量成本分分析二.项目质质量管理33废料返工促进额外材料或或库存保修或服务务投诉处理责任判断产品召回产品纠正措措施计划编制培训/教导导过程控制现场检验设计确认过程确认测试与评价价质量审计维护与校准准不一致成本本一致成本质量成本2.1质量计划编编制--质量成本分分析二.项目质质量管理342.1质量计划编编制--质量成本分分析担保成本现场服务人员培训产品责任诉讼处理投诉未来经营损失外部缺陷成本废料和返工与推迟罚款相关的费用缺陷造成的库存成本设计变更成本初期失败率更改文档内部缺陷成本缺陷成本检验和试验检验和试验试验的维护处理和报告检查数据的费用设计审查内部设计审查和走查费用审查评估成本培训工艺能力研究制造商/供货商调查预防成本要素分类35事故成本评估成本和预防费用100%次品符合性产品100%合格品质量总成本2.1质量计划编编制--质量成本最最佳模式二.项目质质量管理36定义（ISO8402.3.4）为了提供足足够的信心心表明实体体能够满足足质量要求求，而在质质量体系中中实施的全部部有计划、、有系统的的活动。说明：（1）质量保证证有内部和和外部两种种目的：内部：在组组织内部，，质量保证向向管理者提提供信心。外部：在合合同或其他他情况下，，质量保证向向顾客或其其他方提供供信心。（2）质量控制制和质量保保证的某些些活动互相相关联的（3）只有质量量要求全面面反映用户户的要求，，质量保证证才能够提提供足够的的信心。2.2质量保证二.项目质质量管理37输入.1质量管理计划.2质量控制测量结果.3操作定义工具与技术.1收益/成本分析.2标竿法.3流程图法.4过程分析.5质量审计输出.1质量改进.2请求的变更.3推荐的纠.正措施.4项目管理计划（更新）2.2质量保证二.项目质质量管理382.2质量保证--如何实施质质量保证二.项目质质量管理让顾客成为为质量过程程的一部分分，从而可可以全面了了解顾客需需求和期望望；高层管理者者必须重视视质量，组组织有明确确的质量方方针；在组织中灌灌输“预防防为主”的的思想；与供应商/制造商/分包商结结成战略伙伙伴关系，，共同提高高质量；在执行项目目的每一个个过程前都都应加以验验证；对项项目目团团队队全全体体成成员员进进行行培培训训；；将科科学学和和统统计计方方法法作作为为决决策策依依据据；；让执执行行任任务务的的团团队队成成员员参参与与制制定定计计划划；；保证证职职能能交交互互的的与与跨跨职职能能的的团团队队一一起起工工作作；；使项项目目质质量量成成为为每每一一个个的的责责任任!39项目目质质量量控控制制是指指对对于于项项目目质质量量实实施施情情况况的的监监督督与与管管理理，，主主要要是是质质量量的的监控控并并找找出出能能够够消消除除不不良良情情况况的的方方法法的的过过程程。。质量量控控制制通通常常由由质质量量控控制制部部门门或或有有类类似似名名称称的的组组织织单单位位执执行行。。概率率与与概概率率分分布布特殊殊原原因因与与随随机机原原因因返工工过程程调调整整指根根据据质质量量控控制制测测量量的的结结果果立立即即采采取取的的纠纠正正和和预预防防措措施施2.3项目目质质量量控控制制二.项项目目质质量量管管理理40输入.1工作结果.2质量管理计划.3操作定义.4检查表工具与技术.1检查.2控制图.3帕累托图.4统计抽样.5流程图.6趋势分析输出.1质量改进.2验收决定.3返工.4完成的检查表.5过程调整.6确认的可交付成果.7项目管理计划（更新）2.3项目目质质量量控控制制二.项项目目质质量量管管理理41PDCA循环环由由美美国国质质量量专专家家戴戴明明博博士士首首倡倡。。实践践证证明明，，PDCA是科科学学的的管管理理程程序序。。PDCA循环环全全过过程程分分为为四四个个依依序序衔衔接接的的阶阶段段：1.计划划阶阶段段（（Plan）2.执行行阶阶段段（（Do）3.检查查阶阶段段（（Check）4.处理理阶阶段段（（Action）2.3项目目质质量量控控制制－－PDCA循环环二.项项目目质质量量管管理理42DPCADPCA维持持现现有有水水平平达到到新新的的水水平平改进进改进进四个个明明显显特特性性：：1、周周而而复复始始2、大大环环带带小小环环3、阶阶梯梯式式上上升升4、统统计计的的工工具具2.3项目目质质量量控控制制－－PDCA循环环二.项项目目质质量量管管理理43实施项目目质量控控制PDCA循环阶段步骤备注

计划阶段1.分析现状，找出问题2.找出造成问题的原因3.找出其中的主要原因4.针对主要原因，制定措施计划表本阶段要明确六个问题，简称5W1H:.为何制定此计划？（WHY）.计划的目标是什么？（WHAT）.何处执行此计划？（WHERE）.何时执行此计划？（WHEN）.何人执行此计划？（WHO）.如何执行此计划？（HOW）执行阶段5.按措施计划执行检查阶段6.检查计划执行情况处理阶段7.对检查结果座标准化处理8.不能座标准化处理的，转入下一轮循环44影响项目目质量因因素的控控制———5M1E影响质量的因素(5M1E)人方法材料、构配件机械设备环境领导者的素质人的理论、技术水平人的生理缺陷人的心理行为人的错误行为人的违纪违章材料质量标准材料质量的检(试)验材料的选择和使用要求机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求技术方案工艺流程组织措施检测手段施工组织设计工程技术环境工程管理环境劳动环境45老七种工工具排列图（（帕累托托图）、、因果图图、调查查表、直直方图、、控制图图、散布布图、分分层图主要以数数理统计计方法为为主，用用于过程程控制新七种工工具亲和图、、关联图图、统计计图、矩矩阵图、、箭条图图、PDCA法、矩阵阵数据分分析法-用语言分分析和逻逻辑思维维的方法法-善于发现现问题，，利用语语言资料料和情报报的整理理-重视计划划，利于于消除遗遗漏，利利于协同同工作-善于抓住住关键，，利于引引导构思思2.3项目质量量控制－－质量控制制的基本本工具二.项目目质量管管理46帕累托定定律：80%的问题是是由于20%的原因造造成的帕累托图图是“根根据优先先次序表表达信息息的一种种图形，，能够突突出关键键因素，，以引起起必要的的关注””步骤：（1）将将要处置置的事，，以状况况（现象象）或原原因加以以区别（2）纵纵轴可以以表示件件数，但但最好以以金额表表示（3）决决定搜集集资料的的期间，，自何时时至何时时，作为为帕拉图图资料的的依据。。期间尽尽可能定定期（4）各各项目依依照事件件之大小小顺位自自左至右右排列在在横轴上上（5）绘绘上柱状状图（6）连连接累计计曲线2.3项目质量量控制－－基本工具具之一：：排列图（（帕累托托定律））二.项目目质量管管理47砂含泥量过大砂粒径过细后期养护不良砂浆配合比不当水泥标号太低砂浆终凝前压光不足其它出现房间数地坪起砂原因164557223调查结果统计表砂粒径过细砂含泥量过大砂浆配合比不当后期养护不良水泥标号太低砂浆终凝前压光不足其它累计频率地坪起砂原因56.2%76.2%85%91.3%93.8%96.2%100%频数累计频数45167522345616873757780排列表2.3项目质量量控制－－基本工具具之一：：排列图（（帕累托托定律））48排列图50403020100频数其它不足砂浆终凝凝前压光光水泥标号号太低后期养护护不良砂浆配合合比不当当砂含泥量量过大砂粒径过过细100908070605040302010056.291.376.28593.896.2累计频率率(%)BACN=80451675223其它不足砂浆终凝凝前压光光水泥标号号太低后期养护护不良砂浆配合合比不当当砂含泥量量过大砂粒径过过细100908070605040302010056.291.376.28593.896.2累计频率率(%)BACN=8045167522380706050403020100频数影响质质量的的因素素A类，0～～80%，，主要要因素素B类，80～90%，次次要因因素C类，90～100%，，一般般因素素2.3项目质质量控控制－－基本工工具之之一：：排列图图（帕帕累托托定律律）49用于区区分由由异常常原因因引起起的波波动和和由于于过程程固有有的偶偶然因因素。。1924年美美国的的贝尔尔电话话实验验所的的修华华特博博士（（Dr.W.A.Shewart））首先提提出控控制图图使用用以后后，控控制图图就一一直成成为科科学管管理上上的一一个重重要的的工具具，尤尤其在在品质质控制制里就就成了了一个个不可可或缺缺的工工具。。举例：：考察察汽车车更换换轮胎胎是轮轮胎使使用的的公里里数。。（平平均每每5个轮胎胎的平平均公公里数数为50000+/-10000km，并认认为在在42500和57500km区间之之外属属于““超出出控制制范围围”，，必须须采取取措施施调查查问题题的原原因））2.3项目质质量控控制－－基本工工具之之二：控制图图二.项项目质质量管管理501.在在制程程中，，定时时定量量随机机抽取取样样本2.抽抽取样样本做做特性性的量量测3.将将结果果绘制制于控控制图图上4.判判别有有无工工程异异常或或偶发发性事事件5.对对偶发发性事事故或或工程程异常常采取取措施施a.找寻原原因b.改善对对策、、应急急对策策c.防止再再发根根本对对策2.3项目质质量控控制