IA服务终端管理手册

ITAT服务终端管理手册G-1销售服务终端服务程序（终端零售服务程序有十一个环节组成，它要求终端服务人员必须按照此程序服务，形成统一的零售终端服务模式）1）仪容仪表服务统一着工装，保持工装整洁无油渍、异味。统一化淡妆，严禁浓妆艳抹，女士长发盘起，短发梳理整齐，男士发型前不过眉后不过衣领，严禁怪异发型发色。严禁配戴夸张首饰，配饰品严禁超出三件以上，手表、婚戒除外。严禁留长指甲，涂有色指甲油。备注：仪容仪表是体现一个团队的精神面貌，一个连锁经营模式企业的员工必须时刻注意自己的仪容仪表和个人形象。公司监察部、营运部、陈列部会在不定期或定期检查员工仪容仪表，如发现个人形象仪容仪表未达到公司标准，将实施警告或处罚。店务职责做一名优秀导购销售服务G-服务手册顾客的分类法统一暗语切忌在店铺做以下几点不雅动作不可在卖场打哈欠；不可在卖场抠鼻子；不可在卖场补妆；不可在卖场相互聊天；不可在卖场的沙发上休息；不可在卖场以身体倚靠在货架上休息；不可在卖场销售区放私人物品（如：水杯）；不可在卖场脱鞋；店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务2）迎候服务固定迎宾位，使用迎候服务用语。固定迎宾位必须两人以上包含两人，最多不可多于四人。服务用语：“早上好、上午好、下午好、晚上好。”“欢迎光临ITAT，请随便看一下。”“我们商品种类很多，需要什么我可以帮你介绍一下”备注；服务用语分为主语和传接语，主语为迎候人员接待顾客是所有，传接语为卖场内服务人员所用，卖场的氛围和人员的激情在服装零售卖场具有很重要的位置，在迎候服务环节要能够营造出富有活力的马卖场气氛。卖场入口的迎候人员分属各个区域的服务人员按时间轮流完成，各店店长在开市后半小时必须在卖场入口迎候顾客。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务迎客步骤分为6点：1友好的与顾客打招呼。2让顾客置身与商品中。3初次接触要注意私人空间。四种社交礼仪及社交距离：私人礼仪（0.5M—1.5M），社交礼仪（1.5M—2.5M），礼节礼仪（2.5M—3.5M），公共礼仪（3.5M—5M）4第二次接触可采用主动法和选择法。5如有异议简单介绍商品与顾客保持距离。6从始至终保持微笑。了解顾客需求阶段1调查研究。对准顾客的一个资格分析：有权（决策力）、有钱（支付力）、有需求。2细心观察。积累工作经验。3引导提问。提问的好处：1）提问让顾客参与其中，调节气氛，2）了解对方的兴趣与欲望增加顾客对商品的认识。3）探明对方的思想与感情。4）可消除对方的顾虑。提问有两种：封闭式和开放式。封闭式：得到的答案只有是或不是。开放式：会让对方有足够的空间把想说的表达出来。能够充分了解顾客需求。4扩大成果店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务3）介绍服务走在顾客身后保持1-1.5米之间的距离。留意顾客的兴趣所向，掌握有利时机向顾客推荐商品。向顾客传达专业的商品信息。不要过度热情，与顾客保持距离。严禁传达错误的商品信息或有意欺骗顾客。根据顾客的年龄、体型、以及肤色、气质向顾客推荐是和顾客的商品。掌握专业的色彩、面料知识。备注；介绍服务是引起顾客兴趣的主要手段，在介绍服务中不仅要体现服务人员的个人精神面貌更要体现服务人员的专业性和信服性，在日常的工作中，终端零售人员要提高判断能力和观察能力，以便在做介绍服务时基本准确把握顾客信息。介绍服务时严禁随意的工作方式，更不能像防扒手似的紧紧跟随顾客，保持一定距离，留给顾客一定的购物空间和挑选、认识商品的时间。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务介绍产品五指并拢、身体微斜（小姐！请这边看一下）；小姐！这套衣服挺适合您。要不试穿一下；当顾客不满意货品，走向别的区域其它店员须跟顾客打招呼（小姐！下午好！）应站在顾客右手（背后）离顾客一至一点五米距离。留意顾客的兴趣所向，掌握有利时机向顾客推荐商品。向顾客传达专业的商品信息。不要过度热情，与顾客保持距离。严禁传达错误的商品信息或有意欺骗顾客。根据顾客的年龄、体型、以及肤色、气质向顾客推荐是和顾客的商品。掌握专业的色彩、面料知识。了解基本的色彩知识，对人体体型标准有基本的认识。具有一定的目测能力，能基本准确判断出顾客的穿衣码数。左手置放商品，右手指引方向。向顾客传达专业的商品信息（面料、版型、色彩、搭配技巧等）注意服务细节的体现，提醒顾客注意随身携带物品。服务用语一般有：“您好，如果喜欢可以试穿一下。”“这是适合您的码数，麻烦您到试衣间试穿一下”为顾客整理试穿服装，并提出专业建议。推荐适合顾客的其他产品。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务推荐商品阶段

1介绍公司品牌2介绍商品FAB法则：F指属性。（商品和服务所具备的一切属性）A指用处（商品和服务的用处和为顾客带来的好处）B指利益（商品或服务能明显满足顾客的要求）处理异议完成销售，要把异议当顾客购买的信号。1有兴趣的表现2抗拒3想了解的更多异议产生的原因1误解。原因：A顾客对商品有不正确的认识。B道听途说解决方法：A给顾客正确信息，用数面材料来证明。B让顾客亲身感受商品。2怀疑。原因：销售人员介绍商品语言过于夸大，不够准确。解决方法：销售人员在介绍商品的过程中要避免用“是”“很好”这样的词汇，多使用准确的数字。3冷漠。原因：销售人员没有掌握顾客的需求。解决方法：重新提问，了解顾客实际关心的问题。4据欠缺。原因：商品存在的不足之处。解决方法：突出顾客喜欢的其它特征，可以给顾客带来的利益。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务4）试穿服务了解基本的色彩知识，对人体体型标准有基本的认识。具有一定的目测能力，能基本准确判断出顾客的穿衣码数。左手置放商品，右手指引方向。向顾客传达专业的商品信息（面料、版型、色彩、搭配技巧等）注意服务细节的体现，提醒顾客注意随身携带物品。服务用语一般有：“您好，如果喜欢可以试穿一下，”“这是适合您的码数，麻烦您到试衣间试穿一下”为顾客整理试穿服装，并提出专业建议。推荐适合顾客的其他产品。备注；试穿服务是决定顾客是否购买的第一环节，你的服务不仅代表了你自己本身，也代表了公司的服务形象和管理形象，在这个环节上面我们一定要注意服务细节的体现，帮顾客整理服装，同顾客讲商品的专业知识，我们不仅要留意顾客的兴趣所在，也要留心记下顾客的其他需求。在服务中，我们要提供给顾客标准，规范的服务，要能够使顾客记得住你，最好能够记得住你的姓名，这样你的服务才会有说服力、可信度。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务5）附加推销服务注意学习货品专业知识。熟练掌握色彩搭配方面的技巧、知识。详细了解卖场货品以及库存情况。了解顾客需求，严禁欺骗顾客。掌握基本的搭配技巧，能够了解顾客购物心理，掌握有利时机附加推销。讲话清晰、简介，具有说服力。把握服务技巧，张弛有度。同伴之间相互配合，完成销售工作。适当的赞美也会收到很好的效果。一般服务用语；“您好，我帮你搭配了一件适合您的上衣或下装，请您试一下”“您买不买都没有关系，只是这两件搭配起来效果会更好。”备注；附加推销是整个服务环节当中最能提高营业额的服务环节，但是他对终端服务人员的要求很高，不仅要求服务人员的专业要好，也要提高销售技巧和个人素质，与顾客沟通时要掌握语言技巧，不能一味的推销让顾客感受到强买强卖的感觉。在顾客进入试衣间时如果是单品就推荐顾客试穿整套的或者你推荐的上衣或下装，在顾客进入试衣间后在另外帮顾客挑选出适合顾客的其他产品，最多不可以超过三套。顾客试过的衣服要放置于原来的地方，不要让顾客觉得我们很在意他是否购买，等顾客决定后再帮顾客整理商品。在附加推销过程中，终端人员要注意留意顾客的随同，伙伴的意见，能够打动顾客一同购物的伙伴，那么这笔销售基本上已经完成了。店务职责做一名优秀导购G-服务手册顾客的分类法统一暗语G-1销售服务销售服务6）改衣衣服务改短不改改型，可可以改变变衣服的的长短，，不可改改变衣服服原有的的版型。。填写改衣衣单，修修改前须须有顾客客的签字字认同反反可进行行改衣服服务。告诉顾客客修改后后的效果果和需要要的时间间。备注；注注意服务务细节的的体现，，修改前前必须能能够准确确的测量量出顾客客的标准准尺码，，如果不不能够完完全确定定时可以以询问顾顾客是否否加长或或者缩短短，不可可自作主主张，在在对自己己量体很很有自信信时方可可自行做做主，但但必须告告诉顾客客他的标标准码数数。店务职责责做一名优优秀导购购G-服务手册册统一暗语语G-1销销售服务销售服务务7）量体体服务了解掌握握人体服服装专业业部位名名称。熟悉尺码码转换标标准。熟练掌握握面料知知识。人体服装装部位的的专业名名称有；；颈围、、肩宽、、袖长、、袖山高高、袖笼笼深、大大臂围、、前胸宽宽、胸围围、胸高高、腹围围、腰围围、后背背宽、前前身长、、后身长长、臀围围、臀高高、立档档、横档档、裤脚脚、裤长长。备注：量量体服务务体现了了终端服服务人员员的专业业度，在在做量体体服务时时要准确确告诉顾顾客其身身体部位位的特点点，告知知顾客下下次买衣衣服时应应该选择择什么样样的色彩彩、款式式更能体体现顾客客的身材材特点，，尽量避避免谈及及顾客的的身体缺缺点。店务职责责做一名优优秀导购购G-服务手册册顾客的分分类法统一暗语语G-1销销售服务务销售服务务8）收款款服务保证准确确、快速速、规范范的收款款服务。。做到收一一问二搭搭三。服务用语语一般有有：“您您好，这这是您挑挑选的商商品吗？？请您稍稍等。””“这是您您的消费费金额，，请您核核对一下下”“请您收收好，欢欢迎您的的再次光光临”“请后面面的稍等等一下，，马上会会轮到您您的，请请不要着着急。””备注：收收款服务务时不论论顾客的的多少都都必须是是在快速速、准确确、规范范的标准准上完成成，结算算准确无无误时，，尽量避避免直接接告诉顾顾客金额额数字，，请顾客客核对时时要把商商品分离离清楚，，严禁出出现不悦悦表情。。收款服服务没有有太多的的服务技技巧，但但是，必必须是规规范化的的服务，，严禁个个人主义义，严格格按照公公司要求求完成收收款服务务。店务职责责做一名优优秀导购购G-服务手册册顾客的分分类法统一暗语语G-1销销售服务务销售服务务9）包装装服务熟练掌握握商品包包装技巧巧。熟悉各类类货品洗洗涤、保保养方法法。核对顾客客购买商商品，保保证准确确无误后后交付给给顾客。。包装服务务时向顾顾客传达达洗涤、、保养方方法。了解基本本清洁用用品的特特性，功功能。服务用语语一般有有：“您您好，这这是您的的，请看看以下，，您收好好。”“请按照照正确的的洗涤方方法清洁洁，这样样不会影影响商品品质量。。”“谢谢您您的光临临，请走走好。””备注：包包装服务务显示了了终端服服务人员员的专业业性，在在做包装装服务时时不仅要要有专业业的包装装手法，，更需要要向顾客客提供专专业的着着装技巧巧和洗涤涤、保养养知识。。终端服服务人员员必须统统一商品品包装手手法，严严禁出现现随意的的叠装。。店务职责责做一名优优秀导购购G-服务手册册顾客的分分类法统一暗语语G-1销销售服务务销售服务务10））告别别服务务尽量记记住你你接待待顾客客的姓姓氏，，这样样你会会觉得得顾客客对你你的服服务会会大加加赞赏赏。尽量使使用顾顾客的的姓氏氏做告告别服服务。。送出自自己所所负责责的区区域，，向顾顾客做做告别别。服务用用语一一般有有：“XX先生生、女女士谢谢谢您您的光光临。。”“请您您这边边走，，希望望能够够再次次见到到您。。”备注：：告别别服务务需要要终端端人员员拿出出100%的诚诚意，，敷衍衍式的的服务务会使使顾客客觉得得厌烦烦，虚虚假。。店务职职责做一名名优秀秀导购购G-服务手手册顾客的的分类类法统一暗暗语G-1销售售服务务销售服服务11））仪容容仪表表服务务时刻注注意自自己仪仪容仪仪表，，保持持好个个人形形象。。留意同同伴的的个人人形象象，提提醒同同伴。。保证货货品陈陈列形形象，，随时时将所所售出出商品品出样样。随时检检查货货品陈陈列、、摆放放情况况，做做到齐齐色、、齐码码、齐齐款。。备注；；结合合第一一环节节标准准，终终端服服务人人员严严禁随随意改改变仪仪容仪仪表，，班中中统一一形象象标准准，服服务标标准。。店务职职责做一名名优秀秀导购购G-服务手手册顾客的的分类类法统一暗暗语G-1销售售服务务销售服服务售前准准备：：1.必必须以以商场场或公公司要要求准准时到到达，，营业业前五五分钟钟做到到定岗岗定位位。2.必必须在在上岗岗前穿穿好制制服，，配好好胸牌牌，化化妆淡淡雅，，仪表表大方方。3.必必须打打扫卫卫生擦擦净柜柜台橱橱窗及及广告告牌，，确保保营业业场所所清洁洁、舒舒适。。4.必必须整整理、、盘点点、补补充好好商品品，更更换样样面，，降低低商品品的污污损率率，保保证本本公司司产品品新颖颖、整整洁、、货架架等产产品陈陈列充充盈配配齐、、美观观。5.所所有照照明和和电源源系统统正常常，如如有维维修及及时向向有关关人员员反映映。6.及及时查查看交交接班班的日日志，，了解解对班班留言言并签签名，，确保保当日日营业业工作作顺利利。售中服服务：：1.接接待顾顾客应应真诚诚、面面带笑笑容，，主动动询问问。2.做做到定定位定定岗，，文明明站立立。3.要要热情情、耐耐心介介绍，，主动动展示示商品品。展展示商商品手手法：：一只只手提提起商商品上上端的的衣架架，另另一只只手将将衣服服轻轻轻托起起，便便于顾顾客观观看。。4.随随时接接待好好顾客客，接接待好好打烊烊前最最后一一们顾顾客。。遇到到外地地顾客客，不不应歧歧视并并用普普通话话接待待。一一位导导购在在接待待顾客客时，，另一一位导导购要要留意意卖场场其他他顾客客，做做到不不要慢慢待每每一位位顾客客，如如果一一位在在接待待多位位顾客客时，，一定定要处处理好好接待待环节节，不不要顾顾此失失彼。。5.认认真核核对发发货记记账联联。6.主主动积积极整整理补补充陈陈列商商品，，创造造良好好的购购物环环境。。售后服服务：：1.认认真履履行服服务承承诺；；2.提提供有有关的的产品品资料料；3.妥妥善处处理退退货、、调换换商品品；4.关关心顾顾客购购买后后的感感觉；；5.重重视顾顾客的的建议议和推推荐，，从反反馈中中获得得许多多珍贵贵的商商品信信息资资料；；6.给给顾客客提供供必要要的指指导。。将产产品新新的信信息和和使用用途径径或服服务以以及亲亲的构构思传传达给给消费费者。。7.结结合以以上6点发发现并并建立立客户户档案案，并并将这这些相相关数数据、、资信信提供供给巡巡店员员。店务职职责做一名名优秀秀导购购G-服务手手册顾客的的分类类法统一暗暗语G-1销售售服务务销售服服务店长需需要站站在经经营者者的立立场上上，综综合的的、科科学的的分析析店铺铺运店长工作职责：了解ITAT的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。门店职工的安排与管理负责管理店内的日常工作，监督考核导购的工作表现，关注员工动态，并对员工教育、指导工作的开展。激发导购工作热情，调节货场购物气氛。掌握门店销售动态，监督店店面货品补齐，商品陈列。监督和审核门店的会计、收银等作业。配合营运经理处理与改善专柜运作的问题。（店中店）积极与所在商场的沟通与协调。了解周围竞争店销售情况。各种信息的书面汇报。G-2店务要要求店务要要求做一名名优秀秀导购购G-服务手手册顾客的的分类类法统一暗暗语销售服服务店长应应具备备的条条件：：身体素素质方方面：：能够够承受受长期期疲劳劳与满满负荷荷紧张张工作作的压压力品格方方面：：要具具备优优秀的的品格格，能能够成成为下下属的的榜样样，能能使下下属产产生敬敬重感感。性格方面拥拥有积积极的性格格：不畏挑挑战，碰到到任何情况况都应积极极去处理技能方面

拥有良好的商品销售技能

拥有对消费者心理的敏锐把握能力

拥有良好的处理人际关系的能力

拥有教导下属的能力

拥有良好的信息分析能力学识方面最好具有丰富的学识

能够洞察服装市场的消费动向

能够了解服装搭配、面料等专业知识

具有销售管理方面的知识

有一定的法律知识做一名优秀秀导购G-服务手册顾客的分类类法统一暗语G-2店务要求店务要求销售服务店助（主管管）工作职职责：根据当天布布置的销售售计划，对对每位导购购员进行监监督和激励励，并指导导其完成销销售计划。。根据门店销销售情况结结合当天的的实际情况况进行补货货等工作。。保持卖场清清洁、硬件件设备无损损坏，仓库库整齐干净净，如遇异异常情况马马上解决，，自己无法法解决的上上报店长。。维护卖场整整体协调及及美感，做做好陈列、、橱窗布置置、导购员员形象的监监督工作。。促销实施过过程中做好好卖场秩序序的维护和和促销活动动的解释工工作。整理顾客档档案，做好好顾客的联联系工作，，如生日问问候、节日日问候、活活动信息通通报等。监督导购员员执行公司司的各项规规章制度，，协助或主主持早会。。帮助导购员员处理销售售中的难题题，如销售售中的异议议、售后问问题等，如如处理不了了则上报店店长。提供每天店店内客流量量资料。当天销售完完成时做好好销售报表表，上交店店长。做一名优秀秀导购G-服务手册顾客的分类类法统一暗语G-2店务要求店务要求销售服务导购的工作作职责：提供专业的的销售服务务，承担一一定比例的的个人销售售目标。利利用各种销销售技巧，，营造货场场顾客参与与气氛，提提高顾客购购买愿望，，增加营业业额。代表公司的的专业服务务形象，与与顾客建立立良好的关关系。通过过在货场与与消费者交交流向消费费者宣传货货品和ITAT形象象，提高ITAT知知名度。时刻保持货货在场良好好的服务心心态，创造造舒适的购购物环境，，积极向消消费者推介介，帮助其其正确选择择满足他们们需求的商商品。执行上司交交与的门店店有关的员员工规章制制度收集顾客对对货品和专专卖店意见见、建议与与期望，及及时妥善的的处理顾客客投诉，并并向主管汇汇报。收集竞争对对手的产品品、价格、、市场活动动等信息，，并向主管管汇报。确保同事之之间的分工工合作，营营造良好的的团队精神神做好货场、、货品的陈陈列以及安安全维护工工作，保持持货品与助助销用品的的摆放整齐齐、清洁、、有序。理货、盘点点、店面清清洁工作等等做一名优秀秀导购G-服务手册顾客的分类类法统一暗语G-2店务要求店务要求销售服务工作的流程程：提前10分分钟到店，，签到，更更换制服，，检查仪容容仪表参加早会按划定区域域进行开店店后的清扫扫工作检查卖场货货品，做好好陈列工作作自觉参与门门店组织的的学习、培培训、考核核做好顾客服服务接待工工作对当天工作作进行总结结，并在会会议上提出出合理性建建议卖场货品的的交接点数数参加晚会更换制服，，自觉查包包，签退离离开卖场做一名优秀秀导购G-服务手册顾客的分类类法统一暗语G-2店务要求店务要求销售服务G-3做一一名优秀导导购做一名优秀秀导购G-服务手册顾客的分类类法统一暗语优秀导购应应具备的素素质：有自信！（（对职业、、对自己、、对公司、、对货品））有热情！（（喊迎宾要要有感情。。）不断充实自自己！（处处处皆学问问：逛街可可多了解服服装品牌，，书中的时时尚资讯等等）重视每一个个顾客！（（包括小孩孩子，不能能以貌取人人。）店务要求销售服务做一名优秀秀导购G-服务手册顾客的分类类法统一暗语好的业绩是是体现优秀秀导购的一一个重要方方面，决定定业绩的因因素有：工作态度。。要全身心心投入工作作的态度。。（表扬互互助协作，，发扬团结结精神。做做工作不能能斤斤计较较：如加班班、提成））说话技巧。。在工作中中的专业行行为。（知知识面要广广，说话要要有说服力力。）专业知识。。对所售商商品的专业业知识。（（换位思考考，多为顾顾客着想。。）G-3做一一名优秀导导购店务要求销售服务优秀导购员员要明确自自己的工作作使命和角角色ITAT的的代表者服装导购员员面对面地地直接与顾顾客沟通，，他们的一一举一动、、一言一行行在顾客的的眼中就代代表一家ITAT店店的服务风风格与精神神面貌，因因此我们要要时时刻刻刻注意自己己的一言一一行，确保保服务品质质，使顾客客在“信赖赖”的基础础上乐于再再次光顾。。信息的传播播沟通者服装导购员员对ITAT的特卖卖、季节性性优惠、赠赠品等各种种促销活动动的内容，，活动期限限了如指掌掌，一旦顾顾客询问到到有关事项项时，都给给予详细的的解答。顾客的形象象设计顾问问只有事先充充分了解自自己所销的的商品的特特性、使用用方法、用用途、功能能、价值以以及每一件件货品将会会给顾客带带来的益处处，才能够够适时地为为顾客提供供最好的建建议与帮助助。因此，，一位优秀秀的服装导导购员，不不仅在服务务、业绩上上有好的表表现，同时时还应该是是顾客的形形象设计顾顾问，应站站在顾客的的立场上给给予他们最最多的商品品咨询和建建议上的帮帮助。服务大使在现今如此此激烈的市市场竞争中中，竞争优优势将越来来越多地来来自于无形形的服务，，一系列微微小的服务务改善都能能征服顾客客，压倒竞竞争对手，，要知道有有优质的服服务才是我我们的取胜胜之道。ITAT与与消费者之之间的桥梁梁作为ITAT与消费费者的桥梁梁，服装导导购员要站站在消费者者的立场上上，将他们们的意见、、建议与希希望等情报报传达给上上级，以便便制定更好好的经营策策略和服务务策略。做一名优秀秀导购G-服务手册顾客的分类类法统一暗语G-3做一一名优秀导导购店务要求销售服务根据性格给给顾客分类类：类型顾客决策的果断性顾客交谈中表情是否外露，感情是否外露特点销售人员的做法支配型做事果断表情变化少，感情不外露，销售员看不出来她喜不喜欢。1）做决策非常果断，一般做出决定比一改变。2）有强烈的目光接触，说话不绕圈子。3）强调商品的使用目的和效果。1）介绍商品时与顾客有目光接触。2）注意介绍商品的优点分析型做决定不果断，非常