酒店市场营销部服务质量提升培训教材

市场营销部服务质量提升前言：●随着酒店行业不断增加，客户对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重视。●市场营销部人员充当着酒店与顾客之间的亲善大使和沟通协调的角色。因此，优质高效的服务质量和专业水平就显得非常重要。酒店服务质量的涵义狭义上的定义指酒店服务员服务劳动的使用价值。广义上的定义则是一个完整的服务质量的概念，它是指酒店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括酒店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。如何将服务质量提升上去？一、态度决定一切二、细节决定成败一、态度决定一切(一)、分析心态(二)、培养酒店意识(一)、分析员工心态1、墨守成规：存在这种心态的人较少，表现为业务能力一般、满足于现状，多见于入职时间较长的人员。2、惟利是图：人数较多，业务能力和社会活动能力较强。表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命保住自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长远利益和员工的利益。3、怨声载道：人数不多，表现为学识较高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力改变现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。

4、急功近利：人数较少，表现为有一定学识和能力，对目前个人发展情况不满足，一旦遇到更好的去处，便立马离去，是“潜在反叛者”。1酒店行业工作人员存在的几种不良心态5、无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是入职不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。6、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。(一)、分析员工心态(1)首先是各层级没有真正体现“以人为本”的管理思想。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态，如果没能及时有效地排遣心理压力，甚至采取一些不当的方法，将会激起自己更大的不满，不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。3为什么会出现上述的心态?(2)员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的“鸿沟”。一方面，由于文化、知识和经历的差异，员工常常对上级推行的一些管理措施感到迷惑，难以产生共鸣，加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法，缺乏明确的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检查和监督，因此，员工对管理者的专业水平表示怀疑。另一方面，大多数员工对管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的现象，上下级距离疏远、关系冷漠，高层对基层的真实信息了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况。于是，得过且过，领导叫干啥就干啥。某些某些员工即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜不报忧。(3)酒店人员的知识结构存在“两头软、中间硬”的现象。某些中、高层管理人员缺乏事物的必要坦诚。（这点很可怕，而且现在普遍性很强）通常表现出这种态度：只要一提某些工作的问题，就抓住“工作忙、抽不出时间”等借口既不参加也不关心。另一方面，某些酒店层次员工文化素质不高，（管理层或员工）却在直接的部门担负着酒店重要的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余，通过各种学习形式，使自己的学历和专业知识得到不切提高，在经营管理中起着上传下达、指导具体工作的关键作用。希望由于上级领导知识的贫乏，不要对企业的发展前景表示失望；同时也不要因为个人的知识浅薄，而导致对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了自己的工作热情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。

(二)、培培养养员员工工酒酒店店意意识识礼貌貌：见见到到客客人人和和同同事事应应该该打打招招呼呼，，问问好好，，并并主主动动询询问问客客人人是是否否需需要要帮帮忙忙。。三轻：走路路轻、、讲话话轻、、操作作轻。。安静：有客客人在在时应应该停停止内内部的的对话话，转转而关关注客客人的的需求求。如如果在在和另另外的的客人人讲话话或通通电话话时，，应该该用眼眼神和和客人人打招招呼。。由于于工作作需要要乘客客用电电梯时时应该该保持持安静静，不不要大大声和和同事事或其其他客客人讲讲话。。回避：带客客参观观时，，如果果有客客人在在消费费应该该主动动询问问是否否打扰扰客人人，主主动回回避。。礼让：客人人使用用酒店店公共共设施施时应应该自自觉礼礼让，，让客客人优优先使使用。。如让让客人人优先先出入入电梯梯，在在走廊廊通道道礼让让客人人先走走等等等。所有酒店一一员都应该该培养酒店店意识。酒酒店意识是是指酒店员员工的言行行举止应该该有酒店从从业人员的的职业素质质和风度。。应该做到到：如何培养员员工酒店意意识?方便服务是是为了方便便客人。酒酒店服务员员不应该因因为正在为为客人服务务而使客人人不便。如如在前台办办理事情时时，如果有有客人在办办理入住、、退房或其其它事，应应该先让前前台处理好好客人事件件，然后再再继续找相相关工作人人员；客人人入住或退退房高峰期期不应该安安排自身不不紧急的相相关工作；；如：领取取账单、前前台订房等等。客人使使用电梯时时，正好带带客，不应应该抢先进进电梯；陪陪同客人到到酒店内的的目的地，，而不是仅仅指明方向向了事，等等等。酒店10大意识宾客意识:将宾客视为为女朋友,提高服务拉拉住他,来达到酒店店的赢利团队意识:聚沙成塔,将团体始终终放在第一一位成本意识:通过控制手手段,把成本费用用减少,达到利润提提高服务意识:只有把服务务做的更好好,才能把宾客客留住服从意识:坚决执行服服从意识,员工的服从从执行意识识是随着信信息的传递递而衰减减放大意识:酒店无小事事,100——1=0配合意识:二线服务一一线,一线服务宾宾客,酒店中任何何人都是服服务生推销意识:任何时候都都要推销,但做的要不不着痕迹角色意识:做好兄长.老师.医生.法官的角色色扮演自检意识:随时自我检检查.自我检讨优质服务的的10种习惯优质服务的的实质是酒酒店员工的的一种习惯惯。酒店开开展系列的的培训，最最终目的就就是培养员员工形成良良好的服务务习惯。优优质服务是是一个抽象象的概念，，有多种不不同的定义义，即使背背得滚瓜烂烂熟也毫无无意义。我我们应该把把优质服务务的大目标标分解成不不同的小目目标，为客客户提供具具体可行的的优质服务务。不然，，优质服务务永远只是是一句冠冕冕堂皇的空空话。只要要员工能够够养成以下下10个习惯，这这个员工一一定是一个个优秀的员员工，如果果整个酒店店的员工都都能形成这这些习惯，，这个酒店店就一定会会成为一个个优秀的酒酒店。优质服务的的10种习惯1、必须知道道酒店目标标、价值观观、信条和和自己工作作范围。2、必须做到到：尽量使使用客人的的名字称呼呼客人，预预见并满足足客人的需需求，热情情亲切地送送别客人。。3、在工工作时间使使用客用设设施设备，，在任何时时间、地点点，行动都都应该以客客为先。4、保保证证对对你你面面前前3米内内的的客客人人和和同同事事微微笑笑致致意意，，并并让让电电话话中中的的客客人人听听到到你你的的微微笑笑。。5、为为满满足足顾顾客客的的需需求求，，充充分分运运用用酒酒店店给给你你的的权权力力，，直直至至寻寻求求总总经经理理的的帮帮助助。。6、必必须须不不断断认认识识酒酒店店存存在在的的缺缺点点，，并并提提出出你你的的改改进进建建议议，，使使酒酒店店的的服服务务和和质质量量更更加加完完美美。。7、积积极极沟沟通通，，消消除除部部门门之之间间的的偏偏见见。。不不要要把把责责任任推推给给其其他他部部门门或或同同事事。。在在工工作作场场所所，，不不要要对对酒酒店店做做消消极极的的评评论论。。8、把每每一次次客人人投诉诉视作作改善善服务务的机机会。。倾听听并用用最快快的行行动解解决宾宾客投投诉，，保证证投诉诉的客客人得得到安安抚。。尽一一切努努力，，重新新赢得得客人人的信信任。。9、制制服服要干干净整整洁、、合身身，鞋鞋要擦擦亮，，仪容容仪表表端正正大方方，上上岗时时要充充满自自信。。10、爱护酒店店财产，发发现酒店设设备设施破破损时必须须立即报修修。二.细节决定成成败(一)、语言服务务中的细节节问题(二)、操作服务务中的细节节问题(一)、语言服务务中的细节节问题在对客服务务中语言显显的非常重重要,那么我们该该怎么说?说的技巧灵活运用开开放式探问问和封闭式式探问法开放式提问问:对方不能直直接用是或不是来回答问问题封闭式问问题:对方可以以用是或不是来回答问问题,或可以在在几个选选项中进行行选择的的问题举例客户经理理:您除了对对我们酒酒店的菜菜式不满满外,还有其他他不满意意的地方方吗?宾客:除了这一一点,还有一点点就是….---开放式客户经理:我10分钟后就可以以给您电话吗吗?宾客:可以---封闭式法引导顾客特优利特点优点利益例子我们国际宴厅配有LED屏我们采用如果您选择了了我们的LED显示屏,对您的会议将将带来…..的好处讲述特点的四四大原则NO.1相信你所讲述述的特点,如果自己都不不相信,就不要希望别人能相信NO.2量化宾客的内内存,他最多吸收6成的信息NO.3太积极的危机机NO.4处理意外在讲述特点时时出现意外,要……..1.马上修正我们们的错误及道道歉2.如果是宾客的的错误,一定不要争辩辩,要转移话题3.别在宾客前说说第三者的坏坏话4.挽回宾客的面面子有两位盲人，，他们都各自自买了两对黑黑袜和两对白白袜，八对袜袜了的布质、大大小完全相同同，而每对对袜了都有一一张商标纸连连着。两位盲人不不小心将八对对袜了混在一一起。他们每每人怎样才能能取回黑袜和白白袜各两对呢呢？游戏名称：勇勇于承担责任任规则：学员相相隔一臂站成成几排,我喊一时，向向右转；喊二二时，向左转；喊三三时，向后转转；喊四时，，向前跨一步步；喊五时，，不动。当有人人做错时,做错的人要走走出队列、站站到大家面前前先鞠一躬，举起起右手高声说说：“对不起起，我错了！！”轻松片刻！！！这个游戏说明明什么问题??不要说:对不起,今天有很多重重要接待,我们客户经理理人手不够(因为宾客会认认为其它接待待的客人就比比我们重要吗吗?)应该说:真对不起,今天的接待较较多，客人也也比较多，给给您带来了不不便,让您久等了现现在我能为您您做些什么?你该怎么说小场景1不要说:真不好意思,字体错了(因为宾客会认认为:台卡做错了还还送上来)应该说:对不起,这台卡是按照照酒店常规字字体制作的,有点偏差,不太符合您的的要求,不过我现可根根据您的要求求再把内容重重新制作一份份。宾客在乎你怎怎么说小场景2用:我会……..以表达服务意意愿用宾客喜欢的的方式去说不要使用1.我尽可能向经经理反映您的的问题2.我已经把您的的问题反映给给我领导了，，不要再催了了3.没看到我多忙忙吗?你再先等一下下应该如何说呢呢?用我理解…..以体谅对方情情绪1.我理解您的感感受,但是这问题题只有通过过跟厨房沟沟通,才能更好的的达到您想想要的效果果2.发生这件事事,我理解您的的感受,请允许我代代表酒店向向您表示道道歉用您可以….来代替说不范例:不要使用:我对对此此事事一一无无所所知知,这不不是是我我的的份份内内事事,你得得去去问问我我们们经经理理应该该使使用用:这件件事事您您可可以以通通过过我我们们经经理理了了解解详详细细情情况况不要要使使用用:您必必须须处处理理完完这这个个再再去去安安排排那那个个,这样效效果比比较好好应该使使用:您可以以先安安排好好这个个再去去处理理其它它的,这样效效果会会更好好基本礼礼貌用用语酒店人人员应应正确确使用用服务务用语语：语语气清清晰、、声音音柔和和、语语言准准确、、简练练清楚楚、面面带微微笑、、态度度和谒谒亲切切、注注意语语言与与表情情一致致、不不左顾顾右盼盼、要要垂直直恭立立、距距离适适当、、注视视脸的的三角角区、、答应应客人人的事事力争争办到到、不不能回回答的的用请请示、、不能能随意意。说说话文文明礼礼貌。。基本礼礼貌用用语分分为：：欢迎迎语、、问候候语、、告别别语、、称呼呼语、、祝贺贺语、、道歉歉语、、道谢谢语、、应答答语、、征询询语、、赞赞赏语语、推推脱语语。基本礼礼貌用用语1迎送语语：欢欢迎您您来我我们酒酒店、、欢迎迎光临临2问候语语：您您好、、早安安、午午安、、早、、早上上好、、下午午好、、晚上上好、、路上上辛苦苦了。。3告别语语：再再见、、晚安安、明明天见见、祝祝您旅旅途愉愉快、、祝您您一路路平安安、欢欢迎您您下次次再来来。4称呼语语：小小姐、、夫人人、太太太、、行政政管理理、首首长、、先生生、女女士、、大姐姐、阿阿姨、、您好好。5祝贺语语：恭恭喜、、祝您您节日日快乐乐、祝祝您生生日快快乐、、祝您您新婚婚快乐乐、恭恭喜发发财。。6道歉语语：对对不起起、请请原谅谅、打打扰您您了、、失礼礼了。。7道谢语语：谢谢谢、、非常常感谢谢。8应答语语：是的的、好好的、、我明明白了了、谢谢谢您您的好好意、、没关关系、、这是是我应应该做做的。。9征询语语：请问问您有有什么么事吗吗？（（我能能为您您做什什么吗吗？））需要我我帮您您做什什么吗吗？您您还有有别的的事吗吗/您喜欢欢（需需要、能能够……）？请请您……好吗？？10赞赏语语：太好好了.非常合合适.您真内内行.承蒙您您的夸夸奖.11推脱语语：真抱抱歉帮帮不了了您.我明天天要上上班,不能参参加您您的活活动12基本礼貌貌用语10字：您好、、请、谢谢谢、对对不起、、再见。。13常用礼貌貌用语词词11个：请、您您、谢谢谢、对不不起、再再见、请请原谅、、没关系系、不要要紧、别别客气、、你早、、您好。。14专业语：欢迎您您来我们们酒店参参观、请请稍等、、请这边边坐、您您的菜上上齐了、、请问您您喜欢吃吃点什么么、请用用餐、请请坐、谢谢谢、再再见。常用规范范用语三三十句一、中午午好先生生，今天天您们来来了几位位呢？这这边请！！二、大家家先请坐坐，请稍稍候，马马上就来来。三、请问问有什么么事需要要我帮忙忙的吗？？四、哎、、行、好好的、可可以、没没问题，，你太客客气啦！！五、谢谢谢您先生生，这都都是我应应该做的的。六、能为为您服务务，我感感到非常常荣幸。。七、对不不起，打打扰大家家就餐了了，请继继续吧。。八、对不起先先生，你指定定的会议室客客人已确认用用了，劳架架您再换个同样大大小的场地可可以吗?九、好的先生生，我下午就就在酒店，你你要有事可以以随时吩咐。。十、承蒙你的的关照先生，，我们这里生生意还可以。。十一、冒昧的的问一下先生生，请问您贵贵姓？十二、先生，，您的太太真真漂亮，你的的孩子真可爱爱。十三、对不起起，先生，我我不是故意的的，请您原谅谅。十四、先生谢谢谢您给我们们提出宝贵意意见，我们一一定采纳。十五、先生您您觉得味道怎怎么样？还请请您多提宝贵贵意见。十十六、打扰扰一下先生，，我为您查看看下场地情况况好吗?十七、对不起起先生，因我我能力有限，，若有照顾不不周的地方还还请您多多包包涵。

十八八、我很理解解您的心情先先生，对于您您的损失我也也很想给您一一个满意的答答复，今天的的这件事情，，在此请允许许我先向您说说一声“对不不起”

十九九、这种现象象对于我们还还是第一次，，我们却实也也觉得很不应应该，在此我我向您深表谦谦意。

二十十、先生，您您慢走，希望望下次来的时时候我还能继继续为您服务务,我叫XXX。二十一、谢谢谢您先生生，您的礼礼物太贵重重了，我实实在是不能能收，可以以的话您的的再次到来来将是送给给我们的最最好的礼物物。

二十十二、谢谢谢您先生，，我对现在在的这份工工作挺满意意的，您的的心意我心心领了，不不过我相信信今后一定定会有合作作机会的。。

二十三三、谢谢您您先生，还还是我来吧吧，劳架您您了。二二十四、感感谢您今天天光临，祝祝您一路顺顺风。二二十五、有有照顾不周周的地方请请您多多原原谅，相信信下次来的的时候一定定会让您满满意。二二十六、这这是我们奉奉送给您的的礼品请您您留个纪念念吧。二二十七、这这是我们推推出的XXX菜，我们XXX特意交待，，一定要大大家尝一尝尝，还请多多给我们提提点建议.。二十八、先先生此次接接待怎么样样啊，恳请请您挥笔留留金，为我我们指点迷迷津。二二十九、这这是为您准准备的下午午茶，请提提出保贵意意见。三十、很抱抱歉，打扰扰大家就餐餐了，这是是您的房卡卡?真抱歉，大大家请继继续吧！(二)、操作服务务中的细节节问题三轻四勤在在操作服服务中显得得犹为重要要,但是以下操操作服务中中的细节也也不可忽视视:1、服务中忌忌“左右开开弓”；2、不要围观观客人的行行为；3、推销酒店店产品要从从中档开始始；4、谈话过程程中要注意意语言速度度、声音适适中；5、领位过程程，让所有有的客人行行坐，你再再坐；6、区域在清清洁中，一一定要提醒醒客人。(二)、操作服务务中的细节节问题7、带客参观观的情况下下，也应询询问是否需需先提前找找下地方聊聊聊客户户需求；8、需走在客客人前面做做指引；9、服务过程程中要多走走动巡视客客人情况，，切忌站在在一个地方方不动；10、参观都是是以顺时针针方向前进进，除非客客人特殊要要求；11、乘坐扶手手电梯需提提醒客人小小心；12、“眼观六六路、耳听听八方”，，留意客人人动向或手手势，把服服务做在客客人开口之之前；13、口头报价价要完整、、清晰；14、会场洽谈谈会议，需需提配相关关配合部门门提供茶水水；15、参观结束束需欢送客客人，提醒醒客人带好好随身物品品，并绕桌桌一圈帮助助检查是否否有，同时时表示谢意意。16、跟踪服务务及时到位位；17、询问客人人是否最终终落实，做做好预定工工作；18、报价应尽尽量完成，，如有其它它事处理，，则需提前前给客户说说清大概时时间，但不不能在约定定时间后处处理；19、久等未确确认细节，，应主动去去催，如果果了解客户户的客观原原因，应调调整给予客客人的时间间空间；20、接待确认认后，应主主动询问客客户是否还还有其它需需求；21、会议到店店，主动了了解客户现现场服务及及产品；22、接待后听听取客人意意见，表示示感谢；23、欢迎客户户，希望下下次合作。。案例讨论案例一：：补补偿偿服务客户经理接接待了“XXX交流会”，，此次会议议有200人左右，历时5天。会议由由XX省人民政府府主办、XX市人民政府府承办。会会议前一个星星期，客户户经理就与与市政府谈谈妥会议事事宜，签定定了会议协议书书。所有会会议用房撤撤酒水、关关长途，不不收取客人人会务费。所有有消费统一一由市政府府某领导签签字，转会会务组。销销售代表按会议议协议提前前将备忘录录下发到各各部门。做做好会议接接待安排。会议议在各部门门的努力下下圆满结束束了。会议议结束当天天销售代表及财财务与客人人结帐。这这时，扯皮皮的事情发发生了，客客人拿着所有会会议的帐单单，一张一一张在审核核。“我的的房间明明明是撤了酒水、、关了长途途的为什么么房间还会会产生这么么多的杂项项费用？”客人人提出疑问问。“你看看会议协议议书上面我我明明写了了只负责房费””。最后客客人看到这这些费用只只有几千块块钱，考虑虑到这些费用确确实是不好好控制的，，最终还是是结了帐。。问题：1、案例中的的客户经理理你将如何何应对？2、怎样避免免事情的发发生？共同讨论、、分享个人人看法！！！这个案例虽虽然没有引引起客人投投诉，但是是我们销售售代表还是要引起重重视，客户户经理在和和客人签定定会议协议议时就要提提前知会客人，，会议房间间虽然撤了了酒水关了了长途，也也有可能会会出现无法控制制的杂费，，如：客人人将房间的的非一次性性用品拿走走，客人损坏房房间物品的的赔偿等。。处理这种种问题时应应讲究策略略，给客人台阶阶下。发生生这种事情情后，处理理方法是：：（1）客户经理理首先向客客人道歉，，主动承担担责任。（2）在和客人人签会议协协议时，应应向客人说说明房间虽虽然撤酒水水、关关长长途途了了，，也也有有可可能能产产生生杂杂项项费费用用：：如如房房间间地地毯毯的的烟烟洞洞、、非易易耗耗品品的的损损坏坏、、或或客客人人带带走走非非易易耗耗品品等等。。在在没没有有收收取取客客人人押金金的的情情况况下下，，根根本本无无法法控控制制这这些些费费用用。。（3）如如果果客客人人对对此此事事反反映映态态度度激激烈烈，，客客户户经经理理应应主主动动提提出出协协调调处处理理,并要要再再次次致致歉歉。。(4)根据据事事态态发发展展，，客客户户经经理理请请示示经经理理适适当当提提供供一一些些补补偿偿。。案例例二二：：销售售意意识识几位位客客人人到到某某酒酒店店商商场场购购物物，，在在茶茶叶叶专专柜柜前前，，他他们们看看了了看标标价价。。便便议议论论到到：：““这这儿儿东东西西贵贵，，我我们们还还是是到到外外面面去去买买吧吧!这时时，，服服务务小小姐姐便便走走上上前前，，关关切切地地说说：：““先先生生们们去去外外边边买买茶茶叶一一定定要要去去大大型型商商场场，，因因为为市市场场上上以以次次充充好好的的茶茶叶叶很很多多，，一一般是是很很难难辨辨别别的的。。””客客人人立立即即止止步步问问道道：：““哪哪家家商商场场比比较较好好，茶茶叶叶又又怎怎么么进进行行选选择择呢呢?””于是是服服务务小小姐姐便便告告诉诉茶茶叶叶等等级级的区区分分，，如如何何区区分分茶茶叶叶好好坏坏，，又又介介绍绍了了本本商商场场特特级级龙龙井井的的特特点，价格虽略略高于市场，，但对游客来来说，买的称称心、买的放放心是最重要的的。几位客人人听了小姐的的介绍，都爽爽快地买了几几盒茶叶，做成成了一笔较大大的生意。这个案例表现现销售人员由由于和客人直直接接触，常常常面临许多销售机会会，因此，全全体员工除按按服务规程提提供规范化服服务之外，还需需积极、主动动、创造性地地推销酒店的的各项产品与与服务。在这点点上，一方面面，要掌握基基本的销售知知识与技巧,另一方面也应充充分创造条件件。你会怎么做?谢谢大家!!!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:46:1815:46:1815:4612/31/20223:46:18PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:46:1815:46Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:46:1815:46:1815:46Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:46:1815:46:18December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:46:18下下午15:46:1812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:46:1915:46:1931December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:46:19下午3:46下下午15:46:1912月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:46:1915:46:1915:4612/31/20223:46:19PM11、成功功就是是日复复一日日