酒店行业服务意识和礼貌礼节培

卡地亚大酒店培训课程《一》一、酒店服务意识二、酒店服务礼仪

服务意识第一节酒店意识含义第二节服务意识第三节公关意识第四节全员营销意识第五节质量意识第六节团队精神第七节成本与效益意识第八节标准意识第九节清洁保养意识第十节服从意识第一节酒店意识含义

酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运转过程中的一切活动都受着酒店意识的指导，没有意识的活动是盲目的活动。换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就是酒店意识，也是企业意识。第二节服务意识一、服务是重要的意识二、优质服务意识（一）规范的有效性。（二）服务的个性化。三、全员服务意识四、宾客至上意识第三节公关意识一、对外推广意识

酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面

二、对内合作意识

酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作

三、做好本职工作

如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈第四节全员营销意识

一、做好本职工作即是营销

酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内部营销则是所有部门的一项重要职责。二、利用工作机会向客人推荐酒店产品员工应善于利用机会向客人推荐酒店的各种产品，并使客人成为忠实客人三、不只是推荐本部门的产品全员营销意识还要每位员工具有全局的观念四、员工应了解酒店产品的信息员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息第五节质量意识一、服务质量标准的具体内容酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质量标准的理解与把握。二、提高酒店服务质量的基本途径 （一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量

（二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应。（三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正第六节团队精神一、部门之间的合作如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务

二、业务环节之间的合作同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满足客人的需求三、岗位之间的合作酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，酒店业务的特点之一就是需要良好的团队精神第七节成本与效益意识一、赢利意识宾馆酒店利润是其全体员工劳动的成果。它体现了企业及个人之间利益的统一，追求利润最大化，最终是促进整个社会财富的增长。

二、成本意识大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以自下而上的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间

第八节标准意识酒店是一个较为规范的待业每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予修改化的服务。第九节清清洁保养意识识一、客人关注注清洁保养从清洁保养意意识角度而言言，这是酒店店中的每一个个部门，上至至总经理、下下至每位员工工都应具备的的意识，即酒酒店的所有员员工都有责任任保持酒店环环境的整洁。。二、清洁保养养专业化1、清洁的同同时必须考虑虑到保养。2、养成及时时除渍的习惯惯。3、专业化的的清洁保养包包含着服务的的内容。三、清洁保养养全员化1、整体的配配合。2、全员的概概念。3、通过服务务去约束客人人。第十节服服从意识一、服从上级级（一）酒店管管理的等级链链原则从总经理至服服务员是一条条权力线，它它经过部门经经理、主管、、领班自上而而下逐层发布布命令、指挥挥控制；而从从服务员至总总经理是一条条反馈线，它它经过领班、、主管、部门门经理自下而而上逐级进行行报告和反馈馈。（二）指令的的种类1、命令：命命令是程度最最高的一种指指令，下属对对上司的命令令必须无条件件服从，如酒酒店制定的要要求员工执行行的各种规章章制度、日常常的工作安排排等。2、要求：要要求是程度稍稍轻的一种指指令，下属对对上司的工作作要求一般也也应服从，如如管理者对下下属提出的工工作效率、时时间等方面的的要求，但可可以灵活发挥挥。3、建议：建建议是程度最最轻的一种指指令，下属对对上司的建议议可根据具体体情况来决定定是否服从，，如上司向下下属提出的工工作方法的建建议等。二、服从客人人除服从上司的的指令之外，，酒店服务人人员还应服从从宾客的一切切合理而正当当的需求，这这可增加客人人的满意程度度。宾客需求求的满足是酒酒店取得良好好的社会和经经济效益的基基础和保证。。酒店服务意识识一、行为举止止二、服务用语语“服务行业””基本礼仪您给别人的印印象是什么？？？？您给人的整体体印象中，声声音占了38％、语言言占了7％，，剩下的还有55％来自自于哪里？行为举止－－眼神交流的过程中中应注视客人人，使其感觉觉到你在全神神贯注的为其其提供服务较长时间的交交谈时，应以以客户的整个个面部为注视视区域，不要要凝视一点在营业场合，，只要看到客客户的目光，，就要用眼神神去迎候，不得视视而不见，或或将目光转开开接递物品时，，应注视交递递的物品及客客户的手部目光保持柔和和亲切注意不要：不得用轻视、、嘲笑、不耐耐烦的目光行为举止－－表情与客人交流时时表情亲切自自然不要显得得紧张拘泥；；神态真诚热热情不要显得得过分亲昵在客人走入视视线3米范围围内用目光迎迎候，当与客客人视线接触触时，微笑并并点头示意微笑时以露出出6颗上齿为为标准，面部部肌肉放松嘴嘴角微微上翘翘，使唇部略略呈现弧形。。行为举止－－站姿男性：两腿直直立，两脚自自然分开与肩肩同宽男性：两手自自然下垂女性：两腿加加紧直立，脚脚跟合拢，以以“V”字步步或小““丁”字步步站立女性：双手合合拢，自然交交叠放在腹部部前方两眼平视前方方，两手自然然下垂抬头挺胸、收收腹、立腰、、提臀注意不要：禁止双手交叉叉抱胸或双手手插兜、歪头头驼背、依壁壁靠墙、东倒倒西歪等行为举止－－站姿行为举止－－坐姿大腿与上身成成90度，上上身直立与椅椅背平衡两肩放松小腿与大腿成成70至90度手臂自然弯曲曲，将腕至肘肘部的三分之之二处搭在办办公台边沿，，双手自然交交和于台面上上男性：两腿与与间同宽，自自然分开女性：膝盖合合拢，小腿自自然并拢注意不要:不要盘腿、不不要脱鞋、头头不上扬下垂垂、背不前俯俯后仰、腿不不搭座椅扶手手、忌抖腿行为举举止－－坐坐姿姿行为举举止－－走走姿姿身体保保持平平衡、、步伐伐协调调、步步态轻轻盈敏敏捷两脚沿沿一条条直线线平行行行走走双手自自然前前后45度度摆动动步幅适适中，，步频频不宜宜过快快挺胸、、抬头头目视视前方方注意不不要：：忌低头头、手手臂不不摆或或摆幅幅过大大、手手脚不不协调调、步步子过过大、、过小小不可在在营业业现场场跑动动行为举举止－－走走姿姿行为举举止－－行行走走员工统统一靠靠右行行，勿勿走中中间与客人人相遇遇时要要稍稍稍停步步侧身身立于于右侧侧，点点头微微笑，，主动动让路路与客人人同时时进出出门（（房间间、宴宴会厅厅、楼楼梯、、电梯梯）时时，应应注意意礼让让客户户先行行，不不与客客人抢抢道并并行有急事事要超超越客客人，，应先先在口口头致致歉““对不不起””、““不好好意思思”，，然后后再加加紧步步伐超超越客客人行为举举止－－谈谈姿保持与与客人人接触触1.2米米至1.5米左左右的的距离离保持正正确的的站姿姿，尽尽量减减少手手部动动作注意不不要：：切勿用用手指指或手手中物物品在在客人人面前前比划划、或或直指指客人人行为举举止－－谈谈姿时刻保保持微微笑的的表情情笑容自自然、、适度度、贴贴切庄庄重保持自自然的的目光光接触触与眼眼神交交流视线停停留在在客人人面部部保持正正视与与自己己谈话话的客客人注意不不要：：忌逼视视、斜斜视、、扫视视、窥窥视行为举举止－－交交谈时时聆听听倾听时时，目目光转转向对对方倾听时时，面面带微微笑，，并伴伴随适适度的的点头头客人陈陈述时时，要要有回回音，，可用用“我我明白白了””、““我清清楚了了”、、“嗯嗯”、、“是是的””、““好””等语语言进进行回回应注意随随时进进行纪纪录客户结结束陈陈述时时，简简单对对客人人提出出的诉诉求进进行重重复，，并征征询对对方的的确认认行为举举止－－鞠鞠躬欠身礼礼：头头颈背背成直直线，，身体体微向向前倾倾，注注视客客人15度鞠躬躬礼：头颈颈背成直线线，双手自自然放在裤裤缝两边(女士双手手交叉放在在体前)前前倾15度度，目光约约落于体前前1.5米米处，再慢慢慢抬起，，注视客人人30度鞠躬躬礼：头颈颈背成直线线，双手自自然放在裤裤缝两边(女士双手手交叉放在在体前)，，前倾30度，目光光约落于体体前1米处处，再慢慢慢抬起，注注视客人行礼距离：：在距客人人2-3米米处。有目目光交流时时行礼行礼时必须须微笑，没没有微笑的的鞠躬礼是是非常无礼礼行为举止－－引引导引领客人时时，应保持持在客人前前方二至三三步的距离离保持与客人人大约呈130度的的角度步伐速度与与客人的尽尽量一致引导客人上上楼梯时，，让客人走走在前下楼梯，让让客人走在在后引导客人乘乘电梯时应应让客人先先入，不得得自己先行行，电梯进进门左侧为为上位到达时请客客人先步出出电梯行为举止－－指指引手势手尖至手腕腕保持伸直直，与小臂臂成一直线线手指并拢，，拇指自然然合拢用手尖向所所指示方向向肘关节自然然弯曲大、小臂的的弯曲以140度为为宜动作不易过过大，一般般低于肩部部身体向所指指示方向微微微前倾配合眼神、、表情等其其他姿态行为举止－－握握手待客人伸手手后，上身身前倾，两两足立正伸出右手，，四指并拢拢，拇指张张开保持与客人人一步的距距离双目注视客客人脸部，，面带微笑笑握手用力不不宜过大时间不宜过过长，一般3秒钟钟左右即可可行为举止－－递递接物品一定要双手手送上所递递接的物品品手心向上，，四指合拢拢，用拇指指按住所递递接的物品品有文字在上上的物件，，应将文字字的正面对对着客人递递交递交锋利的的物件，应应将尖锐的的部分朝向向自己一方方目视自己所所递接的物物品服务用语－－十种服务用用语欢迎用语问候用语称呼用语问询用语征询用语道歉用语致谢用语礼貌用语结束用语送别用语服务用语－－欢欢迎用语欢迎光临欢迎您的到到来服务用语－－问问候用语凡是在酒店店范围内，，见到客人人应主动问问候与同事首次次见面时，，应主动问问好问候语－－－“早上好好、中午好好、下午好好及晚上好好”“新年年快乐”注意不要：：禁止使用““喂”、““Hi”、、“Hello”问问候服务用语－－称称呼用语男性称呼““先生”未婚女性呼呼“小姐””已婚女性““太太”、、“夫人””无法确定客客人结婚与与否，则称称呼为“女女士”老年人称呼呼视地区习习惯对儿童可称称呼为“小小朋友”得知客人的的姓氏时，，应称呼其其姓氏得知客人的的职称或头头衔，要加加以称呼，，如“李教教授”、““张总”““齐总监””等服务用语－－问询用语及及征询用语语问询用语“需要我的的帮助吗？？”“有什么可可以帮到您您？”“我的解释释您满意吗吗？”征询用语“请您出示示一下您的的身份证好好吗？”“请您在这这里签名确确认好吗？？”“您可以在在重复一下下您的电话话号码吗？？”服务用语－－道道歉用语服务行业中中，道歉用用不一定仅仅限用于服服务人员出出现错误或或者过失时时。道歉语语同时也表表达了对客客人的一种种尊敬尊重重例如：“不不好意思，，请您走另另一个通道道。”当然，一旦旦是服务人人员工作失失误或因为为酒店没能能提供然客客人满意的的服务，首首先要向客客人说道歉歉的话语服务用语－－致致谢用语什么时候用用致谢用语语？得到客人表表扬、夸奖奖时客人使用了了酒店的设设施、服务务后客人配合我我们的工作作时客人额外协协助我们时时服务用语－－礼礼貌用语中国是礼仪仪之邦，经经常使用礼礼貌用语是是基本的礼礼仪十字礼貌用用语：“您好”、、“请”、、“谢谢””、“对不起””、“再见见”服务用语－－结束用语及及送别用语语服务结束后后，要用结结束语告知知客人“您的登记记已经办理理好了，如如果您在入入住期间有有需要协助助的话，请请您致电分分机号0，，我们会及及时为您提提供服务。。”客人离开时时，要送上上表达我们们关注的送送别语“再见”、、“请慢””、“请走走好”服务用语的的选择根据客人的的语言习惯惯，正确使使用普通话话或当地方方言。若是是外宾，应应使用简单单的英语。。解答客人疑疑难问题时时，要用简简单易懂的的语言，尽尽量不使用用专业术语语。当着客人的的面，询问问其他同事事问题时应应使用客人人能听懂的的语言。与客人对话话时，应多多使用“您您”，少使使用“你””；多用疑疑问句，少少用肯定句句；多用征征询句，少少用祈使句句。谢谢谢9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:48:2415:48:2415:4812/31/20223:48:24PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:48:2415:48Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:48:2415:48:2415:48Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:48:2415:48:24December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:48:24下午15:48:2412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:48下午午12月-2215:48December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:48:2415:48:2431December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:48:25下午午3:48下午午15:48:2512月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:48:2515:48:2515:4812/31/20223:48:25PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:48:2515:48Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:48:2515:48:2515:48Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2215:48:2515:48:25December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:48:25下午15:48:2512月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:48下下午午12月月-2215:48December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3115:48:2515:48:2531December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:48:25下下午3:48下下午午15:48:2512月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212