酒店升级销售KEXINYIN尹喜达屋国际酒店管理集团

乾元酒店集团

（市场部KEXINYIN尹）升级销售及计划管理培训升级销售的定义在合适的时间，将合适的客人，用合适的房价，安排在合适的房间。升级销售的目的最大限度的满足客人的需求，从而最大限度的盈利。升级销售的益处客人：提高客人的满意度

（个性化的服务满足客人的需求）酒店：提高平均房价

（利用现有资源增加酒店利润，提高酒店知名度）员工：提高核心竞争力

（增加员工收入，提高员工士气，增加员工安定感，增加员工成就感）升级销售的三个组成部分什么（what）：掌握酒店产品，服务及设备设施的具体知识谁（who）：知道向哪些客人销售哪些产品服务及设备设施如何（how）：符合销售（专业开场，挖掘需求，吻合需求，达成认可）

孙子兵法国之大事生死之地存亡之道不可不察也

——孙子如何了解产品（什么）1、产品盘点：列出产品知识清单2、产品培训：交叉培训2、产品体验：感受产品的不同客人的几种类型（谁）1、商务散客2、商务会议3、旅游休闲4、家庭客人商务散客快捷的服务（快速办理入住、结账、用餐、上网等）安静的办公休息环境（高楼层、舒适大床、明亮的向阳房，观景等）舒适方便的办公设施（宽敞的办公桌、舒适的办公椅子、方便的台灯、齐全的文具等）宽敞的公务空间商务会议舒适方便的办公环境及设备房费包洗衣、早餐、无线上网房内有熨斗、快速网络健身设施齐全旅游休闲房费包早餐，，相邻的房间间房间内有旅游游介绍和指南南房间内有旅游游应急用品家庭客人有连接门有儿童专业服服务设施（婴儿床、小小号拖鞋、儿儿童用餐椅、、废旧布草等等）珍珠的故事有一位做珍珠珠生意的大亨亨，没有儿女女。在知道自自己快要不行行了的时候打打算为自己找找一个继承人人。他想到了了一个方法，，找来了三个个最得意的员员工每人给他他们一车珍珠珠，分别把他他们放在三个个偏远的地方方销售这些珍珍珠，一年后后回到这里，，看销售情况况。一年后，三个人回来了了，大亨分别别与三人会面面。与第一个人谈谈话内容大亨：市场好好不？卖的怎怎么样？第一个人：经经济萧条，市市场不好。但但全卖完了。。大亨：怎么卖卖的？第一个人：一一筐一筐卖的的。大亨：卖了多多少钱？第一个人：10万。与第二个人谈谈话内容大亨：市场好好吗？卖的怎怎么样？第二个人：还还好，都卖完完了。大亨：怎么卖卖的？第二个人：我我做成一条一一条卖的。大亨：卖了多多少钱？第二个人：50万。与第三个人谈谈话内容大亨：市场好好吗？卖的怎怎么样？第三个人：市市场非常好，，能不能再给给我来一车。。大亨：怎么卖卖的？第三个人：我我根据不同的的节日，做成成不同的礼品品。销量非常常好。大亨：卖了多多少钱？第三个人：1000万。。升级销售如果果是房子了解客人，了了解产品专业开场挖掘需求达成共识吻合需求如何销售的四四步（如何）1、专业开场场（跟客人拉近近关系，增加加客人的信任任感）2、挖掘需求求（充分挖掘客人人需求）3、吻合需求求（及时找到/生产满足需需求的产品,主动帮助/说服客人购购买产品）4、达成共识识（全力确保购购买产品途径径畅通）我们如何沟通通前台55%视视觉38%声声觉7%言言语预定82%声声觉18%言言语预订部·专业开场热情问候部门名称预订员姓名（（信任、专业业）控制提问客人回答肯定答案+询询问订房者姓姓名细节是利润之之源创新存在于企企业的每个细细节之中。—海尔集团总裁裁张瑞敏细节就是价值值，一切从制制造的细节做做起。—东软刘积仁仁细节决定成败败。—汪中求预订部·挖掘需求的技技巧技巧询问与仔仔细聆听1、背景需求求（常规内容询询问）2、爱好需求求（您是否喜欢欢不吸烟房、、大床房、高高楼层、阳面面、观景面））预订部询问需求时需注意1、用你的声声音与客人握握手2、适时称呼呼客人姓名2-3次（不不超3次）3、语言清晰晰，并具吸引引力，音量适适中4、语速与客客人保持一致致5、不要询问问太多问题避避免客人反感感三分钟定律1、专业开场场50%90″2、挖掘需求求3、吻合需求求30%54″4、达成共识识20%36″透过现象看本本质冰山水上与水水下体积比例例？洞察力和逻辑辑推理1:9入住天数人数到店时间客人史记录预定方式付账方式特价时段现象与本质评估第二天到到店客人并提提前挑选升级级销售潜力客客户挑选并在电脑脑系统内输入入备注1、LSlongstay住宿时间长2、CPUcarpickup接车服务3、NCnocompany无协议4、NHnohistory无客史档案5、NBnobreakfast不含早早前台·专业开开场热情问问候，，微笑笑并保保持目目光接接触办理入入住过过程中中至少少2次次称呼呼客人人姓名名语言语语速与与客人人保持持一致致开场白白3-4句句恰到到好处处（可以以谈天天气、、运动动、客客人公司的的经典典产品品。如如果是常客客可以以称赞赞客人人）阳光的的例如：：您是第第一次次来长长白山山吗？？您觉得得长白白山怎怎么样样？您发现现长白白山有有哪些些变化化吗？？您的旅旅途还还好吧吧？您是从从哪里里过来来的呀呀？那边的的天气气好吗吗?您的孩孩子真真可爱爱！您的旅旅途辛辛苦了了！前台·挖掘掘需求求察言观观色技巧询询问察言观观色客人的的行李李（品品牌、、多少少）客人的的随行行人员员客人的的表情情客人的的穿着着客人携携带的的物品品技巧询询问1、非非销售售询问问（程程序所所需））2、一一般销销售询询问（（挖掘掘需求求）3、直直接销销售询询问（（针对对需求求匹配配产品品）“做出出合适适的提提问就就是解解决一一半的的问题题”——爱爱德华华·德·波茨茨张三是是怎么么死的的？一天夜夜里，，张三三躺在在床上上听收收音机机。突突然起起来关关掉收收音机机，下下了床床，走走到隔隔壁，，打开开灯，，自杀杀了。。为什什么？？请用封封闭式式提问问方式式提问问20个问问题，，如没猜猜出来来请用用开放放式问问题提提问。。非销售售询问问请问您您住什什么房房型请问您您需要要几间间房请问您您住几几天请问您您几点点到店店以上那那些是是程序序上必必问的的如此庸庸医医生：：哪里里不舒舒服？？病人：：我有有点咳咳嗽。。医生：：平时时吃什什么药药？病人：：糖浆浆。医生：：那种种糖浆浆？病人人：：我我也也不不记记得得了了。。医生生：：是是川川贝贝还还是是急急支支？？病人人：：都都有有什什么么区区别别？？医生生：：没没什什么么区区别别。。病人人：：那那川川贝贝吧吧。。医生生：：我我给给你你开开单单子子，，你你到到药药局局取取药药吧吧。。病人人：：好好的的。。如此此销销售售客人人：：我我要要订订房房。。服务务员员：：订订什什么么房房？？客人人：：都都有有什什么么房房？？服务务员员：：标标间间、、单单间间、、套套房房您您要要那那种种？？客人人：：有有什什么么区区别别吗吗？？服务务员员：：没没什什么么区区别别。。客人人：：那那标标间间吧吧。。服务务员员：：好好一一间间标标间间，，住住几几天天？？…一般销售售询问您此行是是公务还还是旅游游？您入住期期间会在在房间里里办公吗吗？您入住期期间需要要洗衣服服务吗？？您公司在在本地有有办公室室吗？直接销售售询问您需要高高楼层，，房间安安静些的的吗？您需要房房间宽敞敞一些吗吗？您需要包包洗衣费费吗？您需要一一天公务务回来能能喝些免免费饮品品放松一一下吗？？一般销售售+直接接销售询询问您是第一一次来长长白山吗吗？（是是）您需要房房间能看看到美人人松林景景吗？（（是）我可以与与您确认认房间住住几位吗吗？（两两位）您需要房房间休息息区宽敞敞一些吗吗？（是是）您和家人人一起吗吗？（是是）您入住需需要给孩孩子宽敞敞的空间间吗？（（是）您入住后后会有朋朋友来访访吗？（（会）您需要房房间有会会客区吗吗？（是是）避免询问问的误区区以确定的的口吻提提问打扰、插插话、急急于提问问自问自答答同时提出出多个问问题提问偏离离主题不聆听忙忙于推销销或思考考下一个个问题错误的提提问方式式吻合需求求免费提供供早餐全天提供供免费咖咖啡、茶茶点每日免费费使用一一小时会会议室每日每间间免费提提供几种种饮料单独办理理入住/结账手手续…吻合需求求四步陈述客人人需求（（为什么么找我））王先生因因为您此此行是公公务，并并住两晚晚。建议核实实产品（（你要干干什么））我相信我我们的观观景套更更适合您您。告知产品品特点及及益处（（有什么么不同））因为大20平米米，有足足够的空空间告知差价（多多少钱）您只需要加200元。给客人一个理理由为什么找我？？你要干什么？？有什么不同？？多少钱？我看您带了手手提电脑我相信我们的的观景套房更更适合您高楼层安静、、宽敞的办公公环境一定说差价介绍产品时，，不要：夸大事实滔滔不绝，讲讲太多用术语，用行行话消极推销抬高高价产品品，贬低低价价产品讲太快，像背背课文宾客购买需求求安全舒适方便声望交际客人从不购买买产品，他们们只购买产品品的益处产品/设备/设施如此齐齐全-那又怎怎样？如果真的那么么好，请证明明它！经典FAB法法Feature产品酒店产品/服服务/设施Advantage特点点产品/服务/设施特有的的属性Benefit益处特点/特性给给客人带来的的好处Prove证证明用FAB法描描述单人间豪华单人间观景套房商务套房两幅图片其中中那个中间的的圆大两个圆一样大大价格价格益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处房价到底贵贵不贵10位客人人觉得不舒舒服，只有有1-2位位客人会提提出了，那那其他客人人那？其他客人不不舒服会说说房价贵。。其实不是酒酒店贵，而是客人没没有满足。。达成认可三三要素1、心理准准备2、把握时时机3、选择方方式达成认可-把握时机机当客人yes时———立即销售售当客人no时——停停止销售当客人？？时———假设客人人同意达成认可-选报方式式假设式结束束肯定式结束束试探式结束束选择式结束束升级销售的的四种报价价方法叠加法下降法选择法中间法下列客人不不适合升级级销售有过重大投投诉的语言有障碍碍的不开心、生生病的醉酒客人公司付账客客人赶时间的客客人很累（晚到到、早到））的客人有特殊要求求的客户有人陪同在在谈话的客客人柜台前排队队等候的常见的错误误销售类型型宁可错杀型型守株待兔型型口吐白沫型型技术犯规型型猛然抬头型型你看到什么么？研究家指出出,小孩子子无法辨识识是一对亲亲密的男女女,因为为他们并没没有此景象象的经验。他们看到的的只是九只只海豚。突破思维定定势不是我们不不会做是我们有时时太循规守守旧不是我们做做不好是我们有时时太随意不是我们不不如别人是我们有时时不够较真真不是我们没没有思想是我们有时时手脚过于于“勤劳””大脑太懒懒如何确保业业绩持续增增长？规划（负责责人，制定定合理目标标）调研研（（接接待待，，预预定定工工作作量量分分析析））执行行（（制制定定销销售售规规划划，，跟跟踪踪记记录录））控制制（（建建立立检检查查培培训训辅辅导导体体系系））评估估（（建建立立奖奖励励评评估估机机制制））谁打打过过来来的的电电话话预订订部部如如何何制制定定升升级级目目标标日升升级级销销售售量量X房房间间平平均均价价差差X客客人人平平均均停停留留天天数数=日日升升级级销销售售额额日升升级级销销售售额额X年年平平均均天天数数=升升级级销销售售目目标标入住住客客人人升级级销销售售规规则则1、比比客客人人原原始始预预定定高高一一级级2、比最最近2次次客史最最高纪录录高一级级3、比当当时最低低可卖房房型高一一级4、客人人要求高高一级不不算目标原则则清楚具体体可衡量的的共同认可可现实可行行规定期限限有挑战性性为什么要要检查评评估业绩绩当人们知知道产量量有检查查时，产产量就会会提高！！帮助员工工获得职职业上的的发展销售明星星获得被被承认的的机会帮助找出出需要辅辅导的员员工岗位辅导导，抽样样检查升级销售售如果是是房子了解客人人，了解解产品专业开场挖掘需求达成共识吻合需求销售奖励励机制升级销售售奖励原原则提前制定定获奖标标准员工参与与设定奖奖项物质精神神机会责责任奖励形式式广泛多多样宣传声势势公开到到位检查与奖奖励每日评估估升级销销售报表表并早会会汇报每周作总总结并准准备新一一节培训训建立销售售角，每每月财务务审计并并公布结结果每季度召召开业绩绩总结交交流会员工参与与制定年年度升级级销售目目标考核与评评估与部门经经理绩效效考核挂挂钩与部门主主管绩效效考核挂挂钩与员工工工作表现现评估挂挂钩升级销售售统计表表预定部升升级销售售统计表表预定部升升级销售售记录表表前厅部总总台升级级销售记记录表预定升级级销售统统计表预订部升升级销售售记录表表总台升升级销销售记记录表表激励员员工销销售每日收收集信信息并并评估估结果果每周作作总结结并继继续培培训每月给给予及及时奖奖励（（如有有可能能，形形成制制度））评选年年度升升级销销售冠冠军升级销销售做做不来来有预定定的客客人不不适合合升级级报销额额度有有问题题产品没没特色色确实太太贵了了障碍一一：不不知道道如何何销售售缺乏技技能语言障障碍不知客客人想想要什什么害怕被被拒绝绝客人已已有预预定，，不会会再听听我们们的建建议害羞等等障碍二二：不不知道道销售售什么么不知道道向客客人推推销什什么产产品（（房型型）不知道道产品品间的的差别别（房房型））不知道道酒店店到底底有多多少种种服务务及设设施不知道道其他他部门门提供供哪些些服务务等等障碍三三：不不想销销售没有动动力看不到到对自自己的的好处处以前试试过，，但被被拒绝绝没有得得到酒酒店和和经理理的承承认认为““销售售是其其他人人的工工作””等等障碍四四：不不能销销售一点与与客人人闲谈谈的时时间都都没有有（太太忙））所有酒酒店房房间都都一样样客人住住店时时间太太短（（中转转）酒店其其他设设施没没什么么特色色问题题有人撒撒谎怎怎么办办如何证证明太麻烦烦，别别的部部门提成迟迟迟不不发房价上上涨赢家的习习惯永远有有一个个计划划永远是是答案案的一一部分分总是看看到问问题的的答案案结果、、目标标、出出路可能很很困难难，但但希望望很大大让我再再来一一次切莫坐坐失良良机输家的习习惯永远有有一个个借口口永远是是问题题的一一部分分总是看看到答答案的的问题题风险、、责任任、障障碍可能有有希望望，但但困难难丛丛丛那不是是我造造成的的还是算算了吧吧个人修修养理理念真心做人，，精心做事事一分耕耘，，一份收获获个人修养理理念我常面带微微笑，因为为我热爱我我的工作，，我会淡妆打打扮，因为为这是基本本的礼貌我必着装整整齐，因为为这是形象象的塑造我肯轻声细细语，因为为这是专业业的服务我的态度亲亲切，因为为我喜欢我我的客人我很乐于助助人，因为为都是我的的好朋友我们心地善善良，因为为良善能感感化一切我常关心别别人，因为为我懂得照照顾自己我会原谅别别人，因为为没有人不不会犯错我能传播快快乐，因为为没人会拒拒绝快乐打败竞争对对手最有效效的手段就就是比对手手学的更快快！——松下幸幸之助9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:45:3915:45:3915:4512/31/20223:45:39PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:45:3915:45Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:45:3915:45:3915:45Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2215:45:4015:45:40December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:45:40下午15:45:4012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:45:4015:45:4031December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:45:40下午午3:45下午午15:45:4012月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:45:4015:45:4015:4512/31/20223:45:40PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:45:4015:45Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:45:4015:45:4015:45Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:45:4015:45:40December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:45:40下下午15:45:4012月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:45下午午12月-2215:45