酒店员工服务意识培训

酒店宗旨宾客至服务第“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂“业绩的强化”1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值观6、信念基础能力硬提升空软我们在工作中遇到的问题？？？？？员工工作中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到员工工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最员工工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客自我我了解员工心态¤青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司消极极心心态态———随随时时散散布布疑疑云云———有有传传染染性性———使使人人悲悲观观我们最大的敌人—积极极心心态态带带给给你你———为为你你带带来来成成功功环环境境的的成成功功意意识识———让让你你保保持持生生理理/心心理理的的健健康康———让让你你拥拥有有爱爱心心，，............———让让你你内内心心平平静静，，............———让让你你长长寿寿并并让让生生活活平平衡衡......———驱驱除除恐恐惧惧，，................———把把失失败败视视为为自自省省的的机机会会，，....———在在逆逆境境中中看看到到/找找到到成成功功的的契契机机心态是你真正的老板自制的七七个C———让你你更成功功——控制制自己的的思想:——控制制自己的的时间：：——控制制接触的的对象：：——控制制沟通的的方式：：——控制制自己的的承诺：：——控制制自己的的目标：：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外让自信信心心永伴伴你你——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进角色认知知----定位位我在那里里？？？？？沟通———人际关关系的建建立¤以最低低方能理理解的方方式表达达¤沟通的的KISS原则则¤有层次次地叙述述¤复述¤沟通途途径的选选择¤沟通渠渠道的选选择◎沟通注注重事项项终于让我找到...有效沟沟通通的步步骤骤。了解你你要说些些什么。了解你你的对象象。引起对对方的注注意。确定对对方了解解你的意意思。让对方方记忆永永存。不时要要求反馈馈下对上沟沟通技巧巧。除非上上司想听听，否则则不要讲讲。若是意意见相同同，要热热烈反应应。意见略略有差异异，要先先表赞同同。持有相相反意见见，勿当当场顶撞撞。想要有有些补充充，要用用引伸式式。如有他他人在场场，宜仔仔细顾虑虑平行沟通通技巧。彼此尊尊重，从从自己先先做起。换位思思考，站站在他的的立场。平等互互惠，不不让对方方吃亏。了解情情况，选选用合适适方式。依据情情报，把把握适当当时机。如有误误会，诚诚心化解解障碍上对下沟沟通技巧巧。多说小小话，少少说大话话。不急着着说，先先听听看看。不说长长短，免免伤和气气。广开言言路，接接纳意见见。部属有有错，私私下规劝劝。态度和和蔼，语语气亲切切沟通要要领领¤了解对对方的言言默之道道¤明白对对方的表表达方式式¤衡量对对方的身身份背景景¤对事凭凭资料，，勿凭记记忆¤对人凭凭记忆，，点到为为止¤交浅不不言深，，妥为节节制沟通六六道道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起起谈吐是一种生活精神；言语不在流沟通———人际关关系的建建立好好你我我输你输你赢我输我赢你输你赢我赢拥有家的感顾客从旺旺业大酒酒店买走走的是什什么？我想要的是......1、品质质2、安心3、价值4、感觉5、产品＋服服务＋文化顾客的理解......上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客客在我们的领领域是傻瓜，，来到酒店让我们学习其其消费习惯和和偏好，我们们需要与顾如何认识并了了解顾客的不不同需求◎因为有需求求，所以有企企业、产品与与服务◎不同的客户户有不同的需需求◎同一客户在在不同时间的的需求可能不不一样◎客户需求可可以被激发而而产生（外界界影响）◎需求有隐性性进店顾客类型型划分◎目标明确型型/模糊型/待订型/闲闲逛参观型◎普通顾客、、专家型◎客户性情与与是否讲理◎从众心理VS独立分析析能力◎大客户VS一般客户◎大奔VS拖拖拉机什么是顾客满满意？◎期望VS获获得◎营销的目的的：不断地使使客户保持长长期满意◎标准VS个个性化（反馈）在每一次互动动中发现并满满足客户的一一系列要求什么使顾客客满意？服务体验。飞行员、、空姐。乘客。机舱环境境、座椅——服务人人员——服务顾顾客——服务设设施——服役过过程时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服务要要素评价客户关关系的各个个指标◎我认为你你们很在意意我◎员工用亲亲人的方式式接待我，，我觉得他他们对我很很尊重◎在和你们们交往时，，我感到和和你们很亲亲密◎和你们发发生业务关关系，我觉觉得有保证证◎和你们交交往，不是是因为被迫迫，而是我我想这么做做◎在需要帮帮助时，我我可以向你你们求助◎我不可能能和你们的的竞争对手手接触◎和你们的的员工交往往时，我觉觉得很舒适适◎你们对我我的生活来来说是一个个重要组成成部分◎假如可以以避开的话话，我不会会和你们打打交道◎你们的员员工很了解解自己的业业务能力态度强消极积积极人才人裁人材人财工作象限分分类投诉处理技技巧六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七个观点：：。给投诉者者VIP感感觉。“认同你你的感受””。情绪问题。外型与技技巧。忌语。心态专心致志。五“一点点”原则五“一点””¤公平、双双赢¤平和¤维护酒店店利益¤有理、有有利、有节节¤耐心多一一点¤态度好一一点¤时间快一一点¤补偿多一一点¤规格高一一点用户意见回回答技巧1、理解和和认同2、我们也也在努力，，但也是““受害者””客人意1、改正工工作中的不不足2、提高沟沟通能力9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:45:4215:45:4215:4512/31/20223:45:42PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:45:4215:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:45:4215:45:4215:45Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:45:4215:45:42December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:45:42下午午15:45:4212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:45:4215:45:4231December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:45:42下下午3:45下下午15:45:4212月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:45:4215:45:4215:4512/31/20223:45:42PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:45:4215:45Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:45:4215:45:4215:45Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:45:4215:45:42December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:45:42下下午15:45:4212月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3115:45:4215:45:4231December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:45:42下午3:45下下午15:45:4212月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。15:45:4215:45:4215:4512/31/20223:45:42PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:45:4215:45Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。15:45:4215:45:4215:45Saturday,December31,202213、知