酒店员工服务意识培训5

片刻瞬间酒店意识囊括内容◎服务意识◎团队意识◎宾客意识◎质量意识◎成本意识◎制度意识◎创新意识服务意识本章重点◎酒店服务新认识◎哪些服务方式受宾客欢迎◎树立服务意识◎提供优质服务体现服务意识的最基本要求服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰A：微笑服务B：经常修饰容貌C：为自己的容貌骄傲D：着装整洁面部清洁头发利落个人饰物铭牌领带领结衬衣制服外套手部戒指裤子袜子皮鞋服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求A：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好B：与宾客谈话时，要保持一步半的距离交际的空间距离空间距离距离使用场合、人员亲密距离0-0.6父母，爱人和知心朋友私人距离0.6-1.5m酒会交际社会距离1.5-4m客户之间、上下级和同事公众距离4-8m开会演讲明显级别界限C：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要适当D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解，E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话F：对外来电话找客人的时候，一定要听清楚要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后视情况转告G：正确的称呼客人服务举止是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，韭菜。。。D：在工作时应保持安静，做到三轻：说话，走路，关门E：宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后再从侧面或者后面通过（提问：如果在前进的状态下碰到了客人该怎么办？）F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观服务礼仪是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范A：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序B：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡慕C：不轻易接受宾客赠送的礼品（客人坚持要给怎么办？）D：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临服务意识

员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。案例某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这位总裁便把250美元存入了这家银行。服务意识

酒店服务新认识

服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。专家建议

酒店服务对宾客而言是一种经历。服务（Service)就是为他人而工作。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。服务就是做好无数细小的工作。服务意意识酒酒店店服务务新认认识一、酒酒店服服务与与服务务层次次1、怎怎样认认识酒酒店的的服务务（Service)☆Ｓ－Smile（（微笑笑）Smileforeveryone：：员工工应该该对每每一位位宾客客提供供微笑笑服务务。☆E－－Excellence（（出色色）Excellenceineverythingyoudo:员员工应应该将将每一一道服服务程程序，，每一一个服服务细细节做得得很出出色。。☆R－Ready（（准备备好））Readyatalltime:员员工应应该随随时准准备好好为宾宾客服服务。。☆V－Viewing（（看待待）Viewingeverycustomerasspecial:员员工应应该将将每一一位宾宾客都都当成成是VIP宾客客☆I－Inviting（（邀请请）Invitingyourcustomerreturn:员员工在在每一一次服服务结结束时时，都都应该该真诚诚地邀邀请宾客再再次光光临光光临。。☆C－Creating（创创造））Creatingawarmatmosphere:员工工应该该根据据宾客客的情情感需需求创创造出出令其其感到到舒适的的服务务氛围围。☆E－－Eye（眼眼光））Eyecontactthatshowswecare:员工工应该该以热热情友友好的的目光光关注注宾客客，并并预见宾宾客所所需，，及时时为宾宾客提提供有有效的的服务务。服务意意识酒酒店店服务务新认认识2、酒酒店服服务层层次☆核核心服服务核心服服务是是酒店店为宾宾客提提供的的，宾宾客必必须得得到的的最基基本服服务项项目。。例如如：整整洁、、舒适适、安安全、、宁静静的客客房和和餐饮饮服务务、安安全服服务等等。☆配套套服务务配套服服务是是结合合核心心服务务而提提供的的服务务项目目，目目的是是使宾宾客感感到便便捷、、周全全。例例如：：棋牌牌服务务、足足浴美美发、、娱乐乐服务务（后后期））等☆辅助助服务务辅助服服务要要求更更简单单、更更方便便、更更具有有艺术术性。。例如如：宾宾客入入住酒酒店必必须经经过总总台，，而对对宾客客自身身要求求来说说这并并不需需要，，所以以总台台登记记应缩缩短时时间；；又如如宾客客点菜菜的时时间不不能过过长，，所以以要设设计更更合理理的流流程来来方便便我们们的宾宾客。。☆延伸伸服务务延伸服服务就就是根根据宾宾客的的需要要提供供标准准以外外的服服务项项目。。这种种服务务的目目的是是赢得得宾客客的心心，使使宾客客得到到意外外的惊惊喜。。如宾宾客询询问去去市政政府的的路怎怎么走走，服服务员员应主主分理理处帮帮助联联系，，并进进一步步询问问去哪哪个部部门，，是否否熟悉悉等。。服务意意识酒酒店店服务务新认认识二、酒店店服务务的基基本要要求1、功功能性性：指指酒店店服务务的有有效性性，是是酒店店服务务最基基本的的质量量特性。。酒店店服务务必须须具有有基础础功能能，能能够满满足宾宾客的的最基基本的的生活活需求。。2、经经济性性：实实际上上就是是物有有所值值，它它是指指宾客客为得得到服服务所所付出费用用的合合理程程度。。3、安安全性性：就就是酒酒店必必须保保证宾宾客的的人身身、心心理、、财产产不受受伤害或损损失的的能力力，其其能力力越强强，安安全性性越可可靠。。4、时时效性性：就就是保保证服服务的的效率率。包包括及及时、、准时时、省省时三三个方面，，即酒酒店必必须按按照宾宾客的的活动动规律律，合合理安安排营营业时时间，，减少少不必要要的手手续，，提高高服务务的效效率，，节约约宾客客的时时间。。5、舒舒适性性：就就是指指具备备了功功能性性、经经济性性、安安全性性、时时效性性等方面特特性的的情况况下，，服务务过程程中的的舒适适的程程度。。6、文文明性性：就就是在在酒店店服务务的过过程中中体现现出现现的一一种自自由、、亲切、尊尊重、、友好好、真真诚、、谅解解的氛氛围。。服务意识酒酒店服务务新认识三、“五心心”服务1、爱心服服务：充满满爱心，把把客人当作作亲人或朋朋友案例爱心化解客客人冷冻的的笑容1101房房间的王先先生是我们们酒店的一一位老客人人，刚刚做做完手术，，住在酒店店休养，因因此酒店员工也也都特别关关心他。客客房服务员员小孔发现现王先生这这次手术之之后总是不不苟言笑，，对服务员的问好好也是不理理不睬的，，冷若冰霜霜，也不让让服务员为为他打扫房房间，只是是让把每次次送餐后的餐具撤撤走。发现现了这个问问题之后，，小孔开始始寻思着怎怎么让王先先生恢复以以往的好心心情。其实这也不不是一件难难事，只要要是用心去去关爱客人人就行了。。一天，小小孔在帮王王先生收餐餐具时发现他正费费力地削着着苹果，不不禁心头一一动，心想想机会来了了，回到工工作间后，，小孔从准准备送给客人的水水果中挑选选了几个苹苹果，仔细细削皮之后后切成块状状，用保鲜鲜膜封好之之后送到了了1101房房间。看到到服务员精精心准备好好的水果，，王先生笑笑了，一边边吃着水果果，一边跟跟小孔聊了起来。原原来手术之之后王先生生的饮食有有了很多的的限制，要要多吃水果果，比如每每天只吃两两个苹果、一根红红心萝卜、、两根黄瓜瓜和一小碟碟西红柿，，另外，不不能多喝牛牛奶，每天天只能喝一一杯……小孔孔把这些一一一记录在在工作日志志上。以后后每天的，，小孔和她她的同事都都按照要求求为王先生送去水水果和牛奶奶。因为酒酒店员工真真诚的关爱爱，王先生生冰冷的面面孔上终于于有了笑容容，精神也多了。。服务意识酒酒店服务务新认识2、细心服务务：关注细细节案例酒店西餐厅厅经理小李李发现经常常有孕妇来来吃饭时，，感觉坐着着不舒服，，于是，便推出一个个特色服务务项目—““孕妇服务务”，即每每位员工在在自己服务务的区域内内准备一个靠垫，以以便孕妇坐坐着时更为为舒适。3、耐心服服务：是超超值服务的的一种体现现案例一天下午，，我们酒店店接待了一一位外地的的宾客，因因为他不会会说普通话话，前厅部部的员工费了好大大劲才得知知其是来办办理酒店贵贵宾卡的。。由于早已已经过了下下班时间，，负责办理理贵宾卡的人员已已经下班了了，该宾客客得知后立立刻火冒三三丈，出言言不逊，丝丝毫不理会会工作人员员的颜和解释，，扬言投诉诉，并且将将服务台拍拍得震耳欲欲聋，把大大厅内的几几块告示牌牌也掀倒在在地。接待人员一一直在赔笑笑脸：“您您好，请坐坐，请您别别太激动，，我们会尽尽快帮您处处理，给您您一个满意的答答复！”““请您喝杯杯茶”………又过了近两两个小时，，服务员不不停地端茶茶送水，饮饮水机里满满满的一桶桶水此时也也快见了底。前厅部部的员工通通过“酒店店金钥匙””经过多方方联系找来来了一位语语言相通的的人做翻译译，一边向宾客耐耐心地解释释，一边联联系负责办办理贵宾卡卡的员工，，渐渐地，，宾客的火火冒三丈转转变为真诚的歉意意，看着大大厅里一狼狼藉，服务务人员依然然和颜悦色色地对待自自己，不由由地说：““真对不起，请原原谅我的失失态，你们们的服务是是一流的，，实在是对对不起了！！”服务意识酒酒店服务务新认识4、用心服服务：用心心观察、用用心发现、、用心研究究、用心创创造案例一位北方宾宾客来到南南方出差，，住在我们们酒店，因因为吃不惯惯海鲜，在在用餐过程中不经经意地对服服务生小宋宋说：“我我们北方的的大米渣子子、大饼子子、高梁米米粥可好吃了。””小宋听到到后及时向向厨师反映映。而我们们的厨师们们无论忙到到多晚，多多么辛苦，都能准准时在开餐餐时将宾客客喜欢吃的的饭菜准备备好，宾客客看到自己己喜欢吃的的食物说：“真香香！真好吃吃！你们的的服务真细细心啊！””5、诚心服服务：待人人诚心诚意意才能赢得得他人的信信赖案例酒店里一位位宾客投诉诉，说是吃吃窝窝头吃吃坏了肚子子。按照规规定，窝窝窝头的供应商要来来向宾客道道歉，结果果发现是宾宾客的一只只宠物狗吃吃窝窝头出出了问题，，他很愤怒，说““我做的窝窝窝头是给给人吃的，，不是给狗狗吃的”。。宾客听了了很不满意意，投诉到酒店的高高层管理者者那儿。这这位供应商商面对上司司的责问时时，又说了了同样的话话，上司回答：““你的道歉歉是不合格格的，作为为服务业者者，首先要要学会的就就是真诚的的道歉。要从宾宾客的角度度着想，即即使宾客提提出的要求求你认为是是不合理的的，也要换换个位置，努力提提供让宾客客满意的服服务。如果果她买了窝窝窝头是给给狗吃的，，那你就要要问问自己，为什什么不能做做出狗吃了了也不会坏坏肚子的窝窝窝头呢？？”服务意识酒酒店服务务新认识四、优质服服务新理念念1、服务四四方，真诚诚永远来者都是客客，我们要要真诚服务务每一位宾宾客。服务务要真诚，，对宾客的的关注和服服务是发自内内心的，从从思想认识识中充分体体现出来的的一种服务务理念，不不是为了应应付检查，更不是是为了敷衍衍了事，真真诚的服务务要体现在在每一天、、每一位员员工和每一一个细节上。2、信誉比比金钱更重重要在信誉与金金钱面前，，我们选择择信誉，而而不能为金金钱丧失信信誉。信誉誉的价值是是无法用金钱钱来衡量的的，信誉比比金钱更重重要，要像像保护自己己的眼睛一一样保护酒酒店的形象和信誉誉。3、质量来来自于认识识认识到位才才能行动到到位，不从从根本上重重视质量，，质量管理理与控制就就无从谈起起。要在思想上上重视，行行动上落实实，过程中中控制。只只有真正认认识到质量量控制的重重要性，才会严严格要求，，提高服务务技能，确确保服务质质量。4、服务无无小事在管理上，，100-1=0，，这个道理理谁都明白白，但真正正落实到行行动上却很很难。做好好一件小事不难难，难就难难在要做好好每一件小小事，也许许，只是因因为一个小小小的不慎慎，便将所有的努努力化为泡泡影。服务意识酒酒店服务务新认识5、有缺陷陷的产品就就是废品在对客服务务中，我们们本着真诚诚公道的原原则对待宾宾客，不能能以次充好好，欺骗宾宾客，更不能能提供伪劣劣商品。只只要有缺陷陷的产品就就是废品，，不能出售售给消费者者。6、快乐工工作每一天天有快乐才有有激情，才才有工作动动力。没有有快乐的员员工，就不不会有快乐乐的宾客；；没有快乐的的管理人员员，就不会会有快乐的的员工，因因此我们酒酒店的管理理者要为员员工快乐工作创造造环境和条条件，使每每位员工工工作的每一一天都快乐乐。7、及时补补救酒店在服务务过程中难难免会出现现宾客不满满意的情况况，我们要要冷静处事事，妥善处处理，用积极极心态去对对待问题，，出了问题题并不可怕怕，只要不不推诿，齐齐心协力，，在征得宾客同意意后及时做做出补救处处理，仍会会得到宾客客的谅解，，宾客会成成为回头客客。8、抓住瞬瞬间的机遇遇瞬间的机遇遇一旦错过过，往往无无法补救。。服务员在在与宾客接接触的有效效时间内，，要在每一一个环节给给宾客提供供一种规范范化、个性性化、极致致化的服务务，应在短短短的时间内，在宾宾客的内心心深处引起起震动，创创造心动的的服务。只只有把握好好真实的瞬瞬间，让他们难忘忘此情此景景，才能换换来日后的的忠诚宾客客。服务意识酒酒店服务务新认识案例一封道歉信信一位商务客客人在酒店店餐厅用餐餐，发现菜菜里面有一一只小虫子子，他非常常生气，离离开餐厅往房房间走的路路上还感到到很不舒服服。他打开开房门，发发现房间里里摆放着一一盘精致的水果，，旁边放着着一张小卡卡片，上面面写着：尊尊敬的王先先生，您好好！中午令令您在餐厅用餐不不愉快，我我们感到非非常抱歉。。说实话，，说心里话话，说句真真心话：您您的每一句话都给给我们留下下了欢乐和和“痛苦””，我们真真诚地希望望您接受我我们诚挚的的道歉，并祝工作顺顺利，心情情愉快！---大堂堂副理王先生看到到此留言，，感到酒店店确实非常常重视宾客客的感受，，心情也开开朗了许多。走到床床边，又看看到床头柜柜上摆放着着酒店赠送送的一只憨憨态可掬的的玩具小熊熊猫，于是，情不不自禁地笑笑了，一切切的不愉快快也都化为为了乌有。。事实上，真真正能够留留住客人的的不是富丽丽堂皇的酒酒店环境，，不是精美美可口的菜菜肴和柔软舒舒适的床铺铺，而是那那看似不经经意的一个个个小小的的细节，给给宾客留下下的那一份深深的的感动。点评：该酒店注重重信息传递递，能够将将宾客在用用餐过程中中遇到的不不愉快的经经历及时传递给客客房部，酒酒店大堂副副理又能够够及时做好好补台工作作，有效地地化解了宾宾客心中的怒气，，消除对酒酒店的不满满，并让宾宾客获得感感动。服务意识哪哪些服务务方式受宾宾客欢迎思考：你认为哪些些服务方式式受宾客欢欢迎？下面哪一种种说话方式式更好？如果宾客没没有听清楚楚说话的内内容，该如如何与宾客客沟通？◎如果您有有什么地方方没有听清清楚，我可可以再说一一遍。◎如果我有有什么没有有说清楚，，我可以再再说遍。宾客客的的房房间间还还没没有有整整理理好好，，该该如如何何回回答答？？◎对对不不起起，，您您的的房房间间还还没没有有整整理理好好。。◎请请稍稍等等，，您您的的房房间间五五分分钟钟就就整整理理好好了了。。总台台员员工工在在办办理理ＣＣＨＨＥＥＣＣＫＫ－－ＩＩＮＮ时时，，请请同同行行的的宾宾客客出出示示证证件件，，但但是只只有有其其中中一一人人出出示示有有效效证证件件，，那那又又如如何何请请其其他他宾宾客客也也出出示示证证件件呢？？◎住住店店宾宾客客必必须须出出示示有有效效证证件件，，这这是是我我们们酒酒店店（（公公安安局局））的的规规定定。。◎为为了了便便于于您您出出入入房房间间和和在在酒酒店店里里签签单单方方便便，，同同时时也也为为方方便便你你们们朋朋友友之之间间的的查查询询，，请请大大家家出出示示一一下下证证件件，，我我们们来来帮帮您您登登记记一一下下。。服务务意意识识哪哪些些服服务务方方式式受受宾宾客客欢欢迎迎一、、个个性性化化服服务务个性性化化服服务务强强调调针针对对性性，，就就是是根根据据不不同同宾宾客客不不同同的的需需求求和和特特点，，提提供供有有针针对对性性的的服服务务。。个个性性化化还还强强调调灵灵活活性性，，就就是是在在服服务务的的过过程中能够随机机应变，投其其所好，满足足不同宾客随随时变化的个个性需求。由于宾客客的需求不同同，且变化多多端，服务也也应随需所变变。要真正做到“个性性化”服务，，关键在于服服务员要用““心”对待宾宾客，从“细细”、“小”做起。。个性化服务务并不神秘而而高深，它是是一种心领神神会、深入细致、恰到好好处、和谐舒舒适地满足宾宾客个性需求求的一种针对对性的服务，实际上是是“量体裁衣把特特别的爱奉献献给特别的您您”的服务。服务意识哪哪些服务方式式受宾客欢迎迎案例某酒店对个性性化服务要求求很高。例如如，在某位领领导入住前，，客房部了解到宾客不不喜欢百合，，喜食苹果和和香蕉，于是是立即通知相相关部门调整派头鲜花花和水果的品品种；某宾客客因为腰有病病不能睡软床床，对干燥的气候不适适应，于是客客房员工提前前为他安排好好了木板床，，并在房间里放置了加加湿器；因为为知道某日本本国商客的爱爱好，每次这这位宾客一入住，房间间里就已经摆摆好了他喜欢欢的茶具和茶茶叶，使宾客客有一种到家的感觉；；某先生是是是足坛王子贝贝克汉姆的忠忠实粉丝，酒酒店不但把每一期的《《足球报》买买来放到他的的房间里，而而且还在他的的房间里准备了贝克汉汉姆的海报。。另外，酒店店还为长住客客营造家的氛氛围，逢年过节会在他他们的房间里里布置一些节节日气氛很浓浓的装饰品，，如年画、拉花、中中国结、圣诞诞树等，为宾宾客差动节日日的喜悦和祝祝福。服务意识哪哪些服务方式式受宾客欢迎迎二、细微化服服务服务无止境，，细节决定成成败。细节出出口碑，细节节出真情，细细节出效益。细节是酒店常常胜的砝码，，是酒店服务务的魅力所在在。优质的服服务关键是细节，，体现也在细细节上，最受受宾客欢迎的的也是细节。。细节是镜子，，映照出酒店店员工职业素素质的高低；；细节是试金金石，检验出酒酒店对客服务务的水准；细细节是砝码，，掂量出酒店店的成功与否。案例1我们酒店入住住一位客人，，第二天外出出时，他将一一件掉了纽扣扣的衣服放在在房间里。当他他晚上回房时时，发现衣服服被整齐地摆摆放好了，更更令他惊喜的的是衣服上的纽扣已经重重新针上并和和原来一样。。原来楼层服服务员在整理理房间时，发发现客人衬衣上少了一个个纽扣，便在在没有任何监监督和要求之之下，主动选选了一个相同同的纽扣钉上了。这位客客人非常感动动，就给我写写了一封感谢谢信，要求我我们酒店表扬扬这位服务员，因为这位位服务员的缌缌和主动体现现了酒店的细细微化服务宗宗旨，使客人人感到温暖，感到在酒酒店消费不仅仅物有所值而而且物超所值值。服务意识哪哪些服务方式式受宾客欢迎迎案例2感恩“父亲节节”我们可能都很很熟悉情人节节、母亲节，，但是往往忽忽略了甚至不不知道有“父父亲节”，而而一向以“严严父”形象出出现的父亲更更是很难得到到一份浪漫温温馨的节日礼礼物。在某一一年的“父亲亲节”，某酒酒店推出了““感恩父亲””的系列活动动：一页幽默默的贺卡、一一枝美丽的玫玫瑰、一张可可爱的笑脸、、一句真情的的祝福，把把天下所有儿儿女对父亲最最深的爱表达达出来，让所所有的父亲在在惊喜之余，，一个劲儿地地说：“真是是没想到，还还是第一次经经历，谢谢，，真是太谢谢谢你们了！””这正是说明了了“细微之处处见精神”，，成功的服务务就在于注重重每一个细节节。因此酒店店要养成细致致严谨的工作作作风，为宾宾客提供体贴贴入微的服务务，才能最大大限度地提高高宾客的满意意程度。服务意识哪哪些服务方式式受宾客欢迎迎三、人性化服服务人性化服务，，就是酒店不不仅仅要满足足顾客物质上上的需求，而而且在服务的全过过程中，强调调情感的投入入，用心、用用情去为顾客客服务。它要求把宾客客当作亲人、、朋友，用真真诚、关爱、、用心和微笑笑与宾客进行情感交流流。人性化服务要要求在对客服服务中不但要要做到服务规规范，更要在在言语、神情、行行动等方面协协调一致，设设身处地为宾宾客着想。案例送给住店宾客客的水果，如如果就只是放放在一个大盘盘子里，往桌桌上一放就算算完事了，实在在谈不上有什什么情感的投投入。如果换换成放一小盘盘水果，以保保持盘中一定数量为准，，从所食用和和所剩水果上上，仔细观察察宾客的喜好好，讲究补充充的艺术。例如，盘中有有苹果、荔枝枝、香蕉，宾宾客爱吃香蕉蕉，苹果和荔荔枝都没动，，第二天在补充水果的进进修，如果还还是按照三种种水果原来的的数量比例补补充，有没有有错？没错；宾客会有有什么反应？？可能没什么么反应，也就就是说没有不不满意，也没没有满意。但是，如果第第二天你在补补充水果的时时候，注意到到宾客爱吃香香蕉，就可以以撤换掉一些苹果和荔枝枝，增加一些些香蕉，那就就不仅仅是在在物质上使宾宾客得到满足足了，而是让宾客在吃香香蕉的时候能能感受到你带带给他的真诚诚体贴！服务意识哪哪些服务方式式受宾客欢迎迎四、超超值化化服务务超值化化服务务就是是打破破常规规、标标新立立异、、别出出心裁裁，为为宾客客创造造出“前前所未未有””、意意想不不到的的美好好感觉觉和经经历，，提供供超越越宾客客的心心理期待、、超越越常规规的全全方位位服务务。案例超值服服务传传真情情正值晚晚餐时时间，，在酒酒店的的西餐餐厅里里，几几位琴琴师正正在演演奏，，美妙妙的乐曲曲使宾宾客沉沉浸在在一种种温馨馨的氛氛围中中。服服务员员小陈陈正在在巡台台，偶偶尔听到到坐在在餐厅厅角落落里的的两位位客人人在交交谈。。一位位小姐姐对坐坐在对对面的的先生说说：““我最最喜欢欢的曲曲子是是《爱爱相随随》，，如果果用钢钢琴弹弹奏再再小提提琴协奏，，效果果棒极极了。。”小小陈听听到后后，随随即走走到琴琴师面面前，，请他他们演演奏一曲《《爱相相随》》。即即刻琴琴声响响起，，一曲曲优美美的《《有相相随》》飘荡荡在餐餐厅里。。小陈陈看见见那两两位客客人惊惊奇地地抬起起头，，露出出惊喜喜的笑笑容。。小陈陈微笑地地走到到他们们身旁旁，俯俯下身身来轻轻声向向客人人说道道：““这首首《爱爱相随随》送给小小姐，，祝二二位今今晚开开心！！”两两位客客人听听后连连连道道谢。。服务中中要把把握服服务时时机，，提供供恰到到好处处的服服务。。在这这个案例例中，，宾客客原本本只是是个美美好的的愿望望却意意外得得以实实现，，这份惊惊喜随随之就就化为为对服服务员员感激激，也也获得得了愉愉快的的经历，这这就是是服务务的魅魅力，，体现现了酒酒店的的“超超值服服务””。五、恰恰到好好处的的服务务服务要要恰当当，如如果服服务做做得不不到位位，自自然不不是优优质的的服务；；但如如果服服务做做得过过了，，让宾宾客感感觉不不自在在，这这也不不是优质质的服服务。。思考：：餐中服服务如如撤换换骨碟碟、上上菜等等该如如何把把握服服务的的时机机?门僮拉拉车门门服务务如何何做到到恰到到好处处？服务意意识哪哪些些服务务方式式受宾宾客欢欢迎六、““金钥钥匙””服务务“金钥钥匙””服务务是服服务的的最高高形式式。““金钥钥匙””服务务的理理念---先利利人、后后利己己，满满意加加惊喜喜。拥有一一把““金钥钥匙””对酒酒店而而言，，并不不是仅仅仅意意味着着多一一个可可以为宾客客提供供尽善善尽美美服务务的员员工，，而是是树立立了一一个典典型，，引进进了一一种服务务理念念，让让所有有员工工学习习并努努力去去实行行。酒店要要在全全体员员工中中培养养一种种“人人人都都是金金钥匙匙”的的服务务理念念，要要能为为每一一位宾宾客提提供““金钥钥匙””服务务。1、服服务从从我开开始，，到我我为止止思考：：如果你你是酒酒店的的门童童，有有位外外宾向向你问问路，，而你你又知知道，，这时时你会怎怎么办办？下下面有有几种种方法法，你你会选选择哪哪一种种？方法一一：你会告告诉宾宾客，，你也也不知知道，，请他他去问问大堂堂副理理。方法二二：你会告告诉宾宾客，，你不不知道道，但但酒店店总台台备有有交通通地图图，他他可以去去索取取一份份。方法三三：你告诉诉宾客客，你你不知知道，，请他他稍等等，你你打电电话给给大副副理，，请他过过来向向宾客客说明明。方法四四：你马上上请同同事替替岗，，请宾宾客稍稍等，，你去去向熟熟悉路路况的的人问问清楚，，然后后回来来告诉诉宾客客。方法五五：你马上上请同同事替替岗，，请宾宾客稍稍等，，你去去总台台拿一一张英英文版版的交通通地图图，送送给宾宾客。。我们现现在对对上面面的五五种方方法进进行分分析：：方法一一和方方法二二，都都是一一种推推的行行为。。它可可能会会造成成这样样几种种影响响：让让宾客客因感感觉被被拒绝绝而有有些不不快；；给宾宾客增增加了了麻烦烦，使使他不不快；；如果果大堂堂副理理也不不知道道，会会使宾宾客更更加恼恼火。。方法三，请请大堂副理理过来，实实际上也是是一种推诿诿行为。因因为不仅宾宾客要把问问题向大堂堂副理再重重复一遍，，而且大堂堂副理也有有可能回答答不出来。。方法四，并并没有把问问题推诿给给别人，而而是主动帮帮助宾客，，这是好的的。但自己己跑去问别别人，还要要把别人的的话复述给给宾客，既既花时间，，也易产生生误差，弄弄巧成拙。。其实，上面面的方法中中最优的答答案应该是是第五种。。因为“服服务宾客，，到我为止止”的意思思是：任何何员工在任任何时候都都有责任去去尽量满足足任何宾客客的一切合合理需求，，不可推诿诿，不可以以说“不””。也就是是说：最好好的解决办办法，如果果门童也不不知道，那那“到我为为止”的服服务方案就就是最好的的。门童应该如如此，酒店店里的每一一位员工同同样应该如如此，应该该树立“到到我为止””的理念。。“服务从我我开始，到到我为止””除了意味味着要帮助助宾客解决决问题外，还要我我们找到解解决问题最最好的方法法，这种方方法应该让让宾客感觉最快捷捷、最简单单、最具体体明确、也也最受到尊尊重，同时时我们应该主动地地把自己当当实现宾客客需求的第第一责任人人，自觉地地想办法，力争在在第一时间间内给宾客客以满足。。2、一切工工作，宾客客为先虽然酒店的的岗位分工工不同，岗岗位职责不不同，员工工的工作内内容不同，服服务技能也也各有差异异，但是有有一点却是是相同的，，那就是“宾客至至上”的服服务理念和和“一切以以宾客为先先”的服务务精神。我我们要竭尽所能能地帮助宾宾客解决困困难，满足足宾客的需需求，并随随时为宾客提供满满意的服务务。事实上上，人非圣圣贤，孰能能无过，宾宾客也不总是对的的。但是，，作为一名名酒店管理理者要换位位思考，以以宾客为先，真诚诚、热情地地为宾客做做好每一项项服务工作作，赢得宾宾客的认同，进而而培养其成成为忠诚宾宾客。案例小贾是酒店店的一名老老员工，在在酒店工作作的两年多多时间里，，经历了许许多的喜怒哀乐，，其中，一一件小事始始终影响着着他。那时时，他还只只是酒店的的一名实习习生，一天早早晨，一名名客人睡眼眼惺忪地来来到餐厅用用早茶，小小贾热情地地问候接待、拉椅让让座之后，，顺带问道道：“请问问，先生想想喝点什么么？我们这这里有……”““给我来一一杯绿茶吧吧。”“好好的，请您您稍等。””小贾利索索地为客人人泡好了绿茶，可是是，当他把把绿茶端给给客人时，，那位客人人却很生气气地说：““我要的是是咖啡，你给我我端茶来做做什么？怕怕我没钱给给你吗？””小贾心一一慌，愣了了片刻，觉觉得很委屈，不不过很快便便注意到这这位客人的的面前不知知何时又坐坐了一位女女士，正奇奇怪地看着自自己。小贾贾立刻满脸脸歉意地不不停道歉说说：“对不不起，先生生，是我不不小心上错了，，请您见谅谅，我马上上给您换行行吗？”这这位客人听听后，点头头一笑，小小贾接着问道：：“这位漂漂亮的女士士想喝点什什么呢？””“也来一一杯咖啡吧吧。”“好好的，请两位稍等。。”小贾迅迅速撤下绿绿茶，煮好好两杯咖啡啡为客人送送去。早茶茶结束后，，小贾又将两位位客人送到到餐厅门口口，离开前前那位客人人突然转身身对小贾说说了声“谢谢谢”。此时时，小贾心心中所有的的不愉快都都烟消云散散了，脸上上荡漾着甜甜甜的笑容容。很多时候，，客人提出出的要求也也许是不合合理的，而而我们要为为宾客提供供的服务，可能也也不属于我我们的工作作内容。如如果没有做做，宾客也也不会觉得得不满意，，但是一旦我我们努力去去做了，所所产生的效效果却是无无法比拟的的。酒店业业发展到现现在，优质服服务的内涵涵已发生了了巨大的变变化，仅仅仅靠做好常常规服务，，使宾客对对酒店产生认认同感，已已经变迁非非常困难了了。服务意识树树立服务务意识思考：酒店服务员员当着宾客客的面应该该怎样使用用火柴？正确的做法法是后退两两步将火柴柴向里划。。因为酒店店是为宾客服服务的，酒酒店员工的的头脑中始始终有为宾宾客提供最佳服务务的意识，，要将便捷捷、安全留留给宾客，，将危险留给自己己。酒店服务意意识，就是是他人意识识，即宾客在我我心中，心心中装有他他人。一、宾客是是我们的领领导和朋友友“宾客永远远不会错””（Theguestisneverwrong），即即宾客知道道自己真正需需要的是什什么。不存存在是否合合理、是否否可能的问问题，只要要宾客提出的的不是出格格的要求就就是合理的的、可能的的，酒店就就应无条件件地尊重并满满足宾客的的需求，即即相信”宾宾客永远不不会错“。。这个理念念已经成为许多多高星级酒酒店处理与与宾客关系系的一项行行为准则。。服务是酒店店的基本职职责，充分分尊重宾客客的权利是是酒店的基基本态度。酒店不不是以产品品为中心，，而是宾客客为中心，，要把宾客客的需求作作为工作的内内容和中心心，无条件件满足宾客客的要求，，即相信””宾客永远远不会错“。宾宾客来酒店店消费，是是信任酒店店或是对酒酒店抱有期期望，酒店店员工应该尽可可能满足他他们的合理理要求。我我们要像尊尊重领导一一样尊重宾宾客，关爱朋朋友一样关关爱宾客，，想宾客之之所想，急急宾客之所所急。1、宾客永永远是对的的“宾客永远远是对的””（Theguestisalwaysright)这这一酒店业的经经典名言，，强调的是是酒店应站站在宾客的的角度为赢得客源去去考虑问题题。因为，，宾客是酒酒店的衣食食父母，酒店不能把把宾客当作作品头论足足的对象，，不能把宾宾客当成比高低、争争输赢的对对象，不能能把宾客当当成教育、、改造的对象，不能能把宾客当当成说理的的对象。。酒店要提提倡“让””的艺术，将““对”留给给宾客，不不与宾客争争执，更要要从善意的的角度理解和和谅解宾客客，通过自自身的规范范服务影响响一些不自觉宾客的的行为。2、视宾客客为酒店最最重要的财财富宾客永远是是酒店最重重要的财富富，是我们们的衣食父父母，失去宾宾客，酒店店便失去了了经济来源源，也只有有关门的份了。启示：不是宾客依依赖我们，，而是我们们依赖宾客客。宾客选择我我们，是给给我们提供供了一次机机会，而不不是期望我我们照顾他。宾客不是我我们争论或或斗智的对对象，谁也也不能在与与宾客的争争斗中取胜。我们的工就就是通过满满足宾客的的需求使宾宾客和我们们共同受益益，实现双赢。。3、酒店管管理者的服服务意识酒店管理者者的服务意意识是双重重的。一方方面，管理理者作为酒酒店的一员要树树立为宾客客服务的理理念，同时时通过自身身的工作和和行动向员工灌输输这种意识识；另一方方面，管理理者还要树树立为员工工、下属服务的理理念，酒店店管理者应应该把下属属当作合作作的对象，，而不是管理的对对象。服务意识提提供优质质服务思考：什么是优优质的服服务？当您下榻榻一家酒酒店时，，是否有有所感悟悟？宾客打电电话预订订客房，，员工在在接电话话时是否否彬彬有有礼？是真心诚诚意接受受宾客的的预定还还是认为为电话是是多余的的打扰？？宾客抵达达酒店时时，泊车车的速度度快不快快？宾客爱到到的接待待是不是是热情友友好？当宾客走走进酒店店时，员员工是否否在恭迎迎宾客的的到来？？餐饮员工工是否整整洁得体体，微笑笑有礼？？引领员是是将宾客客引领到到座位还还是只是是机械地地问候一一声？宾客坐下下后，服服务员是是否立即即将茶水水和毛巾巾送上？？宾客要等等多久才才能点菜菜？宾客所点点的菜肴肴要多久久才能送送上？宾客是否否及时得得到他们们所点的的食物并并且符合合他们的的需求？？服务员是是否能记记住每位位宾客的的特殊需需求？启示：优质服务务=“满满意”+“惊喜喜”案例一碗豆面面一天，一一位客人人来到酒酒店设宴宴招待朋朋友，边边吃边谈谈，气氛氛挺愉快快的。即即将结束用用餐时，，客人又又点了一一份豆面面。于是是，服务务员就将将豆面按按每人一一份分好好并送到宾宾客面前前。但是是，宾客客并立即即品尝，，而是继继续交谈谈着。大大约10分钟后，其中中一位宾宾客开始始吃面，，但刚吃吃一口便便放下筷筷子，而而带不悦悦地对服服务员说：“这这豆面怎怎么这么么难吃，，而且还还黏在一一起，不不会是早早做出来来的吧？？”服务务员连忙解释释说：““先生，，我们酒酒店的菜菜肴都是是现点现现做，只只是豆面面的黏性性比其他他面条的黏黏性都大大，豆面面在做出出几分钟钟后不及及时吃就就会黏到到一起，，所以影影响了面面条的口味味和口感感。我们们通知厨厨房再做做一碗面面好吗？？”但是是，服务务员的建建议遭到到宾客的拒拒绝。由由于服务务员未能能及时向向宾客介介绍豆面面的特性性，导致致客人投投诉菜肴肴的产品质质量有问问题。经了解，，这位宾宾客是请请生意伙伙伴在饭饭桌上谈谈生意的的，因生生意未谈谈成，所所以心情不好好。再加加之豆面面的“不不可口””，更增增添了宾宾客的不不快。服服务员在在豆面时时，如果能够够向宾客客豆面的的黏性大大的特性性，并提提醒宾客客立即吃吃才会有有好口味味，那么么宾客的不不快是能能够避免免的。可可见，服服务员在在对客服服务过程程中，应应把工作作做得细细致些，力力求达到到“尽善善尽美””，为宾宾客提供供优质服服务。一、理解解宾客的的需求宾客的需需求具有有多样性性、多变变性、突突发性等等特点，，其包括括共性需需求和个个性需求两两个方面面。酒店服务务要能打打动宾客客的心，，就必须须对宾客客的需求求保持高高度的敏敏感，要要能准确预预见宾客客的需求求，并根根据宾客客的需求求提供相相应的服服务，使使其获得得满足。规范化服服务是酒酒店提供供优质服服务的基基础，而而遵守规规范的前前提是制制定的规规范要科学合合理。如如果规范范不合理理或不符符合宾客客的需求求，就会会约束员员工的灵灵活性，使服服务规范范有余而而亲切友友好不足足，甚至至会让宾宾客感到到拘谨。。合理的的规范需要酒店店通过恰恰当的培培训、指指导，使使员工在在遇到一一些特殊殊情况时时能够根根据宾客的需求求为其提提供相应应的服务务。同时时，服务务还必须须具有科科学性，，主要体体现在酒店有形形高州的的数据化化、无形形服务的的有形化化、服务务过程的的程序化化、服务务行为的规范化化、服务务管理的的制度化化、服务务结果的的标准化化等。因此，酒酒店首先先应正确确认知宾宾客的需需求，明明确提供供给宾客客的核心心服务、、相关服务务和辅助助服务的的内涵，，把握好好每个服服务层次次质和量量的要求求；其次次，要把认知宾宾客的需需求转化化为对服服务质量量的规范范，即对对各个服服务环节节进行分分析、量化，以以制度的的形式确确立下来来，变无无形为有有形，变变模糊为为精确，，变不可可衡量为有据可可依；再再次，服服务人员员要能够够把规范范的、标标准的服服务演化化成为灵灵活的、有针针对性的的服务。。二、把握握宾客的的心理案例一天，酒酒店保安安员小李李正在有有条不紊紊地指挥挥正门停停车场的的车辆停放，，刚好安安排完毕毕，突然然一辆轿轿车很娴娴熟地停停在回车车道边上，而酒酒店规定定这里是是不允许许停车的的。于是是他赶忙忙过去，，而此时时驾驶员已已经熄火火准备离离座。这这时，小小李说，，“先生生，您的的倒车技技术真棒，既既快又准准，我在在这儿站站了快三三年了，，还没见见过像您您这么好好技术的呢呢，您要要是能教教我一手手，我也也能多一一样吃饭饭的本事事。”听听了这话，驾驾驶员的的脸上不不由地露露出得意意的表情情。这时时，小李李接着又又说：“对对不起，，师傅，，为了您您的车身身安全，，麻烦您您把车停停到那边边去好吗？这这里车来来车往的的，万一一碰上个个技术差差点的………”没没等小李李说完，驾驶驶员已经经发动车车子，以以最快的的速度把把车倒到到小李指指定的位位置。1、给一一份亲情情于细微处处见精神神，于善善小处见见真情。。酒店服服务要做做到用心心用情，要使使宾客感感受到员员工的每每一个微微笑、每每一句问问候、每每一次服服务都是真真诚的，，是发自自内心深深处的，，体现出出一种亲亲情。2、给一份面面子同时，宾客不不仅是追求享享受的自由人人，还是具有有优越感的爱面子子的人，往往往以自我为中中心，思维和和行为具有情绪化，，对酒店服务务的评价带有有很强的主观观性，即以自己的主主观感觉作为为判断的依据据。酒店要让让宾客感到有面子，，懂得欣赏并并配合宾客的的“表演”，，使宾客在酒店消费的的经历中找到到当“领导””的快乐。3、给一份理理解由于特定的思思维和心理，，宾客难免会会犯一些大惊惊小怪、无理指责责的错误，对对此，酒店应应该给予宾客客充分的理解和包容容。总之，酒酒店只有先准准确把握宾客客的心理，读懂宾客客的“心”，，才可能为其其提供与其相相对应的产品。三、超越宾客客的期望要打动宾客的的心，仅让其其满意是不够够的，还必须须让宾客感到惊喜。只有有当宾客有惊惊喜之感时，，宾客才能真真正动。为此此，酒店提供的服服务要努力超超越宾客的期期望，使宾客客感到下榻酒酒店备受尊重和关关照，从而愿愿意成为酒店店忠诚客户。。酒店能否让宾宾客满意不全全是因为酒店店的产品是否否完备与豪华，有时候细细致温馨的服服务更能让感感动，赢得宾宾客的忠诚。。另外，宾客又是是千差万别的的，即使是同同一位宾客，，因为场合、、情绪、身体、环环境等的不同同，他也会有有不同的需求求特征和行为为表现，酒店要根根据这些差异异提供个性化化的服务，要要打破常规，，别出心裁，在服服务的过程中中能够随机应应变，投其所所好了，满足足不同宾客变化着着的个性需求求，让宾客经经历一种前所所未有、意想想不到的愉快经历历。当然，要超越越宾客的期望望，酒店的宣宣传及广告也也必须适度，既要能展展现出酒店的的服务特色和和优势，令宾宾客向往并吸吸引他们的光临；；又能忠实于于客观实际，，不过分夸大大，避免使宾宾客产生过高的期期望。专家建议酒店服务的目目标应该是：：在宾客满意意最大化的前提提下，实现酒酒店利益的最最大化。四、实现酒店店的目标优质的服务是是对宾客而言言的。如果优优质的服务不不能产生良好好的效益，那那对酒店而言就就不能算是优优质的。因为为宾客满意并并不是服务的的最终目的，，而是酒店获取效效益的途径与与手段。所以以，酒店服务务的目标应该该是在宾客满满意最大化的前提提下，实现酒酒店利益的最最大化。酒店店经营者乃至至普通员工均均须铭记自己最基基本的使命：：为宾客创造造价值，为酒酒店创造效益益。否则，尽尽管你的服务非常常到位，宾客客也非常满意意，但由于成成本过高导致致酒店经营效效益不达标，这种种服务显然也也是不能持久久的。总之，酒店团团队应树立““为他人服务务”的理念，，妥善处理好好与宾客的关关系，尽量站在宾客客的角度去理理解宾客，聆聆听宾客的建建议，欢迎宾宾客投诉，积积极为宾客解决问题，，用真心和诚诚意赢得宾客客，使之成为为酒店的忠诚诚朋友。案例用真诚温暖宾宾客10月18日日下午16：：30分，客客房楼道里静静悄悄的，管管家部领班小小古到楼层例例行检查住房状况及及卫生情况。。当她走到1011房间间门口时，听听到房间传来来一位女宾客客痛苦的声音，小古古急忙敲门进进入。这是一一位省运动会会新闻媒体的的宾客。此时时，这位女宾宾客脸色苍白，，虚弱无力，，原来，是因因为腿关节风风湿引发膝盖盖肿胀，需要要马上到医院院诊治。见此情情形，小古立立即联系酒店店车辆，搀扶扶宾客去医院院进行紧急治治疗。晚上，宾客从从医院返回，，小古又带着着鲜花、水果果代表酒店看看望了这位宾宾客，询问宾客的病情情，并征询宾宾客有无特殊殊需求，安慰慰宾客要好好好休息，同时时安排当班员员工对此宾客多多加关心。考考虑到宾客走走路不方便，，第二天早上上，小古又早早早地把早餐餐送到了宾客的的房间。接下下来的几天，，她每天为宾宾客送餐，询询问宾客的病病情，表示对对她真诚的关怀怀。当宾客感感受着如此周周到的服务时时，感动地说说：“你们酒酒店的服务真真是太周到了，太太仔细了，以以前只是听说说酒店是“你你们酒店的服服务真是太周周到了，太仔仔细了，以前只是是说酒店是‘‘家外之家’’，现在我是是真的感受到到了家的温暖暖。”当听到宾客对对我们的服务务表示认可，，你的感受是是怎样的呢？？作为一位酒酒店人，我们应该用心、、用情来打动动宾客，用人人性化的服务务来感化宾客客，尽心尽力力多为宾客提提供细致入微的的服务，让每每一位入住我我们酒店的宾宾客都能因为为我们的“真真心”而感受受到家的温馨。酒店业是一个个服务性待业业，“服务””是酒店的核核心产品，本章站站在酒店服务务发展的角度度，从酒店管管理者的服务理念、、服务方式、、服务意识和和优质服务四四个方面介绍了酒店店服务发展新新理念，列举举了几种受宾宾客广泛欢迎的服务务方式，提出出酒店管理者者要树立正确确的服务意识，并从从个性服务、、心理服务的的层面指出