酒店产品分销渠道

第一节

酒店分销渠道概述一、酒店分销渠道的涵义

酒店分销渠道又称为分销渠道，它是指酒店产品从旅游生产企业转移到目标市场旅客所经过的通道。灌溉水源农田1农田2农田3二、酒店分销渠道的功能1、简化交易产品产品产品产品产品产品2、信息：收集和传播营销环境中市场调研和情报信息。3、促销：开发和传播有关其供应品的具有说服力的沟通信息4、融资：筹集和调动资金，以负担分销工作所需费用5、承担风险:承担某些财务风险三、酒店分销渠道的分类1、根据旅客与酒店是否直接交易，分为：直接营销渠道和间接营销渠道1）直接营销渠道酒店企业直接把酒店产品销售给旅客的营销渠道。

直接营销渠道主要有三种形式：

(1)旅客到酒店企业生产现场购买；

(2)旅客通过各种直接预订方式购买；

(3)旅客通过酒店企业的自设零售系统购买。

直接营销渠道的主要优点：

(1)贴近市场，能够及时获取消费者的第一手信息，从而帮助企业调整或改进营销策略；(2)能够直接对最终消费者进行宣传。(3)没有中间环节，减少了销售费用。

直接营销渠道的主要缺点:

(1)因销售经验不足或其他原因，其销售成本有可能不降反升；

(2)企业建立的销售网点有限，销售量较小，使这种渠道不适合大型企业。2）间接营销渠道间接营销渠道是指酒店企业通过旅游中间商把酒店产品销售给旅客的营销渠道。

按中间环节的多少，可以划分为以下三种形式：（1）一级营销渠道模式酒店零售商旅客。（2）二级营销渠道模式酒店批发商零售商旅客。（3）三级营销渠道模式酒店总代理商批发商零售商旅客。

间接营销渠道的主要优点：(1)通过纵横交错的销售网络，密切联系消费者；(2)市场覆盖面大，有利于增加销售量，提高市场占有率；

间接营销渠道的主要缺点是：中间环节多，增加了酒店产品的成本，降低了产品推销速度；

2、根据营销渠道长度分为长渠道和短渠道营销渠道长度，是指酒店产品从生产者到达旅客所经过的中间环节的多少。中间环节越多,渠道越长。直接营销渠道是最短的渠道。短渠道:酒店零售商旅客。长渠道:酒店总代理商批发商零售商旅客。3、根据营销渠道宽度，分为宽渠道和窄渠道营销渠道宽度，是指同一级别中间商或销售网点的多少。

中间商1中间商2宽渠道:

生产者中间商3中间商4中间商5旅客窄渠道:

生产者中间商1旅客

渠道1多渠道:酒店渠道2渠道3

旅客单渠道:酒店渠道1旅客4、根据渠道的数量，分为单渠道与多渠道单渠道是指酒店企业只选择一条渠道来销售产品。多渠道是指酒店企业同时采用多条销售渠道。

酒店分销渠道的演变、冲突、竞争与合作一、渠道演变：由传统营销渠道演变为新型营销渠道生产者批发商零售商游客游客生产者零售商批发商传统营销渠道新型营销渠道1：垂直营销渠道1、垂直营销渠道组织：是由生产者、批发商和零售商组成的一种统一的联合体。某个渠道成员拥有其它成员的产权，或者建立了契约关系，或者这个渠道成员拥有相当实力，其它成员都愿意与之合作。1）公司式垂直营销组织，是指生产者、批发商、零售商归属同一所有者并受其统一管理和控制的系统。例：法国的许多酒厂拥有自己的批发公司和自己的酒吧。2）管理式垂直营销组织，是指由实力雄厚的知名大企业出面将生产者和处于不同层次的中间商组织起来并实行统一管理的系统。3）合同式垂直营销组织，也称契约式垂直营销组织，是指以合同的形式将各自独立的生产者和不同层次的中间商联合起来形成的系统。合同式垂直分销系统有2种形式：①批发商与零售商组建的批零连锁组织；②特许经营组织。

传统的营销渠道由一个或多个独立的生产者、批发商和零售商构成。每个成员都是独立的企业实体，追求个体利润最大化，甚至会以牺牲整体利益为代价。2、水平营营销渠道道组织同一渠道道层次上上的两个个或两个个以上企企业联合合起来，，共同开开拓市场场的营销销渠道组组织。零售商1生产者零零售商商2零售商3旅客3、多渠道道营销组组织一个酒店店企业选选择两条条或两条条以上的的分销渠渠道来销销售产品品。如酒酒店一方方面通过过中间商商分销产产品；另另一方面面又利用用因特网网销售其其产品，，还通过过自设门门市销售售产品。。二、渠道冲突突、竞争与合合作1、渠道冲突是指渠道之间间或渠道成员员之间发生的的各种矛盾和和纠纷。1)横向冲突有两种情况，，第一种是渠道与渠道之之间的冲突，比如，直接接营销渠道与与间接营销渠渠道的冲突。。第二种是同一渠道中，，同一层级中中间商之间的的冲突。比如，经营营同一种酒店店产品的A批发商和B批发商进行不不一致的产品品描述和承诺诺，或者相互互诋毁。2)纵向冲突在同一渠道中不不同层级中间间商之间的冲冲突。比如，批发发商兼营零售售业务，导致致零售商的不不满，或者批批发商提高价价格，也会导导致冲突的发发生。导致渠道冲突突的原因很多多，其中主要原因是渠渠道成员是独独立的企业单单位，分别有有不同的管理理方式和利益益诉求。解决渠道冲突突问题的方法法主要有：沟沟通、谈判、、调整2、渠道竞争是指渠道之间间或渠道成员员之间的竞争争。1）横向竞争指的是同一渠渠道中，同一一层级中间商商之间的竞争争。比如旅行行社为争夺游游客而进行的的竞争。2）渠道系统竞竞争指的是渠道与与渠道之间的的竞争，比如如网络营销渠渠道和电话营营销渠道之间间的竞争。3、渠道合作渠道合作指渠渠道成员为了了共同利益而而相互配合的的行为。合作方式主要要有：联合定定价、联合促促销、联合展展示、联合培培训、信息共共享。比如两两个不同渠道道的批发商通通过协商来统统一产品定价价，批发商和和零售商共同同制订广告宣宣传策略。中间商中间商就是专专门从事酒店店产品交易的的中介组织和和个人。一、中间商的的类型1、按中间商业业务性质划分分1）批发商。批发商是指从从事酒店产品品批发业务的的中间商。根据批发商是是否拥有酒店产品的所有权，可可以分为：经销批发商、、代理批发商商；根据批发商在在渠道中的位位置，又可以以分为：一级批发商（（总经销商或或总代理商））、二级批发发商、三级批批发商。2）零售商直接面向广大大旅客从事酒酒店产品零售售业务的中间间商。根据零售商是是否拥有酒店产品的所有权，可可以分为：经销零售商、、代理零售商商。2、根据是否购购买酒店产品品所有权划分分经销商是指将酒店产产品买进以后后再卖出的中中间商，它的的利润来源于酒店产产品购进价与与销售价之间间的差额。经销商与酒店产品的生产企业共共同承担市场场风险。代理商是指那些接受受酒店企业的的委托，在一一定区域内代代理销售其酒酒店产品的中中间商。代理商对酒店产品没有所有权，，它几乎不承承担酒店产品销售的市场风风险。其收入来自于被代理酒店企业对其支付的佣佣金。二、选择中间间商的原则1、便捷性原则则2、效益性原则则3、控制风险原原则4、效率原则5、可控性原则则三、对中间商商的评估1、目标市场适适应性评估地点、游客购购买习惯、与与生产者匹配配2、实力与规模模评估资金实力、网网点数量、抗抗风险能力3、信誉评估知名度、美誉誉度、诚信度度4、费用评估折扣、佣金、、促销费用、、宣传费用、、培训费用二、对中间商商的激励1、提升与中间间商的合作关关系2、开展形式多多样的激励活活动一、选择酒店店分销渠道的的影响因素产品因素酒店产品生产产者或提供者自身身因素市场因素1、客源目标市市场的范围大大小2、酒店产品消消费者的集中中程度3、购买频率4、季节性5、竞争对手状状况1、酒店规模2、管理能力3、酒店声誉4、酒店财力5、酒店经营目目标和产品组组合状况1、产品的档次次2、产品的知名名度3、产品的消费费者数量酒店分销渠道道的选择与调整整二、最佳营销销渠道特点1、带给购买者者便捷性2、费用省而效效率高3、各环节衔接接紧密而且辐辐射能力强4、合作意愿良良好而且配套套全面三、酒店分销渠道道选择策略1、营销渠道长长度选择①零级渠道道：制造商——消费者。②一级渠道道：制造商——零售商——消费者。③二级渠道道：制造商——批发商——零售商——消费者或者是制造商商——代理商——零售商——消费者。④三级渠道道：制造商——代理商——批发商——零售商——消费者。2、营销渠道宽宽度选择酒店营销渠道道选择策略营销渠道长度度选择策略酒店产品供给给者利用两个个或两个以上上环节的中间间商把产品销销售给消费者者的策略，叫叫长渠道策略略。酒店产品供给给者通过一个个环节的中间间商把产品出出售给消费者者的策略，叫叫短渠道策略略。酒店营销渠道道选择策略营销渠道宽度度选择策略专营性营销渠道策略1广泛性销售渠道策略2选择性销售渠道策略3复合式营销渠道策略4酒店中间商的的选择酒店中间商对对产品的销售售能力酒店中间商的的信誉酒店中间商销销售场所的位位置酒店中间商销销售产品的积积极程度酒店中间商社社会历史背景景状况特许经营如此此受欢迎的原原因在于它是是建立新企业业的一种很安安全的方式。。建立新公司司的几种不同同方法的成功功率据估计如如下：■建立新店店：20％生存机会■收购已有有企业：70％生存机会■特许经营营：90％生存机会特许经营酒店中间商的的管理对酒店中间商商的监督检查查对酒店中间商商的激励1、对酒店中间间商的折扣2、组织酒店中中间商免费到到酒店考察3、其他激励形形式营销渠道的调调整策略增减某一营销销渠道中的中中间商数量增减部分营销销渠道调整整个营销销渠道312客户服务与管理概述客户价值分析析客户档案管理理与客户建立伙伙伴关系消费跟进服务务客户关系管理理客户——接受产品或服服务的组织或或个人，即消消费者。1、客户的界定定现代客户管理理中的客户，，其内涵已经经扩大化。一、客户服务与管理理概述开发一个新客客户的成本是是维持一个老老客户成本的的5-6倍流失一位老客客户的损失，，只有争取10位新客户才能弥弥补开发一位新客客户可能需要要花费10000元，而失去一一位新客户毋毋须1分钟。一位忠诚的客客户所购买的的商品总平均均额为一次购购买平均额的的10倍，2、客户服务的的“数字化””一、客户服务与管理理概述经营企业最便便宜的方式是是为客户提供优优质服务。3、客户管理——通过富有意义义的交流沟通通，理解并影影响客户行为为，最终实现现客户获得、、客户保留、、客户忠诚和和客户创利的的目的。CRM首先是一种管理理念CRM又是一种旨在在改善企业与与客户之间关关系的新型管理机制制CRM也是一种管理软件和技技术CRM（客户关系管管理）comprehensivecustomerrelationshipmanagement一、、客客户服服务务与与管管理理概概述述4、客客户户管管理理的的内内容容寻找找客客户户了解解客客户户特特点点与与需需求求为客客户户提提供供服服务务分析析客客户户价价值值维系系客客户户一、、客客户服服务务与与管管理理概概述述客户户关关系系管管理理职职能能定定位位1、机机构构设设置置综合合设设置置：：市市场场部部、、企企划划部部、、营营销销部部、、销销售售部部单一一设设置置：：经经营营部部、、营营业业部部、、预预订订部部2、运运作作模模式式模式式1———老板板模模式式模式式2———一体体模模式式模式式3———专业业模模式式模式式4———接待待模模式式模式式5———混合合模模式式模式式1———老板板模模式式（1）、、由由总总经经理理（（或或业业主主、、董董事事长长））亲亲自自在在营营业业中中接接待待重重要客客户户，，平平时时根根据据客客户户的的消消费费统统计计主主动动联联系系客客户户（如如电电话话等等））。。（2）、、由由经经营营部部、、营营业业部部等等管管理理人人员员配配合合客客户户关关系系的的工工作作。。（3）、、迎迎宾宾部部的的预预定定员员负负责责客客户户档档案案的的建建立立。。（4）、、销销售售代代表表没没有有销销售售提提成成。。分析析：：适用用于于营营业业状状态态良良好好，，客客户户相相对对稳稳定定的的酒酒店店。。模式式2———一体体模模式式（1）、、由由分分店店经经理理、、执执行行总总经经理理（（或或大大堂堂经经理理））主主持持营营销销与与客客户户管管理理工工作作，，并并向向大大堂堂经经理理、、大大堂堂副副理理及及主主管管等等布布置置有有关关任任务务。。如如客客户户走走访访、、客客户户营营销销、、收收款款等等。。（2）、、大大堂堂副副理理负负责责宴宴会会预预订订、、客客户户消消费费统统计计、、客客户户接接待待、、客客户户投投诉诉、、客客户户档档案案的的建建立立与与分分析析等等工工作作。。（3）、、营营业业中中各各级级管管理理人人员员均均可可接接待待客客户户，，没没有有客客户户限限制制。。管管理理人人员员每每天天要要将将新新结结识识的的客客户户情情况况报报大大堂堂副副理理处处。。（4）、、公公司司给给各各分分店店下下达达经经营营指指标标和和管管理理指指标标，，制制定定各各岗岗位位的的绩绩效效考考核核标标准准，，每每月月按按业业绩绩给给予予奖奖励励或或提提成成。。分析析：：能加加强强统统一一管管理理，，促促进进团团队队协协作作。。需需要要分分店店经经理理有有较较好好的的营营销销经经验验与与客客户户关关系系管管理理知知识识，，并并能能有有管管理理营营销销团团队队的的能能力力。。模式式3———专业业模模式式（1）、、成成立立营营业业部部，，设设客客户户代代表表，，规规定定营营业业部部的的经经营营指指标标和和客客户户代代表表的的销销售售指指标标，，划划定定客客户户代代表表的的客客户户群群体体。。（2）、、客客户户代代表表的的薪薪酬酬采采用用“底薪薪＋＋提提成成”的方方式式。。（3）、、总总营营业业任任务务完完成成后后，，营营业业部部经经理理可可以以按按一一定定比比例例提提取取奖奖金金，，客客户户代代表表也也可可按按规规定定提提取取一一部部分分。。（4）、、营营业业中中主主要要由由客客户户代代表表接接待待客客户户，，处处理理客客户户问问题题等等。。（5）、、客客户户代代表表负负责责各各自自客客户户的的应应收收账账款款、、走走访访、、联联系系、、开开发发等等工工作作。。（6）、、营营业业代代表表有有一一定定的的包包房房分分配配权权。。（7）、、营营业业部部经经理理负负责责管管理理好好客客户户代代表表，，规规划划其其日日常常工工作作，，并并督督导导及及时时反反馈馈客客户户情情况况，，建建立立客客户户档档案案。。分析：：以强调调个人人销售售为主主体，，适用用于酒酒店成成长初初期，，企业业知名名度不不高、、客源源短缺缺的情情况。。模式4——接待模模式设立客客户代代表岗岗位，，主要要负责责在餐餐中接接待客客人、、向客客人敬敬酒、、与客客人沟沟通等等工作作。分析：：适用于于一部部分消消费对对象的的需求求。模式5——混合模模式二、客客户档档案管管理1、客户户档案案的作作用2、客户户档案案资料料的来来源3、客户户档案案的内内容与与格式式4、客户户档案案的记记录与与管理理帮助企企业准准确地地分析析与判判定客客户；；帮助企企业选选择有有效的的营销销策略略；帮助企企业强强化客客户的的忠诚诚度；；竞争的的利器器。二、客客户档档案管管理1、客户户档案案的作作用：：——营业记记录——预定本本——客户名名片——账单——对客沟沟通——其它二、客客户档档案管管理2、资料料来源源3、客史史档案案的内内容与与格式常规档档案预定档档案消费档档案习俗、、爱好好档案案反馈意意见档档案二、客客户档档案管管理4、客户户档案案的记记录与与管理理专人负负责分类存存档修正补补充统计整整理二、客客户档档案管管理三、对对客户户的跟跟餐服服务关怀客客户；；满足足需求求；加强沟沟通；；处理理不满满；收集信信息；；让客客户回回头。。1、跟餐餐服务务的意意义：：三、对对客户户的跟跟餐服服务2、销售售代表表的日日常工工作流流程3、销售售代表表在营营业中中的跟跟餐服服务规规定三、对对客户户的跟跟餐服服务4、跟餐餐服务务的关关键点点区分老老客户户、新新客户户、第第一次次自来来客户户；了解预预定；；迎接接客人人；协协助点点菜；；餐中中巡视视；账单处处理；；剩餐餐情况况；处处理投投诉；；信息息反馈馈。1、目标标市场场与潜潜在客客户分分析2、客户户消费费分析析3、客户户盈利利能力力分析析4、客户户满意意度分分析5、客户户调查查四、客客户价价值分分析1、目标标市场场与潜潜在客客户分分析：：市场细细分；；需求分分析。。消费金金额；；消费费次数数；人均消消费；；单次次消费费；消费人人数；；折扣扣；接触成成本；；占营营业额额比例例。2、客户户消费费分析析净客户户利润润﹦折扣后后的净净收入入﹣（产品品成本本﹢间间接费费用））﹣接触成成本3、客户户价值值分析析预期客客户盈盈利﹦净客客户利利润×预期客客户关关系周周期客户满满意的的构成成：——产品满满意；；——服务满满意；；——理念满满意；；4、客户户满意意度分分析美誉度度；知知名度度；回回头率率；抱抱怨率率（2）电话话调查查（（3）面谈谈调查查（4）焦点点问题题调查查（（5）神秘秘顾客客调查查——差、优优调查查。以以“如何”、“怎么样样”等词语语开头头，一一般可可选择择的答答案不不少于于四个个。（（优秀秀、良良好、、一般般、差差。））——程度问问题调调查。。对具具体经经历或或事件件进行行提问问。（（强烈烈反对对、反反对、、满意意、十十分满满意。。）5、客户户调查查（1）书面面调查查表尊重客客户赞扬客客户笼络客客户想着客客户关心客客户是是否赚赚钱五、与与客户户建立立伙伴伴关系系1、尊重重客户户——衣着得得体、、不卑卑不亢亢、礼礼貌微微笑、、关心心他人人。——朋友关关系第第一位位，交交易关关系第第二位位。——引起客客人反反感的的种种种现象象。2、赞扬扬客户户——赞扬就就像眼眼光，，温暖暖人心心。——恰到好好处的的赞扬扬——赞扬要要真诚诚、发发自内内心3、挖掘掘共同同语言言4、笼络络顾客客5、想着着客户户6、关心心客户户是否否赚钱钱7、建立立信赖赖感（（赢得得顾客客）五、与与客户户建立立伙伴伴关系系8、与客客户保保持沟沟通（1）倾听听——（2）教育育——（4）一对对一——（5）筛选选——五、与与客户户建立立伙伴伴关系系客户类型占总营业额的比率占总客户数的比率A级70%15%B级20%25%C级10%60%客户户分分类类客户户金金字字塔塔VIP客户（A类）主要客户（B类）普通客户（C类）小客户（D类）80%1%4%15%销售排序菜肴名称销售额（万元）累计销售额累计百分数分类结果品种数量1菜13320％A315％2菜22550％A3菜31.26.262％A4菜40.76.969％B630％5菜50.67.575％B6菜60.5880％B7菜70.48.484％B8菜80.28.686％B9菜90.18.787％B10—20菜和0.810100％C11(55％)菜肴品品种销销售额额ABC分析表表菜肴品品种消消费额额ABC分析6.2万62%3种15%2.5万25%6种占占总总菜肴肴的30%1.3万13%11种55%谢谢谢12月月-2215:45:1215:4515:4512月月-2212月月-2215:4515:4515:45:1212月-2212月-2215:45:122022/12/3115:45:129、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:45:1315:45:1315:4512/31/20223:45:13PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:45:1315:45Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。15:45:1315:45:1315:45Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:45:1315:45:13December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:45:13下下午午15:45:1312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:45:1315:45:1331December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:45:13下下午午3:45下下午午15:45:1312月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:45:1315:45:1315:4512/31/20223:45:13PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-221