金牌客户服务技巧已

金牌服务技巧蒋春明国际注册人力资源管理师ISO国家注册审核员人事部高级职业经理人第1讲金牌服务的理念服务工作所面临的挑战:

你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。金牌客户服务那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？第2讲金牌服务的员工服务代表的职业化塑造服务代表的品格素质第3讲理解客户的观点优质服务务是穿客客户的鞋鞋子客户的观观点第4讲了了解客户户的期望望客户的期期望值服务的满满意度1．服务务满意的的三种情情况2．企业业应追求求怎样的的服务满满意度对于企业业来讲，，必须不不断地去去追求永永远超越越客户的的满意，，因为只只有当你你完全有有能力超超越客户户的满意意时，才才会令客客户不断断地被感感动，你你客户的的忠诚度度才有可可能得到到提升。。3．降低低客户的的期望值值第5讲接接待客户户的技巧巧接待客户户的循环环图服务人员员如何接接待客户户接待客户户的准备备欢迎你的的客户第6讲理理解客户户的技巧巧理解客户户的三大大技巧倾听的技技巧1．倾听听的定义义倾听是一一种情感感的活动动，它不不仅仅是是耳朵能能听到相相应的声声音。倾倾听还需需要通过过面部表表情，肢肢体的语语言，还还有用语语言来回回应对方方，传递递给对方方一种你你很想听听他说话话的感觉觉，因此此我们说说倾听是是一种情情感活动动，在倾倾听时应应该给客客户充分分的尊重重、情感感的关注注和积极极的回应应。2．．听听事事实实和和情情感感倾听听不不但但要要听听清清楚楚别别人人在在讲讲什什么么，，而而且且要要给给予予别别人人好好的的感感觉觉，，那那么么听听时时服服务务代代表表都都在在听听什什么么呢呢？？对对服服务务代代表表来来说说，，需需要要听听两两点点：：◆听听事事实实◆听听情情感感3．．提提升升倾倾听听能能力力的的技技巧巧◆永永远远都都不不要要打打断断客客户户的的谈谈话话◆清清楚楚地地听听出出对对方方的的谈谈话话重重点点◆适适时时地地表表达达自自己己的的意意见见◆肯肯定定对对方方的的谈谈话话价价值值◆配配合合表表情情和和恰恰当当的的肢肢体体语语言言◆避避免免虚虚假假的的反反应应提问问的的技技巧巧1．．提提问问的的目目的的:◆仅仅善善于于听听是是不不够够的的;◆提提问问的的目目的的:就就是是能能迅迅速速而而有有效效地地帮帮助助客客户户找找到到正正确确的的需需求求。。2．．开开放放式式问问题题的的使使用用技技巧巧3．．封封闭闭式式问问题题的的使使用用技技巧巧4．．如如何何使使用用提提问问技技巧巧来来妥妥善善地地解解决决客客户户的的需需求求复述述的的技技巧巧1.复复述述事事实实：：复述述事事实实的的目目的的；；复述述事事实实的的好好处处；；复述述事事实实的的目目的的：：复述述事事实实的的目目的的就就是是为为了了彻彻底底地地分分清清责责任任，，服服务务代代表表先先向向客客户户确确认认自自己己所所听听到到的的是是否否正正确确，，如如果果客客户户说说对对了了，，那那以以后后出出现现问问题题的的责责任任就就不不在在服服务务代代表表身身上上了了。。复述述事事实实的的好好处处：：①分分清清责责任任②提提醒醒作作用用③体体现现职职业业化化素素质质2．．复复述述情情感感的的技技巧巧在复复述述的的过过程程中中，，复复述述情情感感的的技技巧巧是是最最为为重重要要的的，，使使用用时时也也非非常常复复杂杂。。向客客户户提提供供信信息息和和选选择择：：1．．客客户户需需要要更更多多的的信信息息和和选选择择；；2．．更更多多的的信信息息和和选选择择等等于于增增值值服服务务。。了解解客客户户的的期期望望值值：：1．．不不合合理理的的期期望望值值2．．期期望望值值的的排排序序第7讲讲满满足足客户户期望望的技技巧设定客户的的期望值：：1.设定期期望值的目目的：就是为了能能够跟客户户达成协议议，这个协协议应该是是建立在双双赢的基础础上。2.降低期期望值的方方法：◆通过提问问了解客户户的期望值值◆对客户的的期望值进进行有效地地排序◆当客户的的某些期望望值无法满满足时：你你一定要说说明理由，，然后你要要对客户的的期望值表表示理解◆客户只有有一个期望望值却无法法满足时1/21/2达成协议1.确定客客户接受的的解决方案案2.达成协协议并不意意味着一定定是最终方方案3.达成协协议的方法法第8讲客客户关系系的建立留住客户的的循环图留住客户的的步骤第9讲投投诉带带来的挑战战有效地处理理客户投诉诉的意义1.投诉能能体现客户户的忠诚度度作为客户去去投诉，很很重要的一一点是需要要得到问题题的解决，，此外客户户还希望得得到企业的的关注和重重视。【案例】2.满意度度的检测指指标客户满意度度的另外一一个检测指指标是服务务质量的五五大要素：：有形度、、同理度、、专业度、、反映度、、信赖度。。3.投诉对对企业的好好处1.客户离离开的原因因:客户投诉的的原因分析析2.客户投投诉产生的的过程3.客户投投诉产生的的原因:◆商品质量量问题；◆售后服务务维修质量量；◆寻呼网络络缺陷；◆客户服务务人员工作作的失误；；◆店员及其其他工作人人员的服务务质量问题题；1/2◆顾客对企企业经营方方式及策略略的不认同同，如：交交费时间；；◆顾客对企企业的要求求或许超出出企业对自自身的要求求；◆顾客对企企业服务的的衡量尺度度与企业自自身的衡量量尺度不同同；◆顾客由于于自身素质质修养或个个性原因，，提出对企企业的过高高要求而无无法得到满满足。2/2正确地处理理客户投诉诉的原则第10讲应应对挑挑战的技巧巧有效地处理理投诉的技技巧投诉处理结结束后的工工作结束9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:55:5915:55:5915:5512/31/20223:55:59PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:55:5915:55Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:55:5915:55:5915:55Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:55:5915:55:59December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20223:55:59下下午15:55:5912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:55下午午12月-2215:55December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:55:5915:55:5931December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:55:59下午3:55下下午15:55:5912月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:55:5915:55:5915:5512/31/20223:55:59PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:55:5915:55Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:56:0015:56:0015:56Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:56:0015:56:00December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:56:00下下午15:56:0012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:56下下午午12月月-2215:56December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3115:56:0015:56:0031December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:56:00下下午3:56下下午午15:56:0012月月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。15:56:0015:56:0015:5612/31/20223:56:00PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:56:0015:56Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。15:56:0015:56:0015:56Saturday,December31,202213