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酒店服务礼仪培训资料礼仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容提纲一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪一、仪表

男职员女职员（一）男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

（二）女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。

二、仪态

站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

（二）坐姿轻轻入座座，至少少坐满椅椅子的２２／３，，后背轻轻靠椅背背，双膝膝自然并并拢（男男性可略略分开））。对坐坐谈话时时，身体体稍向前前倾，表表示尊重重和谦虚虚。如果果长时间间端坐，，可将两两腿交叉叉重叠，，但要注意将腿腿向回收收。（三）蹲姿一脚在前前，一脚脚在后，，两腿向向下蹲，，前脚全全着地，，小腿基基本垂直直于地面面，后脚脚跟提起起，脚掌掌着地，，臀部向向下。研讨：如如何拾起起地上的的钥匙？？（四）微笑微笑是一一种国际际礼仪，，能充分分体现一一个人的的热情、、修养和和魅力。。在面对对客户、、宾客及及同仁时时，要养养成微笑笑的好习习惯。研讨：露露几颗牙牙齿？三、礼节握手鞠躬问候访问客户户引路搭乘电梯梯（一）握手顺序：上上级在先先、主人在先先、、长者在在先、女女性在先先时间：3—5秒秒为宜力度：不不宜过大大，但也也不宜毫毫无力度度握手时，，应目视视对方并并面带微微笑切不可带带着手套套与人握握手（二）鞠躬鞠躬时，，应从心心底里发发出向对对方表示示感谢和和尊重的的意念，，从而体体现在行行动上，，给对方方留下诚诚恳、真真实的印印象鞠躬的场场合与要要求：遇到客人人或表示示感谢或或回礼时时，行15度鞠鞠躬礼；；遇到尊尊贵客人人来访时时，行30度鞠鞠躬礼。。行礼时时面对客客人，并并拢双脚脚，视线线由对方方脸上落落至自己己的脚前前1.5米处（（15度度礼）及及脚前1米处（（30度度礼）。。男性双双手放在在身体两两侧，女女性双手手合起放放在身体体前面。。（三）问候早晨上班班见面时时，互相相问候““早早晨好！！”、、“早上上好！””等（上上午10点钟前前）。因公外出出应向部部门的其其他人打打招呼在公司或或外出时时遇见客客人，应应面带微微笑主动动上前打打招呼下班时也也应打招招呼后再再离开，，如“明明天见””、“再再见”等等（四）访问客户户访问前应应与对方方预约访访问的时时间、地地点及目的，，并将访访问日程程记录下下来访问时，，要注意意遵时守守约到访问单单位前台台时，应应先自我我介绍见到被访访问者时时，应鞠鞠躬问候候（初次次见面，递上上名片））如遇到被被访问者者的上司司，应主主动起立立问候（（递上名名片），，会谈重重新开始始。会谈尽可可能在预预约时间间内完成成告辞时，，要与被被访问者者打招呼呼道别（五）引路在走廊引引路时⑴应走在在客人左左前方的的2、3步步处⑵自己走走在走廊廊左侧，，让客人人走走在走廊廊中央⑶⑶与客客人的步步伐保持持一致，，并并适适当做些些介绍在楼梯间间引路时时

⑴让让客人走走在正方方向(右右侧),自自己走走在左侧⑵⑵遇拐弯弯或有楼楼梯台阶阶的地方方应使用手手势，并并提醒客客人“这这边请””或“注注意楼梯梯”等。。（五）搭乘电梯梯电梯没有有其他人人的情况况⑴在客人人（上司司）之前前进入电电梯，按按住“开”的的按钮，，再请客客人进入入⑵到达目目的地后后，按住住“开””的按钮钮，请客人先先下电梯内有有人时无论上下下都应客客人（上上司）优优先电梯内⑴⑴先先上电梯梯的人应应靠后面面站，以以免妨妨碍他人乘电电梯⑵⑵电梯内内不可大大声喧哗哗或嘻笑笑吵闹⑶电梯内内已有很很多人时时，后进进的人应应面面向电梯梯门站立立礼节20字字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好四、语言请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小小姐欢迎贵公司请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（（再会）非常感谢（（谢谢）语言五、电话礼仪接电话1、及时。。超过3声声要致歉2、微笑3、标准用用语：您好好！开源XX（部门）XX（人）4、声音大大小适中5、准备好好纸、笔6、让对方方先挂筒OKBB的故事打电电话话1、准备提提纲2、简明扼扼要3、微笑4、标准用用语：您好好！我是开开源公司XXX，请问。。。。结束语语（一）马斯洛的““改变流程程”：心理——态态度——习习惯——性性格——人人生结束语（二二）请微笑鞠躬躬做做谦谦君子子将服务礼仪仪进行到底底谢谢大家9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:34:0821:34:0821:341/1/20239:34:08PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:34:0821:34Jan-2301-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:34:0821:34:0821:34Sunday,January1,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:34:0821:34:08January1,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。01一月月20239:34:08下下午21:34:081月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月239:34下下午午1月-2321:34January1,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/121:34:0921:34:0901January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:34:09下下午午9:34下下午午21:34:091月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:34:0921:34:0921:341/1/20239:34:09PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:34:0921:34Jan-2301-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:34:0921:34:0921:34Sunday,January1,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:34:0921:34:09January1,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。01一月月20239:34:09下下午21:34:091月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。一月月239:34下下午午1月月-2321:34January1,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/121:34:0921:34:0901January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:34:09下下午午9:34下下午午21:34:091月月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。21:34:0921:34:0921:341/1/20239:34:09PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:34:0921:34Jan-2301-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。21:34:0921:34:0921:34Sunday,January1,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2321:34:0921:34:09January1,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。01一月20239:34:09下午21:34:091月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月239:34下下午午1月-2321:34January1,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/121:34: