CRM客户关系管理

运用智能商务工具和技术

将为企业带来成功刘建民博士首席顾问数据挖掘与数据分析业务汉得信息技术有限公司1客户关系管理(CRM)什么是CRM?CRM是客户关系管理的简称。它是了解客户需求和行为的一种有效战略，以建立起更强大的客户关系。毕竟，良好的客户关系是成功的核心…...2客户关系管理（CRM）CRM的目标？CRM旨在帮助企业通过运用技术和人力资源洞察客户的行为和他们的价值。如果成功实施，CRM将为企业带来：-提供更好的客户服务-更高效的电话中心-更有效的广泛销售-帮助销售人员更快捷地达成销售-简化市场和销售流程-挖掘新客户-更合理的客户分类-更好的产品利用-更好的坏帐收款策略-更好的客户忠实度-实现客户终身价值的最大化3客户关系管理（CRM）这一切听起来太美妙了！如何才能实现呢？这不是简单地购买软件并安装就能实现。为使CRM真正有效，一个组织必须明确它在寻找什么样的客户信息，又将如何使用这些信息。比如，许多金融机构根据客户在生活中不同阶段对金融产品的不同需求，推出适合的产品，比如房屋贷款或退休金存款的设立。4客户关系管理（CRM）下一步，必须研究所有客户信息来源的方式，这些数据储存在哪里又是如何储存，以及这些数据目前是如何利用。比如有这样一个公司，它通过一系列的不同渠道同客户进行联系，包括信件、网站、商店、电话中心、mobilesalesforcestaff、市场和广告。一个坚固的CRM系统将连接起各个环节。通过操作系统（比如销售和库存系统）和数据统计系统收集数据，有助于将这些数据进行分类。5客户关系管理（CRM）然后，公司的统计师通过对这些数据的分析就能对每位客户获得一个全方位的了解并能指出哪些地区需要改进服务。比如，一个客户在一家银行申请住房贷款、商业贷款、退休金存款帐号并开立一个很大的商业户头，这样每当银行与该客户发生业务联系时，该客户都值得受到银行优良的服务。6客户关系管理（CRM）什么样的迹象能够表明企业需要实施CRM项目？似乎没有。但是有一个测试实施CRM项目必要性的方法就是数一下客户有多少与公司联系的渠道。渠道越多就越表明需要使用CRM系统提供的集中化的客户管理。7客户关系管理（CRM)实施CRM需要多长时间？比CRM软件的销售员告诉你的时间要更长一点。一些供应商甚至宣称他们的CRM解决方案在一周之内可以上线。从长远来看，这样的软件并不十分有用因为它们不能提供所需的跨部门的全方位客户概况。这一切决定于实施项目及相关部件的复杂性。8客户关系管理（CRM）实施CRM要花多少钱？最近（2001）一项由DataWarehousingInstitute在超过1600多家企业和IT公司中进行的调查表明，有近50%公司的CRM项目预算在500，000美元以内。这表明CRM不一定是笔大开销。然而，也有一部分公司的CRM项目预算超过一亿美元。9客户关系管理（CRM）CRM系统收集什么类型的数据？市场促销效果数据产品运送和完成订单的数据销售和采购数据客户帐目信息网络登记数据服务和支持记录有关客户的数据（如教育、收入、年龄、婚姻等）网络销售数据贷款业的支付行为数据10客户户关关系系管管理理（（CRM））CRM成功功实实施施的的关关键键是是什什么么？？通过建立立实验性项项目和里程程碑把CRM项目分成可可以掌握的的分段。从从一个实验验性的项目目开始所有有相关部门门共同合作作使项目迅迅速开展又又保持较小小规模和足足够的弹性性，边实施施边不断调调整。保证CRM计划还包含含建立一个个可扩的架架构。不要低低估所要收收集数据的的规模（非非常多）。。并且如果果需要扩大大数据系统统的时候，，具备扩大大的能力。。仔细考虑虑你要收集集什么样的的数据又如如何储存这这些数据。。抓住这些些想法然后后储存一切切可以储存存的数据，，尽管通常常没有理由由。储存无无用的数据据是浪费时时间和金钱钱。认识到每每个客户都都是一个不不同的个人人，有不同同的需求，，所以应受受到不同的的服务。一一个CRM系统应该具具备，例如如，内部调调整价格的的灵活性。。11客户关系管管理（CRM）什么原因会会致使CRM项目的失败败？有许多原原因。从一一开始，与与客户关系系链中相关关人员缺乏乏沟通而导导致对客户户的了解有有偏差。沟沟通不足将将引起技术术的实施缺缺乏适合的的支持或是是公司内部部相关部门门的支持。。例如，如如果销售人人员不完全全信任系统统的好处，，他们可能能不输入决决定项目成成败的有关关客户数据据。一家列列入财富500强的的公司已经经是第四次次实施CRM项目，主要要原因就是是其销售人人员抵制所所有前期共共享客户数数据的努力力。12客户关系管管理（CRM）CRM在哪些行业业实施得较较“广泛””？如同大多数数领先技术术的实施，，CRM在金融服务务和电信业业中运用的的比较广泛泛。其他行行业包括：：消费品制制造业、零零售业和高高科技企业业。哪些行业又又落后于这这个浪潮？？重工业制造造。13银行和金融融机构中的的智能化商商务应用系系统信贷风险管管理市场风险险管理数据库营营销（客户户数据收集集）客户管理理（预付、、prompricing、贷款信用的的应用………)欺诈行为为检定执行公平平贷款，保保护消费者者利益的法法律14银行和金融融机构中的的智能化商商务应用系系统完单数据分分析（能力力模型）客户对不不同渠道偏偏好的分析析（信贷风风险、客户户购买、客客户管理、、欺诈行为为）金融数据据分析资产管理理广告效果果分析15数据分析工工具一览SQL（Oracle)CognosSASEnterpriseMiner(fromSAS)CART(fromSalfordSystems)KnowledgeSeekerS-plus(fromMathScience)SPSS16数据分析工工具一览Brio(可用于商业业）NEAT(网络分析析工具)developedin-houseEpiphany,UNICA:可用于商业业，适合商商业活动管管理和数据据分析。17模型循环周周期搜寻数据-数据库（（一贯性和和完整性））-客户行为为数据很重重要，不要要仅仅局限限在描述性性数据。-追踪正反反两方面的的数据。（（好的和坏坏的）-timeseries开发模型实施模型模型性能的的追踪和评评估-与最初执执行情况相相比性能是是否退化-实际准确确度与预期期的比较搜寻数据18数据库营销销和CRM中的商务智智能化传统惯例：：-靠个人经经验，没有有追踪，规规模较小，，地区性，，难于普及及，没有规规模经济效效益、缺乏乏连贯性。。商业惯例改改变了，当当-数据规模模迅速扩大大-计算机硬硬件作用更更加强大-数学运算算愈趋成熟熟-竞争越来来越激烈19数据库营销销和CRM中的数据分分析数据库营销销和CRM中的数据分分析-市场场分割割-clusteranalysis(unsupervisedlearning)-econometrics模型“数数据开开发””-数据据分析析模型型（帐帐户、、贷款款层面面）logitMultinamialogitOLSHazard-其它20数据库库营销销和CRM中的数数据分分析模型选选择-合适适测试试-liftchart-模拟-crossvalidation21数据库库营销销和CRM中的数数据开开发数据开开发应应用系系统-1996数据据开发发的早早期尝尝试建建立在在线银银行数数据库库营销销。统计计模型型CARTAI（信息获获取））-随后后并入入EnterpriseMiner(fromSAS)22数据开开发应应用系系统中中的常常见问问题如何决决定建建立何何种模模型-商业业目标标-假设设测试试-实施施-法律律约束束-内部部接受受23数据开开发应应用系系统中中的常常见问问题数据库库样本本-平衡衡与不不平衡衡各类选选择模型性性能评评估首先先要有有商业业战略略24数据开开发应应用系系统中中的常常见问问题使用模模型以以实施施商业业战略略-scorecutoff-金融和和成本本信息息-目标标评估估何时更更新模模型-经过过一段段时间间模型型效率率降低低，引引起的的原因因：市场场环境境的变变化个人人情况况的变变化回报报率减减少（（相反反：由由事件件引起起）25数据开开发应应用系系统中中的常常见问问题何时更更新模模型-经过过一段段时间间模型型效率率降低低，引引起的的原因因：人口口的迁迁移内部部政策策的改改变26在数据据开发发中获获得的的教训训数据的的不一一致性性-模型型功能能会因因为不不同价价值引引起的的不一一致性性而削削弱准确的的沟通通-不要要任意意假设设，在在实施施模型型数据据过程程中一一切都都可能能出错错在实施施中对对可能能发生生情况况预先先进行行调整整-goodseparationvs预期回回应根根据数数据27在数据据开发发中获获得的的教训训建立一一支控控制团团队-花钱钱是短短期的的，从从长远远看将将获得得更多多利益益-与经经理们们协商商再一次次强调调，首首先要要有商商业战战略-依靠靠模型型的支支持以以实施施商